如何基于ITIL構(gòu)建有效的IT服務(wù)管理體系

如何基于ITIL構(gòu)建有效的IT服務(wù)管理體系議題一、IT運(yùn)維管理問(wèn)題與挑戰(zhàn)二、IT服務(wù)組織職能定位與規(guī)劃三、流程把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜了嗎？四、ITIL為我們帶來(lái)了什么？五、ITIL在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀六、ITSM實(shí)施方法論七、案例分享等一、IT運(yùn)維管理問(wèn)題與挑戰(zhàn)IT部門的職責(zé)(甲方視角)需求Demand部署Deploy運(yùn)行Run？80%x2方法：IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法：部署商品化系統(tǒng)&產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā)IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來(lái)越大，IT管理越來(lái)越復(fù)雜安全問(wèn)題越來(lái)越突出，合規(guī)審計(jì)要求越來(lái)越高IT維護(hù)人員的工作績(jī)效難以考核業(yè)務(wù)的對(duì)IT越來(lái)越依賴，而IT投資回報(bào)無(wú)法量化信息中心職能定位落后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)維護(hù)重視不夠面對(duì)多個(gè)供應(yīng)商，缺乏管理框架進(jìn)行服務(wù)集成缺乏系統(tǒng)的運(yùn)維管理規(guī)范，摸著石頭過(guò)河IT工程師的困惑簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題比例較高忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了“錯(cuò)事”經(jīng)常加班，任務(wù)繁重業(yè)績(jī)無(wú)法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗IT管理者的困惑IT服務(wù)部門該如何進(jìn)行定位？?jī)r(jià)值如何體現(xiàn)？考核沒(méi)有“抓手”，如何真正調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性？過(guò)份依賴核心技術(shù)人員，人才流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)較高。IT部門自身管理信息化程度不高，管理方式相對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)比較原始。領(lǐng)導(dǎo)只看“功勞”不看“苦勞”？如何在過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量之間建立聯(lián)系？如何應(yīng)對(duì)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)？客戶是上帝，上帝是否需要遵守流程規(guī)范？如何降低整體IT服務(wù)成本？IT人員眼中的業(yè)務(wù)部門的“七宗罪”只“記仇”，不“感恩”認(rèn)為“只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒(méi)有IT部門做不到的”寧可浪費(fèi)IT部門1個(gè)小時(shí)，也不愿意浪費(fèi)自己5分鐘總是認(rèn)為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的”對(duì)IT部門的評(píng)價(jià)感性多于理性IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯(cuò)事記得很清楚認(rèn)為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業(yè)務(wù)人員眼中的IT部門的“八宗罪”花錢而不賺錢態(tài)度生硬、冷淡、缺乏服務(wù)意識(shí)沒(méi)有明確的承諾：“我盡快”、“我盡力”自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)，但不懂業(yè)務(wù)，還很“?！鳖^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳加班還浪費(fèi)電費(fèi)辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理“愛(ài)踢球”問(wèn)題在哪里？IT運(yùn)維缺少正確的方法論指導(dǎo)，系統(tǒng)性和擴(kuò)展性不夠缺乏有效的工具平臺(tái)提升IT服務(wù)管理的效率和執(zhí)行力度管理層和執(zhí)行層對(duì)IT服務(wù)管理的方向和手段缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)從最終結(jié)果角度考核的IT績(jī)效很難和具體的崗位進(jìn)行映射，因而對(duì)具體的崗位考核缺乏客觀的依據(jù)IT服務(wù)管理人員技術(shù)思維有局限，過(guò)份相信和依賴技術(shù)，不能從管理的角度找到突破IT服務(wù)人員技術(shù)傾向較強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)(乙方視角)11【定位】IT服務(wù)組織前期的業(yè)務(wù)主要以系統(tǒng)集成為主，但隨著客戶自身建設(shè)的不斷完善，IT服務(wù)組織需要適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，實(shí)現(xiàn)從系統(tǒng)集成商（側(cè)重于技術(shù)研發(fā)和實(shí)施）向?qū)I(yè)的管理服務(wù)（ManagedService）提供商轉(zhuǎn)型。如何從傳統(tǒng)的以技術(shù)為主導(dǎo)的服務(wù)交付模式向以服務(wù)為主導(dǎo)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變以適應(yīng)專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，傳統(tǒng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)交付模式面臨挑戰(zhàn)?！究蛻簟縄T服務(wù)組織的客戶在變–從以前主要關(guān)注產(chǎn)品，到更加關(guān)注服務(wù)，從而對(duì)IT服務(wù)組織的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)提出了越來(lái)越高的要求，IT服務(wù)組織需要整合資源打通CallCenter(前段，COPC)+服務(wù)流程(后端，ITIL)為一體的服務(wù)鏈條。如何在維持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)以低成本實(shí)現(xiàn)大規(guī)模服務(wù)交付，IT服務(wù)組織如何在人員、流程、工具、供應(yīng)商體系方面實(shí)現(xiàn)良性的變革，這是一個(gè)很大挑戰(zhàn)，經(jīng)驗(yàn)表明這個(gè)過(guò)程至少需要2-3年?！痉?wù)】IT服務(wù)組織目前所面臨市場(chǎng)形勢(shì)要求IT服務(wù)組織的管理模式從項(xiàng)目導(dǎo)向（Project-based）轉(zhuǎn)變到服務(wù)導(dǎo)向（Service-focus）運(yùn)營(yíng)模式，即IT服務(wù)組織需要構(gòu)建DesignedService（前端）+ManagedService（后端）一體的全生命周期服務(wù)保障體系。事實(shí)上，技術(shù)型團(tuán)隊(duì)要向服務(wù)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變，面臨著巨大的阻力和風(fēng)險(xiǎn)，如何在保持原有業(yè)務(wù)連續(xù)性的同時(shí)衍生出新的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，這對(duì)IT服務(wù)組織來(lái)說(shuō)是巨大的挑戰(zhàn)。【人員】IT服務(wù)組織現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)大多是技術(shù)性人才，在戰(zhàn)略意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、流程意識(shí)、被管理意識(shí)等方面均存在較大的差異。毋庸置疑，改變?nèi)斯逃械男袨榱?xí)慣模式，是異常艱難的。諸多經(jīng)驗(yàn)表明，組織的變革最大的風(fēng)險(xiǎn)在于人員意識(shí)的改變，以及必要的知識(shí)和技能的增長(zhǎng)。IT服務(wù)組織目前的技術(shù)團(tuán)隊(duì)同樣面臨這方面的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)策IT建設(shè)和IT運(yùn)行（運(yùn)營(yíng)）同等重要！如何進(jìn)行有效的IT服務(wù)管理？二、IT服務(wù)組織職能定位與規(guī)劃IT部門三種職能定位的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略合作伙伴技術(shù)支持與服務(wù)開發(fā)與實(shí)施作為甲方的一個(gè)職能部門存在被動(dòng)式、響應(yīng)式以技術(shù)為導(dǎo)向以客戶為中心

