管理系統(tǒng)中計算機(jī)應(yīng)用教輔

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管理系統(tǒng)中計算機(jī)應(yīng)用

產(chǎn)品研發(fā)中心

目錄

第一章管理系統(tǒng)與信息技術(shù)應(yīng)用......................................3

第二章應(yīng)用系統(tǒng)分析................................................5

第三章管理系統(tǒng)的信息化平臺.......................................11

第四章數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).................................................19

第五章信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃.........................................25

第六章系統(tǒng)分析...................................................30

第七章系統(tǒng)設(shè)計...................................................35

第八章系統(tǒng)實(shí)施...................................................42

第九章系統(tǒng)的運(yùn)行管理與維護(hù).......................................47

第一章管理系統(tǒng)與信息技術(shù)應(yīng)用

第一節(jié)信息時代的企業(yè)與管理

一、現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作

1.企業(yè)是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)社會的基本細(xì)胞，企業(yè)的使命就是通過向社會提供經(jīng)濟(jì)價值來贏得自身的生

存和發(fā)展。P36

2.戈登?摩爾在1965年曾經(jīng)預(yù)言，單塊微處理器芯片上所集成的晶體管數(shù)目大約每年增加一倍;

1975年他又將其修正為每兩年增加一倍，該預(yù)言被稱為摩爾定律。P36

3.電子商務(wù)：在因特網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)的支持下，產(chǎn)品、服務(wù)及信息的買賣交易和支付過程可以通

過電子化和數(shù)字化方式實(shí)現(xiàn)，這種商務(wù)運(yùn)營方式成為電子商務(wù)。P37（名詞）

4.移動商務(wù)指利用智能手機(jī)、PDA、掌上電腦等無線終端設(shè)備，借助移動通信平臺開展的電子

商務(wù)。P37（名詞）

5.電子商務(wù)的主要類型：P37（單選）

（1）企業(yè)對企業(yè)（B2B）——阿里巴巴；

（2）企業(yè)對消費(fèi)者（B2C）——亞馬遜、京東；

（3）消費(fèi)者對消費(fèi)者（C2C）——淘寶網(wǎng)；

（4）消費(fèi)者對企業(yè)（C2B）一—團(tuán)購網(wǎng)；

（5）政府對公民（G2C）——電子行政；

（6）社交電子商務(wù)（SNS-EC）——Facebooko

二、組織管理方式的變革：P38（簡答）

（1）提高企業(yè)的生產(chǎn)率；

（2）減少浪費(fèi)、降低成本；

（3）改善和提高決策質(zhì)量；

（4）改善客戶關(guān)系；

（5）開發(fā)新的戰(zhàn)略性應(yīng)用；

（6）構(gòu)建更為有效的商業(yè)模式。

三、企業(yè)活動中的信息

（一）按穩(wěn)定性分類：

1.靜態(tài)信息（穩(wěn)定不變）：如員工的出身日期、員工畢業(yè)院校、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、材料消耗定額等。

2.動態(tài)信息（動態(tài)可變）：如員工工齡和年齡、工作量、產(chǎn)品生產(chǎn)量、材料進(jìn)貨數(shù)等。

（二）按決策層次分類：P39（單選）

1.戰(zhàn)略信息：使用者為企業(yè)的高層管理者，信息的來源廣、使用壽命長、加工方法較為靈活。

3

2.戰(zhàn)術(shù)信息：主要為中層管理者所使用，信息的使用壽命和精確性等介于兩者之間。

3.業(yè)務(wù)信息：使用者為基層業(yè)務(wù)人員和管理人員，用來指定執(zhí)行制定好的計劃，信息來源較為

單一、但數(shù)量大變化快，信息使用壽命短、加工方法相對固定，信息的精確程度較高。

第二節(jié)計算機(jī)系統(tǒng)在管理中的作用

一、數(shù)據(jù)與信息

L信息：對事物狀態(tài)、特征、運(yùn)動及變化的描述。

2.數(shù)據(jù)：對信息狀態(tài)和特征的表述符號，是信息的載體。

3.信息與數(shù)據(jù)的關(guān)系：P40（單選）

（1）數(shù)據(jù)是物理的，而信息是釋義的；信息是對數(shù)據(jù)的解釋，是數(shù)據(jù)含義的體現(xiàn)；

（2）數(shù)據(jù)反映了事物的表現(xiàn)；而信息反映了事務(wù)的本質(zhì)；

（3）信息比較穩(wěn)定；而數(shù)據(jù)的形式往往變化多端，很容易受載體性質(zhì)的影響；

（4）數(shù)據(jù)是信息的重要來源;信息是根據(jù)一定的規(guī)則對數(shù)據(jù)所承載的實(shí)施進(jìn)行組織后的結(jié)果；

（5）從數(shù)據(jù)到信息要經(jīng)過一個轉(zhuǎn)化過程；數(shù)據(jù)的選擇、組織和系統(tǒng)化等處理過程往往要在知

識的輔助下完成。

二、管理信息的性質(zhì)

1.管理信息是人們從事社會經(jīng)濟(jì)活動有用的、可影響和控制產(chǎn)生、服務(wù)或經(jīng)營活動的信息統(tǒng)稱。

2.管理信息的基本性質(zhì)：P41（單選）

（1）正確性；（2）完整性；（3）及時性；（4）可靠性；（5）相關(guān)性；（6）層次性；（7）簡單

性；（8）經(jīng)濟(jì)性；（9）安全性；（10）可處理性；（11）可訪問性；（12）可檢驗性

三、管理信息的特點(diǎn)：P43（單選）

1.數(shù)據(jù)來源的廣泛性；2.信息資源的共享性；

3.信息形式的多樣性；4.信息發(fā)生、處理、使用在時空上的不一致性；

5.信息價值的不確定性；6.信息生命周期的主觀性（捕獲、組織、處理、使用、消亡）。

四、計算機(jī)對管理信息的處理

1.1946年，世界上第一臺通用型電子計算機(jī)ENIAC研制成功。1951年，首臺用于管理的商用

計算機(jī)UNIVAC問世。P43

2.基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)（CBIS）可用來對信息管理的各個環(huán)節(jié)提供支持，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)

據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)提供等。CBIS的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在幾個方面：P44（單選）

（1）支持?jǐn)?shù)據(jù)的自動化采集。（2）高速度、高質(zhì)量地完成海量數(shù)據(jù)的存儲、查詢和運(yùn)算，并

迅速輸出結(jié)果。（3）使半自動化的業(yè)務(wù)流程和手工處理的任務(wù)自動化。（4）借助通信技術(shù)的支

持，以較低的成本實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)安全、快速傳遞，不受時間和空間的限制。（5）以多種方式和

途徑生動表現(xiàn)信息內(nèi)容，并超過人們的想象力。

4

五、現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求：

1、現(xiàn)代企業(yè)信息處理的基本要求是，要獲得可用性好的信息，并將其用于企業(yè)的流程和績效

改善中。

2、信息的可用性質(zhì)至少應(yīng)包括：及時性、準(zhǔn)確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性。P45（單選）

第三節(jié)管理系統(tǒng)中計算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

一、電子數(shù)據(jù)處理和管理信息系統(tǒng)（EDP）

20世紀(jì)70年代以前以大型計算機(jī)為主的時代。P45

二、決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用

信息系統(tǒng)支持管理決策的決策支持系統(tǒng)成為計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的新方向。P46

三、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用（E-Commerce）

20世紀(jì)90年代后，因特網(wǎng)技術(shù)發(fā)生了一系列突破性進(jìn)展。

四、移動商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

移動商務(wù)（M-Commerce）,借助無線通信設(shè)備開展的電子商務(wù)活動。

物聯(lián)網(wǎng)（I0T）是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的泛在網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)的對象從專門的計算設(shè)備拓展到了所

有的常規(guī)物品。P48（名詞）

第四節(jié)計算機(jī)應(yīng)用普及對用戶的要求

一、安全使用信息系統(tǒng)：（略）P49

二、有效使用系統(tǒng)資源：（略）P50

三、不斷改善系統(tǒng)的應(yīng)用水平：P50

1.信息系統(tǒng)融入企業(yè)運(yùn)營管理的過程與用戶需求逐步貼近。

2.用戶參與信息系統(tǒng)的建設(shè)項目，甚至起到主導(dǎo)作用。

3.系統(tǒng)開發(fā)中很多過程需要在用戶參與下完成。

4.高質(zhì)量的信息系統(tǒng)是信息技術(shù)專家和用戶相互學(xué)習(xí)、溝通和配合的成果。

第二章應(yīng)用系統(tǒng)分析

第一節(jié)信息系統(tǒng)的概念

5

一、系統(tǒng)與信息的系統(tǒng)

