深圳市職業(yè)技能鑒定客房服務(wù)員考核大綱

深圳市職業(yè)技能鑒定《客房服務(wù)員》考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：客房服務(wù)員1.2、職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。1.3、職業(yè)等級(jí)：本大綱共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4、基本文化程度：初中畢業(yè)。1.5、培訓(xùn)期限要求：全日制學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.6、報(bào)考條件：——初級(jí)（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。（2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上?！屑?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書(shū)?！呒?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得經(jīng)教育或勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校（含高級(jí)技工學(xué)校）本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。1.7、鑒定方式、鑒定時(shí)間：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考核和技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上為合格。各等級(jí)理論知識(shí)考核時(shí)間：初、中、高級(jí)120min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過(guò)20min,中、高級(jí)不超過(guò)40min。1.8、考評(píng)人員與考生配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。2、基本要求：2.1、職業(yè)道德基本知識(shí)、職業(yè)守則要求、相關(guān)法律與法規(guī)知識(shí)2.職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。（7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。2.2基礎(chǔ)理論知識(shí)2.（1）法定計(jì)算單位及其換算知識(shí)。（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。（3）清潔用化學(xué)劑。1）百分比配制。2）份數(shù)比配制。2.3專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)2、清潔設(shè)備知識(shí)（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。（2）清潔設(shè)備的使用知識(shí)。1）吸塵器。2）洗地毯機(jī)。3）吸水機(jī)。4）洗地機(jī)。5）高壓噴水機(jī)。6）打蠟機(jī)。2．3．2、常用清潔劑的種類和使用知識(shí)（1）酸性清潔劑。（2）中性清潔劑。（3）堿性清潔劑。（4）上光劑。（5）溶劑。2.4專業(yè)知識(shí)、客房種類（1）單人間。（2）大床間。（3）雙人間。（4）三人間。（5）套間。（6）特殊房間。、床種類（1）基本類型。（2）特殊類型。、功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。（1）睡眠空間設(shè)備。（2）盥洗空間設(shè)備。（3）起居空間設(shè)備。（4）書(shū)寫(xiě)和梳妝空間設(shè)備。（5）貯存空間設(shè)備。、客房用品知識(shí)。1）房間用品。2）衛(wèi)生間用品。2．5、專業(yè)相關(guān)知識(shí)2．5．1、地面種類（1）硬質(zhì)地面。（2）地毯。（3）膠地面（樹(shù)脂地面）。（4）其它地面。2．5．2、墻面材料知識(shí)。（1）花崗巖、大理石。（2）貼墻紙。（3）軟墻面。（4）木質(zhì)墻面。（5）涂料墻面。3、鑒定內(nèi)容

3．1理論知識(shí)鑒定內(nèi)容：（初級(jí)）項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)民族風(fēng)俗習(xí)慣一、民族風(fēng)俗習(xí)慣1、漢族2、蒙古族3、藏族4、回族5、維吾爾族6、壯族7、苗族8、滿族9、朝鮮族10、傣族11、哈薩克族12、彝族5%禮節(jié)禮貌知識(shí)二、禮節(jié)、禮貌1、禮節(jié)、禮貌的概念2、儀表、儀容、儀態(tài)3、客房服務(wù)員的儀表、儀容的基本要求4、客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)5、客房服務(wù)操作禮節(jié)5%客房服務(wù)英語(yǔ)三、客房服務(wù)英語(yǔ)1、常用詞匯2、常用服務(wù)英語(yǔ)100句3、情景會(huì)話10%專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客房種類及設(shè)備用品配備一、客房的基本種類及設(shè)備用品的配備1、客房的劃分方法及基本種類2、客房設(shè)備用品的配備5%客房部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、客房部?jī)蓚€(gè)重要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、客房服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5%清潔劑的使用及用途三、清潔劑的種類和用途1、清潔劑的種類及其功能2、飯店常清潔劑及其用途5%客房安全保衛(wèi)知識(shí)四、客房安全保衛(wèi)1、客房安全設(shè)施的配備2、火災(zāi)的預(yù)防和處理3、盜竊事故的預(yù)防和處理4、客房其他安全事故的預(yù)防和處理10%客