客戶服務(wù)部人員的基本職能

TheRoleofAccountServicing

客戶服務(wù)部人員基本職能慧聰國(guó)際廣告公司June21,1999WhatisanAE?你做創(chuàng)意嗎？設(shè)計(jì)嗎？你拍電視廣告嗎？你與CCTV/北青報(bào)打交道嗎？你。。。嗎？笑話一則-FromDavidOgilvy“Whatbusinessareyouin?” “Engineer.You?”“I’manaccountservicingexecutiveinanadagency.”“youwritetheads?” “No,copywritersdothat.”“Thatmustbeafunjob.” “It’snotthateasy.Wedoalotofresearch.”“Youdotheresearch?” “No,wehaveresearchpeopleforthat.”“Doyoubringinthenewclients?” “That’snotmyjob.”“Forgiveme,butwhatisyourjob?” “Marketing.”“Youdothemarketingfortheclients?” “No,theydoitthemselves.”“Areyouinmanagement?” “No,butIsoonwillbe.”“Definition定義客戶服務(wù)部是作為廣告公司所有部門與客戶之間的聯(lián)絡(luò)者。他們是傳播工作朝著正確的方向、時(shí)間、地點(diǎn)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的保證，也是保證廣告實(shí)施順暢執(zhí)行的最為重要的，不可或缺的一環(huán)。Role角色Salesmen販賣者 —“販賣”或參與“販賣”所有廣告公司提供給客戶的服務(wù)。（創(chuàng)意、策略、媒介計(jì)劃、促銷的點(diǎn)子……）Psychiatrist分析師 —聆聽/分析各種來自市場(chǎng)，客戶的問題，并最終找到解決問題的有效辦法。Translator翻譯 —告訴客戶消費(fèi)者的需求；并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個(gè)精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意部……角色（續(xù)）Protector保護(hù)人 —保護(hù)品牌的形象、個(gè)性 —（在客戶面前）保護(hù)你的同事Accountant會(huì)計(jì) —掌握公司在你所服務(wù)的客戶小組的贏得情況，任何一個(gè)項(xiàng)目的虧損都是不可原諒的。Secretary秘書 —注意細(xì)節(jié)。（會(huì)議記錄、客戶的確認(rèn)文件、我們每次提交的策劃書，創(chuàng)意稿、媒介計(jì)劃……）Motivator激勵(lì)者 —激勵(lì)你的客戶，激勵(lì)你的隊(duì)伍中每一位成員。

