催收作業(yè)處置流程

催收作業(yè)處置流程工作流程（1）接受投訴1）催收人員接到客戶投訴電話，應盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應盡快協(xié)調解決。同時注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語氣進行溝通。2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對客戶的投訴進行實事求是地判斷，不應加入個人情緒和喜好，嚴禁與客戶爭吵。（2）受理投訴1）認真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關注。2）溝通時仔細的詢問，語速不宜過快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標（投訴點）并詳細的記錄。3）告訴客戶明確的時間，積極調有關部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標，投訴點第一時間與相關人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴禁擅自做主對客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時向委托企業(yè)報告。4）投訴處理人員在了解情況后，應認真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無效時，應再次與其協(xié)商，在律所的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無理要求（嚴重損害律所或員工的利益），導致解決方案無法實施，應明確告訴客戶公司的相應制度，及時向委托企業(yè)方申請?zhí)峁椭?，避免投訴升級。6）客戶態(tài)度強硬，催收處理無效時，則由律所負責人出面迅速與客戶溝通、安撫。律所負責人，被投訴員工及部門主管必要時可約請客戶以面談（來律所或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。（3）投訴到企業(yè)及其他職能部門工作過程中如預知客戶可能會投訴到企業(yè)，應及時向律所反饋，并向企業(yè)相關部門匯報情況（投訴客戶及投訴對象，原因等），產生投訴后可請企業(yè)立即聯(lián)系客服說明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉到律所催收的相關流程。（4）投訴處理回訪1）在規(guī)定時限內解決了客戶的投訴問題，及時打電話進行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問對處理方案是否滿意等。2）在規(guī)定時限內未能解決客戶投訴的問題，由律所負責人即時打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強硬，可以考慮在處理方案上適當做出讓步，盡量使其滿意。投訴分類，各類投訴：（1）1級投訴：顧客投訴時情緒平穩(wěn)的；能立即進行處理的，處理時間不超過半小時的；（2）2級投訴：顧客投訴時情緒稍微波動；能立即進行處理的，處理時間超過1個小時的；（3）3級投訴：顧客投訴時情緒不穩(wěn)定；不能立即處理的，但可接受處理方案和處理結果的時間節(jié)點的；7天內二次投訴；（4）4級投訴：顧客情緒激動的；不按受投訴處理結果或處理方案的。（5）5級投訴：已造成不可挽回損失的；造成刑事案件或民事案件的；顧客投訴到總部或公司高層的；媒體或政府參與的。各類投訴處理方法（1）1級投訴由專員進行處理，并跟進，回復（2）2級投訴由部門主管進行處理，并跟進，回復（3）3級投訴由主管和部門經理協(xié)同處理，并由主管跟進，回復，并向部門經理報告。（4）4級投訴由部門經理進行處理，并由部門經理