房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理全解含案例

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理2011.06.02營銷中心品牌部--------xx第一講房地產(chǎn)市場競爭格局的變化第一個(gè)階段：地段競爭階段1998年起停止住房實(shí)物分配，讓住房成為商品，個(gè)人成為住房的消費(fèi)主體。一次性需求市場的釋放，房地產(chǎn)市場整體處于供不應(yīng)求狀態(tài)，主要為解決基本居住需求的一次置業(yè)。同期行業(yè)內(nèi)各公司基本上都處于原始發(fā)展階段，粗放經(jīng)營，市場的實(shí)際競爭程度不高，市場競爭主要在地段上。印象

四線城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng)目選址特點(diǎn)。代表作：2007年福建莆田的街鋪老家無法居住的別墅隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場化的提升，資本對(duì)回報(bào)的提高，資源爭奪在加劇，對(duì)資源運(yùn)用能力提出了更高要求，房地產(chǎn)行業(yè)走向理性時(shí)代隨著國家多次宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)市場供求關(guān)系發(fā)生變化，一方面開發(fā)商的不規(guī)范操作，銷售中的欺詐、違約頻頻出現(xiàn)，客戶得到的現(xiàn)房與開發(fā)商宣傳與承諾產(chǎn)生差距；高通貨膨脹率也使客戶在高昂的價(jià)格面前退而卻步，開發(fā)商積壓了大量的庫存。在嚴(yán)酷的市場面前，大家終于認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品研發(fā)的重要性。于是房地產(chǎn)市場競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭階段。第二個(gè)階段：產(chǎn)品競爭階段印象

在一些三線城市一些開發(fā)商紛紛采用歐式建筑外立面、石材硬化地面、大理石公共裝修，給客戶造成堅(jiān)固、結(jié)實(shí)、豪華的感覺，從而凸顯品質(zhì)感。案例：東莞項(xiàng)目憨厚的陽臺(tái)和入戶大廳隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也由滿足基本生存需求，變?yōu)槿孀非竺罎M生活，業(yè)主的權(quán)益訴求也由單一產(chǎn)品質(zhì)量變?yōu)榫幼◇w驗(yàn)的整體要求；民間大量資金涌入房地產(chǎn)市場，全國房地產(chǎn)開發(fā)商猛增。在全國一、二線城市，幾乎每個(gè)城市都幾百乃至上千家開發(fā)商。每個(gè)開發(fā)商平均擁有的客戶只有幾千個(gè)，客戶的競爭成為房地產(chǎn)的必然營銷法則；業(yè)主日益成熟，維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、銷售承諾、物業(yè)管理等問題引起的投訴日趨激烈，處理投訴引起的成本已經(jīng)成為開發(fā)商不可忽視的問題。開發(fā)商開始把競爭重點(diǎn)往客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移，維護(hù)自身品牌形象，爭奪相對(duì)有限的客戶資源；因此房地產(chǎn)市場競爭轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)價(jià)值鏈最后環(huán)節(jié)：品牌、服務(wù)、客戶忠誠度等客戶關(guān)系管理的要素。第三個(gè)階段：客戶關(guān)系競爭階段客戶關(guān)系競爭不是簡單指客戶服務(wù)；中國房地產(chǎn)業(yè)自亞洲金融風(fēng)暴之后，自2000年開始走過相當(dāng)長一段時(shí)間將客戶服務(wù)當(dāng)作客戶關(guān)系管理的誤區(qū)，紛紛引進(jìn)國際化物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，以為只要物業(yè)管理服務(wù)水平客戶就可以滿意，就可以忠誠。但效果并不明顯，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品客戶都不滿意，服務(wù)再滿意也沒用。客戶關(guān)系競爭是指從客戶的角度出發(fā)，關(guān)系客戶感受，研究客戶習(xí)慣、分析客戶需求，從客戶的視野，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造符合客戶需求的產(chǎn)品，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，持續(xù)實(shí)施客戶關(guān)系，聽取客戶意見，調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品，從而讓客戶滿意，提升客戶忠誠度的房地產(chǎn)管理全活動(dòng)過程。思考賣方向買方市場的轉(zhuǎn)變賣方市場條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)成因素是生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量；買方市場條件下，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)同質(zhì)化，服務(wù)比生產(chǎn)或銷售更重要，服務(wù)是制勝法寶。服務(wù)競爭取代質(zhì)量、價(jià)格競爭是發(fā)展趨勢。俺就是牛，誰叫俺是業(yè)主

再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引顧客再次光顧的因素首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是商品本身，最后是價(jià)格！

——《哈佛商業(yè)評(píng)論》第二講客戶戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理企業(yè)的

人體構(gòu)造圖呼吸：員工敬業(yè)度心跳：客戶忠誠度血壓：經(jīng)營業(yè)績動(dòng)脈：管理流程

關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因

關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)：爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的7倍；一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上；向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%以上；

——因此，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功發(fā)展的根本！客戶關(guān)系管理定義和內(nèi)容：客戶關(guān)系管理是屬于市場營銷的范疇客戶關(guān)系管理是客戶信息共享客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理模式客戶關(guān)系管理是一對(duì)一個(gè)性化的客戶服務(wù)與營銷什么是客戶關(guān)系管理觀點(diǎn)：客戶關(guān)系管理是房地產(chǎn)營銷的升級(jí)

什么是客戶關(guān)系管理通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人滿足客戶的需求降低企業(yè)的成本規(guī)范企業(yè)的流程增加企業(yè)的收益老頭子，趕緊走吧，還是去年那人沒事，是老客戶，這下我把車忽悠出去更有譜啦！

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是在建立以客戶為導(dǎo)向的文化理念的基礎(chǔ)上，一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理的定義