RunITasabusinessIntegratedwithbusiness業(yè)務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向IT引領(lǐng)業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略服務(wù)提供商Alignwithbusiness中國(guó)系統(tǒng)集成商的蛻變技術(shù)設(shè)備提供商解決方案提供商產(chǎn)品服務(wù)化的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)提供商產(chǎn)品化的服務(wù)ITSP的三種定位-乙方的視角“賣人”既搭臺(tái)，又唱戲只搭臺(tái)，不唱戲只唱戲，不搭臺(tái)價(jià)值輸出管理輸出人才輸出賣軟件賣服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)IT服務(wù)管理的三重境界術(shù)IT服務(wù)管理之道在于：生命周期、持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理之略在于：用流程驅(qū)動(dòng)人、用過(guò)程管理結(jié)果IT服務(wù)管理之術(shù)在于：技術(shù)是管理手段，更是管理的對(duì)象ITILV3：由略至道ITILV2：以略制術(shù)技術(shù)管理：術(shù)是根本略道ISO20000：固化服務(wù)之道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑服務(wù)工程化：基于服務(wù)生命周期管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)目錄和SLA的管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)契約化交付技術(shù)服務(wù)化：在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)提供配套的增值服務(wù)技術(shù)供應(yīng)商服務(wù)提供商以技術(shù)為主導(dǎo)以項(xiàng)目為中心服務(wù)屬于附屬產(chǎn)品

