學(xué)習(xí)單元六客戶投訴處理技巧的運(yùn)用教案

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客戶投訴處理技巧的運(yùn)用第一節(jié)處客戶投訴的意義、方式和要訣1.客戶投訴的意義；聽(tīng)客戶抱怨的方式3.理客戶投訴的要訣。1.能說(shuō)出處理客戶投訴的意義2.能出聽(tīng)取客戶抱怨的方式3.能運(yùn)用處理客戶投訴的要訣進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理客戶投訴。能正確聽(tīng)取客戶抱怨，運(yùn)用好處理客戶投訴的要訣技巧小組討論、情景演)能正確聽(tīng)取客戶抱怨，運(yùn)用好處理客戶投訴的要訣技巧小組討論、情景演)小組討論、講授法、情景演練計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)引

內(nèi)客戶投訴處理有必要嗎？為什么？

時(shí)10

教活教師提問(wèn)并引導(dǎo)學(xué)生不偏離主題進(jìn)行思考。

學(xué)活學(xué)生認(rèn)真思考極并回答教師的提問(wèn)。

所資PPT筆紙

設(shè)意新課導(dǎo)入分組討論

新授課

第節(jié)

客戶投訴的意義聽(tīng)取客戶抱怨的方式處理客戶投訴的要訣

152020

1.提：客戶投訴的好壞2.總客戶投訴的意義。1.教提問(wèn)：日常生活中，如何聽(tīng)取別人的抱怨？2.教根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解聽(tīng)取客戶抱怨的方式。1.教布置任務(wù)：假設(shè)你被客戶投訴啦，你是否有應(yīng)對(duì)要訣；2.教總結(jié)學(xué)生答案，并講解處理客戶投訴的要訣。

學(xué)生按照教PPT師要求看書(shū)、筆分組討論紙極回答問(wèn)題。學(xué)生按照教師要求積極PPT思考真筆論、回答問(wèn)紙題。學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，紙并積極展示筆答案。

激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)思考問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)激發(fā)學(xué)生思考問(wèn)題，估量學(xué)生知識(shí)量。通過(guò)討論激發(fā)學(xué)生思考，學(xué)習(xí)新知識(shí)，解決重難點(diǎn)。第情分析1.為什么才修三天節(jié)的子又出現(xiàn)同樣的故障？2.為什么同樣的保養(yǎng)項(xiàng)目，費(fèi)用會(huì)比其他店高出一倍？課堂小結(jié)

203

1.教布置學(xué)生按照聽(tīng)取客戶抱怨的方式和處理客戶投訴的要訣進(jìn)行情景演練；2.指學(xué)生把握住要點(diǎn)進(jìn)行思考和演練。1.回本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)本次課的學(xué)

學(xué)生按照教師分組討論、積極完成角色扮演記錄情景演練中好與不好的地方。認(rèn)真聽(tīng)講仔細(xì)回顧

PPT筆紙

情景演練鍛煉思維提高應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)興趣，解決重難點(diǎn)。鞏固知識(shí)檢測(cè)學(xué)習(xí)68

習(xí)及紀(jì)律情況。布置作業(yè)2

課本頁(yè)、2題。

按完成作業(yè)

課本本子

鞏固知識(shí)檢測(cè)學(xué)習(xí)

板設(shè)

單元6客戶投訴處理技巧的運(yùn)用第一節(jié)處客戶投訴的意義、方式和要訣1.客戶投訴的意義①指出不足②樹(shù)立品牌③明改進(jìn)方向④建良好關(guān)系⑤獲取商機(jī)2.聽(tīng)取客戶抱怨的方式①聽(tīng)②觀3.處理客戶投訴的要訣先處理感情，再處理事情教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記69

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客戶訴處理技巧的運(yùn)第客戶投訴處理1.影響客戶投訴處理效果的因素處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備處理客戶投訴的方法和技巧。1.能說(shuō)出影響客戶投訴處理效果因素2.能確調(diào)整心態(tài)面對(duì)客戶的投訴；3.能說(shuō)出處理客戶投訴的方法和巧。能說(shuō)出影響客戶投訴處理效果的因素和處理客戶投訴的方法和技(小組討論、情景演練能正確調(diào)整心態(tài)面對(duì)客戶的投訴（情景演練）小組討論、情景演練、講授法計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)

內(nèi)

時(shí)（分）

教活

學(xué)活

所資

設(shè)意

引

回顧復(fù)習(xí)5影響客戶投訴處理效果的因20素

教師提問(wèn)：1.聽(tīng)客戶抱怨的方式有哪些？2.處理客戶投訴的要訣是什么？1.提問(wèn)：客戶投訴都能處理好嗎？為什么？2.總結(jié)影響客戶投訴處理效果的因素。