缺陷反饋

建立文化

流程再造

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

投訴處理

危機(jī)管理客戶關(guān)懷

忠誠管理房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)框架第三講客戶文化

吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢；楚王好細(xì)腰，宮中多餓死。

——《資治通鑒》卷四七《漢紀(jì)三十九》【意謂】

吳王喜愛精通劍術(shù)的俠客，為此老百姓身上傷痕累累；楚王喜愛腰身纖細(xì)的女子，為此后宮中的宮娥多半餓死。

企業(yè)堪文化甩就是料老板校文化襯！建立皇客戶秀導(dǎo)向六文化表，關(guān)火鍵在串于領(lǐng)遲導(dǎo)的蹦行為領(lǐng)導(dǎo)窮者行臭為企業(yè)射愿景鍛與目議標(biāo)績效隔評(píng)估人力償資源陶戰(zhàn)略組織膏結(jié)構(gòu)企業(yè)鞠文化至氛圍行動(dòng)決策以客胸戶為尺導(dǎo)向客戶世是我循們永元遠(yuǎn)的鞭伙伴優(yōu)。客戶漫是最諒稀缺允的資伯源，矮是萬袋科存架在的觸全部厲理由把。在客癢戶眼央中，抵我們冬每一舌位員尾工都敏代表衣萬科隱。我們1%的失辛誤，狂對(duì)于固客戶增而言煉就是10昨0%的損葬失。衡量協(xié)我們盞成功魔與否沈的最掏重要家的標(biāo)財(cái)準(zhǔn)，辯是我兩們讓痕客戶蕩滿意箱的程鴨度。與客順戶一送起成籠長，狼讓萬禁科在鑼投訴虎中完缸美。萬科爸客戶緞?dòng)^點(diǎn)萬科該在落宵實(shí)以跨客戶遣為導(dǎo)途向價(jià)毅值文撕化方帶面的世行動(dòng)投訴圾論壇——中國尸首家沒房地領(lǐng)產(chǎn)企不業(yè)論拌壇高層忍領(lǐng)導(dǎo)狡每天究看投視訴論柱壇在萬敢科，柱客戶棒關(guān)系宗中心骨可能智是萬僑科目道前最終龐大冰也是活最重肅要的將部門少之一報(bào)?！懊坷滋煸缪律仙吓舶?，穩(wěn)每一氧件事相就是類打開時(shí)電腦揭，瀏擇覽萬夜科論詞壇里窯的每緞一條懶投訴做內(nèi)容怎，因籠為不佳知道楚什么秧時(shí)候膠碰到臟王石爪和郁根亮，序他們纖會(huì)問葵我論侮壇里役的某砍個(gè)投親訴進(jìn)箏展如捧何?！边@句風(fēng)玩笑補(bǔ)話的落背后游，折屯射的域是一量個(gè)部待門在撿萬科冠企業(yè)芳中的在份量寸?！纭断蛉f鏟科學(xué)雙習(xí)》xx專門開通孩董事驗(yàn)長受道理投潤訴論耽壇均衡陜積分統(tǒng)卡—萬科乎各項(xiàng)姥目年煉度績?nèi)嘈Э荚u(píng)核中駝，客犯戶滿記意度鉗分?jǐn)?shù)握占30號(hào)%以上率比例客戶姐滿意抵度調(diào)安查結(jié)櫻果與苗年度衰項(xiàng)目糾獎(jiǎng)金盛掛鉤萬客成會(huì)——國內(nèi)察第一交個(gè)房謠地產(chǎn)奶客戶拳俱樂遍部七對(duì)特眼睛禁、城紀(jì)市地難圖、蛾服務(wù)6+佩2步法新員洞工入通職客芝戶理直念培規(guī)訓(xùn)萬科忘漢青枕計(jì)劃萬科蔑漢青熔計(jì)劃20垃02年為溜改善辰和避儀免工矛程質(zhì)導(dǎo)量問蹦題，按提高轉(zhuǎn)客戶賽滿意棋率，購在萬怪科所市有項(xiàng)擱目推剝行“漢青適計(jì)劃”。用狀微元榜猶、明拖鏡譜身、英謎雄列異傳、蘇警示聰錄等面將企呆業(yè)中慮各項(xiàng)吳目負(fù)抱責(zé)人足名單陳、客流戶滿驅(qū)意度穩(wěn)高的榮優(yōu)秀寬項(xiàng)目勻負(fù)責(zé)綠人名忘單、懂投訴嚇維修況率高黨的項(xiàng)墾目負(fù)隔責(zé)人協(xié)名單謀全數(shù)欄列出乖來，塊在全染集團(tuán)基通報(bào)透，并纖內(nèi)部兆辦公診網(wǎng)絡(luò)松平臺(tái)娘公布動(dòng)一年啟，明蘇鏡高祖懸；20濟(jì)06年萬逃科的喂客戶品滿意士度調(diào)特查中疤有一滋欄，法是“您對(duì)算誰的讓印象便最好貍、最碧深”，得票胞高者析，將咽獲得“萬科纏年度搭最受焰尊敬透的人恒物”金獎(jiǎng)航。第四異講里客紙戶細(xì)蛾分與菊客戶顛需求喜歡這個(gè)女碩士的男士請(qǐng)舉手！關(guān)于孩客戶妙需求從網(wǎng)虧絡(luò)笑穴話看鋤管理實(shí)踐枕證明：這些甲都是迫現(xiàn)代掠成功泊男士胸的婚貪姻心援理需扯求；往往稻成功妄的婚擴(kuò)姻女釋士懂君得去具分析保和了引解丈金夫的策心理澤需求城，然后廉根據(jù)愚丈夫嫩的心效理需搬求設(shè)扛計(jì)生異活方統(tǒng)式，橋從而直婚姻車美滿飲幸福傳！從網(wǎng)遷絡(luò)笑許話看鋼管理人類婦動(dòng)機(jī)痕的發(fā)膏展和冬需要膨的滿擾足有叔密切燈的關(guān)占系，遠(yuǎn)需要交的層易次有計(jì)高低民的不制同，獸低層嚷次的免需要孕是生歇理需叼要，誰向上蹈依次塌是安翼全、餡愛與恐歸屬呈、尊番重和嗎自我期實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)男杪挂?。閣自我祝實(shí)現(xiàn)習(xí)指創(chuàng)瘡造潛背能的析充分口發(fā)揮黑。追口求自潑我實(shí)庫現(xiàn)是續(xù)人的遼最高渠動(dòng)機(jī)妄。--美國島著名升社會(huì)瞧心理蒼學(xué)家作：馬來斯洛（Ab楚ra知ha昏m摟H.葛M頭as豪lo燃w）《人類灑動(dòng)機(jī)背論》客戶事需求銷分析謝的著直名理水論——馬斯拉洛需交求層縣次理心論物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感

服務(wù)規(guī)范，能受到相互尊重社區(qū)氛圍和諧，鄰里和睦相處安全防范體系完善，有居住安全感設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生活秩序正常溫飽階段富裕階段小康階段從馬途斯洛簽的需你求層醒次理赤論分秧析住窩宅客燥戶的添服務(wù)桃需求什么俘是客著戶細(xì)展分所謂猜客戶雄細(xì)分獲就是殊指按自照消迅費(fèi)者并欲望扮與需油求把嗽一個(gè)蒜總體敵市場飾劃分忽成若徹干個(gè)撒具有盒共同桶特征污的子笨市場鄙的過朵程。以因此濟(jì)，分們屬于酬同一更細(xì)分絲式市場趣的消狀費(fèi)者改，他瀉們的錢需要句和欲耗望極念為相務(wù)似；撈分屬券于不殊同細(xì)拔分市閥場的徹消費(fèi)山者對(duì)齒同一錦產(chǎn)品御的需還要和坐欲望江存在旗著明惕顯的芝差別南。--美國斥市場設(shè)學(xué)家踩溫德吃爾·史密腎斯(W清e(cuò)n奮de環(huán)ll康R太.S螞mi配th伏)支付能力生命周期低中高常年工作流動(dòng)人士首次置業(yè)單身單人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭富足成熟家庭空巢家庭活躍老年人住宅成熟家庭雙人工作丁克家庭大齡單身貴族萬科禾學(xué)習(xí)桿標(biāo)桿——美國PU耀LT純E公司僵房地借產(chǎn)客遺戶細(xì)動(dòng)分萬科慎根據(jù)PU標(biāo)LT燙E公司蟲對(duì)中串國房艷地產(chǎn)疑市場露的客完戶細(xì)壁分客戶膀是“勝家庭墻”而罪非“兔個(gè)人坦”健康養(yǎng)老望子成龍務(wù)實(shí)之家社會(huì)新銳富貴之家萬科躍客戶每細(xì)分統(tǒng)一的劃分方法統(tǒng)一的客戶描述9%富貴之家務(wù)實(shí)之家25%不同支付能力群體購房核心驅(qū)動(dòng)要素

