銷(xiāo)售培訓(xùn)之銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售培訓(xùn)之銷(xiāo)售技巧第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。銷(xiāo)售技巧1、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售心態(tài)和心理素質(zhì)2、銷(xiāo)售大忌3、銷(xiāo)售技巧4、客戶(hù)分析及應(yīng)變技巧5、客戶(hù)管理6、銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法

第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。1、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售心態(tài)和心理素

作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必須有高的心理素質(zhì)和正確的心理態(tài)度。銷(xiāo)售人員的失敗有50%都是因?yàn)樾睦?、態(tài)度問(wèn)題，所以我們一定要建立和維持一個(gè)積極的態(tài)度。第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。銷(xiāo)售心態(tài)和心理素質(zhì)

(1)最想要和最重要的其實(shí)就在你的身邊；(2)相信自己；當(dāng)你相信自己的時(shí)候，你就成功了一半。(3)相信你的公司和產(chǎn)品；(4)相信你的主管和搭檔；因?yàn)槲覀兊哪康亩际且恢碌?5)設(shè)定目標(biāo)并完成它；(6)積極學(xué)習(xí)和勇于實(shí)習(xí)銷(xiāo)售的知識(shí)；(7)你要有幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度；(8)與客戶(hù)建立一個(gè)良好的信用感；(9)真誠(chéng)（世界上沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)傻，誰(shuí)比誰(shuí)聰明，只有以心待人）(10)每一個(gè)參觀(guān)客戶(hù)都是有機(jī)會(huì)成交客戶(hù)；（強(qiáng)記樓盤(pán)資料、配合專(zhuān)業(yè)形象）第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。2、銷(xiāo)售大忌(1)切忌介紹自己樓盤(pán)與介紹周邊樓盤(pán)的兩種態(tài)度；(2)切忌對(duì)方買(mǎi)與不買(mǎi)兩種情況兩種態(tài)度；(3)切忌對(duì)客戶(hù)買(mǎi)前、買(mǎi)后兩種態(tài)度；(4)切忌對(duì)客戶(hù)和小客戶(hù)兩種態(tài)度；(5)切忌下班前與下班后兩種態(tài)度；(6)切忌將事實(shí)夸大，欺騙客戶(hù)；

第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。三、銷(xiāo)售技巧

(1)電話(huà)接聽(tīng)技巧(2)銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧(1)把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，(2)避免產(chǎn)生類(lèi)似辯論的場(chǎng)面；(3)避免“你說(shuō)我聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客的問(wèn)題，才能有效掌握客戶(hù)的需求和想法，了解客戶(hù)心理對(duì)產(chǎn)品的好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶(hù)最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服；(4)房產(chǎn)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給客戶(hù)最好的務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

(5)在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶(hù)交談?shì)p松話(huà)題，但必須把握客戶(hù)心理，。銷(xiāo)售人員必須有在一段時(shí)間完成目標(biāo)的欲望，給自己壓力，以鞭自己努力。第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。（一）從心開(kāi)始（與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)）(1)區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待客戶(hù)(2)獲取客戶(hù)的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要(3)眼腦并用(4)與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)獲取客戶(hù)的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。(3)眼腦并用眼觀(guān)四路，腦用一方留意人類(lèi)的思考方式口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞身體語(yǔ)言的觀(guān)察及運(yùn)用表情語(yǔ)信號(hào)姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待客戶(hù)看著對(duì)方說(shuō)話(huà)經(jīng)常面帶笑容用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)時(shí)要有變化第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。(4)與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)（a）

勿悲觀(guān)消極，應(yīng)樂(lè)觀(guān)看世界（b）知己知彼，配合客戶(hù)說(shuō)話(huà)的節(jié)奏（c）多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名（d）語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰（e）多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題（f）產(chǎn)生共鳴感（g）別插嘴打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)（h）批評(píng)與稱(chēng)贊（i）勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)（j）學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。（二）與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段1、初步接觸（第一關(guān)鍵時(shí)刻）2、揣摩客戶(hù)的心理（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻）3、處理異議（第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）4、成交（第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）5、售后服務(wù)（第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）6、結(jié)束（第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。1、初步接觸（第一關(guān)鍵時(shí)刻）（1）初次接觸的目的：a、獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意b、激發(fā)他的興趣c、贏(yíng)得客戶(hù)的參與（2）要求（3）最佳接近時(shí)機(jī)（4）接近客戶(hù)的方法：打招呼，自然地與客戶(hù)寒暄，對(duì)客戶(hù)表示歡迎（5）備注第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。2、揣摩客戶(hù)的心理（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻）(1)要求(2)提問(wèn)(3)備注

