第章電子商務(wù)物流服務(wù)與成本管理

2023/5/171第6章電子商務(wù)物流服務(wù)

與成本管理2023/5/1726.1電子商務(wù)物流服務(wù)一、物流服務(wù)概念物流服務(wù)是指對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證。企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)顧客服務(wù)是創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。2023/5/1732023/5/1742023/5/1752023/5/176二、物流服務(wù)的分類1、基本物流服務(wù)：即運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送等物流的基本功能。2、增值物流服務(wù)（體現(xiàn)現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別）增值服務(wù)是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)特定客戶或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。2023/5/177顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，通常情況下，顧客的這種比較會(huì)有三種結(jié)果：

比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客滿意感知>期望感知<期望妥善解決2023/5/178（1）一般的附加增值服務(wù)

①訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。②貨物驗(yàn)收；③貨物的再包裝與簡(jiǎn)單的流通加工。④代辦貨物保險(xiǎn)；⑤代辦通關(guān)；⑥代收貨款；⑦安裝調(diào)試；⑧貨物回收/替換等；

2023/5/179（2）高級(jí)的物流增值服務(wù)

①庫(kù)存分析與控制；②銷售預(yù)測(cè)；③分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶建立產(chǎn)品分銷中心。④供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理；經(jīng)銷渠道、采購(gòu)渠道的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。⑤物流系統(tǒng)規(guī)劃；⑥物流成本核算分析等。

2023/5/1710三、物流的目標(biāo)(7R)恰當(dāng)?shù)臈l件(Rightcondition)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(Rightplace)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(Righttime)恰當(dāng)?shù)念櫩?Rightcustomer)恰當(dāng)?shù)某杀?Rightcost)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(Rightproduct)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量(Rightquantity)2023/5/17111、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)

信息技術(shù)的推動(dòng)

四、物流服務(wù)中的CRM2023/5/17122、客戶關(guān)系管理的思想

核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

3、客戶關(guān)系管理的含義2023/5/1714案例客戶關(guān)系管理的魔力

——泰國(guó)東方飯店2023/5/1715

泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。

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一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

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于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

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于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

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上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

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后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

2023/5/1721東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬人曾經(jīng)入住過那里。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

2023/5/1722現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

2023/5/1723其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場(chǎng)變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購(gòu)買和顧客忠誠(chéng)；企業(yè)應(yīng)追求市場(chǎng)回報(bào)，并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。2023/5/1724為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的6~8倍，而20%的重要客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來80%的收益，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效，特別是在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。2023/5/1725“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”

“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍”

“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”

“93%的企業(yè)的CEO認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有

競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要因素”

保留什么樣的客戶？如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題！聲音2023/5/1726一般客戶的發(fā)展階段潛在客戶新客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶2023/5/172727

一般客戶的管理內(nèi)容客戶開發(fā)客戶管理客戶服務(wù)客戶維系2023/5/1728客戶關(guān)系管理的作用

（1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度（2）提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。（3）把握商機(jī)，開拓市場(chǎng)

（4）分析客戶信息，為經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)

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雙贏！2023/5/1729客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程

選擇客戶客戶保持獲取客戶客戶關(guān)系管理怎樣判斷誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶？怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能留住客戶？客戶價(jià)值的擴(kuò)張2023/5/1730客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶概況分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶利潤(rùn)分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析2023/5/1731案例：萬科的客戶細(xì)分萬科通過家庭生命周期、價(jià)值觀、支付能力三個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的細(xì)分，其將客戶劃分為對(duì)價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭，注重自我感受的職業(yè)新銳家庭，注重望子成龍的傳統(tǒng)家庭，彰顯地位的成功家庭以及關(guān)心健康的幸福晚年家庭五種類型。2023/5/17321、經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭(25%)：以拆遷后需要新的房子生活的家庭為主2、職業(yè)新銳家庭(29%)：工作3-5年，有一定的積蓄和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的家庭3、望子成龍家庭(31%)：此類為核心家庭，家庭有一個(gè)生活核心，所有家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人物的生活需求，以“望子成龍”型為主。4、彰顯成功家庭(9%)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，追求豪宅，此類客群非主力目標(biāo)群體。5、關(guān)心健康的幸福晚年家庭(6%)：不為工作羈絆，有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中老年人，他們關(guān)注健康，注重生活中的休閑娛樂活動(dòng)，也是社區(qū)里的活躍人群。2023/5/1733客戶互動(dòng)渠道管理電話傳真E-mailWeb信件面對(duì)面數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化Web商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)ERPSCM最終消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商數(shù)據(jù)挖掘商務(wù)智能圖1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)2023/5/1734圖2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)2023/5/17354、物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理就是追求物流客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙伴關(guān)系。結(jié)果，物流客戶獲得了滿意的服務(wù)，而物流企業(yè)則獲得了利潤(rùn)。更為重要的是在滿意的服務(wù)中，最終贏得了客戶，實(shí)現(xiàn)了贏利目標(biāo)：物流額增加，物流費(fèi)用降低，建立了他自己穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。此外，由于你的服務(wù)，客戶在很多方面都相繼受益，諸如縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用，贏利增加。客戶關(guān)系管理應(yīng)注意加強(qiáng)與客戶的感情溝通，處理好物流客戶的抱怨，達(dá)到客戶滿意最大化。

2023/5/1736物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容物流客戶識(shí)別與管理物流客戶滿意度管理物流服務(wù)客戶的開發(fā)鞏固物流客戶？2023/5/17375、電子商務(wù)物流客戶關(guān)系管理特點(diǎn)2023/5/17386.2電子商務(wù)物流成本一、物流成本概念物流成本是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體的說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工等各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。

2023/5/1739二、物流成本的計(jì)算條件

1、物流范圍

指的是物流的起點(diǎn)和終