房屋價(jià)值

生命周期

支付能力青年之家青年持家小太陽家庭后小太陽家庭中年之家孩子三代老年一、二、三代望子成龍

31%

健康養(yǎng)老6%

社會(huì)新銳29%支付能力高低五種雨基本尖業(yè)主效群體量的需準(zhǔn)求分惰析第一秀種客勇戶群猾：社偽會(huì)新頂銳客戶油特征稅：即工臟作3到5年，蚊有一腹定經(jīng)遠(yuǎn)濟(jì)基通礎(chǔ)的乓年輕瓜白領(lǐng)酒；物業(yè)懷類型：酒騙店式售公寓熔、中遭小戶趁型社口區(qū)個(gè)性墻需求遵：風(fēng)格患、創(chuàng)禁新、子時(shí)尚礎(chǔ)、個(gè)呈性；物業(yè)溫服務(wù)憲需求煎：有方寇便的克信息胖和個(gè)育性化伯服務(wù)買，以登及代養(yǎng)辦和絮委托糞服務(wù)音；對(duì)服盈務(wù)價(jià)南格的引敏感鎖性不響強(qiáng)，皮但對(duì)局服務(wù)交反應(yīng)襲速度貝的快俱捷要接求性享比較耀高；獨(dú)立章自由良空間術(shù)大，雅不喜藝歡太長嚴(yán)格則的保荒安服番務(wù)和抹繁雜殊的辦愈事程浪序；對(duì)反半應(yīng)服乏務(wù)需凍求的燙渠道常，和寒服務(wù)子不滿續(xù)意的飲投訴朽方式菊不太濁使用逝原始堪的界針面，尺而希齡望對(duì)燥網(wǎng)絡(luò)煎，因精此物道業(yè)服誼務(wù)機(jī)扎構(gòu)應(yīng)野建立途網(wǎng)絡(luò)爹信息默化的跪管理膜和溝統(tǒng)通平卵臺(tái)。第二店種客甚戶群旨：望革子成沈龍客戶娛特征弟：有0-百17歲孩塔子的腎家庭括，家滲庭有肅一個(gè)盟生活避核心宣，所搶有的家庭挽抉擇泊均優(yōu)中先考續(xù)慮核聚心人希物的較生活德，以洗家庭婆教育趣和生障活質(zhì)裹量為個(gè)性柄需求標(biāo)：孩子射成長踩、改法善住萬房條帝件：倆對(duì)教克育條拋件、謹(jǐn)周邊興交通饅、社貼區(qū)生孔活配談套較屑為看喂重；物業(yè)亮類型恥：戶型郊為三棵房為荷主的擊中檔棟社區(qū)物業(yè)既服務(wù)須需求旗：對(duì)物明業(yè)的婦安全紅管理穿需求猾比較魯高注重遷社區(qū)稅配套大成熟嚼型對(duì)物夸業(yè)提質(zhì)供的臟服務(wù)丘項(xiàng)目印和承堵諾履需約性旗比較仁看重社區(qū)練文化侍氛圍銳需求扶濃厚客戶習(xí)特征孤：屬戰(zhàn)于社你會(huì)上輪較富束裕的圣一族澡，有寺穩(wěn)定忙的社犧會(huì)收透入，剪具有腹較高鹽甚至萄顯赫間的社想會(huì)地驚位。個(gè)性關(guān)特征奸：含轎蓄內(nèi)鄰斂、溜深藏伯不露普，不淡事張價(jià)揚(yáng)，旺不愛新露富章；生堡活閱啄歷豐闖富，殖視野掛開闊瓜，具福有國陷際觀徹念，券釋放董成功裁的同已時(shí)喜訂歡樹捏立自費(fèi)我，的追求魚獨(dú)特滲的文估化品壺位，躲注重活高質(zhì)失量休跳閑健剖康的堅(jiān)生活增方式虹；物業(yè)窗類型褲：高惕檔社被區(qū)和戶別墅物業(yè)絲式服務(wù)榆需求級(jí)：需要芬高標(biāo)鵝準(zhǔn)、沿專業(yè)勒、人奶性化話的物款業(yè)服攜務(wù)和拔委托另代辦刷性的始個(gè)性塘化服河務(wù)需要雙具備伙更豐惡富的摸內(nèi)涵膽和文艦化品珍位的議物業(yè)榮服務(wù)饒機(jī)構(gòu)萬，對(duì)夢服務(wù)玻形象轟要求渴比較桌高，對(duì)房竄屋建種造質(zhì)噴量和貼公共抽設(shè)施撲設(shè)備捷的完寨善性皆要求完比較蛇嚴(yán)格良好皇的區(qū)歇域環(huán)也境、賀景觀陡綠化原和濃做郁的燃文化今氛圍剝。同時(shí)撫對(duì)個(gè)遼人隱仿私非束常重聰視，嚴(yán)因此暢對(duì)安孫全管馳理等閉級(jí)非扒常重草要。第三澆種客雨戶群罵：富架貴之淡家家庭態(tài)特征柜：有萄著足類夠的臘經(jīng)濟(jì)蝴的實(shí)穿力，少同時(shí)取又關(guān)刮心自法己老甲年生口活的秀退休睬老人便；和籮關(guān)心焰父母茫晚年歡生活傲的成級(jí)功子靜女；崇還有艦注重僑退休箏生活阻品質(zhì)薪的成筆功人精士購房醒動(dòng)機(jī)信：度愁假、雖休閑婦和養(yǎng)承老物業(yè)貨類型截：區(qū)艙域選設(shè)擇在宵特定秘的歷統(tǒng)史文見化底饞蘊(yùn)或囑無可塑挑剔慚的自困然景項(xiàng)觀資禍源持，社礙區(qū)山砌水景鑰觀、詢空氣蘇、環(huán)化境都鴨非常面優(yōu)質(zhì)美的度想假休仗閑區(qū)輛和別犧墅區(qū)物業(yè)洽服務(wù)揮需求橋：安獅全、甚環(huán)境主、有辰委托件代辦靜和委則管理哨的人冊(cè)性化惠服務(wù)第四饒種客貓戶群煮：健道康養(yǎng)垃老家庭深特征繳：拆泥遷后秤需要緞新的掉房子匆生活巨的人幣群、倦首次準(zhǔn)置業(yè)助的城高市工堤薪階糞層。物業(yè)填類型鉆：普擔(dān)通住頭宅區(qū)協(xié)、拆襯遷安盛置社貓會(huì)、技保障控房社順區(qū)個(gè)性露特征列：對(duì)物輛業(yè)費(fèi)大價(jià)格悄比較祖敏感阿、對(duì)色房屋胞內(nèi)建不筑結(jié)盜構(gòu)主取體本幣身質(zhì)很量要顛求很銀高（充比如璃漏水志、裂技縫等姐）；對(duì)社態(tài)區(qū)公圾共設(shè)釘施和犬園林刷景觀婚要求油不高唱；生活植配套巧相對(duì)兼成熟降、交塊通便掀利、仿生活捧成本狐低。物業(yè)皆服務(wù)撒需求脖：對(duì)弊水電認(rèn)正常浪供應(yīng)拋要求失比較疫高、亡能滿削足基絡(luò)本生引活條圓件的蚊服務(wù)婦，物卡業(yè)管呀理費(fèi)車不高雪。第五顛種客春戶群符：經(jīng)濟(jì)慶務(wù)實(shí)細(xì)分意有度陜有邊圾界細(xì)分資主要熟的對(duì)末象是繡主流攜市場細(xì)分煌是對(duì)粥消費(fèi)錯(cuò)市場蹲中的疫客戶纏，而屑不是宋社會(huì)躲中整依體的聰人群主流寬市場燙的客幸戶差丟別是杠很小臨的沒有群明顯兆差別朵的客鬧戶細(xì)陶分會(huì)些造成俯企業(yè)乘戰(zhàn)略掛混亂筆，產(chǎn)榆品無謊法形軟成核按心競慣爭力結(jié)滅論非常智遺憾許多氧企業(yè)申沒有興對(duì)自刮己的互產(chǎn)品刊和客門戶進(jìn)摟行有攏效地繡細(xì)分紀(jì)！第五緩講的萬科沸客戶芽服務(wù)荷流程20介06年萬膜科為笨了提懼升客閘戶品住牌忠刷誠度及，萬技科制偽定了凈“客福戶服蕩務(wù)6+設(shè)2步法缺”把籠企業(yè)葉視覺間的房汪產(chǎn)流袖程向毯客戶夸視覺咬的房潑產(chǎn)流僻程轉(zhuǎn)候化，第讓客迎戶在倦買其瞇產(chǎn)品助的時(shí)值候感肝覺到跪“一需切都序是在桐為我賺著想制”，岡加深丑了與慰客戶阻的親患密程呈度，功從而很提升社了其筋對(duì)萬拍科品保牌的勒信任奴。萬科蔽服務(wù)6+忙2步法客戶肅接觸肚點(diǎn)：閉看樓客戶蹈典型趴心態(tài)線：投資晨價(jià)值極最大駐化——明“錢要剪花得棚值得”降低健投資指風(fēng)險(xiǎn)——廣納德信息薦、謹(jǐn)列慎決漠策、音防止罩受騙和發(fā)孕展商鄰相比奔，心酸理上拜主動(dòng)殼。核心僚內(nèi)容飯：陽陽光購脆樓，污風(fēng)險(xiǎn)淘提示告知緞未來充的風(fēng)紫險(xiǎn)客戶棚關(guān)注直焦點(diǎn)賤：預(yù)算拾支出話（單集價(jià)、瓶面積已和總責(zé)價(jià)）房屋證特性懶（戶貼型、頑朝向糕、樓準(zhǔn)層、襖得房傅率等愿）房屋鍛質(zhì)量幻玉（含喬裝修斗質(zhì)量耐）小區(qū)鄰規(guī)劃育（容短積率況、綠億化率馳、園臘林景評(píng)觀等仆）配套頌設(shè)施廟（商靜業(yè)、積教育太、交瘋通、嶼銀行折、醫(yī)掏療等矛）物業(yè)茅管理績服務(wù)裙（安抵全、籃服務(wù)陣、社煤區(qū)文西化氛瓜圍等禁）地理炎位置保值第和增螞值潛賢力（堆投資妖價(jià)值酸分析估）紅線職外的靈客戶迅條件軋和不昆確定餅因素嗎（空匹氣、量噪音鍵等）開發(fā)維商誠格信、惜實(shí)力沸和品壞牌（請(qǐng)三證肢齊全出）銷售哪服務(wù)盟（熱城情、侮專業(yè)膀、用齒心）工作段要點(diǎn)爛說明客戶爪資料獵收集—所有姜第一武次來免訪客賢戶轉(zhuǎn)愧交萬巾客會(huì)拼負(fù)責(zé)卻跟蹤攔、維醋護(hù)銷售邀現(xiàn)場頌項(xiàng)目長形象串展示——詳細(xì)宣告知斃樓盤姥信息壯和特軍點(diǎn)開發(fā)儉商形烈象展痰示：絮歷史書開發(fā)逮項(xiàng)目抱展示深、獲鄙得獎(jiǎng)朵項(xiàng)展伙示、估三證脅公布物業(yè)賣管理粉服務(wù)液形象秒和服詢務(wù)承礙諾展影示風(fēng)險(xiǎn)飾提示共：公洲布項(xiàng)鞭目周倚邊存味在的壤風(fēng)險(xiǎn)穴與不否利因懸素做好百參謀展示喚未來基生活抓方式第一掃步：皮溫馨扯牽手第二套步：穴喜結(jié)迷連理客戶釣接觸泛點(diǎn)：丙比較棚、落菜定、填簽約客戶觀典型邁心態(tài)右：心態(tài)俯轉(zhuǎn)為央被動(dòng)深，有鍛無助獅感，恩容易哄焦慮遙、急墳躁防止增合同肌風(fēng)險(xiǎn)庫，不勺信任邊發(fā)展駱商和接合同異條款核心刪內(nèi)容晝：明切確條巾款，天信息趟透明明明兵白白鄭做買架賣客戶揪關(guān)注估焦點(diǎn)恥：房子怕和裝識(shí)修是繼否可貫?zāi)茇淃湶粚?duì)逆版合同乳條款稠是否襯體現(xiàn)帥了業(yè)屢主的主合法夢權(quán)益貸款懲的申執(zhí)請(qǐng)和滔審批就便捷房產(chǎn)抓證的雕辦理簽約圖手續(xù)誤便捷認(rèn)籌愿方式伯的公現(xiàn)平合鴉理性定金映數(shù)量振和退花定條殊件貸款境銀行調(diào)服務(wù)在（含餅銀行厚的的究選擇千）貸款仆保險(xiǎn)臘服務(wù)律師嗚的服腥務(wù)態(tài)丸度和況專業(yè)拋能力銷售晌人員甚服務(wù)仔態(tài)度工作聾要點(diǎn)圖說明告知隙合同掏條款享：合筐同示竟范文彩本公步布專人型人性斯化服般務(wù)，霸降低銷業(yè)主睬無助斤感規(guī)范嘩服務(wù)鋤流程嚴(yán)、簡牌化服潛務(wù)程差度，姜方便觸業(yè)主怕辦理捉相關(guān)沉手續(xù)告知暑業(yè)主誓與開僻發(fā)商蟲的溝農(nóng)通渠耽道以戶及投軋?jiān)V渠井道因項(xiàng)貴目不垮同、親客戶矮群不冊(cè)同，約簽約勉方式種不同介。如龍高端顏項(xiàng)目染設(shè)立搏貴賓犯室。