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)五、客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)和內(nèi)涵2、服務(wù)意識(shí)的核心——“客人永遠(yuǎn)是正確的”5%客房清掃整理及常用家具、設(shè)備的保養(yǎng)六、客房的清掃、整理及常用家具、設(shè)備的保養(yǎng)1、清掃前的準(zhǔn)備2、走客房（住客房）的清掃、整理程序及要求3、清掃、整理住客房注意事項(xiàng)4、做夜床5、臨時(shí)整理和空房整理6、木質(zhì)家具的保養(yǎng)7、床的保養(yǎng)8、地毯的保養(yǎng)9、客房其他物品的保養(yǎng)20%清潔器具的使用及衛(wèi)生消毒知識(shí)七、清潔器具的使用及衛(wèi)生消毒知識(shí)1、清潔工具2、清潔設(shè)備3、物理消毒4、化學(xué)消毒5、生物消毒5%對(duì)客服務(wù)知識(shí)八、對(duì)客服務(wù)1、客房對(duì)客服務(wù)的兩種基本模式2、樓層員工的崗位職責(zé)3、樓層工作流程4、客房部對(duì)客房服務(wù)的內(nèi)容和程序20%相關(guān)知識(shí)除蟲(chóng)滅害知識(shí)九、除蟲(chóng)滅害1、滅蟑螂2、滅鼠3、滅蚊蠅4、其他常見(jiàn)蟲(chóng)害的防治5%

3．2實(shí)際操作鑒定內(nèi)容：（初級(jí)）項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：鋪床（中、西式鋪床任選其一）儀容議表1.頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后小過(guò)肩.前不蓋眼；2.男士胡子刮凈，女士淡妝；3.指甲干凈，不長(zhǎng)，不涂指甲油；4.著本崗位工作服，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；5.黑色鞋、光亮，無(wú)破損；6.男士襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無(wú)綻線；7.除手表外.不得戴其他飾物：8.微笑，目光平視，自然。5%西式鋪床（中、西式鋪床任選其一）1.第一次甩單、定位：一次到位，毛邊向下.床單中線不偏離床的中心線：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密；3.第二次甩單、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線；4.廠毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商標(biāo)在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線.毛毯與床頭齊平，床單覆蓋毛毯后，翻轉(zhuǎn)回來(lái)，使毛毯與床頭的距離是30厘米。5.第二次包角：與第一次包角要求相同；6.套枕頭：四個(gè)角到位，枕芯不得外露，枕頭外形甲整、挺括。7.放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離棚等。枕頭開(kāi)門(mén)處與床頭柜方向相反。8.鋪床罩：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒(méi)枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括床罩多余部分分別塞人兩個(gè)枕頭的下部。7、總體效果（1）操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘（2）動(dòng)作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動(dòng)，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75%

項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：鋪床（中、西式鋪床任選其一）中式鋪床（中、西式鋪床任選其一）甩單定位：準(zhǔn)確，一次到位；不偏離中心線，正面向上；包角：四個(gè)角式樣、角度一致：（45度或90度），四個(gè)角均勻、緊密，床兩側(cè)塞入平整。套被子：被芯平放在床上，將被芯塞入被套，四角到位，飽滿均勻。鋪被子：被子與床頭持平，兩邊長(zhǎng)度相等。外形平整、美觀。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開(kāi)口處與中間床頭柜相反。7、總體效果（1）操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘（2）動(dòng)作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動(dòng)，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75%項(xiàng)目二：知識(shí)問(wèn)答知識(shí)問(wèn)答1.知識(shí)問(wèn)答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確.口齒清楚、流利20%

3．3理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（中級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1、旅游的定義2、旅游的基本要素3、旅游業(yè)的構(gòu)成3%二、我國(guó)主要旅游資源1、自然旅游資源2、人文旅游資源2%服務(wù)心理學(xué)三、服務(wù)心理學(xué)1、服務(wù)員自我心理的調(diào)節(jié)2、賓客的消費(fèi)心理3%實(shí)用美術(shù)知識(shí)四、實(shí)用美術(shù)1、色彩2、色調(diào)2%客房服務(wù)英語(yǔ)五、客房服務(wù)英語(yǔ)1、常用名詞術(shù)語(yǔ)2、情景對(duì)話3、常用語(yǔ)句10%專業(yè)知識(shí)客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)2、客房部的業(yè)務(wù)分工3、客房部的崗位職責(zé)（二）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