質(zhì)量管理培訓(xùn)教材TQM全面品質(zhì)管理

品質(zhì)管理Chap1.品質(zhì)觀念導(dǎo)入臺(tái)大生機(jī)系方煒1第一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。前言1945日本是二次世界大戰(zhàn)之戰(zhàn)敗國(guó)，在面臨原物料及生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)等嚴(yán)重短缺的情況下，展開戰(zhàn)後復(fù)建工作1980在短短三、四十年內(nèi)，日本的工業(yè)竟然能重新站起來(lái)，甚至把美國(guó)引以為傲的產(chǎn)業(yè)(如：汽車業(yè)、電子產(chǎn)業(yè)、電視、音響等產(chǎn)業(yè))逐一打敗，而成為全球新的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，其成功的秘訣為何？1980,NBC製作一電視專輯探討此主題，其題目是：

〝日本能，我們?yōu)槭颤N不能?〞2第二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。何謂品質(zhì)第一要項(xiàng):品質(zhì)的定義品質(zhì)就是符合內(nèi)外部顧客的需求–customerloyalty第二要項(xiàng):品質(zhì)就是預(yù)防與品質(zhì)制度(系統(tǒng))的建立有關(guān)–流程管理第三要項(xiàng):執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)–6sigma第四要項(xiàng):品質(zhì)的量度KPI–顧客滿意度,品質(zhì)成本3第三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)座標(biāo)產(chǎn)品品質(zhì)差勁優(yōu)良優(yōu)良差勁服務(wù)品質(zhì)4第四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)成本第一階段：由工廠沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何檢驗(yàn)過(guò)程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時(shí)才採(cǎi)取對(duì)策，我們稱為外部失敗成本。第二階段：為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗(yàn)而在廠內(nèi)發(fā)生鑑定成本與內(nèi)部失敗成本。第三階段：考慮在內(nèi)部失敗成本發(fā)生前加以預(yù)防，增加預(yù)防成本以降低鑑定成本與內(nèi)部失敗成本。5第五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

休華特(WalterA.Shewhart)ShewhartCycle

DemingCycle管理的基本要素：「標(biāo)準(zhǔn)化」與「回饋」展開為：Plan(計(jì)畫）

Do(執(zhí)行)

Check(檢查)

Action(改善行動(dòng))「好的品質(zhì)和品質(zhì)控管，要以顧客的需求做參考。循環(huán)預(yù)防系統(tǒng)

check-improvement-analysis改善Kaizen休華特循環(huán)戴明循環(huán)6第六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。戴明(W.EdwardsDeming)十四點(diǎn)管理原則(1)1.創(chuàng)造一個(gè)改善產(chǎn)品與服務(wù)一致的目的。2.採(cǎi)用新觀念。3.停止靠檢驗(yàn)來(lái)達(dá)成品質(zhì)。4.廢除最低標(biāo)準(zhǔn)制度—以最低總成本為依歸，每項(xiàng)物料以單一供應(yīng)商為原則，建立彼此間的長(zhǎng)期關(guān)係。5.經(jīng)常不斷地改善生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以提升品質(zhì)與生 產(chǎn)力，成本因而不斷地降低。6.建立在職訓(xùn)練系統(tǒng)。7.建立領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。

7第七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。十四點(diǎn)管理原則(2)8.掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。9.破除部門與部門之間的障礙。10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點(diǎn)所做的標(biāo)語(yǔ)、訓(xùn)示及目標(biāo)。11.廢除工作標(biāo)準(zhǔn)量、目標(biāo)管理、數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)。12.排除那些不能讓工人以其工作藝術(shù)、技術(shù)為榮的障礙。13.建立一個(gè)朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動(dòng)。14.讓公司的每個(gè)人都致力於管理轉(zhuǎn)型的工作。

戴明(W.EdwardsDeming)8第八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。裘蘭(JosephM.Juran)滿足使用者的需要

符合顧客的需求 沒(méi)有缺點(diǎn)

9第九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)管理為達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的方法總體。包括品質(zhì)三部曲的所有步驟：品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)控制品質(zhì)改善品質(zhì)管理(1)10第十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

高階主管已經(jīng)了解到如何透過(guò)規(guī)劃、控制和改善來(lái)做財(cái)務(wù)管理，主管若是參考財(cái)務(wù)管理的方式，對(duì)於品質(zhì)管理也可觸類旁通。品質(zhì)管理(2)11第十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。決定誰(shuí)是顧客。決定顧客的需求。開發(fā)產(chǎn)品特性以符合顧客需求。研擬一套製程，能製造所需的產(chǎn) 品特性。將規(guī)劃成果交付作業(yè)人員。

品質(zhì)規(guī)劃12第十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。評(píng)估實(shí)際上的品質(zhì)績(jī)效表現(xiàn)。比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo)。

若有差異則採(cǎi)取彌補(bǔ)行動(dòng)。

品質(zhì)控制13第十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

建立一套架構(gòu)提出改善專案成立專案小組提供資源、誘因與訓(xùn)練給專案小組，使他們能

—找出原因 —提出解決辦法 —擬出控制方法，以保持成果品質(zhì)改善14第十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。策略性品質(zhì)管理作業(yè)品質(zhì)管理作業(yè)人員與品質(zhì)訓(xùn)練衡量稽核激勵(lì)?品質(zhì)委員會(huì)?品質(zhì)政策?策略性品質(zhì)目標(biāo)?設(shè)立品質(zhì)目標(biāo)?總體程序?個(gè)體程序?自我管理?自我啟發(fā)?品質(zhì)管制?循環(huán)參與全公司的品質(zhì)管理15第十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

品質(zhì)的定義

「品質(zhì)」即行銷、工程、製造、與使用時(shí)之維護(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)等全部特性之組合皆能符合顧客的需求。費(fèi)根堡(ArmandFeigenbaun)16第十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。全面品質(zhì)管制(TotalQualityControl)

TQC是對(duì)於整合公司內(nèi)各部門品質(zhì)開發(fā)、品質(zhì)維持、及品質(zhì)改善之努力，使得行銷、工程、生產(chǎn)及服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下，讓顧客完全滿足之有效系統(tǒng)。費(fèi)根堡(ArmandFeigenbaun)17第十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

品質(zhì)成本預(yù)防成本鑑定成本管制成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本費(fèi)根堡

(ArmandFeigenbaun)18第十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

全公司品管(CWQC)的內(nèi)涵

－全部門參加的品質(zhì)管制

－全員參加的品質(zhì)管制

－總合品質(zhì)管制石川馨(KarouIshikawa)19第十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

高階層非做不可的事情(1)

－學(xué)習(xí)品質(zhì)管制、全公司品質(zhì)管制，調(diào)查實(shí)際上在日本是如何實(shí)施，充分理解品質(zhì)管制與全公司品質(zhì)管制。