程度堪簡化第三艙步：魔親密拒接觸客戶撤接觸銳點(diǎn)：民等待客戶雅典型滑心態(tài)跡：憧憬看未來解的美蘇好生口活忐忑追不安核心蛛內(nèi)容尤：工小地開巨放，塌進(jìn)展軍通報(bào)讓夢懼想在毀現(xiàn)實(shí)嫌中破駁滅客戶吐關(guān)注陣焦點(diǎn)嚴(yán)：是否聲按期倚交樓工程郵質(zhì)量呆如何嚇（毛野坯和秧裝修趁）樓盤繪建設(shè)翻進(jìn)展區(qū)域議內(nèi)的蹈樓市訴變化認(rèn)籌囑方式諒的公膜平合率理性樓盤厲及開伙發(fā)商騾口碑考慮昌裝修怕設(shè)計(jì)家具籌電器爭的購蠻買計(jì)劍劃收樓堤程序了解顛驗(yàn)房閥的專量業(yè)方秩法入住討的費(fèi)很用搬家描計(jì)劃工作迅要點(diǎn)鑰說明樓盤哲建設(shè)悠進(jìn)展狗的溝稻通和攤通報(bào)規(guī)劃言設(shè)計(jì)擊變更就通報(bào)工地浸開放箱日：勒降低戒業(yè)主籌心里沫不切嗽實(shí)際撐的期鼻望值業(yè)主度資料朽保密主，避象免外蜘漏，氣避免真裝修席公司間的電毫話騷胳擾，根從而揭降低賢對(duì)開母發(fā)商漠的信害任保護(hù)永業(yè)主移隱私第四那步：埋恭迎賢喬遷客戶居接觸蒜點(diǎn)：腐交付丈、裝棗修、撒搬遷客戶可典型擾心態(tài)想：夢想龜實(shí)現(xiàn)與交幫樓標(biāo)膛準(zhǔn)一號(hào)致，男排除筐隱患裝扮養(yǎng)個(gè)性洗化家繭庭核心際內(nèi)容洲：裝魄扮家羨庭，痛恭迎少喬遷質(zhì)量跳還過眼關(guān)嗎吼？竣工使驗(yàn)收烈合格堡嗎？收費(fèi)物還合鏡理嗎增？物業(yè)后服務(wù)花還好揮嗎？裝修好會(huì)為賭難我梁嗎？客戶賓關(guān)注泉焦點(diǎn)適：告知叛驗(yàn)房盡的專窄業(yè)方慘法和鏟注意滴事項(xiàng)發(fā)展墨商告彈知水架電、狡門窗識(shí)的使輕用工程汽質(zhì)量毫（毛朋坯和昌裝修杰）需要慰裝修繡方面拜的信氏息和饞幫助裝修蹤蝶材料虹的購辜買收樓編過程病應(yīng)該晶喜悅?cè)胱「购蟮牟朗召M(fèi)歉情況四說明有問肯題通奴過何荒種渠搞道和跨方式畫解決我的廢鄰居蠟是誰質(zhì)量孩問題搞多長剃時(shí)間愈可以已解決工作遙要點(diǎn)方說明入伙結(jié)儀式歲，給浩客戶便尊貴登和驚笛喜指引屑業(yè)主錄驗(yàn)樓收費(fèi)胞情況賣說明便捷不的入工伙手夏續(xù)裝修挎指引恭喜辛喬遷第五動(dòng)步：繼噓寒與問暖客戶球接觸說點(diǎn)：便居住客戶螞典型埋心態(tài)傘：我被戰(zhàn)持續(xù)妙關(guān)注鄰里殖關(guān)系與開田發(fā)商察和物諷業(yè)公種司的厲關(guān)系核心蠢內(nèi)容并：入塵住3個(gè)月云居住枕回訪持續(xù)藍(lán)客戶旋關(guān)懷淺社區(qū)慘活動(dòng)房產(chǎn)廁證什搶么時(shí)桌候能盟辦好涌？有工續(xù)程質(zhì)訪量問糟題還濃負(fù)責(zé)術(shù)？我會(huì)筑被持聽續(xù)關(guān)命注嗎性？物業(yè)旺服務(wù)堵水平首能保孔持嗎騎？客戶夫關(guān)注擋焦點(diǎn)拔：我的剪鄰居富是誰以后天有問值題我驗(yàn)向誰叼反映開發(fā)論商會(huì)靈像以做前那舅樣關(guān)脆注我好嗎物業(yè)頂?shù)氖斟佡M(fèi)和蓋繳費(fèi)我的惜活動(dòng)清場所社區(qū)侍有哪縫些活寶動(dòng)工作聞要點(diǎn)課說明詢問搖業(yè)主片需要?jiǎng)兘鉀Q亦的問寶題主動(dòng)滑檢查哈房屋艱質(zhì)量征詢戀對(duì)產(chǎn)熄品和秒服務(wù)艦的建削議和美意見持續(xù)姐客戶乞關(guān)懷偶行動(dòng)社區(qū)丘文化摩活動(dòng)第六仿步：墾承擔(dān)立責(zé)任客戶覆接觸蛙點(diǎn)：筒居住客戶朵典型棒心態(tài)騎：如果冬被關(guān)表注，毒感到幅驚喜社區(qū)以活動(dòng)居住屋氛圍核心序內(nèi)容恐：居住散一年勺后的匙質(zhì)量正檢查持續(xù)濕客戶袖關(guān)懷瀉社區(qū)房誠活動(dòng)你的喜責(zé)任慘履行活完了漂嗎？客戶呆關(guān)注渴焦點(diǎn)壺：居住鉛的舒丹適性物業(yè)旁服務(wù)饞質(zhì)量市政謊配套嚷和小緣瑞區(qū)配掩套開發(fā)續(xù)商會(huì)勵(lì)像以涌前那雅樣關(guān)代注我撕嗎我的號(hào)活動(dòng)橋場所社區(qū)固有哪蠟些活免動(dòng)工作糖要點(diǎn)蔬說明檢查船五金和配件音的完吩好性檢查過排水壁設(shè)施窗通暢檢查鏡門窗叉的五登金配埋件檢查顧電氣古和燃煮氣設(shè)伍備的楊安全泉性第三斗方客犧戶滿猶意度娘調(diào)查告知獸業(yè)主庭保修剃期已遞到持續(xù)覺客戶柿關(guān)懷皇行動(dòng)社區(qū)漁文化酸活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)賴回避+1：一粒路同咐行客戶習(xí)接觸咸點(diǎn)：否全過襖程客戶限典型絞心態(tài)校：及時(shí)片有效逗解決糞我的元問題安全烘感核心扯內(nèi)容暮：持防續(xù)收葉集反妹饋客林戶信綿息解決債客戶督投訴讓業(yè)炸主感竊覺是短被持事續(xù)關(guān)趨注的客戶罪關(guān)注斥焦點(diǎn)架：我的棉問題雹被重塌視始終及言而望有信我被架尊重面對(duì)襪問題萍，解暗決問犁題處理黨結(jié)果甚令我雀滿意工作積要點(diǎn)悔說明通過奇各種妖渠道約收集識(shí)客戶梢意見汽和建吊議及時(shí)孤答復(fù)累、解弦決客乓戶問雷題與客講戶保甲持良轉(zhuǎn)好的碌接觸蕉和互糧動(dòng)持續(xù)粗客戶袖關(guān)懷雷活動(dòng)+2：四謹(jǐn)年之弦約客戶貧接觸龜點(diǎn)：暢居住客戶印典型潑心態(tài)輕：如果擔(dān)你能菊想到禍我，困對(duì)我技就是娃奢望核心藍(lán)內(nèi)容邊：交松付后4年項(xiàng)沒目改厭造讓業(yè)隊(duì)主感班覺你麥?zhǔn)且惶葌€(gè)負(fù)輛責(zé)任咳的開斥發(fā)商客戶刊關(guān)注釀焦點(diǎn)趨：小區(qū)慈的設(shè)雄備老除化圍墻斜的涂春料開諒始褪偽色、鍛脫落我們厘的小祖區(qū)沒擠有寬彼帶配套棕設(shè)施昂不完錄美綠化次需要眠改造純了安防茅設(shè)施甜需要石更新斥了工作耀要點(diǎn)春說明對(duì)公概共部京位和扶設(shè)施封進(jìn)行判改善一線陳公司不結(jié)合譜具體次項(xiàng)目傅開展回改進(jìn)櫻和更盈新工奸作企業(yè)僚視角以的房日地產(chǎn)御流程客戶范視角額的房胡地產(chǎn)扮流程客戶納心態(tài)晌分析項(xiàng)目貸論證產(chǎn)品鍋策劃營銷邁策劃規(guī)劃溉設(shè)計(jì)施工掙管理銷售懷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品鄰交付物業(yè)頂服務(wù)看樓比較決策簽約等待收樓喬遷居住憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居裝修開發(fā)伴商物業(yè)欠管理鄰公司隨著鴉產(chǎn)品錦的同蕩質(zhì)化擇，服叨務(wù)的意作用搖越來眾越凸鐘現(xiàn)，諸萬科掠在規(guī)畏范服受務(wù)工惹作時(shí)筐，始配終牢涂一個(gè)蠶中心它、兩邁個(gè)基還本點(diǎn)剩：一仔個(gè)中擠心即帥以客歡戶為蠢中心樸，兩潑個(gè)基慕本點(diǎn)口：信教息透躺明和鏈讓客駝戶感所動(dòng)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜接連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約結(jié)束季語第六留講度客戶票投訴柳處理盡機(jī)制客戶逆滿意祖＝客銷戶體獻(xiàn)驗(yàn)－鑒客戶擾期望什么叨叫客屑戶期史望是指冰客戶趣希望雜從企嘉業(yè)提服供的臣產(chǎn)品龍及服封務(wù)中等獲得白的理笛想效扇果，返它是譯客戶泄的心挽理預(yù)德期，占是決帆定客緒戶能末否滿幫意的埋內(nèi)在擋因素睡．具船體地栗說，至每個(gè)銹客戶酬在選手擇一收項(xiàng)產(chǎn)絡(luò)品或釋服務(wù)箱時(shí)，輛往往疲事先桂對(duì)產(chǎn)常品的過性能豎、價(jià)累格、戒外觀嫌或服和務(wù)質(zhì)山量等傲有個(gè)鏡心理坡預(yù)期然，這權(quán)個(gè)心司理預(yù)志期就閥可以移滿書粗為客僑戶的夠期望仁值?？蛻羟o投訴織分析VI設(shè)計(jì)借體現(xiàn)我了客戶阻對(duì)快憤餐店的兩昨個(gè)心丘理期望：A、健勻康B、快叫速高惑效客戶引對(duì)咖啡廳晉的心蕩理期望男：A、溫蜻馨B、浪周漫做好產(chǎn)品關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶體驗(yàn)<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋找樓盤和發(fā)展商體驗(yàn)=期望若無其他發(fā)展商,則繼續(xù)往來同時(shí)尋找更滿意的發(fā)展商客戶關(guān)系無法長久滿意體驗(yàn)>期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳求尊經(jīng)重的工心態(tài):盡管拾客戶至投訴芒冬季詠可能遮是自弟尊心閑受到神傷害,自身頃利益襯蒙受貧損失,甚至詠是誤州會(huì)、首誤解胸所致勺，但膨在采暢取投走訴行裹動(dòng)之燥后，饅都希萬望別件人認(rèn)社為他修的投稠訴是蘿對(duì)的刊，他熔是有概道理仰的，新希望段得到悟理解齊、同麻情、貿(mào)尊敬盡和重德視，唐希望輔有關(guān)稀人員脅、有猜關(guān)部廚門立柳即受銀理，什向他蒸表示刮歉意予并立肌即采晚取相疾應(yīng)的醋行動(dòng)獄。客戶宗投訴叔心態(tài)港分析1老太愿太投少訴原套因：間就是秋在入養(yǎng)伙收燈樓因狂為窗披戶問末題受稱到物被業(yè)人謹(jǐn)員的可不尊裁重求補(bǔ)爸償?shù)耐佬睦矶福嚎腿瘧粼谑鍪艿綒v物質(zhì)宅和精邪神損被失時(shí)許，希旋望通姻過投緒訴得律到補(bǔ)幸償。（案娃例：分汽車鴿玻璃蓄破碎雪事件萍）求發(fā)認(rèn)泄的爽心理埋：客鼠戶遇躲到令攝他不香快、油煩惱苦、沮局喪的號(hào)事情蘿時(shí)，召或者換是被薯諷刺效挖苦及甚至恰被辱汗罵之茄后，畜心中于充滿優(yōu)怒火悠，要成利用致投訴悉的機(jī)每會(huì)來戰(zhàn)發(fā)泄羅出來局，以猶維持機(jī)他們餃心理菠的平倦衡（案萌例：惰鄰居規(guī)裝修鄙影響輛生活秀）客戶飼投訴均心態(tài)孔分析2逃避叢責(zé)任靈的心姻理：父客戶拔因自圍身的肚某種騰原因方早成敘個(gè)人鍛或其頭他客通戶的把損失侄，為哄逃避查責(zé)任析，反恰而進(jìn)喜行投寸訴，化希望衡蒙混材過關(guān)億。（案六例：拍裝修抱不當(dāng)見將水歸管打貝破，膝尋求必賠償教）對(duì)立百敵視哭的心睛理：小因個(gè)濾人利樂益或栗要求草不得猛到滿醒足，猶或其伸它不摟可告刺人的衡目的毒，個(gè)睡別客港戶對(duì)紐奉公司甩懷有瞎敵意喂或?qū)L立情桂緒，究希望耳公司罩聲譽(yù)板蒙受劈燕損失谷，因浴此沒牛事找雄事，給小事許鬧大紹、大巡壽事鬧匹更大打，唯廣恐天冊(cè)下不程亂，班刻意潔為企急業(yè)制浩造和很帶來戰(zhàn)大的殘麻煩膚。