掌握客戶信用管理

模塊五客戶的信用與價(jià)值管理學(xué)習(xí)情境一掌握客戶信用管理第一頁(yè)，共五十九頁(yè)。學(xué)習(xí)任務(wù)知識(shí)目標(biāo)理解客戶信用管理的概念。了解客戶信用管理的目標(biāo)。熟悉客戶信用管理的流程。認(rèn)識(shí)客戶信用管理的模式。第二頁(yè)，共五十九頁(yè)。學(xué)習(xí)任務(wù)能力目標(biāo)能夠掌握客戶信用管理的概念。能夠理解客戶信用管理的目標(biāo)所包含的兩個(gè)方面的內(nèi)容。能夠掌握客戶信用管理的流程。能夠辯證的認(rèn)識(shí)客戶信用管理的三種模式。第三頁(yè)，共五十九頁(yè)。案例引入——加強(qiáng)企業(yè)信用管理德國(guó)一家成立于1992年的機(jī)械制造廠，在5年時(shí)間中，這家工廠就從小作坊式的企業(yè)發(fā)展成擁有5000多職工、產(chǎn)品出口到30多個(gè)國(guó)家、年出口額20億美元，而且正以每年30%速度增長(zhǎng)的大型工業(yè)企業(yè)。這家制造廠擁有一項(xiàng)機(jī)械加工的專利技術(shù)，使同類(lèi)機(jī)械產(chǎn)品的效率提高了100%。因此，歐美各國(guó)和東南亞國(guó)家均向其大量采購(gòu)產(chǎn)品。德國(guó)制造廠的產(chǎn)品原料部分從中國(guó)進(jìn)口。由于數(shù)量很大，中國(guó)共有7家機(jī)械公司向其供貨。開(kāi)始時(shí)每家公司的年出口額在100萬(wàn)美元左右，到1996年，已經(jīng)達(dá)到7、8百萬(wàn)美元的規(guī)模，而所有供貨都是采用D/A90-120天。這幾家公司的老總雖然也對(duì)賒銷(xiāo)如此大的貨物心存疑慮，但考慮到該公司的規(guī)模和效益，尤其是幾年來(lái)該廠沒(méi)有發(fā)生拖欠的情況，所以也就未加干涉。第四頁(yè)，共五十九頁(yè)。1997年4月，7家機(jī)械公司突然接到從德國(guó)法院發(fā)來(lái)的關(guān)于這家德國(guó)制造廠的破產(chǎn)通知書(shū)。這時(shí)，幾家公司合計(jì)有3000多萬(wàn)美元的應(yīng)收帳款還沒(méi)有收回。經(jīng)過(guò)緊急磋商，7家機(jī)械公司很快組成了工作小組，奔赴德國(guó)參加破產(chǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)清算。最后，我國(guó)的7家機(jī)械公司在債務(wù)人償付了破產(chǎn)費(fèi)用、職工工資和其他福利費(fèi)用、稅金、銀行本息后，和其他債權(quán)人一起分得了部分財(cái)產(chǎn)，但核算下來(lái)，每家企業(yè)的損失都在50%以上。第五頁(yè)，共五十九頁(yè)。從后來(lái)得到的該企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中可以看到，該企業(yè)雖然利潤(rùn)很大，但企業(yè)的資產(chǎn)多為固定資產(chǎn)和應(yīng)收帳款，銀行存款等流動(dòng)資產(chǎn)很少。而其負(fù)債金額非常龐大，而且多為必須馬上償付的短期借款。因此，該企業(yè)很容易在某一個(gè)時(shí)間出現(xiàn)償付不能的狀況。如果我們的企業(yè)事先得到它的財(cái)務(wù)報(bào)表并認(rèn)真分析了它的財(cái)務(wù)狀況，就應(yīng)該對(duì)這種狀況有所警覺(jué)，或者降低給予的信用額度，或者采用其他付款方式，從而降低和排除這樣的損失，然而我們的企業(yè)并沒(méi)有一家認(rèn)真地這樣做過(guò)。第六頁(yè)，共五十九頁(yè)。分析雖然以上案例類(lèi)型只是眾多拖欠類(lèi)型中的一種，這種情況可能在多數(shù)企業(yè)中也沒(méi)有遇到。但貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)可能以這一種形式出現(xiàn)，也可能以那一種形式出現(xiàn)，這就要求我們的企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。國(guó)際市場(chǎng)的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端，而且紛繁復(fù)雜，在這樣的市場(chǎng)中，我們的企業(yè)要加強(qiáng)信用管理。我們一直在強(qiáng)調(diào)，外貿(mào)企業(yè)要建立起完善的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體制，不論對(duì)于什么樣的國(guó)外客戶，我們都應(yīng)該在交易前事先了解它的資信狀況，做到知己知彼。對(duì)于新客戶，必須事先得到它的資信報(bào)告；對(duì)于老客戶，一般是3個(gè)月到半年得到一份新的資信報(bào)告。報(bào)告的來(lái)源最好通過(guò)專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)獲得，因?yàn)檫@樣取得的信息才更加客觀公正。上述案例中的幾家公司如果按照這樣的管理方式運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)也就不會(huì)出現(xiàn)。第七頁(yè)，共五十九頁(yè)。任務(wù)1：理解客戶信用管理的概念客戶信用管理的概念國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力我國(guó)企業(yè)客戶信用管理的現(xiàn)狀賬款拖欠的原因分析第八頁(yè)，共五十九頁(yè)。客戶信用管理：客戶信用管理是對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制客戶風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。

返回第九頁(yè)，共五十九頁(yè)。國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力一是在買(mǎi)方市場(chǎng)為主的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售額，必須向客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)，其中就包括優(yōu)惠的信用結(jié)算方式（主要是賒銷(xiāo)）二是企業(yè)必須時(shí)刻防范和減少交易風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款回收率，降低管理成本