)2、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5%客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理二、客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔1、客房計(jì)劃衛(wèi)生2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目3、計(jì)劃衛(wèi)生的安排與實(shí)施4、計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量控制5、公共區(qū)域的涵義6、公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求（二）清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理1、清潔劑的日常管理2、清潔設(shè)備的日常管理10%專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客房樓層管理及客房裝飾布置三、客房樓層管理及客房裝飾布置（一）客房樓層管理1、客房樓層人員管理2、商務(wù)行政樓層管理3、客房樓層物資管理（二）客房裝飾布置1、客房裝飾布置的原則2、客房裝飾布置的基本方法5%賓客的種類、特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)四、賓客的種類、特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)1、重要客人2、團(tuán)隊(duì)客人3、商務(wù)客人4、零散客人5、長(zhǎng)住客人6、?？?、文藝團(tuán)體8、體育團(tuán)體9、特殊客人10%植物花卉知識(shí)五、植物花卉知識(shí)1、植物花卉的種類2、植物花卉在飯店中的使用3、飯店花卉的養(yǎng)護(hù)要求4、植物花卉的養(yǎng)護(hù)知識(shí)：（1）溫度（2）光照（3）濕度（4）澆水（5）換盆與用土（6）施肥（7）修剪整形（8）病蟲(chóng)害的防治5%特殊客房的清掃整理、檢查六、特殊客房的清掃整理及客房的檢查（一）特殊客房的清掃整理1、貴賓房的清掃整理2、寫(xiě)字間的清掃整理3、長(zhǎng)包房的清掃整理4、公寓的清掃的整理5、蜜月房的清掃整理（二）客房的檢查1、客房檢查的標(biāo)準(zhǔn)2、檢查方法3、查房的技巧10%客房設(shè)備使用、維護(hù)及面層材料的清潔保養(yǎng)七、客房常用工具設(shè)備的使用、維護(hù)保養(yǎng)及面層材料的清潔保養(yǎng)（一）客房常用工具設(shè)備的使用1、打蠟機(jī)2、拋光機(jī)3、洗地機(jī)4、洗地毯機(jī)（噴吸式）5、高壓沖洗機(jī)6、擰干機(jī)7、吹干機(jī)（二）客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)1、電器設(shè)備2、客房家具3、清潔設(shè)備（三）面層材料的清潔保養(yǎng)1、地毯的清潔保養(yǎng)2、硬質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)3、墻面的清潔保養(yǎng)10%專業(yè)知識(shí)客房安全事故的處理八、客房安全事故的處理1、飯店安全設(shè)施器材的功能2、客房常見(jiàn)安全事故的處理5%對(duì)客服務(wù)及培訓(xùn)九、對(duì)客服務(wù)及培訓(xùn)（一）對(duì)客服務(wù)一般會(huì)議的服務(wù)2、會(huì)客服務(wù)3、客房小酒吧的服務(wù)與管理4、醉酒客人的照料5、病客的照料6、遺留物品的處理7、常見(jiàn)投訴的處理（二）培訓(xùn)1、培訓(xùn)項(xiàng)目2、培訓(xùn)方法10%相關(guān)知識(shí)前廳知識(shí)一、前廳知識(shí)1、前廳部的職能2、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置3、總臺(tái)業(yè)務(wù)5%餐飲知識(shí)二、餐飲知識(shí)1、茶點(diǎn)知識(shí)2、酒水知識(shí)3、軟飲料5%

3．4實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（中級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：清掃標(biāo)準(zhǔn)走客房?jī)x容儀表1.頭發(fā)干凈、整齊；男上頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不耳；2.男士胡子刮凈，女士淡妝3.指甲干凈，不長(zhǎng)，不涂指甲油4.著本崗位工作服.左胸佩帶工作牌，干凈、熨燙挺括,鈕扣齊全，無(wú)破損無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起56.男十襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無(wú)綻線7.除手表外，不得戴其他飾物8.微笑，目光平視、自然5%全面清掃一間標(biāo)準(zhǔn)的走客房2.衛(wèi)生間操作正確3.遵守操作原則4.操作熟練認(rèn)真5.家俱、設(shè)備布局合理使用6.客房物品布置7.衛(wèi)生問(wèn)設(shè)備及物品布置8.鋪床操作熟練（中式鋪床或西式鋪床）9.床罩鋪放正確10.三點(diǎn)成一線12.毛毯鋪放正確13.托單14.底單15.保護(hù)墊平整50%房間設(shè)施設(shè)備介紹1.步驟解釋2.客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)題5%項(xiàng)目二：迎賓操作迎賓操作1.操作熟練、大方得體、整體迎賓接待效果好2.操作較熟練較好地完成全套接待程序32.操作不熟練，不能完成全套接待程序10%送茶水、香巾1．送茶水、香巾程序正確2．送茶水、香巾技巧及注意事項(xiàng)10%

項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目三：知識(shí)問(wèn)答知識(shí)問(wèn)答1.知識(shí)問(wèn)答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確.口齒清楚、流利20%

