兩線培訓-集團專線業(yè)務

兩線培訓—集團專線業(yè)務目錄集團客戶專線基礎知識襄陽分公司專線業(yè)務發(fā)展現狀專線下一步工作思路集團客戶信息化產品專線產品可以通過專線來承載的產品集團V網、集團IP電話、移動總機、集團企信通、集團彩信、企業(yè)隨E行、商務寶、IDC（含主機托管、虛擬主機、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站等）、視頻會議、商戶管家無線商務電話、無線PBX、移動400、呼叫中心直聯、移動會議電話、集團彩鈴、集團WLAN、手機郵箱、BlackBerry、集團通信錄、物聯網（含車務通、電梯衛(wèi)士、宜居通、千里眼、行業(yè)應用卡（純通道卡）、省內其他應用型物聯網產品）互聯網專線、數據專線、VOIP專線集團專線短彩信GPRS-VPN集客專線是什么4我們需要高安全的網絡我們需要專享的通道我們需要高質量的網絡我們需要高穩(wěn)定的網絡我們需要高速率的網絡集團客戶專線：是采用固線方式為集團用戶提供專線接入，為集團客戶專享的、各種高質量的、高安全的、高速率的獨享的網絡通道！集團客戶的多樣需求專線分類互聯網專線語音專線為集團客戶提供綜合話音服務數據專線為集團客戶提供專有數據傳輸通道為集團客戶提供的互聯網類業(yè)務集團專線分為：互聯網專線、數據專線、語音專線互聯網專線中國移動網絡高速上網集客專線…定義：指客戶通過租用專線接入到互聯網的業(yè)務。連接互聯網的專用通道功能：多項數據業(yè)務包括增值應用的基礎用途：高速上網、網絡電話、網絡電視、電子商務、多媒體信息查詢等。使用實例：各單位上網專線數據專線定義：向集團客戶提供點到點或點到多點的專用數據通道環(huán)境功能：用于客戶分支機構點對點或多點間計算機聯網用途：信息交互、視頻會議、實時圖像監(jiān)控等業(yè)務使用實例：信合、天濟、機要局中國移動網絡集客專線A集團湖北分公司B銀行湖北省分行宜昌支行黃石支行武漢支行集客專線A集團湖南分公司GPRS-VPN可經過數據專線或互聯網專線來承載功能：

