物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)

2023/5/19物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及秩序維護(hù)基本常識(shí)——2014年精英集訓(xùn)專用2023/5/19①、什么是物業(yè)？是指已通過竣工驗(yàn)收的房屋等建筑物和與之相配套的附屬物、附屬建筑物及相關(guān)場地。房地產(chǎn)、物業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)別：房地產(chǎn)是指可開發(fā)的土地定著物、建筑物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。不動(dòng)產(chǎn)是指依自然性質(zhì)和法律規(guī)定不可移動(dòng)的土地、土定定著物、與土地尚未脫離的土地生成物、因自然或人力添附于土地并且不能分離的其它物，包括物質(zhì)實(shí)體或依附于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。三者有聯(lián)系，也有區(qū)別。房地產(chǎn)一詞是一個(gè)宏觀的概念，物業(yè)一詞則是一個(gè)微觀的概念。物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)、管理角度。不動(dòng)產(chǎn)強(qiáng)調(diào)它的不移動(dòng)性。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與概論2023/5/19②、什么是物業(yè)管理？是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。前期物業(yè)管理：在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由開發(fā)建設(shè)單位選聘或委托的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理活動(dòng)稱為前期物業(yè)管理。2023/5/19③、什么是業(yè)主？是指房屋所有權(quán)證載明或者其他法定文件確定的所有權(quán)人。④、什么是使用人？是指物業(yè)的承租人或其他實(shí)際使用物業(yè)的人。⑤、什么是專有部分？是指物業(yè)在構(gòu)造上及利用上具有獨(dú)立性，由業(yè)主自由使用、處分和收益的部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分業(yè)主共同使用、收益、管理的物業(yè)共同部位、共用設(shè)施、設(shè)備及場地部分。⑦、什么是全體共用部分？是指由全體業(yè)主共同使用、收益、管理的物業(yè)共同部位、共用設(shè)施、設(shè)備及場地部分。2023/5/19幾種面積術(shù)語的區(qū)分：套內(nèi)面積：俗稱“地磚面積”。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念建筑面積：住宅的建筑面積是指建筑物外墻所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓道走道面積、其它公攤面積等。公用面積：住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方面、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積總和。2023/5/19幾個(gè)房地產(chǎn)術(shù)語的區(qū)分：建筑密度：是指居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可以反映也一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。綠化率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。綠地率：是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（％）。容積率：是指一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率。2023/5/193、物業(yè)管理的重要性：是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)與完善，是促進(jìn)房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推動(dòng)房地產(chǎn)市場的發(fā)展和提升，是提高開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的重要保障，是開發(fā)與管理中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)項(xiàng)目的成功開發(fā)和經(jīng)營管理起著至關(guān)重要作用。物業(yè)管理是怎么產(chǎn)生的呢？物業(yè)管理起源于20世紀(jì)60年代，發(fā)源于英國，創(chuàng)使人叫希爾的女士。當(dāng)時(shí)正值英國工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)人城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)住用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。