XX物業(yè)服務有限公司工作指引手冊（物業(yè)服務中心）

XX置地（XX）物業(yè)服務有限公司工作指引手冊（物業(yè)服務中心）部門職責：1、負責每月物業(yè)服務費收?。?、負責服務區(qū)域客戶報事及投訴的處理，及時處理并回訪；3、建立服務團隊并做好團隊建設，確保良性運作；4、做好小區(qū)的安全管理，不出現(xiàn)重大責任事故；5、負責小區(qū)公共設施設備的日常維護保養(yǎng)，確保正常運行；6、為客戶提供上門維修服務、家政保潔服務；7、為服務區(qū)域客戶提供綜合性服務及各種信息咨詢；8、服務方案策劃及編寫，并落實到日常工作中；9、考評保潔、綠化外包單位，確定外包方并簽約，做好日常保潔及綠化的監(jiān)督和評估；10、及時處理業(yè)主報事，滿足客戶需求，提高業(yè)主滿意度；11、做好小區(qū)安防及消防設施的管理和維養(yǎng)，減少事故率，不發(fā)生重大安全及消防事故；12、做好小區(qū)收支賬務管理，每季度向業(yè)主公示物業(yè)服務收支情況；13、根據(jù)工作計劃定期組織社區(qū)活動，做好策劃及組織工作；14、做好業(yè)主細分，制定走訪計劃，定期或不定期走訪業(yè)主，及時了解客戶需求和動向；15、編制物業(yè)服務中心工作計劃及資金計劃，按照計劃安排好每月的日常各種；16、編制月度工作計劃，做好員工績效考核及面談，確保團隊穩(wěn)定；17、做好季度總結及管理人員考核，每季度將物業(yè)服務中心主要各種進行公示；18、做好半年及年度工作總結，根據(jù)運行情況及時調整工作計劃，對工作中存在問題及時整改完善。部門組織架構中心經(jīng)理中心經(jīng)理副經(jīng)理職能綜合管理秩序維護主管工程主管客服主辦環(huán)潔主管人事行政主管財務兼經(jīng)營行政人事專員出納兼庫管客服助理設備運行班秩序維護班長班長垃圾清運樓道保潔外圍保潔、市政公園3總坪保潔、辦公室5替休保潔對客維修班裝修服務驗房、特約服務配電運行電梯技術巡邏崗門崗監(jiān)控中心崗控中心控中心監(jiān)控中心監(jiān)控中心崗替休崗前臺接待家政人員特設崗位客服主管綜合維修班綜合維修替休與檔案秩序維護主辦工程主辦目錄內(nèi)容物業(yè)服務中心主任工作指引------------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心人事專員工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心人事行政主管工作指引-----------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心客服主管工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心客服助理工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心客服接待工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心工程主管工作指引-----------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心工程領班工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心裝修管理員工作指引--------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心電梯維護員工作指引---------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心公區(qū)維護員工作指引---------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心弱電維護員工作指引---------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心報事維修員工作指引---------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心設備房值班員工作指引-----------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心護衛(wèi)主管工作指引-----------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心護衛(wèi)領班工作指引-----------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心護衛(wèi)門崗工作指引-----------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心護衛(wèi)巡邏崗工作指引--------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心護衛(wèi)監(jiān)控崗工作指引---------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心環(huán)潔主管工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心環(huán)潔領班工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心家政保潔工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心樓道保潔工作指引------------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心外圍總坪保潔工作指引------------------------------------------------------------------------物業(yè)服務中心垃圾崗保潔工作指引---------------------------------------------------------------------------職位名稱服務中心經(jīng)理職位代碼HRFW—001職等職級副經(jīng)理直屬上級常務副總直接下屬服務中心各部門主管發(fā)展方向片區(qū)經(jīng)理核定人常務副總核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能負責將公司企業(yè)文化、服務理念、質量環(huán)境方針、管理目標等向項目實施宣貫負責項目管理團隊的組建、協(xié)調及引領負責項目各專業(yè)口工作的安排、指導、檢查、協(xié)調負責項目員工關系的開展、協(xié)調、維護負責項目管理團隊核心成員的績效考評專業(yè)職能編制項目年度工作目標及計劃審核、組織、檢查項目各專項年度計劃（培訓、大中修、資金等）領導、組織、實施項目的創(chuàng)優(yōu)工作負責項目基礎物業(yè)服務狀況的分析、評價、改進領導項目協(xié)助、配合業(yè)主大會、業(yè)主委員會的召開及成立領導、組織、協(xié)調項目社區(qū)文化活動的開展安排、組織與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調、匯報組織、實施、檢查項目客戶滿意度維系工作組織、配合公司內(nèi)審及管理評審組織、配合開發(fā)公司房屋承接查驗、交房等活動事務職能每季度出具項目基礎物業(yè)服務報告每月對項目基礎物業(yè)服務進行一次全覆蓋檢查每周參加公司周例會每周組織項目周例會安排、組織項目各專項會議（如員工大會）督導項目檔案管理工作處理相關員工投訴與意見反饋的跟進完成臨時性工作授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專崗位證書物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證相關工作年限和經(jīng)驗工作3年以上，具有豐富企業(yè)管理經(jīng)驗，極強的問題分析與處理能力。