GPRS專線是利用GPRS無線網作為無線傳輸部分的承載通道，同時企業(yè)內網與GPRS無線網對接。用途：歸屬于企業(yè)的GPRS移動終端，采用專用虛擬撥號的接入方式，訪問企業(yè)內部網絡資源。使用實例：電力、水文、路燈中國移動網絡集客專線交換機企業(yè)端服務器數據/互聯網專線+GPRS語音專線-IMS適用于所有行業(yè)的集團客戶，現階段重點聚焦于以下目標客戶：新增固話需求；固移融合通信需求；客戶側接入設備老化，急需更新的客戶；長途話務多的集團客戶；集團內部通話較多的集團客戶；賓館酒店等行業(yè)客戶。產品定位融合通信標準產品介紹融合通信產品多媒體桌面電話：彌補固定電話空白，較PSTN增強業(yè)務能力(已實現語音通話)融合V網：固話、SIP話機、手機、PC客戶端間長短號互撥(已實現)融合總機：集團虛擬總機（開發(fā)中）融合一號通：固話、手機、PC客戶端同振、順振（開發(fā)中）統(tǒng)一Centrex企業(yè)飛信多媒體彩鈴點擊撥號產品定義IMS融和通是中國移動為了滿足集團客戶基礎通信和協(xié)同辦公需求，推出的基于IMS核心網的固移融合類產品，是現有固定電話業(yè)務的升級版，業(yè)務發(fā)展目的在于提高客戶粘性，保有和拓展集團客戶，創(chuàng)造新的業(yè)務收入增長點。試商用資費套餐包資費說明固話數量限制100包800分鐘100元包800分鐘套餐，800分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多5部IMS固話500包4000分鐘500元包4000分鐘套餐，4000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多25部IMS固話1000包9000分鐘1000元包9000分鐘套餐，9000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多50部IMS固話2000包20000分鐘2000元包20000分鐘套餐，20000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多100部IMS固話3000包30000分鐘3000元包30000分鐘套餐，30000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多150部IMS固話4000包40000分鐘4000元包40000分鐘套餐，40000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多200部IMS固話5000包50000分鐘5000元包50000分鐘套餐，50000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多250部IMS固話6000包60000分鐘6000元包60000分鐘套餐，60000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多300部IMS固話7000包70000分鐘7000元包70000分鐘套餐，70000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多350部IMS固話8000包80000分鐘8000元包80000分鐘套餐，80000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多400部IMS固話9000包90000分鐘9000元包90000分鐘套餐，90000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多450部IMS固話10000包100000分鐘10000元包100000分鐘套餐，100000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多500部IMS固話12000包120000分鐘12000元包120000分鐘套餐，120000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多600部IMS固話15000包1500000分鐘15000元包150000分鐘套餐，150000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多750部IMS固話18000包1800000分鐘18000元包180000分鐘套餐，180000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多900部IMS固話20000包200000分鐘20000元包200000分鐘套餐，200000分鐘含市話，區(qū)間，國內長途通話，超出部分0.15元/分鐘。最多1000部ims固話（4）分鐘池資費包產品對比與競爭對手產品相比，中國移動IMS融和通主要優(yōu)劣勢如下：項目子項目融和通電信固話功能固話語音支持支持總機支持支持傳真?zhèn)髡媸瞻l(fā)及時率及到達率一般傳真收發(fā)及時率及到達率高POS機時延較長時延較短視頻通話支持不支持V網功能提供部分省提供一號通功能提供部分省提供自助管理平臺不提供不提供服務保障開通周期施工周期長，尤其在資源預覆蓋不到位的接入點固話線路覆蓋較廣，開通周期短大網運維保障體系接入側嚴重依賴廠家，未形成完善的網絡口大網QOS保障體系大網運維保障較為完善維護效率缺少專業(yè)、穩(wěn)定的維護人員，客戶端對設備廠商較為依賴分片區(qū)維護，效率極高固話手機互打資費更便宜，使用更便捷固話與移動手機組建融合V網，實現短號互撥，資費更優(yōu)惠撥打長途更便宜：基于VOIP技術，國內國際長途資費更便宜多媒體電話不計流量：將普通話機更換視頻話機即可支持視頻通話，仍按時長計費，不按流量計費客戶設備“零成本”投入：移動可以為客戶更換接入交換機，并可實現一機雙號，保留客戶原有號碼。當客戶有總機需求時，客戶不需要建設總機設備，即可實現企業(yè)總機功能，企業(yè)歡迎詞，自動轉接等一號通：固話與固話，固話與手機主叫統(tǒng)一號顯，被叫同振、順振功能。（業(yè)務測試中，正式商用另行通知）產品賣點產品對比最后一公里怎么實現從基站至客戶側這最后的一公里是如何實現的？專線的三種技術集團專線不同技術放在客戶端的設備不同如何選擇主流技術、帶寬靈活、可擴展性強，為以后的發(fā)展方向。對客戶：方便擴容、網速更快、更安全對移動：可以提高資源利用率，節(jié)約成本。對于重要或比較重要的客戶可以選擇PTNPTN傳統(tǒng)技術，帶寬有限，集團公司規(guī)定不再擴容。對客戶：資源有限、帶寬有限、不方便擴容對移動：投資較高，維護困難建議新增用戶不采用SDH成本低，但安全性低、無法進行雙路由保護常用于對于安全性較低的集團客戶和小區(qū)寬帶。常用于承載互聯網專線PON不同要求不同客戶不同選擇功能介紹--什么是融合網關湖北移動“融和網關”是面向中小政企客戶提供的一體化綜合接入解決方案，依托融和通、興業(yè)云、專網專聯等綜合性信息化平臺，將眾多的固移產品與運營商的基礎通信業(yè)務和增值業(yè)務相融和，集網絡構建、網絡安全、數據通信、語音多媒體通信為一體，為政企客戶搭建易于靈活配置、安全可靠、專業(yè)高效的電信級網絡和服務平臺，為客戶解決信息化應用需求，助理企業(yè)控制管理成本，加速信息化進程。功能介紹--數據與多媒體通信1、政企彩云以企業(yè)通信錄為核心，實現會議管理、短信群發(fā)、號碼快速檢索、號碼多級顯示燈功能。2、有線網絡3、視頻監(jiān)控（千里眼）基于云視訊平臺實現IP攝像頭監(jiān)控4、云視訊高清會議視頻會議點對多點及信息服務，享受1080P智真體驗5、多媒體通信傳統(tǒng)話機傳真機POS機VOIP視頻話機語音總機與分機功能6、IPTV可以通過有線或無線機頂盒觀看IPTV7、門戶推送通過融和網關可實現興業(yè)云、云視訊等登錄界面跳轉功能增值服務包，收取月度服務費一個設備解決了中小企業(yè)網絡、電話、傳真、融合通信及安全等問題。提供了多種便捷的管理能力和業(yè)務拓展方案。集團客戶經理：

