物業(yè)客服個人述職報告

Word第第頁物業(yè)客服個人述職報告時間荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)受了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中由于有了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與關(guān)心，才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也正是由于有了你們的支持和關(guān)心，才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個新的臺階，在此我向大家表示最誠心的感謝。感謝賜予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一起互相信任合作的伙伴。感謝大家！

客服部的工作狀況總結(jié)匯報：

二、客服部工作：

培訓(xùn)工作：

1、新進員工培訓(xùn)：

定期進行新進員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù)，禮貌是最好的溝通，行動是最好的解釋”。

2、實操培訓(xùn)：

客服部定期進行演練及考試工作，并把服務(wù)理念運用到工作中，讓標準成為習(xí)慣，讓服務(wù)成為美德。

客服工作顯性化：

1、在每月10日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣揚欄內(nèi)，并以短信的形式告知業(yè)主；

2、有可能會影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)修理，在工作前、后通過短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主；

3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持；

4、在提前接到停電、停水通知時，不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信，對不滿足業(yè)主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到溫馨的提示。

滿足度工作的.提升：

1、社區(qū)文化的開展：

今年共組織業(yè)主參與39項園區(qū)社區(qū)文化活動，平均每月3項社區(qū)活動，其中有學(xué)雷鋒活動、植樹節(jié)、捐贈舊衣物、風(fēng)箏涂鴉、六一水果拼盤、老師節(jié)送鮮花、重陽節(jié)慰問老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項社文活動，2023年針對業(yè)主新增4項特色服務(wù)〔生日電話/短信祝愿、送生日禮物〔抱枕〕、夏日送涼爽、端午送香囊活動，通過社區(qū)文化活動的開展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離，讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的暖和。從而為催繳物業(yè)費奠定基礎(chǔ)。

2、同時定期召開業(yè)主懇談會議，主動聽取業(yè)主的看法與建議，并把有效建議落實到實質(zhì)工作中。2023年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會，共提出有效建議8項，目前6項工作已經(jīng)支配完畢〔滾閘門、電梯定期維護、積雪去除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施修理、修理資金前期工作〕，剩余3項工作已經(jīng)提上今年工作打算中〔車輛管理掃牌進入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種〕。

3、不滿足業(yè)主的轉(zhuǎn)化工作，不滿足業(yè)主257人、不滿足業(yè)主262人，共519人，通過全年社文活動的開展，及管理員主動上門服務(wù)溝通勝利轉(zhuǎn)化306個業(yè)主，首先建立業(yè)主狀況信息表；其次標記不滿足業(yè)主，劃分不滿足程度，各區(qū)管把握片區(qū)內(nèi)不滿足業(yè)主數(shù)量；最終對物業(yè)滿足的業(yè)主1次/2月溝通工作，不滿足的業(yè)主至少1次/月溝通工作。

三、工作中存在的缺乏及整改：

1、APP認證工作不到位，全年APP認證共278個，對于公司下達的任務(wù)指標還有距離，今年客服部APP工作將落實到人，并制定人員績效考核制度，并通過社文活動加大推廣力度。

2、區(qū)域客戶主任對自己片區(qū)業(yè)主走訪及關(guān)注不到位，未準時更新業(yè)主信息，造成部分業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費。針對此問題今年加強管理員上門走訪次數(shù)，定期走訪，定期更新。

四、今年工作打算：

1、制定當年收費方案，責任到人，績效考核制度。

2、修理資金啟動的前期工作。〔公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能修理資金啟動前期工作〕