醫(yī)療專業(yè)銷售技巧知識培訓(xùn)資料

專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)------醫(yī)藥銷售代表篇2004-07-05專業(yè)銷售技巧目錄1、建立可靠性2、設(shè)立拜訪目標(biāo)3、探詢：明確客戶需求4、有效陳述5、仔細(xì)聆聽6、處理反對意見7、樣品、贈品及文獻(xiàn)的使用8、締結(jié)技巧如何建立可靠性初次見面相互猜疑影響溝通初次見面，對客戶不了解，心里打鼓銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等客戶對陌生的銷售人員天然拒絕雙方相互猜疑，增加緊張和恐懼初次見面相互猜疑的方向從客戶的角度看：這個(gè)人是否可信？又來占用我的時(shí)間！從銷售人員的角度看：這個(gè)人什么脾氣？會不會不客氣？他有什么愛好？如何探詢？如何向他陳述產(chǎn)品的FAB？

他的地位太高了，全國知名專家！如何建立可靠性再次見面或經(jīng)常往來的人也回相互猜疑從客戶的角度來看：怎么又來了？這個(gè)人可信嗎？還沒用完貨療效不理想浪費(fèi)時(shí)間從銷售人員的角度看：上次拒絕了我不知療效如何不知會問什么問題不知會提什么要求不知該如何提醒他兌現(xiàn)承諾

如何建立可靠性客戶冷淡的可能想法銷售人員只關(guān)心自己的產(chǎn)品，不關(guān)心我的需求銷售人員只能主觀強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢，不提供客觀看法銷售人員專業(yè)知識太膚淺，沒法交流對前任代表有看法對公司有成見客戶自身有問題如何建立可靠性建立可靠性的要點(diǎn)建立可靠性的目的在于雙方的緊張情緒，增加信任，減少恐懼和擔(dān)憂，以便雙方有效溝通建立可靠性需要一個(gè)過程，不會一蹴而就建立可靠性有四個(gè)要點(diǎn)：誠摯禮貌技能平易性如何塑造成功的銷售員人員類型分析銷售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣成功銷售員的條件銷售人員自我塑造人員類型分析膽汁質(zhì)型多血質(zhì)型粘液質(zhì)型抑郁質(zhì)型銷售員類型分析杞人憂天者讓步者怯場者厭惡推銷者電話恐懼癥者本能的反對派銷售人員的不良習(xí)慣言談側(cè)重道理說話蠻橫喜歡隨時(shí)反駁內(nèi)容沒有重點(diǎn)自吹過于自貶言談中充滿懷疑的態(tài)度銷售人員的不良習(xí)慣隨意攻擊他人語無倫次好說大話說話語氣缺乏自信喜歡嘲弄他人態(tài)度張狂傲慢強(qiáng)詞奪理銷售人員的不良習(xí)慣使用很難明白的語言口若懸河開庸俗的玩笑懶惰成功銷售人員的條件忠于客戶、忠于公司、忠于自己

要忠于客戶，盡量滿足客戶要求，從客戶的需求出發(fā)，維持與其長期的、相互信任的關(guān)系；對公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，維護(hù)公司信譽(yù)；發(fā)揮自己的潛力，光明磊落、潔身自好、不損公肥私。成功銷售人員條件掌握行業(yè)知識、了解客戶業(yè)務(wù)掌握行業(yè)知識和企業(yè)狀況

行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢企業(yè)的歷史沿革、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、規(guī)章制度、生產(chǎn)能力、銷售政策、售后服務(wù)等產(chǎn)品知識產(chǎn)品專家、應(yīng)用專家；最低標(biāo)準(zhǔn)：客戶想了解什么、想了解多少了解的東西：原料及部件；生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝；產(chǎn)品性能；產(chǎn)品應(yīng)用；維護(hù)與保養(yǎng)；售后服務(wù)等成功銷售人員的條件市場知識市場調(diào)研與市場預(yù)測；增加夠買的方法與途徑；市場容量；產(chǎn)品生命周期等客戶知識：客戶基本情況資料；客戶經(jīng)營狀況；客戶心理、性格、習(xí)慣、愛好；進(jìn)貨渠道；購買方式等樹立雙贏觀念兼顧自己和客戶的利益作好幕僚工作充分調(diào)動積極性；密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作成功銷售人員的條件對機(jī)會的敏感和把握仁、義、禮、智、信、實(shí)、勤熱情投入感激堅(jiān)持不懈遠(yuǎn)見卓識通情達(dá)理成功銷售人員的條件主動精神身體健康良好習(xí)慣成功醫(yī)藥銷售人員的條件有激情、熱忱、熱愛營銷事業(yè)有扎實(shí)的醫(yī)藥知識和相關(guān)疾病知識敢于接受挑戰(zhàn)敢于競爭、善于競爭、精力充沛有非凡的自信心強(qiáng)烈的成功動機(jī)、堅(jiān)韌的個(gè)性感同力（從顧客的角度思考的能力）自我趨向力（達(dá)成銷售的強(qiáng)烈愿望）敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊(duì)精神）信守承諾、誠實(shí)可靠熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng)銷售人員的自我塑造技能（技巧）知識態(tài)度

