醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一頁(yè)，共48頁(yè)。主講內(nèi)容

塑造良好服務(wù)意識(shí)

培養(yǎng)優(yōu)雅的語(yǔ)言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)

第二頁(yè)，共48頁(yè)。

服務(wù)意識(shí)第三頁(yè)，共48頁(yè)。一、服務(wù)意識(shí)概述

提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營(yíng)銷。第四頁(yè)，共48頁(yè)。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。就要學(xué)會(huì)醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)。第五頁(yè)，共48頁(yè)?！笆摹睈坌模簩?duì)病人抱有憐愛之心真心：對(duì)病人的痛苦感同身受熱心：積極主動(dòng)的幫助病人精心：想方設(shè)法滿足病人需要細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白專心：?jiǎn)栐\不可三心二意耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)誠(chéng)心：放低身段，以誠(chéng)服人關(guān)心：治療期間噓寒問暖責(zé)任心：對(duì)病人盡職盡責(zé)第六頁(yè)，共48頁(yè)。二、全心全意”的服務(wù)意識(shí)1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛心2、要（1）要真誠(chéng)（2）要感恩（3）要貼心第七頁(yè)，共48頁(yè)。3、美（1）語(yǔ)言美（2）形象美（3）姿勢(shì)美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評(píng)價(jià)好（3）服務(wù)效益好第八頁(yè)，共48頁(yè)。三、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)

（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來?。?）你沒見我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)第九頁(yè)，共48頁(yè)。（6）推脫責(zé)任（7）面對(duì)紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個(gè)人英雄主義第十頁(yè)，共48頁(yè)。四、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。┑谑豁?yè)，共48頁(yè)。五、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)第十二頁(yè)，共48頁(yè)。醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。六、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)第十三頁(yè)，共48頁(yè)。全員服務(wù)文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”醫(yī)院品牌形象是全員的無價(jià)之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。第十四頁(yè)，共48頁(yè)。

關(guān)于禮儀第十五頁(yè)，共48頁(yè)。

1、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造成都復(fù)興醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值

４、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往

禮儀的作用第十六頁(yè)，共48頁(yè)。

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報(bào)

超額報(bào)酬法則

美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要第十七頁(yè)，共48頁(yè)。禮由心生－態(tài)度決定一切

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。第十八頁(yè)，共48頁(yè)。

職業(yè)形象塑造第十九頁(yè)，共48頁(yè)。儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲

第二十頁(yè)，共48頁(yè)。著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。

——莎士比亞

第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。

表情神態(tài)第二十三頁(yè)，共48頁(yè)。表情神態(tài)心靈的語(yǔ)言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑第二十四頁(yè)，共48頁(yè)。

眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。

第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。

你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。

Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。

Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

微笑何來－４S服務(wù)理念第二十七頁(yè)，共48頁(yè)。

自覺糾正微笑意識(shí)偏差對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。第二十八頁(yè)，共48頁(yè)。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。

如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。

第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第三十頁(yè)，共48頁(yè)。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。第三十一頁(yè)，共48頁(yè)。--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--牢記對(duì)方的姓名--善用對(duì)方的尊稱--傾聽對(duì)方的要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對(duì)方溝通三A第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。溝通要素聽說笑動(dòng)看第三十三頁(yè)，共48頁(yè)。使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)詢問患者用語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒文明用語(yǔ)第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。

身體語(yǔ)言的功能1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。

第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿第三十七頁(yè)，共48頁(yè)。

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿第三十九頁(yè)，共48頁(yè)。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿第四十頁(yè)，共48頁(yè)。身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。第四十二頁(yè)，共48頁(yè)。

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

第四十三頁(yè)，共48頁(yè)。

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

允許蹲姿的場(chǎng)景第四十四頁(yè)，共48頁(yè)。

１、不要突然下蹲