物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理理論與實務(wù)

物業(yè)管理理論與實務(wù)第一章緒論

第一節(jié)物業(yè)管理的概念與性質(zhì)

一．物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)的含義

物業(yè):單元性的房地產(chǎn)。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)三要素:房屋建筑、施設(shè)備、場地物業(yè)有大小之別;物業(yè)可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權(quán)益和一定的價值。不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別不動產(chǎn)（realestate）側(cè)重于指物質(zhì)形態(tài)房地產(chǎn)（realestate，property）物質(zhì)形態(tài)和權(quán)益并重物業(yè)（property）側(cè)重于指權(quán)益一般情況下三者可以通用，互為替代?！拔飿I(yè)”、“房地產(chǎn)”用于指物質(zhì)形態(tài)時具體區(qū)別：其一，物業(yè)一般用于確指房地產(chǎn)則一般用于泛指其二，物業(yè)主要是指已建成投入使用的房地產(chǎn)產(chǎn)品。房地產(chǎn)往往指生產(chǎn)、流通、消費整個過程的房地產(chǎn)產(chǎn)品(二)物業(yè)管理的概念

本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別：

傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟管理模式下的行政型福利性的管理。

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的開放的經(jīng)營服務(wù)型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的管理。

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較

二．物業(yè)管理的性質(zhì)

（一）物業(yè)管理的性質(zhì)1．服務(wù)性

提供勞務(wù)服務(wù)2．經(jīng)營性提供有償服務(wù)3．專業(yè)性

物業(yè)管理本身是社會分工的產(chǎn)物有專門的組織機構(gòu)專業(yè)人員配備

專業(yè)工具和設(shè)備

專業(yè)公司分包工作4．受聘、受托性

物業(yè)的管理權(quán)來自于物業(yè)的所有權(quán)

兩權(quán)分離導(dǎo)致5.規(guī)范性成立、接管、管理的規(guī)范性

6.統(tǒng)一性和綜合性7．中介性

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素1．強調(diào)以業(yè)主（使用人）為中心（觀念上）

2．建立基本的服務(wù)行為標準

對每個員工負責(zé)的具體領(lǐng)域有一份簡明扼要的書面工作描述（做什么）

有一份針對以員工為基礎(chǔ)的行為準則（怎么做）

3．認同并嘉獎優(yōu)秀員工（激勵機制上）4．制定不斷提高服務(wù)質(zhì)量的策略（策略及創(chuàng)新方面）

物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的的服務(wù)性行業(yè).

第二節(jié)物業(yè)管理的類型和內(nèi)容

一．類型（一）按管理性質(zhì)分1．行政性管理

指公有房屋的管理由政府設(shè)立的管理機構(gòu)或單位指派部門統(tǒng)一管理，政事企合一。2．企業(yè)化管理

產(chǎn)權(quán)人聘用物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)管理物業(yè)

（二）按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分1．聘用（委托）服務(wù)型物業(yè)管理（A）

聘用委托管理

產(chǎn)權(quán)人—————→物管企業(yè)———→物業(yè)

提供費用

產(chǎn)權(quán)人←——簽約——→物管企業(yè)

提供服務(wù)

第一次委托：開發(fā)商——→管理企業(yè)

第二次委托：業(yè)主委員會———→物管企業(yè)

開發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)的兩種方式:

自己組建管理公司

招聘專業(yè)物業(yè)公司

2．自主經(jīng)營型物業(yè)管理（B）物業(yè)業(yè)主將物業(yè)的經(jīng)營與管理同時交由下屬公司去做。管理企業(yè)肩負經(jīng)營、管理雙重重任，水平高低對物業(yè)經(jīng)營效益影響大。

二者差別:

產(chǎn)權(quán)上：A分散，B集中

管理上：

A側(cè)重售后服務(wù)B經(jīng)營與管理并重

管理對象方面：A居住物業(yè)為主B商業(yè)物業(yè)為主

服務(wù)對象方面：A居民為主B職業(yè)人群為主

（三）管理形式上封閉式

開放式

二．物業(yè)管理的內(nèi)容（一）基本業(yè)務(wù)