效果=（技能+知識）*態(tài)度銷售人員的自我塑造技能（技巧）溝通技巧交際技巧計(jì)劃和報(bào)告技能自我修養(yǎng)自學(xué)技能銷售技巧銷售人員的自我塑造知識

產(chǎn)品知識客戶知識競爭對手產(chǎn)品知識競爭對手策略產(chǎn)品應(yīng)用知識與工作有關(guān)的知識銷售人員的自我塑造態(tài)度

責(zé)任心對銷售的愛好挑戰(zhàn)壓力自我激勵對客戶的感情投入程度對報(bào)酬的態(tài)度訪問目標(biāo)的確定設(shè)定訪問目標(biāo)的重要性

目標(biāo)明確、有的放矢提高效率減少盲目性有針對性地準(zhǔn)備有目的地談話便于引導(dǎo)和控制客戶的思維拜訪目標(biāo)開戶藥劑科主任科室主任主管院長藥事委員會其他成員上量處方大夫科室主任住院大夫拜訪目標(biāo)阻擊競爭對手藥劑科主任科室主任采購、計(jì)劃統(tǒng)方藥房兌費(fèi)用客戶性格分析性格分析客戶類型與銷售技巧分析型(1型)1、探詢：

a.回答開放式問題

b.接受封閉式問題

c.不喜歡假設(shè)式問題2、特征與利益：

喜歡準(zhǔn)確和安全3、成交：a.不要施壓b.讓他安全

c.總結(jié)成交d.安全第一客戶性格與銷售技巧權(quán)威型(2型)1.探詢:a.回答封閉是問題

b.接受開放式問題

c.不喜歡假設(shè)式問題2.特征和利益:喜歡特效產(chǎn)品,價(jià)錢不成問題3.成交:a.客戶不時(shí)為你成交

b.禮貌,直接的要求

c.注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功客戶類型與銷售技巧合群型(3型)1.探詢:a.回答開放式問題

b.不喜歡封閉式問題2.特征與利益:喜歡效率和安全3.成交:a.幫他做決定b.溫和平靜

c.不要高壓手段

d.病人至上

e.強(qiáng)調(diào)病人利益客戶性格與銷售技巧表現(xiàn)型(4型)1.探詢:a.回答各種問題

b.特別喜歡開放式和假設(shè)式問題2.特征和利益:注重效果,喜歡新東西3.成交:a.口才好,表情豐富

b.關(guān)鍵是得到認(rèn)同

c.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特利益訪前計(jì)劃的次序

查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦，立即辦理。查核最佳訪問時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤?。事先預(yù)測可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯失良機(jī)。開場技巧1、稱贊讓對方覺得舒服2、探詢澄清對方的需求3、引發(fā)好奇心引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理4、訴諸于好強(qiáng)滿足向別人眩耀的自尊5、提供服務(wù)協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題6、建議創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感7、戲劇化的表演訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺8、以第三者去影響將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)9、驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力良好開場的效果能夠抓住注意力把結(jié)論提示在前從顧客的利益談起，避免拒絕掌握競爭問題的重點(diǎn)可以處理/化解一些反對意見十二種創(chuàng)造性的開場白提及金錢真誠的贊美利用好奇心提及有影響的第三方舉著名的公司或人做例證提出問題向顧客提供信息/資料表演展示產(chǎn)品特性利用小禮品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈品