－提出全公司品質(zhì)管制方針應(yīng)以何種立場(chǎng)來(lái)實(shí)施。

－蒐集有關(guān)品質(zhì)和QC的情報(bào)，具體地決定品質(zhì)方面的重點(diǎn)方針，並且以品質(zhì)優(yōu)先、品質(zhì)第一的基本方針，站在國(guó)際性觀點(diǎn)上，具體地決定長(zhǎng)期性品質(zhì)水準(zhǔn)目標(biāo)。

石川馨(KarouIshikawa)20第二十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。高階層非做不可的事情(2)

－對(duì)品質(zhì)或QC必須站在先頭，親自領(lǐng)導(dǎo)推行。－進(jìn)行實(shí)施QC所必要的教育，決定和教育密切結(jié)合 的人員配置組織等長(zhǎng)期計(jì)畫。－查核品質(zhì)及QC是否依照方針和計(jì)畫進(jìn)行，並採(cǎi)取措施。 －明確高階層對(duì)品質(zhì)保證的責(zé)任，整備品質(zhì)保證體系。－研立機(jī)能別管理體系。－打破現(xiàn)狀，高階層要親自領(lǐng)導(dǎo)，並加以實(shí)行。石川馨(KarouIshikawa)21第二十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)成熟五階段

1.無(wú)知期(Uncertainty)

2.覺(jué)醒期(Awakening)

3.啟蒙期(Enlighetment)

4.智慧期(Wisdom)

5.確定期(Certainty)克勞斯比(PHILIPB.Crosby）22第二十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

過(guò)去近半世紀(jì)以來(lái)，企業(yè)對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知有了巨大的轉(zhuǎn)變，更進(jìn)而影響了企業(yè)管理品質(zhì)的方式。

從品檢(QI)到全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(TQM)

從“品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的”到“品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的”

從“小q”到“大Q”品質(zhì)認(rèn)知及角色的轉(zhuǎn)變23第二十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

從“小q”到“大Q”24第二十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

起始點(diǎn)焦點(diǎn)手段目的

供應(yīng)者產(chǎn)品銷售與經(jīng)由銷售促銷獲取利潤(rùn)(A)生產(chǎn)者、供應(yīng)者導(dǎo)向／銷售觀念

市場(chǎng)顧客需求顧客滿意(CS)經(jīng)由顧客滿

全面品質(zhì)(TQ)意獲得利潤(rùn)再造工程(RE)

(B)顧客導(dǎo)向／行銷觀念經(jīng)營(yíng)理念的變革25第二十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。組織革新

經(jīng)營(yíng)革新觀點(diǎn)改變「產(chǎn)品／事業(yè)」產(chǎn)品革新改變「工作／經(jīng)營(yíng)」流程革新改變「人的心態(tài)／行動(dòng)」意識(shí)革新26第二十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?！溉嫫焚|(zhì)管理不僅是一種經(jīng)營(yíng)的理念，且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。它應(yīng)用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務(wù)，以及組織內(nèi)所有的流程，以符合顧客目前與未來(lái)的需求」。TQM嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g(shù)、現(xiàn)存的改善作法和技術(shù)工具，並著重於持續(xù)不斷改善。

全面品質(zhì)管理(TQM)之定義美國(guó)國(guó)防部27第二十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。

﹣美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版透過(guò)顧客滿意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式。TQM基於企 業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM 使全員及社會(huì)受益。

-美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心， 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織

成員和社會(huì)獲益，來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。

-ISO8402全面品質(zhì)管理(TQM)的定義28第二十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

TQM為一種組織的管理方式。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)、並且藉由顧客滿意及組織成長(zhǎng)和社會(huì)獲益來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。

ISO8402：TQM之定義29第二十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵起始時(shí)間→19世紀(jì)192019401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?

6習(xí)慣出來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的管理出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的製造出來(lái)的檢查出來(lái)的品質(zhì)觀念統(tǒng)計(jì)技術(shù)策略規(guī)劃/流程管理/品質(zhì)成本持續(xù)改善方針管理/機(jī)能管理/日常管理全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000﹞管制圖：SPC/改善技術(shù)：QC七大手法量測(cè)技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少全員參與品質(zhì)成本全員參與管理項(xiàng)目全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向顧客滿意流程完美30第三十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效層級(jí)31第三十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

由於專責(zé)部門與管理階層制度對(duì)於品質(zhì)錯(cuò)誤的補(bǔ)救措施，在整個(gè)流程的管理是屬於事後的管理如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免不良影響全面品質(zhì)管理之發(fā)展32第三十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。全面品質(zhì)的內(nèi)涵產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)流程品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)社會(huì)品質(zhì)33第三十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

3C－恆常目的(ConstancyofPurpose)－顧客導(dǎo)向(CustomerFocus)－持續(xù)改善(Continuousimprovement)

5T－高階承諾(Top)

－全員參與(Totalinvolvement)

－教育訓(xùn)練(Training)－團(tuán)隊(duì)運(yùn)作(Teams)－使用工具(Tools)TQM的3C5T34第三十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

TQM實(shí)際上是眾多企業(yè)變革理論手法中的一種。其最終目的在於追求卓越，進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)止境的變革。

35第三十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?！和高^(guò)不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè)?！缓沃^顧客滿意(CS)?36第三十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。符合顧客需求顧客是誰(shuí)？WHO

產(chǎn)出顧客的需求是什麼?WHAT

如何符合顧客需求？HOW符合的程度？HOWMUCH

顧客滿意的基本認(rèn)知37第三十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。我們?cè)跄懿恢匾曨櫩椭辽儆?0%的產(chǎn)品是由老顧客所購(gòu)買的爭(zhēng)取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢1個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人1個(gè)滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人100個(gè)不滿意的顧客中大約只有4個(gè)會(huì)抱怨.其他人則默默的轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有1個(gè)人提出不滿與抱怨.則應(yīng)有25個(gè)人也有類似的不滿對(duì)於抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意.則會(huì)有70%的人會(huì)回頭.且忠誠(chéng)度會(huì)更高38第三十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

品質(zhì)小故事─司機(jī)阿輝39第三十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。什麼是顧客？什麼是價(jià)值？顧客就是我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客；價(jià)值來(lái)自顧客的需求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦颤N。40第四十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。服務(wù)的對(duì)象

內(nèi)部顧客服務(wù)的對(duì)象--顧客

外部顧客41第四十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。致力溝通工作多元化組織的特點(diǎn)就是要能接納各種不同的意見(jiàn)。因此，通常需要有盡力溝通整合力量，才有成功的可能42第四十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。溝通方式a)視覺(jué)型(文字)：喜歡閱讀書面資料，常用視覺(jué)字彙，例如「我『看』不出來(lái)….」等。(b)聽(tīng)覺(jué)型(數(shù)字)：用口頭簡(jiǎn)報(bào)的方式來(lái)溝通，喜歡用「聽(tīng)起來(lái)…」等字。(c)觸覺(jué)型：情緒感覺(jué)對(duì)的氣氛營(yíng)造很重要，喜歡用「感覺(jué)」等字。43第四十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。你知道顧客會(huì)有那些要求？第一、顧客要求要正確（Quality）第二、顧客要求要便宜（Cost）第三、顧客要求要快（Speed）第四、顧客要求要?jiǎng)?chuàng)新價(jià)值（Value）44第四十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客與市場(chǎng)發(fā)展市場(chǎng)調(diào)查與分析

