消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第九章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)問(wèn)題消費(fèi)者的定義消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利一、消費(fèi)者的定義工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材1978年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)在日內(nèi)瓦召開(kāi)的每一屆年會(huì)上，把“消費(fèi)者”定義為：“為個(gè)人目的購(gòu)買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員”。原歐共體理事會(huì)通過(guò)的《消費(fèi)者保護(hù)憲章》規(guī)定：“消費(fèi)者是使商品和服務(wù)供個(gè)人使用的那些合法人”。《布萊克法律詞典》的解釋為：“消費(fèi)者是那些購(gòu)買、使用、持有、處理產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人”。第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

我國(guó)的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”這一界定包括以下幾方面的含義：（一）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)為生活消費(fèi)（二）消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)（三）消費(fèi)者的主體應(yīng)限于個(gè)人（自然人）（四）消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利二、消費(fèi)者問(wèn)題工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者問(wèn)題就是在商品交換中由于消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間在力量、地位上的不平等而使消費(fèi)者利益受到損害的問(wèn)題，它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段所產(chǎn)生的特有現(xiàn)象。十九世紀(jì)末期，資本主義開(kāi)始進(jìn)入壟斷階段，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生了深刻的變化，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相比，相對(duì)分散的消費(fèi)者已成為被剝削被損害之弱者，主要原因是：消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)力量的微弱消費(fèi)者商品知識(shí)的欠缺消費(fèi)者固有的人性弱點(diǎn)消費(fèi)者組織上的缺乏第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利三、消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者在交易過(guò)程中地位的變化，引發(fā)了現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者自發(fā)地或有組織地進(jìn)行為爭(zhēng)取社會(huì)公平、維護(hù)自身權(quán)益，同損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)的社會(huì)運(yùn)動(dòng)，即消費(fèi)運(yùn)動(dòng)。

（一）國(guó)外消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)美國(guó)日本其他第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（二）我國(guó)的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)我國(guó)的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)起步較晚消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)于八十年代初在我國(guó)興起我國(guó)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利四、消費(fèi)者權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（一）消費(fèi)者權(quán)利的概念消費(fèi)者權(quán)利就是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，依法享有的受法律保護(hù)的利益。（二）消費(fèi)者權(quán)利的發(fā)展變化1962年肯尼迪總統(tǒng)在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》

1968年日本首先制定《保護(hù)消費(fèi)者基本法》1979年泰國(guó)公布《消費(fèi)者保護(hù)法》1984年西班牙頒布《消費(fèi)者和用戶保護(hù)法》1986年韓國(guó)公布《消費(fèi)者保護(hù)法》國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織提出消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利

第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（三）我國(guó)法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定1984年12月成立的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其章程中提出消費(fèi)者享有以下六項(xiàng)權(quán)利：了解商品和服務(wù)的權(quán)利選擇商品和服務(wù)的權(quán)利求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利監(jiān)督價(jià)格、質(zhì)量的權(quán)利對(duì)商品和服務(wù)提出意見(jiàn)的權(quán)利受到損害時(shí)，有索取賠償?shù)臋?quán)利第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第1節(jié) 消費(fèi)者及其權(quán)利工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（三）我國(guó)法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定1994年1月1日我國(guó)開(kāi)始實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利作出了明確規(guī)定：安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)求償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)一、法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法的體系保護(hù)消費(fèi)者的基本法——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于商品服務(wù)質(zhì)量保障的法律規(guī)范——《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于維護(hù)消費(fèi)交易公平的法律規(guī)范——《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》關(guān)于消費(fèi)者安全的法律規(guī)范?！妒称沸l(wèi)生法》、《藥品管理法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理?xiàng)l例》關(guān)于商品、服務(wù)表示管理方面的法律——《商標(biāo)法》、《廣告法》關(guān)于規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為維護(hù)正常價(jià)格秩序的法律——《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者保護(hù)法的特點(diǎn)消費(fèi)者保護(hù)法側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者給予一定的限制消費(fèi)者保護(hù)法多為強(qiáng)制性規(guī)范，對(duì)傳統(tǒng)的“契約自由”進(jìn)行了適當(dāng)?shù)南拗葡M(fèi)者保護(hù)法已在一定程度上采取了“無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任”