3．5理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（高級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游及相關(guān)知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1、主要客源國(guó)的習(xí)俗2、宗教知識(shí)二、美術(shù)常識(shí)1、繪畫(huà)、雕塑、中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)三、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1、人的需求理論2、人的性格與氣質(zhì)四、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、基本概念2、管理的基本職能3、飯店管理的基本方法五、服務(wù)英語(yǔ)1、英語(yǔ)知識(shí)21%專業(yè)知識(shí)客房質(zhì)量管理一、客房部的質(zhì)量管理1、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制2、客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制49%客房人力資源管理二、客房部人力資源管理1、編制定員、勞動(dòng)力的安排與控制、員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)估評(píng)估、激勵(lì)客房物資、清潔、服務(wù)知識(shí)三、客房部物資管理1、客房部物資分類2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部費(fèi)用控制與增收四、清潔保養(yǎng)1、去污漬要點(diǎn)、特殊污漬的清除、特殊場(chǎng)所的污漬衛(wèi)生五、對(duì)客服務(wù)1、會(huì)議服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、賓客投訴的處理酒店相關(guān)知識(shí)六、安全保衛(wèi)1、飯店的安全組織2、飯店安全事故的預(yù)防和處理七、急救1、急救的基本方法、常見(jiàn)急癥急救處理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)一、飯店知識(shí)飯店的類型、規(guī)模、等級(jí)、組織機(jī)構(gòu)、基本設(shè)施、產(chǎn)品的特點(diǎn)30%二、部際協(xié)調(diào)1、部際協(xié)調(diào)的意義、原則、方法2、客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系三、飯店?duì)I銷市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、飯店布草房的運(yùn)轉(zhuǎn)布草房的功能、布局、設(shè)備用品的配備、工作程序五、飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)洗衣房的布局、設(shè)備的配備、工作程序

3．6實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（高級(jí)）：實(shí)操項(xiàng)目一(任選一題)1、夜間抵達(dá)VIP房的布置2、大理石地面保養(yǎng)3、墻紙清潔4、床墊的污跡處理5、地毯清洗6、會(huì)談服務(wù)配置用品1、工具選擇齊全2、用品配比正確3、場(chǎng)地保護(hù)得當(dāng)4、工具使用正確5、操作方法正確6、操作步驟正確7、熟練準(zhǔn)確程度8、效果明顯9、收尾規(guī)范40%項(xiàng)目二：筆試筆試題1、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成2、要求知識(shí)點(diǎn)全面30%項(xiàng)目三：案例分析案例分析1、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成2、要求知識(shí)點(diǎn)全面30%參考書(shū)：1、（初級(jí)）《客房服務(wù)員》支海成，朱林森編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2000.12(職業(yè)資格培訓(xùn)教材社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)2、（中級(jí)）《客房服務(wù)員》支海成，汝勇健編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2000.9(職業(yè)資格培訓(xùn)教材社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)3、（高級(jí)）《客房服務(wù)員》支海成主編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2000.12(職業(yè)資格培訓(xùn)教材社會(huì)力量辦學(xué)培訓(xùn)教材)4、初、中、高級(jí)《客房服務(wù)員》林文婷編。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2002（職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)）下面紅色部分是贈(zèng)送的總結(jié)計(jì)劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃（精選）XX年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治等活動(dòng)，一年來(lái)，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開(kāi)展情況(一)認(rèn)真開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)中，工區(qū)始終認(rèn)真開(kāi)展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時(shí)順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國(guó)家電網(wǎng)公司組織的專項(xiàng)隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開(kāi)展各類安全檢查71次，查出事故隱患點(diǎn)22處，均進(jìn)行了閉環(huán)處理。