充電樁采購(gòu)安裝售后服務(wù)方案

第九章售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)原則及管理制度一、售后服務(wù)原則（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證充電樁正常運(yùn)行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的充電樁。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則1.注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好充電樁的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。2.服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。（四）適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。（五）標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（一）售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（二）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。（三）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。（四）接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。（五）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。（六）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。（七）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（八）對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。（九）重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。（十）建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)保障措施（一）我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。（二）公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。（三）公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過(guò)硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見(jiàn)，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（四）公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。（五）公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。（六）公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測(cè)，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問(wèn)題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。五、售后服務(wù)體系1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司電話：XXXXXXXXXXX2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括充電樁及相關(guān)設(shè)備的退貨及換貨。3.合約定期通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購(gòu)單位定期提供充電樁及相關(guān)設(shè)備，及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問(wèn)題。一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，快速解決問(wèn)題，滿足采購(gòu)單位正常需求。4.及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購(gòu)單位通過(guò)Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕?biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（1）所購(gòu)產(chǎn)品的單位化定制。（2）所購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證。（3）升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)。（4）電話支持服務(wù)。（5）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢。（6）在充電樁及相關(guān)設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題處理咨詢。（7）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過(guò)熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助采購(gòu)單位解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購(gòu)單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購(gòu)單位聯(lián)系。7.電子郵件熱線服務(wù)采購(gòu)單位碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)做出解答。8.定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓采購(gòu)單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給采購(gòu)單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。9.與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況，公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)采購(gòu)單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10.