綜合應(yīng)用能力試題：溝通協(xié)調(diào)模擬練習(xí)題

第第頁綜合應(yīng)用能力試題：溝通協(xié)調(diào)模擬練習(xí)題政務(wù)辦事大廳既是服務(wù)窗口，為人民群眾辦理各項(xiàng)事務(wù)，也是政府部門的形象窗口，向公眾展示政府執(zhí)政為民的態(tài)度，政務(wù)辦事大廳工作人員應(yīng)恪守?zé)崆?、耐心、體貼、細(xì)心等原則，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近日A市政務(wù)辦事大廳小王生病了，在辦事窗口給群眾辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候狀態(tài)不太好，導(dǎo)致群眾事情沒能辦理好。群眾對此很不滿意，之后事情通過朋友圈擴(kuò)散發(fā)酵，給單位造成極為不好的輿論影響。對此A市政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)高度重視此事，立即推出"建言見智服務(wù)滿意度邀你點(diǎn)評'活動，邀請民眾說說對辦事大廳的看法和建議。以下為一些市民在留言板的留言：

高女士：由于對辦理流程不了解，有一次我去辦理股權(quán)變更業(yè)務(wù)時(shí)遭遇了非常不愉快的經(jīng)歷，從兩點(diǎn)半折騰到四點(diǎn)半，什么都沒辦上，也沒人幫我解決。

王先生：辦事人員的態(tài)度及其不好，說話語氣很拽，一點(diǎn)也沒有人民公仆的樣子。

張大爺：有一次我去政務(wù)服務(wù)大廳辦理房產(chǎn)證，因?yàn)椴涣私廪k理的流程，也找不到相關(guān)的指示牌，就選擇到辦事窗口排隊(duì)辦理。排隊(duì)人數(shù)很多，很長時(shí)間才輪到我辦理業(yè)務(wù)，但窗口工作人員告知，必須去自助業(yè)務(wù)機(jī)辦理。等了這么長時(shí)間，可是我根本就不會啊。

張小姐：服務(wù)態(tài)度差死了，既然有人在窗口，卻不辦事，連咨詢一下都不愿意回答。

崔明：現(xiàn)在的辦事大廳的問題太多了，不僅辦事區(qū)域沒有安裝空調(diào)，而且自助服務(wù)終端機(jī)器屏幕是黑的，飲水機(jī)上的水桶里面沒有水，一樓也沒有衛(wèi)生間。

吳莉：現(xiàn)在各辦事窗口工作配合的根本不到位，工作人員作風(fēng)也不夠扎實(shí)，服務(wù)意識也不強(qiáng);沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，還存在推諉扯皮。

劉強(qiáng)：辦理流程和資料準(zhǔn)備也沒有個(gè)提示，別人看不看得懂是一回事，但是得貼呀。

蕾蕾：現(xiàn)在辦事太難了，找科長，科長說去窗口，去窗口被推到旁邊審材料，審材料審著又被帶到別的窗口，再找科長又讓叫號，等了很久都不見辦理，窗口人員還直接說不會辦。來來去去耽誤好幾個(gè)小時(shí)，什么都沒辦上。

小麗：辦事窗口都沒有復(fù)印機(jī)，辦手續(xù)很不方便啊，有的有復(fù)印機(jī)也不讓復(fù)印。

高強(qiáng)：他們的內(nèi)部管理根本就不規(guī)范，業(yè)務(wù)流程和制度執(zhí)行的我看一點(diǎn)也不到位。

許女士：現(xiàn)在的辦事大廳對人民群眾的態(tài)度很不友好,沒有提供最基本的便民設(shè)施，并未將群眾放在心里，也不重視民眾的反饋意見，在諸多方面都做得粗枝大葉，又如何能夠令人民群眾滿意。

張紅：辦事窗口對外公開的工作電話一直打不通，不止一天兩天，這電話一直打不通。

政務(wù)辦事大廳目前暴露出很多問題，網(wǎng)上有很多評論，為提高民眾對政務(wù)辦事大廳工作的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)要求你與辦事大廳工作人員進(jìn)行一次反饋談話，請列出本次談話的主要內(nèi)容。

要求：定位準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰。字?jǐn)?shù)在450字以內(nèi)。

【參考答案】

1..現(xiàn)存問題。梳理群眾反饋的具體問題：辦理流程和資料準(zhǔn)備沒有提示，沒有工作人員指導(dǎo)，業(yè)務(wù)辦理難且費(fèi)時(shí);自助業(yè)務(wù)機(jī)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)沒有告知到位，辦事市民不會使用;工作人員態(tài)度差、缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)，存在推諉扯皮;內(nèi)部管理、相關(guān)制度和便民設(shè)施不完善;電話無人接聽，群眾反映強(qiáng)烈。

2.改進(jìn)調(diào)整：一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，通過語音播報(bào)、LED顯示屏、視頻展示以及官方微信公眾號等方式及時(shí)告知群眾相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程;二是在政務(wù)大廳安排工作人員，對前來辦事的群眾進(jìn)行指導(dǎo)，盡到協(xié)調(diào)以及告知的義務(wù)，尤其是窗口與自主業(yè)務(wù)機(jī)各自辦理的業(yè)務(wù)，要發(fā)揮引導(dǎo)的職責(zé);三是設(shè)立預(yù)約機(jī)制和完善便民設(shè)施，群眾可以提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，增設(shè)預(yù)約窗口，同時(shí)完善空調(diào)、衛(wèi)生間、飲水機(jī)和復(fù)印機(jī)等便民設(shè)施，為民眾辦事節(jié)省時(shí)間和提供便利;四、完善電話接聽制度，對在崗不履職的工作人員進(jìn)行嚴(yán)懲，同時(shí)考慮設(shè)置