終端銷售技巧知識(shí)培訓(xùn)教材

終端銷售技巧培訓(xùn)正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧客心理的銷售八步法培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)時(shí)間：4課時(shí)什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣的銷售最受歡迎？誰能告訴我？銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客心理的轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭冃拖硎苄蛢?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處：顧客公司個(gè)人公司：贏得更多顧客;

獲得更高利潤(rùn)顧客：心情愉悅;

賓至如歸;個(gè)人：更多回頭客;

受到公司重視什么是成功的銷售員？成功的銷售員具備的要素------KASH定則

K---知識(shí)A---態(tài)度S---技巧H---習(xí)慣興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D:欲望M:記憶A：購(gòu)買行為等待機(jī)會(huì)親切招呼介紹產(chǎn)品了解產(chǎn)品鼓勵(lì)試用處理異議建議購(gòu)買美程服務(wù)銷售八步法第一步：等待機(jī)會(huì)1、堅(jiān)守固定的位置

（保證貨/禮品庫存充足，掌握活動(dòng)方案內(nèi)容。）2、保持良好的形象（工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。）

3、整理陳列的產(chǎn)品

（保持柜臺(tái)柜內(nèi)干凈整潔）4、關(guān)注顧客到來（隨時(shí)關(guān)注顧客的到來，為銷售作好準(zhǔn)備工作）銷售并非顧客到來時(shí)才開始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作第二步：親切招呼常用的招呼方式先生/小姐：歡迎光臨XX手機(jī)先生/小姐：歡迎XX營(yíng)業(yè)廳先生/小姐：歡迎光臨天翼專柜先生/小姐：歡迎光臨XX專柜優(yōu)點(diǎn)：常用方法簡(jiǎn)單直接，更貼近于品牌和營(yíng)業(yè)廳的要求問題所在：千篇一律，沒有吸引力，不是良好的開端與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷售的第一步，因此用親切的語言或行動(dòng)吸引顧客注意，令顧客駐足就會(huì)至關(guān)重要。想想還有什么其他的招呼方式嗎？產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看的多問的少，或則沉默不語促銷員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購(gòu)買還送一張128MTF擴(kuò)展卡促銷員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7款雙待機(jī)任您選購(gòu)促銷員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷售冠軍，XXXX，現(xiàn)在超值購(gòu)買，而且還送XXX禮品

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類別和促銷信息缺點(diǎn)：沒有對(duì)消費(fèi)者需求辨別清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和差異點(diǎn)，比如功能上差異點(diǎn)、促銷信息等此類消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無法激起他的購(gòu)買欲望。促銷員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛。給您女兒看下手機(jī)吧，看看這款XXXX和您女兒真配（孩子年紀(jì)比較合適買手機(jī)）促銷員：先生，歡迎來看下XXXX，看這手機(jī)多配您，拿起來跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。促銷員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機(jī)XXXX

優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望缺點(diǎn)：適度而行，過分的親熱會(huì)另消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。稱贊式招呼方法賣場(chǎng)迎面走來一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語言宜：微笑站姿目光接觸忌：№以貌取人№言語動(dòng)作隨便№顧此疏彼

如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？

討論思考？第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．顧客的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂播放功能商務(wù)功能智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感手機(jī)的人性化操作手寫功能令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．每位消費(fèi)者都有他對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷員才是真正的優(yōu)秀的促銷員觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。（盡量采用選擇式/封閉式提問方式）聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對(duì)話。了解需求的方法當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候主動(dòng)熱情、留心觀察顧客，做到三看：A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì)B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn)觀察問題：1、一對(duì)夫婦帶著小孩來買手機(jī)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺得什么功能是最吸引他們的？2、什么樣的打扮的顧客是XXX機(jī)型的消費(fèi)者需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您以前用過什么機(jī)子？選擇性問題您需要的手機(jī)商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂功能強(qiáng)些？您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？封閉式問題請(qǐng)問是您自己用嗎？您想購(gòu)買一部雙待機(jī)是嗎？您想買一部手寫手機(jī)對(duì)嗎？給顧客說的機(jī)會(huì)注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反應(yīng)聽重點(diǎn)不要主觀猜測(cè)聆聽的要點(diǎn)：如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么如果顧客的同伴對(duì)你的介紹大加評(píng)判顧客不做聲代表什么如果顧客對(duì)你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做回答代表什么練習(xí)：對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法就事不就人分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方……“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友……“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促……“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品列舉其他購(gòu)買案例介紹產(chǎn)品的法則：F：Features特征

