語(yǔ)言溝通能力訓(xùn)練

表達(dá)能力訓(xùn)練四第4章語(yǔ)言溝通第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。課堂安排

時(shí)間安排：●2個(gè)課時(shí)●共計(jì)100分鐘授課形式：●知識(shí)學(xué)習(xí)●游戲體驗(yàn)22第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。破冰游戲：做動(dòng)作、猜成語(yǔ)１．請(qǐng)8位同學(xué)到講臺(tái)前來(lái)２.上臺(tái)的同學(xué)不能看白板，側(cè)對(duì)觀眾，排成1排３．老師在白板上寫(xiě)出1個(gè)成語(yǔ)４．排中第一位同學(xué)看清成語(yǔ)后，成語(yǔ)被擦掉５．從第一位同學(xué)開(kāi)始用動(dòng)作將成語(yǔ)意思傳下去33第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。游戲小結(jié)單向溝通：信息的傳遞有削減、走樣的可能無(wú)語(yǔ)言的溝通：很難達(dá)成良好的溝通效果44第四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容概要基本知識(shí)體驗(yàn)：猜畫(huà)圖游戲基本知識(shí)故事：把梳子賣給和尚語(yǔ)音和身體語(yǔ)言基本知識(shí)體驗(yàn)：銷售中的異議語(yǔ)言溝通的定義1語(yǔ)言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素355第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容概要基本知識(shí)體驗(yàn)：猜畫(huà)圖游戲基本知識(shí)故事：把梳子賣給和尚語(yǔ)音和身體語(yǔ)言基本知識(shí)體驗(yàn)：銷售中的異議語(yǔ)言溝通的定義1語(yǔ)言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素366第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。溝通是將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反饋的過(guò)程。溝通的定義77第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。溝通的意義生活中：每天離不開(kāi)交往，交往離不開(kāi)溝通工作中：成功＝30％能力＋70%人脈關(guān)系溝通很重要溝通中語(yǔ)言的使用是非常重要的88第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。打算發(fā)送的信息溝通的過(guò)程感受到的信息發(fā)送者接受者編碼過(guò)程解碼過(guò)程傳遞信息解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息99第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。猜畫(huà)圖游戲游戲規(guī)則：1.同桌的兩名學(xué)員一組。2.一名學(xué)員描述圖形，另一名學(xué)員根據(jù)其描述的畫(huà)出該圖形。（1）畫(huà)圖的學(xué)員背向描述的學(xué)員。（2）描述的學(xué)員只能用語(yǔ)言，不能有動(dòng)作提示。（3）第一次游戲時(shí)，畫(huà)圖的學(xué)員如果對(duì)描述內(nèi)容不清楚，不允許提問(wèn)，第二次游戲才可以提問(wèn)。3.第二次游戲時(shí)雙方交換角色。1010第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。學(xué)員總結(jié)游戲感受1游戲小結(jié)教員總結(jié)2信息要清楚、準(zhǔn)確1.了解自己想說(shuō)的內(nèi)容2.先總后分溝通要積極、有效1.以對(duì)方能夠接受的方式2.雙向溝通更有益1111第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容概要基本知識(shí)體驗(yàn)：猜畫(huà)圖游戲基本知識(shí)故事：把梳子賣給和尚語(yǔ)音和身體語(yǔ)言基本知識(shí)體驗(yàn)：銷售中的異議語(yǔ)言溝通的定義1語(yǔ)言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素31212第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。語(yǔ)言溝通的原則1.說(shuō)話的時(shí)機(jī)2.好事情，播新聞3.壞事情，先說(shuō)結(jié)果4.試探性的說(shuō)話，先放出話去5.不同的人說(shuō)不同的話成事不說(shuō)遂事不諫既往不咎原則1313第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。語(yǔ)言溝通的四大環(huán)節(jié)1奠定溝通基礎(chǔ)——了解對(duì)方信息

3推進(jìn)順利溝通——傾聽(tīng)與贊美2開(kāi)啟溝通的大門——微笑與握手

4促成良好的溝通結(jié)果——施展語(yǔ)言魅力1414第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。故事成功溝通難題：把賣給?!甲乙丙…………1515第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容概要基本知識(shí)體驗(yàn)：猜畫(huà)圖游戲基本知識(shí)故事：把梳子賣給和尚語(yǔ)音和身體語(yǔ)言基本知識(shí)體驗(yàn)：銷售中的異議語(yǔ)言溝通的定義1語(yǔ)言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素31616第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素1.系統(tǒng)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)(FAB)2.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)3.借助適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言三個(gè)關(guān)鍵因素：1717第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。FAB法引導(dǎo)顧客F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。1818第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。講述特點(diǎn)的三項(xiàng)原則：1.相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。2.顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。3.避免太積極而帶來(lái)的危機(jī)。1919第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)

F產(chǎn)品例子：可折疊自行車

服務(wù)例子：快速送貨

2020第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：

1.馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉

2.如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑3.別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話2121第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)2222第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：1.利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。2.利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。

2323第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。B練習(xí)：導(dǎo)出利益屬性連接作用一把錢貓先生餓了錢可以買魚(yú)利益美餐2424第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。

1.記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。2.顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑。3.必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。4.有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功?！睂?dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：

2525第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。語(yǔ)音成功溝通語(yǔ)音音調(diào)語(yǔ)速聽(tīng)者清晰主題2626第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。身體語(yǔ)言1.開(kāi)放溫暖2.合作協(xié)力3.自信4.緊張5.缺乏安全感6.挫折7.防衛(wèi)身體語(yǔ)言2727第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。“銷售中的異議”游戲人員分組：1角色分配：2A為銷售員B為客戶分為4組,其中2組為A，另2組為B2828第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。游戲場(chǎng)景場(chǎng)景1：A現(xiàn)在要將公司的個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件賣給B，而B(niǎo)則想方設(shè)法地挑出該軟件的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。場(chǎng)景2：假設(shè)B已經(jīng)將該軟件買了回去，但是現(xiàn)在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對(duì)該軟件的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題，提高他的滿意度。2929第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。討論對(duì)A來(lái)說(shuō)：B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺(jué)？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些客戶？對(duì)B來(lái)說(shuō)：A怎樣才能讓你覺(jué)得很受重視，很滿意？如果在交談的過(guò)程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺(jué)？3.通過(guò)這個(gè)游戲你學(xué)到了什么？3030第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容回顧基本知識(shí)體驗(yàn)：猜畫(huà)圖游戲基本知識(shí)故事：把梳子賣給和尚語(yǔ)音和身體語(yǔ)言基本知識(shí)體驗(yàn)：銷售中的異議語(yǔ)言溝通的定義1語(yǔ)言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語(yǔ)言魅力的三個(gè)關(guān)鍵因素33131第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。格言你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你打開(kāi)……3232第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。結(jié)束語(yǔ)學(xué)會(huì)溝通，實(shí)踐溝通。善于溝通，走向成功！3333第三十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。祝你成功！謝謝第三十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)表達(dá)能力訓(xùn)練四。第4章語(yǔ)言溝通。２.上臺(tái)的同學(xué)不能看白板，側(cè)對(duì)觀眾，排成1排。４．排中第一位同學(xué)看清成語(yǔ)后，成語(yǔ)被擦掉。信息的傳遞有削減、走樣的可能。成功＝30％能力＋70%人脈關(guān)系。溝通中語(yǔ)言的使用是非常重要的。2.一名學(xué)員描述圖形，另一名學(xué)員根據(jù)其描述的畫(huà)出該圖形。（1）