瞭解顧客要求

顧客關(guān)係管理

顧客滿意的確定針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括：競(jìng)爭(zhēng)者地位取得顧客訂單關(guān)鍵要素組成以顧客為中心之工作小組衡量顧客滿意高階主管對(duì)顧客訪談及意見(jiàn)的調(diào)查建立資料庫(kù)，採(cǎi)用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理每週針對(duì)各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤(rùn)與損失進(jìn)行績(jī)效衡量年度的顧客意見(jiàn)調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)措施增加之新顧客數(shù)目與營(yíng)業(yè)金額審查所採(cǎi)取的各種途徑，以便作年度改善採(cǎi)取措施以改善顧客滿意、利潤(rùn)與損失等PlanDoCheckAction45第四十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客的期待感比預(yù)期更好和預(yù)期情況差不多無(wú)法滿足期待發(fā)生問(wèn)題重覆購(gòu)買忠誠(chéng)的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便轉(zhuǎn)向其他商家不再購(gòu)買抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來(lái)愈少協(xié)助推薦給他人顧客的期待感46第四十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客對(duì)價(jià)值交換(交易)行為的根本認(rèn)知─買賣雙方的無(wú)形契約─提供滿意或沒(méi)問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的功能確實(shí)提供保證之內(nèi)涵如產(chǎn)品或服務(wù)不能符合顧客需求時(shí)，會(huì)退換、退錢、修好、補(bǔ)償?shù)膹浹a(bǔ)措施，能遵守允諾並負(fù)起責(zé)任。顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本認(rèn)知47第四十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。產(chǎn)銷班員、班幹部、農(nóng)會(huì)推廣人員(第一線人員)產(chǎn)銷班/組織內(nèi)部顧客

一般消費(fèi)者插花老師貿(mào)易商販運(yùn)商

外部顧客消費(fèi)者/顧客)顧客滿意的提供48第四十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客的意見(jiàn)是天使的聲音49第四十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。五個(gè)品質(zhì)方向圖

提供不充足

魅力的品質(zhì)需求不能滿足需求被滿足一次元的品質(zhì)多餘的品質(zhì)提供充足必然的品質(zhì)反品質(zhì)狩野(KANO)模式50第五十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。期望之最終狀態(tài)(DesiredEnd-States)個(gè)人或組織目的之描述結(jié)果(Consequences)顧客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述屬性(Attributes)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述價(jià)值階梯(ValueHierarchy)51第五十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。案例我要我的家人健康（期望的最終狀態(tài)）

危及家人的健康（負(fù)向結(jié)果）吃入過(guò)多的殘留農(nóng)藥（負(fù)向結(jié)果）農(nóng)民未按照防治曆施藥（負(fù)向結(jié)果）生產(chǎn)技術(shù)未標(biāo)準(zhǔn)化（屬性）52第五十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客價(jià)值提供顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客回饋循環(huán)53第五十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。PDCA檢查CHECK執(zhí)行DO計(jì)畫PLAN改善ACTION品質(zhì)管理的循環(huán)PDCA54第五十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)與品級(jí)「品級(jí)」與「品種」都是市場(chǎng)區(qū)隔想法「品質(zhì)」的比較，須在同一市場(chǎng)區(qū)隔的前提下55第五十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)的價(jià)值觀

品質(zhì)管理著重在習(xí)慣態(tài)度的養(yǎng)成，也就是在組織內(nèi)形成品質(zhì)文化，使每一個(gè)人都具有品質(zhì)意識(shí)?！焚|(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的56第五十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)免費(fèi)拋棄高成本的品管方式總體品質(zhì)成本的降低鑑定成本→預(yù)防成本57第五十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。高度品質(zhì)文化品質(zhì)一旦成為人及組織的習(xí)慣，就可以持續(xù)到永久。顧客所感受到的，除了產(chǎn)品的享受外，還會(huì)對(duì)該品牌的信譽(yù)，保有深刻印象。58第五十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。符合顧客需求符合與顧客事先約定的規(guī)格，過(guò)與不及都不適當(dāng)。59第五十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。高階主導(dǎo)定期衡量與回饋重視「關(guān)鍵時(shí)刻」誠(chéng)心以顧客為第一建立品質(zhì)的共識(shí)60第六十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。第一線人員在短短的十五秒鐘內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在顧客心目中的印象。我們稱這十五秒鐘為『關(guān)鍵時(shí)刻』(momentofthetruth)。關(guān)鍵時(shí)刻61第六十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。1千萬(wàn)名乘客/年平均每位乘客接觸5名員工每次15秒鐘5千萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻/年『我們必須利用這5千萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明，選擇搭乘我們的班機(jī)是最明智的抉擇?！槐睔W航空公司62第六十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

服務(wù)水準(zhǔn)與提供服務(wù)的第一線員工，才是公司反敗為勝的關(guān)鍵因素。

爾森─北歐航空公司總裁63第六十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

賦予第一線人員做決策及採(cǎi)取行動(dòng)的職權(quán)，因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒「關(guān)鍵時(shí)刻」中的「關(guān)鍵人物」。64第六十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。顧客第一線作業(yè)人員經(jīng)理人員高階經(jīng)營(yíng)層組織革新顧客顧客65第六十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?！侯櫩蛯?dǎo)向的公司，針對(duì)市場(chǎng)及顧客的變動(dòng)重新改組原有的組織結(jié)構(gòu)?！辉瓉?lái)官僚化、由上而下的領(lǐng)導(dǎo)方式，現(xiàn)在已經(jīng)難以生存了。66第六十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?！溉绻銦o(wú)法衡量，你就無(wú)法落實(shí)?！?/p>

“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”MEASURMENTMATTERS67第六十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

好的領(lǐng)導(dǎo)人具有可傳授觀點(diǎn)，其中包括:1.企業(yè)構(gòu)想2.價(jià)值觀3.情緒能量4.魄力領(lǐng)導(dǎo)人的重要角色68第六十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

「使一個(gè)人能夠值得信賴的唯一方法就是先要信任他。」–HenryStimsor69第六十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)管理Chap2.預(yù)防觀念的建立70第七十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的品質(zhì)是製造出來(lái)的品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的品質(zhì)是管理出來(lái)的品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的拋棄高成本的品管方式71第七十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

檢驗(yàn)、分類、評(píng)估都只是事後彌補(bǔ)，品管最需要的應(yīng)該是預(yù)防。拋棄高成本的品管方式72第七十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。麗緻飯店(TheRitz-CarltonHotel)1-10-100Rule問(wèn)題今天就解決，只要花1元的成本，明天解決要花10元，到了顧客端發(fā)生問(wèn)題才解決，則要花100元的成本。"Whatcostsyouadollartofixtodaywillcostto$10fixtomorrowand$100tofixdownstream."1-10-100員工教育規(guī)則73第七十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。只要做就對(duì)了JustDoIt把事做對(duì)DoItRight做對(duì)的事DotheRightThing把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRight第一次就把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTime每一次都要把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTimeandEveryTime主管以身作則，每一次都要把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTimeandEveryTimeFromTop74第七十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