返回第十頁(yè)，共五十九頁(yè)。案例：商賬追收應(yīng)向何處去？當(dāng)前，我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)間的債權(quán)與債務(wù)總計(jì)高達(dá)10萬(wàn)億，商業(yè)銀行不良資產(chǎn)也高達(dá)2萬(wàn)億。單獨(dú)由企業(yè)在全國(guó)各地的欠賬客戶之間進(jìn)行要賬，費(fèi)用高，時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)大量的人力物力。訴諸法律一方面要先期投入訴訟費(fèi)用并長(zhǎng)時(shí)間等待法院判決，另一方面還會(huì)影響與客戶之間的關(guān)系。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前全球有數(shù)萬(wàn)家收賬機(jī)構(gòu)，其中美國(guó)有千余家，香港地區(qū)約有200多家。全球在逾期未收賬款問(wèn)題解決的途徑中，采取商賬追收的大約占60％，采取訴訟、仲裁的大約占40％。這說(shuō)明當(dāng)逾期賬款發(fā)生時(shí)，公司更傾向于通過(guò)商賬追收方式解決，而非直接起訴。第十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。1995年12月和2000年8月國(guó)家工商局、公安部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等部委兩次發(fā)布通知，禁止我國(guó)成立和開(kāi)展商賬追收業(yè)務(wù)，理由是社會(huì)上各種黑社會(huì)性質(zhì)組織和基本些地方執(zhí)法部門(mén)，公開(kāi)利用非法手段追收欠款，給社會(huì)安定帶來(lái)巨大的隱患。第十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。案例分析在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)都面臨“銷(xiāo)售難、收款更難”的雙重困境。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的步伐不斷加快，一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為爭(zhēng)取客戶訂單，企業(yè)需要提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件，利潤(rùn)越來(lái)越??；另一方面，客戶拖欠賬款，大量債權(quán)得不到及時(shí)回收，形成呆賬、壞賬，銷(xiāo)售利潤(rùn)被大量侵蝕。從實(shí)踐來(lái)看，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系逐漸成形，并逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商賬管理與追收作為一個(gè)行業(yè)，從觀念上、管理操作上正在被認(rèn)同。民盟經(jīng)過(guò)調(diào)研后曾建議要“適時(shí)開(kāi)放商賬追收行業(yè)，加快信用管理專業(yè)人才培養(yǎng)，成立專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施建立社會(huì)信用體系的工作?！钡谑?yè)，共五十九頁(yè)。上述資料顯示，如果有專項(xiàng)法律約束，商賬追收機(jī)構(gòu)可以通過(guò)合法的追討手段給債務(wù)人施加信用壓力和法律壓力，每年幫助企業(yè)和個(gè)人處理的欠款案件將遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于律師事務(wù)所的清理案件，是維護(hù)信用經(jīng)濟(jì)秩序的一支骨干力量。我國(guó)要發(fā)展信用經(jīng)濟(jì)，必須開(kāi)放商賬追收業(yè)務(wù)。就目前而言，我國(guó)現(xiàn)在急需建立一部象美國(guó)“公平債務(wù)追收操作法”那樣的法律，制訂相關(guān)規(guī)則，規(guī)范商賬追收行業(yè)，并首先批準(zhǔn)幾家企業(yè)從事商賬追收試點(diǎn)工作，待成熟后，酌情放開(kāi)限制。

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第十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。任務(wù)2：了解客戶信用管理目標(biāo)降低賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)理解DSO理解資金積壓期間案例分析第十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：什么叫DSO？DSO是英文DaysSalesOutstanding的縮寫(xiě)，中文翻譯為“銷(xiāo)售未清賬期”，是指一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的應(yīng)收賬款的平均回收期，或平均變現(xiàn)期，表示企業(yè)從取得應(yīng)收賬款的權(quán)利到收回款項(xiàng)、轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金所需要的時(shí)間。DSO越小，表示應(yīng)收賬款流通速度越快。通過(guò)對(duì)這個(gè)指標(biāo)的分析，企業(yè)可以判斷出應(yīng)收賬款數(shù)量變化的原因（是銷(xiāo)售額變動(dòng)導(dǎo)致的，還是其他因素，例如授信的松緊變動(dòng)導(dǎo)致的），同時(shí)它還集中反映了企業(yè)信用安全管理和應(yīng)收賬款管理的效率，是目前信用安全管理績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用最為廣泛的指標(biāo)。DSO=期末應(yīng)收賬款余額/本期內(nèi)的銷(xiāo)售額X銷(xiāo)售天數(shù)第十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。比如：A公司3個(gè)月內(nèi)的銷(xiāo)售額為300萬(wàn)元，3個(gè)月末應(yīng)收賬款余額為200萬(wàn)元，每個(gè)月30天，那么，DSO=200萬(wàn)元/300萬(wàn)元X(3X30天)=60天說(shuō)明企業(yè)在此3個(gè)月內(nèi)的銷(xiāo)售未清賬期為60天，即按照目前的收款進(jìn)度，再有60天200萬(wàn)元的應(yīng)收賬款應(yīng)全部回收。如果在隨后的銷(xiāo)售中DSO的天數(shù)上升，表示信用安全管理不善，賬款回收變緩，如果DSO的天數(shù)下降，則表示收款速度加快，信用安全管理更有成效。資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期