目前美國、英國、中國香港等國家或地區(qū)的物業(yè)管理非常發(fā)達(dá)，受到政府、業(yè)主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發(fā)展之中，方興未艾。2023/5/19我國物業(yè)管理的產(chǎn)生：我國是80年代初開始有了物業(yè)管理的這個(gè)概念行業(yè)。物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)是：第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。1981年3月10日在深圳市成立了我國第一家涉外商品房管理公司。即深圳市物業(yè)管理的誕生。1989年9月，全國在大慶召開的管理工作會(huì)議確定了“物業(yè)管理”這個(gè)概念。1994年4月，建設(shè)部頒發(fā)了33號(hào)令文件，確立了物業(yè)管理行業(yè)。1993年6月30日成立了首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)——深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。1981年深圳市物業(yè)管理公司的成立，標(biāo)志著在大陸逐漸興起。內(nèi)地物業(yè)管理的發(fā)展借鑒了香港和深圳的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。改革開放以來，深圳、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)住宅區(qū)和其他物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深入、住房產(chǎn)權(quán)多元化的格局的逐漸形成的住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。1994年以來，新建住宅小區(qū)基本實(shí)施了物業(yè)管理，更多的城市在整治改造的基礎(chǔ)上，將舊住宅小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。2023/5/19在各級(jí)政府的高度重視和大力推動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展。目前，物業(yè)管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理已形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、治安防范、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)，成為我國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，志廣大人民生活、工作息息相關(guān)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。深圳市的物業(yè)管理的發(fā)展，從某種意義上說一定程度代表了我國物業(yè)管理發(fā)展的過程。在實(shí)際的物業(yè)管理中，物業(yè)管理取決于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的了解和認(rèn)識(shí)程度，集體主義觀念增強(qiáng)，物業(yè)管理的勞動(dòng)量就會(huì)減少。物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提高城市管理水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，擴(kuò)大就業(yè)起到了積極的作用。但是作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理實(shí)踐中也出現(xiàn)了一系列問題。一是業(yè)主的權(quán)利義務(wù)不是很明確，物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任。二是物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)不相符、擅自決定本該由該由業(yè)主決定的事項(xiàng)等行為，損害業(yè)主合法權(quán)益。三是業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約，有的業(yè)主委員會(huì)不是真正代表業(yè)主利益，甚到損害了業(yè)主的共同利益。四是物業(yè)開發(fā)建設(shè)遺留的質(zhì)量問題（建筑瑕疵），使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商的一部份責(zé)任?，F(xiàn)在有《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物權(quán)法》等的實(shí)施顯得相對(duì)有規(guī)可循。2023/5/194、物業(yè)管理的社會(huì)地位：（1）、在政治、生活中的地位①、是安居樂業(yè)的保證。人的一生就是就業(yè)安居，有安居才能樂業(yè)。②、是精神文明建設(shè)的重點(diǎn)。③、是和諧社會(huì)營造最重要的一個(gè)部份。（2）、經(jīng)濟(jì)地位：保值、增值，延長物業(yè)的使用壽命。（3）、管理中的特點(diǎn)：綜合性強(qiáng)，難度大是主要特點(diǎn)。2023/5/19齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)上的講話：“一是有助于改善人居工作環(huán)境。