學(xué)生思考極回答問(wèn)題。學(xué)生以小組的形式討論思考教師問(wèn)題并積極展示答案。

紙PPTPPT筆紙

通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行知識(shí)回顧測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，解決重點(diǎn)。

新授課

第節(jié)

處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備

20

1.教師提問(wèn)：如果你接到客戶投訴你的心理反應(yīng)是什么？2.面對(duì)投訴顧客我們應(yīng)有什么樣的心理才能處理好客戶投訴？

學(xué)生以小組的形式討論思考教師問(wèn)題并積極展示答案。

PPT筆紙

小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，解決重難點(diǎn)。3.總結(jié)處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備。1.教師布置任務(wù)：假設(shè)你被客戶投訴

小組討論、第節(jié)

處理客戶投訴的一般方法

20

啦，你會(huì)用哪些辦法處理客戶投訴；（自設(shè)情景進(jìn)行情景演練）2.教師總結(jié)學(xué)生答

學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，并積極展示答案。

紙筆

情景演練激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)思考決案，并講解處理客戶投訴的方法。70

重點(diǎn)。

教師根據(jù)學(xué)生討論五個(gè)處理客戶投訴的技巧

20

的處理客戶投訴的一般方法總結(jié)講解五個(gè)處理客戶投訴

認(rèn)真聽(tīng)講記錄重點(diǎn)

筆紙PPT

理論講授學(xué)習(xí)知識(shí)的技巧課堂小結(jié)3布置作業(yè)2

1．回顧本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)及紀(jì)律情況。查閱資料，收集處理客戶投訴的其他方法和技巧。

認(rèn)真聽(tīng)講回顧知識(shí)按照教師要求完成作業(yè)

PPT筆紙PPT筆紙

鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)鞏固知識(shí)

第2節(jié)客戶投訴處理1.影響客戶投訴處理效果的因素①工作人員的溝通語(yǔ)言②工作人員的表情③工作人員的動(dòng)作2.處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備①堅(jiān)信自己是處理客戶投訴的重要人物②堅(jiān)信自己是客戶的代表板設(shè)③誠(chéng)心誠(chéng)意地聽(tīng)取客戶的主張④不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮⑤要認(rèn)清客戶，有聽(tīng)取說(shuō)明的權(quán)利3.處理客戶投訴的方法和技巧①耐心傾聽(tīng)客戶的投訴②冷靜分析客戶的投訴③變更“地點(diǎn)、人物、時(shí)間”④快速找出解決的方案⑤化解客戶的不滿教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記71

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客投訴處理技巧的運(yùn)用第3節(jié)避八種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式1.錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式2.處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法。1.能說(shuō)出錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方說(shuō)出處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法；3.能簡(jiǎn)單地分析投訴時(shí)的心特征，并說(shuō)出正確的處理方法。處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法（情景演練、小組討論）處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法（情景演練、小組討論）情景演練、小組討論、理論講授計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)

內(nèi)

時(shí)（分）

教活

學(xué)活

所資

設(shè)意教師提問(wèn)：1.影客戶投訴處理效果的因

引

知識(shí)回顧10

素和處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備是什么？2.處客戶投訴的方法和技巧有哪些？

思考回答問(wèn)題

PPT筆紙

知識(shí)復(fù)習(xí)新課導(dǎo)入教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)學(xué)生回答問(wèn)題。通過(guò)看書(shū)第節(jié)

避免八種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式客戶抱怨處理失敗的原因

2015

教師布置學(xué)生看書(shū)思考為什么客戶抱怨的處理會(huì)失??？教師根據(jù)學(xué)生答案的展示，講解客戶抱怨處理失敗的原因。

認(rèn)真閱讀教材，思考討論老師的問(wèn)題，并積極展示答案。聽(tīng)、記錄

筆紙PPT筆紙

培養(yǎng)學(xué)生閱讀習(xí)慣，小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。理論講授促進(jìn)新知識(shí)的學(xué)習(xí)新

1.教布置任務(wù)：假

小組討論

授課

正確處理客戶抱怨的方法

20

設(shè)顧客跟你抱怨，你會(huì)用哪些辦法處理客戶抱怨；2.教師總結(jié)學(xué)生答案，并講解處理客戶

學(xué)生思考討論教師問(wèn)題，并積極展示答案。

紙筆

激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，解決重難第節(jié)