1.系統(tǒng)的概念

（1）系統(tǒng)是由彼此關(guān)聯(lián)且與環(huán)境相關(guān)聯(lián)的元素組成的集合一一貝塔朗菲。

（2）系統(tǒng)的特性：整體性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性。P52

2.信息系統(tǒng)的概念

（1）信息系統(tǒng)（IS）是指計算機(jī)處理服務(wù)為主要活動的、人機(jī)交互型計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，也被

稱為基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)（CBIS）。

（2）信息系統(tǒng)的功能：P54（單選）

①信息的采集：不同的場所、地點(diǎn)和部門；

②信息的存儲：存儲各種信息資料和數(shù)據(jù)的能力；

③信息的處理（核心功能）：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、排序、轉(zhuǎn)換、運(yùn)算、分析等加工；

④信息的輸出：以文檔、報告、消息等方式將信息提供給需要的用戶；

⑤信息的控制：對構(gòu)成人機(jī)系統(tǒng)的各個方面和信息系統(tǒng)活動的各個環(huán)節(jié)要能夠進(jìn)行管理和控

制，防止信息處理設(shè)備、處理活動和用戶行為受到干擾破壞，使系統(tǒng)行為偏離原有目標(biāo)。

二、信息系統(tǒng)的分類

L信息系統(tǒng)的多樣性：P55

如超市的收付款系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、銀行績效分析系統(tǒng)、醫(yī)院掛號系統(tǒng)、

產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）系統(tǒng)、人員培訓(xùn)管理系統(tǒng)、B2B電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

2.信息系統(tǒng)的分類：P56

企業(yè)從縱向分為：戰(zhàn)略規(guī)劃層、管理控制層、運(yùn)行操作層等；

企業(yè)從橫向分為：不同的職能部門。

（1）不同層次的信息系統(tǒng)：P56（單選）

①操作層系統(tǒng)（被分別稱為業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS））：負(fù)責(zé)基層數(shù)據(jù)采集、日常業(yè)務(wù)處理和管理

檢測等，支持個人或團(tuán)體用戶的常規(guī)業(yè)務(wù)操作。

②管理層系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)（MIS））：負(fù)責(zé)支持企業(yè)中層崗位的管理人員，幫助他們完成日

常的計劃、管理監(jiān)控活動。

③戰(zhàn)略層系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)（DSS））：供企業(yè)的高層管理者使用，用來處理綜合性的、比較

復(fù)雜的決策問題。

（2）不同部門的信息系統(tǒng)：組織中還有縱向劃分的不同職能部門的信息系統(tǒng)。

第二節(jié)信息系統(tǒng)與組織關(guān)系

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一、組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化：P56（名詞）

1.信息化：企業(yè)不斷地用信息技術(shù)裝備自己，用信息覆蓋手工運(yùn)作的過程被。

2.網(wǎng)絡(luò)化：企業(yè)的計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用會從組織內(nèi)部向組織外部逐步擴(kuò)展，應(yīng)用覆蓋領(lǐng)域逐步延伸

的過程。

二、管理創(chuàng)新和組織的虛擬化

1.虛擬化的產(chǎn)生：

信息化和網(wǎng)絡(luò)化在某種程度上消除了地理分隔的障礙，改變了原有的時間、空間和距離的

概念，引發(fā)了很多的管理創(chuàng)新。

2.虛擬化企業(yè)的定義：P58

虛擬化企業(yè)是由獨(dú)立分布的機(jī)構(gòu)、公司或個人組成的、臨時或永久的集合體。（名詞）

3.虛擬企業(yè)的特點(diǎn)

虛擬企業(yè)沒有總部辦公室或多層組織結(jié)構(gòu)，成員分別隸屬于不同的廠商、顧客、甚至同行

對手。他們通過網(wǎng)絡(luò)匯聚而成的組織幾何，主要以整合資源及能力、共享技術(shù)、分?jǐn)傎M(fèi)用、滿

足市場機(jī)會為目的。

4.虛擬團(tuán)隊

虛擬團(tuán)隊是由真實(shí)的個人組成的工作團(tuán)隊。團(tuán)隊人員可分布在不同地點(diǎn)，甚至從未見過,

完全憑借電話、網(wǎng)絡(luò)、可視圖文等溝通手段組成虛擬的工作環(huán)境，彼此按流程工作，合作完成

事先擬定好的工作目標(biāo)。

第三節(jié)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

一、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

1.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）的定義：P58

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)又被稱為事務(wù)處理系統(tǒng)，它的主要服務(wù)對象位于企業(yè)的操作和執(zhí)行層面。TPS

主要處理企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)處理環(huán)境的自動化和規(guī)范化。如銀行的柜臺儲蓄處理

系統(tǒng)、郵局的快件處理系統(tǒng)、同城速遞系統(tǒng)，超市的收銀系統(tǒng)，鐵路的售票系統(tǒng)，學(xué)校的課程

注冊系統(tǒng)等。

2.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的功能：P58

（1）支持組織基層，或前端業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的具體管理事務(wù)；

（2）需要有效地完成相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、入庫、運(yùn)算處理、查詢生成等流程。

3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的作用：P59

（1）可根據(jù)所處理事務(wù)的要求和特點(diǎn)，提供高度自動化的處理流程；

（2）高效率地完成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的捕獲、生成、存儲和傳遞過程；

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（3）有效的數(shù)據(jù)編輯能力，可保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確性、完整性和實(shí)效性；

（4）可迅速地處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入輸出，支持大量用戶同時操作和查詢；

（5）具備系統(tǒng)可靠性和安全防護(hù)能力，保證業(yè)務(wù)處理流程和相關(guān)數(shù)據(jù)的安全性。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

（1）輸入界面層；（2）業(yè)務(wù)處理層；（3）數(shù)據(jù)存儲層。

任何一個完整的業(yè)務(wù)處理周期都包括五項基本活動：數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、

生成文檔和報告、查詢處理。P60（單選）

三、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢：P60

1.覆蓋全業(yè)務(wù)

2.聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)（OLTP）：是一種對系統(tǒng)可用性要求很高的TPS。P60

第四節(jié)管理信息系統(tǒng)

一、管理信息系統(tǒng)的概念和作用

1.管理信息系統(tǒng)的定義：P61（單選、名詞）

管理信息系統(tǒng)是指支持中層管理運(yùn)作的各種計劃和控制系統(tǒng)，它也同時具備一定的基層運(yùn)

作和高層規(guī)劃功能。

2.管理信息系統(tǒng)的作用：P62

MIS的四個核心作用（拉里?郎）：將適宜的信息、在適宜的時間、用適宜的形式、提供

給適宜的決策者。

二、管理系統(tǒng)的構(gòu)成

1.報表結(jié)構(gòu):P63（單選）

MIS最核心的功能是高質(zhì)量地生成職能部門所需的信息報表。MIS的報表內(nèi)容一般有周期

性報表（如銷售日報表、財務(wù)報表）、例外報表（如異常報告、臨時項目報表）、需求報告（對

用戶查詢的響應(yīng)，即時性信息提供等）和推事報告（如關(guān)鍵指標(biāo)報表、內(nèi)部網(wǎng)統(tǒng)一傳遞報告）。

2.職能部門系統(tǒng)：P63（單選）

（1）財務(wù)管理信息系統(tǒng)：維護(hù)公司的財務(wù)記錄；

（2）人力資源信息系統(tǒng)：保證人力的供應(yīng)及其管理；

（3）生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)：制造產(chǎn)品或提供服務(wù)；

（4）市場營銷信息系統(tǒng)：產(chǎn)品、促銷、渠道、價格一一4P。

3.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢：

（1）企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和管理的集成：出現(xiàn)跨越多個職能部門的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)。

（2）外部集成：MIS逐步與客戶、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、員工和其他利益相關(guān)者協(xié)作的集成應(yīng)

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用體系發(fā)展。

第五節(jié)決策支持系統(tǒng)

一、決策支持系統(tǒng)的概念和作用

1.決策支持系統(tǒng)(DSS)：P65

(1)1971年安東尼.戈里和斯科特?莫頓等人提出決策支持系統(tǒng)(DSS)的概念，為組織中高

層管理者服務(wù)的、以數(shù)據(jù)分析為特點(diǎn)的、具有高度靈活性的信息系統(tǒng)。

(2)DSS是為管理者的決策過程提供交互式的信息支持的計算機(jī)信息系統(tǒng)。

2.決策支持系統(tǒng)的作用：P66

DSS能夠為決策者提供決策所需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，有效地幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題,

選擇決策目標(biāo)，構(gòu)建分析模型，提供備選方案；并能夠?qū)Ω鞣N發(fā)難進(jìn)行比較、評價和優(yōu)選，為

決策者的正確決策提供幫助。

3.聯(lián)機(jī)分析處理：P66(名詞)

基于因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫的DSS推動了聯(lián)機(jī)分析處理應(yīng)用(OLAP)的發(fā)展。