響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤采購(gòu)單位項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。（1）響應(yīng)級(jí)別1）優(yōu)先級(jí)1（P1）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題2）優(yōu)先級(jí)2（P2）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題3）優(yōu)先級(jí)3（P3）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題4）優(yōu)先級(jí)4（P4）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題（2）電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答采購(gòu)單位的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾（一）售后服務(wù)承諾書(shū)售后服務(wù)承諾書(shū)致：xxxxx我單位就招標(biāo)編號(hào)：電動(dòng)車智能充電系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目售后服務(wù)及質(zhì)量保證承諾如下：1.我公司鄭重承諾本次投標(biāo)活動(dòng)中，所有投標(biāo)貨物保修期限均為產(chǎn)品驗(yàn)收合格后X年，運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備終身免維護(hù)，升級(jí)換代。2.所投貨物非人為損壞出現(xiàn)問(wèn)題，我單位在接到正式通知后XX分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修，解決問(wèn)題時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。若不能在上述承諾的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，則在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原問(wèn)題貨物同品牌規(guī)格型號(hào)的全新貨物服務(wù)，直到原貨物修復(fù)，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均有我單位承擔(dān)。原貨物修復(fù)后的質(zhì)保期限相應(yīng)延長(zhǎng)至新的保修期截止日，全新備件在使用期間的質(zhì)保及售后均按上述承諾執(zhí)行。3.售后維修服務(wù)點(diǎn)名稱：XX有限公司售后服務(wù)地點(diǎn)：XXXXX聯(lián)系人及聯(lián)系電話：xxxx、xxxx維修服務(wù)范圍：負(fù)責(zé)附近區(qū)域的維護(hù)工作及周邊區(qū)域充電樁定期維護(hù)和檢修工作。4.我公司技術(shù)人員對(duì)所售貨物定期巡防，免費(fèi)進(jìn)行貨物的維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，使貨物使用率達(dá)到最大化，每年內(nèi)不少于2次上門保養(yǎng)服務(wù)。5.安裝：我公司將派有經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行配送安裝調(diào)試；6.我單位保證本次所投設(shè)備均是全新合格產(chǎn)品。7.響應(yīng)本次采購(gòu)項(xiàng)目均為交鑰匙項(xiàng)目，所需的一切設(shè)備、材料、費(fèi)用等，全部包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)之中，采購(gòu)人無(wú)須再追加任何費(fèi)用。8.我單位對(duì)上述內(nèi)容的真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。投標(biāo)人名稱（蓋單位章）：日期：XX年XX月XX日（二）質(zhì)量保證承諾我公司鄭重承諾：1.質(zhì)量保證期為終驗(yàn)合格之日起XX個(gè)月。2.所投產(chǎn)品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設(shè)計(jì)、工藝、加工、檢驗(yàn)?zāi)芰?；所投產(chǎn)品符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證使用單位能熟練操作維護(hù)和正常使用。3.我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過(guò)的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。4.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延。如停用時(shí)間累計(jì)超過(guò)XX天則質(zhì)保期重新計(jì)算。5.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價(jià)提供。特此承諾。（三）質(zhì)保期承諾我公司鄭重承諾：1.我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過(guò)的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。2.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延。如停用時(shí)間累計(jì)超過(guò)XX天則質(zhì)保期重新計(jì)算。3.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價(jià)提供。（四）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標(biāo)人書(shū)面通知中標(biāo)人XX日內(nèi)完成供貨，并供貨至至采購(gòu)人指定地點(diǎn)，完成安裝、調(diào)試，并提交完整的技術(shù)資料向招標(biāo)單位申請(qǐng)驗(yàn)收，確保采購(gòu)方正常使用。（五）維保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾為保障客戶的正常運(yùn)行，承諾在本項(xiàng)目中可提供快捷的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，針對(duì)本項(xiàng)目比選的產(chǎn)品，對(duì)其運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行排除。發(fā)生問(wèn)題時(shí)，保證X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到達(dá)并予以解決處理。（六）專用備品備件承諾針對(duì)本次項(xiàng)目采用的所有貨物，建設(shè)專項(xiàng)的備品備件庫(kù)，確保在客戶使用設(shè)備過(guò)程中，如果發(fā)生硬件故障，能夠及時(shí)得到全新的備品及備件。