返回第十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。案例分析某知名外商投資制造業(yè)，該公司有一定的市場(chǎng)占有率，客戶絕大多數(shù)是外商投資生產(chǎn)性企業(yè)。但是，該公司的盈利水平較低。為了提高盈利水平，該公司建立了一個(gè)獨(dú)立的信用管理部門(mén)。公司要求信用部門(mén)扮演一個(gè)控制的角色，重點(diǎn)任務(wù)是最大限度地幫助公司控制壞帳，縮短應(yīng)收帳款回收期。針對(duì)當(dāng)時(shí)公司的實(shí)際狀況，我為公司制定了一套信用管理辦法，包括：第十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。1.適合公司現(xiàn)狀的較為保守的信用政策。確保公司的低風(fēng)險(xiǎn)要求。2.自行開(kāi)發(fā)的電腦支持系統(tǒng)。易于系統(tǒng)控制，提高工作效率。3.嚴(yán)格的催帳程序?？刂茟?yīng)收帳款的延期及壞帳發(fā)生，縮短DSO（dayssalesoutstanding）指一家企業(yè)把他的帳目變成現(xiàn)金的平均時(shí)間，減少壞帳損失。4.每周一次收款會(huì)議制度。檢討逾期貨款的原因，商定逾期款催收方案。5.明確的壞帳界定，及壞帳考核規(guī)定。促使銷(xiāo)售人員重視收款工作。第十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。

在這一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一個(gè)好的信用政策能夠幫助公司獲得最大的利益，但一個(gè)不好的信用政策也可能導(dǎo)致公司虧損甚至倒閉。在專家的協(xié)助下，制訂了一套信用等級(jí)評(píng)估方法。利用這一方法，為每一個(gè)客戶計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，并以此為依據(jù)，從高到低對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，分別給予不同的信用等級(jí)，再根據(jù)信用等級(jí)給予不同的信用額度和信用期限。上述對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)是詳實(shí)的客戶信用資料。挑選資深的信用咨詢公司對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)客戶每半年評(píng)估一次，并及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期。這些措施的實(shí)施，使公司可以保留好客戶，淘汰不良客戶，確保了客戶群的高質(zhì)量。有了良好的信用政策，還必須有有力的跟蹤措施。在很多情況下，客戶的付款習(xí)慣是企業(yè)培養(yǎng)形成的。這說(shuō)明，應(yīng)收帳款的日常監(jiān)控是非常重要的，而且它有一定的規(guī)律和技巧。公司也會(huì)因?qū)I(yè)的管理而提高效益。為此，建立了每周一次的收款例會(huì)制度。事實(shí)證明，這是控制應(yīng)收帳款逾期的非常行之有效的辦法，能督促銷(xiāo)售人員及時(shí)去客戶那里收款。通過(guò)這一系列切實(shí)可行的信用管理方式，縮短了應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)，提高了資金使用效率，降低了資金成本?；具_(dá)到了公司利潤(rùn)最大化的要求。

第二十頁(yè)，共五十九頁(yè)。任務(wù)3：熟悉客戶信用管理的流程理解什么是客戶信用管理的流程客戶信用管理流程包括八點(diǎn)客戶信用管理的主要流程（課外）第二十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。1.建立客戶信用管理體系首先做好客戶的開(kāi)發(fā)與篩選工作，設(shè)立專門(mén)的客戶信用管理部門(mén)實(shí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授信制度，建立信用限額審核制度和銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制制度實(shí)行客戶資信管理制度第二十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。2.建立合理的信用管理組織第一，建立獨(dú)立的信用管理部門(mén)第二，職責(zé)分工合理、明確，將信用管理的各種職責(zé)重新分工第二十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。3、收集客戶信用資料4、客戶信用評(píng)估5、收于客戶信用級(jí)別6、選擇信用條件7、信用條件審核8、應(yīng)收賬款管理

返回第二十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。3、信用管理的主要流程第二十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。新客戶授信賒銷(xiāo)跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門(mén)制定信用總則ABCDE信用管理框架概述第二十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。落實(shí)人和落實(shí)制度機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信用規(guī)范(制度)重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程A1 職能定位A2 機(jī)構(gòu)位置A3 信用規(guī)范的框架A4 信用規(guī)范制定流程A建立信用部門(mén)：總述第二十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識(shí)上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的服務(wù)和監(jiān)督客戶授信客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理