綜合聚心理佳：客劈燕戶投眾訴的悔心理令往往擇不是抗單一占的，喬而是蜓綜合乳性客戶榮投訴若心態(tài)甩分析3理性短手段向公遙司投臨訴向上啦級(jí)公奏司投研訴媒體快暴光消費(fèi)澡者協(xié)奶會(huì)投秋訴、打質(zhì)檢溉站投顧訴、戒個(gè)別利上訪法律成訴訟非理祖性手躺段媒體剖暴光桌、懸碑掛標(biāo)丟語、炕散發(fā)妻傳單演講工煽動(dòng)謠、游任行造廣勢、怠占據(jù)厭辦公貨及銷民售場累所、幟封門執(zhí)堵路敬、阻渡擾施猾工集體提上訪治、辱晌罵毆虜打工拍作人另員、殃談判秒車輪僅戰(zhàn)、菠針對(duì)避個(gè)人猾的人抱身威跟脅、或?qū)に罓€、哭載天喊予地博頑同情步、“溝不違振法”涂式騷斗擾、偉跟蹤槳、綁綠架等翅?？蛻粽胀对V避方式國多樣香化客戶男投訴贊主要莫類型登和特股點(diǎn)分雜析客戶況認(rèn)為友，由見于我爪們工交作上灰的失吉職、護(hù)失誤彈、失尾度、抗失控寫傷害嘗了他缸們的稀自尊帝或利率益，漫幾沒詞有滿眼足其嫩合理岔需求戀而向你管理貫服務(wù)續(xù)人員字或有貝關(guān)部添門提憤出的銳口頭丟或書曲面意混見。按客偵戶投璃訴內(nèi)君容劃佳分的伯主要鍬類型振：工程主質(zhì)量渴類投邀訴規(guī)劃年設(shè)計(jì)燥類投飽訴銷售妹管理昆類投鑒訴物業(yè)襲管理貌類投緣瑞訴客戶使服務(wù)予類投仁訴其他以類投瀉訴客戶謹(jǐn)投訴蜜定義杠和類完型建筑品行業(yè)球非職膝業(yè)化播模式衫，決稅定了紗工程迷質(zhì)量零水平挺；工程臂監(jiān)理扮機(jī)制鼓的缺糕失未教發(fā)揮管對(duì)工疾程質(zhì)犬量的縱監(jiān)督耀作用五和盡樓職；設(shè)計(jì)害單位酷對(duì)產(chǎn)劃品設(shè)串計(jì)缺潮乏對(duì)姑功能致的把故握和襖實(shí)際燈的使餅用體灰驗(yàn)；開發(fā)稱商過債分強(qiáng)骨調(diào)房叼地產(chǎn)分的資遞本運(yùn)舊作能簽力而借忽略擋房地雙產(chǎn)企活業(yè)本點(diǎn)身的拋管理瀉水平才；建筑鳳材料懷生產(chǎn)繭單位富過分嬸追求奮單位胡利潤看和銷替售數(shù)撓量而塔忽視怠產(chǎn)品開質(zhì)量毀；建設(shè)嘴領(lǐng)域量的采貍購招趨標(biāo)過捉程中理存在書的灰償色地卷帶為看工程狼質(zhì)量群帶來府嚴(yán)重令的隱途患；政府仔監(jiān)管危職能捷的不煌到位烘和竣同工驗(yàn)船收過訪程的或不規(guī)碼范未術(shù)給房脫屋質(zhì)絹量建虹立起宿最后籍一道桂防線降。造成呈工程鍵質(zhì)量薪類投沫訴的辮主要紙?jiān)蛴行з澖鉀Q悲房屋物工程旁質(zhì)量勿遺留貍問題察的措咬施房地捧產(chǎn)企恨業(yè)和女物業(yè)房誠管理麗企業(yè)譯是否慘建議財(cái)為以畢客戶近為中白心的啊企業(yè)績理念演；房地有產(chǎn)和刮物業(yè)瓜管理賺企業(yè)撲的是劃否建熊議以僻客戶痕為導(dǎo)莊向的岡管理眠流程斷；政府?dāng)n竣工貼驗(yàn)收辨標(biāo)準(zhǔn)脆是作捏為政索府在糧房地題產(chǎn)市娛場中多行使費(fèi)的監(jiān)那督職膽能，名并不蘆是房塔地產(chǎn)侍企業(yè)崗與業(yè)跨主合互同履制約標(biāo)館準(zhǔn)，津低于廟此標(biāo)屋準(zhǔn)為使不合緒格產(chǎn)廊品，伏甚至單為違脾法產(chǎn)雁品；作為孕房地上產(chǎn)企督業(yè)與塑業(yè)主維的《商品而房買舟賣合亦同》的履復(fù)約標(biāo)額準(zhǔn)是濟(jì)：在伶滿足生法律京和政妙府規(guī)碑定標(biāo)歌準(zhǔn)的揀前提護(hù)下，服為業(yè)蔥主合辰格的飾房地腸產(chǎn)產(chǎn)料品；因此著作為蒙負(fù)責(zé)縱任的鬼開發(fā)游商交扒付產(chǎn)雁品的淺標(biāo)準(zhǔn)切應(yīng)該先以客益戶收靈樓為支標(biāo)準(zhǔn)爬，也煌就是驅(qū)物業(yè)爪管理芬機(jī)構(gòu)允接管混驗(yàn)收催合格嘗為準(zhǔn)弄，而扔不是雀政府屠竣工坦驗(yàn)收磚合格煤為準(zhǔn)夢。A、理雁念令措拍施開發(fā)敞建設(shè)奏過程拉中的收前期閱介入誕和施押工過倒程的青參與織監(jiān)督系；施工插過程蛙中可掘采取府工地其開放義日活搞動(dòng)，震讓業(yè)觸主消闖磨銷至售樣汁板房聚與毛零坯房腿之間咱的心舍理預(yù)餅期落蜜差；兩次穴驗(yàn)收憐的區(qū)樂別對(duì)譽(yù)待（幕第一西次政困府竣溫工驗(yàn)龜收、研第二趟次的亂接管帆驗(yàn)收翻）；接管刑驗(yàn)收虛過程積中的熟嚴(yán)謹(jǐn)軍，以導(dǎo)及到節(jié)業(yè)主牌收樓念前的岔工程英整改何聯(lián)席酷會(huì)議盲機(jī)制脾；開發(fā)牢商、欠施工物單位僅、物綿業(yè)公逗司的左三方宋保修僑協(xié)議子；最后涌兩筆義工程姑款支觸付的素物業(yè)娘公司湖簽名播審核物機(jī)制活；保修嫂期內(nèi)匹授權(quán)貢物業(yè)盆公司獸有指勻揮和盾處罰黨施工子單位寫的權(quán)哲力和閱措施郊；接受遠(yuǎn)業(yè)主算投訴從過程笛中的拳資料倒和圖趙片收艙集，咳以備澤法律鹿訴訟浮。Ｂ、煎實(shí)千施肥措直施《房屋杯買賣笑合同》附件涉中詳臟細(xì)約核定房爐屋產(chǎn)軟品交勢付標(biāo)串準(zhǔn)銷售暮樣板底房開各放時(shí)昏注明專交付殼標(biāo)準(zhǔn)僚和非絲式交付龍標(biāo)準(zhǔn)員；建議控售前喜在開韻放展慶示性槐樣板住房同巷時(shí)也洋開放墻同戶撇型的香交樓雖標(biāo)準(zhǔn)時(shí)樣板絞房（闖清水建房）馳；關(guān)于霞保修獻(xiàn)期的紋界定壓：房題屋竣銷工驗(yàn)尾收合允格，叫通知凝業(yè)主幅入伙霸收樓雖之日已起；房屋德買賣退合同擾中一皺定要尸約定設(shè)業(yè)主柳逾期蝴收樓維的違場約責(zé)策任；入伙任通知綿書中店一定蒜要約員定業(yè)宜主逾廊期收餅樓的鴉違約撕責(zé)任辰；入伙縣公告量一定秘要通丈過媒加體公蓬告；業(yè)主豎二次谷裝修盲前房勞屋質(zhì)雙量的腰再次口交接制，業(yè)展主簽奴字確垮認(rèn)；業(yè)主宵二次飯裝修抱后的窩竣工黨驗(yàn)收標(biāo)，對(duì)璃于改矩動(dòng)部似分的須確認(rèn)敢和保妄修責(zé)塞任的鈴認(rèn)定疾；保修他期結(jié)輪束前肚，發(fā)慨送提毀醒業(yè)蘭主保騾修期住即將割結(jié)束陵的書紙面告等知函園。Ｃ、辭法嗽律伴措誤施問題郊分析庸機(jī)制希：房地毛產(chǎn)客寺戶關(guān)奪系管暫理部蜜門和們物業(yè)蛛管理救公司軍應(yīng)該龜根據(jù)妹每個(gè)愈項(xiàng)目燃業(yè)主謎對(duì)工配程質(zhì)挎量的缸投訴嫂形成追報(bào)表瞧，全助面分陶析造銷成工商程質(zhì)環(huán)量的繡原因宜；原因徹反饋陷機(jī)制者：同時(shí)印將這弱些原得因反狠饋前踐段規(guī)巖劃、峽設(shè)計(jì)浮、建塔設(shè)等點(diǎn)環(huán)節(jié)變，避熱免下沾一次疲產(chǎn)生臭同樣金的問鎮(zhèn)題；定位愿機(jī)制蜂：客戶難關(guān)系裳管理社部門占定位廚要從半救火瞞變?yōu)閱岱阑鹬?，在蓄下一異個(gè)項(xiàng)饅目能訴降低殊多少銷工程文質(zhì)量柴投訴虜是成繳功的播關(guān)鍵選。Ｄ、汽反饋騙措施客戶法投訴內(nèi)處理投訴贊處理辨流程油八步徑法投訴受理投訴確認(rèn)投訴評(píng)估投訴調(diào)查投訴處理回復(fù)跟蹤反饋投訴回訪信息反饋投訴禍渠道周的暢纏通性區(qū)別統(tǒng)投訴音的有貧效性劑和無露效性評(píng)估撕投訴敵的性居質(zhì)對(duì)倡企業(yè)閥的影那響力調(diào)查蹲投訴紅產(chǎn)生筋的原呼因投訴申問題菜的處龍理和妄回復(fù)關(guān)于腫投訴潤處理晶的結(jié)慘果和且質(zhì)量讓投敬訴產(chǎn)膠生價(jià)齡值和念利益自查肺糾正澆，體訪系持劣續(xù)改夠進(jìn)第一絹步：懶投訴趕受理——投訴朝渠道貧的暢彼通性保持蛛投訴欠受理觀渠道接的暢拿通性繼和便爽利性斗，建緣瑞立與賊客戶們之間絞的信垮息對(duì)巨稱；實(shí)踐車證明找：60冊(cè)%的投后訴時(shí)匆源自真早期妄有意產(chǎn)見無刑法發(fā)堪泄而巖產(chǎn)生宴的積散怨。投訴濾受理仗要點(diǎn)熔：客戶掠可見備性：加客戶撇知道擠去哪假里投榨訴你酸；客戶予方便星進(jìn)入冷投訴車體系就：客鞋戶很樣方便重找到徑投訴拼的渠儉道；客戶朽投訴籮信息佳反饋貨給后層臺(tái)：末客戶阻投訴艙的信榴息能焰反饋錫出去值，達(dá)搜到及直時(shí)處限理；對(duì)客頑戶投億訴信丙息保她密。案例障：萬黎科投肺訴受撤理渠溉道和姐方式興：通過社“投睡訴萬藍(lán)科”真論壇（15偉%）通過蜜對(duì)外致公布煌的集將團(tuán)投匠訴電嬸話、月一線徑公司刃投訴顆電話（35堪%）通過聽物業(yè)李服務(wù)斧中心肥電話詠或直耍接到澡服務(wù)私中心奶前臺(tái)（50數(shù)%）通過片傳真朱、寫介信、跡郵件次等其其它方小式（10切%）忠告牌：問疼題是位躲不癢掉的逝，與牢其逃拉避，脹不如渴坦然既面對(duì)私！投訴埋受理個(gè)、記救錄、燈收集令，計(jì)室算機(jī)徑檔案捕錄入掛；甄別淋投訴債的性糖質(zhì)，叔區(qū)別五有效巨投訴丟和無免效投歉訴;為了予便于欣管理坡，有堂效投竹訴應(yīng)撿得到醉客戶撈的確皮認(rèn);咨詢霉類投撥訴或雅無效紀(jì)投訴案應(yīng)向則客戶壇作好繞解釋燈說明憶，并緊記錄喝關(guān)閉燈；屬于統(tǒng)有效灑投訴收按投秩訴處棚理流閘程進(jìn)回行處歇理實(shí)踐倉證明雙：有30榜%的投并訴升身級(jí)來辯自于拖物業(yè)金管理泥機(jī)構(gòu)棉自身盯的投欄訴信境息遺俊漏案例冷：云末頂翠章峰的題冰箱萍發(fā)臭差索賠加事件客戶監(jiān)投訴匙信息態(tài)管理糊細(xì)則.d嘆oc第二步：投訴確認(rèn)——區(qū)別投訴的有效性和無效性客戶逝中心寒接到鑰投訴跪后，尋經(jīng)過逐初步市判斷怠后，辜如果倡屬于梯重大伙投訴腐隱患樂將組膀織公藥司相負(fù)關(guān)部得門對(duì)漠投訴桂進(jìn)行嫌評(píng)估轟，投器訴評(píng)武估應(yīng)用根據(jù)博投訴丈的嚴(yán)黑重性婦，隱員含的競安全腳性、冷復(fù)雜嚴(yán)性、飼影響艘力，亡立即競采取鉆行動(dòng)候的必標(biāo)要性翼和可呼行性洪等角昏度進(jìn)金行；捏并聽田取法暫律部律門意準(zhǔn)見，燈按照《重大卻投訴扇處理忘程序》進(jìn)行判處理份；投訴劍信息昏重大正或直銜接引彩發(fā)媒裳體暴桑光時(shí)翅間、殖人員墨傷亡制的投路訴應(yīng)慰該按慎照《危機(jī)稼事件筍處理字流程》處理名；涉及吊工程裙質(zhì)量精、銷古售服呆務(wù)、椅客戶寨服務(wù)鉤、物福業(yè)管隊(duì)理等抬問題壩，按劫照《一般熊投訴濱處理病流程》進(jìn)行頂。D客戶活投訴真處理額實(shí)施繭細(xì)則.d違oc第三步：投訴評(píng)估——評(píng)估投訴的性質(zhì)和影響力

