樓面作業(yè)指導(dǎo)書及技師管理條理

/樓面部作業(yè)指導(dǎo)書接受和處理客人投訴程序當(dāng)客人投訴時，要耐心聽客人講，不可以急于解釋或打斷客人.將客人投訴的問題認(rèn)真做好記錄，并向上級匯報.如果自己可以解決的就第一時間解決，做好記錄，匯報結(jié)果給上司。對客人所遭遇到的問題表示歉意（即使不是我們的原因）,態(tài)度要誠懇。４、依照記錄，反映上級，盡快解決,并給客人回復(fù),使客人滿意.5、保留投訴記錄，整理存檔，進(jìn)行分析,并做為案例講解，將其列入規(guī)程內(nèi),杜絕再犯。部門工作守則：熟悉了解整個會所的簡介。不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,有上進(jìn)心。要以禮貌標(biāo)準(zhǔn)的儀容，儀表，儀態(tài)待客。對同事要以禮相待.要以標(biāo)準(zhǔn)的程序待客。提前15分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)要求到崗參加班前會.在服務(wù)及日常生活中要不斷加強自己的語言技巧.要有隨手撿垃圾的習(xí)慣，保持整潔的待客。堅持“先服從,后上訴”的工作原則，保持緊密合作的態(tài)度。不要頂撞,諷刺，背后議論他人，做一個有修養(yǎng)，有含蓄的人。勇于承認(rèn)錯誤并主動找出原因.當(dāng)班不要看報紙，雜志，音響及MP3,MＰ４，玩手機。當(dāng)班期間，手機需調(diào)至靜音狀態(tài)，不接聽私人電話.按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)入房間。對客房狀況要了如指掌。有事必報，有物（遺留）必交,有壞必報。確?？头繀^(qū)域安靜，做到走路輕，說話輕，操作輕。會議或培訓(xùn)時,要按上班要求標(biāo)準(zhǔn)著工裝并保持標(biāo)準(zhǔn)的坐姿。加強同事之間的溝通，保持良好的人際關(guān)系。不可拉幫結(jié)派。上班期間,不可以抽煙，喝酒，吃零食。不要太依靠自己的記憶力，俗話說“好記憶不如爛筆頭.”有時間觀念，不得缺席,遲到、早退.下班后，不要可以出現(xiàn)在會所營業(yè)區(qū)域。不可以在會所接待自己的親戚、朋友。不可以直接稱呼上司的名字，應(yīng)稱職稱。不可以以任何方式(口頭或手勢暗示)向客人索取小費。不可以串崗。不可以隨意將樓層專用房卡交予外部人員及非會所人員。員工投訴不可越級.休息廳崗位職責(zé)１、休息廳主任崗位職責(zé)1.1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展各項工作,直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到嚴(yán)格職守，關(guān)心指導(dǎo)員工做好服務(wù)，接待工作以及嚴(yán)格執(zhí)行技師的輪牌條例規(guī)定，以公平、公正的態(tài)度對待技師的CＡLL鐘和點鐘的準(zhǔn)確性。1.２做好考勤檢查,勤做衛(wèi)生檢查,及設(shè)施檢查工作.1．3負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工，監(jiān)督員工電腦輸單準(zhǔn)確、精通業(yè)務(wù)，以身作則,熱情接待,做到主動，耐心,禮貌，手勤腳快.1.4協(xié)調(diào)好其他部門工作關(guān)系,不圖私利，為會所多做貢獻(xiàn).１。5遇事冷靜處理，以疏導(dǎo)為原則,按會所規(guī)章制度快速處理，若無法處理的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。1．6做好開場和清場準(zhǔn)備工作，督促部長（領(lǐng)班)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1。7負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，提高部長（領(lǐng)班）的管理水平。1。8負(fù)責(zé)休息廳，樓層輪牌準(zhǔn)確，帶客迅速準(zhǔn)確，及時上鐘。1.9督導(dǎo)部長(領(lǐng)班)物品的交接,清點工作.1。10完成經(jīng)理交待的其他工作.2、休息廳部長（領(lǐng)班）崗位責(zé)任2．1負(fù)責(zé)落實當(dāng)班本部門的一切日常事務(wù)，必須提前15分鐘到場開例會，做好準(zhǔn)備工作。2.2給服務(wù)員開班前必訓(xùn),落實本部門員工到崗情況和稽檢,落實員工遵守會所的一切規(guī)章制度并登記。２．3落實本班員工熱愛會所工作,帶頭搞好團結(jié)，主動與相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。2。４落實日常用品需要情況，以及時補充并申請所在部門所需物品。2.5指揮服務(wù)員做好客人的迎賓,入座，餐飲及介紹大堂項目，與貴賓交談,調(diào)度技師送客。2.6負(fù)責(zé)大堂，技師的輪牌,帶房，監(jiān)督大堂技師，技師的服務(wù)規(guī)范，禮貌語言規(guī)程,制度執(zhí)行.2。7及時處理運作中出現(xiàn)的問題，搞好服務(wù)工作，處理客人的投訴.2.8搞好本部門的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水，用電以及物品損耗情況，有關(guān)工程維修的地方要第一時間通知工程部并跟蹤到底。２.9每天將所發(fā)生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟進(jìn))記錄到作業(yè)本上,呈上匯報.２。１0負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員，了解本會所基本情況及服務(wù)程序，服務(wù)技能以及案例分析。2。1１統(tǒng)籌東方驛站的按摩服務(wù)情況，做到每個客人有人招呼，送飲品及時,點鐘準(zhǔn)確，下單及時觀察客人就座情況，新、老熟客平衡照顧,幾個人一起重點招呼有影響力的客人.2．1２做好本部門的安全防范，及做好交接班的當(dāng)日原記錄，如出現(xiàn)意外及時處理和向上級報告。２。1３堅決落實上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的任務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)員必須保持站立姿勢,隨時準(zhǔn)備迎接每一位客人，當(dāng)有客人來到休息廳時，應(yīng)該向客人行禮并說：“早上好或晚上好,下午好，”“這邊請或里面請。”站在前方離客人的距離保持1米左右,詢問客人有幾位,引導(dǎo)客人就座,為客人蓋上毛巾,并介紹會所提供哪些飲品、生果等免費項目,同時詢問客人需要喝點什么飲品和生果；幫助客人調(diào)好電視節(jié)目，待飲品送上來的同時，詢問客人是否要做大堂項目或推薦按摩項目，并為其安排大堂技工或安排按摩房間等。當(dāng)客人離開時應(yīng)迅速地更換浴巾，清潔茶幾，清洗煙灰缸，還需提醒客人是否有物品遺忘。三、休息廳服務(wù)流程3。１當(dāng)部長（領(lǐng)班)給服務(wù)員分區(qū)，每個服務(wù)員要站好自己的區(qū)城,服務(wù)好區(qū)內(nèi)的客人。要求服務(wù)員之間要相互幫助，團結(jié)，服從安排。３。2每天部長(領(lǐng)班）自己分區(qū)，每個區(qū)域由當(dāng)值部長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)，管好每個區(qū)的服務(wù)員，并處理好所發(fā)生的事，滿足每位客人的服務(wù)要求。3.3首先客人從更衣室出來,由二樓更衣帶客到三樓電梯并交接給三樓電梯口服務(wù)員接待；三樓服務(wù)員將行禮詢問客人,并引導(dǎo)客人至客人所需的位置；若客人要去休息廳則引至客人要到休息廳交給休息廳的服務(wù)員。休息廳門口服務(wù)員將把客人帶到沙發(fā)處。并請客人坐下，并介紹沙發(fā)的功能，幫客人打開電視，同時將電視遙控器交給客人(或如客人需求，可幫客人調(diào)到客人所喜歡看的節(jié)目），再向客人介紹會所免費贈送的飲品，并詢問客人需要喝點什么飲品或其他食物，寫單時要看清楚客人的鎖牌號,飲品出來的,出品應(yīng)該在2分鐘內(nèi)跟進(jìn)，服務(wù)員送到客人面前，服務(wù)員應(yīng)說“先生,小姐這是你點的飲品,請您慢用.3。4遇客人揮手示意需要幫助時，服務(wù)員應(yīng)舉手回應(yīng)走近客人并尊稱：“您好!ⅩⅩ先生/小姐,請問有什么能幫到您呢？"當(dāng)客人喝光飲品時應(yīng)立即收回飲品杯（這樣就可以增加客人多重消費)幫客人再送一杯熱茶，須注意茶幾桌面的衛(wèi)生,煙盅更換服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)客人離開座位時,服務(wù)員應(yīng)立即將客人所用的物品做及時更換補充，以備服務(wù)下一位客人.３。5當(dāng)客人步至休息廳區(qū)域時,服務(wù)員，部長(領(lǐng)班)應(yīng)注意：自身的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),以及行走、站、蹲的姿勢,按定崗，定位要求和標(biāo)準(zhǔn)做好迎客準(zhǔn)備，迎接客人時面帶微笑，35度鞠躬，并問候“您好，歡迎光臨，!ⅩⅩ先生/小姐，這邊請,請問有幾位？”用請的手勢指引休息廳具體位置。３。6隨時主動推薦大堂項目，詢問客人是否做大堂項目,如客人需消費大堂項目時，應(yīng)注意技巧，并詢問客人是否有熟悉的大堂技師，如客人回答沒有，應(yīng)第一時間記錄清楚客人所消費的大堂項目,并打電話到足浴師待鐘房叫大堂技師上鐘；如當(dāng)客人不做大堂項目時，應(yīng)詢問客人進(jìn)房預(yù)約的時間，預(yù)約的房間，預(yù)約的技師等服務(wù)程序.