一般能力（強54321弱）4計劃、5協(xié)調、5實施、5組織、5控制、3領導、4沖突管理、5公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，28-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行清理前一日未關閉的投訴報事,指派當日工作計劃8：30行政對照月工作計劃、昨日未關閉工作、便簽記錄組織召開服務中心晨會8：50行政工作安排、BI檢查、信息反饋現(xiàn)場例行巡查與記錄并安排整改不定時主任重要崗位、總坪、車庫、樓道（抽）、設備房（抽）、裝修（抽）其他后臺服務場所當日對照通知、報告、方案、報銷、工作函等文件審核處理、印信管理與使用審核、審核臨時性客戶事務處理11：00主任午餐與午休時間12:00-13:30主任遇緊急事件停休（如客戶、內(nèi)部管理）機動靈活時間，對計劃性工作的逐一跟進、落實。臨時性事務的處理，員工溝通，未關閉上一日報事、投訴的跟進13：30行政問題客戶、重點客戶的溝通、回訪15：30客服現(xiàn)場例性巡查，并核查上午巡查問題的關閉17：00主任服務中心當日收尾，值班情況安排18：00行政當日工作總結及未關閉事項18：30主任培訓、研討及方案、計劃等編制不允許占用上班時間進行每日關注網(wǎng)站客戶投訴不定時主任緊急重大事件的處置、報告不定時主任每周例行組織服務中心周例會周三主任各部門匯報周工作總結、計劃參加公司部門經(jīng)理例會1次/周匯報服務中心各部門每周工作情況組織各部門人員進行周檢1次/周督促各部門對不合格項進行整改收費數(shù)據(jù)分析，制定相應收費策略不定時資金計劃完成情況的跟進、檢查抽查各部門質量記錄是否符合體系文件的要求周五各部門主管對業(yè)主走訪情況進行關注,及時關閉走訪過程中業(yè)主所提出的意見和建議周五客戶主管處理員工投訴不定時每周四下午根據(jù)員工意見箱情況跟進重點客戶投訴關閉情況不定時部門/個人費用報銷審核1次/周每月例行編制服務中心月工作計劃和總結并審核各部門月工作計劃和總結、每月25日包括培訓計劃及培訓效果、資金計劃、各部門申購計劃等信息管理1次/月人事信息月報、財務信息月報、行政信息月報、項目月檢上報通報審核員工人力資源管理情況1次/月包括考勤、考核、工資案例收集及相關法規(guī)收集1次/月由項目行政收集，主任審核為項目主管或員工進行培訓1次/月至少每月1次讀報會1次/月解讀相關熱點信息及典型案例社區(qū)文化效果評估梳理上月欠費業(yè)主的欠費原因員工溝通不定時主管1-2名，基層員工每個部門人員2-3人，必須有面談記錄表交項目人事存檔組織項目月檢并做考核不定時包括現(xiàn)場（商鋪）、內(nèi)務、檔案業(yè)委會及協(xié)會溝通不定時每月至少一次重點客戶回訪及催費1次/月每月不少于四家夜間查崗1次/月主任/主管抽查夜間值班情況，杜絕安全隱患。早間查崗每季例行員工大會或員工溝通會1次/季度主任/人事人才梯隊的梳理，員工職業(yè)設計人事季度工作總結及分析1次/季度包含內(nèi)部管理及業(yè)務管理、客戶滿意度提升等抄報職能部門整理季度業(yè)主關于共性問題的投訴及建議，在項目內(nèi)公示同行深度溝通1次/季度主任分供方評估、溝通會1次/季度行政季度物業(yè)服務報告公示1次/季度行政配合公司進行內(nèi)部審核1次/季度行政督導清產(chǎn)核資1次/季度會計年度例行年度工作總結12月25日主任總結上一年度的得與失編制年度工作計劃、培訓計劃、年度預算、管理創(chuàng)新計劃；審核社區(qū)文化計劃、客戶服務創(chuàng)新計劃、專業(yè)技術研究課題、維修資金計劃、工程維保計劃、業(yè)主滿意度提升計劃10月啟動11月報12月審批主任、各部門項目發(fā)展情況組織重大設備的年檢（電梯年檢）管理評審、外審、對體系文件的修訂完善2次/年主任收集存在問題，修改建議年度管理服務報告與收支報告主任/客服物業(yè)服務成本（收費標準）測算主任年度目標完成的清理主任、行政根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，配合公司總目標制定本服務中心的目標、分解1次/年主任次年1月年度法律事務的安排主任費用清繳，客戶年度事務清理業(yè)主大會召開，業(yè)主委員會成立主任、客服與業(yè)委會簽定物業(yè)服務合同1次/2年主任/客服評優(yōu)主任根據(jù)項目實際情況滿意度調查與改進1次/半年包括客戶和員工公共關系的維系主任/客服春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日與業(yè)委會、相關政府部門溝通同行參觀交流的接待2次/年主任消防演習、設備評估、技能比拼半年/次主任及各部門1月、6月重點關注事項內(nèi)部管理：1、人員編制情況；2、人工成本；3、培訓管理；4、員工關系管理；5、計劃管理；6、檔案文書管理；7、采購和供方管理；8、內(nèi)務管理；9、資金預算管理；10、體系運行管理；業(yè)務管理：1、客戶滿意度；2、收費率；3、重點客戶投訴；4、設備維養(yǎng)；5、節(jié)能降耗；6、消防安全管理；7、評優(yōu)及業(yè)委會工作；8、應急演練職位名稱項目人事專員職位代碼HRWY-HR-001職等職級職員直屬上級物業(yè)服務中心主任直接下屬無發(fā)展方向人事主管核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能負責項目公司相關管理制度的宣傳與傳達負責項目人力資源工作的統(tǒng)籌與管理工作負責項目人員員工關系管理的具體執(zhí)行工作負責項目人員調動管理工作負責項目人力資源分析管理工作負責項目人員考勤管理工作專業(yè)職能編制項目人力資源工作計劃與培訓計劃編制項目員工關懷管理工作計劃與BI推廣計劃督導項目培訓工作計劃的開展實施與評估反饋督導項目員工關懷開展督導項目人員的考勤管理工作督導項目業(yè)務部門的人力資源工作開展情況完成項目工資獎金與相關福利的核算情況完成項目績效考核的統(tǒng)計與核算工作完成項目級別的培訓工作并保存相關質量記錄協(xié)助人力資源中心完成公司人力資源體系的完善工作協(xié)助上級部門進行臨時性工作安排事務職能不定時完成員工意見反饋與調查每天至少1次項目巡視檢查參加人力資源工作會議做好員工人事檔案管理工作處理相關員工投訴與意見反饋的跟進完成臨時性工作問題授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專/人力資源、工商管理相關專業(yè)崗位證書人力資源證書優(yōu)先相關工作年限和經(jīng)驗工作3年以上，具有豐富企業(yè)管理經(jīng)驗，極強的問題分析與處理能力。一般能力（強54321弱）4計劃、5協(xié)調、5實施、5組織、5控制、3領導、4沖突管理、5公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，24-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行檢查部門人員到崗情況不定時檢查辦公室人員BI及5S情況不定時瀏覽公司招聘信息并更新資料信息不定時查看公司招聘郵箱并通知面試不定時核查辦公區(qū)域BI實施情況至少1次本項目巡視員工工作狀態(tài)至少1次辦理員工入職/離職手續(xù)不定時關閉當日事件及指定明日工作計劃不定時每周例行部門工作例會不定時考勤（包含加班）抽檢不定時參加業(yè)務部門培訓不定時參加或現(xiàn)場外出招聘保證項目基層崗位飽和不定時每月例行匯總并制定月度培訓計劃，檢查并跟蹤培訓計劃的實施對培訓效果進行評估對績效考核工作進行督導并統(tǒng)計分析對績效考核效果進行跟蹤對每月需申報社保進行統(tǒng)計上報組織員工各項活動對續(xù)簽和新簽的勞動合同存檔對員工異動的檔案進行管理包括員工轉崗、轉正、調動、調薪、晉升、降職對骨干員工的情況進行了解并上報個人發(fā)展計劃、個人需求等報送工作計劃/培訓計劃每月25日編制項目人力資源月報每月5日編制項目考勤月報每月30日編制項目員工工資核算報表每月1-6日整理匯總項目人事全部檔案每月1次參加人力資源例會每月1次項目BI檢查通報項目員工溝通或了解1次包括骨干、關鍵崗位、問題員工等配合完成項目經(jīng)理交代的其他臨時工作月度工作完成情況總結每季例行項目人力資源季度工作總結項目BI實施主題的推廣策劃項目重大信息及業(yè)務知識的收集年度例行次年度工作計劃的編制對各部門員工的定崗定編進行盤點對定崗定編提出建議，減少人力浪費對公司企業(yè)文化進行宣導規(guī)避法律風險涉及勞動法方面，指導管理人員規(guī)避法律風險報送年度人力編制情況報送年度培訓計劃報送年度員工關系管理方案報送年度BI推廣管理方案報送年度工作總結及數(shù)據(jù)分析職位名稱項目人事行政主管職位代碼HRWY-XZ-001職等職級主管直屬上級物業(yè)服務中心主任直接下屬無發(fā)展方向辦公室主任核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能月度本部門各專業(yè)計劃完成情況的協(xié)助檢查協(xié)助建立費用標準，控制相關辦公費用、員工活動費用等專業(yè)職能熟悉物業(yè)服務企業(yè)適用的各類法律法規(guī)、制度、行業(yè)慣例了解物業(yè)服務企業(yè)所用專業(yè)設施設備、日常耗材的情況熟悉招標流程，組織踏勘現(xiàn)場熟悉物業(yè)管理現(xiàn)場的品質檢查事務職能熟悉物業(yè)企業(yè)檔案類別、存放及管理原則熟悉物業(yè)企業(yè)材料物資管理、使用的基本情況及進行比價并及時進行緊急零星采購（在公司供方范圍內(nèi)），熟悉與各類合格供方合作的流程熟悉公司各類公務文書的寫作、上報、下達等流程協(xié)助本項目的社區(qū)文化活動配合各主管辦理各類項目證照及審驗配合項目經(jīng)理對外聯(lián)公共關系進行維持信息的上傳下達授權行政授權：月計劃內(nèi)定額耗材、臨星物資的采購（有合格供方情況）；協(xié)助總辦對本部門內(nèi)月度專業(yè)計劃檢查；協(xié)助品質部進行品質月檢；本項目除人事外的文件檔案管理；0-5000元內(nèi)的加建改造項目的初期預測及組織招標、現(xiàn)場踏勘；人事授權：財務授權：品質授權：項目管理日?