隸屬于各層級集團客戶服務中心、營業(yè)部、網格。為負責客戶關系維系、商機捕獲、商務銷售以及作為項目管理的第一責任人產品集成經理：

在省公司層面隸屬于數據與產品開發(fā)部和信息中心，在分公司層面隸屬于全業(yè)務運營中心。為根據客戶需求制定信息化解決方案、支持客戶經理開展客戶關系維系質量保障經理：在省公司層面隸屬于網絡部下屬的全業(yè)務響應中心，在分公司層面隸屬于運維部下屬的全業(yè)務響應中心。為客戶經理、產品集成經理提供技術支撐，負責項目的實施調度和交付，協(xié)調解決售后故障鐵三角投訴流程投訴受理接到用戶投訴后，應及時撥打400電話通過工單進行處理4001008629事后回訪及時回訪客戶，確認業(yè)務是否恢復必要時上門拜訪，進行滿意度調查投訴處理專線業(yè)務修復時限是：A3；B4；C5需協(xié)調用戶配合處理本章小結要點一要點二1、集團產品分37類2、集團專線分3種及其用途集團專線的定義專享的網絡通道分類要點三1、三種技術：SDH、PTN、PON2、各自優(yōu)缺點3、融合網關最后一公里目錄集團客戶專線基礎知識襄陽分公司專線業(yè)務發(fā)展現狀專線下一步工作思路關鍵指標回顧：專線收入完成率

指標口徑：2013年專線業(yè)務收入完成進度。襄陽專線收入完成率58%，排名第九任務過億地市進度排名：、襄陽（9)、武漢(14)、宜昌(15)、荊州（16），完成率：58%、42.3%、39.6%、34%；任務過億地市收入：武漢（6100萬）、襄陽（1700萬）、荊州（1200萬）、宜昌（1100萬）；關鍵指標回顧：專線業(yè)務覆蓋襄陽共有3193家集團客戶，共開通集團專線3708條，開通專線的集團單位數量占全省比重為11.82%，專線發(fā)展條數占全省專線比重為10.36%；兩項絕對值排名均為全省第二累計收入絕對值排名全省第2，同比增幅154%。關鍵指標回顧：專線業(yè)務滲透率

指標口徑：專線業(yè)務滲透率=其中已訂購使用集團專線的客戶數/已完成驗收的拼命工程覆蓋集團家數襄陽專線業(yè)務滲透率67.4%，全省平均57.2%，排名第六任務過億地市進度排名：荊州（1）、襄陽（6)、宜昌(8)、武漢(15)，滲透率：74%、67.4%、65.2%、40.1%；2014年政企勞動競賽整體安排活動主題：信息動力，慧選移動活動時間：2013年12月1日-2014年2月28日活動內容：信息化產品拓展和集團成員保有競賽項目：

發(fā)展集團專線類業(yè)務發(fā)展物聯網卡類業(yè)務開展信息化產品渠道拓展試點信息化項目的復制推廣競賽目標---集團專線類業(yè)務集團專線類業(yè)務含：互聯網專線、數據專線、IMS融合通信、集團WLAN、云視訊五項產品；發(fā)展目標：實現新增集團專線年度合同收入517萬元，新增專線1034條。單位專線目標值（條）活動期間累計立項（條）完成進度樊城2612911.11%襄州1202621.67%棗陽1441510.42%河口68710.29%谷城7667.89%?？?037.50%南漳7445.41%宜城7867.69%襄城8711.15%行業(yè)8678.14%合計10341029.86%開門紅活動要求“信息化”類：營銷政策中標注為直管客戶的營銷案只能面向直管客戶使用。請各單位與4月30日前，完成活動期間新增業(yè)務的收費和系統(tǒng)建檔出賬工作，活動營銷案將于4月底關閉。市公司成立“整合營銷推進小組”全程負責此次活動的開展，小組成員對各自工作負責全程跟蹤、監(jiān)控，確?；顒有Ч倪_成。各分公司在活動推廣過程中有任何疑問，均可與小組成員直接聯系。產品類別具體產品姓名聯系方式集團專線類互聯網專線李據專線集團WLANIMS云視訊李聯網類業(yè)務M2M余冬聯網渠道拓展崔目工作環(huán)節(jié)檢查要求過程管理任務分解分公司：活動期間任務分解到區(qū)域；區(qū)域中心：活動期間任務分解到人。通報制度分公司日報；區(qū)域中心日報。郵件、彩信等方式。政策宣貫內部目標分解、方案制定后二次宣貫記錄內部知曉抽查客戶經理對各項產品營銷政策、知曉程度存量清理1月10日，完成清理并上報政企客戶部，由產品集成中心進行抽檢準確性和完整性匹配服務等級、保障等級日常巡檢、網絡運行分析報告等服務提供記錄兩張表按時間進度完成網絡覆蓋情況收集填報按時間進度完成客戶業(yè)務使用情況收集填報集團單位上門拜訪計劃、及記錄。政企客戶部將進行回訪抽查網絡覆蓋、客戶業(yè)務信息準確性抽查回訪對象分類、設定目標縣市分公司三類對象分類包保安排對照競賽主要產品，查漏補缺，交叉營銷向客戶推介業(yè)務推進ABC類集團上門拜訪、業(yè)務推介、優(yōu)惠活動宣傳，抽查回訪客戶關鍵人知曉程度召開物聯網推介會進駐營銷內容是否包含物聯網業(yè)務代理點對車聯網業(yè)務知曉程度宣傳