不論誰都有自尊心，也總是希望別人能對自己的長處給予較高的評價(jià)。如果你能把握這一點(diǎn)，滿足對方的這種愿望，那你就能取得成功。

會說話的人不一定都是會聽的人。自己不是說個(gè)不停而是洗耳恭聽的人才是會說話的人。潛在顧客的接觸方式寫信：使收信人清楚了解你關(guān)心他的需求。要求會晤?電話：關(guān)鍵話要留在見面時(shí)談。點(diǎn)到為止不在會晤前給予過多資料突擊會談：訪問前應(yīng)了解一些情況訪問前不應(yīng)先打電話約見?發(fā)E-mail?熟人引見接觸潛在顧客的注意事項(xiàng)不要試圖向秘書推銷不要讓秘書給你找一個(gè)不能做主的人要找的人不在，不要留下名片不要留下銷售手冊和電話號碼要主動上門，不要等別人約見與客戶約談的技巧——5W1HWho誰誰是決策人What什么什么是決策上最重要的因素Why為什么為什么這些因素最重要Where何地用在什么地方，在什么地方使用When何時(shí)什么時(shí)間需要How如何如何滿足客戶的要求，讓客戶滿意與客戶約談的注意事項(xiàng)切勿在接待處洽談不要忘記雙方心理上的相對地位沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益不用花太多時(shí)間介紹與對手相同的產(chǎn)品屬性上不要忘記用顧客的語句或術(shù)語表達(dá)要用肯定性語句注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn)如何處理客戶抱怨(一)抱怨是不可避免的抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適站在顧客立場上看待抱怨要保持真誠合作的態(tài)度寬宏大量、不要小氣認(rèn)真對待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理不必遵循任何特別規(guī)定不責(zé)備顧客不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理如何處理客戶抱怨(二)10.在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心12.只進(jìn)行部分賠償，客戶就會滿意13.不能承諾無法兌現(xiàn)的保證14.顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動的15.要同顧客進(jìn)行面對面的接觸16.要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見17.顧客并不總是對的，但認(rèn)為其正確是必要的。克服價(jià)格異議的12種方法(一)在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺到”你的產(chǎn)品把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià)提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對顧客的承諾8.告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備9.展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意10.向潛在顧客展示你對他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了11.要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要12.要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比十種典型顧客的攻克技巧唯唯諾諾的顧客(難度系數(shù)4)今天為什么不買？強(qiáng)裝內(nèi)行的顧客(4)您對商品非常了解，準(zhǔn)備買多少?金牛型顧客(4)調(diào)拔資金需要幾天?完全膽怯的顧客(3)尋找自已與他們生活上的共同點(diǎn)冷靜思索型顧客(5)禮貌、誠實(shí)且消極一點(diǎn)冷淡的顧客(8)想方設(shè)法讓其對商品發(fā)生興趣“今天不買”“隨便看看”的顧客(3)只要價(jià)格上給予優(yōu)惠…好奇心強(qiáng)的顧客(3)強(qiáng)調(diào)千載難逢的好機(jī)會人品好的顧客(4)認(rèn)真、禮貌、專業(yè)粗野而疑心重的顧客（4）不可爭論，留心情緒變化讓步十六招（一）不要一開始就接近最后目標(biāo)不要假定你已經(jīng)了解對方的要求不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了沒有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步如果對方聲稱由于某個(gè)原則而使某個(gè)問題不能妥協(xié)時(shí)，不能輕易相信經(jīng)驗(yàn)表明，在重要問題上先做讓步結(jié)果常常是失敗者適當(dāng)?shù)淖尣讲坏箤Ψ降娜藷o法團(tuán)結(jié)，而且能更進(jìn)一步分化他們接受對方的讓步時(shí)，不要感到不好意思或者有罪惡感讓步十六招(二)9.不要忘記自己讓步的次數(shù)10.沒有充分準(zhǔn)備好討論每個(gè)問題前，不要開始商談11.報(bào)價(jià)或還價(jià)一定要有“彈性”12.你的讓步不要表現(xiàn)得太清楚13.賣方讓步時(shí)，買方不應(yīng)該也做相應(yīng)的讓步14.在你了解對方所有的要求以前，不要做任何的讓步，否則對方可能會得寸進(jìn)尺15.不要執(zhí)著于某個(gè)總題的讓步16.不要做交換式的讓步七種成交技巧(一)一、成功的推銷法則（32字法則）機(jī)不可失，失不再來，趁熱打鐵，盡快成交奮勇一搏，轉(zhuǎn)敗為勝，鍥而不舍，金石可鏤二、七種成交技巧1.“成功無疑”的成交技巧你假設(shè)潛在顧客將要購買，從而達(dá)成交易。你認(rèn)為買主答應(yīng)購買是理所當(dāng)然的事。對成功無疑，才能達(dá)成交易成功無疑的技巧是最有效、最簡單、最穩(wěn)妥的技巧。通常你會驚奇自己做成了根本不可能的生意。假設(shè)顧客要購買，然后繼續(xù)進(jìn)行推銷，就象要解決一些細(xì)節(jié)問題一樣簡單自由。七種成交技巧(二)2.“小問題”的成交技巧如果你強(qiáng)迫買主給你答復(fù)，那通常只有拒絕。但如果和善地引導(dǎo)他們，讓他們回答一些簡單的問題，他們經(jīng)常會接受購買的。不要問“是否”，問“哪一個(gè)”你比較喜歡哪一個(gè)？你希望何時(shí)交貨？用現(xiàn)金還是用支票？“小問題”成交技巧是允許顧客在交貨期、產(chǎn)品特征、顏色、支付條款、或訂貨數(shù)量方面作出低風(fēng)險(xiǎn)的選擇。七種成交技巧(三)3.“實(shí)際行動”的成交技巧當(dāng)銷售人員采取一些實(shí)際行動時(shí)，人們會更積極地購買。這些實(shí)際行動要讓潛在顧客參與進(jìn)來。心理學(xué)家認(rèn)為：人們能記住所聽見的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能記住既聽見又看見的事情的4/5。典型案例：銷售安全開關(guān)推銷員走進(jìn)顧客辦公室后，首先把櫚放在桌上，然后說：“請拉下把手”。這種行動就是他推銷的開始?！澳憧?，這種開關(guān)沒有閃動，沒有火災(zāi)危險(xiǎn)，也沒有觸電危險(xiǎn)。”推銷員說：“你們現(xiàn)在使用的是哪種安全開關(guān)？”“還沒有。”推銷員表現(xiàn)得很吃驚，“什么？你們還沒有安裝任何安全開關(guān)？”“沒有，我們已經(jīng)生產(chǎn)十年了，還未發(fā)生任何事故。”七種成交技巧（三）