二、決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成：P66

1.DSS的構(gòu)成非常靈活，針對某個方面的決策問題提供有針對性的支持。

2.常用的數(shù)據(jù)分析軟件:Excel、Access.,

三、決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢：P68

1.商務(wù)智能

DSS的資源基礎(chǔ)和應(yīng)用方式更加多樣化，出現(xiàn)了智能化查詢和服務(wù)支持系統(tǒng)，這種普及化

的應(yīng)用被稱為商業(yè)智能。

2.主管信息系統(tǒng)(EIS)：P69

EIS是為組織的高層管理者定制的決策支持系統(tǒng)。

3.專家系統(tǒng)(ES)

ES是一種模擬專家決策能力的計算機(jī)系統(tǒng)，其特點(diǎn)如下：P69

(1)ES具有咨詢功能，可以回答用戶提出的特定領(lǐng)域的問題；

(2)ES具有學(xué)習(xí)功能，在教授和訓(xùn)練下，能不斷增添或修改用戶已經(jīng)擁有的知識；

(3)ES具有教育功能，能夠解釋決策分析過程并回答詢問，向用戶提供專門領(lǐng)域的知識。

因此，專家系統(tǒng)可以用來對某個領(lǐng)域的特定問題提供專家水平的決策支持。人力資源和學(xué)

習(xí)領(lǐng)域的一些效果自檢測系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)領(lǐng)域用來診斷動植物疾病的計算機(jī)程序，都是專家系統(tǒng)。

4.群決策支持系統(tǒng)(GDSS)：P69

GDSS是一種基于計算機(jī)的群體合作支持系統(tǒng)。這類系統(tǒng)支持一組決策者同時參與決策會

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話，從而得到一個較為理想的決策結(jié)果。其主要作用:

第六節(jié)流程整合型系統(tǒng)

紐約大學(xué)的肯尼思?勞頓教授從企業(yè)過程角度進(jìn)行分類，提出流程信息系統(tǒng)的概念。流程

信息系統(tǒng)主要包括整合組織內(nèi)部流程的ERP系統(tǒng)，整合上游流程的SCM系統(tǒng)和整合下游流程的

CRM系統(tǒng)。P70（單選）

一、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）

1.ERP的作用：P70

ERP系統(tǒng)可以從企業(yè)整體層面管理內(nèi)部資源，包括人、財、物和產(chǎn)、供、銷等各個方面,

解決各部門系統(tǒng)分割狀態(tài)下導(dǎo)致的效率低下問題。

2.ERP的功能:

ERP用一個整合的系統(tǒng)協(xié)調(diào)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)信息在銷售、生產(chǎn)、財務(wù)，人力

資源等多個部門間無縫流動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的高度功效和及時傳遞，有效控制企業(yè)中各個

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接過程，消減低效流程，增強(qiáng)管理的有序性和透明化。

3.ERP的結(jié)構(gòu)：

是對銷售、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、工程和人力資源的管理都整合到了一起。

4.ERP軟件

二、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)：P71（名詞）

1.供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)是一種組織之間信息系統(tǒng)，可以跨越組織邊界傳遞信息。

2.供應(yīng)鏈管理的作用：P71

SCM的應(yīng)用覆蓋了供應(yīng)商、采購商、分銷商和物流公司等，對整個產(chǎn)品物流的采購、生產(chǎn)、

庫存和送貨過程進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、調(diào)度和控制，實(shí)現(xiàn)了這些組織之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。

“牛鞭效應(yīng)”：信息沿供應(yīng)鏈逐級傳遞時逐級放大，不真實(shí)的需求傳遞到末端會發(fā)生很大的

變異，引發(fā)非正常的波動起伏。

3.供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)：（略）P72

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是企業(yè)中跨部門整合的信息系統(tǒng)。它以外部資源一客戶為中心

而建立，旨在提高企業(yè)對客戶的關(guān)注程度，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

2.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

CRM與企業(yè)中市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等面向客戶的部門聯(lián)系最為密切使原來由

多個部門各自負(fù)責(zé)的諸多客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了集成化和自動化。

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3.客戶關(guān)系管理的類型：P73

（1）溝通和賬戶管理模塊：通過集中的客戶數(shù)據(jù)庫存儲了不同客戶接觸點(diǎn)的相關(guān)信息，供所

有部門訪問和使用；

（2）銷售模塊：可以提供數(shù)據(jù)資源，提醒銷售人員開展相應(yīng)的服務(wù)；

（3）營銷和訂單模塊：可以收集客戶的反應(yīng)數(shù)據(jù)，分析客戶或潛在客戶的價值；

（4）客戶服務(wù)和支持模塊：提供數(shù)據(jù)庫的實(shí)時訪問能力，如呼叫中心，可將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)給適

宜的服務(wù)支持人員；

（5）客戶留住及忠誠計劃模塊：幫助企業(yè)識別和分析客戶價值，給他們以回報，設(shè)法實(shí)現(xiàn)客

戶價值最大化。

4.客戶關(guān)系管理的作用：P73

CRM對吸引和維護(hù)客戶，提供更加快速和周到的服務(wù)，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)

利潤的優(yōu)化，均會起到一定的促進(jìn)作用。

第三章管理系統(tǒng)的信息化平臺

第一節(jié)信息處理的基礎(chǔ)平臺

一、信息處理基礎(chǔ)平臺的概念

信息處理基礎(chǔ)平臺：為進(jìn)行信息處理提供技術(shù)支持的各種資源的總和。P75（名詞）

1.計算機(jī)系統(tǒng)平臺；2.通信網(wǎng)絡(luò)平臺；3.數(shù)據(jù)庫平臺；4.信息處理的軟資源。

二、信息處理基礎(chǔ)平臺的發(fā)展

1.計算機(jī)平臺的發(fā)展概況

現(xiàn)代社會信息處理基礎(chǔ)平臺的發(fā)展歷史實(shí)際上就是以計算機(jī)為代表的信息技術(shù)發(fā)展的歷

史。目前，作為信息處理基礎(chǔ)平臺核心部分的計算機(jī)系統(tǒng)，其發(fā)展呈現(xiàn)出高性能化、網(wǎng)絡(luò)化、

大眾化和智能化的特點(diǎn)。

2.通信平臺的發(fā)展概況：P76

通信網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)使得信息處理由孤立的、離散的方式向互聯(lián)互通的方向發(fā)展，其形式

包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。

未來的通信網(wǎng)絡(luò)平臺將是融合了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)和廣播電視網(wǎng)絡(luò)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),

即三網(wǎng)融合。

3.C/S與B/S模式：P77

通信平臺進(jìn)行信息處理的模式有兩種：Client/Server（客戶端/服務(wù)器）模式、

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Browser/Server（瀏覽器/服務(wù)器）模式。

三、集中式平臺和分布式平臺

［集中式平臺:P78

（1）在集中式平臺中，存在一個由若干信息處理設(shè)備組成，具有較強(qiáng)的處理能力和一定存儲

容量的中央系統(tǒng)，平臺中的設(shè)備均為客戶機(jī)終端。如銀行系統(tǒng)。

（2）優(yōu)點(diǎn)：終端可以使用功能簡單而便宜的微機(jī)和其他終端設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模越大，整體費(fèi)

用就越低。

（3）缺點(diǎn)：（1）由于所有終端的運(yùn)算和處理都在中央系統(tǒng)完成，必須通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行結(jié)果的讀

取，而網(wǎng)絡(luò)速度的瓶頸會制約信息處理的速度；（2）每個終端用戶的信息處理需求是不一樣的，

要使中央系統(tǒng)能滿足所有用戶的需求，就要配置各種應(yīng)用程序和資源，導(dǎo)致系統(tǒng)效率不高。

2.分布式平臺:P78

（1）在分布式網(wǎng)絡(luò)中，數(shù)據(jù)的存儲和處理都是由獨(dú)立的計算機(jī)設(shè)備共同完成，用戶感覺就行

使用一臺計算機(jī)一樣。

（2）優(yōu)缺點(diǎn)：①優(yōu)：系統(tǒng)設(shè)計靈活，用戶使用方便；可以減少數(shù)據(jù)傳輸?shù)某杀竞惋L(fēng)險；局部

發(fā)生的故障不會影響到全局等；②缺：對病毒比較敏感；容易造成數(shù)據(jù)的不一致性。（簡答）

第二節(jié)計算機(jī)系統(tǒng)平臺

一、計算機(jī)系統(tǒng)

1.計算機(jī)

計算機(jī)是電子數(shù)字計算機(jī)的簡稱，它是一種能夠自動、高速、精確地進(jìn)行信息處理的現(xiàn)代

化的數(shù)字電子設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)高速數(shù)據(jù)運(yùn)算和大量數(shù)據(jù)的存儲。