網點海報張貼。檢查并拍照，一、城區(qū)自辦廳門前海報：1）、車聯網；2、集團簽名；二、城區(qū)代辦廳：1）、車聯網；2、集團簽名；三、資料架：車聯網、集團簽名彩頁ABC類集團彩頁遞交，根據客戶特征及業(yè)務使用情況，對客戶所需業(yè)務及正在使用的異網業(yè)務遞交對應的宣傳彩頁，并配合客戶經理口語化腳本介紹開門紅活動過程管理關鍵節(jié)點目錄集團客戶專線基礎知識襄陽分公司專線業(yè)務發(fā)展現狀專線下一步工作思路增值類：云視訊、興業(yè)云集團語音類：集團通信管家、商戶管家短彩信類：校訊通、效能快信物聯網：車聯網、M2M、集群通集團專線：互聯網、數據、IMS、PBX、集團WLAN增值類：

300萬集團語音類：1300萬短彩信類：2000萬物聯網：2400萬集團專線：3500萬、集團小區(qū)寬帶：1500萬2014年信息化收入基本目標1億，挑戰(zhàn)目標1.1億：以集團專線、集團小區(qū)寬帶兩根線為基礎，交叉營銷，打包發(fā)展，重點發(fā)展物聯網類、集團短彩信、集團語音類產品，在此基礎上為客戶提供云視訊、興業(yè)云等高價值增值產品。2014年收入路徑2014年專線業(yè)務發(fā)展目標單位互聯網專線/數據專線/集團小區(qū)寬帶(萬)IMS(萬)集團WLAN(萬)專線總體收入(萬)信息化收入目標(萬)樊城13311375515233319.02襄州55457236341420.3棗陽56358236441427.28河口3173313362.5810.71谷城3673815419.5938.38?？?90208218479.87南漳3353414382.5853.79宜城2933012334.5739.39襄城42243174821011.26全區(qū)43704501805000110002014年信息化收入1.1億，其中專線業(yè)務目標5000萬為KPI考核必達項IMS、集團WLAN業(yè)務為重點業(yè)務建立信息化業(yè)務保有體系建立有線業(yè)務保有體系重點關注業(yè)務續(xù)費率逐步向標準化業(yè)務拓展系統(tǒng)支撐：建立電子系統(tǒng)實現專線業(yè)務合同續(xù)費提醒、合同續(xù)簽提醒，掌握并提升集團專線業(yè)務續(xù)費率包保到人：將存量業(yè)務包保責任到人，制定續(xù)費率目標，制定客戶經理保有信息化業(yè)務規(guī)定動作清存量：開展存量專線的全量清理，建立存量專線的單位、條數、資費、簽約時間、合同期、到期時間、出賬情況等相關信息的詳細臺賬積分計件考核辦法：將信息化產品續(xù)費率納入客戶經理積分計件考核，利用考核、激勵明確導向完成時間：1月10日完成時間：3月30日完成時間：1月30日完成時間2月28日以兩張表為抓手，定位業(yè)務發(fā)展對象，制定客戶經理規(guī)定動作，建立電子系統(tǒng)支撐，落實回訪落實機制回訪落實機制：建立回訪、抽查機制，確保客戶經理在營銷活動中的規(guī)定動作落地并評估效果建立信息化業(yè)務新增體系-1完成時間：3月30日完成時間：1月30日完成時間：4月30日完成時間：3月30日