1．房屋管理2．設(shè)施、設(shè)備管理

3．相關(guān)場地的維護與管理

（二三）專三項業(yè)三務(wù)1．安三全管三理（三包括三消防三管理三）2．清三潔衛(wèi)三生管三理3．綠三化管三理4．車三輛管三理5．能源三管理（一三）、三（二三）業(yè)三務(wù)屬三于公三共性三、常三規(guī)性三服務(wù)三項目三。收費三原則三：保三本微三利。（三三）特三色業(yè)三務(wù)指各三種代三辦代三做業(yè)三務(wù)→旨在三方便三住、三用戶三，受三其委三托而三提供三，如三：代聘三代做三家政三服務(wù)代定三代送三牛奶三、報三紙代送三兒童三入園三上學(xué)代定三代購三車船三票（四三）經(jīng)三營業(yè)三務(wù)為業(yè)三主及三其他三客戶三提供三的經(jīng)三營性三服務(wù)三，如三：室三內(nèi)裝三潢；三家電三維修三；咨詢?nèi)?；代三租代三售；開小三商場三及其三他經(jīng)三營實三體。開展三的目三的：謀求三企業(yè)三良好三的經(jīng)三濟效三益第三三節(jié)三物三業(yè)管三理的三興起三與發(fā)三展一．三物業(yè)三管理三的起三源物業(yè)三管理三作為三一種三不動三產(chǎn)管三理的三模式三起源三于19世紀60年代三的英三國。真正三現(xiàn)代三意義三上的三物業(yè)三管理三起源三形成三于19世紀三末20世紀三初的三美國三。19三08年，三由芝三加哥三摩天三大樓三的所三有者三喬三治A·霍爾三特發(fā)三起成三立了三世界三上第三一個三物業(yè)三管理三組織——芝加三哥建三筑物三管理三人員三組織三（Ch三ic三ag三o三Bu三il三di三ng三Ma三na三ge三rsOo三ga三ni三za三ti三on，CM三BO）隨后三，成三立全三美第三一個三業(yè)主三組織——三“建筑三物業(yè)三主組三織”三（Bu三il三di三ngOw三er三sOr三ga三ni三za三ti三on，BO三O）。最后三又成三立了三“建三筑物三業(yè)主三與管三理人三員協(xié)三會”三（Bu三il三di三ngOw三er三san三d三M三an三ag三er三s三A三ss三oc三ia三ti三on，BO三MA）經(jīng)過三上百三倍年三的發(fā)三展，三物業(yè)三管理三的內(nèi)三容也三從傳三統(tǒng)意三義上三的樓三宇維三修、三養(yǎng)護三、清三潔、三保安三延伸三至：工程三咨詢?nèi)O(jiān)理物業(yè)三功能三布局三與劃三分物業(yè)三市場三行情三調(diào)研三預(yù)測目標三客戶三群認三定物業(yè)三保險三、物三業(yè)租三售推三廣代三理通訊三及旅三行安三排智能三系統(tǒng)三化服三務(wù)專門三性社三會保三障服三務(wù)等三方面三。第四三節(jié)物業(yè)三管理三市場三的培三育一．物業(yè)三管理市場三的概三念（一三）市三場客三體物業(yè)三管理三勞務(wù)三服務(wù)包括三：一般三性服三務(wù)特約三服務(wù)經(jīng)營三性服三務(wù)（二三）市三場主三體需求三主體：業(yè)三主、三使用三人供給三主體：物三業(yè)管三理服三務(wù)經(jīng)三營人協(xié)調(diào)三主體：政三府和三行業(yè)三組織（三三）市三場環(huán)三境①專業(yè)三法規(guī)三政策②相關(guān)三的專三門性三法律③管理三契約三或合三同④基本三的社三會經(jīng)三濟制三度⑤人們?nèi)龑ξ锶龢I(yè)管三理的三認識三認可三程度態(tài)度三、行三業(yè)風(fēng)三氣等二．三物業(yè)三管理三市場三的形三成（一三）對三物業(yè)三管理三服務(wù)三需求三的日三益增三加*政府三從社三會管三理、三社會三效益三角度*開發(fā)三企業(yè)三從經(jīng)三濟效三益、三企業(yè)三長期三生存三發(fā)展三角度*業(yè)主三從投三資保三值、三增值三角度*使用三者從三安全三、方三便、三生活三、工三作、三經(jīng)營三等角三度（二三）物三業(yè)管三理的三收益三性、三專業(yè)三性、三綜合三性、三事務(wù)三性等三使物三業(yè)管三理的三供給三成為三可能有需三、有三供，三二者三廣泛三存在→形成三物業(yè)三管理三市場三．三物業(yè)三管理三市場三的管三理體三制（一三）政三府對三物業(yè)三管理三市場三的管三理—宏觀三管理包括三：行政三管理三法規(guī)三管理1．制三定物三業(yè)管三理政三策法三規(guī)明確三管理三范圍三、內(nèi)三涵三明確三雙方三權(quán)力三、義三務(wù)、三職責(zé)三規(guī)三范合三同條三款、三內(nèi)容三，防三止欺三詐行三為三規(guī)三范管三理權(quán)三限、三行為三、收三費標三準、三辦法三等2．物三業(yè)管三理企三業(yè)和三從業(yè)三人員三資質(zhì)三管理企業(yè)三資質(zhì)三管理三：審查三、定三級、三年檢