強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù)先進(jìn)性

對(duì)服務(wù)沒(méi)有明確的考核以服務(wù)為主導(dǎo)以流程為中心

服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品

要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量和考核

強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)以服務(wù)生命周期為主線強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)

強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低成本交付從ManagedService到DesignedServiceDesignedServiceManagedServiceSupportService以技術(shù)為導(dǎo)向被動(dòng)式、響應(yīng)式職能式組織以流程為中心專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化在職能式架構(gòu)上實(shí)行流程式管理（矩陣式）以服務(wù)生命周期為主線按需設(shè)計(jì)、按需建設(shè)、按需服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成能力和資源需求分析為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，IT服務(wù)組織需要從認(rèn)識(shí)/認(rèn)知、能力/方法、工具和資源等多方面開展工作：意識(shí)/認(rèn)知知識(shí)/能力/方法工具/平臺(tái)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)技術(shù)/資源IT服務(wù)組織需要在以上各方面進(jìn)行能力建設(shè)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員掌握實(shí)現(xiàn)組織變革所必須的各種硬技能和軟技能，以幫助大家適應(yīng)組織的變更。統(tǒng)一思想，才能統(tǒng)一行動(dòng)。我們的解決方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4IT服務(wù)管理成熟度模型22

優(yōu)化級(jí)（Optimizing）

管理級(jí)(Managed)

（自優(yōu)化）

定義級(jí)（Defined）

（量化管理）典型特征：

·運(yùn)用最佳實(shí)踐

·IT與業(yè)務(wù)指標(biāo)建立關(guān)聯(lián)

·IT與業(yè)務(wù)協(xié)作改進(jìn)流程

·持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)體系

可重復(fù)級(jí)(Repeatable)

（組織級(jí)）典型特征：

·受監(jiān)督、測(cè)量的IT服務(wù)體系

·根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)體系

初始級(jí)（Initial）（項(xiàng)目級(jí)）

典型特征：

·根據(jù)阿戶需求調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略

·文檔化的IT服務(wù)體系，供各項(xiàng)目使用

·適當(dāng)?shù)墓ぞ吆托畔?bào)告

（個(gè)人級(jí)）典型特征：

·產(chǎn)品/服務(wù)無(wú)清晰的目標(biāo)和策略

·所有項(xiàng)目有默認(rèn)的規(guī)則，但未文檔化、系統(tǒng)化

·以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)

典型特征：

·被動(dòng)響應(yīng)，沒(méi)有文檔記錄

·各項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)無(wú)法重用人員

&

組織?非嚴(yán)格定義角色和職責(zé)；

?以個(gè)人為中心，強(qiáng)調(diào)“個(gè)人英雄主義”；

?工具或技術(shù)驅(qū)動(dòng)，關(guān)注活動(dòng)

?臨時(shí)性的資源和活動(dòng)安排；

?偶爾的報(bào)告和評(píng)審；?基于經(jīng)驗(yàn)自發(fā)定義的流程角色和職責(zé)；

?按職能進(jìn)行技術(shù)分工，存在“以人定崗”;

?產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動(dòng)

?可獲得資金和資源；

?沒(méi)有清晰的目的和目標(biāo)；?具有明確定義并達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)；

?明確定義了為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的流程角色和職責(zé)；

?有正式的流程管理策略和記錄。

?客戶需求驅(qū)動(dòng)

?具有充足的資金和合適的資源；

?定期的、有計(jì)劃的報(bào)告和回顧。?目標(biāo)明確且實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)劃被公布，并得到監(jiān)控和回顧；

?以服務(wù)為中心，注重流程內(nèi)部及流程之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

?能明確定義崗位職責(zé)并對(duì)人員績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、度量和分析；

?以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向

?有效的管理報(bào)告

?有定期的改進(jìn)活動(dòng)，并得到有計(jì)劃的安排和回顧。?與整體業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)一致的完整的戰(zhàn)略規(guī)劃；

?有與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的目的和正式的目標(biāo)，并作為每天的動(dòng)作主動(dòng)的監(jiān)控；

?角色和職責(zé)被企業(yè)認(rèn)同并融合成為企業(yè)文化的一部分。

?面向業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

?通過(guò)監(jiān)控、衡量、報(bào)告、警報(bào)和評(píng)審等活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