所謂預(yù)防，是指事先了解行事程序，而知道如何去做。事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法(1)75第七十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

預(yù)防的概念是來(lái)自深入了解，整個(gè)工作過(guò)程中，有哪些事是必須事先防範(fàn)的。事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法(2)76第七十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

做好預(yù)防工作的祕(mì)訣，在於了解整個(gè)過(guò)程，事先找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，在執(zhí)行之前將問(wèn)題解決。事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法(3)77第七十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

提升品質(zhì)的良方，是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法(4)78第七十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。企業(yè)危機(jī)的背景經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多角化和多樣化員工意識(shí)的變化社會(huì)價(jià)值觀的變化傳媒對(duì)企業(yè)的報(bào)導(dǎo)資訊的國(guó)際化企業(yè)的份量從治療到預(yù)防79第七十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。危機(jī)管理的三階段第一階段：危機(jī)發(fā)生前認(rèn)真做好防範(fàn)工作第二階段：萬(wàn)一發(fā)生危機(jī)時(shí)如何把損失控制到最低點(diǎn)第三階段：危機(jī)結(jié)束之後挽救各種損失80第八十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。了解目前狀況早期掌握公司能夠預(yù)測(cè)到的危機(jī)資訊有「行銷資訊」，也就有「危機(jī)資訊」從全公司的角度出發(fā)，收集有關(guān)的危機(jī)資訊，並建立體系。

例如：客訴、商標(biāo)侵權(quán)、股東權(quán)益、歧視。81第八十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

企業(yè)危機(jī)總是以某種形式，如事件、事故或不幸事件等，發(fā)生某種關(guān)係。82第八十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

遺憾的是，到目前為止，很少有企業(yè)能從不同角度出發(fā)，綜合性地收集企業(yè)危機(jī)資訊。83第八十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。組成危機(jī)處理小組從對(duì)危機(jī)處理有必要的部門中挑選組成危機(jī)處理「專案小組」。在公司內(nèi)廣泛宣傳危機(jī)處理「專案小組」的重要性和委員的任命情況。小組成員要能超越自己的職務(wù)。84第八十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則早期解決優(yōu)於一切主張「企業(yè)想法」不利於事態(tài)的解決站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題假設(shè)出現(xiàn)最壞事態(tài)時(shí)初期對(duì)策不能發(fā)生失誤排除組織人的錯(cuò)誤意識(shí)85第八十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。事件發(fā)生時(shí)的資訊管理資訊傳播的變向制定一條「越級(jí)報(bào)告」的規(guī)則提供不同階段所需的資訊86第八十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。善後的對(duì)策道歉的表明防止再發(fā)生對(duì)策表明負(fù)責(zé)任申請(qǐng)支援87第八十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估第一步，計(jì)算危機(jī)發(fā)生的概率基本上沒(méi)有發(fā)生的可能性偶而有發(fā)生的可能性發(fā)生的機(jī)率很高以0~100%的數(shù)字表示出各種情形可能發(fā)生的概率88第八十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。第二步，計(jì)算「危機(jī)的衝擊度」是否有擴(kuò)大和更加嚴(yán)重的可能?對(duì)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)帶來(lái)多大程度的阻礙?是否會(huì)受到傳媒抨擊和行政干涉?是否有損企業(yè)這一方面的聲譽(yù)?收益上的損失為何?把上述5種情形分別用0~10點(diǎn)的11個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估89第八十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。第三步，用「危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)」將其圖表化0100%100%危機(jī)的衝擊度危機(jī)的概率危險(xiǎn)中間注意安全企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估90第九十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。「危機(jī)管理手冊(cè)」的制定不易系統(tǒng)化的危機(jī)管理制定危機(jī)管理手冊(cè)的目的解除危機(jī)不能依靠一個(gè)人的力量向組織匯報(bào)情況，在現(xiàn)場(chǎng)採(cǎi)取對(duì)策充分認(rèn)識(shí)應(yīng)付大眾傳媒的重要性91第九十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。制定危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn)選用自己組織可能會(huì)發(fā)生的具體事 例，解釋其對(duì)策。明確且簡(jiǎn)潔地揭示出「必要的」及「禁止的」言行。理論部份放在最後。92第九十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。解決問(wèn)題的過(guò)程(ProblemSolvingProcess改善循環(huán)─創(chuàng)新、維持、改進(jìn)APCDASCD目標(biāo)水準(zhǔn)時(shí)間SDCA代表意思S：標(biāo)準(zhǔn)D：執(zhí)行C：檢查A：改善行動(dòng)PDCA代表意思P：計(jì)畫D：執(zhí)行C：檢查A：改善行動(dòng)改善的觀念93第九十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具持續(xù)改善（PDCA） 品質(zhì)提高是持續(xù)改善的過(guò)程。美國(guó)管理專家Shewhart用PDCA圖來(lái)描述。品質(zhì)改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過(guò)程。每一次循環(huán)包括計(jì)畫（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán)，品質(zhì)水準(zhǔn)就上一個(gè)臺(tái)階。94第九十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。PDCA有標(biāo)準(zhǔn)可循，進(jìn)化到SDCA品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具PADCACSD95第九十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。計(jì)畫階段的主要工作是確定品質(zhì)目標(biāo)。實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法並檢查在過(guò)程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)特性的測(cè)量。處理階段主要是深入研究造成差異的原因，採(cǎi)取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具四個(gè)階段PDCA96第九十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。SDCA循環(huán)（1）標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）第一步：尋找與標(biāo)準(zhǔn)有差距的問(wèn)題召集有關(guān)員工把要改善的問(wèn)題找出來(lái)。第二步：研究現(xiàn)時(shí)方法收集現(xiàn)時(shí)方法的數(shù)據(jù)，並做整理。第三步：找出各種原因找出每一個(gè)可能發(fā)生問(wèn)題的原因。實(shí)行（Do）第四步：標(biāo)準(zhǔn)化及制定解決方法依據(jù)問(wèn)題，找出解決方法，安排流程後，立即實(shí)行。97第九十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。SDCA循環(huán)（2）檢查成效（checktheresult）第五步：檢查效果收集、分析、檢查其解決方法是否達(dá)到預(yù)期效果。制定方法（Action）第六步：把有效方法制度化當(dāng)方法證明有效後，標(biāo)準(zhǔn)化為工作守則，各員工必須遵守。第七步：檢討成效並發(fā)展新目標(biāo)。當(dāng)以上問(wèn)題解決後，總結(jié)其成效，並制定解決其他問(wèn)題方案。98第九十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。月目標(biāo)管理成果報(bào)告表

主管報(bào)告人

計(jì)畫【P】

實(shí)施【D】次序本月實(shí)施重點(diǎn)目標(biāo)項(xiàng)目當(dāng)月指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)值的實(shí)施方法成果與當(dāng)月預(yù)估達(dá)成值