同時(shí)，推銷員又把開關(guān)推到顧客面前，大多數(shù)顧客會再拉一兩次，這是很自然的。推銷員繼續(xù)問：“買火災(zāi)保險(xiǎn)了嗎？”“當(dāng)然！”“多長時(shí)間？”“十年”?！鞍l(fā)生過火災(zāi)嗎？”“沒有?！薄盀槭裁床环艞壻I保險(xiǎn)呢？”“為什么？工廠隨時(shí)都有發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)，我們希望有所保障?！薄澳蔷蛯α耍F(xiàn)在你可以使用安全開關(guān)，一次事故造成的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于給整個(gè)工廠安裝開關(guān)的費(fèi)用。”

七種成交技巧（四）4.以“即將發(fā)生的事情”的技巧成交“即將發(fā)生的事情”的成交技巧是利用避免丟失的欲望來推銷：如果買主不利用你提供的機(jī)會，他將會遭受無法彌補(bǔ)的損失。人們常常對未來的希望或當(dāng)前的滿足無動于衷，但他們會擔(dān)心失去已經(jīng)得到的東西，當(dāng)受到威脅時(shí)，他們就會破立而出立即行動。你每天都會遇到避免丟失的機(jī)會，通過向潛在顧客生動地描述失去的可能性，你就可以駕馭顧客。那種必須在作出決定之前把每件事都看清楚的人將永遠(yuǎn)不會做決定。

七種成交技巧(四)“即將發(fā)生”的成交方法:

<1>這個(gè)價(jià)格只有今天有效<2>不能保證下個(gè)月還能拿到這個(gè)價(jià)格<3>這個(gè)價(jià)格將在2000年元月1日前有效，新的價(jià)格已經(jīng)制定出來<4>現(xiàn)貨已經(jīng)不多了，只剩下最后兩件了<5>最近設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)很多，設(shè)計(jì)人員很忙，如果不盡快確定，恐怕下個(gè)月也無法安排設(shè)計(jì)