2.計算機(jī)的體系結(jié)構(gòu)：P80

（1）約翰?馮?諾依曼被稱為計算機(jī)之父。世界上第一臺馮?諾依曼機(jī)是1946年研制的ENIACo

（2）為了完成上述的功能，計算機(jī)必須具備五大基本組成部件：P81（簡答）

①輸入數(shù)據(jù)和程序的輸入設(shè)備；

②記憶程序加工處理的存儲器；

③完成數(shù)據(jù)加工處理的運(yùn)算器；

④控制程序執(zhí)行的控制器；

⑤輸出處理結(jié)果的輸出設(shè)備。

3.計算機(jī)系統(tǒng)

通常包括計算機(jī)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。常見的計算機(jī)系統(tǒng)軟件有Windows、Unix、Linux

等，而其他的大都屬于應(yīng)用系統(tǒng)。P81（單選）

12

二、多媒體計算機(jī)

強(qiáng)大的多媒體服務(wù)是當(dāng)前計算機(jī)軟硬件設(shè)計的核心任務(wù)。

1.多媒體計算機(jī)的定義

(1)兩個含義：一個是指存儲信息的實(shí)體，如軟盤、硬盤、光盤；另一個是指信息的載體，

如文本、圖形、圖像、動畫、音頻、視頻。P82

(2)多媒體技術(shù)具有以下特征：①多樣性；②集成性；③交互性；④實(shí)時性。P82

2.多媒體計算機(jī)的關(guān)鍵技術(shù)：P82

(1)數(shù)據(jù)壓縮與編碼技術(shù)：

多媒體數(shù)字信息圖像壓縮標(biāo)準(zhǔn)包括：①靜態(tài)圖像信息壓縮標(biāo)準(zhǔn)JPEG；②動態(tài)圖像壓縮標(biāo)

準(zhǔn)MPEGo

(2)數(shù)字圖像技術(shù)；

(3)數(shù)字音頻技術(shù)；

(4)數(shù)字視頻技術(shù)；

(5)多媒體通信技術(shù)；

(6)多媒體數(shù)據(jù)庫技術(shù);

(7)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)。

三、計算機(jī)的發(fā)展歷程及方向

1.發(fā)展歷程：P84(單選)

從世界第一臺計算機(jī)ENIAC誕生到現(xiàn)在，經(jīng)歷了五個發(fā)展階段，或者說已經(jīng)發(fā)展了五代。

(1)第一代(1945-1954)：電子管和繼電器；

(2)第二代(1955—1964)：晶體管、磁芯、印刷電路；

(3)第三代(1965—1974)：中小規(guī)模集成電路、多層印刷電路；

(4)第四代(1975—1990)：大規(guī)模集成電路、半導(dǎo)體存儲器；

(5)第五代(1991—至今)：高性能微處理器、高密度電路。

2.發(fā)展方向:P85

早期計算機(jī)根據(jù)體積和成本通常被分為巨型機(jī)、大型機(jī)、中型機(jī)、小型機(jī)和微型機(jī)。今后

計算機(jī)將朝著高性能化、微型化、大眾化、智能化與人性化、功能綜合化的方向發(fā)展，處理器

速度將繼續(xù)提升，計算機(jī)體積將進(jìn)一步減小。

第三節(jié)通信系統(tǒng)平臺

一、數(shù)據(jù)通信的概念

1.數(shù)據(jù)通信的概念：P86

13

(1)數(shù)據(jù)通信是相對于電報通信、電話通信等傳統(tǒng)的通信形式而提出的，它是依照一定的通

信協(xié)議，利用數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)在兩個終端之間傳遞數(shù)據(jù)信息的一種通信方式和通信業(yè)務(wù)。

(2)該模型中包括以下要素：①源點(diǎn)；②發(fā)送器；③傳輸系統(tǒng)；④接收器；⑤終點(diǎn)。

2.數(shù)據(jù)通信的方式：P87(單選)

(1)單向通信：如廣播；

(2)雙向交替通信(半雙工)：如對講機(jī)；

(3)雙向同時通信：如電話、網(wǎng)絡(luò)。

計算機(jī)所能識別和處理的是以字節(jié)(byte)為最小單位的二進(jìn)制數(shù)據(jù)，1個字節(jié)由8位(bit)

二進(jìn)制構(gòu)成。

3.按傳輸二進(jìn)制數(shù)時的時空順序不同，存在著并行通信和串行通信兩種方式：P87

(1)并行通信：為每一個字節(jié)的每一個bit都設(shè)置一個傳輸通道，全部bit同時進(jìn)行傳送。

特點(diǎn)：傳輸速度快、消耗材料多、造價高，一般只在計算機(jī)內(nèi)部元件之間采用并行傳輸

方式，如計算機(jī)存儲器的總線傳輸。

(2)串行通信：只為信息傳輸設(shè)置一條通道，數(shù)字的一個字節(jié)中每一個bit一次在這條通道

上傳輸。

特點(diǎn)：節(jié)省開銷，速度相對較慢，一般應(yīng)用于長距離數(shù)據(jù)傳輸，如計算機(jī)與鍵盤、鼠標(biāo)、

打印機(jī)等外圍設(shè)備間數(shù)據(jù)傳輸，以及更遠(yuǎn)距離的通信。

二、數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕A(chǔ)知識

1.數(shù)據(jù)傳輸?shù)男盘枺篜88

信號一般是以時間為自變量，表示數(shù)據(jù)信息的某個參量(振幅、頻率、相位)為因變量。

(1)模擬信號：如電視圖像信號、電話語音信號。

(2)數(shù)字信號：如計算機(jī)數(shù)據(jù)、數(shù)字電話和數(shù)字電視。

2.編碼方式:P89

數(shù)字通信系統(tǒng)的任務(wù)是在源點(diǎn)和終點(diǎn)間傳遞數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，而在傳輸系統(tǒng)中傳輸?shù)募瓤梢允悄?/p>

擬信號，也可以數(shù)字信號。由數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成信號的過程成為編碼(Coding)。

為了充分利用已有的模擬電話網(wǎng)進(jìn)行數(shù)字通信，數(shù)字設(shè)備就需要通過調(diào)制器和解調(diào)器與通

信網(wǎng)絡(luò)相連。

①在源點(diǎn)，調(diào)制器將數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成模擬信號，稱為調(diào)制；

②調(diào)制后再由數(shù)字信息的模擬形式信號通過電話網(wǎng)傳送；

③在終點(diǎn)，解調(diào)器將模擬信號再轉(zhuǎn)換成數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，稱為解調(diào)。

數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的模擬信號編碼也就是調(diào)制的過程，是利用作為數(shù)據(jù)載體的模擬信號(載波)的

三個屬性，即振幅、頻率及相位來實(shí)現(xiàn)的，相應(yīng)的編碼方式有：①幅移鍵控(ASK)：②頻移

鍵控(FSK)：③相移鍵控(PSK)：

3.傳輸媒體：P90

14

（1）雙絞線：價格低廉，使用方便；但在傳輸距離、帶寬及數(shù)據(jù)的傳輸速率上有很大的局限，

通常傳輸距離較短。

（2）同軸電纜：可以用于模擬信號及數(shù)字信號的傳輸，性能比雙絞線優(yōu)越得多，可以適用于

頻率更高、傳輸速率更快的環(huán)境。

（3）光纖（光纜）：容量大、體積小、衰減更小、隔絕電磁場、成本低。

（4）無線傳輸介質(zhì)：無線電波、微波、紅外線、藍(lán)牙。

4.帶寬的概念

模擬通信系統(tǒng)中：就是最高頻率和最低頻率間的差值就是代表這個通信系統(tǒng)的通頻帶寬,

單位為赫茲（Hz）。P92

數(shù)字通信系統(tǒng)中：數(shù)字系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的傳輸速率，單位為比特/秒（bit/s）或波特/秒（Baud/S）

5.多路復(fù)用技術(shù)

6.異步傳輸和同步傳輸：P93

（1）異步以字符為單位獨(dú)立進(jìn)行發(fā)送，一次一個字符，不需要在兩端間傳輸時鐘信號，傳輸

效率低，適用于低速系統(tǒng)。

（2）同步數(shù)據(jù)傳輸以數(shù)據(jù)塊為單位進(jìn)行發(fā)送，每個數(shù)據(jù)塊內(nèi)包含多個字符，收發(fā)雙方需要建

立同步時鐘，適合高速系統(tǒng)。

7.數(shù)據(jù)交換技術(shù)：P94

（1）電路交換；（2）報文交換；（3）分組交換。

第四節(jié)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺

一、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

1.主要特點(diǎn)：①信息傳遞，②資源共享，③增加可靠性，④提高系統(tǒng)處理能力。P95

2.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)：P96

國家標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1977年提出一個使各種計算機(jī)都能互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)框架--開放式

系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）o0SI模型是一個開放體系結(jié)構(gòu)，它垂直地將網(wǎng)絡(luò)分為7層，每一層