，F(xiàn)場檢查二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專以上崗位證書物業(yè)企業(yè)上崗證相關工作年限和經(jīng)驗從事物業(yè)行業(yè)行政類工作2年以上，熟悉維修材料一般能力（強54321弱）3性別、年齡、健康特征不限性別，身體健康個性特征及職業(yè)操守開朗、原則性強、盡業(yè)、執(zhí)行力強，其他要求三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行清理當日工作8:30/每日清理各類應通知事項并通知到責任人8:30/每日審核本部門上報公司類文件1次/日項目專業(yè)主管填制應上報公司審簽的合同審批表1次/日項目經(jīng)理清理辦公現(xiàn)場1次/日部門印信的管理：部門填寫用印申請表——項目經(jīng)理審批——蓋章每周例行項目管理現(xiàn)場巡視1次以上/每周項目經(jīng)理依據(jù)品質管理中心巡檢制度周例會信息傳達、會議紀要參與周檢項目經(jīng)理標識方案初審每月例行物業(yè)服務中心檔案歸檔，業(yè)務部門檔案的抽檢，檔案室的統(tǒng)一管理（內(nèi)部管理檔案由行政存檔，專業(yè)部門檔案由各專業(yè)主管負責裝訂，交行政審核并存檔）1次/月公司行政主管負責服務中心的檔案存檔及各專業(yè)當月已裝訂的檔案的存檔匯總并報送《信息月報》1次/月項目經(jīng)理網(wǎng)站信息：業(yè)務主管提交——項目經(jīng)理審核——品質部專業(yè)委員會審核——發(fā)布按授權《月度采購計劃》：匯總——項目會計初審——項目經(jīng)理審核——公司審批——月度耗品電話采購1次/月項目經(jīng)理固定供方協(xié)助檢查項目各專業(yè)《月度工作計劃》完成情況并形成項目內(nèi)部通報1次/月項目經(jīng)理抽查跟蹤目標實現(xiàn)情況，并進行月度統(tǒng)計，以月報形式反映給公司1次/月辦公區(qū)域值班安排1次/月項目經(jīng)理對辦公現(xiàn)場、各工作區(qū)域、各類宿舍進行巡查1次/月項目經(jīng)理組織本項目進行品質檢查1次/月項目經(jīng)理協(xié)助品質部進行項目品質月檢1次/月品質部經(jīng)理固定公共費用的報銷（通訊、交通、車貼、辦公費用等）負責公共費用的報銷合同跟蹤執(zhí)行：初審——跟蹤——抽檢——歸檔內(nèi)刊稿件的收集、上報，刊物的發(fā)放辦公環(huán)境信息張貼、清理每季例行所管資產(chǎn)清查盤存1次/季項目會計供方溝通，信息反饋年度例行檔案：當年檔案目錄清單清理、匯編、上報1次/年總經(jīng)辦當年檔案封存1次/年項目經(jīng)理次年檔案建立1次/年項目經(jīng)理到期檔案的銷毀1次/年總經(jīng)辦重大節(jié)日值班安排節(jié)日前項目經(jīng)理配合項目社區(qū)文化活動物業(yè)服務中心零星物資的管理服務中心辦公用品等物品及社區(qū)活動用品的管理（采購物資、開發(fā)物資交庫房管理，服裝交各專業(yè)口主管管理）組織招標：通知供方——踏勘現(xiàn)場——評審報價——比價結果上報——驗收參與——費用報銷按授權組織本項目員工進行體系文件培訓督促各業(yè)務部門證照辦理、年審，并提供支持及配合轄區(qū)內(nèi)年度公共關系的維系，緊急突發(fā)公共關系的上報及處理法律事務：協(xié)助處理、上報、跟蹤；每半年清理1次，發(fā)律師函供方管理：參與供方年度評審；新增供方資料報公司備案；供方日常信息的收集及反饋保險：協(xié)助各類保險理賠、資料收集、手續(xù)辦理協(xié)助員工大會的召開1次/半年職位名稱客戶服務主管職位代碼HRWY-KF-001職等職級主管直屬上級服務中心主任直接下屬客服助理、前臺接待發(fā)展方向服務中心助理主任核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能人事本部門骨干員工的培養(yǎng)、輔導、推薦本部門員工的培訓：專業(yè)知識、溝通能力、協(xié)調能力、法律法規(guī)工作業(yè)績考評、面談及晉級、獎懲、調配建議組織處理重大突發(fā)事件協(xié)調各部門關系品質本部門對體系文件的運用及督導工作現(xiàn)場檢查，制定預防糾正措施專業(yè)職能客服開展服務回訪、征求住戶意見、建議并做出合理處置處理業(yè)主投訴及投訴分析，并制定預防糾正措施重大工程改造協(xié)調制定商鋪的入伙、裝修、使用等管理規(guī)定與業(yè)主的溝通制定入伙工作計劃并進行前期籌備法律法規(guī)熟悉各類物業(yè)相關法律法規(guī)，并熟練運用社區(qū)文化社區(qū)文化活動計劃的編制社區(qū)文化活動方案的編寫策劃社區(qū)文化活動的組織實施、效果評估事務職能客服接待來訪（住戶、租戶、會員及其它客戶），記錄意見、建議并做出合理處置商鋪的資料管理、現(xiàn)場管理公共關系接待正式來訪團體，介紹小區(qū)基本信息業(yè)委會協(xié)助召開業(yè)主大會宣傳社區(qū)內(nèi)信息溝通及宣傳管理授權行政授權：本部考勤管理人事授權：人員的面試、員工培訓、員工活動的開展財務授權：對各類費用收取工情況作知曉、本部門費用的報銷品質授權：對本部門工作的品質督導、協(xié)助服務中心進行周檢工作二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專/管理專業(yè)崗位證書物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證相關工作年限和經(jīng)驗工作三年以上，具有豐富客服工作經(jīng)驗，溝通力強、親和力強，對各類事件有較強的分析與處理能力。一般能力（強54321弱）4計劃、5協(xié)調、5實施、5組織、4控制、3領導、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，30-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行對每日客服中心交接班記錄進行查看,審核客戶日報表8：20了解未處理事項及原因部門晨會8：30工作安排查看物業(yè)論壇不定時主任從論壇中了解業(yè)主對物業(yè)工作的意見和建議，并進行回復對客戶助理報事系統(tǒng)運用的督導不定時主任是否按時，按要求填寫完善業(yè)主報事內(nèi)容，并及時進行跟蹤?？头行娜請蟮臋z查不定時主任是否按要求每日更新數(shù)據(jù)、及時上報品質管理中心、開發(fā)公司客服部對業(yè)主報事進行抽查不定時主任了解對業(yè)主報事的處理及時率及完成率。協(xié)調各部門處理突發(fā)事件不定時主任是否及時、有效處理突發(fā)事件。受理客戶重大投訴和熱點投訴，并進行處理主管根據(jù)業(yè)主熱點投訴重大事項可上報物業(yè)公司品質部提出相關措施每周例行日常費用報銷1次/周主任對業(yè)主關懷日志進行抽查2次/周了解客戶助理對客戶關懷工作是否按要求進行并作好記錄項目工作例會1次/周主任是否有《會議紀要》對本部門日常工作進行覆蓋檢查1次/周主任客戶委托鑰匙、郵件管理是否有相應記錄、是否完好無損；是否了解車位租賃相關情況；歸檔記錄是否填寫完整、整潔，歸檔是否及時、檔案保存是否規(guī)范。現(xiàn)場巡查2次/周有相應檢查記錄。每月例行客戶服務品質分析1次/月主任是否及時以書面形式報服務中心主任、品質部物業(yè)服務收費率95%以上1次/月主任是否對欠費客戶進行定期清理、是否有可行的催費方案及措施。