責(zé)成屠相關(guān)捏部門插調(diào)查械投訴匪產(chǎn)生筒部門服、崗汽位、爹人員弊，分眼析投私訴產(chǎn)融生的不原因獵；尋找傳到法盆律和慕政府梢、權(quán)議威部稼門的升證據(jù)駕材料帽，形俊成支烈持性牌資料榴；調(diào)查鳥后要花形成莖書面哲材料察，并燥將相芝關(guān)證牙據(jù)材勺料作悔為附洗件，慢為解培決投鍋訴奠腳定基箱礎(chǔ)。要匯點(diǎn)竟：往往父我看丹到的魄是投隸訴表腿象，夜而忽萬略了幫投訴呀產(chǎn)生飛的原刮因，南這才蒜是問鍬題的撤根本錄，這釋才是儲(chǔ)最可環(huán)怕；“沒償有調(diào)素查就兔沒有掛發(fā)言瘡權(quán)”榨，處富理投書訴要占有非旨常全傷面和較有力責(zé)的證勉據(jù)資胃料。于許多墊投訴奪結(jié)果濤惡化遺，往蜓往是贏投訴村調(diào)查舊不清悄晰，籌回答沉客戶還的解樸釋詞屬語不走專業(yè)退、不蘇權(quán)威睛，從御而導(dǎo)毀致客比戶再凡次爆粒發(fā)怨玻言，賞將投爸訴升櫻級(jí)。只有做發(fā)現(xiàn)村投訴記發(fā)生鏈的深講層次挪原因偏，才上能解圓決問步題，間避免面下次刑出現(xiàn)腳同樣甩問題捎。第四步：投訴調(diào)查——調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因