第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)二、行政執(zhí)法部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）工商行政管理部門通過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營(yíng)，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生通過(guò)對(duì)各類市場(chǎng)的監(jiān)督管理，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，查處各種市場(chǎng)違法行為，維護(hù)市場(chǎng)交易秩序，為消費(fèi)者提供公平、安全的消費(fèi)環(huán)境第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)通過(guò)對(duì)監(jiān)督管理流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和流通環(huán)節(jié)食品安全的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益通過(guò)保護(hù)名牌商品，打擊商標(biāo)侵權(quán)行為，維護(hù)商標(biāo)信譽(yù)，為消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件通過(guò)對(duì)廣告的監(jiān)督管理，查處虛假?gòu)V告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益通過(guò)制止各種壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，打擊和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的各種違法違章行為，保障消費(fèi)者權(quán)益工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）技術(shù)監(jiān)督部門實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)制定保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的一系列產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)施計(jì)量監(jiān)督。通過(guò)建立計(jì)量基準(zhǔn)器具、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具并實(shí)行計(jì)量強(qiáng)制檢定，以及對(duì)計(jì)量器具的制造、修理、銷售、使用進(jìn)行監(jiān)督管理和對(duì)違反計(jì)量法規(guī)的行為進(jìn)行查處，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。通過(guò)促使企業(yè)維護(hù)自己的信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)，間接維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)以及對(duì)違反產(chǎn)品質(zhì)量法行為的處罰，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門1、對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督（1）進(jìn)行食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)和技術(shù)指導(dǎo)；（2）協(xié)助培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，監(jiān)督食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員的健康檢查；（3）進(jìn)行食品衛(wèi)生評(píng)價(jià)，公布食品衛(wèi)生情況；（4）對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的新建、改建、擴(kuò)建工程的選址和設(shè)計(jì)進(jìn)行衛(wèi)生檢查并參加驗(yàn)收；（5）對(duì)食物中毒和食品污染事件進(jìn)行調(diào)查，并采取控制措施；（6）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反食品衛(wèi)生法的行為予以行政處罰。第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）衛(wèi)生監(jiān)督管理部門2、對(duì)藥品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督管理（1）對(duì)藥品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和醫(yī)療單位的藥劑進(jìn)行監(jiān)督管理；（2）審批藥品、頒發(fā)藥品標(biāo)準(zhǔn)；（3）負(fù)責(zé)藥品的認(rèn)證工作，提出淘汰藥品品種；（4）管理麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品和放射性藥品；（5）取締假藥、劣藥；（6）監(jiān)督進(jìn)出口藥品的質(zhì)量；（7）查處違反藥品管理法的行為。第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（四）進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門

實(shí)施檢驗(yàn)的內(nèi)容包括：商品的質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、重量、包裝以及是否符合安全、衛(wèi)生的要求。對(duì)于違反有關(guān)規(guī)定的要予以處罰。

（五）價(jià)格監(jiān)督部門

我國(guó)縣級(jí)以上各級(jí)人民政府價(jià)格主管部門的主要職責(zé)是依法對(duì)價(jià)格活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照《價(jià)格法》的規(guī)定對(duì)價(jià)格違法行為實(shí)施行政處罰；建立價(jià)格違法行為的舉報(bào)制度，并對(duì)舉報(bào)人的投訴、舉報(bào)進(jìn)行分析、調(diào)查和處理。價(jià)格監(jiān)督工作的重點(diǎn)是規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，制止價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視、價(jià)格傾銷和牟取暴利等違法行為，以維護(hù)正常的競(jìng)爭(zhēng)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第2節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)三、行業(yè)主管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材行業(yè)主管部門是指按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)其所屬行業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行管理的行政部門。主要職責(zé)是：