?計(jì)劃性的定期回顧和審計(jì)，以檢驗(yàn)效果、效率與合規(guī)一致性。流程?非嚴(yán)格定義流程和步驟，只有問(wèn)題發(fā)生時(shí)才使用；

?無(wú)規(guī)律、無(wú)計(jì)劃性的流程活動(dòng)；

?流程總體上是被動(dòng)的，缺乏定義。?基于自身經(jīng)驗(yàn)初步定義部分流程和步驟；

?流程在個(gè)別部門使用；

?大部分是被動(dòng)性的流程活動(dòng)；

?非定期和非計(jì)劃性的流程活動(dòng)。?明確定義并被文檔化流程和步驟；

?流程規(guī)范在相關(guān)部門正式公布并推行；

?有良好的流程過(guò)程及結(jié)果記錄；

?存在主動(dòng)的、有計(jì)劃且有規(guī)律的流程活動(dòng)。?明確定義流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，并植入在人員崗位職責(zé)要求當(dāng)中；

?明確定義各流程之間接口及相互關(guān)系；

?系統(tǒng)開發(fā)流程與服務(wù)管理流程相互集成；

?以主動(dòng)性流程為主。?良好定義的流程；

?持續(xù)改進(jìn)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)值被企業(yè)認(rèn)同并融合成為企業(yè)文化的一部分；