以誠泡實(shí)、筋熱情薄的態(tài)表度，住積極利高效篩地處跟理客陶戶的治投訴晨問題志；處理碰投訴由時(shí)要胃保證腥處理沃結(jié)果紐奉的質(zhì)前量，朗確保征一次賠性處陰理完靜畢，殊不要集多次宴返工景，從蘿而讓比客戶它的信撒任度挖降低階。要團(tuán)點(diǎn)幼：被投準(zhǔn)訴并輸不可惰怕，陡可怕緩的是版不承門認(rèn)問英題，起并不呢能積疲極整姜改；實(shí)踐章證明奪：將宿近90哈%的客應(yīng)戶在科得到朗企業(yè)都積極冊(cè)、熱止情、俱高效桐的處窯理后嘩，往劃往會(huì)沾滿意眠度很岸高，路而且洗會(huì)成湖為企花業(yè)的愁忠誠仿客戶慚。第五步：投訴處理——投訴問題的及時(shí)處理

在處縱理的罷過程夏，責(zé)粒任人洪要關(guān)著注投答訴處揚(yáng)理的蒼過程鴉，及疼時(shí)與名客戶淹溝通鳥聯(lián)絡(luò)待，向面客戶按通報(bào)隔投訴末處理步的進(jìn)扭度、脆結(jié)果麗，尊閘重客誼戶的宇知情似權(quán)；投訴碼處理撿完畢底后，贈(zèng)讓客尾戶確永認(rèn)處揀理結(jié)矮果，惱征詢映滿意鞭度；最終域關(guān)閉話投訴棄，投嫩訴處光理資述料收竿集存婚檔婚。要醉點(diǎn)柔：不要何“虎洪頭蛇嫂尾”——受理短投訴荒很熱研情，提處理春過程撥中冷腫漠；不要值”石放沉大峰?！薄尶兔邞舨怀鲋赖K你在比干什膀么？曲做到尸什么襖程度辛？第六步：投訴回復(fù)——尊重客戶的知情權(quán)

確認(rèn)猾整個(gè)膚投訴功事件漁已經(jīng)帝按照復(fù)流程牢全部干完成們；確認(rèn)罪客戶照對(duì)投程訴處侍理結(jié)跪果已誰經(jīng)認(rèn)幕可；相關(guān)肉部門商和負(fù)坑責(zé)人違對(duì)投刑訴處貿(mào)理過取程和北質(zhì)量妨的認(rèn)豈可；投訴旅處理戀的過稿程資輛料齊龍全并腥存檔勺。要點(diǎn)黑：確燭保投葵訴處蔑理流刑程的絹完整炸性和森質(zhì)量穩(wěn)合格撿，善礦始善需終。第七步：跟蹤關(guān)閉——關(guān)注投訴處理的結(jié)果和質(zhì)量在投役訴處賴?yán)砗笊w一周娛內(nèi)，必電話泄或上頃門回蒸訪客第戶，裕征詢?cè)蛻粽Z對(duì)投議訴處只理結(jié)班果的凈滿意脂度；回訪唉過程概要形租成書價(jià)面材養(yǎng)料。要暑點(diǎn)燦：投訴臥回訪隸是提搬升客量戶忠受誠度血的最分好機(jī)夏會(huì)；一朵融鮮花欣、一五個(gè)小甲禮物醬能讓伍客戶雷驚喜刻和感表動(dòng)，惠因?yàn)橹苤挥邢佭@個(gè)嘗時(shí)候毯客戶膠才感頃覺到云你在給尊重伐他第八步：投訴回訪——讓投訴產(chǎn)生價(jià)值和利益糾正少自查岔：從魚客戶血投訴舍中去螺發(fā)現(xiàn)英工作停流程惰中存蒼在的揮問題妹、缺棵陷和誓風(fēng)險(xiǎn)籍因素限，并莊去改惡進(jìn)；從而普讓我夸們從聞“救嶼火隊(duì)撫長”框變成西“防焰火隊(duì)完長”避免北同類暑錯(cuò)誤砍再次催發(fā)生咬；客戶艙投訴蓄處理相體系堆持續(xù)女改進(jìn)頸：客領(lǐng)戶投芬訴處受理的垂?jié)M意技率30長%在于匙投訴北問題熊的本在身，70盲%在于命投訴蛾處理殺的機(jī)鋒制、們流程像和整左個(gè)服探務(wù)體承系。第九步：信息反饋——自查糾正，體系持續(xù)改進(jìn)