抱怨的方法。1.教師布置情景（同運(yùn)用

點(diǎn)。情景演練使學(xué)生回情景演練

20

所學(xué)知識(shí)進(jìn)行情景演練；

按要求進(jìn)行情景演練

PPT

歸實(shí)際高表達(dá)應(yīng)2.根學(xué)生演練進(jìn)行總結(jié)講解。

變能力決重難點(diǎn)。課堂小結(jié)3

1.回重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)學(xué)習(xí)情況。

認(rèn)真回顧積極思考

PPT筆

鞏固知識(shí)72

布置作業(yè)2

完成課本108頁(yè)答按教師要求題第2題完作

PPT

鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)

板設(shè)

第3節(jié)避免八種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式1.八種錯(cuò)誤處理客戶的方式①只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)②把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上③作出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)④完全沒(méi)有反應(yīng)⑤粗魯無(wú)禮⑥逃避個(gè)人責(zé)任⑦非語(yǔ)言的排斥⑧質(zhì)問(wèn)客戶2.處理客戶投訴的禁忌3.處理客戶投訴的正確方法教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記73

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客投訴處理技巧的運(yùn)用第4節(jié)客投訴處理程序客戶投訴處理程序能說(shuō)出客戶投訴處理的流程，并能按照流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶投訴處理能根據(jù)客戶投訴處理的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶投訴處理（小組討論、情景演練）能根據(jù)客戶投訴處理的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶投訴處理（小組討論、情景演練）案例分析、小組討論、情景演練、理論講授計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)

內(nèi)

時(shí)（分）

教活

學(xué)活

所資

設(shè)意做為一家汽

1.教師提問(wèn)學(xué)生，

車4S店客引服人員，遇到10客戶的投訴，

引導(dǎo)學(xué)生思考回答問(wèn)題；2.根據(jù)學(xué)生回答總

思考回答問(wèn)題

PPT筆紙

新課導(dǎo)入知識(shí)回顧你怎么辦？

結(jié)答案。1.教師提問(wèn)：如果你是一家汽車4S店的總經(jīng)理，你將如

1.學(xué)認(rèn)真思

小組討論確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員

20

何設(shè)立機(jī)構(gòu)處理客戶投訴？以小組形式認(rèn)真思考討論；2.根據(jù)學(xué)生回答總

考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教

PPT筆紙

激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，第節(jié)

結(jié)講解確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員。

師講解。

解決重點(diǎn)。

新授課

記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題

15

1.教師提問(wèn)：對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，你將怎么辦？2.教師根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題。

1.學(xué)認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教師講解。

PPT筆紙

通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力第節(jié)

判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立確定責(zé)任部門(mén)并提供解決辦法

55

1.教師提問(wèn)客戶投訴問(wèn)題都真實(shí)嗎？2.總結(jié)判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立。1.教師提問(wèn)當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，你將怎么辦？2.總結(jié)確定責(zé)任部門(mén)的方法和解決的

1.學(xué)認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教師講解。1.學(xué)認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教

PPT筆紙PPT筆紙

通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力通過(guò)提問(wèn)培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的能力辦法。74

師講解。

進(jìn)行投訴總結(jié)并反饋

10

1.教師投訴的問(wèn)題處理了就結(jié)束了嗎？2.總結(jié)進(jìn)行投訴總結(jié)并反饋的方法。

1.學(xué)認(rèn)真思考老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教師講解。

PPT筆紙

主動(dòng)學(xué)習(xí)激發(fā)興趣積極思考情景演練20課堂小結(jié)3布置作業(yè)2

1.教師展示案例：某品牌汽車4S店新客戶投訴不會(huì)使用汽車的功能？2.總結(jié)學(xué)習(xí)表現(xiàn)。1.回顧重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)情況。108頁(yè)簡(jiǎn)答3、

按照教師要求小組積極討論并完成情景演練。認(rèn)真聽(tīng)講簡(jiǎn)單回顧按照教師要求完成作業(yè)

筆紙PPT筆紙PPT筆紙

情景演練使學(xué)生回歸實(shí)際高表達(dá)應(yīng)變能力決重難點(diǎn)。強(qiáng)化知識(shí)鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)

第四節(jié)客戶投訴處理程序1.客戶投訴處理程序①確立投訴渠道、受理部門(mén)和人員板設(shè)②記錄投訴內(nèi)容并鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題③判斷事實(shí)真相并判斷投訴是否成立④確定責(zé)任部門(mén)并提供解決辦法⑤進(jìn)行投訴總結(jié)反饋教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記75

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客投訴處理技巧的運(yùn)用第5節(jié)處理客戶投訴的類型和對(duì)策1.處理客戶投訴的類型和內(nèi)容；2.理客戶投訴的對(duì)策。1.能說(shuō)出處理客戶投訴的類型和容能據(jù)各種投訴的類型和內(nèi)容用理客戶投訴的對(duì)策進(jìn)行正確的處理。處理客戶投訴的對(duì)策（小組討論）能根據(jù)各種投訴的類型和內(nèi)容，利用處理客戶投訴的對(duì)策進(jìn)行正確的處理例分析、小組討論）理論講授、小組討論、案例分析計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)