逾期賬款追收市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會(huì)阻礙正當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售業(yè)務(wù)，更不會(huì)改變這樣的事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售對(duì)收款負(fù)有直接責(zé)任信用管理的專業(yè)服務(wù)幫助銷(xiāo)售更有效地完成銷(xiāo)售和回款任務(wù)(收集哪些信息對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理最有價(jià)值，如何從各類(lèi)信息中分析出客戶風(fēng)險(xiǎn)走勢(shì)，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)，等)雖然由銷(xiāo)售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎(jiǎng)懲考核，但銷(xiāo)售畢竟不具備完全的獨(dú)立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)階段、信用管理基礎(chǔ)等方面的差異，上述五項(xiàng)職能的開(kāi)展深度是有區(qū)別有輕重的A1建立信用部門(mén)：職能定位第二十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。在賒銷(xiāo)的歷史問(wèn)題多、欠款額大賬齡長(zhǎng)的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據(jù)不同客戶的特征和欠款的風(fēng)險(xiǎn)階段，為銷(xiāo)售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)外的法務(wù)機(jī)構(gòu)企業(yè)存在賒銷(xiāo)的歷史問(wèn)題和陳年欠款，這一職能需要較深入地開(kāi)展工作企業(yè)：開(kāi)展深度？客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督逾期賬款追收市場(chǎng)開(kāi)拓好的信用管理者能通過(guò)客戶信息的深度分析，提供銷(xiāo)售有價(jià)值的客戶發(fā)展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道企業(yè)面臨的是國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境，這一職能是易想難行：信息量不充分，外部資訊渠道透明化程度很低企業(yè)：開(kāi)展深度？在需要重建/新建客戶檔案的公司，客戶檔案管理是信用管理者的工作重點(diǎn)：除了在數(shù)據(jù)庫(kù)中動(dòng)態(tài)更新信用政策外，也包括設(shè)計(jì)一整套的信用調(diào)查表，指導(dǎo)和督促銷(xiāo)售在數(shù)據(jù)庫(kù)中反映即時(shí)、全面、真實(shí)的客戶信息企業(yè)的客戶檔案管理職能較弱，要建立電子化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還有一個(gè)過(guò)程，這一職能的工作量不在少數(shù)企業(yè)：開(kāi)展深度？注：開(kāi)展深度1為最低，5為最高A1建立信用部門(mén)：職能定位（續(xù)）第二十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。客戶授信服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理任何有賒銷(xiāo)的公司，從合同訂立開(kāi)始，信用管理者的應(yīng)收賬款管理也開(kāi)始了：雖然電話/實(shí)地催款是銷(xiāo)售的行為，賬齡分析是財(cái)務(wù)報(bào)告，但過(guò)程卻是由信用管理者來(lái)掌控、跟蹤和指導(dǎo)的企業(yè)要從賒銷(xiāo)開(kāi)始時(shí)就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強(qiáng)企業(yè)：開(kāi)展深度？任何有賒銷(xiāo)的公司，客戶授信既是信用管理者工作的開(kāi)始，也是他們運(yùn)用最多專業(yè)能力、投入最大的領(lǐng)域：根據(jù)客戶總體類(lèi)型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報(bào)告，并以此建議各客戶的信用政策企業(yè)將可能出現(xiàn)一些新授信的客戶，這一職能立大于行，壓力和風(fēng)險(xiǎn)都比較大企業(yè)：開(kāi)展深度？總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的信用管理職能可能在監(jiān)督上遠(yuǎn)多于服務(wù)，特別在后三項(xiàng)職能上客戶授信：“準(zhǔn)”應(yīng)收賬款管理：“勤”客戶檔案管理：“到”A1建立信用部門(mén)：職能定位（續(xù)）第三十頁(yè)，共五十九頁(yè)。