以兩張表為抓手，定位業(yè)務發(fā)展對象。挖掘對手高價值、我公司網絡已覆蓋、業(yè)務到期三大類用戶系統(tǒng)支撐建立兩張表基礎信息電子數據庫，滾動跟新，實施提醒關鍵時間點，記錄客戶經理上門情況兩張表為抓手信息化產品營銷SOP（N步法）根據兩張表基礎信息，制定關鍵時間點，明確客戶經理上門營銷SOP，建立常態(tài)化上門、推介、報價工作制度能夠辦理：打通代理商業(yè)務辦理流程，將代理商角色引入鐵三角系統(tǒng)，配置售中支撐人員，通過協(xié)議簽訂界定是否代理商主導項目，確保代理商能夠辦理、方便辦理愿意辦理：通過酬金杠桿，合理評估代理商發(fā)展信息化產品工作量，以鼓勵發(fā)展為原則通過酬金激勵發(fā)展，同時通過信息的傳播，拋磚引玉，引入更多優(yōu)質代理資源拓展產品營銷渠道建立信息化業(yè)務新增體系-2

優(yōu)化渠道結構，建立多維度分層級的銷售渠道。根據業(yè)務特點匹配對應渠道，由集團專線延伸至標準化產品。服務有形化、標準化提升服務價值樹立服務品牌服務顯性化：定期召開售后服務聯席會，安排我公司專家與客戶面對面交流，定期公布運行分析報告，對移動業(yè)務和服務工作進行宣傳服務常態(tài)化：為客戶提供提供監(jiān)控、網絡巡檢情況、網絡運行分析報告、重要故障分析、售后服務聯席會等常態(tài)化服務匹配等級：依照《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范》文件原則，落實全量集團單位的服務等級和保障等級強管理確保措施落地：擬定集團專線業(yè)務分層分級服務考核管理辦法，對提供服務的周期、內容、形式、時限、責任人等方面做出詳盡的要求。完成時間：1月10日完成時間：3月30日完成時間：1月30日完成時間3月30日建立信息化業(yè)務服務體系精簡優(yōu)化業(yè)務流程通過明確項目范圍、職責分工、具體流程、環(huán)節(jié)標準、考核辦法，面向市場：建立圍繞客戶需求、客戶感知的集團專線業(yè)務售前、售中體系。面向公司內部：建立圍繞一線客戶經理，賦予客戶經理把控進度、調度資源、提出考核的權利，各支撐部門、支撐資源向一線傾斜的集團專線業(yè)務售前、售中體系。進一步將鐵三角流程數據化、精確化，能夠客觀、準確的反映每個專線項目的進展情況，提供各環(huán)節(jié)詳細數據建立專線項目流程中建立駁回、延時、升級督辦機制鑒于目前全業(yè)務接入網預覆蓋，有線業(yè)務建設周期較長，客戶意度下降、商業(yè)達成低的情況，擬采購一批CPE設備作為專線建設過程中的無線互補的周轉設備，主要用于在專線施工期間為客戶提供無線替補的網絡解決方案。專線定價結構總體原則：保持集團公司現有專線整體架構及折扣底線不變，通過增加產品附加值，提高溢價空間；同時按照集團公司要求，對招投標等特殊場景，在滿足一定條件下采取靈活定價的方式應對市場競爭。《關于優(yōu)化集團專線產品資費的通知》（鄂移政企[2014]45號）整體結構一、專線業(yè)務采取“統(tǒng)一目錄價+折扣管理”模式管理，嚴格遵守集團公司對于專線產品目錄價及折扣底線要求。原則上，對于非1500家客戶，省公司折扣底線為3折；對于1500家客戶，政企分公司折扣底線為2折；

二、在應對重大招投標項目，建立專項審批流程，可根據競爭情況靈活處理

三、在集客機構面臨市場競爭壓力時，優(yōu)先使用話費補貼、終端贈送等一次性營銷資源投入。四、建立專線業(yè)務增值服務體系，通過附加報價，提升專線業(yè)務溢價空間；

五、豐富專線營銷資源，在原有成員回饋、終端補貼等基礎上，顯性增加增值服務回饋包等營銷形式；增加產品附加值，將產品優(yōu)勢顯性化，提高溢價空間在現有專線產品標準折扣的基礎上，通過增加產品售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)九個維度超過30項增值服務，將產品優(yōu)勢顯性化，在原有資費底價基礎上提高我公司專線產品的溢價空間。專線產品增值服務包售前增值服務售中增值服務售后增值服務組網方案雙路由雙路由+雙歸屬UPS、蓄電池、開關電源接入技術PON/PTN/SDH接入距離5km/10km帶寬升級8M內100M內622M內等產品搬遷已覆蓋地點搬遷未覆蓋地點搬遷服務質量報告日常維護日常巡檢業(yè)務撥測故障搶修緊急發(fā)電業(yè)務中斷修復時長（3/4/5小時）主動巡檢客