在安排客人進(jìn)房時須注意,如有組合一起的，要打電話至三樓排鐘處，盡量安排在一起，然后，跟進(jìn)到位以接力棒形式，交給樓層服務(wù)員;如服務(wù)員忙時,部長（領(lǐng)班）應(yīng)親自把客人帶到三樓，服務(wù)員或部長（領(lǐng)班）不得把客人丟到一邊。3。７在帶客人離開休息廳時，應(yīng)注意提醒客人帶好隨身物品及鎖牌，帶客時要走在客人前面,遇見其他客人時要禮貌,主動招呼,用請的手勢指引客人所去的方向，“您好,請這邊走，”在帶客時要隨時使用手勢.四、注意事項4。１部長（領(lǐng)班）和服務(wù)員必須對工作負(fù)責(zé)，上班不可分心，服務(wù)好客人，不可看電視,要積極，眼快，手快，服務(wù)熱情，禮貌。4.2每天要領(lǐng)齊所要用品,保管好所有物品，如有破壞,將賠償處理。4。３客人所點的飲品或其他,要看清楚客人鎖牌號,并交一底單給電腦輸單員備存.４。4監(jiān)督大堂技師、技師、中醫(yī)師、美容師，行為規(guī)范是否禮貌，是否向客人索要小費。４。5客人點技師、中醫(yī)師一定要落實清楚，當(dāng)客人點ⅩⅩ技師時，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌說:先生／小姐請稍等，我?guī)湍悴橐幌潞脝?？然后到值班臺查看該技師是否在空閑狀態(tài),如技師是空閑狀態(tài)，應(yīng)即時將該技師號作點鐘程序,并告之客人鎖牌號，座位號給鐘房.須給客人講明，盡量在４5分鐘內(nèi)上房，如超過４５分鐘,該點鐘將自動取消，（服務(wù)員應(yīng)隨時跟進(jìn)點鐘客人的所在位置）。等技師空閑狀態(tài)后，再帶客人進(jìn)房，如客人所點的技師顯示上鐘狀態(tài)時，應(yīng)注意向客人介紹其他消費項目。４.6當(dāng)客人所點的技師是正在上鐘的技師時,首先應(yīng)向鐘房查看一下該技師的具體下鐘時間,然后告之客人，如客人愿意等，應(yīng)將客人的鎖牌號登記好，做點鐘技師程序，跟蹤技師的下鐘時間，及時跟進(jìn)帶客人進(jìn)房。4.７當(dāng)客人所點的技師是休假時,應(yīng)禮貌向客人說明,咨詢清楚客人是否還需要該技師服務(wù)，如客人愿意等待時應(yīng)即時告知技管部鐘房,ＣＡＬL技師回會所做點鐘，并詢問技師需要多長時間可以趕回會所，并告訴客人所點的技師將回到會所的時間,當(dāng)技師回到技師待鐘房后應(yīng)立即致電休息廳部長（領(lǐng)班）或服務(wù)員，準(zhǔn)備帶客人進(jìn)房。4．８當(dāng)客人問到哪個技師靚點或手法好時，應(yīng)禮貌回答客人說:“我們這里的技師手法都很好，由專業(yè)的培訓(xùn)老師進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),因各人的眼光不同,漂亮的很多。若您有熟悉的技師那就最好，如沒有那我為你安排吧,我會盡量讓你滿意的,”（其實就是輪牌）任何員工都不得私自點鐘，特殊情況須由當(dāng)班部長(領(lǐng)班)級以上人員安排.4。9當(dāng)上房技師令客人不滿意時，了解客人更換技師的原因，應(yīng)詢問客人是否還有什么特別要求,（如：高、矮、瘦、胖等)隨即馬上打電話到鐘房做換技師程序,當(dāng)技師到來令客人滿意時才離開。4.1０當(dāng)有客人投訴技師手法差時，應(yīng)禮貌道歉：“不好意思，等您們下次來我會向我們的經(jīng)理說特意為您安排，好吧！謝謝您的寶貴意見!"五、獎懲條例5.1晉升凡是對本會所的管理有重大貢獻(xiàn)的員工，在服務(wù)工作中，創(chuàng)造出輝煌業(yè)績的員工，視其為會所創(chuàng)造出利益可考慮給予晉升,在不能晉升的情況下,給予一定的物質(zhì)獎勵，以提高員工工作的積極性。5.2現(xiàn)金獎勵5．2。１針對在服務(wù)過程中,屢次受到客人贊揚的，工作勤勤懇懇，在半年中沒有出現(xiàn)任何差錯者。５.２.2每月,每季度考勤為全勤員工。５。２．３為本會所節(jié)約費用，提出合理化建議并被采納,同時收到顯著成效的員工。5。２.4拾金不昧的員工.5．2。５在發(fā)生火災(zāi)等重大事故中，見義勇為者.六、員工紀(jì)律處罰制度（注:每扣1分為人民幣5元）6.１第一類口頭警告凡有下列過失者，初犯時可給予口頭警告,并扣罰1--－-５分；第二次出現(xiàn)同一過失，員工將受到書面警告，并罰扣10分。6。1.1當(dāng)值班期間，儀表儀容不符合要求.６.1.2上班期間，打私人電話，聊天、打鬧、大聲喧嘩、擅離職守.６．1．3上班期間，收聽錄音機、MP３等，看書籍畫報等或在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。6.1．4上班期間，不在規(guī)定區(qū)域用餐或用餐超過規(guī)定時間。6．1。5上班時不走員工指定通道,使用客用電梯.6．1．6下班后無故在會所逗留。6。１。７不遵守宿舍管理規(guī)定.6．1．8當(dāng)班時吃零食，嚼口香糖。６.１.9工作散漫，粗心大意。6。1.１０當(dāng)班時辦理私人事務(wù)，會見朋友.6。１.１1隨地吐痰，亂丟雜物,不保持公共衛(wèi)生。６．1.12對待客人沒禮貌，不行禮，不主動與客人打招呼。6。1．13不注意儀容儀表,工作服不干凈,未按會所規(guī)定穿著制服及佩帶員工工牌.6．1.14攜帶私人物品上崗。6．1．15不按會所培訓(xùn)要求，規(guī)范服務(wù)操作。6.1.16在會所范圍內(nèi)使用粗言穢語,提供假信息、假資料隱瞞事實。6.1.17未經(jīng)許可，擅自挪用會所物品或取用會所物品自用。６。1.18上班帶有醉態(tài),私自翻動客人物品。6．1.1９未按時完成上級布置的工作。6.1．２０不參加班前例會，遲到2小時內(nèi)按每1分鐘扣1元計算,不夠20分鐘以２0元為基數(shù)處罰。6。1.21不服從領(lǐng)導(dǎo)安排。6。1.22不遵守操作規(guī)程,對會所造成負(fù)面影響和損失。6。1。２3服務(wù)員送飲品，須半跪式上飲品，否則扣1分，同時須核對飲品是否是客人叫的，否則扣2分，造成損失的須賠償公司損失。６．1。24開水吧單等要細(xì)心，粗心開錯單者扣１分，造成走單者須賠償損失。6.１.2５當(dāng)班期間不允許看電視，三五成群聊天，無心上班者每次扣2分。6。1.２６熟悉免費贈送飲品,客人叫飲品時及時向客人說明原因，否則扣１分,造成客人不買單投訴，扣1分。6.1。２７幫客人叫飲品，必須向客人說明第一份可免費贈送種類,因沒有向客人說明造成投訴的,扣２分.６．１.2８熟悉會所應(yīng)知應(yīng)會消費項目及消費券的使用方法，不知情者不可胡亂作答,否則扣2分。6。1．29嚴(yán)禁幫技師推鐘，亂點技師,違者第一次罰10分,第二次罰２0分,第三次退回人事部.6.１.３0客人經(jīng)過面前,須致意問候（按會所規(guī)定問候語)馬虎應(yīng)付者扣１分。６。２書面警告凡有下列過失者,將受到書面警告并扣罰10分，重犯者將退回會所總辦人事部。６．2.1重復(fù)違反第一類過失者.6．2.2無故曠工者。6。2．3遲到2小時以上，在沒有任何請假的方式的情況下按曠工一天處理。6.２。4不參加每月例會.６。2.5對上級不禮貌，違背或不服從上級合理的工作安排或指令.６．2。６擅自使用專供客人使用的物品或設(shè)備.6．2.7搭乘客用電梯（工作需要除外)6。2.8散步言論誹謗他人,影響客人或其它員工聲譽。6。2.9偷用會所為客人提供的食物。6。2。１0發(fā)現(xiàn)客人遺失財物不報告.6。2．11利用職務(wù)之便,擅自接待朋友到場內(nèi).6.2。1２挑撥事端(未構(gòu)成嚴(yán)重后果)6.2。13知情不報，隱瞞他人犯罪行為。6．2。14蓄意浪費消耗物品。6。2。1５上班期間睡覺扣10分.6。3第三類嚴(yán)重警告，即時退回人事部凡是有下列過失者，將受到書面警告，并扣罰2０分，重犯者將即時退回會所總辦人事部。6。３．1因疏忽導(dǎo)致會所或客人造成嚴(yán)重的財物損失。６。3.2對客人不禮貌，與客人爭辯或態(tài)度粗暴。６。3.３私下向客人索取小費或其他報酬。6。3．４在會所內(nèi)或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或變相賭博。6。３.5擅自標(biāo)貼或涂改會所各類通告及批示.6.3。6當(dāng)班期間重犯睡覺者扣２0分,并退回人事部。七、管理層處罰條例(注：每扣１分為5元）7.1做好當(dāng)班考勤，批假要及時跟進(jìn),粗心出錯者扣２分.７.２認(rèn)真落實上級下達(dá)的指令，不得超過２位員工不知情,定時檢查會所要求落實情況,未及時落實者,扣6分。7.3沒有及時提前1５分鐘到場作好準(zhǔn)備工作者扣4分。7.4對本職工作負(fù)責(zé)并與有關(guān)部門沒有協(xié)調(diào)好，扣4分。７．5沒有及時補充日常用品及部門所需物品,并未登記好，扣4分。7。6沒有做好當(dāng)班日記,工作日記者，扣10分.7.７沒有及時制止不良現(xiàn)象發(fā)生，并未及時向上級反映初始情況者,扣４分。7.8在工作中沒有起到領(lǐng)導(dǎo)作用,只顧自己不顧他人者，將給予降職處分.7。9在職責(zé)范圍內(nèi),對會所的重要物品及設(shè)備,因保存不善而造成損壞者,扣２0分。7.10不講職業(yè)道德,隨意在客人或員工面前講他人壞話者將扣1０分。7．1１沒有按時參加管理人員周例會者，扣6分.7．12不按會所制度超越權(quán)限工作.7．13不善于發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)問題，處理問題者扣６分.7。14培訓(xùn)和督導(dǎo)所屬員工所屬新員工進(jìn)行全面培訓(xùn),對新員工不及時跟進(jìn)者扣6分。７。1５沒跟班值勤巡場，檢查好崗位衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施的維護，違者每次扣4分。7．16一天當(dāng)班超過3次客人投訴,員工３次犯規(guī),將追究當(dāng)班管理層責(zé)任.八、休息廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.1上班著裝要整齊,化淡妝，保持外表端莊素雅、自然、大方、口氣清新，不能戴金銀手飾等。８。