機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計(jì)要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣規(guī)模的公司，信用管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少不下三種做法，這其中的選擇取決于企業(yè)的文化和傳統(tǒng)做法一：直接由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財(cái)務(wù)科長(zhǎng)平級(jí)，由總會(huì)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售的沖突如果這樣做沒(méi)有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問(wèn)題：銷(xiāo)售通常會(huì)將財(cái)務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”做法二：基本由銷(xiāo)售負(fù)責(zé)信用管理，在銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)最高管理層需要較多的參與和把關(guān)這樣做是受制于傳統(tǒng)的無(wú)奈，在很多國(guó)企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險(xiǎn)制衡放在銷(xiāo)售之外的設(shè)計(jì)，但它的效果可能存在問(wèn)題做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷(xiāo)售部門(mén)辦工但不歸屬于銷(xiāo)售，同時(shí)設(shè)信用監(jiān)控委員會(huì)(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷(xiāo)售經(jīng)理和總會(huì)計(jì)師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會(huì)負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷(xiāo)售部門(mén)辦公是出于效率的考慮(銷(xiāo)售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò))，但它對(duì)信用管理者能力的要求是最高的A2建立信用部門(mén)：機(jī)構(gòu)位置第三十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。因?yàn)樾?，才需要信用管理手?cè)去延續(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊(cè)去規(guī)范:信用管理小組的使命信用管理小組的任務(wù)和目標(biāo)信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制信用管理小組的崗位職責(zé)描述信用管理的工作流程信用監(jiān)控委員會(huì)對(duì)信用管理小組的正式授權(quán)對(duì)信用管理小組的考核和監(jiān)督客戶授信政策信用政策的掌握尺度賒銷(xiāo)合同的條款定義擔(dān)保和抵押的操作和要求收款政策標(biāo)準(zhǔn)表格匯編A3建立信用部門(mén)：信用規(guī)范的框架第三十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。突出信用委員會(huì)的權(quán)威性、銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén)的參與性、信用管理小組的專業(yè)性信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售部門(mén)大區(qū)規(guī)定使命/目標(biāo)規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見(jiàn)反饋建議工作流程討論核準(zhǔn)意見(jiàn)反饋建議授信政策建議收款政策建議標(biāo)準(zhǔn)表格討論核準(zhǔn)意見(jiàn)反饋接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi)/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開(kāi)始框；藍(lán)底框表示銜接框(下同)接受培訓(xùn)A4建立信用部門(mén)：信用規(guī)范制定流程第三十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。信用總則的制定要利用信用委員會(huì)的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷(xiāo)的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說(shuō)服和協(xié)調(diào)過(guò)程信用管理者與銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭(zhēng)議；他職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門(mén)和資金部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)他之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B制定信用總則第三十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)提供同業(yè)信用制度作為參考根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度分析客戶類(lèi)型計(jì)算和建議信用總則由信用委員會(huì)組織四方討論，確定信用總則各銷(xiāo)售大區(qū)、或者營(yíng)銷(xiāo)中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷(xiāo)售情況，建議調(diào)整信用總則財(cái)務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險(xiǎn)，建議調(diào)整信用總則信用委員會(huì)負(fù)責(zé)人可以組織臨時(shí)行業(yè)，要求調(diào)整信用總則信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動(dòng)態(tài)和客戶動(dòng)態(tài)，建議調(diào)整信用總則B制定信用總則（續(xù)）第三十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。