機房動環(huán)維保服務(wù)研究細則

機房動環(huán)維保服務(wù)研究細則機房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案維護保障方案XXX公司動環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護保障服務(wù)是為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保障方案中，我司為XXX公司提供的具體服務(wù)組成明細如下表所示，旨在保障動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級維護手段作用。表1-1維護保障服務(wù)項目一覽表遠程技術(shù)支持服務(wù)動環(huán)/視頻平臺故障排除服根據(jù)客戶的維護人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服有務(wù)有有有有有有有有有析1維護保障服務(wù)細則1.1故障等級分類說明根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障劃分為3級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故障為最嚴重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方有限公司承諾不同的故障解決時間。1.1.1各級故障的定義一級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害。二級故障：產(chǎn)品運行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè)務(wù)，少數(shù)三級故障：前端設(shè)備運行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)，斷續(xù)【監(jiān)控中心網(wǎng)管】【硬件設(shè)備】整個系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動【使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害】【網(wǎng)管】【硬件】客戶在維護監(jiān)控產(chǎn)品過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，指派相應(yīng)的維護工程師和客戶①客戶問題受理經(jīng)客戶同意、進行遠程支指派維護工程師處理現(xiàn)場支持客戶支持中心，每周7天，每天24小時提供電話咨詢服務(wù)。遠程診斷、故障模擬②服務(wù)承諾是進行溝通，通過電話支持、遠程技術(shù)支持及現(xiàn)場技術(shù)支持等方式向客戶提1.1.4.2由專業(yè)的維護工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。1.1.5.1服務(wù)描述客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求。客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。1.1.5.2服務(wù)說明客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保方客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等?？蛻糁С种行慕拥娇蛻粽埱蠛?，指定專業(yè)的維護工程師進行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。1.1.5.3服務(wù)承諾整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同意后，可以通過遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意的前提下，同時啟動遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)。維護工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。1.1.6.3服務(wù)承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（見下表。表2-2遠程技術(shù)支持響應(yīng)時間表整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認客戶的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客1.1.7.2服務(wù)說明1.客戶支持中心維護工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應(yīng)立即展開（a.15分鐘內(nèi)電話通知負責(zé)人和維護管理經(jīng)理。（b.維護管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。（c.30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負責(zé)立即成立應(yīng)急小組。（d.1小時內(nèi)子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗。（e.2小時內(nèi)中心負責(zé)人負責(zé)成立專家小組。2.現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢復(fù)通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項目。設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交《技術(shù)服務(wù)報告》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。4.故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原因。5.在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6.客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件7.在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)范圍之8.以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。（a.事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。（f.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g.由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負責(zé)的設(shè)備所引起的故障；（h.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（i.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（j.其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3服務(wù)流程1.1.8現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)1.1.8.1服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因1.當(dāng)電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級以上故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行故障處理。2.承保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準備：（a.查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的（b.準備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件3.承保方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給客戶負4.了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下，由承保方維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5.承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大6.承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。7.承保方維護工程師在處理故障時，要認真填寫《技術(shù)服務(wù)報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8.現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。9.以下幾種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用：（a.事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去?，F(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠近不同，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表2-3服務(wù)響應(yīng)時間表2-4現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間表(根據(jù)標書要求進行修改)由于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時診斷（即在限時內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障上報程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故故障級別一級故障表2-5故障分級定義故障現(xiàn)象網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運行、設(shè)備無法啟動，給工作造成重大影響現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求，并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機修復(fù)、死機、臨時應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，及時恢復(fù)系三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機房設(shè)備、UPS設(shè)備表2-6各級故障響應(yīng)時間間應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應(yīng)急活動。