2迎客進(jìn)入休息廳,應(yīng)很有禮貌地說ⅩⅩ 先生/小姐下午好/晚上好，歡迎光臨,這邊請，然后操作流程進(jìn)行操作.8．3如果客人多忙不過來飲品或水果遲送或送錯，應(yīng)真誠地向客人說：“對不起，”“真抱歉”,“不好意思”等，是由于我們的過錯使您生氣了,如客人對飲品有疑問,要更換，可以幫客人介紹另一類飲品.8.４時刻注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑，儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),詢問客人有否喝過我們會所贈送的第一杯飲料。８。5站在休息廳內(nèi)的兩側(cè)，面帶微笑、姿態(tài)自然、大方,按分區(qū)位注視來區(qū)客人的表情或需要,什么要求，不能眼睛只看電視，以便及時準(zhǔn)備服務(wù)。8．6注意休息廳內(nèi)各處衛(wèi)生，及時迅速地更換浴巾,清理垃圾，保持清潔衛(wèi)生,按要求配備大毛巾，面巾等，棉簽、浴巾、煙盅等,保持清潔衛(wèi)生.８.7經(jīng)常巡臺如煙盅的煙頭不可超過3個，客人喝過的空杯要及時收回,給客人即時添加茶水，注意不要把茶水撒在茶幾上，動作幅度不要太大，不能當(dāng)著客人面疊毛巾，客人所點的飲品須兩分鐘內(nèi)送到，如2分鐘未做好則要去水吧臺催單，給客人送飲料時不要用手抓杯口須在杯的三分之二處.(切記半蹲式服務(wù)及禮貌用語）8.8客人在點大堂技工時不可詢問客人是需要男技工或女技工。8.9如果客人多，難進(jìn)房可以跟客人聊天或請示部長(領(lǐng)班)送飲品等，盡可能照顧好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人,服務(wù)及時，準(zhǔn)確,恰當(dāng).8．10送的生果或飲品要告訴客人“這是ⅩⅩ經(jīng)理、主管、部長(領(lǐng)班)簽送的，敬請慢用.”８．1１客人問什么，自己不知道的,也不能說不知道，應(yīng)對客人說：“請你稍等,我會盡快給您回復(fù).”如點的飲品還未來,應(yīng)說：你要點的飲品很快就來了，請你稍等.8.１2在給客人點煙的時候，注意火苗要調(diào)小，不可對著客人正面點煙，當(dāng)客人離開時應(yīng)立即整理沙發(fā)位，客人回來時要及時為客人鋪蓋毛巾.８。13須熟記客人的姓氏和喜好,但不可直呼客人的姓氏。8。14如果客人點餐時,應(yīng)先登記好客人的鎖牌、座位號及點餐的要求,然后落單、咨詢中餐部長（領(lǐng)班)此餐大概需要多長時間，并把這一時間告之客人。８.15注意客人上洗手間時，應(yīng)隨時提醒客人帶好自己的隨身物品。８．16對待無理取鬧的客人千萬不能發(fā)火，應(yīng)保持微笑并冷靜應(yīng)對,靈活處理。8.17對客人的要求，不能私自作主,工作要多請示，多匯報，自己解決不了的問題應(yīng)及時上報.８.１8有關(guān)留單：如有客人要求留單，首先應(yīng)登記好客人的匙牌，才拿去交給客人的朋友簽名確認(rèn)，然后才送交前臺收銀。8．１9有關(guān)留位：當(dāng)客人到休息廳需要留位時，服務(wù)員應(yīng)問清楚所留位數(shù)，然后將做好標(biāo)志,然后跟客人說：“ⅩⅩ先生/小姐,不好意思,我們留位不可超過10分鐘,如果超過1０分鐘就將會取消，”如超過10分鐘時應(yīng)提醒客人會所之規(guī)定,特別是在客流量高峰時，須特別注意跟進(jìn)。８。20關(guān)于換位的問題：如客人要求換位,應(yīng)登記好匙牌及相應(yīng)座位號，接著去輸單臺查看他有沒有點技師或飲品,告訴區(qū)域的服務(wù)員，多少號的先生已轉(zhuǎn)位，再做電腦更正程序。8。21留房規(guī)定應(yīng)在45分鐘以內(nèi),當(dāng)客人在按摩區(qū)問起此房間時，不可告訴客人是留房，只能說不好意思，這里已有人,他已上洗手間（切忌不可有手指或筆尖指路).九、樓層部長(領(lǐng)班）9.1樓層部長（領(lǐng)班)崗位責(zé)任9。1。1模范帶頭遵守本會所的一切規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，模范帶頭。９。1。2負(fù)責(zé)落實當(dāng)班本部門的一切日常事務(wù)，必須提前15分鐘到會所，開好班前例會，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。９。1.3落實本部門員工到崗情況和檢查落實員工遵守本會所的一切規(guī)章制度，并做好當(dāng)班的記錄.9．1.４教育好本班員工熱愛本會所的工作,帶頭搞好團結(jié),主動與相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作.9.1．５認(rèn)真落實日常用品需求情況，及時補充并申請所在部門所需物品.９。1。６及時處理工作出現(xiàn)的問題,本班出現(xiàn)的問題一定要在當(dāng)班期間解決好，如遇特殊情況在交接班時，一定要交接清楚給下班，并耐心地做好服務(wù)工作。９。1。7認(rèn)真搞好本部門的節(jié)能工作,注意節(jié)約用水,用電以及物品損耗情況。9。1.８做好本部門的安全防范及交接班的當(dāng)日原始記錄,如出現(xiàn)意外情況及時處理和向上級匯報。9。1．9認(rèn)真落實上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交待的任務(wù).９.2工作范圍９.2.1提前１5分鐘給服務(wù)員開班前例會，負(fù)責(zé)檢查全場衛(wèi)生，清潔情況，檢查空調(diào)、電視、電器是否正常,9。２．2安排本部門的員工按各崗位做好工作前的準(zhǔn)備,監(jiān)督和培訓(xùn)本部門員工的服務(wù)素質(zhì)和儀容、儀表.9．2.3檢查各崗位員工的正常工作運作,監(jiān)督檢房員做好衛(wèi)生清潔，檢查布草有否破壞等。９.２.4認(rèn)真落實本部門制定的每周衛(wèi)生清潔計劃。９。2.5檢查本部門是否有物品需領(lǐng)的,若有,即開單申領(lǐng)到倉庫領(lǐng)料。９。2.6翻看前一天客流表，對來客情況有大致了解。9.2。7安排好房間和帶客進(jìn)房。9.3樓層服務(wù)員崗位責(zé)任９.３．１上班衣著要整齊，化淡妝，外表要端妝、大方、自然。９。3．2在樓道里首先要注意自己的站姿走姿,主動讓路并向客人問好：“您好，歡迎光臨，請問有什么能幫到您等?！?．３。3應(yīng)注意按摩房的衛(wèi)生要保持整潔干凈，例如房間的吊桿、茶幾、床洞等，并留意接聽樓層的電話,有關(guān)收費的飲料要先讓客人簽名后落單.９.3.4客人進(jìn)房后隨即送杯溫水，所點的飲品要在3分鐘之內(nèi)送到(包括點技師）,在茶水或飲品送到時一定要注意敲門程序和關(guān)門程序，然后問好，并說先生/小姐這是你點要的ⅩⅩ飲品，請慢用，然后退出時門要輕關(guān)(切記要后退面對客人關(guān)門，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)身背對客人關(guān)門）若撿到客人遺留物品時一定要上交。9.３.5按摩房間的擺設(shè)一定要按要求規(guī)定配備,保持按摩床單、浴巾、枕套、房間地毯、墻壁、天花、電話、門窗等的清潔衛(wèi)生，無雜物、無灰塵。9．3。６技師上鐘要的火罐要及時送到房間,用完后及時刷洗干凈（注意檢查火罐有無破壞，按標(biāo)準(zhǔn)每套1４個配備，即大號4個，中號６個，小號4個擺好備用）.9．３。7須注意在按摩區(qū)，已被訂的房間要通知四樓服務(wù)員留房和在該房門上用小紙條寫上ⅩⅩ匙牌訂的房及進(jìn)房的時間，并及時跟進(jìn)。９.3．８在當(dāng)班期間,除正常工作外,還需不斷巡視，監(jiān)督技師上鐘情況，（如有沒有發(fā)現(xiàn)偷懶或有什么小動作的技師)積極監(jiān)督和跟進(jìn)技師的儀容儀表、走姿、衛(wèi)生等情況,同時要隨時告知在按摩房過夜的客人，保管好自己的隨身攜帶物品，以及提醒客人我們會所有提供,MORＮIＮGＣＡU的服務(wù).9.3。9客人做完鐘后要及時清潔垃圾,將被弄臟的床單、浴巾、枕巾、茶杯、煙缸等更換或清潔，須注意煙火星,須注意的是收房程序是先關(guān)電視、空調(diào)然后收拾房間的衛(wèi)生,整理好物品再關(guān)燈，最后通知樓層服務(wù)員,以便及時提供給客人使用．9.３．１0在整理房間時一定不能讓臟浴巾、床單、枕巾再供給客人使用，所以一定要仔細(xì),粘有ＢＢ油或溥荷膏的浴巾要注意看或聞．9。3。11叫技師要有禮貌，技師叫的茶水要及時送到．９。3.1２服務(wù)員在工作時須注意熱的毛巾柜的溫度75°－８5°，即時添加毛巾，且常檢查毛巾柜的水位．9.３．13在給按摩區(qū)房間的客人送飲品時,一定要記住適度敲門，客人同意后方可進(jìn)入,說話聲音不要太大,注意關(guān)門時要輕,走路要輕，任何情況下按摩區(qū)域內(nèi)都不能大聲喧嘩，也不能亂敲門。９.3.１4在與客人相遇時要主動打招呼,并靠在一邊讓客人先行，如遇到客人無技師服務(wù)（技師已下鐘而客人在休息或客人所點的技師未到）須多注意多巡視，多檢查，多跟進(jìn)．９.３。1５仔細(xì)觀察客人的動作語言,什么時候想抽煙，想喝什么，想進(jìn)房等（從面部表情、眼神、手勢）．9。3.16監(jiān)督巡察保健技師的服務(wù)態(tài)度,如有表現(xiàn)不好者，一定要做好記錄,匯報上級管理者進(jìn)行處理．９．3．17同班次的服務(wù)員可在一起探討一些經(jīng)驗，一些服務(wù)的案例,談體會,多思考，邊工作邊積累經(jīng)驗，不斷提高．9．3。18在工作的時候要以飽滿的熱情、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)客人，說話聲音柔和圓潤，不可大聲說笑,要讓客人感到真誠、熱情、大方、和藹、有耐心,富有青春活力，富有修養(yǎng),素質(zhì)高以及達(dá)到高級的服務(wù)水準(zhǔn).9．４樓層服務(wù)員須特別注意的事項９.4．1樓層的按摩間整理要及時，清理好房間后第一時間通知服務(wù)員，并登記好誰接的電話，清理房間一定要登記好房間登記表并報告.9.4．