完成獨(dú)立的功能，設(shè)計者根據(jù)每一層特定的功能進(jìn)行軟硬件的開發(fā)。7層：①物理層，②數(shù)據(jù)

鏈路層，③網(wǎng)絡(luò)層，④傳輸層，⑤會話層，⑥表示層，⑦應(yīng)用層。

3.網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

（1）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，用于規(guī)定信息的格式以及如何發(fā)送和接收信息的一系列規(guī)

則。P96（名詞）

（2）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議有以下三個關(guān)鍵要素：①語法；②語義；③定時。

15

4.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類：P96

按拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分為：總線網(wǎng)、環(huán)形網(wǎng)、星形網(wǎng)等；按傳輸媒體分為：有線網(wǎng)、無線網(wǎng)；按交

互方式分為：電路交換網(wǎng)、分組交換網(wǎng)；按數(shù)據(jù)傳輸速率分為：高速網(wǎng)、低速網(wǎng)；按網(wǎng)絡(luò)覆蓋

范圍的大小，分為局域網(wǎng)(LAN)、城域網(wǎng)(MAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、互聯(lián)網(wǎng)。

(1)局域網(wǎng)：范圍在幾百米到十幾千米內(nèi)辦公樓群或校園內(nèi)的計算機(jī)相互連接所構(gòu)成的計算

機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

(2)城域網(wǎng)：采用的技術(shù)與局域網(wǎng)類似，知識規(guī)模上要大一些。

(3)廣域網(wǎng)：通常是很大的物理范圍，如一個或幾個國家。

(4)互聯(lián)網(wǎng)：將世界各地的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)通過一定的方式連接起來，是的海量的信息能在

更廣闊的范圍內(nèi)傳播，就構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議

1.TCP/IP協(xié)議體系

因特網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)框架是傳輸控制協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議(TCP/IP)的協(xié)議簇，TCP/IP是一組協(xié)

議，并根據(jù)其中最重要的兩個協(xié)議(傳輸控制協(xié)議和網(wǎng)際協(xié)議)而命名。P98

(1)應(yīng)用層(FTP,Telnet,http,SMTP)：是面向用戶的通信應(yīng)用程序統(tǒng)稱；

(2)傳輸層(TCP,UDP)：提供端到端的數(shù)據(jù)傳輸，把數(shù)據(jù)從一個應(yīng)用傳輸?shù)剿倪h(yuǎn)程對等實(shí)

體。UDP協(xié)議：也是傳輸協(xié)議，稱為用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議(UDP)；

(3)網(wǎng)絡(luò)層(IP,ARP,RARP)：解決網(wǎng)際間的通信問題，而不是同一網(wǎng)段內(nèi)部的事；

(4)網(wǎng)絡(luò)接口層(Ethernet,Token-ring,FDDI,X.25,ATM)：也稱為數(shù)據(jù)鏈路層，將網(wǎng)絡(luò)

層的IP數(shù)據(jù)報變成獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)信息傳輸單元(幀)，負(fù)責(zé)幀在物理線路上的發(fā)送與接收。

2.IP協(xié)議

(1)IP協(xié)議是TCP/IP協(xié)議簇網(wǎng)絡(luò)層的核心，是因特網(wǎng)能夠有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。P99

IP協(xié)議最基本的功能是實(shí)現(xiàn)IP編址。

傳統(tǒng)的IP地址(IPv4)表示一個32位的無符號二進(jìn)制數(shù)，通常用源點(diǎn)連接四個十進(jìn)制數(shù)

表示，如表示一個合法的IP地址。

根據(jù)用戶和安全級別的不同，IP地址還可以大致分為公共地址和私有地址。

(2)IP路由：IP路由是IP協(xié)議所規(guī)定的另一項重要功能，IP路由是指在不同網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)

手法選擇路徑連接。

(3)IP協(xié)議的版本：IPv4、IPv6(IP地址的長度為128位)。

3.TCP與UDP(略)

三、物聯(lián)網(wǎng)與云計算

L物聯(lián)網(wǎng)

(1)物聯(lián)網(wǎng)

是通過傳感器、射頻識別技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、紅外感應(yīng)器、激光掃描器、氣體感應(yīng)器等

16

信息傳感器設(shè)備，并按照一定的協(xié)議，將各種物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來進(jìn)行信息交換和通信，以

實(shí)現(xiàn)物物相連的互聯(lián)網(wǎng)。

(2)物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的拓展和延伸，其技術(shù)的基礎(chǔ)和核心仍是互聯(lián)網(wǎng)，因此物聯(lián)網(wǎng)必須能支持

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)中的基本協(xié)議。

(3)物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

(4)物聯(lián)網(wǎng)的層次構(gòu)架：P102(簡答)

①感知層：采集各種有用信息，對物體進(jìn)行識別和標(biāo)記識別。

②網(wǎng)絡(luò)層：由能實(shí)現(xiàn)信息處理和通信，并能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接和管理的軟硬件構(gòu)成。

③應(yīng)用層：提供物聯(lián)網(wǎng)和用戶之間的接口，將各行業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的需求轉(zhuǎn)化為具體的應(yīng)用。

(5)物聯(lián)網(wǎng)的用途：

2.云計算

(1)云計算：是一種基于因特網(wǎng)的超級計算機(jī)模式，它是分布式計算、并行計算、網(wǎng)格計算

等計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)化的產(chǎn)物。云計算的原理是將大量由互聯(lián)網(wǎng)連接的計算資源進(jìn)行統(tǒng)

一的管理和調(diào)度，構(gòu)成一個計算資源池，根據(jù)用戶的需求提供服務(wù)。P103

(2)云計算的特點(diǎn)：①虛擬化技術(shù)；②安全和可靠性；③靈活方便地獲取服務(wù)；④高性價比。

(3)云計算與科技創(chuàng)新；

(4)云計算三種服務(wù)模式：P104(單選)

①laaS：基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。如存儲空間和運(yùn)算能力。

②PaaS：平臺服務(wù)。將軟件研發(fā)和平臺作為一種服務(wù)，通過云讓多個用戶共享。

③SaaS：軟件服務(wù)。由云計算的運(yùn)營商提供軟件應(yīng)用，用戶無需自己購買軟件，而是通過因

特網(wǎng)租用基于Web的軟件，來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理、數(shù)據(jù)處理、科學(xué)計算、游戲娛樂等各種服務(wù)。

第五節(jié)數(shù)據(jù)庫平臺

一、數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展：P104

數(shù)據(jù)處理包括對各種類型數(shù)據(jù)進(jìn)行加工的處理操作，以及把處理過的數(shù)據(jù)合理組織、存儲,

隨時為用戶服務(wù)的管理操作。數(shù)據(jù)處理包括對數(shù)據(jù)采集、整理、存儲、加工、傳輸?shù)?；?shù)據(jù)管

理包括對數(shù)據(jù)分類、編碼、組織、存儲、檢索、維護(hù)等。數(shù)據(jù)處理是基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)管理是核心。

1.人工處理階段；

2.文件系統(tǒng)階段；

3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)階段。

二、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的組成

17

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指以計算機(jī)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)庫方式管理大量共享數(shù)據(jù)的綜合系統(tǒng)。

1.數(shù)據(jù)庫（DB）：

以一定的組織方式將特定組織各項應(yīng)用相關(guān)的全部數(shù)據(jù)組織在一起并存在外存儲器上所

形成的、能為多個用戶共享的、與應(yīng)用程序彼此獨(dú)立的一組相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)集合。

2.硬件支持系統(tǒng)：存儲設(shè)備等。

3.軟件支持系統(tǒng)：

軟件支持系統(tǒng)最主要的是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）軟件，它是在計算機(jī)操作系統(tǒng)支持下運(yùn)

行的龐大的系統(tǒng)軟件。用于利用該軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建、操作使用和維護(hù)，它是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

的核心。P107

4.數(shù)據(jù)庫管理員：負(fù)責(zé)較大規(guī)模數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的建立、維護(hù)和管理的人員。

5.用戶：一是最終用戶；另一類是應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計人員。

三、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

三級模式主要分為物理結(jié)構(gòu)和邏輯結(jié)構(gòu)。

描述物理結(jié)構(gòu)的模式稱為物理模式（內(nèi)模式），它直接通過操作系統(tǒng)與硬件聯(lián)系。一個數(shù)

據(jù)庫系統(tǒng)只有一個內(nèi)模式。P108

描述邏輯結(jié)構(gòu)的模式稱為模式（概念模式、邏輯模式），它是數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的完整表示，

是所有用戶的公共數(shù)據(jù)視圖。一個數(shù)據(jù)庫只有一個模式，它總是以某一種數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)，統(tǒng)

一考慮所有用戶的要求，并有機(jī)地綜合成一個邏輯整體。

針對每個用戶或應(yīng)用，又由模式導(dǎo)出若干個子模式（外模式、用戶模式）。子模式是直接

面向用戶的，用戶能夠看見并使用的局部數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)描述。每一個子模式都是模式的一個