（七）售后技術(shù)支持承諾針對(duì)本次項(xiàng)目，鄭重承諾，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)客戶實(shí)際情況，提供更為全面的技術(shù)支持服務(wù)，使客戶更好地使用和維護(hù)本次項(xiàng)目涉及的貨物。（八）電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時(shí)售后服務(wù)熱線，隨時(shí)解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問(wèn)題，并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴(yán)重等級(jí)確定是否安排當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場(chǎng)解決故障，并盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（九）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持承諾針對(duì)本次項(xiàng)目所涉及的貨物，承諾貨物在使用過(guò)程中如果出現(xiàn)問(wèn)題，在電話支持無(wú)法解決該問(wèn)題后，根據(jù)故障等級(jí)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)工程師在約定的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時(shí)對(duì)故障給出后續(xù)的建議方案。（十）日常維護(hù)服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，將在每季度針對(duì)本項(xiàng)目涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行軟件、硬件的現(xiàn)場(chǎng)巡檢，并給出巡檢報(bào)告。注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：1.由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調(diào)試、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問(wèn)題造成的損壞或故障。3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過(guò)。故障產(chǎn)品機(jī)殼或部件上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和序列號(hào)不清、破損或被涂改過(guò)。（十一）免費(fèi)培訓(xùn)承諾我公司承諾所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我方將安排技術(shù)人員免費(fèi)對(duì)使用單位的設(shè)備管理人員進(jìn)行操作應(yīng)用及維護(hù)保養(yǎng)方面的技能培訓(xùn)，保證用戶能熟練操作維護(hù)和正常使用水處理設(shè)備。二、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購(gòu)單位的充電樁，將嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意！為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述的服務(wù)承諾：我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)充電樁以及與其相關(guān)產(chǎn)品”，向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)。本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)保期為XX年1.免費(fèi)質(zhì)保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務(wù)。2.在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在正常運(yùn)行的條件下所發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，（不可抗力和人為因素引起的充電樁損壞除外），我公司將實(shí)行免費(fèi)更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。三、售后服務(wù)響應(yīng)序號(hào)內(nèi)容1提供免費(fèi)維護(hù)時(shí)間XX年。2部分設(shè)備的部件及整機(jī)需更換時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)及保險(xiǎn)。3首期安裝時(shí)，供應(yīng)商工程人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4免費(fèi)培訓(xùn)甲方維護(hù)員并提供安裝維修手冊(cè)5定期巡檢周期XX年。6在質(zhì)量保證期內(nèi)承諾：電話故障申告的響應(yīng)時(shí)間小于XX小時(shí)首次回復(fù)處理意見(jiàn)響應(yīng)時(shí)間小于XX小時(shí)故障修復(fù)/更換時(shí)間小于XX天質(zhì)保期內(nèi)承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)更換發(fā)生的機(jī)械車輛保障費(fèi)用7我公司所提供的設(shè)備、材料需經(jīng)使用方驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問(wèn)題（如要求不符、外觀損傷），我公司以同樣型號(hào)的設(shè)備在約定的時(shí)間內(nèi)予以更換。8在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命周期內(nèi)，我公司保證使用方更換到原廠的零部件，確保設(shè)備正常使用。四、質(zhì)保期服務(wù)承諾（一）質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購(gòu)買的的充電樁產(chǎn)品安全無(wú)憂、購(gòu)買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供XX年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝、調(diào)試直至正常運(yùn)行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個(gè)月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問(wèn)故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔?！