第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。3、處理異議（第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)處理異議的方法：a、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)b、有效的處理異議：質(zhì)問(wèn)法、“是……但是”法、引例法、充耳不聞法、資料轉(zhuǎn)換法、回音式。(2)要求：情緒輕松、態(tài)度誠(chéng)懇、重述問(wèn)題、審慎回答、圓滑應(yīng)付、保留后路。(3)備注第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。4、成交（第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)成交時(shí)機(jī)：不再提問(wèn)、詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)、集中單位、表示同意、關(guān)心售后服務(wù)、與朋友商量。

(2)成交技巧：不再介紹其他單位，集中目標(biāo)單位、強(qiáng)調(diào)好處、強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限、強(qiáng)調(diào)單位不多、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處、幫助客戶(hù)作出選擇。第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。5、售后服務(wù)（第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)要求(2)備注第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。6、結(jié)束（第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）(1)要求(2)備注(3)要點(diǎn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)、我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、我是否設(shè)法使客戶(hù)增加了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、我是否明白了客戶(hù)不需要的是什么、我是否過(guò)分注重于客戶(hù)的私交。第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。（三）、促銷(xiāo)成交法1、

釣魚(yú)促銷(xiāo)法2、

感情聯(lián)絡(luò)法3、

動(dòng)之以利法4、

以攻為守法5、

從眾關(guān)連法6、

引而不發(fā)法7、

動(dòng)之以誠(chéng)法8、

助客權(quán)衡法9、

失利心理法10、

期限抑制法11、

欲擒故縱法12、

激將促銷(xiāo)法第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。3、客戶(hù)分析及應(yīng)變技巧(1)客戶(hù)的過(guò)濾(2)到訪(fǎng)客戶(hù)類(lèi)型(3)客戶(hù)類(lèi)型分析及其特點(diǎn)第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)客戶(hù)的過(guò)濾

由于潛在的顧客的出現(xiàn)有數(shù)種來(lái)源：由公司所執(zhí)行的廣告活動(dòng)而來(lái)的主要包括：報(bào)紙、電視、海報(bào)、散投等；經(jīng)過(guò)樓盤(pán)并對(duì)本區(qū)域有興趣；由已購(gòu)房介紹其親朋好友而來(lái)；由公司相關(guān)人員的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)挖掘；附近街坊人士的穿針引線(xiàn)或直接拜訪(fǎng)銷(xiāo)售者等方式。那么銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)人數(shù)眾多的顧客群進(jìn)行審慎過(guò)濾，按其能力、意愿、需求分為若干等級(jí)，從最有可能的客戶(hù)入手?？傊?，過(guò)濾目的是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解及客戶(hù)的登記管理將客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)，制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略，縮短成交談判時(shí)間，從而提高工作率及成交率。

第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)到訪(fǎng)客戶(hù)類(lèi)型業(yè)界踩盤(pán)型、巡視樓盤(pán)型、胸有成竹型第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。4、客戶(hù)跟蹤

(1)銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶(hù)（從客戶(hù)登記表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；所有銷(xiāo)售人員必須每天做客戶(hù)登記，并交予上級(jí)主管，必需時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；(2)原則上在客戶(hù)上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話(huà)或其它方式并將談話(huà)內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；(3)追蹤客戶(hù)時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T惑。第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。(3)客戶(hù)類(lèi)型分析及其特點(diǎn)第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。5、客戶(hù)管理

(1)售前跟蹤管理(2)售后跟蹤管理(3)項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)售前跟蹤管理

目的是通過(guò)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)管理的規(guī)范，使公司更有把握地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析和管理，更好地為銷(xiāo)售人員促進(jìn)成交及提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)售前跟蹤管理(1)每天必須認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)登記表，所填內(nèi)容應(yīng)確保詳盡真實(shí)；(2)每天例會(huì)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)天客戶(hù)情況；客戶(hù)成交后應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)資料表遞交公司進(jìn)行資料備份管理并繼續(xù)進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)售后跟蹤管理

有許多房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員都容易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)系，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f客戶(hù)可以說(shuō)是我們做房地產(chǎn)推銷(xiāo)工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因其出色語(yǔ)言表現(xiàn)及專(zhuān)業(yè)水平往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客必將再行委托或介紹朋友。由舊客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的客戶(hù)不只是一個(gè)單元的買(mǎi)家，他們是該樓盤(pán)的活廣告、是你的最佳推銷(xiāo)員，將來(lái)還會(huì)對(duì)我們樓盤(pán)的推銷(xiāo)有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。