對(duì)策與矯正【A】

成果檢討【C】

檢討目標(biāo)項(xiàng)目問(wèn)題點(diǎn)

99第九十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。加上維持、改進(jìn)的創(chuàng)新歷程創(chuàng)新改進(jìn)維持改善的價(jià)值觀目標(biāo)水準(zhǔn)時(shí)間100第一百頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。管理導(dǎo)向的改善 ?參與人員─管理人員與專業(yè)人員 ?目標(biāo)─著重公司制度與作業(yè)程序的改善 ?配合制度─專案團(tuán)隊(duì)(ProjectTeam) ?誘因─管理績(jī)效提高 ?成果─制度與設(shè)備之改善改善的層次(1)101第一百零一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。團(tuán)體導(dǎo)向的改善 ?參與人員─品管圈成員、作業(yè)人員 ?目標(biāo)─工作現(xiàn)場(chǎng)所有作業(yè)的改善 ?配合制度─小團(tuán)體活動(dòng)、品管圈、提案制度 ?誘因─士氣提高、參與、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) ?成果─作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)之改善改善的層次(2)102第一百零二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。高階主管： ?『改善』策略的引進(jìn) ?對(duì)『改善』活動(dòng)提供支持與資源 ?訂定『改善』政策與目標(biāo) ?建立有助於『改善』活動(dòng)的制度與結(jié)構(gòu)改善的權(quán)責(zé)(1)103第一百零三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。中階主管與幕僚 ?在高階主管的指導(dǎo)下，透過(guò)跨功能組織 (委員會(huì))，開始推動(dòng)『改善活動(dòng)』 ?建立、維持、改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?透過(guò)密集之教育訓(xùn)練，培養(yǎng)員工之改善意識(shí) ?協(xié)助員工發(fā)展解決問(wèn)題的技能與工具改善的權(quán)責(zé)(2)104第一百零四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?；鶎庸芾砣藛T ?對(duì)作業(yè)人員提供指導(dǎo) ?增進(jìn)與作業(yè)人員之溝通，維持高士氣 ?支持小團(tuán)體活動(dòng)(如品管圈)與個(gè)人提 案制度 ?維持工作現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律改善的權(quán)責(zé)(3)105第一百零五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。作業(yè)人員 ?參加小團(tuán)體活動(dòng)，提出建議案，以從事改善 ?遵守作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)之紀(jì)律 ?自我教育、發(fā)展與培養(yǎng)解決問(wèn)題之能力 ?透過(guò)相互教育，提昇工作技能與作業(yè)績(jī)效改善的權(quán)責(zé)(4)106第一百零六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。蒐集並分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力

確認(rèn)並定義問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)、明確問(wèn)題改善目標(biāo)、落實(shí)問(wèn)題的持續(xù)改善。追根究底的能力

分析原因、『原因→問(wèn)題』、分析問(wèn)題的深層結(jié)構(gòu)。設(shè)定目標(biāo)的能力

設(shè)定具激勵(lì)效果之目標(biāo)創(chuàng)意思考的能力

研擬對(duì)策、『目的→手段』展開

解決問(wèn)題的重要能力(1)107第一百零七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。決策判斷能力了解對(duì)策可能產(chǎn)生的正、負(fù)面影響，明確決策的 標(biāo)準(zhǔn)，了解對(duì)策達(dá)成目標(biāo)的可能性。整合資源的能力擬訂各項(xiàng)執(zhí)行與配合計(jì)畫，人、事、時(shí)、地、物等資源的協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力澈底落實(shí)PDCA循環(huán)

解決問(wèn)題的重要能力(2)108第一百零八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。問(wèn)題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)象（可感覺(jué)、可衡量）n次因（根因）治本一次因(近因）治標(biāo)處置問(wèn)題的結(jié)構(gòu)109第一百零九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)改善--解決問(wèn)題1.建立一套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使每年都能有所改善。2.找出需要改善的地方，提出改善專案。3.每一改善專案成立一專案小組，負(fù)責(zé)此專案的成敗。4.提供資源、誘因與訓(xùn)練給專案小組，要求他們找出原因，提出解決辦法擬出管制方法以保持成果。110第一百一十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。QCStory概念圖1.找出問(wèn)題，決定問(wèn)題2.掌握現(xiàn)狀，制定改善目標(biāo)3.制定改善計(jì)畫4.分析主要原因5.制訂對(duì)策，實(shí)施8.殘留的問(wèn)題7.標(biāo)準(zhǔn)化6.確認(rèn)效果111第一百一十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。問(wèn)題分析與解決的程序D1主題選定D2描述問(wèn)題及現(xiàn)況掌握D3執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施D4定義及驗(yàn)證真因D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策D6執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)D7預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化D8未來(lái)方向112第一百一十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

5階段問(wèn)題解決流程階段I階段II階段III階段IV階段V提昇目標(biāo)下個(gè)目標(biāo)確認(rèn)及定義問(wèn)題分析原因設(shè)定目標(biāo)擬訂解決執(zhí)行方案執(zhí)行∕衡量追蹤∕控制113第一百一十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)政策負(fù)擔(dān)執(zhí)行責(zé)任之管理階層，須明文界定其對(duì)品質(zhì)所抱持之政策，包括品質(zhì)目標(biāo)及對(duì)品質(zhì)的承諾。須與組織目標(biāo)及顧客之期望與需求相關(guān)聯(lián)。各階層均瞭解、實(shí)施與維持。114第一百一十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

例如：XX產(chǎn)銷班希望透過(guò)全員參與品質(zhì)提升活動(dòng)，持續(xù)性改善生產(chǎn)品質(zhì)，以提供消費(fèi)地區(qū)顧客滿意的產(chǎn)品，並使本班產(chǎn)品成為同業(yè)中品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者。品質(zhì)政策宣言115第一百一十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)政策宣言

例如：XX醫(yī)院希望透過(guò)全員參與品質(zhì)提昇活動(dòng)的方式，持續(xù)性的改善服務(wù)流程及工作設(shè)計(jì)，以提供病患／顧客滿意的服務(wù)，並使本院成為本地同業(yè)中品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)者。

範(fàn)例116第一百一十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。改善的組織運(yùn)作全員改善組織組織部門全員改善推動(dòng)委員會(huì)全員改善推動(dòng)委員會(huì)改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)B改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)C改善推動(dòng)團(tuán)隊(duì)A策劃執(zhí)行中心部門部門117第一百一十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

「必須學(xué)習(xí)如何在無(wú)權(quán)下達(dá)命令的狀況中管理事情，既不受制於人，也無(wú)法控制他人?！谶^(guò)去一百年來(lái)的傳統(tǒng)組織，其骨架或內(nèi)部結(jié)構(gòu)乃是階級(jí)與權(quán)力的結(jié)合，但新興企業(yè)組織則必然以互相體諒與共同責(zé)任為其骨架?！埂说茫爬?18第一百一十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。團(tuán)隊(duì)的定義