2注意巡房，觀察技師的服務(wù)態(tài)度，以及客人是否在按摩房睡覺,在周一至周四在房間睡覺須根據(jù)當(dāng)天的客流情況而定，如果客流少在不影響我們客流的情況下可以允許，但須做睡眠登記。如果沒有按摩的客人是不允許在按摩房過夜的，周五至周日１2點以后須按摩3個鐘方可允許在按摩房過夜。9．4。3帶現(xiàn)金進(jìn)房的客人,樓層要做好重點看護，且房間不能及時清理，，等值班主任或領(lǐng)班檢查后才能清理，并要在登記本上記錄。9。4．4樓層要保持“靜”輕手輕腳，嚴(yán)禁大聲喧嘩(包括技師進(jìn)房或在房間談笑等)樓層有權(quán)制止任何吵鬧行為.９．４.5監(jiān)督技師按摩的行為規(guī)范和服務(wù)程序。9．4。6認(rèn)真協(xié)助部長或領(lǐng)班檢查房間,防止客人進(jìn)房后長時間無技師，發(fā)現(xiàn)后第一時間通知服務(wù)員。9。4．7樓層的布草要注意清點準(zhǔn)確,損壞的布草要及時上報。9．4.8客人經(jīng)過樓層要輕聲的問候。9.4．9您的飲品是否要增加？如要什么服務(wù)請您隨時召喚我,服務(wù)完畢之后應(yīng)回原位，任何客人經(jīng)過都要問好。９。4．10按摩好的客人,出門口時服務(wù)員應(yīng)說：“先生／小姐，您好,請帶好您的隨身物品.”服務(wù)員應(yīng)親自送到樓梯口服務(wù)員，并很有禮貌地說:“多謝光臨,請慢走,”然后快速地返回清理房間,更換浴巾，清潔茶幾等，如有客人遺留東西,要上交給會所前廳管理人員進(jìn)行處理，同時在做好下班整理工作時，要檢查好房間，電源是否關(guān)閉，房間有無煙頭,異味,臟毛巾是否已放進(jìn)布草回收處.9。4。11絕不能當(dāng)著客人的面指責(zé)客人。９.5獎罰條例9。５.1獎勵機制9．５.２本會所的經(jīng)營和管理提出合理化建議并被采納者。9．５.3保護會所賓客及員工生命、財產(chǎn)安全，見義勇為者。９.5.4為樹立會所良好形象，熱情禮貌，積極主動的服務(wù)賓客,受到賓客及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次表揚者，給予獎勵.９.５。5節(jié)約會所開支,拾金不昧者.９．5.6服從會所領(lǐng)導(dǎo),以身作則,并受到員工普遍贊揚者．9。5。７敢于揭發(fā),檢舉以權(quán)謀私,有損會所形象，有損正常經(jīng)營管理者并被領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)者。9。6處罰機制9.6.1工作不主動、熱情、服務(wù)不周到者。9．６。２沒有按客人要求及時送上物品（除特殊原因外)。９.６。3沒及時清理和更換所管理區(qū)的臟物的.９。６。4發(fā)現(xiàn)所管區(qū)的技師有違反會所規(guī)定行為，而不及時報告或沒作記錄的．9。6.５不服從管理，頂撞上司，漫罵同事的．9。6．6儀表不整齊（姿不標(biāo)準(zhǔn)等）的。９.６．7在會所內(nèi)遇到客人無微笑服務(wù)及禮貌用語的．9．6。8服務(wù)方式不規(guī)范的.9．6。9上班期間竄崗、離崗的．9。7樓層服務(wù)員的服務(wù)程序領(lǐng)客入房迎接客人領(lǐng)客入房迎接客人開啟所需設(shè)備（電視機、空調(diào))等開啟所需設(shè)備（電視機、空調(diào))等給客人上茶水及跟催技師上房，待技師起鐘后離開給客人上茶水及跟催技師上房，待技師起鐘后離開對所服務(wù)的客人做好登記對所服務(wù)的客人做好登記經(jīng)常巡房經(jīng)常巡房客人按摩結(jié)束后迎送客人并收好房間客人按摩結(jié)束后迎送客人并收好房間通知四樓服務(wù)臺通知四樓服務(wù)臺９。８樓層服務(wù)員服務(wù)流程9．8.1上班之前檢查個人的儀容、儀表是否符合要求,上班第一時間就要做交接工作,檢查房間物品是否擺放整齊，是否要增添物品.9.8.2站在走道上時,站姿要符合標(biāo)準(zhǔn),對過往的客人及會所員工都要以標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候．９。8。３樓層要保持＂靜”輕手輕腳,嚴(yán)禁大聲喧嘩（包括技師進(jìn)房或在房間談笑等）樓層服務(wù)員有權(quán)制止任何吵鬧行為．9．８.4監(jiān)督技師執(zhí)行《行為規(guī)范及服務(wù)程序》。9。8．5協(xié)助主任或部長（領(lǐng)班）防止客人進(jìn)房長時間無技師服務(wù)，問清客人原因后立即通知排鐘員或鐘房.9。8.6客人需要買香煙或飲品等要登記鎖牌,房號等，并及時下落單、跟進(jìn).９。8.7經(jīng)常巡房注意技師上鐘是否按正規(guī)手法做鐘.9.8。9關(guān)于留宿過夜的客人一定要在留宿登記表上記錄清楚有無物品寄存，有關(guān)留宿過夜的客人，一定要遵守會所的規(guī)定辦理。9.8.１０整理房間時要看清地面有無被煙頭燙傷,毛巾是否有異味，并在房間登記表上登記清楚。9.8.11服務(wù)員要對做完鐘的客人做好送行工作，服務(wù)員問清客人的去向后給予合理的指引。9.8.12在巡房時發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)通知部長（領(lǐng)班）或主任,其處理不了的立即通知當(dāng)值主任，做好當(dāng)日突發(fā)事情的登記.9．8.13服務(wù)員監(jiān)督技師是否帶齊必備物品上鐘，否則登記其號數(shù).9。8.１4客人在按摩房間要飲品時，服務(wù)員應(yīng)記清客人的鎖牌號，所要的飲品種類，并及時落單，及跟催出品.9。9員工守則9。９。1會所員工應(yīng)熱愛本會所,本職工作，遵守法律，自覺執(zhí)行會所所制定的各項規(guī)章制度。9．9。２員工之間應(yīng)團結(jié)友愛,互相關(guān)心，互相幫助，具有團結(jié)進(jìn)取的團隊精神,嚴(yán)禁在本會所內(nèi)拉幫結(jié)派，挑撥是非等。9.9。3要以文明禮貌,熱情周到，快捷嫻熟過硬的專業(yè)技術(shù)服務(wù)每一個客人,最大限度的滿足客人的合理要求，嚴(yán)禁語言粗魯，態(tài)度傲慢與客人爭吵，污辱漫罵客人。9。9.4工作期間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)打私人電話，禁止上班時間會客。9。9.5員工必須注重儀容,穿著工衣戴工牌,不準(zhǔn)留長發(fā),長須，長指甲等。9．9．6講究衛(wèi)生,保持場地整潔干凈，即時更換客人用后的臟毛巾，沿巾,床單等用品。9.9．7當(dāng)日處理客人投訴,并給予簽復(fù)，不準(zhǔn)以任何理由拖延。9．9。８自覺執(zhí)行消防安全法則，當(dāng)班負(fù)責(zé)人每日接班應(yīng)進(jìn)行安全檢查,并作好檢查記錄。9.9．９愛惜會所財物,嚴(yán)禁損壞,挪用，損公為私。9．9。10管理好客人的財物，損壞和丟失客人財物應(yīng)主動道歉，并自覺賠償。9.9。１1為了給客人提供舒適的服務(wù)環(huán)境，嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、吵架。9。9。１2各班人員必須提前做開場或收班前的準(zhǔn)備工作，并做好交接班記錄。９。9.1３時間觀念要強，工作要準(zhǔn)時，上、下班、請假、休息、短工等必須遵照會所的規(guī)定紀(jì)律來執(zhí)行。９。9.14員工必須嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分配和安排,聽從指揮.９.9．1５員工必須以會所的利益為重，不利于會所的話不說，不利于會所的事不做,努力保持安全、高效的服務(wù)。9．9.16在工作中不負(fù)責(zé)任，服務(wù)態(tài)度欠佳或引起客人不滿受到投訴者給予處罰.9．９.1７部門分配的任務(wù)或安排的工作沒有及時完成者,給予處罰。技師輪牌條例規(guī)定輪牌時間暫定：插班：20：00——06：00AmＡ：0８：０0——１8：00AmB：1６:00——02：00AmC：23：00-—０8：00Aｍ每天每班規(guī)定人員坐頭牌：早班5人、中班8人、晚班６人;大堂技師規(guī)定每班8人站頭牌。凡違反規(guī)定者打尾牌、態(tài)度惡劣者予以停牌。請假超過半個鐘頭以上，遲到超過5分鐘、早退、公司規(guī)定的進(jìn)房時間未到，一律打尾牌.新來技師前壹天跟班為頭牌,同時幾位跟班按先后順序輪牌,第二天同本班輪流轉(zhuǎn)牌——轉(zhuǎn)為正常上班。５.ＣAＬL鐘加班不動牌，點鐘、點牌按輪牌順序動牌。6。一次性同客人連續(xù)做鐘四個鐘可以獎頭牌一次—-”補輪"，可即時補,限當(dāng)天有效。如：18：00下班，17：00開始上鐘直至21：00Pm都可補輪一次，第二天牌位放在前面有補輪牌的后面.7。技師轉(zhuǎn)班，牌位按前一天的順序不變,若有留在本班應(yīng)按前一天順序牌位放在轉(zhuǎn)班班次后面．如：A轉(zhuǎn)Ｃ，C班留下的技師放在A班的后面.8．未起鐘或到房門前被客人退出，經(jīng)調(diào)查事實不是挑客,可做原牌不動,若主動挑客停牌三天．９．起鐘后被客人退出一律打尾牌或報三個未做足自己所報的鐘數(shù)另換一個技師歸第二個技師所有.10?？洼喌缴乡娨哑痃?，人需要換項目一律打尾牌，單獨做火罐。刮痧或足浴師,需換異性作原牌位不動（特殊情況除外）。1１．生意不好時，一天都未上鐘的技師，要是有補輪的一律不允許補在未上鐘的前面。12．任何技師一律不允許替報牌--工號，不準(zhǔn)冒充點鐘虛報補輪,更不允許打電話報牌。1３。加班做足"補輪"的鐘數(shù)不允許補牌，當(dāng)班做了足了陸個鐘補在四個鐘的前面，捌個鐘補在最前面．若是頭牌又做了四個鐘或又是點鐘，補輪只能補一次，"補輪＂只限當(dāng)天有效.14．＂補輪＂一天未輪牌即全天都是點鐘。買全天鐘的技師不允許補輪在前面。15．點鐘是自己CAＬＬ回來的點鐘尚未通知鐘房，一律算點鐘,按輪牌順序動牌。16．鐘房交接班不清楚。漏牌.牌順序不對.未落實好點鐘．未登記清楚．未按規(guī)定的人數(shù)坐頭牌罰款貳拾元一次。17.技師人數(shù)不夠,CALL回加班的技師一律在當(dāng)班技師前面上鐘。18。