第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)售后跟蹤管理(1)在節(jié)假日或客戶(hù)的特殊日子時(shí)應(yīng)向他們恭喜祝賀（可寄賀卡等）；(2)公司若舉行“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏；(3)應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感的同時(shí)亦從他們的口中了解購(gòu)房者最新的市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合自己樓盤(pán)的新建意并供公司參考意見(jiàn)。方式有許多種，總而言之，要和舊客戶(hù)長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。

那么，應(yīng)該如何跟進(jìn)舊客戶(hù)呢？在平時(shí)多些跟他們聯(lián)系，定期向他們透露所購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的發(fā)展情況；

第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。(3)項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)(1)銷(xiāo)控登記表(2)銷(xiāo)售臺(tái)帳（每月）(3)銷(xiāo)售成交周（月）報(bào)表(4)已成交客戶(hù)檔案第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。6、銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因：對(duì)產(chǎn)品不熟悉、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解、迷信個(gè)人魅力解決：熟悉銷(xiāo)講、了解具體產(chǎn)品、多講多練個(gè)正促詞、隨時(shí)請(qǐng)教端正觀(guān)念第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。(2)任意答應(yīng)客戶(hù)的要求原因：急于成交、客戶(hù)誘導(dǎo)解決：相信產(chǎn)品相信自己、了解規(guī)定、請(qǐng)示經(jīng)理、把握成交關(guān)鍵因素、認(rèn)真審核載以文字、個(gè)人損失個(gè)人負(fù)責(zé)第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。(3)未做客戶(hù)追蹤

原因：現(xiàn)場(chǎng)繁忙、自以為追蹤效果不大、協(xié)調(diào)不夠害怕重復(fù)追蹤解決:設(shè)立規(guī)定時(shí)間、主動(dòng)追蹤、想好理由與措辭、配合、避免電話(huà)游說(shuō)第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。(4)不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具原因：不明白不善于、迷信個(gè)人說(shuō)服能力解決：了解功能、多練多問(wèn)正確運(yùn)用、制造氣氛、注意團(tuán)隊(duì)配合第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。（5）對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)原因：自我意識(shí)膨脹、制度不合理、管理有誤解決：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、制訂合理獎(jiǎng)金制度、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、堅(jiān)決清除第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。（6）客戶(hù)喜歡卻遲遲不作決定

原因：對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較、同時(shí)選中幾個(gè)單元，猶豫不決、想付定金，錢(qián)很少或沒(méi)帶解決：針對(duì)問(wèn)題，再作詳細(xì)解釋、力促其早下決心、縮小范圍，肯定選擇、能付則定、暗示調(diào)價(jià)或其它客戶(hù)同樣看中。第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。（7）下定后遲遲不來(lái)簽約原因：拖延付款時(shí)間、忘記、對(duì)所定房屋又猶豫不決

解決：約定簽約時(shí)間、及時(shí)聯(lián)系提醒、盡快簽約第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。（8）退定或退戶(hù)

原因：受他人影響、的確不喜歡、財(cái)力或不可抗拒原因解決：研究挽回之道、肯定選擇選擇排除干擾、按程序退房

第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。（9）一房二賣(mài)

原因：配合有誤、動(dòng)作出錯(cuò)解決：先解釋、協(xié)調(diào)換戶(hù)、加倍退還定金、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決、責(zé)任另行處理第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。（10）優(yōu)惠折讓a、客戶(hù)一再要求折讓?zhuān)涸颍毫私庹劭?、急于成交、有打折?xí)慣解決：立場(chǎng)堅(jiān)定、擬定還價(jià)空間、逐漸退讓、掌握分寸、關(guān)照客戶(hù)

b、客戶(hù)間折讓不同：原因：親朋好友、階段不同解決：折扣統(tǒng)一說(shuō)詞、說(shuō)明有效時(shí)間、滿(mǎn)足合理要求、態(tài)度堅(jiān)定，口氣委婉第四十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。（11）訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤原因：操作錯(cuò)誤

解決：嚴(yán)格程序、加強(qiáng)訓(xùn)練、軟性訴求、立即解決第四十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。（12）簽約問(wèn)題原因：身份認(rèn)定，相關(guān)文件法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤、具體條款討價(jià)還價(jià)、退房理由解決：研究合同，通曉法律、兼顧雙方利益、耐心說(shuō)服以時(shí)間換取妥協(xié)、研究條文修改可能、按程序辦事第四十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。End第四十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)銷(xiāo)售培