無論是作為生活資料的居住物業(yè)，還是作為生產(chǎn)資料的辦公、工商業(yè)物業(yè)，良好的物業(yè)服務(wù)不僅有助于改善居住環(huán)境和生活品質(zhì)，而且有利于提高工作效率和生產(chǎn)效能。二是有助于增加社會(huì)財(cái)富積累。目前在我國，住房成為大多數(shù)家庭最主要的財(cái)產(chǎn)，良好的物業(yè)服務(wù)，能夠使物業(yè)保值增值，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長。三是有助于維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。物業(yè)服務(wù)中的秩序管理，不僅促進(jìn)了社區(qū)安定有序，而且減輕了政府治安管理的壓力；物業(yè)服務(wù)中的社區(qū)文化建設(shè)，不僅豐富了居民的文化生活，而且增進(jìn)了業(yè)主的和睦與社區(qū)的和諧。四是有助于提高城市管理水平。居住區(qū)、辦公樓、商廈及其他公共設(shè)施是城市的基本單元，作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，良好的物業(yè)服務(wù)，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的運(yùn)行成本。五是有助于解決就業(yè)問題。以勞動(dòng)密集型為特征的物業(yè)管理行業(yè)，是現(xiàn)階段我國城鄉(xiāng)剩余勞動(dòng)力的重要就業(yè)途徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我們物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)超過300萬，過去幾年里每年有20-30萬的新增就業(yè)人員加入我們的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋率的不斷提高，今后物業(yè)管理行業(yè)仍然是吸納新就業(yè)勞動(dòng)力的重要渠道。六是有助于推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，目前我國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已超過2000億元，物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)影響較小，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的逐步壯大，將有利于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長。七是有助于推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，剛才的紀(jì)錄片和幾位同志的發(fā)言表明，我們的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)成為社會(huì)建設(shè)的生力軍，在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)等重大活動(dòng)和搶險(xiǎn)救災(zāi)中成為一支可以動(dòng)用的有生力量。我們相信，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和城鎮(zhèn)化水平的提高，這支社會(huì)建設(shè)有生力量的作用將進(jìn)一步增強(qiáng)?！?023/5/19《我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》第四篇營造環(huán)境推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展第十五章加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；第十六章大力發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)；第十七章營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的環(huán)境等，更加對(duì)我們服務(wù)業(yè)的前景進(jìn)行描述和肯定，我們要......2023/5/19房地產(chǎn)開發(fā)分四個(gè)階段：1、決策階段；2、前期階段；3、工程建設(shè)階段；4、經(jīng)營管理階段；（營銷、物業(yè)管理、售后服務(wù)）影響房屋的售后服務(wù)的幾點(diǎn)因素：1、開發(fā)商；重建設(shè)、輕管理。2、管理體制、建設(shè)經(jīng)費(fèi)以及人們傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念。3、售前、售后管理脫節(jié)。物業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)：1、專業(yè)化管理體制，有利于城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化程度。2、有償服務(wù)，多種經(jīng)營的經(jīng)營機(jī)制有利于經(jīng)費(fèi)的解決，減少了政府的負(fù)擔(dān)。3、一體化管理避免了多頭管理相互牽扯的弊端，有利于管理措施的配合實(shí)施。4、擺脫了分散管理方式，有利于向社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營型管理方式的轉(zhuǎn)換。