如無特殊原因，技師上班時間不愿意上鐘，打尾牌一次(必須經(jīng)技師主任批準(zhǔn)方可）.19．技師提前下鐘，必須經(jīng)客人同意方可，由客人簽名提交提前下鐘單，但鐘房必須登記注明，或在遭遇投訴，罰買十個鐘（特殊情況除外）。2０．技師在未經(jīng)鐘房（部長）的允許下,不得隨意動牌，換牌違者罰款20元。２１．下班前一小時不得請假,如有事請假,經(jīng)批準(zhǔn)后，牌放到第二天的后面(買鐘下班放原位).22。公司要求加班,未到上班時間或超過下班時間,牌一律不用調(diào)，當(dāng)天加班者第二天可推遲兩個小時上班（必須以書面申請為準(zhǔn)）批準(zhǔn)后，牌位順序不動.２3．生意好必須加班,若本班全部留下加班，牌位一律按先后順序動牌。24．輪牌規(guī)定：例如：（Ａ班:08:０0——1８:０0B班:15:00——0１:０0AmA班在15：00之前下鐘的技師牌位都應(yīng)在Ｂ班的前面；15：01都應(yīng)在B班后面。若A班未輪完的技師應(yīng)在Ｂ班的前面繼續(xù)輪完。C．Ｄ以此類推。25。頭牌必須上鐘,不得相互調(diào)牌，換牌或頂班上鐘違者罰款５０元.２6。前十牌不得請假,請假者一律動牌（特殊情況除外）。27.技師如有點牌在先,點鐘在后時，應(yīng)先上點牌后再上點鐘。２8.當(dāng)天請假的,周一至周四請假者,需上交人民幣１００元作為對公司的補償；周五至周日則需上交２00元。２9。大堂技師前牌不在，后牌必須上鐘,如有不上鐘者罰款５0元。３0。大堂技師站頭牌技師不主動問客人，第二牌問客人由第二牌先做,頭牌按順序打尾牌.3１．大堂技師不允許引導(dǎo)客人點鐘，若本身是頭牌又有點鐘，牌位順序照動。32．大堂技師一次同客人做足三個鐘,方可獎頭牌一次也叫補輪，補輪限當(dāng)天有效，若是頭牌又是點鐘做足三個鐘頭只能獎一次頭牌。３3．大堂技師不允許搶牌，輪到上鐘不上鐘者罰50元，嚴(yán)重罰停牌叁天,歡迎各部門監(jiān)督投訴，如有私自幫技師點鐘．點牌發(fā)現(xiàn)一次罰貳佰元整.對于以上制度若有違反者，按情節(jié)輕重罰款2０-１００元，部長應(yīng)監(jiān)督以上制度,做到公平公正。若管理不力。越權(quán)部門經(jīng)理有權(quán)給予適應(yīng)的罰款．決不允許自調(diào)牌，特殊情況調(diào)牌應(yīng)知會上司。技師休假規(guī)定(大堂技師。按摩技師．中醫(yī)師)每月休假不得超過三天（電話請假無效，按曠工處理）.休假必須安排在周一至周四期間,三天以外的事假每天交納100元(周五。六．日交納200元/天）以彌補公司營業(yè)損失.病假須在當(dāng)天由本人遞交請假單的同時,附上區(qū)級以上的人民醫(yī)院或中醫(yī)院病歷．處方。藥費單據(jù),重病者可當(dāng)日電話通知,次日遞交證明，如無其中任何一項證明，則做事假處理.不允許無故打電話或委托他人請假,否則視曠工論處。事假：超出常規(guī)休假天數(shù)按事假論處．事假經(jīng)批準(zhǔn)后，周一至周四交納１０0元,補償公司營業(yè)損失費。周五．六須交納200／天，彌補公司營業(yè)損失。長假凡在本公司做滿半年者。有獲１5天的長假,但得一次性休完，并提前半個月提出申請,根據(jù)公司營業(yè)情況,經(jīng)部門作意見，總經(jīng)理審批后方可休假.長假期間達(dá)不到公司業(yè)績要求的一半，可按公司規(guī)定的提成方案算。如其余時間長假,十五天以下的假按事假算；十五天以上的假，若達(dá)不到公司業(yè)績要求的，也可按公司規(guī)定的提成方案算。曠工：技師在未通知主任,經(jīng)理的情況下或得到許之前，沒到公司上班安曠工處理。曠工一天罰款200元,并停牌照２天學(xué)習(xí)規(guī)章制度。技師曠工累計達(dá)到三天者,作開除處理（不作任何結(jié)算）;每月遲到兩個小時以內(nèi)達(dá)三次者,按曠工一天處理,遲到2小時以上者按曠工一天處理。每月三次兩小時以下的假,按事假一天計算(加班除外）。每月休假在二小時以上四小時以下按半天事假算，四小時以上按一天算。技師休假需提前一天申請，否則按事假處理。技師休假按休假程序，填寫休假申請單-交主任級管理人員審批后將第二聯(lián)單交到部門經(jīng)理審批后方能休假（原則上,正常休假一天當(dāng)值部長或主任審批,不可借休和連休,一天以上一六天內(nèi)部經(jīng)理審批，六天以上休假，事假由總經(jīng)理審批)。技師工卡自行保管，丟失罰款50元。技師休時假(當(dāng)天批），經(jīng)部長以上管理人員批準(zhǔn)后,方可落牌休時間假，如有違者罰款30元.十二、全身技師每天休息限10人,韓式技師每天休息限3人，中醫(yī)師每天休息限1人,足浴師每天休息限４人,采耳師每天休息限1人。（特殊情況除外）大堂技師工作處罰制度為達(dá)到和保證大堂休息區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,特定如下處罰制度,望全體大堂技師自覺遵守執(zhí)行。技師上班班會遲到、早退、不打卡或代打卡者罰款30元，曠工一天罰2０0元.技師上班不穿工作服,未佩戴工卡，服裝不整潔，不注意儀容儀表罰款２０元,女技工不化淡妝者罰２0元。技師上班以整潔儀表候客，站姿應(yīng)端正，手不能交叉于胸前或插到褲袋里，足底師、采耳師各一名，其兩位技師在休息廳候客，其他非候客技師一律不能到休息廳違者罰款30元。技師上班時不得外出，如確有急事必須向部長說明登記,休假必須提前一天請假，違者罰款５0元.技師在工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)語論客人,不準(zhǔn)做損害公司形象及聲譽的事，違者罰款50元.技師應(yīng)愛護公物，節(jié)約物資，不準(zhǔn)浪費和隨意使用公司及客用物品，違者罰款50元。值班技師上班前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作沒有做好(如毛巾準(zhǔn)備不充分，不按時看管熱毛柜、烤箱溫度等），造成工作出現(xiàn)差錯者罰款5０元。技師上鐘偷鐘者,罰款100元;引起客人投訴者,除自付鐘費外，另罰200元.技師上鐘時應(yīng)合理掌握好時間及程序，違者罰款２0元。技師上鐘后，由鐘房電腦立即跳牌(老點不用跳牌）,第二牌必須并在2分鐘內(nèi)到崗。技師上鐘后,應(yīng)按客人先后順序上鐘,頭牌往內(nèi)走，不準(zhǔn)挑客人或拒絕為客人服務(wù)，違者罰款50元。技師休息室,擦背房需一日一打掃，嚴(yán)禁亂扔垃圾，技師輪流值日（如當(dāng)值技師不履行制度者處罰３０元）.技師遇到客人應(yīng)禮貌向客人問好,嚴(yán)禁與客人搶道，否則罰款5０元。上班時間串崗者罰款50元,離崗半小時以上按曠工半天計.如客人不買單、漏單或投訴該當(dāng)值技師時，由該技師自己買單,并視情節(jié)輕重予以處罰。技師服務(wù)單必須每人一本并對號、不得遺失。對于公物必須愛惜，不得故意損壞或偷用、挪用公司任何物品、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退.不得隨意進(jìn)入休息廳向客人推介或反復(fù)推介技師,以免造成客人反感,發(fā)現(xiàn)有以上行為者,每次罰款１0０元，超過三次按自動離職處理。技師在給客人泡腳時,不得離開崗位，泡完腳后，應(yīng)立即拿走泡腳盆，上鐘時不準(zhǔn)擅自離開崗位或串崗,不準(zhǔn)打電話、看投影,不準(zhǔn)東張西望、交頭接耳、違者罰款5０元，并停牌一天.技師上崗時不準(zhǔn)向客人強索要小費，私自簽單或更改小費，違者罰款20０元，并停牌三天.技師上鐘時，不得間接暗示客人索要小費。不準(zhǔn)以任何方式拒絕給沒有小費和小費少的客人服務(wù)，給臉色或沒禮貌的回答，第一次處以當(dāng)事人小費金額十倍罰款，第二次按自動離職處理.對于客人所消費項目必須作清楚的解釋，如做完第一項需做第二項時，必須明白告訴客人需收兩項的費用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)或客人投訴有欺騙行為者一次罰款20０元，第二次開除.如有發(fā)現(xiàn)行賄行為除沒收相對的金額外,并處以三倍罰款。技師服務(wù)不周到、不熱情、態(tài)度不好、不使用文明用語罰款5０元，引起客人投訴者罰款1００元，并停牌三天.不服從上司的安排，發(fā)泄個人情緒不禮貌、不尊重上級領(lǐng)導(dǎo)造成極影響者罰款1００元,停牌一天。技師之間不互相尊重，拉幫結(jié)派，搬弄是非、鬧事打架者，罰款5０0元，并給予開除處理。技師上鐘超時不能超過十分鐘,超過十分鐘按一個鐘計價，并罰款2０元.特別制度：技師上崗時,從事盜竊賭博及其它違法行為者將立即開除并遣送公安機關(guān)處理。注：停牌不停班技師工作規(guī)則與處罰條例嚴(yán)格遵守深圳市人民政府頒發(fā)的有關(guān)“治安管理綜合條例”，嚴(yán)禁色情服務(wù),違者扣除當(dāng)月提成工資并除名，嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。當(dāng)班期間應(yīng)穿好工衣、戴好工牌,衣著整潔合體、儀表端莊穩(wěn)健(女技師應(yīng)著合腳拖鞋），對客人要做到微笑服務(wù)、熱情禮貌。否則違反一類處罰2０元；嚴(yán)禁技師不穿工服,第一次發(fā)現(xiàn)罰款50元,第二次１00元，屢犯者辭退。堅決執(zhí)行做鐘提成的原則,不準(zhǔn)向客人索要小費，違者處以10倍罰款;重犯者扣除當(dāng)月提成工資并除名。大堂技師及全身技師可以拿小費單給客人簽小費，客人不滿意也可以不簽。一旦有客人投訴，罰款500元并除名;屬破壞公司形象行為，經(jīng)查實罰款500元并除名。按時上下班，準(zhǔn)時打卡,不得遲到、早退。凡休假員工一律不掛牌，當(dāng)班負(fù)責(zé)人通知鐘房下鐘下牌。（遲到、早退3０分鐘內(nèi)罰款50元,超過3０分鐘罰款１00元,超過４小時按曠工1天處理并罰款200元,曠工2天罰款400元，曠工３天作自動離職處理，不予辦理任何手續(xù)）。當(dāng)班期間不準(zhǔn)外出，確因特殊情況可向當(dāng)班主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并通知鐘房下牌。