通過(guò)檢查活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。(二)順利完成保電專項(xiàng)工作。本年度工區(qū)共進(jìn)行專項(xiàng)保電工作10次，累計(jì)保電天數(shù)達(dá)到90余天，通過(guò)工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國(guó)慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計(jì)及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計(jì)0次，線路跳閘率為0次/(百公里·年)。(四)安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后派員參加安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2次，迎接公司開(kāi)展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問(wèn)題共計(jì)20余處，先后進(jìn)行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標(biāo)準(zhǔn)化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程，努力確保體系工作符合外審相關(guān)要求。(五)強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級(jí)人員均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，強(qiáng)化各級(jí)人員安全責(zé)任意識(shí)，一級(jí)一級(jí)，層層抓落實(shí)。建立和完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大安全投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，加大安全培訓(xùn)教育力度。努力實(shí)現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，著力增強(qiáng)安全防范意識(shí)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)安全防范意識(shí)，提高安全技能，我們先后制定并順利實(shí)施了《XX年工區(qū)安全技能培訓(xùn)計(jì)劃與方案》、《XX年“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織形式和要求。組織開(kāi)展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術(shù)和安全管理培訓(xùn)，突出抓好一線青工和安全責(zé)任人培訓(xùn)教育，著力提高安全意識(shí)，不斷增強(qiáng)自身安全技能培訓(xùn)，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓(xùn)一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加《安規(guī)》培訓(xùn)以及登高架設(shè)取證以及復(fù)審培訓(xùn)工作，并對(duì)其進(jìn)行考核，不合格者要求重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對(duì)新進(jìn)員工做好三級(jí)安全教育，特別是崗位培訓(xùn)，安全教育培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強(qiáng)安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，提高預(yù)警防范和處置事故災(zāi)難的能力。突出預(yù)防為主，著力做好事故超前防范的各項(xiàng)工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來(lái)，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災(zāi)害的預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防工作的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的管理，建立應(yīng)急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了XX年迎峰度夏應(yīng)急演練，有效提高了工區(qū)應(yīng)急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務(wù)。二、存在的主要問(wèn)題(一)施工線路遺留問(wèn)題較多，線下遺留樹(shù)木和違建房屋不斷增多，處理復(fù)雜。(二)電力設(shè)施破壞、線下施工、異物等時(shí)刻威脅著線路的安全運(yùn)行。施工周期較長(zhǎng)的線下作業(yè)項(xiàng)目日益增多，各種超大機(jī)械施工較多，給線路運(yùn)行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時(shí)候很被動(dòng)，各種隱患不在預(yù)控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點(diǎn)22處，為保證線路安全運(yùn)行，與施工方簽訂施工協(xié)議書(shū)3處，下發(fā)施工安全告知書(shū)13份，張貼警示標(biāo)志共計(jì)5處。