畢業(yè)論文-白云國際會議中心制度化管理的探索

白云國際會議中心制度化管理的探索摘要:廣州白云國際會議中心有限公司經(jīng)營業(yè)務(wù)包括：會議服務(wù)及展覽服務(wù)，演出服務(wù)，酒店服務(wù)，物業(yè)經(jīng)營服務(wù)等。公司大力拓展國際會議、商務(wù)會議、協(xié)會會議、政務(wù)會議等會議市場，同時開展寫字樓、會展、演出、物業(yè)、酒店等多種經(jīng)營項目，努力把白云國際會議中心建設(shè)成為有國際影響力的會展中心，打造"白云國際"的國際品牌。關(guān)鍵詞:規(guī)章制度制度化制度化管理人性化管理管理學(xué)家法約爾在近一世紀以前指出，規(guī)章制度對企業(yè)來講是絕對必要的，白云國際會議中心是一個正式組織，正式組織的特點之一就是有明文規(guī)定的規(guī)章制度。組織有組織目標，為了達到組織目標就要有組織的統(tǒng)一的意志，有組織的統(tǒng)一行動，而組織的統(tǒng)一由規(guī)章制度予以制約。是進行制度化管理的基礎(chǔ)。組織是多個人勞動的協(xié)作體。多個人共同勞動強調(diào)一致和協(xié)作，反對隨心所欲及各行其是，組織管理把每個成員的行為納入到組織步調(diào)中來，其方式就是規(guī)章制度。飯店有多種業(yè)務(wù)，有多個作業(yè)過程。每種業(yè)務(wù)，每種作業(yè)過程都是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律按規(guī)范進行操作，要做到規(guī)范就要有依據(jù)有章可循，酒店就要有規(guī)范依據(jù)和章法。是進行制度化管理的基礎(chǔ)。一、制度化管理的含義.1、制度化管理的含義組織中制度化管理或稱規(guī)范化管理，就是國家管理中的“法治”模式，它是同“人治”相區(qū)別的。所謂制度化管理，就是倚重制度規(guī)范體系進行管理模式。所有酒店都需要制度化管理，白云國際會議中心也不例外。2、制度化管理的實質(zhì)制度化管理的實質(zhì)就是依靠由制度規(guī)范體系構(gòu)建的具有客觀性的管理機制進行管理。制度化管理由于依靠的是管理機制進行管理，因此具有很強的客觀性、規(guī)范性、正規(guī)性和穩(wěn)定性;而“人治”依靠管理者。3、白云會議酒店實施制度化管理的優(yōu)越性。=1\*GB2⑴制度化管理的科學(xué)性由于制度化管理是靠管理機制進行管理，更好地體現(xiàn)相關(guān)規(guī)律的要求，使管理更科學(xué)、更可行、更有效率。=2\*GB2⑵制度化管理的客觀性制度化管理實行的是“法治”，而不是“人治”管理行為更具有客觀性能最大限度的排除人為因素的不利影響。=3\*GB2⑶制度化管理的規(guī)范性由于成文的制度，有法可依，管理工作可按程序進行，可實現(xiàn)工作的標準化。=4\*GB2⑷制度化管理的穩(wěn)定性制度化管理依靠制度體系與機制進行管理，因此穩(wěn)定性比較高的。二、白云國際會議中心制度化管理的問題和現(xiàn)狀白云國際會議中心是新開的酒店（2007年5月28日試營業(yè)，2007年7月10日正式營業(yè)），酒店各項制度正在探索.形成和完善，逐步實現(xiàn)制度化管理,制度化（institutionalization）是群體和組織的社會生活從特殊的，不固定的方式向被普遍認可的固定化模式的轉(zhuǎn)化過程。制度化是群體與組織發(fā)現(xiàn)和成熟的過程，也是整個社會生活規(guī)范化、有序化的變遷過程，，把它作為組織變遷的一種方式；有的側(cè)重制度體系的完備。白云還是其它酒店制度管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。一般酒店業(yè)的做法是基于基礎(chǔ)上的制度化管理,白云國際會議中心以崗位責任制制定了許多的規(guī)范制度，例如，《白云國際會議中心員工手冊》但實地工作中員工沒有責任心,服務(wù)質(zhì)量跟不上去,管理比較混亂,督導(dǎo)和檢查也不到位，《白云國際會議中心員工手冊》，有名無實，酒店管理中許多具體的問題最終還是得經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。酒店花大心血建立的管理制度流于形式。三、白云國際會議中心制度化管理的不斷探索過程1、白云國際會議中心探索建立健全科學(xué)的制度規(guī)范體系。餐飲酒店人員，酒店的操作員也罷，他們很多出身相似，因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。=1\*GB2⑴在員工中優(yōu)選管理人員。酒店從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任，把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執(zhí)行。管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去強加管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認可并最終執(zhí)行?！白灾巍蹦軌蜃屗麄兏玫乜吹铰殬I(yè)前景。