未經(jīng)允許擅自離崗造成嚴(yán)重后果的處罰50元，造成嚴(yán)重后果的加重處罰。鐘房通知上鐘,必須在5分鐘內(nèi)到崗，否則，第一次打末牌,第二次除打尾牌另罰款２0元,第三次除打尾牌另罰款50元，一周內(nèi)出現(xiàn)4次的罰款10０元。未經(jīng)安排或不服從安排，亂進(jìn)房間和床位號的，罰款５０元,屢犯的重罰.上鐘時一律先報鐘（首先報鎖匙號、其次房間號、最后技師號),未報就做鐘者，每次罰款5０元，引起鐘房工作混亂，造成客人不買單的除賠單外加重處罰。因工作疏忽與鐘房發(fā)生爭論的,除賠單外另罰50元.未做足鐘而客人要求提早下鐘的,應(yīng)向鐘房解釋清楚填定好下鐘單再下鐘，如因此引起客人投訴的，第一次處罰100元，一個月內(nèi)第二次處罰１50元并除名,該客人不買消費單的由該技師負(fù)責(zé)買單。不按規(guī)定的禮貌用語服務(wù)程序作業(yè)者罰５0元。私下提前下鐘,經(jīng)查實的（盡管客人未投訴）,按偷鐘論處，偷鐘1分鐘處罰１0元；上鐘期間打瞌睡的，處罰２0元；睡覺的處罰５０元；愛顧客投訴的處罰1０0元，屢犯的重罰。為客人做足鐘,技師應(yīng)及時向鐘房下鐘，如果客人需要馬上離開的應(yīng)陪帶客人到樓梯口或休息廳移交給服務(wù)員，否則每次罰款50元，若造成跑單則由該技師負(fù)責(zé)買單。不得在更衣口或其它地方等候客人給小費，查實一次罰50元；嚴(yán)禁在做鐘過程中唆使客人到更衣室拿小費,違者第一次罰款５0元，第二次處罰２0０元,引起客人投訴的，加重處罰。嚴(yán)禁有挑客行為，輪到鐘而拒絕上鐘者，罰款100元，并停牌一天,第二次處罰２0０元并辭退。不給客人加鐘（屬客人合理要求的）經(jīng)查實第次罰款100元,違反三次的除名,如令客人不買單,該單由技師買單。技師在上鐘過程中同客人嬉笑喧嘩,引起別的客人投訴的，每次罰款５０元；技師之間互相聊天被客人投訴的,第一次罰款10０元，第二次罰款20０元，一周內(nèi)出現(xiàn)二次，一月內(nèi)出現(xiàn)三次的除名處理。在做鐘時間內(nèi)擅自離開房間被客人投訴的或因竄房被同事投訴的一次罰款50元，遭客人投訴的，每次罰款100元，重犯的除名處理。要求客人叫送水果或飲料被投訴者,自己買單,并罰款100元，重犯者除名。一位客人在房間做鐘,只能動用一張床，不能搞亂其它床位（包括在其它床位放衣物、水杯、煙盅）否則處罰2０元。發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象不向上級匯報,而私自互相攻擊,吵鬧者，各罰款100元,出現(xiàn)打架者立即開除并罰200元。誣告、陷害、誹謗、威脅、恐嚇?biāo)苏?，罰款５00元，情節(jié)嚴(yán)重者除名或送公安機關(guān)處理。不講衛(wèi)生、亂丟垃圾、留長指甲、衣冠不整、不化淡妝，在營業(yè)區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，各罰款2０元，數(shù)樣重犯的，罰款金額加倍。做鐘時私自調(diào)換房間,未經(jīng)樓面安排私自帶客進(jìn)房,罰款100元.嚴(yán)禁偷竊行為，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，立即除名（追回所竊財物并處所竊財物１0倍之罰款)，情節(jié)嚴(yán)重者，報送公安機關(guān)處理。愛護公司財產(chǎn)，不可故意損害，否則賠嘗并從嚴(yán)處理，行為惡劣的除名并服公安機關(guān)處理。下鐘后在房間停留5分鐘以上或在其它營業(yè)區(qū)域故意逗留者，各罰款50元.拒絕客人無禮要求時,應(yīng)保持冷靜，有禮貌的加以解釋,婉言拒絕。出現(xiàn)色情服務(wù)行為及有色情服務(wù)動機（傾向)的罰款5０0元并除名，情節(jié)嚴(yán)重的扭送司法機關(guān)處理。嚴(yán)禁用毛巾遮擋玻璃、燈泡、房內(nèi)昏暗時嚴(yán)禁熄燈按摩,出現(xiàn)上述現(xiàn)象的一次罰１0０元、二次罰20０元，并除名,當(dāng)值班服務(wù)員受經(jīng)濟處分。故意向客人說自己沒有工資，只靠小費或說我們這里規(guī)定一個鐘應(yīng)給多少小費者，罰100元，重犯者,除名處理。任何技師非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如紙巾水杯等，否則罰款20元.進(jìn)房起鐘后被退牌的，經(jīng)查實是因工作態(tài)度使客人不滿意的，第一次罰款１0０元，第二次罰款200元，第三次罰款200元,并除名。如因技術(shù)使客人不滿意的，罰款1０0元，并停牌繼續(xù)接受培訓(xùn)，直到技術(shù)達(dá)到要求時再上牌.不準(zhǔn)泄露公司商業(yè)機密并尊重客人隱私，違者罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重除名.服從管理、尊重上司,不得頂撞上司、刁難上司,如公司因工作需要，要求技師加班的(包括集體勞動），應(yīng)服從公司管理員的安排,違者罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者罰款２0０元并予以除名。嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，搞小團體主義、挑撥是非，如召集或參與未經(jīng)許可的集會，組織小團體與公司管理人員對、抗,一次罰款２00元，情節(jié)嚴(yán)重者罰扣予以開除（員工有意見或通過書面形式投放意見箱,或直接向上司反映，企業(yè)管理原則為:直接服從,越級投訴；先服從,后投訴).員工因嚴(yán)重過失，被處以經(jīng)濟處罰,并同時遭遇到除名處理或個人提出辭職的,不能因其離職而取消經(jīng)濟處罰。技師上鐘前及上鐘期間嚴(yán)禁吸煙、飲酒,如因上述原因引起客人投訴的，處罰100元。技師進(jìn)房起鐘后,客人同意見技師到休息室休息,并吩咐幾個鐘后再來叫醒的，技師走出房間后,一定要通知樓層，以免樓層服務(wù)員又去問客人有沒有安排技師,違者處罰50元。技師上班前必須保持清潔干凈，如有卻臭、狐臭、襪子臭不得上鐘，尤其是女技師以免影響客源,如有投訴罰款50元。公司生意好或做點鐘，加班時間過長的技師,需推遲上班的,必須要書面請假條報主管批準(zhǔn)后方可。技師未戴工牌或工牌丟失未及時購買，每發(fā)現(xiàn)一次扣３0元。如有技師誤導(dǎo)客人簽小費，而客人買單時，若要取消小費，經(jīng)查實一次罰５0元,遭到客人嚴(yán)重投訴加罰100元，強迫客人要小費罰200元并予以辭退處理。技師上鐘進(jìn)看電視，罰款50元,如遭到客人投訴另加罰100元。技師如遭到客人投訴手法未能不好,一律停牌培訓(xùn)至考核為止，如有停牌二次一律辭退。技師按摩完離開房間后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)按摩BB油、爽身粉亂扔、弄臟地毯每次罰款30元。進(jìn)出未請假登記或沒有通知鐘房倒牌一律算離崗，罰款５0元。有點鐘或公司生意好通知加班不來者，每次罰款50元，特殊情況除外。技師當(dāng)天請假,周一至周四交100元，周五至周日交200元。以公司優(yōu)惠價不買足６個鐘,病假必須持區(qū)級以上醫(yī)院證明方可有效。進(jìn)房時不敲門,不同客人打招呼、衣冠不整、不化淡妝者，一律罰款50元并停牌培訓(xùn)一天。上鐘時故意偷懶，上洗手間超過５分鐘一律罰款20元,遭到客人投訴加罰50元.公司定出的開會時間必須參加，缺席者每次扣款50元.技師報錯鎖號或開錯單或未及時交單到前臺，造成沒有買單的一律由該技師買單,另罰款50元。工作場所抽煙或躺下休息以及做鐘時接、打電話者、各罰款1０0元.每月有三次起鐘被客人退鐘者,罰款1０0元,超過五次者一律辭退。扣聊其提成工資。技師下班后，如接到部門主管、經(jīng)理的電話需回公司加班的,就及時到，并接受主管、經(jīng)理的安排否則罰50元；若有不接聽電話或電話關(guān)機的或不服上級領(lǐng)導(dǎo)安排,知錯不改，反而強詞奪理,同管理人員吵鬧,每次罰款100元,并嚴(yán)懲、停牌三天，屢犯不改的,予以開除處理?？鄢涮岢晒べY。技師做完鐘，沒提醒客人手機、手表、錢包等貴重物品保管好每次罰50元,造成丟失，技師負(fù)全部責(zé)任。上鐘服務(wù)態(tài)度欠佳或敷衍了事、不認(rèn)真做鐘者，經(jīng)查實，罰款1０0元，若遭到客人投訴加罰10０元,造成客人不買單，另補鐘錢。不做好上鐘前各項準(zhǔn)備工作,配置好各種用品者罰款20元,并取消上鐘資格.不可以行賄有關(guān)管理人員虛構(gòu)CAII鐘、點鐘及點鐘牌違者罰2００元/次。足浴技師應(yīng)遵守60分鐘規(guī)定，即15分鐘泡腳、4５分鐘按摩公司要求泡腳過程中主動幫客人洗腳、捏腳、泡腳不夠15分鐘的（包括熟客在內(nèi)）.按偷鐘論處。如因做鐘不足引起客人投訴的第一次罰款1０0元，第二次除名,如因偷鐘被公司查實的，將采取停牌及經(jīng)濟處罰，屢教不改的作除名處理。做完足底后,技師應(yīng)立即清理各自用的洗腳盆、毛巾、按摩膏待物品,若有一清理用具而影響衛(wèi)生的，罰款５0元，雜物(如藥渣、棉簽、紙巾等）一律要清理干凈，不能堵塞下水道，否則將嚴(yán)肅處理,屢犯的加重處理。足底技師做完鐘后，毛巾應(yīng)分開放(一個桶放藍(lán)色毛巾,一個桶放白色毛巾),發(fā)現(xiàn)有亂放者，第一次罰款５0元，第二次罰款１00元,屢犯者加重處罰。大堂技師清洗腳盆、泡藥水、抬毛巾,由領(lǐng)班排值日表，未遵守、經(jīng)查實后每次罰款30元.大堂技師不得搶牌、偷鐘或拖鐘，故意偷鐘、修腳不開單、提高小費的每次罰款100元,嚴(yán)重者做辭退處理。男技師因修腳技術(shù)不好遭到客人投訴的罰款５0元,并取消修腳資格.技師做腳洗手，發(fā)現(xiàn)用公司的毛巾擦手一次罰款5０元.特別強調(diào)：為賓客做不健康按摩或色情動作者，送公安機安嚴(yán)懲,故意損壞公物者除賠償外，令其無條件立刻離開本會所。本會所工作滿一個月以上者,其后若連續(xù)兩個月沒有達(dá)到公司規(guī)定的鐘數(shù)排名最后三名之內(nèi)（規(guī)定的點鐘必須買足)作自動離職.