七種成交技巧(五)5.“第三者的認(rèn)可”的成交技巧引入其他人——一位專家或一位顧客熟悉的人，作為第三者對推銷起推動作用，第三者有很高的可信度。每一位潛在顧客都有很強(qiáng)的模仿力，你所要做的就是引導(dǎo)他們進(jìn)入正確的軌道，第三者的成功對他有最強(qiáng)感召力。每個(gè)人都擔(dān)心失敗，第三者的經(jīng)驗(yàn)對他最有用。七種成交技巧（六）6.“不勞而獲”的成交技巧“不勞而獲”的欲望是人類固有的本性，是普遍存在著的。推銷員允諾給顧客一些額外的好處，再冷酷狡猾的顧客也會接受。它通過向顧客提供一種特殊的誘惑來促進(jìn)購買。保留好“免費(fèi)”這一最后的誘導(dǎo)物。不勞而獲最適合用做最后的誘導(dǎo)物，要把它保留到最后。這種銷售誘導(dǎo)物之所以起作用是因?yàn)樗鼭M足了顧客白占便宜的欲望。它可以提供一種有價(jià)值的東西或是很微小的東西，可以是現(xiàn)實(shí)的也可以是虛幻的，它告訴人們假如不采取行動就要失去它。不要把所有武器一次都搬出來，要保留一件。小禮品促銷活動七種成交技巧（七）“問而得”的成交技巧《圣經(jīng)》中說：“你請求得到它，它就會被賜予你。”請求得到訂單，就如同請求別人的幫助。當(dāng)你請求幫助時(shí)，你卻給了對方更大的幫助，增強(qiáng)了他的自重感。我們喜歡幫助別人超過了接受別人的幫助，它保護(hù)和鼓勵了自我。當(dāng)你請求顧客購買時(shí)，并沒有削弱自己的地位，通常你能改善處境。他幫了你，同時(shí)自己也很愉快。“問而得”的技巧，使難以應(yīng)付的顧客認(rèn)識到他們的重要性。處理價(jià)格異議的能力測試顧客對于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會毫無疑問地繼續(xù)上漲。假如你使用的方法正確，則顧客對于價(jià)格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，許多推銷員因聽到顧客太多的對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價(jià)格真的太高。許多推銷員往往忽略了這一事實(shí)：一個(gè)講究信譽(yù)的公司很少會把其價(jià)格訂得太離譜。因此，一個(gè)好的推銷員必須學(xué)會如何輕易地克服客戶對價(jià)格的抱怨及反對。以下的這些問題可以幫助你解決克服價(jià)格的抱怨。如果你對下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來。處理價(jià)格異議的能力測試

問題分?jǐn)?shù)1.當(dāng)你面對顧客對價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對，還是顧客想對價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）________2.你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）________3.你是否清楚而且了解你所有競爭者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分）4.你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）________5.你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分）________處理價(jià)格異議的能力測試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）_________7.對于競爭者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長加以彌補(bǔ)及爭取優(yōu)勢？（10分）_________8.如果你的價(jià)格對于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺察出來？（5分）_________9.如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）_________10.在極少的機(jī)會中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能立即與你的銷售部經(jīng)理聯(lián)系，以求解決或幫助？（10分）_________處理價(jià)格異議的能力測試11.你是否把你自己的服務(wù)也盡量當(dāng)成商品價(jià)格的一部分而推銷出去？（5分）________12.你是否能夠把你所代表的公司的聲譽(yù)也盡力地當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分而推銷出去？（10分）________如果你的分?jǐn)?shù)是100分，這表明你對于處理顧客的價(jià)格異議而言是一個(gè)十足的專家；85分以上則說明你幾乎是一個(gè)專家；分?jǐn)?shù)低于75分，則表明你需要改進(jìn)自己的推銷技巧。處理價(jià)格異議的能力測試解析客戶對價(jià)格的抱怨分為兩類：一是真正對價(jià)格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個(gè)產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價(jià)，也可能是想對你產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識，或想試探你對于產(chǎn)品的信心以及你所提供價(jià)格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個(gè)好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價(jià)格的反對是真正的，還是借題發(fā)揮。如果是對價(jià)格真正的反對，就要跟顧客一起研究是否能改進(jìn)，比如付款的方法、訂購的數(shù)量等。如果是隱藏性的反對，則推銷員必須加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心，加強(qiáng)自已產(chǎn)品的優(yōu)越性以克服顧客的懷疑。處理價(jià)格格異議的能力測試做一個(gè)推銷員，首先必須對自已產(chǎn)品的價(jià)格有十分的信心，因?yàn)?，如果連你都對公司的訂價(jià)政策及產(chǎn)品的真正價(jià)值感到懷疑,那么,又怎能要求顧客相信你的產(chǎn)品及價(jià)格呢?“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”。對于競爭者產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量，你都有需要了解清楚，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會向幾家公司詢價(jià)，所以你的訂價(jià)與產(chǎn)品必須超過競爭才能擁有優(yōu)勢。許多產(chǎn)品都有售后服務(wù)，因此，你要對你產(chǎn)品的價(jià)格中哪些是產(chǎn)品真正的成本，哪些部分是售后服務(wù)的成本有一個(gè)了解，那么當(dāng)顧客提出反對意見的時(shí)候，你比較容易應(yīng)付得體，因?yàn)槟阕砸岩呀?jīng)有了一個(gè)清晰的概念。推銷員要了解公司的廣告費(fèi)用及這些廣告對顧客的價(jià)值，如對顧客使用的引導(dǎo)、介紹、對產(chǎn)品特性的描述、使顧客較易選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品等?？傊?，你對產(chǎn)品的各種銷售費(fèi)用知道得越詳細(xì)，就越能夠了解所訂價(jià)格的理由，才能夠加強(qiáng)信心及對顧客的說服力。處理價(jià)格異議的能力測試