A：Advantage優(yōu)點(diǎn)B：Benefit利益E：Evidence證據(jù)產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引了的針對(duì)所有客戶優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來的好處體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布、真實(shí)案例產(chǎn)品中酷派298是最新款的雙待機(jī)手機(jī)，應(yīng)用最先進(jìn)的第二代射頻技術(shù)第二代雙待機(jī)技術(shù)，通話更清晰，性能更穩(wěn)定您看您一個(gè)手機(jī)兩個(gè)號(hào)碼，工作一個(gè)號(hào)，生活一個(gè)號(hào)多方便您可以先操作一下，左上方有兩個(gè)信號(hào)顯示，撥號(hào)盤里也是可以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別:優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益FABE介紹法情景銷售演練1規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹讓消費(fèi)者1、深刻了解該功能的好處2、初步了解該功能的使用介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？有什么好處？HOW——怎么實(shí)現(xiàn)的？介紹產(chǎn)品功能的流程的方法WHAT過程促銷員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn)急切的需求了解使用方法導(dǎo)出HOW過程HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)購(gòu)買意向情景銷售演練2

規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品舉例：證券手機(jī)768的無線秘書功能互動(dòng)第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽到的事物只能記住10%

對(duì)看到的事情能記住50%

而對(duì)親身經(jīng)歷的事情能記住90%由此可見，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購(gòu)買行為。據(jù)心理學(xué)家分析：第六步：處理異議技巧保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步耐心的解答針對(duì)顧客的疑問，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見，成功就在眼前了。懷疑誤解缺點(diǎn)顧客問題產(chǎn)生的起因：顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客最常問的問題——懷疑顧客心理顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度手機(jī)照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關(guān)系的我們這么大屏幕的手機(jī)130w像素足夠清晰成像照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)130萬像素拍出的照片不如200萬像素手機(jī)的拍照效果？顧客最常問的問題——誤解顧客心理關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間對(duì)雙待機(jī)的使用表示認(rèn)可曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是雙待機(jī)解答角度電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電），XXXX雙待機(jī)電池容量一般都上1000毫安雙待機(jī)使用的耗電量是單模手機(jī)的2倍左右省電模式/方法雙待機(jī)很方便，但是聽說很費(fèi)電顧客最常問的問題——缺點(diǎn)

顧客心理很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快借助特維中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件宜：實(shí)事求是信息準(zhǔn)確配合動(dòng)作實(shí)際演示多做比較忌：信口開河態(tài)度冷漠歧視顧客提出的問題答非所問處理異議---宜&忌第七步：建議購(gòu)買方式直接式想當(dāng)然式選擇式建議式顧客購(gòu)買的八個(gè)時(shí)機(jī)--突然不再發(fā)問時(shí)--話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)--不講話而若有所思時(shí)--不斷點(diǎn)頭時(shí)--開始注意價(jià)錢時(shí)--尋求隨行人或他人看法時(shí)--關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)--不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！第八步：美程服務(wù).附加推銷.辦理手續(xù).試機(jī).包裝，介紹售后服務(wù).送客附加推銷的好處顧客得到滿意的產(chǎn)品增加銷售額樹立專業(yè)形象試機(jī)產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱產(chǎn)品的基本功能及使用操作演示指導(dǎo)/協(xié)助試用辦理手續(xù)用禮貌的語言向顧客講明辦理購(gòu)買手續(xù)的流程協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)（交款、選貨等）注重細(xì)節(jié)（微笑、手勢(shì)、語言）包裝同顧客一起核查幫助顧客放好所有物品講清售后服務(wù)范圍介紹使用注意事項(xiàng)情景銷售演練3小組抽取是演練、評(píng)委信息單各小組嚴(yán)格按要求完成時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘；演練3分鐘點(diǎn)評(píng)：1分鐘/組講師總結(jié)演練要求：1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當(dāng)中！2、訓(xùn)練當(dāng)中堅(jiān)決杜絕接、打電話或者發(fā)短信！3、每組完畢由評(píng)委簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)，避免下組出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。綜合演練判斷不同類型顧客并采用不同應(yīng)對(duì)策略銷售的四步曲的具體應(yīng)用留住顧客腳步的得體自然發(fā)掘顧客購(gòu)買需求的提問技巧針對(duì)性介紹產(chǎn)品的FABE和WH方法準(zhǔn)確判斷成交時(shí)機(jī)講師點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)讓顧客接受自己成為顧客的朋友更重要的是：成功的銷售員？完美的導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)---豐富的產(chǎn)品知識(shí)態(tài)度---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度技巧---嫻熟的銷售技巧習(xí)慣---良好的工作習(xí)慣市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的