按計劃完成本月社區(qū)文化活動1次/月主任是否有活動方案、效果評估、照片相關記錄與部門員工進行溝通1次/月主任不少于本部門員工總人數(shù)的60%，并有溝通記錄。部門月度培訓計劃及實施4次/月主任有月度培訓計劃及每次培訓記錄。月度考核1次/月經(jīng)理/人事公平、公正、公開每季例行與VIP、重要客戶溝通1次/季度主任不少于本項目VIP、重要客戶總人數(shù)的30%，并有溝通記錄。員工活動1次/季度主任團隊建設、增強凝聚力年度例行全力配合公司財務部收取各種費用，保障所轄物業(yè)的收繳率達標1次/季主管按照公司相關的收費指標開展費用的催繳配合物業(yè)服務中心進行物業(yè)項目的接管驗收，接收并管理開發(fā)商移交的鑰匙、客戶檔案。對前期驗收、整改資料的整理、發(fā)放和跟蹤主任協(xié)助開展客戶滿意度調查，并根據(jù)反饋情況做出改進計劃后組織實施，提升客戶滿意度一年一次主任了解業(yè)主對物業(yè)工作的意見和建議，并針對業(yè)主意見采取措施進行整改。對業(yè)主滿意度分析，上報服務中心及品質部根據(jù)需求建議開展業(yè)主懇談會工作，及時了解業(yè)戶需求，對現(xiàn)有狀況提出改進措施和意見一年一主任制定項目年度社區(qū)活動計劃，并策劃、組織、實施主任職位名稱客戶服務主辦職位代碼HRWY-KF-001職等職級主管直屬上級服務中心主任直接下屬客服助理、前臺接待發(fā)展方向服務中心助理主任核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能人事協(xié)助主管對本部門骨干員工的培養(yǎng)、輔導、推薦協(xié)助主管完成本部門員工的培訓：專業(yè)知識、溝通能力、協(xié)調能力、法律法規(guī)工作業(yè)績考評、面談及晉級、獎懲、調配建議組織處理突發(fā)事件協(xié)調各部門關系品質本部門對體系文件的運用及督導工作現(xiàn)場檢查，制定預防糾正措施專業(yè)職能客服開展服務回訪、征求住戶意見、建議并做出合理處置處理業(yè)主投訴及投訴分析，并制定預防糾正措施與業(yè)主的溝通制定入伙工作計劃并進行前期籌備法律法規(guī)熟悉各類物業(yè)相關法律法規(guī)，并熟練運用社區(qū)文化協(xié)助主管社區(qū)文化活動方案的編寫策劃社區(qū)文化活動的組織實施、效果評估事務職能客服接待來訪（住戶、租戶、會員及其它客戶），記錄意見、建議并做出合理處置商鋪的資料管理、現(xiàn)場管理公共關系接待正式來訪團體，介紹小區(qū)基本信息業(yè)委會協(xié)助召開業(yè)主大會宣傳社區(qū)內(nèi)信息溝通及宣傳管理授權行政授權：本部考勤管理人事授權：協(xié)助主管對人員的面試、員工培訓、員工活動的開展財務授權：對各類費用收取工情況作知曉、本部門費用的報銷品質授權：對本部門工作的品質督導、協(xié)助服務中心進行周檢工作二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專/管理專業(yè)崗位證書物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證相關工作年限和經(jīng)驗工作二年以上，具有豐富客服工作經(jīng)驗，溝通力強、親和力強，有較強的分析與處理突發(fā)事件的能力。一般能力（強54321弱）4計劃、5協(xié)調、5實施、5組織、4控制、3領導、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，26-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行協(xié)助主管對每日客服中心交接班記錄進行查看,審核客戶日報表8：20了解未處理事項及原因部門晨會8：30工作安排查看物業(yè)論壇不定時主任從論壇中了解業(yè)主對物業(yè)工作的意見和建議，并進行回復對客戶助理報事系統(tǒng)運用的督導不定時主任是否按時，按要求填寫完善業(yè)主報事內(nèi)容，并及時進行跟蹤?？头行娜請蟮臋z查不定時主任是否按要求每日更新數(shù)據(jù)、及時上報品質管理中心、開發(fā)公司客服部對業(yè)主報事進行抽查不定時主任了解對業(yè)主報事的處理及時率及完成率。協(xié)調各部門處理突發(fā)事件不定時主任是否及時、有效處理突發(fā)事件。受理客戶重大投訴和熱點投訴，并進行處理主管根據(jù)業(yè)主熱點投訴重大事項可上報物業(yè)公司品質部提出相關措施每周例行日常費用報銷1次/周主任對業(yè)主關懷日志進行抽查2次/周了解客戶助理對客戶關懷工作是否按要求進行并作好記錄項目工作例會1次/周主任是否有《會議紀要》對本部門日常工作進行覆蓋檢查1次/周主任客戶委托鑰匙、郵件管理是否有相應記錄、是否完好無損；是否了解車位租賃相關情況；歸檔記錄是否填寫完整、整潔，歸檔是否及時、檔案保存是否規(guī)范?，F(xiàn)場巡查2次/周有相應檢查記錄。每月例行協(xié)助主管對客戶服務品質分析1次/月主任是否及時以書面形式報服務中心主任、品質部物業(yè)服務收費率95%以上1次/月主任是否對欠費客戶進行定期清理、是否有可行的催費方案及措施。協(xié)助主管按計劃完成本月社區(qū)文化活動1次/月主任是否有活動方案、效果評估、照片相關記錄與部門員工進行溝通1次/月主任不少于本部門員工總人數(shù)的60%，并有溝通記錄。協(xié)助部門月度培訓計劃及實施4次/月主任有月度培訓計劃及每次培訓記錄。月度考核1次/月經(jīng)理/人事公平、公正、公開每季例行與VIP、重要客戶溝通1次/季度主任不少于本項目VIP、重要客戶總人數(shù)的30%，并有溝通記錄。員工活動1次/季度主任團隊建設、增強凝聚力年度例行全力配合公司財務部收取各種費用，保障所轄物業(yè)的收繳率達標1次/季主管按照公司相關的收費指標開展費用的催繳配合物業(yè)服務中心進行物業(yè)項目的接管驗收，接收并管理開發(fā)商移交的鑰匙、客戶檔案。對前期驗收、整改資料的整理、發(fā)放和跟蹤主任協(xié)助開展客戶滿意度調查，并根據(jù)反饋情況做出改進計劃后組織實施，提升客戶滿意度一年一次主任了解業(yè)主對物業(yè)工作的意見和建議，并針對業(yè)主意見采取措施進行整改。對業(yè)主滿意度分析，上報服務中心及品質部根據(jù)需求建議開展業(yè)主懇談會工作，及時了解業(yè)戶需求，對現(xiàn)有狀況提出改進措施和意見一年一主任制定項目年度社區(qū)活動計劃，并策劃、組織、實施主任職位名稱客戶助理職位代碼HRWY-KF-002職等職級直屬上級客服主管直接下屬無發(fā)展方向客服班長核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求事務職能客服接待來訪（住戶、租戶及其它客戶），記錄意見、建議并做出合理處置有強烈的責任心，能設身處地為業(yè)主著想，積極主動的開展工作溝通能力強，能主動與業(yè)主進行有效的溝通親和力強，熱情并能面帶微笑進行服務，保持良好心態(tài)有較強的應變能力，在不違背公司原則的情況下能靈活處理問題執(zhí)行力強，對上級安排的工作能迅速、主動的完成授權行政授權：人事授權：財務授權：收銀員權限品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專/物業(yè)管理、酒店管理、旅游等相關專業(yè)崗位證書物業(yè)管理上崗證相關工作年限和經(jīng)驗工作一年以上，具有物業(yè)管理服務經(jīng)驗，較強的獨立處理問題的能力。一般能力（強54321弱）3計劃、3協(xié)調、5實施、3組織、3控制、2領導、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，20-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守有良好的承受能力、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行工作交接8：20主管了解遺留信息部門晨會8：30主管接收臨時工作、匯報信息、BI檢查、工作安排接待業(yè)主的報事、報修、投訴等，并根據(jù)相應工作流程進行處理、跟蹤、回訪、完善記錄后歸檔。日常主管當天無法處理的事項，應做好詳細記錄，并通知片區(qū)客戶助理進行跟蹤處理，必要時上報主管。