2023年業(yè)務知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽考試參考題庫（含答案）

2023年業(yè)務知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.EMS的優(yōu)+服務中的“+”指的是（）。

A、優(yōu)秀、領先

B、充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品

C、服務的差異化

D、對“時限、服務、產(chǎn)品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化

正確答案:C,D2.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。

正確答案:

面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：

①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。

②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應當努力提高服務水平和服務質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。

③撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。3.簡述快遞服務人員道別客戶的行為規(guī)范。

正確答案:道別時應先退兩步伸右手做出“再見”手勢，再轉(zhuǎn)身離開。當客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步。出門的時候要輕輕的帶上門，將門關好。來時若有人代為引見的（或是門衛(wèi)或是文員），出門時要向代為引見的客戶道別并表示感謝。4.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務項目（）。

A、電話營銷

B、鮮花禮儀

C、飛機票訂購

D、普通業(yè)務受理

正確答案:A,B,C5.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（）的乘積。

A、所有人的網(wǎng)站停留時間

B、每人在網(wǎng)站停留時間

C、每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù)

D、網(wǎng)站每天流量

正確答案:B6.客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？

正確答案:

制訂工作目標；

工作準備；

關鍵點控制；

細化執(zhí)行；

形成報告；

形成調(diào)查流程表。7.對客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（）。

A、客戶需求的分布區(qū)域

B、對運費的承受能力

C、對快遞企業(yè)的信任度

D、對安全性的要求

正確答案:A,B,D8.下列有關介紹順序描述正確的是（）。

A、女士介紹給男士

B、年輕者介紹給年長者

C、客人介紹給主人

D、已婚者介紹給未婚者

正確答案:B9.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（）

A、避讓定位策略

B、迎頭定位策略

C、重新定位策略

D、創(chuàng)新定位策略

正確答案:D10.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。

正確答案:

選定產(chǎn)品市場范圍；

列舉潛在客戶的基本需求；

了解不同潛在客戶的不同要求；

抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細分標準；

根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱；

進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否可以對這些細分市場進行合并，或作出進一步細分；

估計每一細分市場的規(guī)模。11.客戶因為長期拖欠郵費而被終止合同，這屬于（）。

A、自然流失

B、競爭流失

C、惡意流失

D、過失流失

正確答案:C12.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設計階段？（）。

A、制訂工作目標

B、工作準備

C、資料匯總

D、關鍵點控制

正確答案:B,D13.對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括（）。

A、投訴內(nèi)容

B、處理過程

C、處理結果

D、顧客滿意程度

正確答案:A,B,C,D14.簡述坐姿的注意事項。

正確答案:

（1）不能翹起“二郎腿”。

（2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣，腦袋要放正，不要東張西望或者耷拉腦袋的。

（3）雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上，不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。

（4）坐久了，需要挪動時動作要小，不要很夸張，或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。15.對于呼入電話描述正確的是（）。

A、電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話

B、接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個部分

C、對于投訴類電話無需向客戶重復

D、讓客戶先掛斷電話

正確答案:B,D16.簡述站姿的要領。

正確答案:站姿的要領：抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。17.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。

A、限定詢問法

B、擴大詢問法

C、封閉問題式

D、綜合詢問法

正確答案:B18.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？

正確答案:

（1）為客戶送上慰問信。

主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進行旺季預警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊蕚洌龅絾栴}時也會較易接受。

（2）關心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。

客服人員的職責范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達到服務承諾時限的郵件，客服人員應第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進一步緩和此前積累的情緒。

（3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴大。

信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負責搜集負面信息，并及時進行處理?？爝f公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚?？蛻敉对V一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應，爭取廣大客戶的諒解。