新客戶授信是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的根源重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程C1 接受初始交易流程C2 全面調(diào)查跟蹤流程C3 信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)流程C4 信用調(diào)查的內(nèi)容接受初始交易全面調(diào)查跟蹤信用分析評(píng)定授信傳達(dá)C新客戶授信：總述第三十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。初始交易前，至少對(duì)客戶的誠(chéng)信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握大區(qū)代表銷(xiāo)售小組/經(jīng)理尋找目標(biāo)客戶獲得客戶基本資料和填寫(xiě)客戶印象報(bào)告2符合一般銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是符合一般信用標(biāo)準(zhǔn)否是客戶推薦有無(wú)特殊理由接受否是11：客戶實(shí)地走訪報(bào)告2：客戶基本資料(初審資料)3：客戶印象報(bào)告4：推薦表和附件(申請(qǐng)表和基本資料)；對(duì)低于銷(xiāo)售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說(shuō)明5：客戶初始交易的審察意見(jiàn)實(shí)地走訪否銷(xiāo)售管理部34認(rèn)為不符合銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束要求信用核實(shí)否結(jié)束否C1新客戶授信：接受初始交易第三十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售管理部大區(qū)代表/銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有異議否是要求復(fù)議審查客戶推薦和附件資料備案5終決初審結(jié)論下一步注：灰色框的是復(fù)議程序，后文中還有很多復(fù)議程序，都按照這一流程，并簡(jiǎn)化表示為(復(fù)議程序)反饋，同意客戶誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重是拒絕了解程度不夠否是暫緩核準(zhǔn)交易否補(bǔ)充資料接受/拒絕5備案?jìng)浒赋跏冀灰缀贤珻1新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）第三十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。初始交易開(kāi)始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)，這是最易懈殆的階段信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售管理部銷(xiāo)售小組/經(jīng)理按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶資料信用抽查走訪從其他渠道補(bǔ)充客戶資料記錄交易/回款的頻率和趨勢(shì)1432啟動(dòng)緊急收款和終止交易惡劣事件終止初始交易否客戶深入印象報(bào)告異常情況報(bào)告異常情況報(bào)告匯總鑒別是復(fù)議程序556初始交易結(jié)束的匯總分析7下一步8備案?jìng)浒窩2新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤第三十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。1：補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料2：從外部渠道了解的客戶信息3：信用管理者客戶走訪記錄4：初始交易期間，交易和收款金額和時(shí)間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢(shì)5：異常情況報(bào)告6：停止交易決定7：客戶印象終評(píng)8：初始交易的回顧和評(píng)價(jià)C2新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)）第四十頁(yè)，共五十九頁(yè)。權(quán)重和評(píng)分都是個(gè)案，但模型是通用的說(shuō)服力信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部/銷(xiāo)售管理部銷(xiāo)售小組/經(jīng)理與銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)核對(duì)客戶資料1客戶資料的匯總分析2信用分析各項(xiàng)因素評(píng)分討論和修訂信用因素評(píng)分討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分由評(píng)分等級(jí)推導(dǎo)信用政策復(fù)議程序向客戶傳達(dá)和解釋信用政策3下一步1：與銷(xiāo)售核對(duì)所有的客戶資料、走訪記錄和印象評(píng)審表的內(nèi)容；與財(cái)務(wù)核對(duì)初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪記錄2：客戶信用分析報(bào)告3：信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型備案C3新客戶授信：信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)第四十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。C4新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）第四十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。