以上條例并非完備，如有技師犯有其他過失,公司有權(quán)視其情節(jié)輕重，予以處罰。按摩技師扣分制度（此制度每一分鐘為五元)技師在樓道上遇到客人或上司,應(yīng)主動問好，違者扣2分。工作場所走姿應(yīng)優(yōu)雅，手不能插袋，不能拖著鞋走路違者扣２分.部長安排進(jìn)房后，應(yīng)微笑向客人打招呼，違者扣４分。上班前，應(yīng)穿好工作服，戴好工牌，化淡妝,不留長指甲，違者調(diào)尾牌，并扣4分.休息室內(nèi)，衣物、鞋襪、口杯等個人物品，必須按公司指定的地方擺放,違者扣２分。技師不可圍在技師房門口聊天，違者扣4分.提前下鐘不通知鐘房者,扣4分。技師接到任務(wù)后,不得超過2分鐘到崗，違者置尾牌并扣4分。工作場所禁止吸煙,不吃異味的食物，不喝含酒精的飲料，違者扣6分.不準(zhǔn)用公司的純凈水洗手、洗水果,不準(zhǔn)動用紙巾等物品,違者扣6分.不準(zhǔn)到前臺打內(nèi)線詢問小費情況，違者扣6分。不準(zhǔn)在休息室里躺下睡覺(包括大堂技師、中醫(yī)師),違者扣6分.技師做靶子必須通知技師管理員,做靶子不可以睡覺,違者扣6分。打電話到前臺或值班臺、按摩房查詢其他技師上鐘情況者，扣1０分。不準(zhǔn)帶非公司人員到本公司閑談或聊天，違者扣8分.不按規(guī)定的禮貌用語服務(wù)程序服務(wù)客人者扣10分。按摩技師崗位責(zé)任制技師崗位責(zé)任制度以良好道德、熱情、主動、耐心地為顧客服務(wù)。必須技術(shù)精湛，根據(jù)客人要求,選擇相應(yīng)的按摩手法和使用適當(dāng)?shù)牧Χ?在按摩過程中注意觀察客人的神態(tài)，多做詢問,使客人達(dá)到舒筋活絡(luò)、消除疲勞、舒服輕松的效果，盡量滿足客人的要求.不能以任何色情行為招攬客人。嚴(yán)守公司秘密,不說不利于公司的話，不做不利于公司的事。同事之間相互體諒、相互團結(jié)、友好、互相幫助。不能向客人索要額外費用（小費）.服從領(lǐng)導(dǎo)的臨時安排，按時完成任務(wù)，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度.主要任務(wù)、地位、作用:主要任務(wù):以熟練精湛的技術(shù)幫助客人消除疲勞，使客人達(dá)到舒筋活絡(luò)、消除疲勞,使客人身心得到舒適。與客人溝通建立企業(yè)形象，為顧客作健康講解。地位:技師與客人直接接觸時間最長,有服務(wù)過程中,技師最能代表企業(yè)形象,檢驗體閑場所檔次的高低。作用：良好的服務(wù)素質(zhì)和崇高的作用：良好的服務(wù)素質(zhì)和崇高的職業(yè)道德，以高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予顧客.工作特點及要求：特點：既服務(wù)以保健,又心理溝通；要求：良好的文化知識及語言表達(dá)能力,語言恰當(dāng)，能與賓客結(jié)成一種和諧、融洽自如的輕松氛圍,不失企業(yè)形象。四.管理權(quán)限:服務(wù)溝通，技師部長(領(lǐng)班)崗位1、為營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、檢查技師儀表、儀容;3、考勤登記；4、技師服務(wù)技能及案例分析;5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的全面管理；6、執(zhí)行技師技術(shù)考核；7、給分管經(jīng)理上報及個人匯報;８、執(zhí)行技師的行為準(zhǔn)則、操作流程；五、崗位職責(zé)1、著裝整齊,儀表、整潔大方；2、以飽滿的熱情按時上崗;3、嫻熟的溝通技巧；４、必須技術(shù)精湛,根據(jù)客人的要求,選擇相應(yīng)的按摩方法和使用適當(dāng)?shù)牧Χ?，在按摩過程中注意觀察客人神態(tài)，多做詢問，使客人達(dá)到活絡(luò)、消除疲勞、舒服輕松的效果,盡量滿足客人的要求;5、不能以色情行為招攬客人；6、保守公司秘密，不說、不做不利公司的事；７、不向客人強行索要小費（或變相要小費);8、服從領(lǐng)導(dǎo)的臨時安排，按時完成任務(wù);9、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；10、不能隨意離開技師房,有事必須請假；1１、不可以向客人私自推薦技師;12、保持技師房整齊、干凈、安靜。六、工作流程及操作細(xì)則1、技師在接到上鐘的指令后，馬上攜帶所需用品，重新整理儀容，調(diào)整精神狀態(tài),三分鐘內(nèi)到達(dá)指定的房間等候。2、等待:首先，面帶微笑自我介紹(規(guī)定:先生/女士;晚上/早上/晚上好,我是XＸ號技師，很高興為您服務(wù)）。如果客人沒提出其它要求時，即該幫客人解帶脫衣，把衣掛好把眼鏡放好,并幫客人蓋上毛巾。３、如果客人要換技師，應(yīng)該委有禮貌地向客人說：“請稍等，我會叫我的部長來幫您安排滿意的技師.”不能馬上臉色一變,屁股一調(diào)走人。４、不能看到女賓或身體太胖的客人，說哪里哪自己不夠力或自己很累(我里痛、有病等主動暗示)。５、有兩人同在一個按摩房，同事之間不得聊天，以免引起客人的反感,不得在房內(nèi)大聲喧嘩,即使客人一起談到開心這處也不能大笑.根據(jù)客人的性格特點，以什么為話題，怎么引導(dǎo)，交談時千萬注意各種行業(yè)、各多用贊美的語言,千萬不能語言刺傷客人?？傊?根據(jù)種不同修養(yǎng)的人,取得共鳴，使客人達(dá)到愉悅之效果.注意較晚來做鐘的客人，太累、喝酒、脾氣暴躁的客人千萬要少談話。6、不能以小費為話題談話，展開全身心的投入,認(rèn)真的服務(wù).無論是睡覺或者是喝酒的客人都不能間斷按摩。7、按摩過程中，先試一下客人的受力情況,正確引導(dǎo)客人正確的體位。施力時要慢慢壓下去,慢慢的起來，揉要深入、有節(jié)奏；點穴要點準(zhǔn)、點到位;要不斷詢問客人力度是否舒服，根據(jù)孫同客人情況重點推拿。例如：常用腦的客人要多壓一下頭部；打高爾夫的客人要多按手、腰、腿；腰痛的客人多按一下腰等。8、如果客人有非份想法，要禮貌的委婉地拒絕。如果客人手不老實，要盡量輕一點掰開，并說：“您這樣可能會影響我對您的服務(wù),請您合作點,好嗎？”如果客人強蠻等可以呼叫樓道的服務(wù)員。9、如果客人詢問到公司的有關(guān)方面的問題時，就應(yīng)該說:“我們最關(guān)心的是今天的服務(wù)您是否滿意"。不能說不利于公司的話,應(yīng)說公司優(yōu)秀的方面，歡迎客人下次再來.如果客人說到不足之處該說：“我會盡快反應(yīng)上級好好改進(jìn),相信您下次來一定不會是這樣。”10、上下鐘時在按摩區(qū)走道看到客人一定要先靠邊,并禮貌地向客人問好。客人要上洗手間時應(yīng)為客人引路，并在外面等候。11、如果客人談到小費,應(yīng)該說：“小費隨意，這是我們的職責(zé)，即使您不給我獎勵我也會認(rèn)真地服務(wù),保證讓您滿意。”１2、下鐘后要做好整理工作.雙手托客人起來,幫客人穿好衣服，系好腰帶,并揉揉肩，找好拖鞋.再將已先填好的顧客意見單交給客人。應(yīng)很有禮貌地告訴客人：“先生女士：請您給我的服務(wù)和技術(shù)提出寶貴的意見。”１３、特別注意不能跟客人說公司規(guī)定小費多少，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為索要小費情況處理，規(guī)定小費只能自己明白。14、有貴重物品請放在床的保險框鎖好且套好鑰匙，且告知XX服務(wù)員送客人至指定的位置，再用禮貌語言致謙。1５、如客人需要在房間休息時,應(yīng)提醒客人保管好自己隨身所帶物品,并及時知會樓層服務(wù)員.技師守則按摩技師、大堂技師考勤制度技師正常休假需提前一天向當(dāng)班技師管理培訓(xùn)部管理人員以書面提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則當(dāng)曠工處理。曠工一天扣200元,曠工三天以上者按自動離職條款處理。遲到5分鐘以上者每分鐘罰一元。遲到一小時以上者每分鐘罰一無同時停牌一天學(xué)習(xí)規(guī)章制度(停牌期間可做點鐘）。每月累計遲到超過５次者當(dāng)解雇處理。凡代刷卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方罰款300元。除急病住院外，凡請病假必須回公司向經(jīng)理申請，并在事后提供區(qū)級以上住院病假單、病例本和醫(yī)藥費收據(jù)證明,否則一律作曠工處理。凡請假必須提供充分的理由,長假最長不得超過１5天，超過所批假期者按一天１00元罰款.技師須遵循的行為準(zhǔn)則自覺遵守公司的各項規(guī)章制度.嚴(yán)禁“黃、賭、毒"行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作無薪解雇處理并送交公安機關(guān)處理。凡在公司有偷盜行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作無薪解雇處理，達(dá)到立達(dá)到立案條件的送交公安機關(guān)處理。賄賂樓面管理人員為自己謀取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方罰款500元且解雇處理。嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，挑撥是非,違者罰款500元，非法組織鬧事與公司對抗者作無薪解雇。三、按摩技師、大堂技師考勤制度儀容儀表要整潔，凡衣冠不整、不化淡妝，不剪指甲者不得上鐘。上班技師須穿著制服，保持整潔，無異味、穿與膚色盡量相近褲襪.保持口腔衛(wèi)生，上鐘前必須漱口,上鐘必須戴口罩。發(fā)型梳理整齊,保持美觀大方。不允許佩戴手表、指、耳環(huán)、手鏈、手鐲等飾物上鐘?；瘖y要自然得體，不化艷裝或噴濃異香水上班。保持飽滿的精神和充沛的精力上班，工牌必須佩戴在制服的左邊適位。在給客人按摩時須按照公司規(guī)定的操作規(guī)程進(jìn)行,不得隨意亂用其它手法。上鐘時要遵照部長通知入房,不得挑客，5分鐘還沒進(jìn)房者，則倒尾牌，對部長安排不服從者,當(dāng)日鐘數(shù)全部取消.