你所應(yīng)具備的能力盡最大可能了解有關(guān)客戶產(chǎn)品和市場(chǎng)，消費(fèi)者的一切信息。 （Themoreyouknow,themorerespectyouwillgainfromtheClientandotherteam-plays.)必須了解公司內(nèi)部各部門之間的運(yùn)作流程。策略思考和分析問題的能力。工作激情不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)。DiplomaticSkills外交才能BestCommonSenseTeamSpirit--團(tuán)隊(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)才能BringinasmuchasrespectfromyourClienttoyourself,yourcolleaguesandthecompanyaswell.WhatwearetotheCreative?翻譯者 —了解客戶和消費(fèi)者的想法/要求，并把這些翻譯和“精煉”成他們所能理解的語言。方向制定者評(píng)判者協(xié)調(diào)員秘書WhatwearetotheMedia?確保我們的廣告以最有效的成本在與“正確”的人在溝通幫助媒介發(fā)展正確的媒介策略，發(fā)展有“創(chuàng)意”的媒介計(jì)劃協(xié)調(diào)媒介部和創(chuàng)意部之間的工作，減少錯(cuò)誤的發(fā)生Speeduppaymentprocedure.WhatwearetotheClient?產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁品牌的保護(hù)者可信賴和尊重的朋友-tobounceideasoff,createideaswith.翻譯者秘書廣告—讓大部分人痛恨的行業(yè)；我愛廣告我恨廣告！?。V告業(yè)的本質(zhì)溝通 廣告行業(yè)—溝通行業(yè)，我們的產(chǎn)品就是“溝通”廣告業(yè)的本質(zhì)服務(wù)廣告業(yè)的本質(zhì)勝利工作步驟聆聽客戶的brief/市場(chǎng)調(diào)研分析工作與客戶討論和發(fā)展廣告?zhèn)鞑ゲ呗?方向。發(fā)展和撰寫advertisingbrief.Mediabrief.決定廣告戰(zhàn)役所需運(yùn)用的媒體制定項(xiàng)目完成的時(shí)間表與創(chuàng)意人員一起，分析/評(píng)估創(chuàng)意是否符合廣告策略。運(yùn)用想象力，團(tuán)體協(xié)作精神向客戶“販賣”創(chuàng)意與創(chuàng)作部、制作商協(xié)商，按預(yù)定的預(yù)算和時(shí)間安排制作工作監(jiān)督和管理制作工作。（音樂、配音、畫面、媒介審批……）播放/刊登播放后對(duì)廣告的監(jiān)測(cè)監(jiān)督和事后分析播放情況、效果、提交報(bào)告。IlovemyClient!!!!為什么？？？嘩眾取寵！？曲意逢迎？ILovemyClient!!!(續(xù)）我們的客戶也是人，“愛”是人與人之間進(jìn)行良好溝通的“利器”。“Putourfeetintotheirshoes” —同樣因?yàn)樗麄円彩侨?，跟我們一樣也有壓力和煩惱，也希望得到別人的理解和尊重。 —大多數(shù)情況下，廣告只占MarketingPersonnel的20-30%的工作時(shí)間（甚至更少），他們更多的時(shí)間，精力和斗志需要與公司內(nèi)部的銷售，R&D、財(cái)務(wù)、物流、辦事處、區(qū)域或全球總部、人事等部門，需要與外部政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等打交道，你更應(yīng)想到的是，他們也有個(gè)人的種種煩惱和不如意…… —對(duì)于他們來講，最終認(rèn)可我們的廣告方案，承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)—我們的廣告最終會(huì)被客戶公司的每一個(gè)所看到，而每一個(gè)人都會(huì)有各自不同的理解和看法，他們往往會(huì)成為公司議論和不滿的焦點(diǎn)，尤其是面臨銷售狀況的下滑，經(jīng)銷商的責(zé)難，消費(fèi)者的投訴……缺少愛的合作往往會(huì)產(chǎn)生怨恨、輕蔑、抵觸、遷就、敷衍、強(qiáng)制…… 但是，愛并不意味著對(duì)客戶的順從/服從、遷就、軟弱、包庇、縱容……HowtowinyourClient’slove?請(qǐng)參考本文第4-7頁，起到你所應(yīng)起的作用。請(qǐng)參考本文第9頁，充分理解和消化其中的含義。以下一些“Tips”，或許能幫助我們回答本頁的問題： —永遠(yuǎn)要有自己的POV（PointofView) —永遠(yuǎn)要比客戶“聰明” —向他們提供最新的市場(chǎng)信息/動(dòng)態(tài)，最好能夠有自己的建議和分析 —經(jīng)常使用或試用客戶的產(chǎn)品，告訴他你的感受。 —“贊美”客戶的產(chǎn)品 —巧妙而又適當(dāng)?shù)亍皧蕵房蛻簟薄?—不要卷入他們內(nèi)部的“政治”，更不要“攻擊”其他人員，而當(dāng)客戶向你“痛訴”時(shí)，你要認(rèn)真地傾聽和充分地理解。TheroleofeachindividualA/Sperson客戶總監(jiān) —Direction-setter—客戶總監(jiān)是隊(duì)伍的“頭鴨”，他要領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)隊(duì)伍找到正確的方向，制定正確的策略，并且率領(lǐng)隊(duì)伍走在正確的道路上前進(jìn)。 —Controller—控制每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，確保錯(cuò)誤的發(fā)生，尤其是“愚蠢的錯(cuò)誤” —Protector—保護(hù)品牌健康成長(zhǎng)；保護(hù)公司“產(chǎn)品”的質(zhì)量；保護(hù)下級(jí)；保護(hù)公司同事； —Motivator—激勵(lì)客戶；激勵(lì)全公司的工作激情和積極性；TheroleofeachindividualA/Sperson客戶經(jīng)理 —KeyImplementer—按照正確的策略實(shí)施每一項(xiàng)工作和細(xì)節(jié)； —DailyCommunicator—與客戶和公司內(nèi)部的日常溝通； —ContributoronStrategy—協(xié)助總監(jiān)發(fā)展市場(chǎng)和傳播策略；具備一定的策略思考能力。TheroleofeachindividualA/Sperson客戶主任 —Implementer“執(zhí)行大師” —Co-ordinator“協(xié)調(diào)大師” —危機(jī)/問題的處理者，而不是“移交者”。 —對(duì)于有關(guān)創(chuàng)意，制作和媒介工作要有基本的了解。市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤(rùn)曲線?協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)AB時(shí)間利潤(rùn)價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤(rùn)評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場(chǎng)外降價(jià)后，對(duì)手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢(shì)采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對(duì)手也有同樣的問題市場(chǎng)份額下降想擠出所有對(duì)手“戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對(duì)一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場(chǎng)宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)Do