邦櫩椭辽?、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過(guò)我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的系統(tǒng)設(shè)備的效能?。ǘ┵|(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.在設(shè)備保修期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3.保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見(jiàn)。4.保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處理問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。5.后期延伸服務(wù)保修期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。（三）質(zhì)保期后售后服務(wù)計(jì)劃我公司終身提供本項(xiàng)目充電樁的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問(wèn)題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，XX小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長(zhǎng)期備有各種設(shè)備的備品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)。上門服務(wù)的差旅費(fèi)，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。五、本地化服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì)：公司為本地注冊(cè)企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊(cè)類人員占比XX%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物供給。（一）響應(yīng)時(shí)間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員將在XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在XX小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。（二）方案及優(yōu)勢(shì)1.我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我項(xiàng)目經(jīng)理及以上級(jí)別高管擔(dān)任的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項(xiàng)目詳盡實(shí)施方案，對(duì)巨大事項(xiàng)做出及時(shí)合理決策，并參與本項(xiàng)目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中積極辦公、工作。已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)于實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，擁有多種經(jīng)驗(yàn)的處理辦法。（三）人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì)1.人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除承諾的項(xiàng)目組成員按時(shí)到位外，將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅(jiān)克難”，確保項(xiàng)目按期實(shí)施完成。同時(shí)，對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時(shí)調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣?huì)專家資源，為本項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專門財(cái)務(wù)支出方案，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意及時(shí)給予資金到位，以保障項(xiàng)目順利實(shí)施。3.物資力量支持：項(xiàng)目組成立后，我公司第一時(shí)間為項(xiàng)目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時(shí)、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項(xiàng)目組配備全過(guò)程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)積累應(yīng)用于本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運(yùn)作，實(shí)時(shí)監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過(guò)程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時(shí)規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項(xiàng)目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時(shí)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目急、難事項(xiàng)。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時(shí)期（如地區(qū)停水停電、上級(jí)檢查等），確需人員值守時(shí)，將派技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直至現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常施工或特殊時(shí)期結(jié)束。第三節(jié)充電樁維護(hù)檢修方案一、常見(jiàn)故障及處理方式常見(jiàn)故障序號(hào)故障現(xiàn)象可能原因及措施1“告警燈”常亮裝置觸摸屏顯示故障序號(hào)，可根據(jù)“故障告警序號(hào)表”依次尋找成因；2“電源燈”不亮檢查各電源空開(kāi)是否已合，輸入交流線路是否帶電；若都正常請(qǐng)與廠家聯(lián)系。插件后面板上的燈及其回路可能有故障，請(qǐng)與廠家聯(lián)系；3觸摸屏黑屏，電源燈正常觸摸屏信號(hào)線未緊固，或觸摸屏未上電。