(三)工區(qū)員工的安全意識(shí)、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務(wù)繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對(duì)工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，遏制安全事故，推動(dòng)工區(qū)安全生產(chǎn)進(jìn)一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設(shè)置基礎(chǔ)臺(tái)帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關(guān)口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實(shí)加強(qiáng)和解決安全生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，堅(jiān)持隱患排查治理活動(dòng)常態(tài)化，針對(duì)工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問(wèn)題，及時(shí)完善監(jiān)管辦法，落實(shí)監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點(diǎn)排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點(diǎn)防范。重點(diǎn)要放在線下作業(yè)大型機(jī)械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭(zhēng)取主動(dòng)，努力使各種線下外部作業(yè)項(xiàng)目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強(qiáng)化隱患排查，落實(shí)整改措施，及時(shí)消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強(qiáng)警示教育，對(duì)典型安全生產(chǎn)違章行為及時(shí)曝光，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，狠抓違章治理，增強(qiáng)所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護(hù)意識(shí)，形成人人重視安全、關(guān)注安全、防范事故的良好氛圍。時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼xx年年關(guān)已到，我到xx公司也有一年時(shí)間了。這是緊張又充實(shí)的一年，xx見(jiàn)證了我從無(wú)到有。從今年三月八號(hào)進(jìn)公司以來(lái)的一年，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，我從一名經(jīng)驗(yàn)淺薄的應(yīng)屆生，逐漸成長(zhǎng)為一名具備一定專業(yè)知識(shí)的采購(gòu)職員。面對(duì)這一年，xx公司所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了今年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷的困難，使公司產(chǎn)品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲自豪。年初，我以應(yīng)屆生身份來(lái)xx公司實(shí)習(xí)，這是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一步，是人生道路上一個(gè)很重要的起點(diǎn)。眾所周知采購(gòu)部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個(gè)銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，將我放在如此重要的崗位上。回首這一年，我在xx的取得的進(jìn)步都?xì)v歷在目，每一個(gè)進(jìn)步都值得我驕傲。正是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的平臺(tái)和一群可愛(ài)的同事，才使我能夠快速適應(yīng)工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂(lè)，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，要知此事必躬行”。對(duì)我們應(yīng)屆生來(lái)說(shuō)剛走上工作崗位是理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中并在實(shí)踐中積累更加豐富的理論知識(shí)。轉(zhuǎn)眼已經(jīng)一年。就這一年的工作我做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，匯報(bào)我在xx公司一年來(lái)取得的成績(jī)以及自己的不足。一、個(gè)人成長(zhǎng)方面：1、心態(tài)轉(zhuǎn)變。學(xué)校的生活養(yǎng)尊處憂，無(wú)需我們擔(dān)憂某些問(wèn)題，學(xué)校三點(diǎn)一線的生活，學(xué)習(xí)跟得上就可以，而在工作當(dāng)中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系，還有在工作當(dāng)中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對(duì)待，及時(shí)的轉(zhuǎn)變心態(tài)會(huì)讓我們工作更加順利。2、計(jì)劃做事。有了明確的計(jì)劃，目標(biāo)才清晰，以至于在工作中不會(huì)茫然。在采購(gòu)部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結(jié)一下完成狀況，日志看似平常，但在無(wú)形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開(kāi)始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點(diǎn)。