加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，對(duì)已出現(xiàn)的問(wèn)題積極進(jìn)行處理，并強(qiáng)化有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)職能。承擔(dān)行業(yè)管理職責(zé)的有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)聽(tīng)取消費(fèi)者、消費(fèi)者組織及其他有關(guān)部門和社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)查處理。行業(yè)主管部門，還應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)職能：一是公布有利于消費(fèi)者掌握和了解市場(chǎng)行情的商品信息和服務(wù)信息；二是揭露嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的事件；三是公布市場(chǎng)上有關(guān)低劣的商品的情況。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織一、消費(fèi)者組織及其特征工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（一）消費(fèi)者組織的概念

消費(fèi)者組織，即消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，是指依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的總稱。我國(guó)的消費(fèi)者組織是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革而建立和發(fā)展起來(lái)的。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，我國(guó)的消費(fèi)者組織有兩種，一種是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，這是目前我國(guó)最主要的消費(fèi)者組織；另一種是消費(fèi)者依法成立的旨在維護(hù)自身合法權(quán)益的其他社會(huì)團(tuán)體。第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者組織的特征1.消費(fèi)者組織是一種社會(huì)團(tuán)體消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織不同于機(jī)關(guān)、企業(yè)等社會(huì)組織，從法律性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它屬于社會(huì)團(tuán)體。2．消費(fèi)者組織以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織通過(guò)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為公開(kāi)批評(píng)、組織評(píng)議商品和服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，協(xié)助消費(fèi)者解決爭(zhēng)議等方式對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到最終保護(hù)消費(fèi)者的目的。3．消費(fèi)者組織不以盈利為目的消費(fèi)者組織是公益性社會(huì)性團(tuán)體，應(yīng)堅(jiān)持不牟取利益的原則，以保證消費(fèi)者協(xié)會(huì)的獨(dú)立性、權(quán)威性和公正性。第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)與任務(wù)對(duì)藥品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督管理

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是中國(guó)廣大消費(fèi)者的組織，是一個(gè)具有半官方性質(zhì)的群眾性社會(huì)團(tuán)體。地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是地方性的消費(fèi)者組織，在業(yè)務(wù)上接受上級(jí)消費(fèi)者組織的指導(dǎo)。截止截止2003年底，全國(guó)縣以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)已達(dá)3，254個(gè)，其中省、自治區(qū)、直轄市31個(gè)。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道設(shè)立消協(xié)分會(huì)26，129個(gè)，在村委會(huì)、居委會(huì)、行業(yè)管理部門，高等院校、廠礦企業(yè)中設(shè)立監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站各類基層網(wǎng)絡(luò)組織達(dá)89，425個(gè)，義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)志愿者9萬(wàn)余名。第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)與任務(wù)對(duì)藥品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督管理

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是由同級(jí)人民政府批準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會(huì)團(tuán)體法人資格。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，即是履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任的具體體現(xiàn)，又是消費(fèi)者行使對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)的具體方式。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條具體規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的七項(xiàng)職能。向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露，批評(píng)第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國(guó)際消費(fèi)者組織

1．國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（IOCU）國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,簡(jiǎn)稱ConsumersInternational,CI），于1960年3月由美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭五個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者組織共同發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設(shè)在荷蘭海牙，亞太地區(qū)分部設(shè)在馬來(lái)西亞的檳榔嶼。國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、非政治性的消費(fèi)者團(tuán)體國(guó)際聯(lián)絡(luò)組織。截止2006年底，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織擁有成員包括在115個(gè)國(guó)家和地區(qū)的220個(gè)消費(fèi)者組織，這些成員分為三類；正式會(huì)員、通訊會(huì)員和贊助會(huì)員。第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國(guó)際消費(fèi)者組織1．國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織（IOCU）

國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織的主要活動(dòng)有：設(shè)立小組委員會(huì)或工作組對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)在反對(duì)使用農(nóng)藥活動(dòng)網(wǎng)、國(guó)際健康行動(dòng)與國(guó)際嬰兒食品活動(dòng)網(wǎng)等方面為消費(fèi)者利益開(kāi)展活動(dòng)制訂拉丁美洲和亞太地區(qū)的發(fā)展計(jì)劃，在亞太地區(qū)設(shè)顧問(wèn)小組委員會(huì)。出版刊物開(kāi)展消費(fèi)者問(wèn)題的研究，制訂公民憲章，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育。此外，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織還作為下列組織機(jī)構(gòu)的顧問(wèn)和聯(lián)絡(luò)員參加活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者利益。第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第3節(jié) 消費(fèi)者組織工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）國(guó)際消費(fèi)者組織