因為自治“領(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認同感，對他們更有職業(yè)誘惑力，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為餐飲酒店可以實現(xiàn)低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。以教代管。作為餐飲酒店的人員，過于追求高壓管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取軟抵抗等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代管，采取教的形式，不斷地給他們洗腦，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。=2\*GB2⑵以教代管作為餐飲酒店，在教中管。無論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，一般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，白云國際會議中心酒店每個月甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行專項學(xué)習(xí)，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進去，起到了無聲勝有聲的效果。在白云酒店人員實施管理當中，在管中教。不忘了在管理當中，教給他們?nèi)绾稳プ觯尵频甑膯T工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，白云國際會議一號樓大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標準，就立即現(xiàn)場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標準對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。以教代管，教管合一優(yōu)點，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急”，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。4、白云制度化管理不斷探索制度的嚴肅性與尊重人性結(jié)合=1\*GB2⑴白云國際會議中心實施人性化管理優(yōu)點和必要性。白云會議中心的員工也有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。例如他每月貼出對過生日的員工祝福的海報?？疾靻T工的飯?zhí)?，對大家生活的照顧?2\*GB2⑵白云國際會議中心實施人性化管理需要注意要項。白云國際會議中心把人性化等于人情化，出現(xiàn)許多人不愿意多干，只要和領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系作為工作目的人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了一團和氣，變成你好我好大家好，變成了和稀泥和打太極，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不是真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。溝通是人性化管理的核心白云會議酒店每天每星期開例會，使員工對工作中的不滿與建議能夠及時反饋出來。這樣的溝通是必不可少的。良好的溝通勝過任何形式的管理手段。了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，了解他們生活的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達到無為而治的效果。=3\*GB2⑶人性化管理的核心人性化的管理要求白云國際會議中心的管理者放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，形成同甘共苦，榮辱與共團隊。通過換位思考，以及相互溝通，從而上下一心，共同把工作做扎實，做到位。共同完成白云國際會議中心的目標。四、白云國際會議中心制度化管理的探索管理本身具有自然和社會兩重屬性,決定管理是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),酒店制度化管理結(jié)合多種管理理論和實地，白云國際會議中心也不斷學(xué)習(xí)和不斷探索來完善自己的制度化管理白云制度化管理通過不斷探索，探索制度的本身完善和結(jié)合對人的管理方面的探索，使制度化管理發(fā)揮最大效能,通過正面引導(dǎo),激發(fā)員工的工作熱情,組織員工自覺地遵守服務(wù)規(guī)章制度,維護服務(wù)質(zhì)量。完成酒店目標，白云國際會議中心飯店制度化管理最終目的就是取得一定的經(jīng)濟效益和社會效益，也是每個飯店管理的最終目標。參考文獻1肖曉春《人性化管理溝通》中國經(jīng)濟出版社2008年1月第一版P1