處理輕微和溝通性投訴，定期收集業(yè)戶的意見、建議日常主管將相關信息反饋至各職能部門，必要時上報客戶服務中心主管上門與業(yè)主進行溝通、回訪主管日常巡檢工作，輪流對園區(qū)進行日常巡檢，填寫巡檢記錄表10：00—11：0014：00—15：00主管將巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題報相關部門處理，跟蹤，驗證處理結果建立已租、已售車位清單，掌握停車卡發(fā)放情況，組織、實施車位服務協(xié)議的簽定，并即時更新主管更新業(yè)主資料每日主管入住，車位，家庭情況社區(qū)新聞的收集主管客戶中心前臺5S管理每周例行物品物資的申購、領用及管理工作2次/周主管定期對商鋪進行檢查，確保商鋪管理符合質量標準2次/周主管對商鋪的整體環(huán)境、衛(wèi)生督導，檢查商鋪日常維修報事處理公共信息發(fā)布相關文件的起草主管對車位進行巡視清查1次每月例行物業(yè)服務費及其它相關費用進行催收每季度達到95%主管對體系文件中不適合實際需要的部分提出改進主管職位名稱前臺接待職位代碼HRWY-KF-003職等職級直屬上級客服主管直接下屬無發(fā)展方向客服班長核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求事務職能客服接待來訪（住戶、租戶及其它客戶），記錄意見、建議并做出合理處置有強烈的責任心，能設身處地為業(yè)主著想，積極主動的開展工作溝通能力強，能主動與業(yè)主進行有效的溝通親和力強，熱情并能面帶微笑進行服務，保持良好心態(tài)有較強的應變能力，在不違背公司原則的情況下能靈活處理問題執(zhí)行力強，對上級安排的工作能迅速、主動的完成授權行政授權：人事授權：財務授權：收銀員權限品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)大專/物業(yè)管理、酒店管理、旅游等相關專業(yè)崗位證書物業(yè)管理上崗證相關工作年限和經(jīng)驗工作一年以上，具有物業(yè)管理服務經(jīng)驗，較強的獨立處理問題的能力一般能力（強54321弱）3計劃、3協(xié)調、5實施、3組織、3控制、2領導、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男女不限，20-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守有良好的承受能力、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行與監(jiān)控中心、值班經(jīng)理工作交接8：20主管了解遺留信息部門晨會8：30主管接收臨時工作、匯報信息、BI檢查、工作安排接待客戶的來電、來訪并記錄、解答、處理其提出的問題主管重要事件及時轉至客服主管或相關職能部門處理辦理業(yè)主入伙、入住、裝修、辦證等相關手續(xù)前臺接待對未出售房屋和業(yè)主委托的鑰匙進行管理主管定期上報客戶服務中心工作數(shù)據(jù)，完成客服中心日常報表的填制1次/天主管重要郵件的收發(fā)工作客服助理對超期郵件作退件處理對物品放行需確認業(yè)戶身份，并開具出門證明主管每周例行對本周報事進行統(tǒng)計分析主管通過統(tǒng)計分析本周報事的重點對本周記錄進行清理，歸檔主管每月例行收取物業(yè)服務費及其它相關費用客服助理/主管協(xié)助客戶助理開展催繳工作部門內(nèi)部文件資料的存檔、管理工作1次/月主管建立并管理業(yè)戶檔案和業(yè)戶電子資料數(shù)據(jù)庫及做好業(yè)戶分類管理工作安排實施煤氣、光纖、可視對講等配套設施的開通或發(fā)放前臺接待職位名稱工程主管職位代碼HRWY-GC-001職等職級主管直屬上級服務中心主任直接下屬工程領班發(fā)展方向服務中心主任核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求99管理職能1、制定、完善本專業(yè)管理制度、工作流程、崗位職責2、主持召開本專業(yè)工作例會、協(xié)調會等內(nèi)外部會議或活動3、工作業(yè)績考評、面談及晉級、獎懲、調配建議4、培訓需求分析，制定培訓計劃并實施5、骨干人員的在職輔導與培養(yǎng)，推薦和儲備人才6、服務供方評審及日常服務效果監(jiān)控、對接、考核7、現(xiàn)場檢查，制定預防糾正措施8、收集、分析、處理各類信息9、有公正、公平的處事原則和心態(tài)專業(yè)職能1、較全面的工程管理類理論知識和嫻熟的專業(yè)技能2、具備組織和實施重大工程項目的改造和協(xié)調3、處理工程返修、維修方面的業(yè)主投訴及特殊要求申請4、制定、實施部門月度設備設施維修計劃、部門物資采購計劃5、制定小區(qū)房屋本體年度維修計劃、年度設備設施維護保養(yǎng)計劃6、發(fā)現(xiàn)物業(yè)設備設施隱患并組織解決、處理設備突發(fā)事件并制定糾正預防措施7、處理客戶投訴及要求事務職能1、接受合理的意見和建議，并做出正確處置2、現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄3、對物業(yè)房屋、建筑小品、設備設施按照國家相關規(guī)范標準進行承接驗收4、良好的溝通、協(xié)調、組織能力5、信息交流及宣傳管理授權行政授權：100元以下的獎懲權限人事授權：人員的聘選、任用、辭退授權財務授權：100元以下的急用材料審批、購買授權品質授權：監(jiān)控和督導管理二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)?？埔陨?，工程類相關專業(yè)優(yōu)先崗位證書物業(yè)管理上崗證、電工操作證相關工作年限和經(jīng)驗3年以上，其中主管工作經(jīng)歷滿一年一般能力（強54321弱）5計劃、5協(xié)調、5組織、5領導、4控制、4實施、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男，26-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會并對當天具體事務進行部署和安排08：30—08：40BI檢查、重點工作總結交流、工作安排2、服務中心信息通報或交流08：40—09：00服務中心反饋信息及時與員工溝通。3、對工程重點工作或崗位進行跟蹤檢查、督導10：00或15：00服務中心檢查、督導、改進4、對小區(qū)裝修管理情況及裝修備案資料等進行檢查、督導11：00或17：00服務中心檢查、督導、改進5、對遺留問題，難點問題跟蹤17：00或13：00服務中心跟蹤進度與出具解決方案5、當日工作總結及次日工作計劃18：00見工作日志每周例行1、公建設施設備檢查2次/周服務中心檢查、評估、處理并有現(xiàn)場簽字與檢查記錄2、部門月度工作計劃盤點、實施每周一服務中心3、部門月度培訓計劃盤點、實施每周二服務中心見培訓記錄、簽到表，照片為支持性資料。4、每周把工程部的庫房、工具、宿舍、各種記錄檢查。2次/周服務中心5、裝修方案審核，結算驗收2次/周服務中心6、部門工作例會1次/周服務中心分析、總結、改進本周工作，并有記錄7、員工溝通1次/周服務中心了解員工所想，與員工信息，針對性的思想工作與溝通。7、服務中心周報、例會1次/周服務中心分析、總結、改進每月例行1、部門優(yōu)秀員工評比1次/月服務中心態(tài)度、協(xié)作、專業(yè)、務實，評比要有記錄。2、月工作總結、計劃每月24日前服務中心分析、總結、匯報3、部門考勤上報每月24日前服務中心4、月培訓計劃制定每月24日前服務中心見培訓記錄，簽到表，照片為支持性資料。5、月采購計劃制定每月24日前服務中心6、月能耗統(tǒng)計、分攤每月30日前服務中心分析、處理7、遺留問題、疑難問題、整改問題的方案與進度每月5日前服務中心結合工作計劃，可出具體方案需求協(xié)作部門。8、部門及個人費用報銷每月5日前服務中心9、相關記錄收集、裝訂、歸檔每月5日前服務中心主管總結、檢查、完善。10、對工程外包方進行評估每月5日前主任提交評估表每季例行1、部門員工績效考評、懇談季度尾月10日前分析、評估、處理、報告并有記錄。2、應急預案的演練每季度一項對應急預案的有效性進行評估3、設備維保狀況跟進約定實施服務中心評審、協(xié)調、報告年度例行1、電梯、化糞池清掏、消防年度評估/合同續(xù)簽訂依合同約定提前3個月服務中心要有針對性的改進報告與說明2、對水質檢測、儀表檢測、避雷檢測、電梯年檢。按照國家規(guī)定執(zhí)行服務中心指定相關計劃，并及時落實。3、部門年度工作計劃編制12月10日前服務中心與年度保養(yǎng)結合，均勻分工作量。4、部門年度培訓計劃編制12月20日前服務中心針對本部分的缺點，設備設施的特性。5、部門設施設備年度維保計劃編制12月25日前服務中心工作計劃注意時節(jié)性，工作維保每月均分，不漏項。6、部門年度工作總結12月30日前服務中心7、修改工程類的緊急預案。