2．歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)（BEUC）這是歐洲1962年成立的專門代表消費(fèi)者利益的組織，共有14個(gè)會(huì)員組織和5個(gè)聯(lián)系會(huì)員組織。該組織主要從事消費(fèi)者問(wèn)題的研究，為立法提供建議，其出版物為《CBEUC新聞》。1973年，歐共體設(shè)立了消費(fèi)者顧問(wèn)委員會(huì)，由歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)（BEUC）、歐洲工會(huì)（CES）、歐洲家庭組織同盟（COFACE）、歐洲消費(fèi)者合作社聯(lián)盟的代表及有關(guān)專家組成。該委員會(huì)的任務(wù)是為消費(fèi)者保護(hù)方面的立法與政策提供建議。第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑一、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的概念工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，主要表現(xiàn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的過(guò)程中，由于經(jīng)營(yíng)者不依法履行義務(wù)或不適當(dāng)履行義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害；或者消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不滿意，雙方在權(quán)利、義務(wù)方面產(chǎn)生矛盾、糾紛。從爭(zhēng)議性質(zhì)來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益可分為合同爭(zhēng)議和侵權(quán)爭(zhēng)議。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間就合同是否成立、有效，合同的內(nèi)容、形式、履行等問(wèn)題發(fā)生的爭(zhēng)議屬合同爭(zhēng)議。侵權(quán)爭(zhēng)議包括經(jīng)營(yíng)者直接對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的侵害行為，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)一定的中間媒介而損害消費(fèi)者利益。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中的求償主體工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（一）生產(chǎn)者與銷售者1．消費(fèi)者或者其他受害大因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。2．消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。法律在這里明確了銷售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù)。第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

（二）服務(wù)者消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

（三）承受原經(jīng)營(yíng)者權(quán)利、義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（四）營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（五）展銷會(huì)舉辦者及柜臺(tái)出租者消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)、其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。