?完全主動(dòng)性的流程。技術(shù)&

工具?流程為手工操作；

?或者僅使用少量相互獨(dú)立的工具。?有許多零散的工具，但缺乏控制；

?數(shù)據(jù)存放在分散的位置。?持續(xù)的數(shù)據(jù)采集，有報(bào)警和閾值監(jiān)控；

?保存并使用整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)劃、預(yù)測(cè)和趨勢(shì)分析。?通過(guò)集中集成的工具、數(shù)據(jù)庫(kù)和流程，進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控、測(cè)量和報(bào)告。?良好文檔化的、完整的工具架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、流程和技術(shù)的全面集成。三、流程把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜了嗎？管理的風(fēng)格結(jié)果導(dǎo)向的管理方式行為和結(jié)果之間可以一一對(duì)應(yīng)結(jié)果可觀測(cè)，可計(jì)量，或者值得計(jì)量可接受風(fēng)險(xiǎn)較高（輸?shù)闷穑┻^(guò)程（流程）導(dǎo)向的管理方式無(wú)法直接通過(guò)結(jié)果約束到行為時(shí)需要過(guò)程管理從結(jié)果進(jìn)行考核效率不高，或者效果不佳時(shí)過(guò)程比較復(fù)雜，團(tuán)隊(duì)協(xié)作可接受風(fēng)險(xiǎn)較低信息技術(shù)服務(wù)中常見(jiàn)的三種典型組織方式組織方式適用的管理場(chǎng)景缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)典型管理框架職能式職能相對(duì)獨(dú)立的單元；相對(duì)長(zhǎng)久穩(wěn)定的職責(zé)單元；適合于組織中的部門設(shè)置；跨部門溝通成本較高；容易形成各自為政的“豎井”；組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定；資源相對(duì)有保障；組織設(shè)計(jì)理論項(xiàng)目式臨時(shí)性任務(wù)，有明確的目標(biāo)；有明確的預(yù)算和時(shí)間要求；需要跨職能整合資源；不太適合于日常重復(fù)性的、運(yùn)營(yíng)性的小型任務(wù)；團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定；需要強(qiáng)有力的項(xiàng)目經(jīng)理管控力較強(qiáng)；目標(biāo)導(dǎo)向性強(qiáng)，便于考核；PMBOK，PRINCE2項(xiàng)目組合管理流程式重復(fù)性、運(yùn)營(yíng)性的任務(wù)；可大規(guī)模復(fù)制和標(biāo)準(zhǔn)化交付的任務(wù)；適合于部門內(nèi)或跨部門的多人協(xié)同工作初期建設(shè)成本較高，推行阻力較大；初期執(zhí)行力保障較差；管控力較弱，考核難度較大適合于復(fù)雜的跨部門協(xié)調(diào)；一旦形成習(xí)慣，溝通成本較低；適合大規(guī)模交付服務(wù)；有相對(duì)穩(wěn)定的質(zhì)量保證；BPR管理思想ITILISO20000ISO27001賣服務(wù)就是賣保險(xiǎn)用過(guò)程管理結(jié)果水到渠成、瓜熟蒂落用流程驅(qū)動(dòng)人一流的工程師與一流的IT服務(wù)組織“劉氏新木桶原理”木桶所能裝的水不僅僅取決于最短的那塊板，更重要的是取決于板和板之間的縫隙什么是流程？定義定義1：流程是一堆人做事的協(xié)作方式定義2：流程是一種預(yù)先設(shè)定的默契定義3：流程是一種溝通機(jī)制定義4：流程是一種執(zhí)行力保障機(jī)制流程、規(guī)程、操作指示流程（Process）規(guī)程（Procedure）操作指示（Workinstruction）流程：把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化？“以偏差代替無(wú)序”不惜犧牲效率，保證風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)；不惜犧牲局部的靈活性，保證整體的統(tǒng)一性；不惜犧牲當(dāng)前的效率，保證長(zhǎng)遠(yuǎn)的效率；不惜犧牲個(gè)人的效率，保證團(tuán)隊(duì)的效率?！鞍丝伞痹瓌t可定義；可重復(fù)；可計(jì)量；可改進(jìn)；可視化；可執(zhí)行；可追溯；可審計(jì)?？蛻舻睦Щ箫L(fēng)險(xiǎn)績(jī)效考核執(zhí)行力成本效率合規(guī)執(zhí)行力=領(lǐng)導(dǎo)力+被領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)（正確的決策）質(zhì)量要求（對(duì)達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)）資源（領(lǐng)導(dǎo)需要爭(zhēng)取資源，保證下屬能夠完成任務(wù)）執(zhí)行力機(jī)制（合理的流程+合規(guī)審計(jì)=有法可依+有法必依）服務(wù)文化（漂亮的女孩子不等于合格的空姐）被領(lǐng)導(dǎo)能力理解力（能正確理解目標(biāo)及質(zhì)量要求）“正直”（己欲施人，則受施于人；己所不欲，則勿施于人）態(tài)度（職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德）技能（具備執(zhí)行的技能）工具（學(xué)會(huì)利用必要的工具或者平臺(tái)提升工作）客戶的心態(tài)“既要馬兒跑得快，又想馬兒不吃草”花最少的錢做最多的事情一次到位，而不愿推到重來(lái)無(wú)縫、集成、智能自動(dòng)化技術(shù)先進(jìn)信息化的三個(gè)邏輯架構(gòu)層眼、耳信息展現(xiàn)層信息處理層信息采集層報(bào)表工具信息管理平臺(tái)監(jiān)控軟件腦嘴、手全面解決方案如何打破客戶的“技術(shù)神話論”聽從客戶的需求、而不是聽從用戶的要求成本效益原則適當(dāng)超前、夠用就好技術(shù)永遠(yuǎn)是手段，業(yè)務(wù)才是目的技術(shù)是把雙刃劍：“鎖定效應(yīng)”再往前一步是巔峰Vs再往前一步是懸崖四、ITIL為我們帶來(lái)了什么？基于ITIL構(gòu)建IT服務(wù)管理體系IT服務(wù)管理人(People)

流程(Process)技術(shù)(Tech&Tool)ITILITIL：整合人、流程和技術(shù)ITIL提供了一套IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)法，實(shí)現(xiàn)人（技能和意識(shí)方面）的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL本身提供了一套可供直接實(shí)施的流程，該流程框架代表了目前國(guó)際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐”ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)其管理流程。ITIL?是什么？ITIL?是:IT