2023/5/19物業(yè)管理的發(fā)展前景：1、人類要居位地球，房地產(chǎn)就會(huì)伴人類發(fā)展；2、房地產(chǎn)是國家的支柱產(chǎn)業(yè)之一；3、房地產(chǎn)業(yè)不同于其它業(yè)，有獨(dú)特的綜合、延伸和發(fā)展的持續(xù)性；4、物管是隨房地產(chǎn)開發(fā)延伸出來的新興產(chǎn)業(yè)，是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)與完善，是促進(jìn)房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推動(dòng)房地產(chǎn)市場的發(fā)展和提升，是提高開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的重要保障，是開發(fā)與管理中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)項(xiàng)目的成功開發(fā)和經(jīng)營管理起著至關(guān)重要作用。5、物管是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，與其它行業(yè)的后續(xù)服務(wù)有質(zhì)的區(qū)別。如產(chǎn)品的依賴性、可塑性、范圍的寬廣性、技術(shù)的綜合性、管理的全面性、服務(wù)的意識(shí)性等。6、物管的基本特征是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的企業(yè)體制。在市場競爭中不斷創(chuàng)新，力求發(fā)展，由此而墊定了行業(yè)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。7、物管業(yè)不同于其它服務(wù)行業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)在不斷的推陳出新，物管業(yè)也隨之有了無限的生命力。8、物管是精神文明建設(shè)的重點(diǎn)，是和諧社會(huì)營造的重要一部份。9、物管將會(huì)朝著獨(dú)立自主、規(guī)?；?jīng)營的方向迅速發(fā)展。2023/5/19物業(yè)與管理管理的目的、指標(biāo)、目標(biāo)：1、目的是節(jié)約勞動(dòng)力，包括活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)。體現(xiàn)在質(zhì)量、效益、效率三個(gè)方面。2、指標(biāo)則一定是以數(shù)量表示的，以使某階段的目的量化。3、目標(biāo)是目的、指標(biāo)的合意詞，是量化了的目的，有具有代表性的指標(biāo)。管理程序的六個(gè)環(huán)節(jié)：為了達(dá)到管理的目的，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)，完成管理指標(biāo)，必須有一個(gè)完整的管理程序。六個(gè)環(huán)節(jié)是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。決策（致命環(huán)節(jié)）措施計(jì)劃

（目標(biāo)）操作/指定程序執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施工作（使用）成果接受監(jiān)督（檢驗(yàn)）

信息反饋（參謀）建議決策（再調(diào)整）。（PDCA）2023/5/19管理構(gòu)成的四大因素：由管理的含義、目標(biāo)、程序構(gòu)成四大因素，即管理要管什么？以保證管理的存在及其正常運(yùn)行。第一、機(jī)構(gòu)與人員：1、機(jī)構(gòu)是圍繞封閉系統(tǒng)而正常設(shè)置的，含決策、職能、操作三個(gè)層次。2、人員是按照崗位而設(shè)置的。需要的是妥善處理上下級(jí)關(guān)系和紀(jì)律制度嚴(yán)明。3、機(jī)構(gòu)與人員的制度建設(shè)：①、機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位定編應(yīng)遵循精減、高效、統(tǒng)一的原則。②、部門職能和崗位職責(zé)要符合明確、嚴(yán)密、合理的原則。③、人員配置要符合德、智、體、美兼?zhèn)?，中青結(jié)合的原則。④、人員考核要體現(xiàn)榮譽(yù)與物質(zhì)獎(jiǎng)懲及激勵(lì)原則。⑤、上四條均以理為據(jù)，制定各種制度約束執(zhí)行，以便從直觀上的人管人變?yōu)橐?guī)章制度管人，即遵循以理管人的原則。第二、固定資產(chǎn)與功能：人管物是根本，目標(biāo)是通過人管物實(shí)現(xiàn)。即固定資產(chǎn)管理是重點(diǎn)，“物盡其用”，固定資產(chǎn)是管理的客體之一。第三、資金的運(yùn)作：資金主要是指流動(dòng)資金，循環(huán)運(yùn)作需要，資金的運(yùn)作是管理的主要客體之二。第四、環(huán)境與生態(tài)：必須注重環(huán)境與生態(tài)，環(huán)境與生態(tài)是管理的主要客體之三。以上四要素，構(gòu)成了主體與客體必不可少的因素，構(gòu)成了完整的管理主體與客體，缺一則不能構(gòu)成現(xiàn)代管理。