團(tuán)隊(duì)是一小群具互補(bǔ)技巧的人，對(duì)共同的目的、績(jī)效目標(biāo)、做事方法，彼此承諾並且相互負(fù)責(zé)。

─摘自「團(tuán)隊(duì)的智慧」

119第一百一十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。團(tuán)隊(duì)的基本要素績(jī)效/表現(xiàn)集體工作成果個(gè)人成長(zhǎng)問(wèn)題解決功能角色人際技巧一“小”群人明確的﹝階段﹞目標(biāo)共同的方式具有意義的目的技能承諾值得信賴120第一百二十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。人員數(shù)目

團(tuán)隊(duì)的願(yuàn)景與階段性目標(biāo)所需的技能共同承諾的工作方式相互的信賴建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)

121第一百二十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。共同承諾的工作方式誰(shuí)做什麼工作工作時(shí)程安排及遵守需要發(fā)展什麼技能成員身分的維持（參與）團(tuán)隊(duì)如何作決定及修正決定122第一百二十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。相互的信賴自己產(chǎn)生責(zé)任感，不是上司規(guī)定來(lái)自於內(nèi)心的保證，即承諾與信賴相互的信賴則來(lái)自於共同的工作過(guò)程、共同的成果，以及溝通的過(guò)程責(zé)任感是測(cè)試執(zhí)行團(tuán)隊(duì)目標(biāo)品質(zhì)的指標(biāo)123第一百二十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。高效能團(tuán)隊(duì)的特徵(1)1.目標(biāo)明確

2.承諾與專注

3.狂熱的工作動(dòng)力

4.具有技術(shù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

5.非正式的氣氛

6.參與

7.傾聽(tīng)8.君子之爭(zhēng)124第一百二十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

9.共識(shí)10.開放的溝通11.明確的角色與任務(wù)分配12.多元化風(fēng)格，擁有各種能力與人格的成員13.分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)14.慶祝成就15.對(duì)外的關(guān)係高效能團(tuán)隊(duì)的特徵(2)125第一百二十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)第一次就把事情做對(duì)預(yù)防缺失的態(tài)度改善的依據(jù)126第一百二十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文件之層級(jí)(例)品質(zhì)手冊(cè)作業(yè)程序書工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄127第一百二十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。書面化程序文件之用途及制訂(1)用途達(dá)成公司品質(zhì)政策支援品質(zhì)手冊(cè)中規(guī)範(fàn)之品質(zhì)系統(tǒng)要求與其它系統(tǒng)文件相互參照鑑別必要之細(xì)部工作準(zhǔn)則﹝工作指導(dǎo)書﹞指出必要之品質(zhì)紀(jì)錄128第一百二十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。書面化程序文件之用途及制訂(2)制訂指派制訂者、審核者、核準(zhǔn)者按規(guī)定﹝格式、日期﹞撰寫“草稿→檢討→修正”循環(huán)核準(zhǔn)→發(fā)行→﹝準(zhǔn)備→訓(xùn)練→﹞實(shí)施必要時(shí)作檢討修訂129第一百二十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。持續(xù)的行動(dòng)

全員品質(zhì)改善不是一種靜態(tài)的系統(tǒng)或工具，它是一種以持續(xù)改善為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。持續(xù)改善全員參與顧客滿意130第一百三十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

實(shí)施全員品質(zhì)改善的行動(dòng)步驟五個(gè)階段準(zhǔn)備階段計(jì)畫階段實(shí)施階段衡量階段再循環(huán)階段131第一百三十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

持續(xù)的行動(dòng)（一）準(zhǔn)備階段實(shí)施步驟 建立品質(zhì)文化的環(huán)境宣導(dǎo)溝通建立推行組織 建立使命及長(zhǎng)短程目標(biāo)評(píng)估現(xiàn)行狀況 實(shí)施重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)而非主導(dǎo)顧客導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)全面性、持續(xù)性全面參與之架構(gòu)使命、願(yuàn)景、目標(biāo)之一致現(xiàn)行顧客、員工之滿意度及各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)況132第一百三十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

持續(xù)的行動(dòng)（二）計(jì)畫階段實(shí)施步驟?選擇目標(biāo)流程?成立行動(dòng)及專案小組?建立改善計(jì)畫及行動(dòng)方案?建立激勵(lì)制度實(shí)施重點(diǎn)?選定待改善流程?選定流程所有人?成員代表性（經(jīng)驗(yàn)、能力)?改善步驟、時(shí)程、負(fù)責(zé)人員、衡量指標(biāo)?激勵(lì)基準(zhǔn)、項(xiàng)目133第一百三十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。以流程為主進(jìn)行改善流程改革之工具業(yè)務(wù)流程管理以跨部門的機(jī)能性流程為改善及管理的工具，以滿足內(nèi)部及外部顧客的需求再造工程以流程創(chuàng)新為重點(diǎn)以組織未來(lái)狀況設(shè)計(jì)流程，不考慮現(xiàn)行組織架構(gòu)及作業(yè)方法充分運(yùn)用最新資訊系統(tǒng)134第一百三十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。生產(chǎn)流程改善

例如：從問(wèn)題分析中可看出，本班的土壤pH值與其他產(chǎn)銷班比較之下實(shí)屬偏低，約3.2~4.3，且造成作物對(duì)磷和鈣吸收不良，造成栽培的山藥無(wú)法有效利用所施的肥料。因此，本班應(yīng)朝兩方向進(jìn)行改善：(1)改善土壤pH值(2)提高作物對(duì)肥料的吸收率135第一百三十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。激勵(lì)制度金錢不是萬(wàn)能要讓員工感到組織的謝意136第一百三十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

持續(xù)的行動(dòng)（三）實(shí)施階段實(shí)施步驟流程標(biāo)準(zhǔn)化資料收集資料分析改善行動(dòng)衡量激勵(lì)措施再標(biāo)準(zhǔn)化稽核實(shí)施重點(diǎn)確定流程／作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書了解輸出／輸入了解顧客／供應(yīng)者正確性、時(shí)效性事實(shí)為主技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)實(shí)施成果績(jī)效指標(biāo)及時(shí)回饋落實(shí)度137第一百三十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

持續(xù)的行動(dòng)（四）衡量階段全員品質(zhì)改善注重的是提供改善 的基礎(chǔ)，而非精確的衡量。138第一百三十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果導(dǎo)向型績(jī)效評(píng)估營(yíng)業(yè)以業(yè)績(jī)作為獎(jiǎng)金核發(fā)的唯一依據(jù)教育 以升學(xué)率作為考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)製造 以產(chǎn)量核發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金139第一百三十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。持續(xù)的行動(dòng)（五）再循環(huán)階段再衡量重新訂定改善目標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(BENCHMARKING)再改善新的組織架構(gòu)引用更進(jìn)步的品質(zhì)工具更多的員工訓(xùn)練140第一百四十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。

主要內(nèi)部流程行銷／規(guī)劃設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷配／儲(chǔ)運(yùn)訂貨、入帳等顧客關(guān)係管理顧客滿意之基本項(xiàng)目