若都正常請(qǐng)與廠家聯(lián)系。4揚(yáng)聲器不能發(fā)聲針插排未緊固，因此揚(yáng)聲器未上電。若緊固正常且充電機(jī)帶電，請(qǐng)與廠家聯(lián)系。5急停按鈕失效按下后需順時(shí)針旋轉(zhuǎn)抬起重啟后若依舊無(wú)法使用，則請(qǐng)聯(lián)系廠家6設(shè)備掉線、二維碼及賬號(hào)界面灰化1.裝置受否插入Sim卡，檢查或重新插入2.4G信號(hào)強(qiáng)度弱，請(qǐng)查看界面信號(hào)強(qiáng)度，可與手機(jī)信號(hào)對(duì)比3.確認(rèn)車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是否正常4.通過(guò)對(duì)比確認(rèn)是否SIM卡欠費(fèi)或者其他異常7充電卡方式灰化刷卡器通訊中斷，請(qǐng)檢查刷卡器電源線接線是否緊湊或重啟裝置看是否可以恢復(fù)通信，若依舊無(wú)法使用，請(qǐng)聯(lián)系廠家維護(hù)；8二維碼和賬戶余額不足請(qǐng)到附近營(yíng)業(yè)廳或手機(jī)APP充值；9卡片灰鎖，無(wú)法啟動(dòng)充電充電卡方式最多可以灰鎖六次，建議每次灰鎖后都需要在充電機(jī)上進(jìn)行解灰操作。若充電機(jī)解灰失敗，則請(qǐng)到附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解灰。序列故障內(nèi)容故障原因處理方法1TCU與充電控制器通訊故障1、TCU與充電樁控制器之間的CAN總線接線松動(dòng)；2、CAN總線抗干擾能力不佳或總線匹配電阻有問(wèn)題1.萬(wàn)用表檢查TCU與充電控制器間CAN通訊線路是否連接異常，匹配電阻是否連接可靠，通信線屏蔽層是否有效接地；2.替換法測(cè)試，若TCU損壞更換；2電表通訊故障1.TCU與電表接線松動(dòng)2.電表故障1.查看電表左上角是否有“電話”標(biāo)識(shí)，若無(wú)，則說(shuō)明電表未和TCU通訊成功，檢查線路情況；2.替換法測(cè)試，若電表故障則需更換。3BMS通訊異常1.電動(dòng)汽車BMS系統(tǒng)故障；2.車輛未獲取充電樁提供的輔助電源；3.充電連接線未連接到位或通訊線松動(dòng)；4.充電機(jī)和電動(dòng)汽車通信協(xié)議不匹配。多試充電幾次；2.是否插好充電連接線纜、通訊線是否松動(dòng)，屏蔽線是否接地，輔助電源是否故障，輔助電源接線是否松動(dòng)；3.通訊協(xié)議是否一致，不一致需要客戶去4S店升級(jí)BMS；4.仍無(wú)法充電反饋廠家現(xiàn)場(chǎng)解決；4急停按鈕動(dòng)作故障充電樁正常情況下被人為按下急停按鈕，且按鈕按下后一直沒(méi)有恢復(fù)1.順時(shí)針旋轉(zhuǎn)急停按鈕恢復(fù)正常2.替換法測(cè)試急停是否損壞，注意急停按鈕接線帶有220V電壓，操作時(shí)務(wù)必?cái)嚯姡?絕緣檢測(cè)異常1.充電輸出回路對(duì)地絕緣損壞2.絕緣檢測(cè)模塊損壞或者誤報(bào)1.重啟充電機(jī)屏和車輛：現(xiàn)場(chǎng)潮濕可能會(huì)引起絕緣降低，如有條件打開(kāi)機(jī)柜門通風(fēng)；2.檢查充電機(jī)柜和充電樁中直流輸出回路的絕緣情況，是否有明顯接地點(diǎn)；檢查絕緣檢測(cè)模塊是否損壞；3.反饋廠家現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象，由廠家人員現(xiàn)場(chǎng)查看絕緣降低點(diǎn)。6避雷器故障接觸器前端避雷器出現(xiàn)告警1.避雷器插接不到位，用力往里按壓一下避雷器；2.檢查避雷器安裝接觸觸點(diǎn)；查看玻璃窗口：“綠色”為正常；“紅色”為異常，更換避雷器7黑屏（綠色指示燈不亮）1.交流進(jìn)線開(kāi)關(guān)未合閘或者（42KW交流樁）急停被按，交流進(jìn)線開(kāi)關(guān)跳閘；2.700/30-T型開(kāi)關(guān)電源關(guān)閉或損壞；3.交流進(jìn)線開(kāi)關(guān)下端無(wú)電；1.急停按鈕順時(shí)針旋轉(zhuǎn)（處于彈出的狀態(tài)）重新合上交流進(jìn)線開(kāi)關(guān)；2.打開(kāi)700/30-T型開(kāi)關(guān)電源的開(kāi)關(guān)；若損壞，更換電源；3.進(jìn)線開(kāi)關(guān)下端無(wú)電：檢查低壓配電箱或配電房，開(kāi)關(guān)是否跳閘；8黑屏（綠色指示燈亮）1.TCU損壞；2.TCU與顯示屏之間TVI連接線松動(dòng)；3.顯示屏損壞；1.TCU損壞，更換TCU；2.重新擰緊TCU與顯示屏之間TVI連接線；3.顯示屏損壞：更換顯示屏；9離線1.SIM卡異常；2.SIM卡與TCU接觸不良；3.APP、后臺(tái)異常；4.TCU損壞；5.樁設(shè)備編碼和檔案不正確；6.站點(diǎn)信號(hào)太弱；1.SIM卡是否鎖卡或未激活：解卡或者激活、或更換SIM卡；2.重新取出SIM卡弄平整，再插入TCU；3.聯(lián)系后臺(tái)查詢APP\后臺(tái)狀態(tài)；4.TCU損壞：更換TCU；5.重新整理檔案，設(shè)置設(shè)備編碼；6.更換SIM卡供應(yīng)商或站點(diǎn)安裝信號(hào)放大器；10鎖槍1.信號(hào)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，解鎖失??；2.用戶車輛問(wèn)題；1.交流樁車端鎖槍：a、客戶重新熄火鎖車、試充、停止充電；b、聯(lián)系4S店解決；（交流樁車端鎖槍都是車子的槍座電子鎖鎖槍，樁不控制鎖槍）2.交流樁樁端鎖槍：a、客戶重新插回車端的槍，樁端的槍插到位，熄火、掃描充電、1分鐘后正常停止，解鎖成功；b、打開(kāi)樁門，向上拉槍座上細(xì)線，方可解鎖；3.直流樁鎖槍：每把直流槍的把手位置都有裝置（頂針或拉線）解鎖；4.通用方法：按下緊急停止按鈕，約5秒后解除緊急停止，嘗試拔除充電槍；11S2開(kāi)關(guān)動(dòng)作延時(shí)或不動(dòng)作1.槍未插到位2.車輛問(wèn)題1.重新把槍插到位；2.去4S店檢查車輛；12控制器引導(dǎo)故障1.槍沒(méi)有插到位；2.在充電過(guò)程中，有人按下手柄上的按鈕；3.余額不足，停止充電；1.重新把槍插到位；2.正常停止充電后，再按手柄按鈕把槍；其次加強(qiáng)監(jiān)管，防止充電中有人有意按下；3.充電前，保持余額充足；13門禁故障1.門未關(guān)好；2.微動(dòng)行程開(kāi)關(guān)線未插好或損壞；1.重新關(guān)好門，鎖上；2.檢查微動(dòng)行程開(kāi)關(guān)的線是否插對(duì)，彈片狀態(tài)是否正常；14死屏現(xiàn)象，無(wú)論如何點(diǎn)擊顯示屏，均無(wú)任何反應(yīng)。1.系統(tǒng)故障，系統(tǒng)延時(shí)或死機(jī)1.按下急停按鈕，大約5秒鐘后，再將急停按鈕彈起；若顯示屏依然毫無(wú)反應(yīng)，打開(kāi)前門，斷開(kāi)空氣開(kāi)關(guān)，斷電重啟；15模塊升壓超時(shí)1.充電樁內(nèi)部塑殼斷路器斷開(kāi)（充電樁內(nèi)部過(guò)熱導(dǎo)致的跳閘）。1.