未經(jīng)同意私自退鐘者,罰款100元，重犯者解雇。下鐘后在房間停留５分鐘以上者罰5０元，在其它營業(yè)區(qū)內(nèi)故意逗留者罰款１0０元。上鐘過程中，不可在房內(nèi)大聲說笑,與同事聊天,不可粗言穢語，違者罰款50元。不可享用客人食品、香煙,違者罰款50元。禮貌待客，不可向客人發(fā)脾氣，若被客人投訴服務(wù)態(tài)度差,經(jīng)調(diào)查屬實將罰款100元;若三次被客人投訴手法差，將停牌重新培訓(xùn)。上鐘時客人有不軌行為，應(yīng)立刻向樓層主管服告并等待處理,不可自行離開。不可騙鐘或提前下鐘，若因此被客人投訴,罰款1０0元;若客人主動要求提膠下鐘需向樓層主管解析原因并征得同意方可。上鐘不可帶手表、手機、首飾等飾物,違者罰款50元.當(dāng)班期間私自外出,私自離開崗位造成叫鐘不在者罰款50元。不按規(guī)定的工作流程報鐘造成錯單者由技師本人承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。因小費問題解釋不清而引起客人投訴者罰5０元，因強行索要小費引起投訴者罰款200元直至解雇.在休息室大聲喧嘩、吵架亂扔垃圾、抽煙者罰款50元。欺騙公司或主管者為謀取利益者罰款200元。嚴(yán)重者解雇。技師守則1、進(jìn)房時：“老板，早上/中午／下午好您好！我是ⅩⅩ號技師，很高興為您服務(wù)?！?、如客人要求關(guān)燈時,應(yīng)說:“老板，不好意思,這里規(guī)定不可以,我知道您很累，請諒解.”如客人要求換技師時,應(yīng)說：“請您稍等，好嗎？我會馬上通知部長幫您安排一個您滿意的技師.如客人有過分要求時，應(yīng)說:“不好意思，老板,本公司是以保健按摩為主，能為你消除疲勞，才是我今天服務(wù)的目的。”如客人問到公司內(nèi)部問題時，應(yīng)說：“不好意思，我們做技師的最關(guān)心的問題是我的按摩技術(shù)是否令您滿意,下回您再次光臨會不會再點我的鐘。做完鐘后，應(yīng)說:“老板，慢走（祝您做個好夢?。┫Ｍ茉俅我姷侥?或希望能再次為您服務(wù)。”保健技師操作服務(wù)流程一、技師休息待鐘房等待上鐘的頭10名技師，須化好淡妝，準(zhǔn)備好上鐘用品。二、頭5牌技師在指定的位置，帶好上鐘必備品，聽到叫自己號碼后拿著出鐘單去指定的房間上鐘.三、技師在營區(qū)域內(nèi)的通道上遇見客人,須主動讓道，見面微笑向賓客問好，不得有昂頭或低頭不語的無禮貌行為發(fā)生，四、到達(dá)指定的房間后,應(yīng)有禮貌的先敲門，以適中三聲為準(zhǔn),待賓客允許后，方可進(jìn)房服務(wù)。進(jìn)房后要雙手垂直合擾,恭敬面帶微笑著說“先生/小姐”早上/中午/晚上好或說您好！我是××號技師很高興為您服務(wù),請問現(xiàn)在可以起鐘了嗎？您所做的鐘種類是××式,全程需要××分鐘，價格為××元,您現(xiàn)在的起鐘時間是××?xí)r××分。若客人提出需要換技師你須仍然要帶微笑的對賓客說:“請您稍等，我會馬上叫部長幫你安排一位您滿意的技師,好嗎?”在做鐘操作前,須根據(jù)客人的需求指導(dǎo)客人躺好，按做鐘種類操作流程進(jìn)行操作.五、起鐘的順序是,先問客人的匙牌號，麻煩看一下您的匙牌，好嗎?謝謝！然后是先報客人匙牌號后報房間號，技師號，再報做鐘類型。如:603８號匙牌,房間號８201、86號技師，泰式起鐘。七、操作:在操作過程中應(yīng)詢問;請問您哪里比較累，力度適合嗎？感覺怎樣？并對比較等的部位進(jìn)行重點按摩松解.八、落鐘：公司規(guī)定的做鐘時間，如泰式90分鐘。當(dāng)技師跟客人按摩至8５分鐘時，應(yīng)提醒客人還有５分鐘了,并同客人進(jìn)行頸部放松按摩,當(dāng)已夠鐘時間應(yīng)詢問客人：“先生／小姐，您好，現(xiàn)做鐘全程工作已結(jié)束，請問您還需要加一個鐘嗎？那樣您會更舒服些。"若客人不要加鐘,技師應(yīng)恭敬地站在按摩床的一側(cè)，面帶微笑地對客人說“您的做鐘××分鐘已完成,落鐘時間是××?xí)r××分，價格為：××元。謝謝您的合作。然后按順序先報匙牌號,后報房號,再報技師號,如：６038匙牌、82０1房、86號技師，9０分鐘泰式下鐘,報完鐘后，應(yīng)詢問賓客感覺怎樣.在給客人簽小費單時嚴(yán)禁說簽小費,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰１00元,正確說法是“××先生/小姐，請問我做的怎樣,請給點寶貴意見鼓勵鼓勵,好嗎?”絕不允許在語言上引起賓客的反感而招來投訴，簽完單之后.如客人不留宿的，應(yīng)立即幫客人更衣,送客人出房，同時別忘了提醒客人帶好自己隨身攜帶的物品，如客人要留宿的須幫客人蓋好被子并提醒客人保管好自己的隨身攜帶物品，若有貴重物品或現(xiàn)金要提醒客人送前臺保管，因此造成的遺失客人自己負(fù)責(zé),技師來提醒是技師的責(zé)任，然后輕聲退房并關(guān)好門鎖，返回技房簽名確認(rèn)輪牌.大堂技師操作流程及服務(wù)用語一、準(zhǔn)備工作：站牌技師應(yīng)注意個人儀表,穿戴整齊,佩戴好工牌,按技師輪牌條例進(jìn)行輪牌，前8牌技師主動在大廳進(jìn)行來回詢問客人是否做足底按摩,修手,采耳，修腳等項目，規(guī)范用語是：“先生/小姐請問您做大堂項目嗎？”待牌值班技師自己輪補。二、準(zhǔn)備工作完畢之后,立刻填寫起鐘單起鐘,否則超過十分鐘,自動打尾牌處理。三、操作：起完鐘之后應(yīng)拿好所需物品,如：凳子、浴巾、工具箱等物品。站立一側(cè)恭敬的雙手下垂合擾，面帶微笑地用適中的語氣對賓客說：“先生／小姐/早上/中午/晚上好，或說您好!我是××號足摩師很高興為您服務(wù)，您做的大堂項目××分鐘，價格為××元，起鐘時間是××?xí)r××分,然后按標(biāo)準(zhǔn)的程序為客人服務(wù)，操作時間應(yīng)詢問客人:“請問力度適合嗎？并針對客人的要求作相應(yīng)的調(diào)整。四、落鐘：在整個操作按流程規(guī)定的工作時間完成之前８分鐘告知客人，“先生/小姐"我去取礦物鹽袋給你滾腳，請您稍等片刻，并提前2——3分鐘詢問客人，需要加鐘或做大堂的其它的項目及推銷公司的品牌按摩，問她們是否感受過該種手法，落鐘時應(yīng)直立于客人的正前方，臉帶微笑的對客人說“先生／小姐，您做的大堂項目現(xiàn)已到時,××分鐘，價格為××元，詢問客人感覺怎樣，在簽小費時嚴(yán)禁說”小費兩字，發(fā)現(xiàn)一次扣罰１０0元。正確說“先生/小姐，您好！請問我做的怎樣,請留點意見鼓勵我好嗎?絕不可以在語言上的引起賓客的反感而招來投訴,簽完單后立即拿到輸單員處報下鐘及輸單，然后收到好毛巾，工具相等物品并發(fā)給客人名片介紹說“我是××號技師，歡迎您再次光臨，并點我的鐘”若大廳服務(wù)員很忙的情況之下，應(yīng)主動幫忙服務(wù)員收放好客用椅上的毛巾及收拾好場地，修腳師須把死皮臟物等收拾干凈，然后回技師房待鐘。五、在營業(yè)區(qū)遇見分司領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)理及任何賓客都應(yīng)主動讓道并問好，如“早上好/中午好/晚上好等”，否則發(fā)現(xiàn)一次扣罰2０元,進(jìn)按摩房時先適中敲三聲，客人允許后方可技管部２０05年05月２4日服務(wù)禮貌用語培訓(xùn)人際交往中,和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的方式,交談必須講究藝術(shù)性.談話時，態(tài)度要誠懇,自然、大方、言語要和氣，親切，表達(dá)得體,注意使用禮貌用語，避免談?wù)撌箤Ψ綊吲d的話題或事情，交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)奏.要善于聽別人講話,交談時必須兼顧在場的其他人,談話要注意內(nèi)外有別,嚴(yán)守公司的商業(yè)機密，服務(wù)結(jié)束時,告辭語言應(yīng)簡練.談吐:語言是人們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段,中國人講究“聽其言，觀其聲"一個人的談吐作為考察人品的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，因此在人際交往中，文雅、和氣、謙虛地用語言會更好地促進(jìn)社交，改善人際關(guān)系。交談中使用敬語時應(yīng)當(dāng)注意心有所存,才能口有所言,要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣,謙語要適度，要保持應(yīng)有的自尊（一般對人使用敬語時已使用謙語)。常用文明用語：（1）、問侯招呼時說文明用語：“早上好、中午好、晚上好、，您好、您早、晚安”。（2)、表示感謝時的文明用語:“多謝，謝謝，麻煩您了，非常感謝，十分感謝".（３)迎送時的文明語:“歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走”。(4）、應(yīng)答對話時的文明用語：“您不必客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！狈?wù)工作常用的基本用語：(１）、賓客為您的工作帶來方便表示感謝時的基本用語：“謝謝，謝謝您"?。?)、接受客人要求時的基本用語：“明白了，聽清楚了”。（3)、不能立即接待賓客時的基礎(chǔ)用語:“請您稍候,請您等一下。”(４）、對等候的賓客招呼時的基本用語：“讓您久等了,讓您等了"。（5）、打擾或給賓客帶來不便時的基本用語:“抱歉，實在抱歉"（6)、失誤或給賓客添麻煩時的基本用語:“對不起，實在對不起”。（7）、當(dāng)賓客向你致謝時的基本用語:“請別客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的。”（8）、當(dāng)賓客向你致歉時的基本用語：“沒有什么,算不了什么。"（9）、為賓客服務(wù)時用語:“您好，請問您需要什么？”請稍等，我馬上通知服務(wù)員給你送到.（10）、上鐘前的自我介紹用語：“先生，您好，對不起，讓您久等了，我是×××號技師,很高興為您服務(wù),韓式松骨的100分鐘，現(xiàn)在是×××點”。(11)、接受賓客吩咐時用