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨立實施，應(yīng)有各種方案的優(yōu)先排序。應(yīng)有明確的負責(zé)人與各級責(zé)任人的職責(zé)。應(yīng)便于培訓(xùn)和實施演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時，能迅應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處表2-7系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表部介質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份；設(shè)定VLAN訪問控制備故障機、匯聚交法工作換機備件；低一級替換損壞模防火墻不能正人為破壞線路故障網(wǎng)絡(luò)入機、重點服務(wù)器、核心數(shù)據(jù)、備份介質(zhì)、傳輸機、重點服務(wù)器、機房網(wǎng)絡(luò)、重點與外部的連接失效；安全訪問控制業(yè)務(wù)中斷，數(shù)據(jù)破壞，系統(tǒng)大面積破壞，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)無法使用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受中機、應(yīng)用等事件追蹤設(shè)備更換；策略配置恢復(fù)人為破壞后使用備機，應(yīng)用和數(shù)據(jù)切換到備份查看日志；侵主機故障軟件故障供電故障器、硬盤/陣列卡UPS應(yīng)用中斷，數(shù)據(jù)破壞無法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)所有機房內(nèi)補、內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù)據(jù)、日常檢查2日常檢查；備機/備件；系統(tǒng)和應(yīng)用期放電；及時更換應(yīng)用和數(shù)據(jù)硬件更換；應(yīng)用和數(shù)據(jù)軟件重新安裝和數(shù)據(jù)恢復(fù)臨時使用備在現(xiàn)場維護及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保方維護工程師對客戶工作人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。1.培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實際操作方面的培2.現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是承保方設(shè)備的客戶維護人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗。3.客戶負責(zé)組織培訓(xùn)人員和準備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4.承保方維護工程師負責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場5.培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護工程師應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》，客戶應(yīng)在《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》上簽字。6.在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由承保方維護工程師產(chǎn)生的費用承保方承擔(dān)，由客戶產(chǎn)生的費用由客戶承擔(dān)。7.每次現(xiàn)場培授課課時在2個小時以內(nèi)。1.2硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費用由客戶承擔(dān)。2.承保方應(yīng)在以下承諾的時間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客3.如果承保方不能在承諾時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的故障件返回客4.承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫《承保方返修設(shè)備收貨反饋單》，以傳真的形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5.如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫《返修設(shè)備登記表》，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行模陂g所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使（b.事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏（f.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。（g.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（h.由不屬于承保方負責(zé)的設(shè)備所引起的故障；（i.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（k.其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。返修設(shè)備包裝、郵寄到承在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權(quán)屬于用戶，接收客戶返修設(shè)備并發(fā)送承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更設(shè)備修理好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護航；既能幫助用戶最大限度地控制運營成本，又同時滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。返修設(shè)備返回當(dāng)?shù)貍浼蟹敌拊O(shè)備返回客戶1.客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。2.自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合同約定的時間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點，用于更換故障板件。3.備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售服務(wù)。4.客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價或雙方議定的價格進行賠償。賠償后，對應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客5.如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計更換租賃時間不得超過六個月，否則自動轉(zhuǎn)入備件銷售服6.以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（a.事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏（e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.2.3備件銷售服務(wù)1.2.3.1服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備板備件方案建議和報價，為客戶提供備件1.2.3.2服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客購買合同，建立客戶備板備件庫。承保方對客戶所購買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計算）。1.2.3.4服務(wù)流程客戶提出備件采購需求承保方制作備件配置方案征詢客戶意見簽定備板備件銷售合同生產(chǎn)、發(fā)貨客戶驗貨、簽收1.3個性化服務(wù)1.3.1設(shè)備巡檢服務(wù)1.3.1.1服務(wù)描述承保方安排維護工程師定期對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。1.3.1.2服務(wù)說明承保方對XXX公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進行巡檢包括三種方案：核心機房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機房，在動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機房的巡檢，對設(shè)備進行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：（a.系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機房設(shè)備進行細致全面?zhèn)魇诰S護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進維護和管理。2.前端設(shè)備巡檢本方案進行季度巡檢，全面保障設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。巡檢過程中，對前端設(shè)備進行全面測試，保障前端設(shè)備的運行可靠。（a.在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。（b.承保方當(dāng)客戶支持中心在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并且針對客戶要求做好巡檢準備工作。（c.承保方巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交巡檢申請報告，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報告中的檢查項目對設(shè)備進行逐項檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。（d.巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《設(shè)備巡檢報告》提交客戶負責(zé)人簽字