合上開(kāi)關(guān)，重啟設(shè)備，如未能解決，則需要更換模塊或主板；16充電過(guò)程中，突然停止了，液晶界面顯示：“蓄電池絕緣故障”或者“電池溫度過(guò)高”BMS通訊故障1.充電過(guò)程中，充電樁與車輛的電池管理系統(tǒng)（BMS）是不斷相互傳遞信息的，通信速率達(dá)到ms級(jí)別；2.充電過(guò)程中，電池的狀態(tài)受到車輛自身電池管理系統(tǒng)（BMS）監(jiān)視，一旦異常，就會(huì)將信息傳遞到充電樁；3.所以出現(xiàn)以上異常，基本可以判定為車輛自身問(wèn)題，需要充電人員記下車牌號(hào)碼備案記錄；4.此類情況，一般可以通過(guò)重啟車輛或者擱置一段時(shí)間之后就可以繼續(xù)充電了；備注：未完善部分，后期繼續(xù)增加。二、設(shè)備清灰、保養(yǎng)（一）充電樁清灰1.充電樁樁體表面清灰；2.充電樁內(nèi)部主要部件（計(jì)費(fèi)控制單元、顯示屏、讀卡器）清灰；（二）充電槍1.保證充電槍每次使用完掛好、插上，避免槍頭、槍針受灰塵、外部潮氣鹽霧等氧化影響；2.定期檢查槍線、槍殼是否有破損；3.每次使用完后，槍纜繞捆好，避免受車壓而破損；4.條件允許情況下，槍纜加上纏繞管；5.若有線皮破損、槍殼裂開(kāi)，及時(shí)更換維修。（三）充電樁內(nèi)部動(dòng)力主電路連接點(diǎn)緊固1.必須保證停電時(shí)方可作業(yè)2.充電樁的進(jìn)線電纜正、負(fù)極至分流器、熔斷器、充電槍線纜的壓接電纜端子緊固；3.整流機(jī)柜交流進(jìn)線電纜至交流開(kāi)關(guān)、交流母排等壓接端緊固；4.充電電源模塊至直流母排、分流器、熔斷器等壓接端緊固；注：設(shè)備清灰（統(tǒng)一使用不帶金屬材料的毛刷清灰）（四）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況應(yīng)急處理1.充電設(shè)備投產(chǎn)前或設(shè)備檢修后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收并建立健全設(shè)備臺(tái)帳，備齊各種技術(shù)資料。2.充電設(shè)備除按有關(guān)專業(yè)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)和檢修外，還應(yīng)進(jìn)行必要的維護(hù)工作。3.每次的維護(hù)工作，必須做好登記。4.充電樁設(shè)備室的通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備應(yīng)運(yùn)行良好。5.按季節(jié)性特點(diǎn)及時(shí)做好風(fēng)設(shè)備防塵、防潮、防污、防汛等各項(xiàng)工作。6.每天做好設(shè)備的巡視、巡檢工作，確保設(shè)備工作于最佳狀態(tài)。7.及時(shí)掌握主要設(shè)備危急和嚴(yán)重缺陷，及時(shí)上報(bào)設(shè)備主管部門。8.一般缺陷應(yīng)按月定期上報(bào)，以便制定相應(yīng)維護(hù)計(jì)劃。9.嚴(yán)重缺陷要嚴(yán)格按照本單位規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行消缺處理。10.運(yùn)行設(shè)備必須具有標(biāo)志牌，應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一管理，確實(shí)從安全角度全面考慮。（五）防汛、防寒工作管理1.充電樁應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的氣候特點(diǎn)和設(shè)備實(shí)際，制訂相應(yīng)的設(shè)備防高溫、防寒措施。2.充電樁內(nèi)應(yīng)根據(jù)需要配備適量的防汛設(shè)備和防汛物資，防汛設(shè)備在每年汛前要進(jìn)行全面的檢查、試驗(yàn)，處于完好狀態(tài)；防汛物資要專門保管，并有專門的臺(tái)帳。3.雨季來(lái)臨前，對(duì)道路及場(chǎng)區(qū)的排水設(shè)施進(jìn)行全面檢查和疏通，做好防積水和排水措施。4.下雨時(shí)對(duì)房屋滲漏、下水管排水情況進(jìn)行檢查。5.雨后檢查地下室、電纜溝、電纜隧道等積水情況，并及時(shí)排水，設(shè)備室潮氣過(guò)大時(shí)做好通風(fēng)。6.冬季氣溫較低時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查開(kāi)關(guān)機(jī)構(gòu)內(nèi)的加熱器運(yùn)行是否良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)機(jī)構(gòu)箱要采取防寒保溫措施。第四節(jié)充電樁運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)方案一、充電樁主機(jī)維修工作在續(xù)保期內(nèi)被續(xù)保的任一充電樁系統(tǒng)出現(xiàn)斷電、離線、停機(jī)和充電功能異常等情況下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)排出工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決充電樁自身問(wèn)題，如涉及客戶平臺(tái)問(wèn)題會(huì)配合檢修，恢復(fù)充電樁正常供電或者提供熱線電話服務(wù)支持、圖文傳真、電子郵件支持，對(duì)發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生異?；蛴龅诫y于解決的疑難問(wèn)題給予7×24小時(shí)及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)。二、充電樁主機(jī)維修時(shí)間響應(yīng)接到報(bào)障后，在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，在8小時(shí)內(nèi)解決故障并恢復(fù)供電，超24小時(shí)無(wú)法恢復(fù)充電必須通知采購(gòu)人相關(guān)單位，并提出應(yīng)急解決方案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：提供7×24小時(shí)服務(wù)熱線電話。三、其他要求響應(yīng)1.充電樁維修時(shí)間由充電樁所屬單位決定，維修工作不影響客戶營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。2.擬定本項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人承擔(dān)過(guò)與本工程類似的工程項(xiàng)目（需提供相關(guān)材料）3.其他客戶需求根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)4.維護(hù)、維修、保養(yǎng)的效果充電樁設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)效果達(dá)到設(shè)備清潔、工作正?？煽?，各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)正常。