物業(yè)質(zhì)量管理

物業(yè)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規(guī)劃、設(shè)計、制長期成功的系統(tǒng)管理活動。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗及理論分析的基礎(chǔ)上，確立了“八項質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績效改進(jìn)。（一）以顧客為關(guān)注焦點（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實的決策方法（八）與供方互利的關(guān)系（一）質(zhì)量管理體系的含義iso9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量理體系。針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了iso9000規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標(biāo)準(zhǔn)由若干相互關(guān)聯(lián)或補充的單個標(biāo)準(zhǔn)組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質(zhì)量管理體系要求》。質(zhì)量管理體系具有以下內(nèi)涵：（1）質(zhì)量管理體系由多種要素組成；（2）推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo)；（3）質(zhì)量管理體系是一個產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理；（4）一個組織通常只有一個質(zhì)量管理體系。（二）建立質(zhì)量管理體系的步驟1．質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計（1）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識。企業(yè)應(yīng)對全體員工進(jìn)行貫徹iso9000族標(biāo)準(zhǔn)及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。（2）組織落實，擬訂計劃。（3）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。（4）現(xiàn)狀調(diào)查和分析。（5）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。2．質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄。（1）質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文性文件，并用作第三方認(rèn)證之用。質(zhì)量手冊內(nèi)容一般包括：質(zhì)量手冊目錄、質(zhì)量手冊說明書（手冊資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等。（2）程序文件。程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序應(yīng)針對質(zhì)量體系中一個邏輯上獨立的活動，特別是跨職能的活動。（3）作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書是詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運作的文件，它描述了開冊、程序文件的具體展開和補充，通常情況下，應(yīng)先編制程序文件再質(zhì)量手冊進(jìn)行展開。物業(yè)項目的作業(yè)指導(dǎo)書一般要包括以下兩部分內(nèi)容：①項目崗位職責(zé)。包括項目組織架構(gòu)圖、項目職責(zé)與權(quán)限、項目經(jīng)理職責(zé)、項目副經(jīng)理職責(zé)、專業(yè)主管職責(zé)（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般員工職責(zé)（客戶服務(wù)員、秩序維護(hù)員、技工、保潔員等）。②服務(wù)操作指導(dǎo)書。包括投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書、二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書等。（4）質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。物業(yè)項目的質(zhì)量記錄包括但不限于如下內(nèi)容：3．質(zhì)量體系的運行質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運行階段。其目的題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：（1）有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。調(diào)、改進(jìn)。（3）加強(qiáng)信息管理。4．質(zhì)量體系評審質(zhì)量體系評審的步驟主要有：（1）管理評審策劃。主要確定評審的時間、地點、內(nèi)容和依據(jù)、評審負(fù)責(zé)人。（2）管理評審輸入。主要包括：審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。（3）評審準(zhǔn)備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否恰當(dāng)；質(zhì)量問題的剖析報告；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行效果；質(zhì)量信息反饋。（4）管理評審的實施。由管理者代表負(fù)責(zé)召開，質(zhì)量管理相關(guān)成員和各部門負(fù)責(zé)人參加。評審會議結(jié)束后應(yīng)總結(jié)編寫“質(zhì)量評審報告”。（5）管理評審的輸出。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。（6）管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實工作、相關(guān)記錄存檔。管理評審一般安排在內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后、外部質(zhì)量管理體時間不超過一年。5．質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。（1）測量和監(jiān)視。通過各種《檢查表》（發(fā)現(xiàn)問題的主要工具）的品質(zhì)管理活動。（2）統(tǒng)計分析。對物業(yè)服務(wù)活動中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢發(fā)現(xiàn)、問題的對策，等等。（3）糾正預(yù)防、失效補救。檢查／檢驗所發(fā)現(xiàn)的問題一定要進(jìn)行處理，而且處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進(jìn)行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格；檢驗合格的，確定并簽字，實現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)環(huán)的關(guān)閉。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有：現(xiàn)場人員填寫查（如《顧客服務(wù)檢查表》）；質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量檢驗（如《顧客服務(wù)檢驗表》）；公司物業(yè)管理部門要對管理處進(jìn)行內(nèi)部流程審核（如《內(nèi)部審核清單》）。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還通過神秘顧客調(diào)查、顧客回訪、顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行質(zhì)量控制。6．質(zhì)量改進(jìn)（1）糾正措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。（2）預(yù)防措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖等七種。三、實施質(zhì)量管理的注意事項（1）加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實施質(zhì)量管理的重要保障。和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是事倍功半。于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。的對策，并跟蹤對策的實施，直到問題解決和驗證關(guān)閉?；?，并將其持續(xù)強(qiáng)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能健康成