客戶調(diào)查分析報告模板

客戶調(diào)查分析報告模板客戶調(diào)查分析報告模板

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿足和相信，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進(jìn)展目標(biāo)的動身點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不行多得的珍貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，由于在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。以下是客戶調(diào)查分析報告模板，歡迎閱讀。

我們總感到客戶不夠，緣由是我們汲取的新客戶太少，還是由于我們流失的老客戶太多？

我們的客戶消失流失，汲取新客戶卻變得越來越難，究竟問題消失在什么地方？

我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

結(jié)識了新伴侶，遺忘了老伴侶;

嘉獎了新客戶，冷落了老客戶;

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的肯定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必需更換經(jīng)營的思維模式：由以供應(yīng)金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求，盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過挖掘客戶的潛在需求，從另一個角度促進(jìn)銀行的進(jìn)展。

正是基于這一緣由，我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。

問卷調(diào)查重在執(zhí)行

本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自××年3月份開頭正式運作規(guī)劃，××年5月正式下戶走訪，截至6月為止本次調(diào)查實行定向下訪，柜臺發(fā)放，電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶，回收有效問卷50份，其中尤為珍貴的是收到附卷建議27條，取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順當(dāng)結(jié)束了。

新業(yè)務(wù)名聲漸響

在調(diào)查中我們發(fā)覺，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或常常使用pos機的占2%，atm機占25％，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50％，不過我們也留意到，仍舊有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其詳細(xì)操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清晰”。在代收費業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)覺，只有50%左右的被調(diào)查者清晰銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化進(jìn)行宣揚的結(jié)果。

客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48％和網(wǎng)上銀行34％，手機銀行占24％，表明我行客戶認(rèn)為將來銀行能否為用戶供應(yīng)全面和自主準(zhǔn)時的服務(wù)是將來進(jìn)展的趨勢。

客戶對我行服務(wù)的期許與展望

在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中，我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6％選擇結(jié)帳精確?????準(zhǔn)時，20％選擇上門服務(wù)，13.4％選擇禮貌待人，選擇理財關(guān)心和專業(yè)學(xué)問的各占10％，20％選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中34％客戶看重專業(yè)的銀行學(xué)問，70％選擇禮貌待人，70％選擇結(jié)帳精確?????準(zhǔn)時，20％選擇上門服務(wù)，32％選擇理財關(guān)心，這一方面說明我行職工對于客戶需求是有肯定了解的，但另一方面，在熟悉上與客戶的需求尚有肯定差距。

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于全都，分別為77％，81％，63％，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是非常值得確定的成果。另一方面值得留意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及平安措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36％，40％，50％，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行將來進(jìn)展產(chǎn)生影響，盼望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿足。

客戶建議部分

當(dāng)期望與效果消失肯定偏差的狀況下，往往會帶來不滿、埋怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿足的狀況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍熟悉是什么？

提建議沒有用，不行能解決問題;

提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;

提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;

與其提建議與投訴，不如換個對象。

認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是由于我們服務(wù)好是不正確的觀念。由于大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不肯定就是好消息，由于客戶可能已作出了其他選擇。討論客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿意，也包含對我行的期盼，對這些，我們要學(xué)會換位思索，多問幾個為什么，發(fā)覺客戶的建議與投訴根本緣由所在，或許新的商業(yè)機會就在解決埋怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿足度，降低客戶流失率。

策略與建議

因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：

第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴來賓戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理把握客戶動態(tài)供應(yīng)一些有利條件，如特地配備計算機幫助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，具體劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最

后是要對高端用戶供應(yīng)更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對詳細(xì)的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財寶，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財寶獵取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟全部者和公務(wù)員。占58%的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過高校以上訓(xùn)練的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是特別有用的，為此建議肯定時間組織人員進(jìn)行調(diào)查并準(zhǔn)時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。

其次、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)覺問題是勝利地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物，他關(guān)心我們找到問題，他關(guān)心我們完善了服務(wù)，他關(guān)心我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。

第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制，一是設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是準(zhǔn)時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面對廣闊客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被仿照的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增加競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者留意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大進(jìn)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)力量并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向共性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大進(jìn)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財顧問