5.每季度提供1次巡檢和維護(hù)保養(yǎng)工作，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶使用條件和所充車型是否合理，及時(shí)向用戶建議改進(jìn)和糾正措施，提供必要的技術(shù)支持，保證設(shè)備的安全可靠運(yùn)行。對(duì)使用和管理設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，確保設(shè)備穩(wěn)定正常的工作，并提供完整的巡檢報(bào)告。6.樁體改造中標(biāo)人如需對(duì)樁體改造，必須書(shū)面告知采購(gòu)人，得到采購(gòu)人同意后方可進(jìn)行改造。改造內(nèi)容不可低于原有配置，須優(yōu)于原配置。如在改造過(guò)程中造成電力事故、人員傷亡、樁體配件損壞等一切責(zé)任由中標(biāo)人承擔(dān)。7.運(yùn)維工作人員（1）我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。（2）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。（3）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握基本電氣操作技能、充電樁故障排除技能、充電樁系統(tǒng)電氣原理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)。四、巡檢排故工作維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。服務(wù)期內(nèi)，我司將保持受理渠道暢通，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出解決方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓,出現(xiàn)起火、冒煙現(xiàn)象。3小時(shí)到達(dá)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后3小時(shí)到達(dá)24小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分器件、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。3小時(shí)到達(dá)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后3小時(shí)到達(dá)18小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。3小時(shí)到達(dá)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后3小時(shí)到達(dá)12小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：網(wǎng)絡(luò)異常、配電柜無(wú)電、樁無(wú)電問(wèn)題。3小時(shí)到達(dá)即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交提出解決方案后3小時(shí)到達(dá)6小時(shí)以內(nèi)（一）各故障級(jí)別可能出現(xiàn)的故障問(wèn)題1.I級(jí)可能起火冒煙的部件部位輔助電源、直流電源模塊、強(qiáng)電接觸部位。2.II級(jí)故障級(jí)別可能出現(xiàn)的問(wèn)題主控單元監(jiān)控板、絕緣監(jiān)測(cè)單元監(jiān)控板、直流輸出接觸器、充電槍電子鎖、顯示屏幕。3.III級(jí)故障級(jí)別可能出現(xiàn)的問(wèn)題斷路器、空氣開(kāi)關(guān)、間接繼電器、部分線路和端子出現(xiàn)松動(dòng)、樁程序版本不對(duì)、樁內(nèi)參數(shù)不正確。4.IV級(jí)故障級(jí)別可能出現(xiàn)的問(wèn)題因?yàn)檫^(guò)流、溫度過(guò)高、短路引起導(dǎo)致的跳電現(xiàn)象或充電樁上級(jí)配電電路出現(xiàn)跳電現(xiàn)象。（二）故障設(shè)備修理更換下來(lái)的故障設(shè)備在X日內(nèi)進(jìn)行維修，在X個(gè)工作日后修理解決。若需返廠修理，自更換后X個(gè)工作日內(nèi)報(bào)采購(gòu)人確認(rèn)。所有更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。第五節(jié)售后服務(wù)保障措施一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在XX年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題，全部免費(fèi)保修。2.對(duì)自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，可直接向廠方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在XX分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，對(duì)于確屬我方原因出現(xiàn)的問(wèn)題，公司將對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)修補(bǔ)或更換。3.對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時(shí)，客戶應(yīng)出示購(gòu)貨合同書(shū)或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。4.因特殊原因需要重新生產(chǎn)的，我公司將保證于XX個(gè)工作日內(nèi)完成產(chǎn)品的維護(hù)工作。5.非人為能抗拒的自然因素（如天災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等）而造成的質(zhì)量問(wèn)題，不再免費(fèi)保修范圍內(nèi)。二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項(xiàng)目充電樁及相關(guān)設(shè)備的免費(fèi)護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問(wèn)題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，X小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換充電樁及相關(guān)設(shè)備。3.長(zhǎng)期備有各種充電樁及相關(guān)設(shè)備備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。第六節(jié)售后服務(wù)方案售后服務(wù)是我公司整體服務(wù)中最為重要的組成部分，我們本著“千倍付出，百分滿意”的服務(wù)宗旨。為了給客戶提供全方位專業(yè)服務(wù)，也為了企業(yè)