價(jià)格產(chǎn)品／服務(wù)特性產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)提供之品質(zhì)顧客滿意市場(chǎng)成果組織文化內(nèi)部員工資訊外部顧客資訊品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程141第一百四十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。企劃設(shè)計(jì)生技採(cǎi)購(gòu)製造配銷流程公司目標(biāo)產(chǎn)品企劃商品企劃實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)技術(shù)製程規(guī)劃採(cǎi)購(gòu)控制採(cǎi)購(gòu)裝配製造加工配送銷售功能/部門別/目標(biāo)142第一百四十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。產(chǎn)銷班目標(biāo)

產(chǎn)銷班採(cǎi)購(gòu)農(nóng)改場(chǎng)農(nóng)會(huì)生產(chǎn)決策資材共同採(cǎi)購(gòu)生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)銷配售送功能/部門別/目標(biāo)流程143第一百四十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。PDCA方針及目標(biāo)行動(dòng)計(jì)畫管制點(diǎn)訓(xùn)練執(zhí)行確認(rèn)結(jié)果找出問(wèn)題的原因防止問(wèn)題再發(fā)的行動(dòng)對(duì)全部程序的檢討144第一百四十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)管理技術(shù)145第一百四十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。Level3QC系統(tǒng)品質(zhì)管理技術(shù)Level2QA系統(tǒng)Level1六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)B.日常管理、生產(chǎn)流程管理(PROCESSMAPPING)

、

SPC及製程能力、問(wèn)題解決8D、QC7、NQC7A.標(biāo)準(zhǔn)化、QCProgram、抽樣D.QFD、管理流程管理(PROCESSMAPPING)、管制點(diǎn)控制計(jì)劃、品質(zhì)成本、設(shè)計(jì)審查C.FMEA、量測(cè)系統(tǒng)分析MSA、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE、田口TMF.DFSS、多變量解析、複回歸、自相關(guān)、效應(yīng)曲面分析RSME.因果矩陣分析、變異數(shù)分析ANOVA、檢定推定、相關(guān)和迴歸分析146第一百四十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。何謂管理（1）

管理：合理且有效率地達(dá)成某項(xiàng)目所需要的一切活動(dòng)，其基本即是確實(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)S-D-C-A與P-D-C-A循環(huán)管理：辦事是否按照所指示的方針、記劃、標(biāo)準(zhǔn)去做，並加以檢查。如果沒(méi)按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行的話，應(yīng)立即採(cǎi)取矯正措施多層級(jí)管理：把「作好品質(zhì)」「降低成本」等命令由總經(jīng)理→經(jīng)理→課長(zhǎng)→班長(zhǎng)→作業(yè)者等流水方式傳達(dá)過(guò)去，如果命令無(wú)法徹底實(shí)行，就談不上管理147第一百四十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。何謂管理（2）日常管理的循環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)化S、執(zhí)行D、考核C及矯正處理A決定的目的（目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)）決定方法（手段）施行教育、訓(xùn)練加以實(shí)施加以考核（結(jié)果與過(guò)程）採(cǎi)取矯正措施（應(yīng)急及再發(fā)防止）應(yīng)置結(jié)果是否良好，應(yīng)做好檢查148第一百四十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)管理的基礎(chǔ)實(shí)務(wù)工作專業(yè)技術(shù)5S標(biāo)準(zhǔn)化教育訓(xùn)練ISO9000149第一百四十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象與制定反覆次數(shù)高者-如傳票處理、員工請(qǐng)假、出勤、車輛管理等同樣的手續(xù)、方法、步驟由多數(shù)人重複在做者-如事務(wù)處理採(cǎi)購(gòu)等不良、缺點(diǎn)或抱怨等，其發(fā)生次數(shù)很高者-如抱怨處理、矯正措施等認(rèn)證要求者-如ISO、UL等150第一百五十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。日常管理活動(dòng)要件-推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理VS.標(biāo)準(zhǔn)化?落實(shí)部門對(duì)組織的貢獻(xiàn)，因此需實(shí)施下列3點(diǎn)：部門KPI訂定（明確管理項(xiàng)目及水準(zhǔn)）決定業(yè)務(wù)分工、責(zé)任權(quán)限落實(shí)執(zhí)行步驟或項(xiàng)目，以達(dá)成部門目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象?規(guī)定--組織規(guī)定、業(yè)務(wù)規(guī)定、生產(chǎn)管理規(guī)定等151第一百五十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。5S的意義整理SEIRI把要與不要的東西分開，然後把不需要的東西丟棄。整頓SEITON把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，並使大家都一目了然。清掃SEISO經(jīng)常打掃，常保清潔。清潔SEIKETSU維持“整理，整頓，清掃”3S的成果。身美(教養(yǎng))SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項(xiàng)的紀(jì)律與習(xí)慣。152第一百五十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。何謂標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)物品、程序方法等所設(shè)定的準(zhǔn)則。一般以文字、圖表、樣本等具體表現(xiàn)出來(lái)。藉由統(tǒng)一化、單純化使作業(yè)便利與公正，進(jìn)而增加利益。標(biāo)準(zhǔn)化種類：規(guī)格SPEC：對(duì)直接或間接關(guān)係的物的技術(shù)性事項(xiàng)所制定的規(guī)定作業(yè)程序SOP：有關(guān)對(duì)組織或業(yè)務(wù)的內(nèi)容、程序、手續(xù)、方法有關(guān)的事項(xiàng)所制定的規(guī)定153第一百五十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。QC工程表在日本品質(zhì)管理中品質(zhì)保證體系(QA)的工具中，QC工程表佔(zhàn)有很大的影響力。但是能真正了解QC工程表並加以活用者並不多QC工程表之定義“製品品質(zhì)是由工程製作出來(lái)。因此在製造工程中，由原材料、部品階段到出貨為止之全部工程中，由誰(shuí)、何時(shí)、用何種方法進(jìn)行管理。將其結(jié)果以管理項(xiàng)目（點(diǎn)檢項(xiàng)目）、管理方法（點(diǎn)檢頻率）、品質(zhì)特性、檢查方法等項(xiàng)目區(qū)隔，以一覽表之形式作一整理。其目在於不要收到、製作、送出不良品。154第一百五十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)?；钣闷?-品質(zhì)提升及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＱＣ工程表零件製造流程工程名稱作業(yè)書管理項(xiàng)目管制圖抽樣155第一百五十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。ISO9000認(rèn)證通過(guò)代表什麼？ISO9000認(rèn)證的原始目的是促進(jìn)交易行為認(rèn)證通過(guò)僅僅代表該公司品質(zhì)系統(tǒng)作業(yè)符合其所自訂的文件規(guī)範(fàn)以及ISO系統(tǒng)要求﹐但是並不一定代表該公司之產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)：是優(yōu)異的能滿足顧客需求與其他認(rèn)證通過(guò)的公司相同比未認(rèn)證通過(guò)的公司來(lái)的好156第一百五十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。ISO9000的系統(tǒng)文件作業(yè)程序工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄經(jīng)營(yíng)手冊(cè)作業(yè)程序工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄公關(guān)手冊(cè)作業(yè)程序書工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄品質(zhì)手冊(cè)作業(yè)程序書工作指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則表單、圖例、紀(jì)錄157第一百五十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。Qualitytools內(nèi)容QC7tools魚骨圖查檢表柏拉圖散佈圖直方圖管制圖層別法統(tǒng)計(jì)圖表NewQC7Tools關(guān)連圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭形圖PDPC法（過(guò)程決定計(jì)畫圖法）親和圖（KJ法）矩陣數(shù)據(jù)解析法略158第一百五十八頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)指標(biāo)-策略改進(jìn)