InfrastructureLibrary的簡(jiǎn)稱；英國(guó)商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（BestPractice）形成的圖書：ITIL?不是:硬件軟件一個(gè)可以直接執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)六句話理解ITIL第一句:ITIL是一套最佳實(shí)踐指南第二句:ITIL是一套質(zhì)量控制體系第三句:ITIL是一套風(fēng)險(xiǎn)控制體系第四句:ITIL是IT服務(wù)專業(yè)人士的“五線譜”第五句:ITIL是IT管理者進(jìn)行“流程架構(gòu)設(shè)計(jì)的腳本”第六句:ITIL是IT服務(wù)工程師的“通用語(yǔ)法”ＩＴＩＬ的發(fā)展史技術(shù)服務(wù)支持(ServiceSupport)業(yè)務(wù)服務(wù)提供(ServiceDelivery)安全管理(SecurityManagement)ＩＴＩＬＶ２的基本框架ICTinfrastructureManagementBusinessPerspectiveＩＴＩＬV2服務(wù)管理的核心流程持續(xù)性管理用戶（User）客戶（Customer）應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問(wèn)題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理ＩＴＩＬＶ３的基本框架ServiceDesignService服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)計(jì)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換ITIL服務(wù)戰(zhàn)略ITILv3是更好的關(guān)注于IT的戰(zhàn)略在企業(yè)組織以及持續(xù)改進(jìn)。它在新的五本核心書籍中強(qiáng)調(diào)單獨(dú)的流程已不能夠去保證業(yè)務(wù)的成功，流程必須是所有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一部分，它可以直接關(guān)聯(lián)、影響到業(yè)務(wù)的結(jié)果，新的生命周期的引入也將讓我們看到他是如何的做到的。即讓ITIL不再只是提到「做什么」，而是明確說(shuō)明「怎么做」，并且加強(qiáng)與COBIT、CMMI、6Sigma等標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，是業(yè)內(nèi)流行的“GoodPractices”。ＩＴＩＬＶ２與Ｖ３模塊比較ＩＴＩＬＶ２與Ｖ３異同服務(wù)連續(xù)性改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理可持續(xù)性管理信息安全管理服務(wù)目錄管理供應(yīng)商管理變更管理資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試評(píng)估知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)事故管理訪問(wèn)管理事件管理請(qǐng)求實(shí)施技術(shù)管理應(yīng)用管理運(yùn)營(yíng)管理FromITILv2NewinITILv3Functions問(wèn)題管理7StepImprovementServiceReportingServiceMeasurement45服務(wù)管理體系人員People崗位模型勝任力模型流程框架流程成熟度流程模型服務(wù)4P模型流程Process產(chǎn)品Product合作伙伴Partner考核體系交付物管理平臺(tái)合作伙伴供應(yīng)商管理意識(shí)/認(rèn)知理解/執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)遵從服務(wù)目錄服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)自動(dòng)化報(bào)表/可視化供應(yīng)商認(rèn)證供應(yīng)商考核體系管理方法46管什么？(管理對(duì)象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)初始級(jí)可重復(fù)級(jí)定義級(jí)管理級(jí)優(yōu)化級(jí)說(shuō)明：此模型來(lái)自ITILV3服務(wù)價(jià)值鏈模型。闡述：從客戶服務(wù)體驗(yàn)角度入手，根據(jù)客戶需求定義服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而分析支撐服務(wù)產(chǎn)品所需的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括5項(xiàng)能力和5項(xiàng)資源要求。說(shuō)明：此模型來(lái)自ITILV3服務(wù)生命周期模型。闡述：基于服務(wù)生命周期對(duì)向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理，涵蓋服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)五個(gè)模塊。說(shuō)明：此模型來(lái)自PMF模型。闡述：流程或服務(wù)體系的成熟度評(píng)價(jià)模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個(gè)方面衡量服務(wù)體系所處成熟度級(jí)別，這五個(gè)方面與ITILv3的九大資產(chǎn)本質(zhì)類似。管理組織流程知識(shí)人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務(wù)單元服務(wù)產(chǎn)品消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生回報(bào)/回收成本客戶Influence供給需求服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系管控層服務(wù)流程/職能體系47公司級(jí)職能項(xiàng)目級(jí)職能問(wèn)題管理事件管理服務(wù)臺(tái)配置管理發(fā)布管理變更管理能力管理服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告可用性管理連續(xù)性管理安全管理知識(shí)管理項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)鏈管控服務(wù)組合質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)