（六）虛假?gòu)V告的廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者及廣告發(fā)布者消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑三、消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材消費(fèi)爭(zhēng)議屬民事權(quán)益爭(zhēng)議，爭(zhēng)議的雙方有平等的民事法律地位。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，是實(shí)踐中最常見(jiàn)的途徑。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1．必須遵守自愿原則2．和解的范圍限于當(dāng)事人可以處分的權(quán)利和義務(wù)3．協(xié)商和解不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或其他第三人的利益第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條，在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑中，專門規(guī)定了可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的好處是：有利于糾紛的解決，因?yàn)檫@是在第三方主持下進(jìn)的；能較充分地保護(hù)受害人權(quán)益不受侵犯。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)糾紛的一般程序是：接受請(qǐng)求調(diào)查調(diào)解第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（三）向有關(guān)行政部門申訴消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴，也是實(shí)踐中解決消費(fèi)糾紛的一種常見(jiàn)方法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此作了明確規(guī)定。申訴一般是指對(duì)有關(guān)自身或他人的權(quán)益問(wèn)題，向有關(guān)行政部門申述理由，請(qǐng)求處理的行為。作為消費(fèi)糾紛解決途徑的申訴，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，就有關(guān)事實(shí)以口頭或書面形式向有關(guān)行政部門反映情況，請(qǐng)求解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益，并處理經(jīng)營(yíng)者的違法行為。消費(fèi)者向“有關(guān)行政部門”申訴，是指向各級(jí)人民政府所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的職能部門，如向工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等申訴。有關(guān)行政部門在接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)分別情況作出處理。第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁仲裁又叫公斷，指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交第三方予以判斷、裁決的一種法律制度。提交仲裁的前提是雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議，是指當(dāng)事人之間通過(guò)協(xié)商達(dá)成的，由仲裁機(jī)構(gòu)解決糾紛的一致意見(jiàn)，仲裁協(xié)議一般要求以書面的形式表達(dá)。仲裁機(jī)構(gòu)作出的仲裁決定不屬終局裁決的，當(dāng)事人對(duì)裁決不服，可在法定期限內(nèi)向人民法院起訴；仲裁決定屬終局裁決的，當(dāng)事人就不能向法院起訴，當(dāng)事人應(yīng)自覺(jué)履行。否則，可申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第4節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（五）向人民法院提起訴訟消費(fèi)者向人民法院起訴，需依照《民事訴訟法》的規(guī)定提起訴訟和參加訴訟，人民法院依法受理和審理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。人民法院對(duì)符合法律規(guī)定起訴條件的消費(fèi)者的起訴，必須受理，依法在七日內(nèi)立案，并通知有關(guān)當(dāng)事人。消費(fèi)者向人民法院起訴，有權(quán)委托律師或其他代理人（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)）代理訴訟事宜。司法保護(hù)是最有權(quán)威、最有力度的一種保護(hù)方式，通過(guò)其他方式或途徑無(wú)法解決的爭(zhēng)議，都可通過(guò)司法審判斷途徑加以解決。第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任一、損害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容及其責(zé)任主體工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者權(quán)益損害的，包括消費(fèi)者人身權(quán)利（含人格權(quán)）的損害和消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害，以及同時(shí)造成消費(fèi)者人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體包括生產(chǎn)者（含商品進(jìn)口者、供貨者），銷售者，服務(wù)者，營(yíng)業(yè)執(zhí)照借用者、租用者以及出借者、出租者，展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者，廣告經(jīng)營(yíng)者等。消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)權(quán)益損害的具體情形，依法要求上述有關(guān)主體承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任二、侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材

提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者，其可能承擔(dān)的法律責(zé)任包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

（一）侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任1．民事責(zé)任的概念和特征

所謂民事責(zé)任，是民事法律責(zé)任的簡(jiǎn)稱，即民事法律主體違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。民事責(zé)任是民法上的保護(hù)民事權(quán)利的重要措施，是民法的重要組成部門。民事責(zé)任有以下幾個(gè)特征：民事責(zé)任以民事義務(wù)為基礎(chǔ)民事責(zé)任具有強(qiáng)制性。民事責(zé)任主要是財(cái)產(chǎn)責(zé)任，但不限于財(cái)產(chǎn)責(zé)任第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材2．民事責(zé)任的構(gòu)成要件民事責(zé)任的構(gòu)成要件，指民事行為人承擔(dān)民事責(zé)任的條件，即具備哪些條件當(dāng)事人才承擔(dān)民事責(zé)任。承擔(dān)民事責(zé)任一般須同時(shí)具備以下四個(gè)條件：損害事實(shí)民事違法行為損害事實(shí)與違法行為之間必須存在因果關(guān)系主觀過(guò)錯(cuò)第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材3．侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任（1）人身?yè)p害的民事責(zé)任人身?yè)p害，指造成消費(fèi)者人身傷害、殘疾、死亡，或精神方面的損害。對(duì)此種情形，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償由此支付的一切必要。（2）財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損害的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，除消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定外，責(zé)任形式有：修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。（3）三種特殊情況下的民事責(zé)任“三包”的民事責(zé)任以郵購(gòu)方式銷售商品的民事責(zé)任以預(yù)付款方式提供商品或服務(wù)的民事責(zé)任第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。?第5節(jié) 侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任工商行政管理概論（第三版）21世紀(jì)工商管理系列教材（二）侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任行政責(zé)任，是指行為人實(shí)施行政法律、法規(guī)禁止的行為所必須承擔(dān)的法律后果，即行政違法行為所要受到的行政處罰。行政責(zé)任與民事責(zé)任最大的區(qū)別，在于它不是在平等的主體之間發(fā)生的補(bǔ)償性質(zhì)的責(zé)任。同時(shí)，行政違法行為在危