12月30日前服務中心停水、電、氣，跑水、著火、電梯關人、燃氣泄漏、防洪、地震，重要設備故障等預案。8、維修類體系文件的修訂完善每年至少2次服務中心9、同行學習、考察一年2次分批針對性的組織。職位名稱工程主辦職位代碼HRWY-GC-001職等職級主管直屬上級服務中心主任直接下屬工程領班發(fā)展方向服務中心主任核定人部門經(jīng)理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能1、制定、完善本專業(yè)管理制度、工作流程、崗位職責2、主持召開本專業(yè)工作例會、協(xié)調會等內(nèi)外部會議或活動3、工作業(yè)績考評、面談及晉級、獎懲、調配建議4、培訓需求分析，制定培訓計劃并實施5、骨干人員的在職輔導與培養(yǎng)，推薦和儲備人才6、服務供方評審及日常服務效果監(jiān)控、對接、考核7、現(xiàn)場檢查，制定預防糾正措施8、收集、分析、處理各類信息9、有公正、公平的處事原則和心態(tài)專業(yè)職能1、較全面的工程管理類理論知識和嫻熟的專業(yè)技能2、具備組織和實施重大工程項目的改造和協(xié)調3、處理工程返修、維修方面的業(yè)主投訴及特殊要求申請4、制定、實施部門月度設備設施維修計劃、部門物資采購計劃5、制定小區(qū)房屋本體年度維修計劃、年度設備設施維護保養(yǎng)計劃6、發(fā)現(xiàn)物業(yè)設備設施隱患并組織解決、處理設備突發(fā)事件并制定糾正預防措施7、處理客戶投訴及要求事務職能1、接受合理的意見和建議，并做出正確處置2、現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄3、對物業(yè)房屋、建筑小品、設備設施按照國家相關規(guī)范標準進行承接驗收4、良好的溝通、協(xié)調、組織能力5、信息交流及宣傳管理授權行政授權：100元以下的獎懲權限人事授權：人員的聘選、任用、辭退授權財務授權：100元以下的急用材料審批、購買授權品質授權：監(jiān)控和督導管理二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)?？埔陨蠉徫蛔C書電工操作證相關工作年限和經(jīng)驗2年以上，工程管理工作經(jīng)歷滿一年一般能力（強54321弱）5計劃、5協(xié)調、5組織、5領導、4控制、4實施、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男，26-35歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會并對當天具體事務進行部署和安排08：30—08：40BI檢查、重點工作總結交流、工作安排2、服務中心信息通報或交流08：40—09：00服務中心反饋信息及時與員工溝通。3、對工程重點工作或崗位進行跟蹤檢查、督導10：00或15：00服務中心檢查、督導、改進4、對小區(qū)裝修管理情況及裝修備案資料等進行檢查、督導11：00或17：00服務中心檢查、督導、改進每周例行1、公建設施設備檢查2次/周服務中心檢查、評估、處理并有現(xiàn)場簽字與檢查記錄2、部門月度工作計劃盤點、實施每周一服務中心3、部門月度培訓計劃盤點、實施每周二服務中心見培訓記錄、簽到表，照片為支持性資料。4、每周把工程部的庫房、工具、宿舍、各種記錄檢查。2次/周服務中心5、裝修方案審核，結算驗收2次/周服務中心6、員工溝通1次/周服務中心了解員工所想，與員工信息，針對性的思想工作與溝通。每月例行1、部門優(yōu)秀員工評比1次/月服務中心態(tài)度、協(xié)作、專業(yè)、務實，評比要有記錄。2、月工作總結、計劃每月24日前服務中心分析、總結、匯報3、部門考勤上報每月24日前服務中心4、部門及個人費用報銷每月5日前服務中心5、相關記錄收集、裝訂、歸檔每月5日前服務中心主管總結、檢查、完善。每季例行1、部門員工績效考評、懇談季度尾月10日前分析、評估、處理、報告并有記錄。2、應急預案的演練每季度一項對應急預案的有效性進行評估3、設備維保狀況跟進約定實施服務中心評審、協(xié)調、報告年度例行1、電梯、化糞池清掏、消防年度評估/合同續(xù)簽訂依合同約定提前3個月服務中心要有針對性的改進報告與說明2、對水質檢測、儀表檢測、避雷檢測、電梯年檢。按照國家規(guī)定執(zhí)行服務中心指定相關計劃，并及時落實。3、部門年度工作計劃編制12月10日前服務中心與年度保養(yǎng)結合，均勻分工作量。4、部門年度培訓計劃編制12月20日前服務中心針對本部分的缺點，設備設施的特性。5、部門設施設備年度維保計劃編制12月25日前服務中心工作計劃注意時節(jié)性，工作維保每月均分，不漏項。6、部門年度工作總結12月30日前服務中心7、修改工程類的緊急預案。12月30日前服務中心停水、電、氣，跑水、著火、電梯關人、燃氣泄漏、防洪、地震，重要設備故障等預案。8、維修類體系文件的修訂完善每年至少2次服務中心職位名稱工程領班職位代碼HRWY-GC-002職等職級領班直屬上級工程主管直接下屬工程維修員發(fā)展方向助理主管/主管核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能1、具備能發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力2、能分析和掌握員工心理動態(tài)，并作了相應正確的處理方法3、有良好的溝通能力4、具有制定目標和達成目標的能力5、會激勵和鼓舞員工6、具有品質管理能力7、有公正、公平的處事原則和心態(tài)專業(yè)職能1、較好的綜合維修理論知識；2、較強的實際工作和維修技能；3、良好的突發(fā)事件處理和控制能力事務職能1、具備工作計劃能力和組織能力2、良好的工作態(tài)度和工作精神3、具有強烈的工作責任心4、具備團隊組織能力和協(xié)作能力授權行政授權：50元以下的獎懲權限人事授權：人員合理分工和調配權限財務授權：品質授權：監(jiān)控和督導管理二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)高中或技校以上崗位證書電工操作證、高壓入網(wǎng)證相關工作年限和經(jīng)驗2年以上一般能力（強54321弱）4計劃、4協(xié)調、5實施、4組織、3控制、4領導、4沖突管理、4公共關系性別、年齡、健康特征男，24-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會并對當天具體事務進行講解和安排08：30—08：40主管BI檢查、工作安排，重點工作交流。2、對工程部人員工作情況進行巡視、檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以指正和幫助08：40—10：00主管檢查、督導、改進3、對重點工作或崗位進行跟蹤處理、督導10：00—12：00主管檢查、督導、改進4、繼續(xù)對重要工作內(nèi)容進行檢查、督導13：30—15：00主管評估、處理、反饋或報告5、協(xié)助工程主管處理內(nèi)務、資料或進行計劃性的維修、保養(yǎng)工作15：00—18：00主管6、對值班人員、電梯管理員、弱電、裝修人員監(jiān)督檢查。每天一次主管有檢查記錄。7、參與值班工作計劃排定（輪流進行）主管備注（值班）：①主管以下所有人員均參與值班。②值班時間中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人員可提前半小時進餐。③值班人員主要工作：a.中午報事處理、水景關閉、突發(fā)事件處理；b.根據(jù)天氣變化情況，適時調整路燈的啟停時間；c.下午水景關閉；d.巡視檢查夜間路燈照明情況，并及時維修、更換，當時不能處理的，作好記錄后移交白班處理；e.業(yè)主的報事處理及其它工作。每周例行1、檢查、督促工程人員周計劃執(zhí)行情況按計劃主管評估、處理、反饋或報告2、周工作總結、計劃每周二主管3、參加部門例會每周二主管反饋、分析、協(xié)調、總結每月例行1、檢查、督促工程人員月計劃執(zhí)行情況按計劃主管評估、處理、反饋或報告2、月工作總結、計劃每月22日前主管3、部門考勤上報每月23日前主管4、能源統(tǒng)計分析每月5日前主管根據(jù)分析情況協(xié)助主管制定節(jié)能改造計劃5、培訓、采購計劃及能耗抄表記錄的上交每月23日前主管6、相關記錄收集、裝訂、歸檔每月5日前主管每季例行檢查、督促工程人員季計劃執(zhí)行情況按計劃主管評估、處理、反饋或報告年度例行1、檢查、督促工程人員年計劃執(zhí)行情況按計劃主管評估、處理、反饋或報告2、對各維保單位及分供方進行聯(lián)絡、評審按公司計劃3、年度工作總結、計劃12月15日前主管職位名稱裝修管理員職位代碼HRWY-GC-003職等職級工程維修員直屬上級班長直接下屬無發(fā)展方向裝修工程師/領班核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求管理職能1、具備能發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力2、能分析和把握業(yè)戶心理動態(tài)，并作了相應正確的處理方法3、有良好的溝通表達能力4、具有制定目標和達成目標的能力5、有公正、公平的處事原則和心態(tài)專業(yè)職能1、較好的綜合維修和房屋構造理論知識；2、良好的突發(fā)事件處理和控制能力3、熟悉相關裝修管理的法律法規(guī)。