3、處處留心皆學(xué)問(wèn)。這是我畢業(yè)的時(shí)候?qū)煂?duì)我講的一句話，對(duì)這句話并沒(méi)有給我多說(shuō)什么，但在工作當(dāng)中我深有體會(huì)，初到采購(gòu)部我把仔細(xì)閱讀以往的采購(gòu)合同。在整理過(guò)程中我仔細(xì)的看了一下采購(gòu)合同的內(nèi)容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個(gè)結(jié)果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學(xué)問(wèn)在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應(yīng)該學(xué)會(huì)思考自己應(yīng)該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，但我并沒(méi)有感到煩，而是把它當(dāng)作我素質(zhì)培養(yǎng)的大講堂，正因?yàn)檫@些小事情改變了我對(duì)工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過(guò)程至關(guān)重要。在xx有一群樂(lè)于幫助我的同事，在工作過(guò)程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡(jiǎn)單的電子元器件，到產(chǎn)品特征、市場(chǎng)情況，讓我在找到了學(xué)習(xí)了方向，使我更有針對(duì)性地提高自己的工作能力。5、認(rèn)識(shí)的提高。以前我只泛泛認(rèn)為采購(gòu)就是買東西，簡(jiǎn)單的金錢(qián)與物質(zhì)的交易，只要價(jià)格合適、質(zhì)量過(guò)關(guān)那就可以。通過(guò)工作才知道其實(shí)不然，這個(gè)簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系并不簡(jiǎn)單。保證適時(shí)適地適質(zhì)適價(jià)都是采購(gòu)過(guò)程中必須滿足的要求。進(jìn)入xx，我首先思想上轉(zhuǎn)變了原來(lái)不正確的觀念，在思想上和工作職責(zé)要求相統(tǒng)一。特別采購(gòu)是公司供應(yīng)鏈中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場(chǎng)和生產(chǎn)需求為準(zhǔn)繩，任何錯(cuò)誤都有可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以說(shuō)采購(gòu)崗位需要的是完美的人，是有根據(jù)的。我自覺(jué)自己離要求還有很遠(yuǎn)，但是我一步步向這個(gè)方向靠近。我會(huì)通過(guò)自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購(gòu)工作者。二、工作方面：自入職以來(lái)，在公司和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在部門(mén)同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫(kù)存查詢開(kāi)始，到下訂單，收貨入庫(kù)等工作都很快上手。要說(shuō)這一年積累的經(jīng)驗(yàn)，我首先學(xué)會(huì)的是核價(jià)，不管采購(gòu)任何一種物料，在采購(gòu)前應(yīng)熟悉它的價(jià)格組成，了解你的供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源頭價(jià)格，為自己的準(zhǔn)確核價(jià)打下基礎(chǔ)。這樣談判時(shí)，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝?，F(xiàn)今的社會(huì)是一個(gè)電子化的社會(huì)，作為采購(gòu)人員要由不同的方面收集物料的采購(gòu)信息，地域差別等。只有了解了市場(chǎng)，才真正了解了所需產(chǎn)品的價(jià)格定位，為采購(gòu)活動(dòng)做好先期準(zhǔn)備。公司內(nèi)部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進(jìn)公司的新人來(lái)說(shuō)，尤為重要。八月份公司xxx項(xiàng)目采購(gòu)任務(wù)下來(lái)了，這個(gè)項(xiàng)目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開(kāi)始我并未發(fā)現(xiàn)有這個(gè)的情況，等訂單下了以后，問(wèn)題才從供應(yīng)商處反饋到我這里，我即使和已調(diào)任其他部門(mén)的前任同事溝通，才逐漸解決了這些問(wèn)題。沒(méi)了解清楚我就做出了決定，后果是非常嚴(yán)重的，所幸此次并未造成經(jīng)濟(jì)損失和生產(chǎn)的延誤。這個(gè)事情讓我明白溝通很重要，只有在有把握的情況下才做決定，才不會(huì)造成損失。xx對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)在業(yè)內(nèi)是出名的。成品的合格率一個(gè)重要因素就是采購(gòu)材料的品質(zhì)是否達(dá)到產(chǎn)品要求。材料合格率、以及售后服務(wù)都屬于質(zhì)量范圍。我們對(duì)物料的要求高了，就是對(duì)供應(yīng)商的要求高了。例如包裝問(wèn)題，有的供應(yīng)商任務(wù)包裝有瑕疵不會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不能夠以點(diǎn)蓋面，特別是對(duì)電子產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，任何細(xì)小的瑕疵都有可能影響品質(zhì)。我曉之以理、動(dòng)之以情，使有不同觀點(diǎn)的供應(yīng)商改變了不正確的看法。xxxx電子，是我們公司在接插件方面的主要供應(yīng)商，原來(lái)因?yàn)槲覀冊(cè)谀抢锊少?gòu)產(chǎn)品的系列多、供應(yīng)產(chǎn)品多而雜，在來(lái)料準(zhǔn)確率