客服個人工作總結范文匯總十篇

第頁共頁客服個人工作總結范文匯總十篇【實用】客服個人工作總結范文匯總十篇客服個人工作總結篇1客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了進步?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：一、標準咨詢工作：(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度：包括咨詢效勞標準，咨詢部考核細那么，回訪效勞標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，咨詢部的根本工作標準等(二)標準咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢效勞的標準效果是非常顯著的1、專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進展總結，從他們的咨詢中揣摩、理解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評會議：a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，進步咨詢質量b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c、個人對自己的咨詢記錄進展分析^pd、每周一次進展咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率進步至74%，有了大幅度的上升a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的號碼b、第二天對于第一天預約病人就診情況進展分析^p，對于未就診的病人，進展回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進展再次營銷c、如因繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息(三)根據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整：網(wǎng)絡咨詢及咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和咨詢量的比例，適時進展崗位調(diào)整二、做好各類信息搜集，及時進展分析^p反應：自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a、本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播;b、外院的營銷手段搜集;c、信息搜集d、初診信息搜集e、專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準確進展統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進展效果分析^p并提出建議;三、建立客戶效勞檔案：將病人進展分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1、錄入制度：a、每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進展專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;b、有方案分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反應分析^p總結，上報相關領導，特殊病例當時應反應四、網(wǎng)絡咨詢工作十月中旬開場與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間2、預約回訪問題1)通過各種途徑獲取號碼，并進展詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與咨詢一起參與回訪，理解未就診原因，進展再次營銷。2)將qq進展分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人答復商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新穎感及積極性的建立。在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以務實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷進步，為醫(yī)院開展奉獻自己的力量?？头€人工作總結篇220xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案，下面結合我今年的工作實際情況作如下總結：截止到xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。一、日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反應、回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)絡單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)絡業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。總結：客服部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供標準、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛，提升物業(yè)的效勞品質?？头€人工作總結篇3光陰如梭，轉眼間20xx年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預期工作目的及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx效勞程度，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作用心性得到大幅進步，業(yè)主滿意率有了顯著進步?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。本年度xx收費xx20000元〔截止到20xx年xx月15日〕，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主根本滿意；接待業(yè)主上門投訴xx件，處理及時率100%；受理日常報修xx0件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面〔一〕標準內(nèi)部管理，增強了員工職責心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。〔二〕采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進步了xx收費程度。本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%〔去年xx費收繳率60%〕，總體收費程度得到穩(wěn)固和進一步進步。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx效勞程度的表達，xx效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進步xx收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動效勞，逐步進步自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過鼓勵員工收費用心性進步收費程度。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。〔三〕嚴抓客服員效勞素質和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，進步了客服員的效勞素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。〔四〕圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象?！参濉秤H密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反應信息及時為業(yè)主帶給效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔效勞有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下?！惨弧硢T工業(yè)務程度和效勞素質偏低。透過部門半年的工作和理論來看，客服員—業(yè)務程度偏低，效勞素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高?！捕硏x收費績效增長程度不高。從目前的收費程度來看，同比本市75%的平均程度還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素?！踩巢块T管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響?！菜摹硡f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反應不夠及時、全面，接到問題后未及時進展跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要點20xx年我部重點工作為進一步進步xx費收費程度，在xx年根底上進步4—7個百分點；部門管理根本實行制度化，員工職責心和效勞程度有顯著進步；各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進步?！惨弧忱^續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質量，業(yè)主滿意率到達85%左右?！捕尺M一步進步xx收費程度，確保收費率到達80%左右?！踩臣訌姴块T培訓工作，確?？头T業(yè)務程度有顯著進步?！菜摹惩晟瓶头贫群土鞒?，部門根本實現(xiàn)制度化管理。〔五〕親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質量?；貞泋x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量?？头€人工作總結篇4光陰如梭，轉眼間20xx年工作即將完畢，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園工程以來，在效勞中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了預期工作目的及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)效勞工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)效勞程度，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作積極性得到大幅進步。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年6月，我正式升任**客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探究，希望可以限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供實在有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析^p引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、標準內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率自參加***客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展?！捕硣雷タ头藛T效勞素質和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，進步了客服員的效勞素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待?！踩硤A滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理****〔四〕親密配合各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)絡效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應信息及時為業(yè)主提供效勞，本年度累計處理***。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下?！惨弧硢T工業(yè)務程度和效勞素質偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務程度偏低，效勞素質不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。〔二〕部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響?！踩硡f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應不夠及時全面，接到問題后未及時進展跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作方案要點〔一〕繼續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質量，業(yè)主滿意率到達96%以上；〔二〕加強物業(yè)效勞費收費程度，確保年底收費率到達95%以上；〔三〕加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務程度有顯著進步?！菜摹惩晟瓶头贫群土鞒?，部門根本實現(xiàn)制度化管理?！参濉秤H密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質量?；貞?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量?？头€人工作總結篇5執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開場了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結為是最根本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實如今回想起來，那時候其實才是生活中最繁忙的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，比照請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全生疏的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因此在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬工程，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好理解和根本掌握，并已開場正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進展完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。在議價環(huán)節(jié)那么非?？简炓粋€人的溝通程度和會談才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習進步自己溝通才能。的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的進步。在工作進程方面：要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打時，大腦一定要明晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評〔在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"〕。因此在給客戶推薦或承諾時，要先理解____，關注客戶的消費記錄。在同事關系方面：踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重別人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事互相交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在學習方面：在學校時，教師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學才能，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深入體會到教師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。