外呼服務(wù)營銷AIDA模式分析吸引興趣愿望行動

外呼服務(wù)營銷AIDA模式分析吸引興趣愿望行動AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動訊呼信息銷售系統(tǒng)課程目的了解銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶訊呼信息銷售系統(tǒng)課程內(nèi)容銷售 ?產(chǎn)品介紹真實一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?銷售成功要素需求分析 ?總結(jié)訊呼信息銷售系統(tǒng)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望訊呼信息銷售系統(tǒng)控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍訊呼信息銷售系統(tǒng)銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏訊呼信息銷售系統(tǒng)銷售的要素信心需求購買力訊呼信息銷售系統(tǒng)銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關(guān)心范圍訊呼信息銷售系統(tǒng)概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？訊呼信息銷售系統(tǒng)舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮訊呼信息銷售系統(tǒng)行銷主動銷售（OutboundCall)

被動銷售(InboundCall)訊呼信息銷售系統(tǒng)銷售人員的角色顧客打進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 *公司 *個人 *客戶訊呼信息銷售系統(tǒng)我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關(guān)心服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍能提供超越一般性服務(wù)的隊伍訊呼信息銷售系統(tǒng)真實一刻針對這些“真實一刻”(MomentofTruth)

個人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)訊呼信息銷售系統(tǒng)提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn)訊呼信息銷售系統(tǒng)提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情訊呼信息銷售系統(tǒng)失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！訊呼信息銷售系統(tǒng)失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！訊呼信息銷售系統(tǒng)受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...訊呼信息銷售系統(tǒng)AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動訊呼信息銷售系統(tǒng)專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報價成交交貨跟蹤準(zhǔn)備訊呼信息銷售系統(tǒng)售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設(shè)訊呼信息銷售系統(tǒng)準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個人客戶方的市場公司產(chǎn)品個人我的目標(biāo)和策略訊呼信息銷售系統(tǒng)自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？訊呼信息銷售系統(tǒng)自我準(zhǔn)備銷售工具--/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計劃訊呼信息銷售系統(tǒng)接待

接聽問候寒暄訊呼信息銷售系統(tǒng)交流方式語句 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言 58%訊呼信息銷售系統(tǒng)交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制訊呼信息銷售系統(tǒng)客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型訊呼信息銷售系統(tǒng)主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式

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傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話訊呼信息銷售系統(tǒng)分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式 --一切以事實根據(jù)為本 --給出詳細的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答訊呼信息銷售系統(tǒng)社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對方式 --傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點訊呼信息銷售系統(tǒng)真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...訊呼信息銷售系統(tǒng)冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)訊呼信息銷售系統(tǒng)探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關(guān)此人的更多信息！訊呼信息銷售系統(tǒng)提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

訊呼信息銷售系統(tǒng)提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來訊呼信息銷售系統(tǒng)一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？你有沒有買過什么保險？過去您和什么保險公司打過交道？辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？訊呼信息銷售系統(tǒng)聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？

與其他保險相比較，你對我們的“永安保”有何感想？訊呼信息銷售系統(tǒng)主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)訊呼信息銷售系統(tǒng)產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？訊呼信息銷售系統(tǒng)鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束訊呼信息銷售系統(tǒng)產(chǎn)品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序訊呼信息銷售系統(tǒng)“以客戶為中心”的稱謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時有擁有了我們服務(wù)中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！?/p>

訊呼信息銷售系統(tǒng)產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處訊呼信息銷售系統(tǒng)抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。訊呼信息銷售系統(tǒng)產(chǎn)生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：

--事實（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯誤信息 --購買動機訊呼信息銷售系統(tǒng)抗拒的價值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會指引我們到達最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長的機會”訊呼信息銷售系統(tǒng)“太貴了”可能意味著競爭產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價還價 ?未能使我信服我認(rèn)為不需要訊呼信息銷售系統(tǒng)何時處理發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時的及時應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無視它的存在訊呼信息銷售系統(tǒng)處理方式明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場提出解決方案訊呼信息銷售系統(tǒng)處理技巧傾聽法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問法 ?衡量法對其表示認(rèn)同訊呼信息銷售系統(tǒng)成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。訊呼信息銷售系統(tǒng)成交技巧正面假定式 ?循序漸進二選一式 ?“如果”式訊呼信息銷售系統(tǒng)交貨我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始。訊呼信息銷售系統(tǒng)客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議訊呼信息銷售系統(tǒng)跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。訊呼信息銷售系統(tǒng)售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā) --