子集，也可以把它看成是模式的一個窗口。一個數(shù)據(jù)庫可以有多個子模式。P108

四、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)，簡稱為DBMS。數(shù)據(jù)

庫管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心。

1.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的組成：P108

（1）數(shù)據(jù)庫描述語言DDL：用來描述數(shù)據(jù)庫、表的結(jié)構(gòu)、供用戶建立數(shù)據(jù)庫及表。

（2）數(shù)據(jù)庫操作語言DML：供用戶對數(shù)據(jù)表進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢和存儲。

（3）其他管理和控制程序。

2.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能：P109

（1）數(shù)據(jù)定義功能；（2）數(shù)據(jù)操縱功能；（3）數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行管理功能；（4）數(shù)據(jù)庫的建立和

維護(hù)功能。

五、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的新發(fā)展

1.面向?qū)ο蟮姆椒ê图夹g(shù)對數(shù)據(jù)的發(fā)展；P109

2.數(shù)據(jù)庫與多學(xué)科技術(shù)有機(jī)結(jié)合的發(fā)展：P110

18

（1）分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（2）并行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（3）多媒體數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

3.面向應(yīng)用領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫新技術(shù)一一數(shù)據(jù)倉庫：P111

（1）組成：①數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫；②數(shù)據(jù)抽取工具；③元數(shù)據(jù)；④訪問工具；⑤數(shù)據(jù)集市。

（2）數(shù)據(jù)倉庫：是指一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于

支持企業(yè)或組織的決策分析處理。P113

（3）數(shù)據(jù)倉庫的組成：

①數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫；②數(shù)據(jù)抽取工具；③無數(shù)據(jù)；④訪問工具；⑤數(shù)據(jù)集市。

（4）數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)：P113

①面向主題；②集成；③相對穩(wěn)定；④反映歷史變化。

第四章數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

第一節(jié)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概述

一、數(shù)據(jù)模型

1.模型的概念

（1）模型：對現(xiàn)實(shí)世界事物特征的模擬和抽象，就是這個事物的模型。P115

（2）作為模型應(yīng)該滿足：一是真實(shí)反映事物本身；二是容易被人理解；三是便于在計算機(jī)上

實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)模型分為兩類：以人的觀點(diǎn)模擬物質(zhì)本身的模型稱為概念模型（或信息模型），以

計算機(jī)系統(tǒng)的觀點(diǎn)模擬物質(zhì)本身的模型稱為數(shù)據(jù)模型。

2.概念模型

概念模型也稱為信息模型。概念模型按用戶的觀點(diǎn)對現(xiàn)實(shí)世界建模，它是缺乏計算機(jī)知識

的基本用戶最容易理解的，便于和數(shù)據(jù)庫設(shè)計人員進(jìn)行交流的語言。

（1）常用術(shù)語；（信息世界）：P116（單選）

①實(shí)體：客觀存在，并且可以相互區(qū)別的事物稱為實(shí)體；

②屬性：實(shí)體具有的每一個特性都稱為一個屬性；（與“值”區(qū)別）

③碼：在眾多屬性中能夠唯一標(biāo)識（確定）實(shí)體或?qū)傩曰驅(qū)傩越M的名稱（說明）；

④域：屬性的取值范圍；

⑤實(shí)體型：用實(shí)體名及描述它的各屬性名，可以刻畫出全部同質(zhì)實(shí)體的共同特征和性質(zhì)；

⑥實(shí)體集：實(shí)體型下的全部實(shí)體；

⑦聯(lián)系：包括內(nèi)部聯(lián)系和外部聯(lián)系。

一個實(shí)體集內(nèi)部各實(shí)體間的相互聯(lián)系稱為內(nèi)部聯(lián)系；實(shí)體集間的聯(lián)系稱為外部聯(lián)系。

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（2）實(shí)體型之間的聯(lián)系；P117（單選）

①一對一（1:1）；如一個學(xué)校只有一個校長；

②一對多（l:n）；如一個老師能教多門課程；

③多對多（m:n）；如顧客購物。

（3）實(shí)體內(nèi)部各屬性之間的聯(lián)系：P118

一個實(shí)體型內(nèi)部也存在著一對一、一對多和多對多的聯(lián)系。

（4）概念模型的表示方法

描述概念數(shù)據(jù)模型的主要工具是E-R（實(shí)體一聯(lián)系）模型，或者叫做E-R圖。利用E-R圖

實(shí)現(xiàn)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計的方法就叫做E-R方法。

E-R圖主要是由實(shí)體口、屬性。和聯(lián)系?三個要素構(gòu)成的。P118

3.數(shù)據(jù)模型

數(shù)據(jù)庫模型支持的數(shù)據(jù)模型，分為邏輯數(shù)據(jù)模型和物理數(shù)據(jù)模型。

①邏輯模型通常由數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)操作和數(shù)據(jù)完整性約束三部分組成。常用的數(shù)據(jù)模型有：層

次模型、網(wǎng)狀模型、關(guān)系模型、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)模型。

②物理數(shù)據(jù)模型是用來描述數(shù)據(jù)的物理存儲結(jié)構(gòu)和存儲方法。

③關(guān)系模型以人們經(jīng)常使用的表格形式作為基本的存儲結(jié)構(gòu)，通過相同關(guān)鍵字段實(shí)現(xiàn)表格間的

數(shù)據(jù)聯(lián)系。

二、關(guān)系模型與關(guān)系數(shù)據(jù)庫

1.關(guān)系模型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

（1）特點(diǎn)：邏輯結(jié)構(gòu)簡單、數(shù)據(jù)獨(dú)立性強(qiáng)、存取具有對稱性、操作靈活。P120

關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)由許多不同的關(guān)系構(gòu)成，其中每個關(guān)系就是一個實(shí)體，可以用一張二維表

表示。如一張“學(xué)生”數(shù)據(jù)表就是一個關(guān)系。

（2）關(guān)系二維表中的術(shù)語：P121（單選）

①關(guān)系：一張二維表對應(yīng)一個關(guān)系；

②屬性：表中每一列叫做一個屬性，屬性有名和值的區(qū)別；

③元組：由屬性值組成的每一行稱為一個元組（記錄）；

④框架：由屬性名組成的表頭稱為框架（關(guān)系型）；

⑤域：每個屬性的取值范圍稱為域；

⑥候選碼：可以唯一確定一個元組的屬性或?qū)傩越M稱為候選碼（可稱為碼）。如姓名。

⑦主碼：一個關(guān)系中往往會有多個候選碼，可以指定一個主碼；

⑧主屬性：可以作為候選碼的屬性的屬性稱為主屬性。

⑨非主屬性：不能作為候選碼的屬性叫做非主屬性。

⑩外部碼:屬性X不是當(dāng)前關(guān)系的碼，但卻是另一個關(guān)系的碼,則稱屬性X是當(dāng)前關(guān)系的外碼。

?參照關(guān)系：外碼所在的關(guān)系叫做參照關(guān)系。

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硬被參照關(guān)系：主碼與另一個關(guān)系的外碼相對應(yīng)的關(guān)系叫做該外碼的被參照關(guān)系，或目標(biāo)關(guān)系。

2.關(guān)系模型的基本要求（基本條件）：P122（簡答）

（1）表格中每一數(shù)據(jù)項不可再分，這是最基本項；

（2）表格中每一數(shù)據(jù)有相同的類型，即屬性；

（3）每列的順序是任意的；

（4）每一行數(shù)據(jù)是一個實(shí)體諸多屬性值的集合，即元組；

（5）各行順序都是任意的。

3.關(guān)系的完整性:P122

（1）實(shí)體完整性：關(guān)系中的主屬性不能為空值。

（2）參照完整性：若參照關(guān)系中的外碼與目標(biāo)關(guān)系中的主碼向?qū)?yīng)，則參照關(guān)系中每個元組

在外碼上的每個屬性值必須為空值，或者等于目標(biāo)關(guān)系中某個元組的主碼值。

（3）用戶定義的完整性：由用戶根據(jù)具體的應(yīng)用環(huán)境，為某個關(guān)系數(shù)據(jù)庫設(shè)定非約束條件。

4.關(guān)系操作:P124

（1）傳統(tǒng)的集合運(yùn)算：并一一運(yùn)算結(jié)果是兩個關(guān)系中所有元組的集合；交一一運(yùn)算結(jié)果是兩

個關(guān)系中所有重復(fù)元組的集合；差一一運(yùn)算結(jié)果是兩個關(guān)系中除去重復(fù)的元組后的關(guān)系中所有

元組的集合。

（2）專門的關(guān)系運(yùn)算：選擇（篩選）、投影和連接。P124

①選擇運(yùn)算是對關(guān)系表中元組（行）的操作，操作結(jié)果是找出滿足條件的元組；

②投影運(yùn)算是對關(guān)系表中屬性（列）的操作，操作結(jié)果是找出關(guān)系中指定屬性全部值的子集;