1.評(píng)估實(shí)際上的品質(zhì)績(jī)效表現(xiàn) 2.比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo)KPI 3.若有差異則採(cǎi)取行動(dòng)彌補(bǔ)159第一百五十九頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。怎麼理解“增加價(jià)值”顧客願(yuàn)意付費(fèi)的就是價(jià)值（哈默）！以顧客為導(dǎo)向，對(duì)關(guān)鍵流程建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。怎麼知道是“增加價(jià)值”的？160第一百六十頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。主要目的為提供較佳的決策與改善整體的產(chǎn)出結(jié)果且其為部門策略績(jī)效的關(guān)鍵要素對(duì)企業(yè)而言，知道自己的公司是否有方針、或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處?kù)逗畏N狀況是極為重要的管理活動(dòng)。但為了掌握是否有依據(jù)預(yù)定之目的達(dá)成業(yè)務(wù)，絕對(duì)需要一些衡量指標(biāo)。將衡量指標(biāo)數(shù)值化、以收集成數(shù)據(jù)(data)、或藉著圖表化等，即可進(jìn)行一目瞭然的管理。關(guān)鍵衡量指標(biāo)(KPI)

161第一百六十一頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。部門工作目標(biāo)表部門名稱使命KRA(工作項(xiàng)目)重要指標(biāo)KPI與目標(biāo)比重162第一百六十二頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。外部：產(chǎn)品/服務(wù)特徵流程產(chǎn)出對(duì)顧客需求的滿足程度如何?顧客需求流程產(chǎn)品和服務(wù)特徵業(yè)務(wù)需求流程流程績(jī)效特徵同時(shí)使用內(nèi)部和外部衡量指標(biāo)內(nèi)部：流程績(jī)效特徵流程執(zhí)行任務(wù)的效率如何?163第一百六十三頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。主要目的為提供較佳的決策與改善整體的產(chǎn)出結(jié)果且其為部門策略績(jī)效的關(guān)鍵要素對(duì)企業(yè)而言，知道自己的公司是否有方針、或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處?kù)逗畏N狀況是極為重要的管理活動(dòng)。但為了掌握是否有依據(jù)預(yù)定之目的達(dá)成業(yè)務(wù)，絕對(duì)需要一些衡量指標(biāo)。將衡量指標(biāo)數(shù)值化、以收集成數(shù)據(jù)(data)、或藉著圖表化等，即可進(jìn)行一目瞭然的管理。關(guān)鍵衡量指標(biāo)(KPI)164第一百六十四頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。奇異公司五項(xiàng)企業(yè)評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)1.顧客滿意度：每一個(gè)事業(yè)單位必須進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，要求顧客替奇異公司打分?jǐn)?shù)，並在品質(zhì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上列出最佳項(xiàng)目。評(píng)分的方法為五分量表，五是最高分，一是最低分。一個(gè)失誤，就表示在一個(gè)項(xiàng)目上為次佳，或是三分以下。奇異公司會(huì)評(píng)量每百萬(wàn)次調(diào)查回答中的失誤，並將結(jié)果公佈於季報(bào)中。2.品質(zhì)不佳的代價(jià)NCOQ：有三個(gè)重要的成本要素，即評(píng)量成本、內(nèi)部成本與外部成本。評(píng)量主要是檢查成本(InspectionCost)；內(nèi)部成本則包括大量的報(bào)廢(ScrapCost)與重工(ReworkCost)；以及外部成本，大部分是保固(Warranty)。奇異公司每季追蹤此三樣成本總和佔(zhàn)總營(yíng)收的百分比，以便有效的控制品質(zhì)成本。165第一百六十五頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。3.供應(yīng)商的品質(zhì)VQA：奇異公司追蹤購(gòu)入產(chǎn)品每百萬(wàn)件中的失誤率，如果失誤部份中有一個(gè)或一個(gè)以上的品質(zhì)重要條件讓人難以接受，就必須退貨或重做，或是在進(jìn)度表之外再行接收這部分零件。4.內(nèi)部流程的表現(xiàn)MQA：奇異公司會(huì)評(píng)量本身內(nèi)部流程所產(chǎn)生的失誤，其評(píng)量的內(nèi)容則是以所有失誤的總和與所有可能產(chǎn)生品質(zhì)重要條件缺點(diǎn)的機(jī)率總和相比較。5.製程能力設(shè)計(jì)DFM/DQA：評(píng)量設(shè)計(jì)之品質(zhì)關(guān)鍵，因?yàn)榇蟛糠值男庐a(chǎn)品都根據(jù)已定義出的品質(zhì)關(guān)鍵的條件來(lái)設(shè)計(jì)，因此希望能設(shè)計(jì)出符合6σ作流程的產(chǎn)品與服務(wù)。166第一百六十六頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。品質(zhì)指標(biāo)階段管理指標(biāo)設(shè)計(jì)管理(DQA)開發(fā)件數(shù),專利數(shù),可靠性MTBF,MTTR,新產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額,標(biāo)準(zhǔn)化件數(shù),ECN數(shù),開發(fā)時(shí)間,導(dǎo)入量產(chǎn)時(shí)品質(zhì)水準(zhǔn)供應(yīng)商管理(VQA)缺貨率,供應(yīng)商評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),庫(kù)存日數(shù),購(gòu)備期(leadtime),退貨率,供應(yīng)商免檢率製造管理(MQA)換模時(shí)間,製程不良率,設(shè)備稼動(dòng)率,日常遵守率,製造成本,停工損失金額,設(shè)備修復(fù)時(shí)間,QC手法活用件數(shù),製程能力,防呆化實(shí)施率,直通率RTY,提案件數(shù),出貨前抽驗(yàn)不良率服務(wù)管理(SQA)批退率,客訴損失金額,營(yíng)業(yè)額,營(yíng)業(yè)利益,重要客戶訪問(wèn)頻率,訂單金額,客訴件數(shù)NPR,交期縮短日數(shù),客訴處理所需日數(shù)FRT,問(wèn)題的逾時(shí)回應(yīng)時(shí)間OFR,準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)間OTD,LTR長(zhǎng)期退貨率,客戶評(píng)核成績(jī),售價(jià)/成本下降率167第一百六十七頁(yè)，共一百七十八頁(yè)。重要管理指標(biāo)管理表目標(biāo)項(xiàng)次管理項(xiàng)目今年目標(biāo)去年實(shí)際月份目標(biāo)達(dá)成成果備註12345678