6.有的公司售后修理性服務(wù)是免費(fèi)用的，有的則是規(guī)定一定期限內(nèi)免費(fèi)用，超進(jìn)規(guī)定的期限則收費(fèi)，因此你要了解這種修理費(fèi)用及人工服務(wù)是否計(jì)算在售價(jià)之內(nèi)。7.好的推銷員不能一味自已的產(chǎn)品一定比別人好，也許競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)比你的強(qiáng)，這時(shí)推銷員一定要想辦法來彌補(bǔ)你自已在價(jià)格或質(zhì)量上的弱點(diǎn)。8.如果你的價(jià)格對于許多邊緣性的準(zhǔn)顧客而言的確太高，你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費(fèi)用，要吸引更多顧客有時(shí)要因地制宜。處理價(jià)格異議的能力測試

9.如果顧客認(rèn)為在價(jià)格上你在欺騙他而實(shí)際上并沒有的話，你必須堅(jiān)持你的立場，絕對不能為了獲得訂單而與顧客妥協(xié)，否則顧客必認(rèn)定你在欺騙他，從而輕視你的人格，所以這時(shí)堅(jiān)持立場是非常必要的。10.如果你能做到以上9點(diǎn)，那么幾乎大部分的價(jià)格異議都能克服。如果在許多場合中推銷無法克服價(jià)格上的困難，最好的一個(gè)辦法就是向顧客解釋自已權(quán)限有限，必須向上級報(bào)告，那么這時(shí)就可由上級出面面完成任務(wù)。處理價(jià)格異議的能力測試11.不論銷售何種產(chǎn)品，你都不要忽略自已的服務(wù)，這種服務(wù)也許是形式上的，如個(gè)人對顧客的關(guān)心，也可能是實(shí)際的，如向顧客提供有關(guān)信息等。如果你對顧客提供愈周詳?shù)姆?wù)，對顧客而言，購買你的產(chǎn)品就增加一份價(jià)值。12.商譽(yù)是重要的，推銷員必須把公司的名譽(yù)當(dāng)成商品的一部分。事實(shí)上對顧客而言，購買信譽(yù)卓著公司的產(chǎn)品會比較放心，這種“放心”也是商品價(jià)值的一部分。一個(gè)公司的商譽(yù)是經(jīng)過許多人長時(shí)間共同努務(wù)的結(jié)果，代表公司無形資產(chǎn)的一部分，所以把公司的商譽(yù)當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分是十分合理，而一個(gè)好的推銷員也必須讓顧客了解這個(gè)道理。五種提高意外拜方訪效率的方法1.省略俗套，單刀直入。首先談你的產(chǎn)品或服務(wù)。2.遞給顧客一件樣品，用來證明真實(shí)性的最確鑿的方法就是伸出手自已感覺一下。你的潛在顧客聽你說，然后看照片來證實(shí)他所看到的，當(dāng)他能接觸、感覺到時(shí)，他就相信了。3.把名片留在手提包里?！拔覀冃枰獣r(shí)會和你聯(lián)系的”，隨之把名片丟入垃圾筐。4.堅(jiān)持推銷主題，不跑題。5.永遠(yuǎn)想著成交。帶著企劃案見客戶一、價(jià)格表與企劃案相同點(diǎn)：都是銷售工具。不同點(diǎn)：*價(jià)格表由公司統(tǒng)一制定，簡潔明了。*企劃案由銷售人員制作，十分復(fù)雜。*價(jià)格表表明我就是我，我對自已負(fù)責(zé)。*企劃案表明對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想，我為了你。二、企劃案的主要內(nèi)容1、客戶的目標(biāo)將客戶的目標(biāo)按照優(yōu)先順序排列，最重要的放在第一個(gè)，讓客戶一眼就看到他們期望達(dá)到的一切。帶著企劃案見客戶2、你的建議通過你的建議達(dá)到客戶的目標(biāo)，概述每個(gè)目標(biāo)如何達(dá)成。3、附帶效益摘要本方案帶給客戶的其他重要利益：免費(fèi)培訓(xùn)，服務(wù)等。4、財(cái)務(wù)收益分析成本、利潤、資金周轉(zhuǎn)、流動資金量。5、你的保證與售后服務(wù)讓準(zhǔn)客戶充分放心。處理反對意見的基本觀念1、不可失望、放棄或投降2、促成贏/贏，不可打倒顧客3、讓顧客坦開胸襟樂意溝通4、耐心聆聽，探詢真正原因反對意見可以解決的反對意見習(xí)慣性的反對期望更多資料逃避決策抗拒變化需求未認(rèn)清利益不夠顯著處理反對意見的方向難以捉摸的反對意見—先搞清是怎么回事抗拒