事務職能1、具備工作計劃能力和組織能力2、處理問題公平公正3、具有強烈的工作責任心4、具備團隊組織能力和協(xié)作能力授權行政授權：扣出業(yè)戶裝修違約金、沒收裝修單位和個人的裝修施工證件、對嚴重違規(guī)裝修的作停工處理人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)高中或技校以上崗位證書物業(yè)管理上崗證、裝修、土建相關的證書相關工作年限和經(jīng)驗2年以上一般能力（強54321弱）2計劃、3協(xié)調、5實施、2組織、2控制、1領導、3沖突管理、3公共關系性別、年齡、健康特征男，24-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守較好的溝通表達能力，情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求熟悉辦公軟件及辦公自動化設備三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會08：30—08：40班長BI檢查、工作安排2、對責任片區(qū)外立面進行檢查巡視08：40—09：10班長掌握裝修信息和進程3、對外立面檢查中發(fā)現(xiàn)問題的或裝修中須重點關注的，進行入戶檢查并作好溝通工作09：10—10：30班長評估、處理、反饋或報告4、按裝修狀況等級進行入戶巡查10：30—12：00班長評估、處理、反饋或報告5、進餐后值班室待命12：00—13：30班長6、對責任片區(qū)外立面進行檢查巡視13：30—14：00班長評估、處理、反饋或報告7、針對外立面檢查中發(fā)現(xiàn)問題的或裝修中須重點關注的，進行入戶檢查并作好溝通工作14：00—15：00班長評估、處理、反饋或報告8、按裝修狀況等級進行入戶巡查15：00—18：00班長評估、處理、反饋或報告9、參與值班計劃排定（輪流進行）班長備注（值班）：①主管以下所有人員均參與值班。②值班時間中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人員可提前半小時進餐。③值班人員主要工作：a.中午報事處理、水景關閉；b.根據(jù)天氣變化情況，適時調整路燈的啟停時間；c.下午水景關閉；d.巡視檢查夜間路燈照明情況，并及時維修、更換，當時不能處理的，作好記錄后移交白班處理；e.業(yè)主的報事處理及其它工作。對設備運行情況、未完事宜、物資、工具、記錄、衛(wèi)生等情況進行交接每周例行1、與需重點關注的客戶進行溝通及時班長分析、協(xié)調、反饋、總結2、周工作總結、計劃1次/周班長反饋、分析、協(xié)調、總結3、參加部門例會每周二班長反饋、分析、協(xié)調、總結每月例行1、參加業(yè)務知識和現(xiàn)場管理技巧的培訓2次/月班長評估、處理、反饋或報告2、相關記錄收集、裝訂、歸檔每月3日前班長每季例行裝修違規(guī)（危害）圖片展示及通報1次/季班長評估、處理、反饋或報告年度例行裝修管理案例與成果分享1次/年班長職位名稱電梯維護員職位代碼HRWY-GC-004職等職級工程維修員直屬上級工程領班直接下屬無發(fā)展方向工程領班核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求專業(yè)職能1、掌握一定的電梯巡檢、維護、保養(yǎng)知識；2、掌握電梯困人救援程序和方法；3、良好的突發(fā)事件處理和控制能力事務職能1、具備工作計劃和組織能力2、良好的工作態(tài)度和工作精神3、有較好的工作責任心4、具備團隊合作精神授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)初中或技校以上崗位證書電梯操作證、電工操作證相關工作年限和經(jīng)驗1年以上一般能力（強54321弱）2計劃、2協(xié)調、5實施、3組織、2控制、1領導、1沖突管理、2公共關系性別、年齡、健康特征男，24-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求具有一般電工的理論和操作知識，執(zhí)行力較強三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會08：30—08：40主管/領班BI檢查、工作安排2、巡查電梯，樓道照明、配電箱進行，并處理電梯緊急事件，配合同事做其它工作。08：40—11：30領班評估、處理、反饋或報告見記錄。3、進餐11：30—12：10領班4、工程值班室坐休待命12：10—13：302、巡查電梯，樓道照明、配電箱進行，并處理電梯緊急事件，配合同事做其它工作。13：30—18：00領班評估、處理、反饋或報告見記錄。6、參與值班工作計劃排定（輪流進行）領班備注（值班）：①主管以下所有人員均參與值班。②值班時間中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人員可提前半小時進餐。③值班人員主要工作：a.中午報事處理、水景關閉；b.根據(jù)天氣變化情況，適時調整路燈的啟停時間；c.下午水景關閉；d.巡視檢查夜間路燈照明情況，并及時維修、更換，當時不能處理的，作好記錄后移交白班處理；e.業(yè)主的報事處理及其它工作。每周例行1、檢查電梯底坑檢查、清潔每周一領班/主管檢測、分析、報告2、檢查機房清潔每周三領班/主管3、參加部門例會每周二主管/領班反饋、分析、協(xié)調、總結每月例行1、檢查維保公司作計劃維保按合同領班/主管檢測、分析、報告2、記錄收集、裝訂每月3日前領班3、與電梯維保對電梯故障分析每月5日前領班/主管見記錄。每季例行監(jiān)督檢查維保公司作計劃維保按合同領班/主管檢測、分析、報告年度例行協(xié)助電梯年檢的通過按合同領班/主管總結評估電梯維修質量與服務領班/主管見記錄職位名稱公區(qū)維護員職位代碼HRWY-GC-005職等職級工程維修員直屬上級工程領班直接下屬/發(fā)展方向工程領班核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求專業(yè)職能1、較好的電氣、給排水、土建理論知識；2、豐富的實際工作經(jīng)驗和維修技能（土建人員須具備一般的電工技能）；3、良好的突發(fā)事件處理和控制能力事務職能1、具備工作計劃和組織能力2、良好的工作態(tài)度和工作精神3、有較好的工作責任心4、具備團隊合作精神授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)初中或技校以上崗位證書電工操作證相關工作年限和經(jīng)驗2年以上一般能力（強54321弱）2計劃、2協(xié)調、5實施、3組織、2控制、1領導、1沖突管理、2公共關系性別、年齡、健康特征男，24-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求具備一定的動手能力，執(zhí)行力較強三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會08：30—08：40主管/領班BI檢查、工作安排2、水景關閉09：00—09：153、對地面設施設備進行巡查，并記錄09：15—09：50領班了解設施設備信息和狀態(tài)4、對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理09：50—11：20主管/領班評估、處理、反饋或報告5、進午餐11：30—12：106、工程值班室坐休待命12：10—13：30領班7、繼續(xù)上午未完工作或總坪的機動巡視13：30—14：30主管/領班評估、處理、反饋或報告8、協(xié)助班組其他工作或計劃維修14：30—17：00領班團結互助、交叉學習9、水景開放17：00—17：1510、巡視或協(xié)助其他人員，并作好當班記錄17：20—18：00領班11、參與值班工作計劃排定（輪流進行）領班備注：1、公區(qū)維護人員由地面總坪設施設備維護人員和土建維修人員組成，主要工作需互助進行。