人可旬犯一貨次錯(cuò)哪誤，盤但不牢能犯撇兩次靜、更摘不可由能三杜次錯(cuò)竄誤，飾那就腔成了《狼來錢了》中的燭小男覽孩”——媽媽噴的話重大稠投訴胳及危由機(jī)處巧理原舟則對(duì)具想有群知體性鋒質(zhì)的圈重大再投訴主，企傳業(yè)主劍要負(fù)暑責(zé)人兄應(yīng)第羅一時(shí)撐間出中面以雜表示角對(duì)當(dāng)陡事人及的尊柿重。表現(xiàn)址語言中：企業(yè)熊主要走負(fù)責(zé)護(hù)人——府“這件萍事情哪我將映親自乎立刻逃調(diào)查周處理頓”客壁戶——削“看別閑人公幼司的堪領(lǐng)導(dǎo)奶都出騙面，啄別人焰還是研蠻重沈視”員闊工——忠“領(lǐng)導(dǎo)春都出今來啦飛，問間題還帝是比燈較大列，看浩來要月趕緊廣處理林好，博不然象上面門查下專來就洽麻煩使，以桑后也恢不能貿(mào)讓客精戶投級(jí)訴了……拳”迅速旋查明秩原因刮，高仇效率發(fā)處理竊，屬道于企堅(jiān)業(yè)自懸身的末責(zé)任液，不哥可推倦卸，夕從而存向客渠戶表島示真膨誠，斤取得頸客戶態(tài)的初握步信貫任感款。表現(xiàn)哭語言稅：客員戶——族“你們盒很誠撤實(shí)，逆說明販你們耗有誠悶意處豪理問容題，照那我昨們也芝拿些盜誠意沉出來……晝”誤區(qū)吩：領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)不能僻出面江，不參然就章沒有善退路——面對(duì)悄問題皮，你初首先瞎想到衫是退遲縮，極那么沒你將萄永遠(yuǎn)瞎不能郊很快拌解決帖問題揮。我們?cè)摬荒芘姓J(rèn)布責(zé)任匠，不朝然我怖們就書被動(dòng)汁啦——領(lǐng)導(dǎo)匹都推紅卸責(zé)姓任，忘那么訪員工羨也在區(qū)今后色的工蜜作中塵學(xué)會(huì)楚推卸云責(zé)任燒，因賴為“譜父母加是孩喪子最想好的物老師”原則1：認(rèn)真對(duì)待不敷衍責(zé)任以法欄律法瓜規(guī)、惕合同協(xié)約定毯、質(zhì)隔量標(biāo)殘準(zhǔn)、隨國家異規(guī)范績?yōu)橐滥[據(jù)，領(lǐng)明確殊事實(shí)借，是曠處理料好投哈訴的叼前提封；涉駛及補(bǔ)馬償、冷賠償敵問題方時(shí)要旺綜合童衡量拋企業(yè)遞與客叉戶的凡利益禮，必舉要時(shí)肯引入消第三逼方進(jìn)接行協(xié)別調(diào)。要點(diǎn)派：剛墓正不映阿、夠有理吧有節(jié)誤區(qū)陰：息途事寧轟人案例境：江仁蘇某媽個(gè)項(xiàng)墊目因慢為墻輝面裂隨縫，更私自助賠償老土地偉局業(yè)嘆主的缸案例他魏絨征狂釣妄自跪大，震目中蹦無人總，屢是次讓渡朕下策不了某臺(tái)階抽，但束他的縮慧一身僅正氣覺卻讓攤朕佩忽服得租很原則2：堅(jiān)持原則，不隨意讓步對(duì)企跡業(yè)不扎應(yīng)當(dāng)佳承擔(dān)舒責(zé)任豬的，溝應(yīng)該盟明確冊(cè)告訴民客戶膛，即賴使客具戶不轉(zhuǎn)接受悲，甚弊至以粘暴光昏相要咳挾，戚都不慶能含鋪糊其兄詞，浮對(duì)于挖不能儲(chǔ)及時(shí)郵答復(fù)區(qū)的，激我們內(nèi)的態(tài)鞭度應(yīng)恰該是沃在查議清楚口事實(shí)旅的基乏礎(chǔ)上衫，給作客戶息一個(gè)蠻負(fù)責(zé)底任的宜態(tài)度片。原則3：態(tài)度鮮明，不含糊其辭在重焰大投類訴事削件發(fā)戴生之滋初就撒應(yīng)建其立清兔晰的氣指揮遠(yuǎn)系統(tǒng)晝，指追定最喘高的傾授權(quán)歇指揮脖人案例唯：河粘南某春項(xiàng)目靠質(zhì)量儲(chǔ)問題效處理沙上的野隨意脊承諾原則4：統(tǒng)一指揮，不令出多門重大冤投訴啟及危妥機(jī)處唉理預(yù)旁案制拋定重大冠投訴殺處理史預(yù)案洲制定備的8個(gè)環(huán)水節(jié)抓住朋關(guān)鍵組織朱保障預(yù)估柜情況尋找咳方案信息溪溝通媒體朽與品送牌管吵理協(xié)調(diào)籮控制影響構(gòu)回復(fù)重大跌投訴盈發(fā)生吼應(yīng)立悼即成牢立危威機(jī)處顧理小革組項(xiàng)目尚公司街總經(jīng)缸理為析重大題投訴隱處理頃的第況一責(zé)病任人項(xiàng)目唱公司挪客戶號(hào)服務(wù)淹中心菊為直埋接負(fù)表責(zé)人,總體煙協(xié)調(diào)顯公司罪資源,竹紙勢處理張投訴懸處理冬進(jìn)展;保證甩客戶抗服務(wù)蘿中心雹有足嗽夠人鍵員配瞇備以愧應(yīng)對(duì)獨(dú)突發(fā)泡事件;公司哈指定申媒體帳發(fā)言較人,作為火媒體割發(fā)布屆信息侮的唯飼一出顆口;各公蕩司專受業(yè)部糊門應(yīng)咳指定者專人但為投燦訴處及理提妥供顧蝕問支疫持第一斃步:成立瀉重大冬投訴雜應(yīng)急雨小組兵馬滴未動(dòng)芳，糧辟草先月行重大壇投訴穴處理控千頭咳萬緒折，一榮定要惹抓住脖要點(diǎn)跡、把城握關(guān)電鍵關(guān)鍵屈部門唉：群貨體投泳訴和住重大藏投訴訂涉及修到政云府各蜓部門攪、媒呼體、矩執(zhí)法封機(jī)構(gòu)搶、消居費(fèi)者逼協(xié)會(huì)猴、質(zhì)擦量監(jiān)姑督等版多個(gè)傾方面向，一扔定要誰根據(jù)惕問題害的實(shí)恩質(zhì)，慨找到望對(duì)問襲題解光決有低決定旋權(quán)、昆否決掃權(quán)或光可能牙成為焦切入歸點(diǎn)的哭具體趣關(guān)鍵謝部門關(guān)鍵濕人員憂：對(duì)紗于關(guān)慣鍵部肉門和憂業(yè)主驕組織膀，一給定要駱進(jìn)一榴步找壯到關(guān)展鍵的誰、能街發(fā)揮竹決定革性作睜用的暮人物比，把純他們經(jīng)作為減重點(diǎn)駕溝通蠟的對(duì)秩象。第二置步:抓住賢關(guān)鍵枯要點(diǎn)擒賊身先擒副王投訴之客戶岡可能反采取摧的各堡種措招施觀望貌客戶爪可能爆的行盛動(dòng)分雪析事態(tài)攜擴(kuò)大探后,政府寬可能孕介入媒體環(huán)的介堪入或綿負(fù)面競報(bào)道第三題步:預(yù)估踢可能已出現(xiàn)神的狀赴況知己珍知彼援，百登戰(zhàn)不濃殆站在瞞投訴服客戶園的角離度思消考,評(píng)估悼對(duì)方搞的底際線評(píng)估球企業(yè)偶自身賄利益,確定腐、調(diào)保整我逮方底奇線觀察泥和分脹析雙等方當(dāng)止前的拉狀況御和立豎場預(yù)測燭可能饑達(dá)成姐妥協(xié)圾的臨憤界點(diǎn)列出冷可能云的各撿種妥伐協(xié)方含案列出夾談判駝中可的能發(fā)斥生的翻各種鍋不利懶情況要點(diǎn)員：客戶絲式接待歡場地慎的準(zhǔn)檢備——將投辛訴控鹿制在剩可控妹范圍沾內(nèi)，找避免喉擴(kuò)散客戶應(yīng)接待皮人員設(shè)的準(zhǔn)鋸備