③連接運(yùn)算是對兩個關(guān)系的運(yùn)算，操作結(jié)果是找出滿足條件的所有元組，并且拼接成一個新的

關(guān)系。

三、數(shù)據(jù)規(guī)范化

1.規(guī)范化:P126

關(guān)系模型的限制條件與規(guī)范層次的關(guān)系，就稱為范式。關(guān)系模型也有優(yōu)劣之分，由于限制

條件的嚴(yán)格程度不同，關(guān)系分為不同的規(guī)范層次。限制條件越嚴(yán)格，描述的關(guān)系就越規(guī)范。一

般把關(guān)系的這種層次叫做范式，限制越嚴(yán)格的關(guān)系，范式就越高。

高一級范式的關(guān)系模型總是包含在低一級范式的關(guān)系模型中。

數(shù)據(jù)規(guī)范化理論認(rèn)為，關(guān)系范式越高，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)就越好。但是從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的處理角度

看，太高范式的關(guān)系往往不方便使用，因此，一般只要把數(shù)據(jù)庫關(guān)系規(guī)范到三范式就可以滿足

需要了。

2.數(shù)據(jù)規(guī)范化：P126

一個低一級范式的關(guān)系模式，可以通過分解轉(zhuǎn)換為若干個高一級范式的關(guān)系模式的集合,

關(guān)系模式的這種不斷改進(jìn)提高的過程叫做數(shù)據(jù)規(guī)范化。

四、數(shù)據(jù)庫的安全性

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數(shù)據(jù)庫具有的防止非法用戶闖入，或合法用戶非法使用造成數(shù)據(jù)泄漏、更改或破壞的功能

叫做數(shù)據(jù)庫安全性。

1.身份驗證：P130

①輸入用戶名或用戶標(biāo)志號；

②系統(tǒng)核對用戶輸入的口令。（隨機(jī)數(shù)）

2.存取控制

通過身份驗證后的合法用戶也只能存取與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)，也就是只能訪問實(shí)現(xiàn)為它定義

好權(quán)限的那些數(shù)據(jù)。存取權(quán)限由兩個要素構(gòu)成：數(shù)據(jù)對象和操作類型。在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)

對象主要有兩類：表、字段等；外模式、模式、內(nèi)模式。

第二節(jié)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中的SQL語言

一、結(jié)構(gòu)化查詢語言SQL概述

SQL是集中數(shù)據(jù)定義、查詢、操縱、控制功能于一體的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系數(shù)據(jù)庫語言。SQL也是關(guān)

系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的核心，特別是新的大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)更是完全由SQL實(shí)現(xiàn)。P130

1.SQL語言的特點(diǎn)：P131

SQL是高度非結(jié)構(gòu)化語言，其中沒有基本程序結(jié)構(gòu)語句，每條命令功能強(qiáng)大、操作簡單。

其核心功能只是用9條命令動詞。

SELECT數(shù)據(jù)查詢

CREATE、DROP、ALTER數(shù)據(jù)定義

INSERT>UPDATE,DELETE數(shù)據(jù)操縱

GRANT.REVOKE數(shù)據(jù)控制

2.SQL語言的使用：P131

FoxPro中不能支持全部的SQL語句，只能支持SELECT、CREATE、ALTER.INSERT.UPDATE,

DELETE等6種主要語句命令。

3SQL數(shù)據(jù)庫的術(shù)語:P132

SQL數(shù)據(jù)庫的術(shù)語與傳統(tǒng)的關(guān)系模型術(shù)語不同，與VisualFoxPro中的術(shù)語也有差別。

（1）表；（2）數(shù)據(jù)庫；（3）索引；（4）關(guān)鍵字；（5）視圖。

二、數(shù)據(jù)庫的定義

方括號［］中的內(nèi)容為可選項；尖括號＜＞中的內(nèi)容為必選項；豎線符號|左右的子句可

任選其一；省略號…為前面同類項的多次重復(fù)。P133

命令格式：CREATEDATABASE〈文件名〉

三、數(shù)據(jù)庫的管理：P135

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1.顯示數(shù)據(jù)庫信息一一SP_HELPDB[數(shù)據(jù)庫名];

2.配置數(shù)據(jù)庫—SP_DBOPTION['數(shù)據(jù)庫名']；

3.重新命名—SP_RENAMEDB'原名'；

4.刪除數(shù)據(jù)庫——DROPDATABASE數(shù)據(jù)庫名。

四、數(shù)據(jù)庫的定義

1.數(shù)據(jù)類型：P136

(1)SQLServer2000

字符型(CHAR)；整型數(shù)(INT)；浮點(diǎn)數(shù)(REAL)；日期時間(DATETIME)；貨幣型(MONEY)；

二進(jìn)制數(shù)(BINARY.VARBINARY)；文本和圖形(TEXT、IMAGE)；特殊類型(TIMESTAMP)；自定

義數(shù)據(jù)類型。

(2)VisualFoxPro6.0

字符型(C)；數(shù)值型(N、Y)；日期型(D)；日期時間型(T)；邏輯型(L)；備注型(M)；

通用型(G)。

2,定義語句命令格式：CREATETABLE〈表名〉

五、數(shù)據(jù)表的管理：P141(注：書本中的例子必需充分理解。)

1.查看表的結(jié)構(gòu)——SP_HELP[NAME]；

2.修改表的結(jié)構(gòu)——ALTERTABLE表名；

3.表的刪除—DROPTABLE〈表名〉；

4.數(shù)據(jù)的插入——INSERT[INTO]〈表名〉VALUES；

5.數(shù)據(jù)的更新——UPDATE〈表名＞SET列名，

[WHERE〈條件》]；

6.數(shù)據(jù)的刪除——DELETE[FROM]〈表名〉，

[WHERE〈條件＞]；

六、索引的建立與刪除

索引是獨(dú)立于表的、物理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，它僅僅是原表中很小的一個子集。索引表比數(shù)據(jù)

表占用的存儲空間要小得多，創(chuàng)建的速度也快得多。P146

L索引的種類：

SQL：聚集索引，非聚集索引(單列、復(fù)合、唯一、非唯一索引)。

VF：主索引，候選索引，普通索引，唯一索引。

2.索引的創(chuàng)建：

CREATE[UNIQUE][CLUSTERED]INDEX〈索引名〉

ON〈表名〉

3.索引的刪除：

DROPINDEX〈表名〉

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七、視圖的定義與刪除：P148

1.定義視圖；

CREATEVIEW（視圖名〉

AS查詢語句

2.視圖的刪除：

DROPVIEW〈視圖名》

第三節(jié)SQL語言的查詢功能

在任何一種SQL語言中，查詢SELECT是使用頻率最高的語句，也是最重要的語句,

可以說SELECT是SQL語言的靈魂。P150

一、簡單查詢：P152（注：一定要學(xué)明白書中的例子）

1.查詢單表所有字段；

SELECT???FROM＜表名〉

2.查詢數(shù)據(jù)表的制定列；

SELECT…FROM〈表名〉

3.使用列表達(dá)式查詢；

SELECT…AS…FROM〈表名〉

4.不輸出重復(fù)行的查詢；

SELECTDISTINCT…FROM＜表名〉

5.查詢結(jié)果排序輸出；

SELECT…FROM＜表名＞ORDERBY???ASC/DESC

6.只輸出部分行的查詢；

SELECT…FROM〈表名〉ORDERBY…

7.滿足邏輯條件的查詢

SELECT…FROM＜表名〉WHERE…AND…

8.查詢含有空值NULL的記錄；

SELECT…FROM〈表名〉WHERE…ISNULL

9.控制輸出方向；

SELECT…INTO???FROM〈表名＞W(wǎng)HERE…

10.使用統(tǒng)計函數(shù)查詢；

SELECT，統(tǒng)計'AS類別…FROM〈表名〉

11.分組查詢；

SELECT'統(tǒng)計'AS類別…FROM〈表名〉GROUPBY…

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12.帶清單的統(tǒng)計查詢；

SELECT…FROM＜表名）CONPUTE…

13.模糊查詢；

SELECT…FROM＜表名＞W(wǎng)HERE…LIKE…

14.使用BETWEEN查詢:

SELECT…FROM＜表名〉WHERE...BETWEEN…AND…

二、高級查詢：P162

1.連接查詢；2.嵌套查詢；3.聯(lián)合查詢。

第五章信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃

第一節(jié)信息系統(tǒng)規(guī)劃概述

一、信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義

［信息系統(tǒng)規(guī)劃的作用:P172

（1）拉里?朗曾用“預(yù)備、開火、瞄準(zhǔn)”來描述不做規(guī)劃就去開發(fā)信息系統(tǒng)的行為。

（2）作用：能夠避免缺陷或風(fēng)險，節(jié)約投資和資源。

2.企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的類別：P173

從規(guī)劃范圍分：戰(zhàn)略性規(guī)劃和執(zhí)行性規(guī)劃。

從規(guī)劃主體分：企業(yè)級規(guī)劃和部門級規(guī)劃。

從規(guī)劃內(nèi)容分：針對多個項目的綜合發(fā)展規(guī)劃和針對單一項目的開發(fā)規(guī)劃。

3.企業(yè)戰(zhàn)略與信息系統(tǒng)：P173

波士頓商學(xué)院的約翰?亨德森教授曾提出一個戰(zhàn)略一致性模型，從該模型可以看出信息系

統(tǒng)與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系：

（1）信息技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用需要與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和組織流程之間保持良好的對應(yīng)關(guān)系。

（2）對應(yīng)關(guān)系具有多向性，是相互交織的、復(fù)雜的。

（3）需要通過規(guī)劃明確這些關(guān)系，尤其是戰(zhàn)略層面的規(guī)劃。

4.信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義：P173（簡答）

（1）保證信息系統(tǒng)開發(fā)的有效性

（2）使企業(yè)對未來技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合過程有所準(zhǔn)備

二、信息系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容

1.規(guī)劃的主要內(nèi)容：P173

（1）企業(yè)需要哪些信息系統(tǒng)；（2）如何獲得這些系統(tǒng)；（3）現(xiàn)有系統(tǒng)和管理環(huán)境的變化；（4）

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系統(tǒng)應(yīng)急計劃

2.信息系統(tǒng)規(guī)劃書：P174

信息系統(tǒng)規(guī)劃書是幫助企業(yè)制定信息系統(tǒng)規(guī)劃的模板工具。

三、信息系統(tǒng)規(guī)劃的流程

1.不同規(guī)劃之間的聯(lián)系：P174

（1）企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是規(guī)劃的起點(diǎn)和信息戰(zhàn)略的支持目標(biāo)，企業(yè)需要從未來的

業(yè)務(wù)趨勢出發(fā)，明確自身的發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)策略。

（2）信息系統(tǒng)戰(zhàn)略：信息系統(tǒng)戰(zhàn)略受企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)，要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確定信息

系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持方式，明確哪些系統(tǒng)是重要的、有用的。

（3）信息技術(shù)戰(zhàn)略：側(cè)重解決企業(yè)的信息技術(shù)能力和資源分布等基礎(chǔ)性問題，如基本信息服

務(wù)的提供、用戶支持、軟硬件布局等，它根據(jù)信息系統(tǒng)規(guī)劃制定，并對其形成制約作用。

2.四個階段規(guī)劃流程：P175

（1）戰(zhàn)略規(guī)劃：建立組織總體發(fā)展規(guī)劃和信息系統(tǒng)規(guī)劃的聯(lián)系。

（2）需求分析：分析企業(yè)中的業(yè)務(wù)支持對象及目標(biāo)，明確所需要的信息系統(tǒng)，以及相應(yīng)的信

息技術(shù)需求。

（3）資源分配：分配信息系統(tǒng)項目所需的管理資源和開發(fā)資源等。

（4）項目規(guī)劃：具體安排每個項目的日程和資源使用計劃。

在實(shí)際規(guī)劃活動中，會經(jīng)歷多次反復(fù)的過程，其中戰(zhàn)略規(guī)劃還需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)領(lǐng)

域用戶的參與。

第二節(jié)信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略性規(guī)劃

一、戰(zhàn)略性規(guī)劃與執(zhí)行性規(guī)劃

信息系統(tǒng)的規(guī)劃分為戰(zhàn)略性規(guī)劃、執(zhí)行性規(guī)劃。戰(zhàn)略性規(guī)劃是比較宏觀的指導(dǎo)性規(guī)劃，規(guī)

劃期為3-5年或更長。執(zhí)行性規(guī)劃是對戰(zhàn)略性規(guī)劃的落實(shí)和細(xì)化。完備的信息系統(tǒng)規(guī)劃是上下

銜接、彼此配套的完整體系。

1.戰(zhàn)略性規(guī)劃:P176

信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略性規(guī)劃將直接與組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相銜接，保證信息技術(shù)與企業(yè)組織和管理

業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)；需要分析信息系統(tǒng)在組織中的地位，選擇需要建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)提供有力

的競爭手段；需要設(shè)定企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)和進(jìn)程，對企業(yè)信息化的實(shí)施做出規(guī)劃。信息

技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性是戰(zhàn)略性規(guī)劃關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

2.執(zhí)行性規(guī)劃：

信息系統(tǒng)的執(zhí)行性規(guī)劃是對戰(zhàn)略規(guī)劃的具體落實(shí)；需要考慮企業(yè)在特定時間、環(huán)境下的資

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源約束，對符合戰(zhàn)略規(guī)劃的各項開發(fā)項目和任務(wù)作出安排，包括總體規(guī)劃的分期指標(biāo)、具體的

實(shí)施計劃、資源配置方案、項目組合及進(jìn)度安排、工作步驟和驗收時間等。

二、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略性規(guī)劃的方法

1.諾蘭模型一一查理?諾蘭：

（1）該模型認(rèn)為:P177

①組織中信息系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)展有一定的規(guī)律性，要經(jīng)過從低級到高級的六個成長階段；

②各個階段相互銜接，形成客觀的、循序漸進(jìn)的發(fā)展過程；

③任何組織都需要根據(jù)自身所處的階段來對信息技術(shù)進(jìn)行管理，以促進(jìn)其在企業(yè)中的成長；

④在第三、四階段之間有一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在這里企業(yè)管理焦點(diǎn)將從信息管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)資源管理。

（2）諾蘭模型的六個階段分別為萌芽、擴(kuò)散、控制、集成、數(shù)據(jù)管理和成熟階段。（簡答）

①萌芽：人們出于各種原因開始配置計算機(jī)設(shè)備，通過部門內(nèi)部的辦公自動化和批處理方式來

降低成本，基本沒有規(guī)劃和管理；

②擴(kuò)散：最初的成功促使計算機(jī)應(yīng)用向更多部門普及，應(yīng)用系統(tǒng)遍地開花，用戶數(shù)量激增，出

現(xiàn)人們爭相學(xué)習(xí)的熱潮；信息技術(shù)支出急劇增長，技術(shù)人員疲于應(yīng)對，缺乏管理控制；

③控制：單項應(yīng)用大量涌現(xiàn)帶來種種矛盾，企業(yè)會采取措施抑制IT支出的無序增長；

④集成：企業(yè)開始重視集成數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和高層規(guī)劃與控制，在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上開發(fā)應(yīng)用系

統(tǒng)，技術(shù)應(yīng)用出現(xiàn)新的增長，聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用需求提升迅速，用戶責(zé)任和IT標(biāo)準(zhǔn)化水平有

所提高。

⑤數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一管理具備了基礎(chǔ)，企業(yè)開始重視數(shù)據(jù)在整個組織中的應(yīng)用處理和共

享，提高系統(tǒng)對各項業(yè)務(wù)的支持水平，數(shù)據(jù)成為企業(yè)的重要資源；

⑥成熟：信息系統(tǒng)對企業(yè)各級業(yè)務(wù)和決策提供全面支持，企業(yè)關(guān)注數(shù)據(jù)資源和信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略

性規(guī)劃，數(shù)據(jù)處理支出逐漸趨于穩(wěn)定，信息技術(shù)成為支持組織運(yùn)行的有力工具。

從20世紀(jì)70年代末直到現(xiàn)在，諾蘭模型都是信息技術(shù)管理領(lǐng)域最具影響力的模型之一。

2.價值鏈模型:P178

價值鏈?zhǔn)枪鹕虒W(xué)院邁克爾?波特教授提出的戰(zhàn)略分析工具。企業(yè)的價值鏈?zhǔn)侵竸?chuàng)造價值

的一系列活動，而這些價值都是顧客愿意支付的。這些活動分為兩類：基本活動、支持活動。

3.關(guān)鍵成功要素法（CSF）——威廉.扎尼教授于1970年提出的：P179

關(guān)鍵成功要素就是關(guān)系到企業(yè)的生存與組織成功與否的重要因素，它們也是企業(yè)最需要得

到的決策信息，是值得管理者重點(diǎn)關(guān)注的活動區(qū)域。

4.企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）---IBM公司

（1）基本出發(fā)點(diǎn)是：必須讓企業(yè)的信息系統(tǒng)支持企業(yè)的目標(biāo)，讓信息系統(tǒng)戰(zhàn)略表達(dá)出企業(yè)各

個管理層次的需求，向整個企業(yè)提供一致性的信息，并且在組織機(jī)構(gòu)和管理體制改變時保持工

作能力。P179

（2）BSP通過四個基本步驟實(shí)現(xiàn)自上而下的