在效勞態(tài)度方面：在尚未畢業(yè)的時候可以擁有這樣的實習經(jīng)歷，無論是對如今的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我可以有時機通過理論來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和藹待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多缺乏之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺理論，不能很好地將理論知識很好地在實際理論中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中可以不斷學習新的知識，在理論中合理的將其運用，不斷地進步自己的素質，鍛煉自己的才能，為以后求職做好準備?？头€人工作總結篇6首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和期望進入新的一年，我將總結去年的經(jīng)歷和缺乏，不斷完善和進步自己的管理程度，有效進步部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作方案和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進展總結，敬請批評指正。詳細總結如下：一、主要完成的工作1、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的效勞標準和管理形式來配合醫(yī)院的效勞建立，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原那么，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質，透過培訓和考核，標準導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。透過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并進步了效勞的質量和品位，為我院建立“品牌名院”的開展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為表達熱情的效勞，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達我院的熱情、周到和人性化的效勞。在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部〔發(fā)雜志〕等科室。為了工作，導醫(yī)們克制身體不合適一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原那么，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為標準的客戶推薦檔案，認真理解客人狀況，搜集客人推薦，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室?guī)Ыo便利的同時也優(yōu)化了效勞質量。透過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的效勞資料，增加了醫(yī)院的親和力。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格標準、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目的和任務的根底上率先垂范、以身作那么，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的用心性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率?！?〕工作工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步開展階段。3月來，從咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：〔一〕、制定部門咨詢師的崗位制度；〔二〕、與咨詢?nèi)藛T一齊研討營銷方案，進步患者就診率；〔三〕、在網(wǎng)上及與眾家醫(yī)院____進展暗訪交流和學習；〔四〕、根據(jù)患者信息進展初步的市場調(diào)查和分析^p，便于更好地開展工作；〔五〕、維護出院病人的良好關系，讓患者透過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。二、工作中的幾點缺乏〔一〕、由于自己對本地風土人情知識欠理解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中留意瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)過失?！捕?、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條，表達為個別工作靈敏性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差異安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。〔三〕、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服潛力和臨機決定的潛力，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質?！菜摹场___方面的缺乏主要表達為：相關知識和經(jīng)歷較少，工作預見潛力不強；對市場信息理解不夠；專業(yè)知識缺乏，沒有做好員工的培訓工作。三、工作推薦〔一〕、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力?！捕?、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。〔三〕、醫(yī)院應盡量效勞不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人?！菜摹场⒓訌妼θw醫(yī)護人員業(yè)務技能、效勞管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓?！参濉?、開展新的醫(yī)療技術效勞宣傳時，應對全體人員進展宣教，以免影響工作效率?！擦?、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院效勞質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值?！财摺?、期望能多給一些外出培訓的時機，以進步自身素質，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作方案〔一〕、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，進步管理程度；〔二〕、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；〔三〕、加強導醫(yī)工作的管理，進步效勞質量；〔四〕、做好全院員工禮儀培訓工作；〔五〕、加大營銷方面的學習力度，做好工作?？头€人工作總結篇7通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深入和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結：作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖可以找到另一種溝通可以化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員?？头械墓ぷ骶褪菍井a(chǎn)品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新穎也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作理論中不斷的觀察、積累經(jīng)歷，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步進步。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。在今后的工作中，我將努力進步自身素質，克制缺乏，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的開展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作理論。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的進步自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，進步自己解決實際問題的才能，并在工作中漸漸克制急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目的的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作?？头€人工作總結篇8目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。詳細內(nèi)容請看下文天貓客服個人年終工作總結。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶爾的時機我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是非常有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深入，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對于賣衣服肯定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著純熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的`含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開場接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，答復點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾未饛?，時間長了我們也有自己的見解了，先開場的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開場做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦讓步，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費事的，那就只有賠禮抱歉，成認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就漸漸開場熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的理解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來漸漸的用著純熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變才能，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時候在迷迷糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致如今都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤根本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。客服個人工作總結篇91、熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的效勞，才能敏銳的觀察和分析^p到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描繪不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為合適他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的效勞熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最根本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而進步售前轉化率以及后續(xù)的二次購置率。在新的一年里，我將努力在這方面進步。2、專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多理解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，成效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到局部顧客有一些奇怪問題我們無法答復。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有方法答復的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題〔例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”〕，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在XXX領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。3、技巧：在和顧客的詳細交流上面，要靈敏的使用一些答復技巧。語氣要熱情洋溢，答復要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購置意向時要主動跟進〔例如顧客猶豫時，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品〕，顧客確定購置時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動進步轉化和連帶，不要惜字如金，防止被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題那么需要學會安撫顧客，敢于承當，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的進步。4、配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量防止出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚〔贈品啊，特殊需求等類〕，讓庫房打包時能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客答復的太死〔例如關于快遞〕，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，防止店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描繪等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。5、展望：進入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速開展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的開展讓我覺得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力〔不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應〕，另外假設干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨意培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新穎血液〔趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了〕，僅憑XXXX一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次屢次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反應和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的開展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和xx年—至今的雜亂開展時期，低價但低質已經(jīng)不能滿足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質，效勞品質，售后保障等都有了一個更高的要求。將來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的效勞，擁抱變化，迎接將來，迎接xxx年的到來！客服個人工作總結篇10繁忙的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質量，標準前臺效勞。自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問