營(yíng)銷與銷售服務(wù)研發(fā)與工程服務(wù)交付與運(yùn)營(yíng)人員管理資源管理綜合管理支撐層執(zhí)行層IT服務(wù)管理崗位體系48崗位名稱是否存在職責(zé)說(shuō)明工作規(guī)范勝任力要求績(jī)效考核培養(yǎng)&發(fā)展服務(wù)級(jí)別經(jīng)理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)方案經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理服務(wù)流程經(jīng)理服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)工程師BackOfficeFrontOffice/項(xiàng)目條線FrontOffice/產(chǎn)品條線服務(wù)級(jí)別經(jīng)理客戶服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)方案經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管服務(wù)流程經(jīng)理服務(wù)工程師服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理服務(wù)研發(fā)經(jīng)理服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理服務(wù)價(jià)值鏈平衡記分卡基于BSC的績(jī)效考核體系49客戶財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)EUSSLA新服務(wù)所占比例知識(shí)貢獻(xiàn)率預(yù)算執(zhí)行率工程師人均產(chǎn)能客戶服務(wù)流程工具人員項(xiàng)目毛利率續(xù)簽率員工滿意度流程成熟度業(yè)務(wù)鏈管控的本質(zhì)是對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的管理；KGI=KeyGoalIndicator，即關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)；KPI=KeyProcessIndicator，即關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)；KGI是對(duì)MS戰(zhàn)略目標(biāo)的量化，KPI是對(duì)KGI的進(jìn)一步量化；KGI確保做正確的事，KPI確保正確地做事；客戶體驗(yàn)和用戶感知分析50用戶體驗(yàn)銷售階段體驗(yàn)部署階段體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)階段體驗(yàn)需求溝通調(diào)研需求響應(yīng)速度服務(wù)目錄溝通服務(wù)合同簽署部署計(jì)劃與溝通部署質(zhì)量控制服務(wù)功能體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)故障處理與解決例會(huì)制度集中的服務(wù)臺(tái)資源投入客戶培訓(xùn)溝通協(xié)調(diào)故障解決效率響應(yīng)與解決時(shí)限承諾故障響應(yīng)效率服務(wù)支持時(shí)間服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范性服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)報(bào)告通知機(jī)制服務(wù)方式多樣性服務(wù)產(chǎn)品及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系51重新編制《服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè)》規(guī)范化描述服務(wù)產(chǎn)品制定服務(wù)質(zhì)量度量體系實(shí)施ITIL的效益IDC的研究結(jié)論：服務(wù)器停機(jī)時(shí)間降低79%；發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障的時(shí)間降低49%；IT運(yùn)維效率提高26%；IT生產(chǎn)率提高54%；用戶生產(chǎn)率提高31%（與IT故障相關(guān)的）；用戶報(bào)告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclay’sBank：停機(jī)時(shí)間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%；五、ITIL在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)ITIL實(shí)施現(xiàn)狀地域分布北京、上海、深圳、廣州、大連等信息化程度較高的企業(yè)行業(yè)分布目前已實(shí)施ITIL的行業(yè)主要包括：電信、金融、制造業(yè)（信息化程度較高）、政府（海關(guān)、稅務(wù)、檢驗(yàn)、社保、公安等）、系統(tǒng)集成商和服務(wù)商等特征：對(duì)IT依賴程度較高、IT規(guī)模較大實(shí)施程度和路徑已實(shí)施流程：事件、問(wèn)題、變更（含發(fā)布）、CMDB、SLA部分實(shí)施路徑：從服務(wù)臺(tái)事件入手；或從變更管理配置管理入手實(shí)施ITIL過(guò)程中的誤區(qū)誤區(qū)一：ITSM＝ITIL誤區(qū)二：實(shí)施ITIL＝實(shí)施所有的ITIL流程誤區(qū)三：全自動(dòng)全集成是最好的?！袄硐牖南葳濉保骸绑w內(nèi)循環(huán)（自動(dòng)化）”與“體外循環(huán)（手工化）”之間的平衡誤區(qū)四：當(dāng)成一個(gè)IT部門內(nèi)部的項(xiàng)目，而不是作為公司層面的業(yè)務(wù)流程重組，未能爭(zhēng)取到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持誤區(qū)五：忽略人的因素，迷信“技術(shù)可以固化流程從而帶來(lái)執(zhí)行力”，而不是相信“Result=Quality×Acceptance”誤區(qū)六：項(xiàng)目野心勃勃，不能“沿途下蛋”IT管理口訣團(tuán)隊(duì)思想統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)重視與參與流程量身定做執(zhí)行量化考核適當(dāng)選用平臺(tái)持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化V3時(shí)代ITIL實(shí)施路線圖ITILV3落地的三種形式理念落地規(guī)則落地工具落地給中國(guó)用