2023/5/19物業(yè)管理與服務(wù)1、物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一個(gè)員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象保持真誠的微笑；（杰出）：將每一項(xiàng)微笑的服務(wù)工作都要求完善、做得出色；（準(zhǔn)備）：主動(dòng)要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)規(guī)范的服務(wù)；（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象都看著需要特殊照顧的賓客；（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼服務(wù)；（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象。關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之有被人重視的感受；2023/5/19物業(yè)管理與服務(wù)1、服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：①、要事前了解各種服務(wù)對(duì)象的各種不同需求；②、按物質(zhì)性的需求差別現(xiàn)心理性的需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象的需要；好的企業(yè)是需要在滿足顧客現(xiàn)有的需求外，達(dá)到超出他期望的驚喜！科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，滿足現(xiàn)有需求是提高滿意度的最主要因素。2023/5/19物業(yè)管理與服務(wù)1、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：①、業(yè)主和住戶滿意是我們的工作的目標(biāo)；②、微笑，真誠熱情的微笑是良好服務(wù)的開始；③、溝通，誠肯真誠的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶；④、快捷，根據(jù)業(yè)主和住戶的要求以及投訴的問題，立即采取行動(dòng)，讓業(yè)主有重視感；⑤、職業(yè)禮貌，保持職業(yè)禮貌、主動(dòng)問候和咨詢服務(wù)的感受；⑥、儀表，整齊佩帶名牌，以自已修飾的儀表、容貌為驕傲，注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻注意員工就是公司形象的體現(xiàn)；⑦、團(tuán)結(jié)合作，互助合作良好的服務(wù)，不僅僅是每一位員工的努力行為，更應(yīng)該是集體的精神體現(xiàn)。熟悉工作技能，知曉工作流程標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)規(guī)范的標(biāo)誰進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)；2023/5/19物業(yè)管理與服務(wù)1、對(duì)業(yè)主的服務(wù)①、安全方面有職業(yè)儀表，工作規(guī)范的崗位執(zhí)勤人員折射訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的安全行為；②、優(yōu)雅的步子、溫馨的氣氛、主動(dòng)熱情的服務(wù)人員的真誠微笑，禮貌問候，讓業(yè)主和顧客體現(xiàn)溫馨服務(wù)的感覺；③、優(yōu)美的綠色景觀使人回歸自然、心曠神怡；④、整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境，提供高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)；⑤、任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)傳遞，隨即配送商業(yè)服務(wù)，且常備紅十字應(yīng)急醫(yī)藥，以備不適之需。⑥、公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的維修服務(wù)，使業(yè)主大可無憂；2023/5/19物業(yè)管理企業(yè)的管理1、品牌的創(chuàng)立①、要發(fā)展塑立特色品牌，要敢于創(chuàng)新，要有機(jī)制、有管理、有理念。（市場競爭，永遠(yuǎn)不會(huì)同情弱者；誰擁有顧客，誰就擁有市場）②、有豐富的企業(yè)文化；（集體榮譽(yù)感和職業(yè)道德等）③、吸納優(yōu)秀的專業(yè)人才；（海納百川，有容乃大）④、良好的企業(yè)機(jī)制；2、建立專業(yè)化的管理隊(duì)伍；2023/5/19物業(yè)管理的基本內(nèi)容：⑴、常規(guī)性服務(wù)；（基本服務(wù)）⑵、針對(duì)性服務(wù)；（對(duì)象是群體、價(jià)格是公開、價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定）⑶、委托性服務(wù)；（對(duì)象是個(gè)別、價(jià)格不是公開、價(jià)格雙方議定）我們物業(yè)管理公司的管理原則：⑴、業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則；⑵、全神貫注服務(wù)的原則；⑶、服務(wù)至上的原則；⑷、企業(yè)經(jīng)營管理的原則；⑸、有償服務(wù)的原則；2023/5/19三、職業(yè)道德第一節(jié)：職業(yè)的含義職業(yè)道德是社會(huì)道德的組成部份，是人類文明意識(shí)在職業(yè)生活中的體現(xiàn)。