顧客的反應(yīng)有盡有

業(yè)務(wù)代表的處理行動拖延的抗拒不相信產(chǎn)品利益得述FAB假借理由的抗提出含糊的借口探詢真正原因，從話中話讓你覺得有道理中分析沉默的抗拒冷淡面無反應(yīng)激活其語言，再探詢轉(zhuǎn)換話題的抗拒閃爍其詞，不集中在主題針對有機(jī)會的一個(gè)主題探上詢，轉(zhuǎn)回標(biāo)題反對層出不窮反對層出，不聽你解釋找出真正原因，針對一個(gè)解釋倦態(tài)的抗拒打啊欠，看別處是否安排不佳？改變技巧環(huán)境處理反對意見的基礎(chǔ)知道應(yīng)該知道的—五個(gè)熟悉?熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）?熟悉自已產(chǎn)品（FAB）?熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好）?熟悉競爭品牌?熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）處理反對意見的基礎(chǔ)做到應(yīng)該做的?耐心聆聽顧客所言?深入體會顧客需求?體會察覺隱藏抗拒?認(rèn)真分析反對原因處理反對意見推銷人員常見的缺點(diǎn)*不熟悉自已的產(chǎn)品*只講不聽，不讓顧客講*喜歡駁倒顧客顧客購買意向的積極訊號1、非言辭的訊號眼睛發(fā)亮注意傾聽身體前傾動作暫停話間點(diǎn)頭安靜思考請抽煙再翻說明書要求意識化的程序無意識的需求

C.我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在也不覺得有什么不妥。探詢

R.我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。不過，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛在的需求

C.有是有過，敷些草藥就好了。這種情況常會有。探詢

R.如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？顯在的需求

C.如有這種東西，倒很理想。FAD

R.我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……反對意見

C.套上笨重的東西在腳上，很不靈活。處理反對意見的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對意見

Cuchion*誠心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體會對方的感覺探詢*以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因

Probe聆聽*全神貫注聆聽對方說明

Listen*從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù)*充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對性答復(fù)Answer*無法答復(fù)問題請寫下來，并約定下次答復(fù)FABFEATURE特性------產(chǎn)品的因素或特色------ADVANTAGE功效

