服務(wù)相關(guān)理論知識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)1服務(wù)的層次規(guī)范化指滿足賓客們普遍的、大量的、重復(fù)的、必要的基本要求。個(gè)性化滿足賓客特殊的、少量的、偶然的、個(gè)別的要求。2規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。3個(gè)性化服務(wù)的定義個(gè)性化服務(wù)，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。4規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變的。個(gè)性服務(wù)要注意滿意度與成本的統(tǒng)一。5整體服務(wù)質(zhì)量員工是酒店品牌的代表。酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性?！暗轿覟橹埂钡姆?wù)意識(shí)。講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。6服務(wù)質(zhì)量的分析方法ABC分析法也稱ABC管理法或重點(diǎn)法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。7ABC分析法分析服務(wù)質(zhì)量問題的四個(gè)步驟包括：1、確定信息收集的方式服務(wù)質(zhì)量問題信息的收集方式有質(zhì)量調(diào)查表、客人投訴、批評(píng)意見單和各部門的檢查記錄等。2、對(duì)信息進(jìn)行分類將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多。對(duì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的分類一般有：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、語言水平、服務(wù)設(shè)備等。然后統(tǒng)計(jì)出每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，并計(jì)算出在質(zhì)量問題總體中所占的百分比。83、制作巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖是有兩條縱坐標(biāo)的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的Q1、Q2、Q3、Q4。左邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率（%），以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標(biāo)作圖。最后按累計(jì)頻率進(jìn)行分類。9104、分析后找出主要質(zhì)量問題根據(jù)巴雷特曲線圖的劃分可知，在服務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題中：A類問題是服務(wù)最主要的服務(wù)質(zhì)量問題，這類問題在服務(wù)質(zhì)量問題總體中占60~80%左右。由圖1可知，A類問題的個(gè)數(shù)雖然很少，僅有Q1個(gè)問題，但這類質(zhì)量問題卻在服務(wù)質(zhì)量問題總體中占了65%，說明Q1是關(guān)鍵的少數(shù)問題。如果這個(gè)問題得以解決，則服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量將有大幅度的提高。因此，飯店管理人員對(duì)這類問題必須給予高度重視，并立即著手解決。B類問題屬于一般的質(zhì)量問題，占到問題總量的15%~20%左右。這類問題盡管沒有列入到當(dāng)前質(zhì)量控制與管理的對(duì)象，但管理人員也應(yīng)該予以足夠的重視，以防止其有上升的趨勢(shì)。C類問題是次要的質(zhì)量問題，雖然這類質(zhì)量問題包括的個(gè)數(shù)很多，但只占到服務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題總體的5%~15%左右。這類問題往往帶有較大的偶然性，管理人員不必在此花費(fèi)太多的精力，但是需要在服務(wù)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)方面的培訓(xùn)中加以強(qiáng)化訓(xùn)練。11圓形分析圖法1、收集質(zhì)量問題信息飯店管理者應(yīng)通過各種原始記錄、質(zhì)量信息報(bào)表、質(zhì)量檢查結(jié)果、客人意見調(diào)查表、客人投訴處理記錄、質(zhì)量考核表等方式多方收集客房現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題。2、信息的匯總、分類和計(jì)算對(duì)收集到的質(zhì)量問題信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)不同的內(nèi)容將其分類，然后計(jì)算每類質(zhì)量問題的構(gòu)成比例。3、畫出圓形圖1213因果分析圖法用ABC分析法或圓形分析圖法可以找出客房發(fā)生的主要質(zhì)量問題，但如果要繼續(xù)對(duì)這些問題產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行分析，因果分析圖法就是一個(gè)簡(jiǎn)單而有效地方法。因果分析圖法又稱魚刺圖法、樹枝圖法，它通過對(duì)存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因進(jìn)行系統(tǒng)的整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。14分析過程如下：確定存在的質(zhì)量問題。通過討論分析找出問題的各種原因，應(yīng)從大到小，從粗到細(xì)，追究根源，直到能采取具體措施為止。在分析時(shí)，必須請(qǐng)有關(guān)方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對(duì)原因的分析應(yīng)深入、透徹。羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果圖。例如：某飯店客房設(shè)施設(shè)備存在質(zhì)量問題，其產(chǎn)生原因可用因果圖分析1516服務(wù)質(zhì)量管理方法PDCAPlan（計(jì)劃）Do（實(shí)施）Check（檢查）Action（處理）17Plan（計(jì)劃）PDCA管理循環(huán)的計(jì)劃階段包括分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，用圓形圖找出存在的質(zhì)量問題用因果圖分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的愿意，然后找出影響質(zhì)量問題的主要原因提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。18Do（實(shí)施）組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)19Check（檢查）管理者檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析看是否存在質(zhì)量差異。20Action（處理）總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗教訓(xùn)，提出本論P(yáng)DCA循環(huán)懸而未決的問題，才會(huì)使得飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少。21QC小組法QualityControl各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞飯店的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題和方法開展活動(dòng)的小組。通過開展QC小組活動(dòng)，課充分發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性，這是解決質(zhì)量問題，提高質(zhì)量水平的有效途徑。QC小組也是按PDCA循環(huán)的程序進(jìn)行的。22QC小組法的實(shí)施步驟（1）調(diào)查現(xiàn)狀。對(duì)擬解決的質(zhì)量問題進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，以保證其真實(shí)性。（2）分析原因。發(fā)動(dòng)全組成員集思廣益，靈活運(yùn)用因果法、關(guān)聯(lián)法等找出問題產(chǎn)生的主要原因。（3）制定措施。針對(duì)主要原因制定相應(yīng)的對(duì)策，就確定的對(duì)策安排實(shí)施計(jì)劃，實(shí)行進(jìn)度管理，加強(qiáng)預(yù)測(cè)。23（4）按計(jì)劃實(shí)施。在實(shí)施過程中，應(yīng)隨時(shí)把握實(shí)施的情況，檢測(cè)質(zhì)量趨勢(shì)，根據(jù)分析結(jié)果，采用專業(yè)技術(shù)或組織管理措施，及時(shí)解決遇到的新問題，同時(shí)作好詳細(xì)記錄。（5）檢查效果。把實(shí)施前后的效果進(jìn)行對(duì)比，看是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，分析達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)的原因，不達(dá)標(biāo)的應(yīng)重新調(diào)查分析。24（6）制定鞏固措施。達(dá)到目標(biāo)并通過3個(gè)月左右的考驗(yàn)，說明課題已基本解決，應(yīng)將行之有效的方法上升為標(biāo)準(zhǔn)．經(jīng)有關(guān)部門審定后，納入飯店有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理文件。25（7）遺留問題的處理。對(duì)遺留問題加以分析后，將需要進(jìn)一步解決的問題，作為小組下一個(gè)循環(huán)的課題，繼續(xù)深入開展活動(dòng)。（8）總結(jié)成果資料。這是QC小組自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是進(jìn)行下一循環(huán)的開始。26市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤(rùn)曲線?協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)AB時(shí)間利潤(rùn)價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤(rùn)評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場(chǎng)外降價(jià)后，對(duì)手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢(shì)采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對(duì)手也有同樣的問題市場(chǎng)份額下降想擠出所有對(duì)手“戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對(duì)一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場(chǎng)宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企