（一）職業(yè)的定義職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中，由于社會(huì)分工而形成的具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會(huì)活動(dòng)，是勞動(dòng)者穩(wěn)定地取得生活來源所從事的工作。（二）職業(yè)的分類第一類：即第一產(chǎn)業(yè)，農(nóng)、林、牧、漁和水利等；第二類：即第二產(chǎn)業(yè)，工業(yè)和建筑業(yè)等；第三類：即第三產(chǎn)業(yè)，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)之外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；（三）職業(yè)與人生（密不可分）2023/5/19第二節(jié)：道德的含義（一）道德的定義就是人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善惡標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的，依據(jù)人們的內(nèi)心信念，傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)言論，并輔以法律行政手段來維護(hù)的原則規(guī)范，行為活動(dòng)和心里意識(shí)的總和。為什么要講道德？為了維護(hù)社會(huì)生活中的正常秩序，除運(yùn)用法律的、行政的手段之外，還需要道德手段來約束人們的行為，調(diào)節(jié)人們的利益關(guān)系。（二）道德的特點(diǎn)道德主要依靠社會(huì)輿論、個(gè)人內(nèi)心信念和風(fēng)俗習(xí)慣來約束的。道德及其滲透力在調(diào)節(jié)方式、范圍上具有干預(yù)性和廣泛性；道德風(fēng)尚的形成，要靠教育也要靠法制和行政手段。2023/5/19（三）道德與法律的關(guān)系相同點(diǎn)：相互滲透、相互包容、相互影響、相互補(bǔ)充，道德規(guī)范中包含法律的內(nèi)容，法律條文中有道德的要求，在作用上相輔相成。不同點(diǎn)：①、道德比法律產(chǎn)生的時(shí)期早，即使將來國家階段消亡，道德仍將維持著人類社會(huì)秩序，調(diào)節(jié)行為規(guī)范，而法律逐漸失去作用；②、法律直接體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志，是階級(jí)統(tǒng)治的工具；道德除有階級(jí)性外，在全人類具有其廣泛性；③、道德不具有法律那么強(qiáng)的強(qiáng)制性，主要靠社會(huì)輿論的壓力、群眾的指責(zé)和個(gè)人良心的責(zé)備；2023/5/19第三節(jié)：職業(yè)道德的含義（一）職業(yè)道德的定義是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)遵守的，與其從事特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和；（二）職業(yè)道德、社會(huì)公德和家庭美德“三德”是融于職業(yè)生活、家庭和社會(huì)的公共生活，相互補(bǔ)充、促進(jìn)、理解的關(guān)系。在各自的領(lǐng)域發(fā)揮獨(dú)特作用。社會(huì)公德：就是全體公民所公認(rèn)的必須遵守的道德規(guī)范；是建立在以道德為基礎(chǔ)上的每個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)。家庭美德：調(diào)節(jié)家庭內(nèi)部倫理關(guān)系的行為準(zhǔn)則；職業(yè)道德的根本原則是：“人人為我，我為人人”他是建立在道德與法律輔以行政手段的基礎(chǔ)上所從事職業(yè)中應(yīng)盡的義務(wù)；2023/5/19（三）職業(yè)道德的行為規(guī)范1、在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)；2、誠實(shí)守信、平等競爭；3、辦事公道、廉潔自律；4、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5、注重效益、奉獻(xiàn)社會(huì)；（四）物業(yè)管理的職業(yè)道德1、熱愛本職、忠于職守；2、用戶至上、服務(wù)第一；3、美化環(huán)境、安全為重；4、遵章守紀(jì)、優(yōu)化管理；2023/5/19秩序維護(hù)禮儀（一）秩序維護(hù)禮儀的概述和特點(diǎn)1、禮儀是禮節(jié)和儀態(tài)的統(tǒng)一體。形式有：徒手禮、注目禮（目迎、目送）、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮。施禮的原則：不卑不亢、發(fā)自內(nèi)心、寬厚待人秩序維護(hù)禮儀是我們秩序維護(hù)員文明行為的道德規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是秩序維護(hù)員生活行為規(guī)范、待人處世的準(zhǔn)則。2、儀態(tài)是儀表、儀容、言談舉止、待人接物等方面的具體表現(xiàn)。是道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等的精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。