不同于新客戶授信(屬于階段性決策)，賒銷(xiāo)跟蹤屬于日常性決策，是難點(diǎn)重點(diǎn)說(shuō)明/分解流程D1 訂單/合同階段的跟蹤流程D2 發(fā)貨階段的跟蹤流程D3 正常賬期的欠款跟蹤流程D4 非正常賬期的欠款跟蹤流程訂單/合同階段的跟蹤發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤非正常賬期的欠款跟蹤D賒銷(xiāo)跟蹤：總述第四十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會(huì)信用管理小組銷(xiāo)售管理部營(yíng)運(yùn)管理部(訂單組)接收客戶訂購(gòu)申請(qǐng)1屬于賒銷(xiāo)名單的客戶是否轉(zhuǎn)入新客戶審批/初始交易流程根據(jù)一般銷(xiāo)售條款和信用條款開(kāi)出內(nèi)部銷(xiāo)售訂單其他銷(xiāo)售審核2檢查訂單中的信用條款確認(rèn)訂單條款已列入內(nèi)部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款否完成訂單回復(fù)核準(zhǔn)4改動(dòng)了常規(guī)的信用政策原因呈報(bào)3是否備案下一步注：1~4注釋見(jiàn)D3(續(xù))復(fù)議程序財(cái)務(wù)部檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況備案D1賒銷(xiāo)跟蹤：訂單/合同階段的跟蹤第四十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。發(fā)貨時(shí)的信用審核者既有財(cái)務(wù)、也有信用管理信用委員會(huì)信用管理小組營(yíng)運(yùn)管理部(發(fā)貨組)財(cái)務(wù)部監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定預(yù)付否督促銷(xiāo)售催款重核發(fā)貨時(shí)間提示銷(xiāo)售催促通知、備案監(jiān)控發(fā)貨時(shí)間開(kāi)發(fā)貨單123信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對(duì)是暫停發(fā)貨復(fù)議程序否下發(fā)出庫(kù)單備案下一步54注：1~5注釋見(jiàn)D3(續(xù))備案D2賒銷(xiāo)跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤第四十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會(huì)財(cái)務(wù)部信用管理小組營(yíng)運(yùn)管理部發(fā)貨前與客戶口頭核對(duì)發(fā)貨內(nèi)容(時(shí)間/價(jià)/量)估計(jì)到貨時(shí)，電話確認(rèn)客戶對(duì)收貨質(zhì)/量無(wú)異議信用期過(guò)半時(shí)發(fā)付款確認(rèn)書(shū)信用期屆臨時(shí)發(fā)付款通知書(shū)逾期初期以電話保持付款壓力動(dòng)態(tài)跟蹤和督促銷(xiāo)售收款客戶提出延付申請(qǐng)政策123討論確定是否準(zhǔn)許延付延付信用審核備案復(fù)議程序欠款記錄和分析456欠款跟蹤和客戶風(fēng)險(xiǎn)分析是下一步否暫停交易銷(xiāo)售小組/經(jīng)理逾期超過(guò)一定時(shí)間實(shí)地走訪銷(xiāo)售管理部D3賒銷(xiāo)跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤第四十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。1：要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書(shū)，是對(duì)發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時(shí)間的雙重書(shū)面確認(rèn)2：第一次付款通知書(shū)3：催款實(shí)地走訪記錄1：客戶訂購(gòu)申請(qǐng)的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷(xiāo)售量和價(jià)格、運(yùn)送方式等2：內(nèi)部訂單，同時(shí)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3：信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說(shuō)明具體理由4：銷(xiāo)售訂單(替代：銷(xiāo)售合同)訂單/合同階段的跟蹤1：客戶付款證明(銀行進(jìn)賬單等)2：預(yù)付提示通知3：發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間等)，同時(shí)核至銷(xiāo)售訂單4：暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書(shū)面呈報(bào)信用委員會(huì)，請(qǐng)求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營(yíng)運(yùn)管理部5：正式的出庫(kù)單發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤4：延付申請(qǐng)單，對(duì)延付理由作出說(shuō)明，并附客戶延付申請(qǐng)?jiān)?：欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6：延付批復(fù)D3賒銷(xiāo)跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）第四十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。分階段、有區(qū)別的追收手段信用委員會(huì)財(cái)務(wù)部信用管理小組銷(xiāo)售管理部銷(xiāo)售小組/經(jīng)理提示賬齡超過(guò)信用期兩個(gè)月通知進(jìn)入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對(duì)欠款追收策略的討論制定收款方案需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助是法務(wù)部建議/法律外聯(lián)執(zhí)行收款方案復(fù)議程序否1備案1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責(zé)任人和時(shí)間等行動(dòng)計(jì)劃列入黑名單收款中止/終止交易D4賒銷(xiāo)跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤第四十八頁(yè)，共五十九頁(yè)?？