戶的建議帶著ITILV3的視角去實(shí)施ITILV2，V3時(shí)代ITIL實(shí)施路線圖ITILV3落地的三種形式理念落地規(guī)則落地工具落地給中國(guó)用戶的建議帶著ITILV3的視角去實(shí)施ITILV2，六、ITSM實(shí)施方法論科學(xué)的IT服務(wù)管理實(shí)施過(guò)程ITSM方案體系關(guān)注服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO20000&27001體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)符合ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)架構(gòu)關(guān)注服務(wù)組織/人員，包括組織架構(gòu)優(yōu)化、人員崗位設(shè)計(jì)，績(jī)效考評(píng)體系建設(shè)等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織及人員的最佳管控模式關(guān)注服務(wù)管理成熟度評(píng)估，包括IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研、評(píng)估及規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織IT服務(wù)管理變革的最佳路徑關(guān)注服務(wù)管理工具，包括IT服務(wù)門戶及服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐流程管理成果工具化關(guān)注服務(wù)流程，包括ITSM流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、度量化、管理化和持續(xù)優(yōu)化成熟度評(píng)估與規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)問(wèn)卷調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)訪談成熟度差距分析與評(píng)估IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與建議特性和優(yōu)勢(shì)ITIL最佳實(shí)踐及行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)相互結(jié)合問(wèn)卷與訪談相互結(jié)合行業(yè)內(nèi)外標(biāo)桿分享量身定做未來(lái)運(yùn)營(yíng)模式及Roadmap客戶收益明確當(dāng)前IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力水平了解行業(yè)內(nèi)外IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平明確未來(lái)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展方向明確分階段的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展路線IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度評(píng)估與規(guī)劃方案概述“參考IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評(píng)估，并對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃?！盜TSM流程管理咨詢服務(wù)內(nèi)容服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)事件管理咨詢實(shí)施問(wèn)題管理咨詢實(shí)施變更管理咨詢實(shí)施（發(fā)布管理可單選）配置管理咨詢實(shí)施知識(shí)管理咨詢實(shí)施服務(wù)請(qǐng)求管理咨詢實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理咨詢實(shí)施（服務(wù)目錄可單選）IT財(cái)務(wù)管理咨詢實(shí)施可用性/連續(xù)性/能力管理咨詢實(shí)施特性和優(yōu)勢(shì)ITIL最佳實(shí)踐及行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合咨詢顧問(wèn)+客戶行業(yè)內(nèi)外案例分享量身定做可執(zhí)行流程注重流程監(jiān)控和改進(jìn)流程設(shè)計(jì)+工具平臺(tái)客戶收益收獲一套屬于自己的ITIL標(biāo)準(zhǔn)化流程體系了解和借鑒行業(yè)內(nèi)外成功案例及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)流程落地流程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)ITSM流程管理咨詢方案概述“參考IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，對(duì)組織IT服務(wù)交付及支持流程進(jìn)行梳理、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和優(yōu)化，幫助組織充分利用現(xiàn)有資源，以成本最優(yōu)方式向客戶提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)?！盜SO20000&27001認(rèn)證咨詢服務(wù)內(nèi)容ISO20000&ISO27001評(píng)估與差距分析重點(diǎn)IT運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)處置ISO20000&ISO27001體系建設(shè)ISO20000&ISO27001試運(yùn)行內(nèi)審與改進(jìn)支持文審與現(xiàn)場(chǎng)外部審核支持證書注冊(cè)與獲取特性和優(yōu)勢(shì)“內(nèi)外”結(jié)合,整合ISO20000&ITIL的解決方案(d對(duì)外有展示，對(duì)內(nèi)有報(bào)障)ISO20000&ISO27001咨詢實(shí)施過(guò)程一體化全面整合ISO20000&ISO27001&ISO9001&CMMI部門級(jí)操作&運(yùn)行制度的制定客戶收益建立一套可執(zhí)行、可落地的IT服務(wù)管理和信息安全管理體系獲取國(guó)際認(rèn)可的由itSMF和UKAs頒發(fā)的ISO20000&ISO27001證書使員工獲取ISO20000&ISO27001&ITIL相關(guān)技能證書，掌握內(nèi)審和流程改進(jìn)技能