2023/5/193、禮儀的特點(diǎn)⑴、以個(gè)人為支點(diǎn)；⑵、以尊敬為原則；⑶、以修養(yǎng)為基礎(chǔ)；⑷、以美好為目標(biāo)；⑸、以長遠(yuǎn)為方釷；（二）秩序維護(hù)員的行為舉止①、用語文明；（⑴、態(tài)度和善；⑵、語氣親切；⑶、言辭得體；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端莊；④、行走穩(wěn)健；⑤、談話自然；（態(tài)度誠肯大方、親切自然、語辭平和）2023/5/19（三）秩序維護(hù)員的儀容衛(wèi)生（指精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在體現(xiàn)）①、服裝整潔；②、執(zhí)勤中著制服規(guī)范；③、注意個(gè)人衛(wèi)生；秩序維護(hù)隊(duì)管理規(guī)定（略、詳見作業(yè)規(guī)程和相關(guān)管理制度）2023/5/19門崗盤查、禮貌問詢的基本方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年齡；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來由；看同伴對(duì)關(guān)系；2023/5/19固定崗的特點(diǎn)和工作要求固定崗的特點(diǎn)：①、派駐式；②、定點(diǎn)守衛(wèi)式；③、入口控制式；④、周界防護(hù)式；⑤、服務(wù)窗口式；固定崗的工作要求：①、執(zhí)行制度要嚴(yán)格；②、查驗(yàn)人物要細(xì)致；③、處理問題要靈活；④、上崗執(zhí)勤要文明；2023/5/19巡邏崗的基本原則和方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年齡；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來由；看同伴對(duì)關(guān)系；主要通過望、聞、問、切、聽的手段，對(duì)一切巡邏目擊及責(zé)任范圍內(nèi)的任何可疑情況進(jìn)行確讓、排查及處理（報(bào)事）。2023/5/19停車場及地巡崗的方法和原則①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員的處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來龍去脈；固定崗“看”的方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年齡；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來由；看同伴對(duì)關(guān)系；主要通過望、聞、問、切、聽的手段，對(duì)一切巡邏目擊及責(zé)任范圍內(nèi)的任何可疑情況進(jìn)行確讓、排查及處理（報(bào)事），車輛進(jìn)行檢查、登記、確認(rèn)等安全檢查。2023/5/19中央控制室的方法和原則接聽來電，按規(guī)處理；監(jiān)控區(qū)域，聯(lián)動(dòng)防控；技術(shù)防范，群防群治；平戰(zhàn)結(jié)合，播放音樂；通過技術(shù)手段對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人防薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的補(bǔ)充和防控，補(bǔ)充設(shè)備的主動(dòng)能動(dòng)性不足，增強(qiáng)樞紐作用和24小時(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)功能，培養(yǎng)和儲(chǔ)備一專多能的服務(wù)人才。2023/5/19秩序維護(hù)員處理問題的原則：①、秩序維護(hù)員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職；②、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育的方法，主要是分清是非，耐心的勸導(dǎo)，禮貌待人；③、對(duì)待一時(shí)解決不了，又有擴(kuò)大趨勢的，可散就不可聚、可解就不可結(jié)、可緩就不可急、可順就不可逆，盡力的勸開，耐心的調(diào)節(jié)，不能激化。2023/5/19突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)能果斷、迅速的作出處理，保障業(yè)主人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。內(nèi)容：1、盜竊、匪警的處理：履行秩序維護(hù)職責(zé)，迅速制服犯罪分子，保持鎮(zhèn)靜，呼叫求援。要求看清嫌疑對(duì)象的：人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、交通工具、逃跑方向。必要時(shí)報(bào)警并作好相應(yīng)的客觀記錄。2、火警的處理：把握先人員后財(cái)產(chǎn)的原則，注意疏散人員時(shí)應(yīng)走樓梯，嚴(yán)禁使用電梯，自救無效時(shí)按規(guī)定撥打119。3、用戶斗毆的處理：及時(shí)勸阻、制止雙方住手、住口；勸離雙方或者其中的一方離開現(xiàn)場，持械方先勸阻、制止原則，受傷方先醫(yī)治并上報(bào)客戶服務(wù)中心及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、可疑人員的處理：先觀察，后主動(dòng)問詢，然后針對(duì)情況處理；如果懷疑是通緝?nèi)藛T，盡快通知上級(jí)協(xié)助，在確保自身安全的情況下送至公安機(jī)關(guān)。5、精神病人的處理：丑瘋子需先遮羞，然后聯(lián)系家人或當(dāng)時(shí)政府處理；武瘋子需通知公安機(jī)關(guān)且控制其破壞性行動(dòng)；政治瘋子需通報(bào)公安機(jī)關(guān)后根據(jù)警方要求處理其亂涂言論。