蛻粜庞弥貙彴甓戎械牟欢ㄆ谡{(diào)整、和年度末的定期評(píng)審信用委員會(huì)信用管理小組財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)按照授信時(shí)的方法分析月度交易和欠款分析報(bào)告銷(xiāo)售小組/經(jīng)理月度銷(xiāo)售回訪由信用管理小組，組織三方在月度會(huì)議上討論調(diào)整信用政策編制客戶月度信用分析簡(jiǎn)報(bào)123更新信用政策復(fù)議程序核準(zhǔn)1：銷(xiāo)售的月度回訪記錄2：各種欠款分析3：參照客戶授信時(shí)的報(bào)告模式，信用分析簡(jiǎn)報(bào)供信用委員會(huì)審核年度定期評(píng)審的流程參照上述E客戶信用重審第四十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。對(duì)信用管理小組的控制主要通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和信用委員會(huì)組織的內(nèi)部評(píng)審參照：以下是我們?yōu)閲?guó)內(nèi)某知名合資企業(yè)設(shè)計(jì)的衡量指標(biāo)超出信用期限的客戶數(shù)量、占賒銷(xiāo)客戶總量的百分比超出信用期限的總欠款額，占期間內(nèi)賒銷(xiāo)總額的百分比期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的總欠款額，占總欠款額的百分比期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的交易筆數(shù)(或者是客戶數(shù)量)，占交易總數(shù)(或者賒銷(xiāo)客戶總量)的百分比期間內(nèi)，新增風(fēng)險(xiǎn)客戶的數(shù)量，占賒銷(xiāo)客戶總量的百分比期間內(nèi)，出現(xiàn)爭(zhēng)議的交易筆數(shù)/金額，占交易總數(shù)/金額的百分比期間內(nèi)，收回銷(xiāo)售月度回訪記錄的賒銷(xiāo)客戶，占賒銷(xiāo)客戶總量的百分比期間內(nèi)，保持往來(lái)的客戶，占客戶總量的百分比期間內(nèi)，信用管理小組保持接觸和分析的客戶，占賒銷(xiāo)客戶總量的百分比銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)：賒銷(xiāo)欠款平均總額/期間內(nèi)的賒銷(xiāo)額*期間的天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，和賬齡統(tǒng)計(jì)情況對(duì)信用管理小組的控制和衡量指標(biāo)第五十頁(yè)，共五十九頁(yè)。任務(wù)4：認(rèn)識(shí)客戶信用管理的模式由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理工作由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理工作建立獨(dú)立的信用管理部門(mén)為什么建立獨(dú)立的信用部門(mén)三種客戶信用管理模式的優(yōu)劣比較第五十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。1.由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理制度銷(xiāo)售部門(mén)主管信用管理工作的做法是目前中國(guó)最流行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式信用管理貫穿于業(yè)務(wù)的始終，從資信調(diào)查、評(píng)估、債券保障，到應(yīng)收賬款回收無(wú)不與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)密切相關(guān)。銷(xiāo)售人員處于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一線，直接面對(duì)和接觸客戶，對(duì)于客戶的品格、經(jīng)營(yíng)情況、資金狀況、信譽(yù)等方面情況相對(duì)更加了解一些或掌握得更為全面銷(xiāo)售部門(mén)掌管信用管理職能是激進(jìn)型管理模式第五十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。2.由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)信用管理工作由于財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)流動(dòng)資金起著舉足輕重的作用，對(duì)企業(yè)信用政策的松緊程度極為敏感，作為流動(dòng)資金組成部分的應(yīng)收賬款被“理所當(dāng)然”地劃歸財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)管理。持這種觀點(diǎn)的企業(yè)管理者還認(rèn)為，信用額度的授予關(guān)系到企業(yè)資金的分配，在這種分配過(guò)程中，只有財(cái)務(wù)人員才能夠更好地將企業(yè)有限的資金統(tǒng)籌安排財(cái)務(wù)部門(mén)掌管信用管理職能是保守型管理模式第五十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。3.建立獨(dú)立的信用管理部門(mén)獨(dú)立的信用管理部門(mén)是平行于銷(xiāo)售部門(mén)的單獨(dú)部門(mén)，能保證信用管理人員的客觀、公正和獨(dú)立，增強(qiáng)信用部門(mén)的制約力，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。信用部門(mén)的建立，既控制了銷(xiāo)售部門(mén)只追求數(shù)量、不考慮風(fēng)險(xiǎn)的輕率和盲目，防止壞賬的發(fā)生，又推動(dòng)企業(yè)使用更靈活的貿(mào)易方式尋找商機(jī)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。