------產(chǎn)品的特性會怎么樣、會做什么----BENEFIT利益------產(chǎn)品的功效對我（顧客）有什么好處--FAB敘述詞因?yàn)?--------（特點(diǎn)）------它可以---------（功效）------對您而言---------（利益）------貓和錢1NEEDS（需求）FEATURE（特點(diǎn)）真想好好飽餐一頓是這樣呀！那你看這里有很多錢貓和錢2NEEDS（需求）FEATURE（特點(diǎn)）真想好好飽餐一頓是這樣呀！那你看這里有很多錢也就是可以買很多魚貓和錢3NEEDS（需求）FEATUREBENEFIT真想好好飽餐一頓是這樣呀！那你看這里有很多錢也就是可以買很多魚所以就能飽餐一頓

FEATUREBENEFIT產(chǎn)品已具備的帶給顧客的特征轉(zhuǎn)換為好處功能利益事實(shí)效用這電子表有鬧鈴的功能會在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)提醒您而不致于耽誤了您與客戶約談的時(shí)間。如此一來，您將不再錯失與客戶洽談成功的機(jī)會，業(yè)績更因而成長。F&B展開方法

顧客

業(yè)務(wù)員

貓和錢的例子NEEDS需求

確認(rèn)需求

想好好飽餐一頓吧！

FEATURE盤子上有很多錢

功用

證

也就是說可以買很多魚

據(jù)

提

BENEFIT示

所以就可以飽餐一頓了

顧客購買意向的積極記號言辭的訊號

—開始有詢問價(jià)錢、付款方式、送貨時(shí)間、條件等—說出別人的優(yōu)厚條件買到的故事—要求查看實(shí)物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得、經(jīng)驗(yàn)等—對特定的重點(diǎn)表示同意的見解—開始說明自己的情況或自言自語“不行”或“麻煩了”等—跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等幫助顧客作成決策的方法一明確化再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益要點(diǎn)及優(yōu)異功效1.產(chǎn)品：品質(zhì)包裝藥效副作用2.條件：付款條件價(jià)格政策售后服務(wù)等業(yè)務(wù)代表：誠信專業(yè)知識事務(wù)處理能力公司：宗旨管理制度有關(guān)人員：專家團(tuán)等站在買方的立場設(shè)想買方在作成一種變化的決策時(shí)心理會動搖而不平衡擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要別人的幫助對于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據(jù)支持顧客在決定購買時(shí)會有什么擔(dān)心？損失金錢或浪費(fèi)的恐懼對商品本身的價(jià)值置疑被第三者嘲笑的恐懼5.需求充分的信心才能進(jìn)一步做決定優(yōu)異功效(DIFFERNTIALADVANTAGES)定意：一家公司經(jīng)由行銷活動以產(chǎn)品為中心總括提供給顧客的服務(wù)；使得顧客無法從其他廠商獲得相同的服務(wù)，而寧愿付出相當(dāng)代價(jià)以取得這種服務(wù)。說明：1、包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時(shí)送貨，提供經(jīng)營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)，技術(shù)服務(wù)，幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識等等綜合形成。2、除了直接跟產(chǎn)品有關(guān)的條件以外，還包括心理性因素。諸如：安心感、身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營等。3、許多顧客并未真正享受應(yīng)得利益。諸如：產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。哪些事實(shí)影響優(yōu)異功效？1、產(chǎn)品：品質(zhì)，包裝，大?。ǔ叽纾瑵獾?，用法，功效，副作用，用后獲益，（附加價(jià)值）。2、條件：付款條件，授信制度，價(jià)格政策，售前/售后服務(wù)，送貨安排，年度契約，分批交貨。3、業(yè)務(wù)代表：推銷技巧，可靠性，談話內(nèi)容，解決疑難，專業(yè)知識，產(chǎn)品使用方法，技術(shù)指導(dǎo)能力，管理能力，事務(wù)處理能力。4、公司：經(jīng)營宗旨，行銷策略，顧客政策，社會性，對業(yè)界之貢獻(xiàn)，廣告（內(nèi)容、方法）推廣用品，說明書，電話應(yīng)接。5、有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。訪后分析的程序記錄訪談中得到的重要消息。比對訪前計(jì)劃的目標(biāo)是否達(dá)成？未達(dá)成的重點(diǎn)？其原因?yàn)楹?？是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？排定下次訪談的時(shí)間，并記錄重要事項(xiàng)，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。檢討一下訪談時(shí)自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。

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