6、醉漢的處理：報(bào)公安機(jī)關(guān)，頭腦清醒的進(jìn)行勸阻休息，有破壞力的進(jìn)行適度控制。7、急癥病人或有人受傷的處理：趕到現(xiàn)場、報(bào)告班、隊(duì)長，安置病人、通知病人家人、保護(hù)病人財(cái)物、嚴(yán)禁亂施救！記錄報(bào)告。8、觸電事故的處理：立即到現(xiàn)場，切斷電源、用絕緣體隔離電源，人工正確施救、根據(jù)情況報(bào)上級(jí)和醫(yī)院進(jìn)一步處理。9、突發(fā)性水浸事故處理：急時(shí)到現(xiàn)場，檢查事故位置，判斷是否影響其它安全設(shè)施，用沙包阻止水源直至徹底解決，通知保潔人員處理現(xiàn)場，通知工程對(duì)設(shè)施設(shè)備檢查，寫好事故報(bào)告記錄。2023/5/19突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡要）10、爆炸的處理：聽從指揮，有序退出現(xiàn)場，傷者送醫(yī)院，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，布置警戒，對(duì)群眾指認(rèn)人員或者說嫌疑人員送公安機(jī)關(guān)，證人隨同。11、偷車的處理：上報(bào)上級(jí)確認(rèn)被盜事實(shí)，再報(bào)警、記下車號(hào)、車型、顏色等，記下嫌疑犯的人數(shù)，相貌、特征、逃跑方面，通知公安機(jī)關(guān)，在確秩序維護(hù)全的情況下實(shí)施圍截，等待公安人員到場，記下警務(wù)人員警號(hào)、警街和所屬單位。12、電梯故障處理：通知中控室注意電梯內(nèi)情況，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并通知工程人員到場，針對(duì)情況報(bào)警、送醫(yī)院等，并做好相關(guān)記錄。13、管道煤氣泄漏的處理：收到信息，通知班長及上級(jí)立即到現(xiàn)場，慎重行事，嚴(yán)禁開燈、打電話、用手機(jī)等明火行為，打開所有窗戶，勸阻圍觀人員離開，如有人員傷亡情況，不能隨便施救，小心謹(jǐn)慎處理，記錄詳細(xì)情況。14、失物的處理：立即報(bào)交客戶服務(wù)中心，雙方在記錄上確認(rèn)，等事主認(rèn)領(lǐng)并記錄登記失領(lǐng)人的詳細(xì)情況。特別事故報(bào)告表應(yīng)含的內(nèi)容：至什么部門、由什么發(fā)出、事發(fā)地點(diǎn)、日期和時(shí)間、有關(guān)人員、事件通知、現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)、行動(dòng)處理的經(jīng)過、處理結(jié)果、總結(jié)和新建議、呈報(bào)人員名、領(lǐng)導(dǎo)意見及批示等。按合同約定，區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)和通告業(yè)主。2023/5/19現(xiàn)場的保護(hù)方法和要求現(xiàn)場保護(hù)的方法：①、警戒；②、保護(hù)重要痕跡、物證等；③、了解有關(guān)情況；④、記錄、配合；現(xiàn)場保護(hù)秩序維護(hù)的要求：①、高度的責(zé)任感，工作必須認(rèn)真細(xì)致；②、嚴(yán)密的紀(jì)律觀念，嚴(yán)格按現(xiàn)場保護(hù)要求履行職責(zé)；③、注意保護(hù)現(xiàn)場的秘密；④、做好宣傳，教育和發(fā)動(dòng)依靠群眾的工作；2023/5/19消防常識(shí)一、消防工作的原則和規(guī)程消防：預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)的總稱?；驹瓌t：“依法管理”（破壞性和強(qiáng)制性決定依法管理）方針：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”（基本的指導(dǎo)思想）燃燒的概念：指放熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。三個(gè)特征：放熱、發(fā)光、生成新物質(zhì)。燃燒必備的三個(gè)條件：1、可燃物；2、助燃物；3、著火源；火災(zāi)的概念：指凡是失去控制的，并對(duì)財(cái)物或人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。二、預(yù)防火災(zāi)的基本措施1、廣泛的開展防火宣傳和普及消防常識(shí)；2、建立健全防火規(guī)章制度，落實(shí)防火責(zé)任；3、建立健全消防組織，充實(shí)消防物品、更新設(shè)備；4、經(jīng)常開展防火檢查，及時(shí)整改火情隱患；2023/5/19消防常識(shí)一、滅火的基本方法1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法；二、常用滅火器的特征及使用1、水滅火劑和水型滅火器；2、泡沫滅火劑和泡沫滅火器；3、干粉滅火劑和干粉滅火器；（效率高、不導(dǎo)電、毒性小，適合氣、電、油火災(zāi)）4、二氧化碳滅火劑和二氧化碳滅火器；（窒息和冷卻作用）5、鹵代烷—1211滅火劑和滅火器；（適用油、電、有機(jī)溶液、文物檔案、精密器材等；特點(diǎn)為：滅火性高、絕緣性能好，腐蝕性小，毒性低，不留痕跡）2023/5/19消防常識(shí)一、發(fā)生火災(zāi)時(shí)秩序維護(hù)員應(yīng)怎樣做？1、應(yīng)當(dāng)正確報(bào)警；2、報(bào)警時(shí)講清楚具體地點(diǎn)；3、講清楚什么物質(zhì)燃燒；4、講清楚火勢的情況；5、報(bào)警人的姓名