內(nèi)

時(shí)（分）

教活

學(xué)活

所資

設(shè)意

客戶投訴的引處理程序是5什么？

教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)進(jìn)入主題。

認(rèn)真思考積極回答

PPT

知識(shí)回顧新課導(dǎo)入1.教師布置任務(wù)第節(jié)

客戶投訴的類型客戶投訴的內(nèi)容

2020

；要求學(xué)生分析客戶投訴的目的？怎么應(yīng)對(duì)？以小組形式討論思考。2.教根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解客戶投訴的類型。1.教提問(wèn)：在汽車維修企業(yè)領(lǐng)域，客戶投訴哪些問(wèn)題？2.總客戶投訴的內(nèi)容。

1.學(xué)認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教師講解。1.學(xué)認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教師講解。

PPT筆紙PPT筆紙

小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)。

新授課

處理客戶投訴的對(duì)策

20

1.教提問(wèn)：針對(duì)投訴客戶的類型和內(nèi)容，如何處理呢？2.教根據(jù)學(xué)生回答總結(jié)講解客戶投訴的

1.學(xué)認(rèn)真思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教

PPT筆紙

小組討論激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)，類型。

師講解。

解決重點(diǎn)。第節(jié)

案例分析20

教師利用PPT展案例，請(qǐng)同學(xué)們分析案例中用了哪些對(duì)策處理客戶投訴。

1.學(xué)認(rèn)真聽(tīng)案例，思考討論老師問(wèn)題，并積極展示答案；2.聽(tīng)記錄教

PPT筆紙

案例分析讓學(xué)生分析解決實(shí)際問(wèn)題高處事能力決重師講解。

點(diǎn)。課堂小結(jié)3

1顧本次課的重點(diǎn)內(nèi)容；2.點(diǎn)學(xué)生的學(xué)習(xí)及紀(jì)律情況。

認(rèn)真聽(tīng)講仔細(xì)回顧

PPT筆紙

鞏固知識(shí)76

布置作業(yè)2

作用頁(yè)簡(jiǎn)答題4

按照教師要求認(rèn)真完成作業(yè)

PPT筆紙

鞏固知識(shí)檢測(cè)所學(xué)

板設(shè)

第5節(jié)處理客戶投訴的類型和對(duì)策1.客戶投訴的類型和內(nèi)容①客戶投訴的類型②客戶投訴的內(nèi)容2.處理客戶投訴的對(duì)策①息事寧人策略②黑白臉配合策略③將錯(cuò)就錯(cuò)策略④丟車保帥策略⑤“威逼利誘”策略教學(xué)評(píng)價(jià)課后小記77

課題名教學(xué)內(nèi)教學(xué)目教學(xué)重教學(xué)難教學(xué)方

單元6客投訴處理技巧運(yùn)用第典型案例分析1.典型投訴案例分析；2.客戶投處理技巧的運(yùn)用。會(huì)利用客戶投訴處理技巧進(jìn)行客戶投訴處理會(huì)利用客戶投訴處理技巧進(jìn)行客戶投訴處理（案例分析、小組討論）會(huì)利用客戶投訴處理技巧進(jìn)行客戶投訴處理（案例分析、小組討論）案例分析、小組討論、理論講授計(jì)劃授課時(shí)

2課

實(shí)際授課時(shí)

課時(shí)教學(xué)過(guò)序

教過(guò)引

內(nèi)1.客戶投訴類型和內(nèi)容是什么？2.處理客戶投訴的對(duì)策有哪些？典型投訴案例分析

時(shí)（分）1020

教活教師通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入主題。1.教布置學(xué)生閱讀課本案例思考問(wèn)題；2.教巡回指導(dǎo)。

學(xué)活學(xué)生根據(jù)教師要求回答問(wèn)題學(xué)生根據(jù)教師要求認(rèn)真閱讀課本完成老師布置任務(wù)并積極展示答案。

所資PPT筆紙教材

設(shè)意新課導(dǎo)入知識(shí)回顧培養(yǎng)學(xué)生閱讀能力主動(dòng)學(xué)習(xí)積極思考案例分析牌

新授課

第節(jié)第節(jié)

4S店有一位新購(gòu)車客戶在購(gòu)車一周后同朋友去郊游發(fā)現(xiàn)朋友用別的車鑰匙可以打開(kāi)自己的車門(mén)。該客戶到店臺(tái)待反應(yīng)此事