2、中午11：45—12：00、13：20—13：45的水景啟、閉和下午18：20—18：35（下午具體時間依季節(jié)調整）的水景關閉工作，由計劃排定的值班人員負責。3、值班：①主管以下所有人員均參與值班。②值班時間中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人員可提前半小時進餐。③值班人員主要工作：a.中午報事處理、水景關閉；b.根據(jù)天氣變化情況，適時調整路燈的啟停時間；c.下午水景關閉；d.巡視檢查夜間路燈照明情況，并及時維修、更換，當時不能處理的，作好記錄后移交白班處理；e.業(yè)主的報事處理及其它工作。每周例行1、對物業(yè)辦公區(qū)進行巡檢每周一、四領班/主管檢測、分析、報告2、對園區(qū)路面鋪裝集中修補每周三領班/主管檢測、分析、報告3、水景及總坪照明設施集中維護每周五領班/主管檢測、分析、報告4、參加部門例會每周二主管/領班反饋、分析、協(xié)調、總結每月例行1、總坪給排水管網(wǎng)集中檢查、維護每月20日前領班/主管檢測、分析、報告2、總坪設施油漆修補每月15日前領班/主管檢測、分析、報告3、綠化和保潔取水點的集中維護每月10日前領班/主管檢測、分析、報告4、記錄收集、裝訂每月3日前領班/主管每季例行1、總坪強排設備備用狀態(tài)檢查按計劃領班檢測、分析、報告2、雨污井、強弱電井檢查按計劃領班檢測、分析、報告年度例行1、垃圾桶集中油漆維護按計劃（1次/年）領班/主管2、園區(qū)休閑椅集中維護按計劃（1次/年）領班/主管3、公共設施鐵藝集中油漆維護按計劃（1次/年）領班/主管4、化糞池檢查、清掏按計劃（1次/年）主管/領班檢測、分析、報告5、總坪燈具維護按計劃（1次/年）領班/主管檢測、分析、報告6、外墻面觀測、檢查按計劃（1次/年）領班/主管檢測、分析、報告職位名稱弱電技術員職位代碼HRWY-GC-006職等職級工程維修員直屬上級工程領班直接下屬/發(fā)展方向工程領班核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求專業(yè)職能1、較好的無線電及計算機理論知識；2、豐富的實際工作和維修技能；3、良好的突發(fā)事件處理和控制能力事務職能1、具備工作計劃和組織能力2、良好的工作態(tài)度和工作精神3、有較好的工作責任心4、具備團隊合作精神授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)中?；蚣夹Ｒ陨蠉徫蛔C書相關工作年限和經(jīng)驗2年以上一般能力（強54321弱）2計劃、3協(xié)調、5實施、3組織、2控制、1領導、1沖突管理、2公共關系性別、年齡、健康特征男，24-45歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求具備一定的動手能力，執(zhí)行力較強三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行1、參加早會08：30—08：40主管/領班BI檢查、工作安排2、對園區(qū)所有弱電系統(tǒng)進行全面巡查并記錄08：40—10：00領班了解設施設備信息和狀態(tài)3、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理10：00—11：30主管/領班評估、處理、反饋或報告4、進午餐11：30—12：105、工程值班室坐休待命12：10—13：30領班6、繼續(xù)上午未完工作13：30—14：30主管/領班評估、處理、反饋或報告7、協(xié)助班組其他工作或計劃維修14：30—18：00領班團結互助、交叉學習8、參與值班工作計劃排定（輪流進行）領班備注（值班）：①主管以下所有人員均參與值班。②值班時間中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人員可提前半小時進餐。③值班人員主要工作：a.中午報事處理、水景關閉；b.根據(jù)天氣變化情況，適時調整路燈的啟停時間；c.下午水景關閉；d.巡視檢查夜間路燈照明情況，并及時維修、更換，當時不能處理的，作好記錄后移交白班處理；e.業(yè)主的報事處理及其它工作。每周例行1、對監(jiān)控主機進行檢查、測試、系統(tǒng)優(yōu)化等每周一領班/主管檢測、分析、報告2、紅外對射探測檢查、攝像聯(lián)動測試每周二領班/主管檢測、分析、報告3、樓宇對講系統(tǒng)測試每周三領班/主管檢測、分析、報告4、車場管理系統(tǒng)檢測每周四檢測、分析、報告5、參加部門例會每周二主管/領班反饋、分析、協(xié)調、總結每月例行1、對講門禁主機各功能測試每月10日前領班/主管檢測、分析、報告2、辦公區(qū)弱電設備、線路檢查每月20日前領班/主管檢測、分析、報告3、記錄收集、裝訂每月3日前領班/主管每季例行1、消防模塊、探頭清潔按計劃主管/領班2、背景音樂檢測按計劃領班檢測、分析、報告3、樓宇對講系統(tǒng)維保按計劃主管/領班檢測、分析、報告4、周界監(jiān)控系統(tǒng)調試、維保按計劃主管/領班檢測、分析、報告5、車場管理系統(tǒng)維保按計劃主管/領班檢測、分析、報告年度例行消防探測及聯(lián)動系統(tǒng)檢測按合同主管/領班職位名稱設備房值班（地庫）職位代碼HRWY-GC-007職等職級工程維修員直屬上級工程領班直接下屬/發(fā)展方向工程領班核定人部門主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、崗位職責層次類別崗位職責要求專業(yè)職能1、較好的電氣、機械理論知識；2、豐富的實際工作和維修技能；3、良好的突發(fā)事件處理和控制能力4、具備《高壓電工入網(wǎng)操作證》事務職能1、具備工作計劃和組織能力2、良好的工作態(tài)度和工作精神3、有較好的工作責任心4、具備團隊合作精神授權行政授權：人事授權：財務授權：品質授權：二、任職資格任職資格項目任職資格說明最低學歷／專業(yè)高中或技校以上崗位證書電工操作證和高壓電工入網(wǎng)操作證相關工作年限和經(jīng)驗2年以上一般能力（強54321弱）2計劃、2協(xié)調、5實施、3組織、2控制、1領導、2沖突管理、2公共關系性別、年齡、健康特征男，24-40歲，身體健康個性特征及職業(yè)操守情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德其他要求具備一定的動手能力，執(zhí)行力較強三、工作指引類別工作內(nèi)容時間/頻次跟進部門/人KPI關鍵點每日例行A班：1、與B班人員進行工作交接08：20—08：30對設備運行情況、未完事宜、物資、工具、記錄、衛(wèi)生等情況進行交接2、參加早會08：30—08：40主管/領班BI檢查、工作安排3、對地下設施設備進行全面巡查，掌握設備運行動態(tài)08：40—09：30領班了解設施設備信息和狀態(tài)4、對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理，并作各設備房衛(wèi)生、填寫相關記錄09：40—11：30主管/領班評估、處理、反饋或報告5、進午餐11：30—12：106、配電房值班室值班12：10—13：307、對上午工作繼續(xù)循環(huán)巡視13：30—14：30領班評估、處理、反饋或報告8、協(xié)助班組其他工作或計劃維修14：30—17：30主管/領班團結互助、交叉學習9、巡查設備運行情況并做好交接班準備工作17：30—18：00領班對設備運行情況、未完事宜、物資、工具、記錄、衛(wèi)生等情況進行交接B班：1、與A班人員進行工作交接17：50—18：00領班對設備運行情況、未完事宜、物資、工具、記錄、衛(wèi)生等情況進行交接2、進晚餐18：00—18：403、對地下設施設備進行全面巡查，掌握設備運行動態(tài)18：40—19：30領班了解設施設備信息和狀態(tài)4、對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理，填寫相關記錄19：30—20：20主管/領班評估、處理、反饋或報告5、與其他值班人員共同協(xié)作好突發(fā)事件處理和夜間設施設備巡查工作20：30—22：30值班經(jīng)理/主管共同進行園區(qū)的報事、維修、巡查等6、配電房值班室值班或待命維修22：30—06：30值班經(jīng)理7、抄錄水、電、氣總表06：30—07：00領班分析能耗8、巡查地下設施設備運行情況07：00—08：00領班了解設施設備信息和狀態(tài)9、水景開放08：00—08：15領班10、作相關交接班準備08：15--08：30對設備運行情況、未完