有效溝通之傾聽修改詳解

有效溝通之傾聽修改詳解演示文稿目前一頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)（優(yōu)選）有效溝通之傾聽修改目前二頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)它山之石松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”目前三頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)傾聽定義傾聽是一個(gè)積極的聽覺活動(dòng)，就是用耳聽、用眼觀察、用嘴提問、用腦思考、用心靈感受。

傾聽過程傾聽過程有四個(gè)階段：接收信息、對它們予以注意、賦予它們含義和記住它們。目前四頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任英國管理學(xué)家L·韋爾德說：“人際溝通始于聆聽，終于回答?！睕]有積極的傾聽，就沒有有效的溝通。

目前五頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)傾聽中存在問題的原因1)環(huán)境干擾

（1）物理因素

（2）溝通環(huán)境

2)傾聽者障礙（1）認(rèn)知失調(diào)

（2）焦慮（3）思想不集中（4）講話速度與思考速度的差異（5）消極的身體語言

（6）措辭難懂*（7）控制型傾聽者控制型傾聽者總是尋找一種方式去談?wù)撟约汉妥约核氲摹?（8）被動(dòng)傾聽者“我不須做任何事只需背靠后坐著聽”,記憶但不評估所聽到的內(nèi)容。目前六頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)表示積極傾聽的非語言信號開放性、接納性的肢體語言真誠的面部表情鼓勵(lì)性的，而非判斷性的話穩(wěn)定的目光接觸俗話說：只有很好地傾聽別人的，才能更好地說出自己的。如果說溝通的藝術(shù)是聽與說的藝術(shù)，那首先是傾聽的藝術(shù)。成功人士，大多善于傾聽他人，以此促進(jìn)溝通，獲取信息、吸收營養(yǎng)。松下與田中角榮目前七頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)有效傾聽的策略

1)有效反饋

(1)反饋的類型:判斷;分析;提問;復(fù)述;忘卻.

（2)反饋有效的技巧:努力樹立自己的可信度;把握適應(yīng)的反饋時(shí)間;注意傳達(dá)反饋方式.

（3)認(rèn)清反饋中的障礙*2)有效提問

(1)提問的方式:清單式提問;開放式提問;重復(fù)式提問;確認(rèn)式提問;假設(shè)式提問;封閉式提問.*重復(fù)式提問是為了檢驗(yàn)自己所獲信息是否正確.*確認(rèn)式提問是為了表達(dá)自己對所獲信息的興趣和理解.(2)在提問前，應(yīng)明確自己希望獲取什么信息

(3)提問的技巧

3)克服傾聽者自身障礙目前八頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)

傾聽技巧

1)專注技巧：參與的姿勢;距離;目光交流;消除障礙.2)鼓勵(lì)技巧：啟發(fā);問開放性的問題;專注性沉默與專注.3)跟隨技巧：復(fù)述內(nèi)容;復(fù)述感情;記筆記或記錄.目前九頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)傾聽：不僅要用耳，而且要用心1只有用心傾聽，我們才能獲得說話者所要表達(dá)的完整信息，也才能讓說話者感受到我們的理解和尊重。（古希臘使者和家庭主婦）3靜下來，擱置偏見、信念和私利，設(shè)身處地。專心致志，目光接觸，表情適當(dāng)。體味對方的情感和言外之意。2用心傾聽不是一種例行公事的交流方式，而是一種情感注入的傾聽方式。它能促成溝通成功，甚至挽救一個(gè)人的生命。目前十頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)有效溝通技巧訓(xùn)練之二——觀察——非語言溝通目前十一頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)前人觀點(diǎn)蘇格拉底說：“高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏。傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢上反映出來?！毖葜v就是得體地運(yùn)用聲音、表情和手勢。

——西塞羅目前十二頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)溝通：不僅要用耳朵聽，更要用眼睛看服飾語調(diào)接觸肢體非語言溝通目前十三頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)

表達(dá)影響力的比較目前十四頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)曾國藩的識人之道曾國藩眼光獨(dú)到，是位識才高手。他曾斷言自己的弟子羅澤南可以托付重任。果然，羅后來成了一名戰(zhàn)功赫赫的大將。有一天，三位新上任的弟子去拜訪曾國藩。經(jīng)過一番交談后，曾國藩即對他們下了一番結(jié)論：第一位，總是眼睛低垂，態(tài)度溫順，說話謹(jǐn)慎，是一個(gè)很細(xì)心的人，比較適合做文書工作；第二位，善于言辭，但是目光不定，雖有才氣，但是偏于狡詐，不可重用；第三位，說話鏗鏘有力，目光堅(jiān)定，既有才氣，又有風(fēng)度，可以托付重任。這第三位，就是后來戰(zhàn)績輝煌的大將羅澤南。目前十五頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)肢體語言，用“看”而不用“聽”肢體語言，是指你表達(dá)信息時(shí)身體所作的每一個(gè)動(dòng)作，包括面部表情、姿態(tài)和手勢。相對比口頭語言，肢體語言所傳遞的信息要多得多。我們常說：看他說什么，而很少說：聽他說什么有研究表明：人際溝通僅有7%是經(jīng)由文字來進(jìn)行，38%取決于語調(diào)及聲音，其余55%多是人類變化豐富的肢體語言。推銷員的經(jīng)歷目前十六頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的含義美國學(xué)者米迪皮而認(rèn)為，即使是最保守的看法，在某一交往過程中，35％的社會信息是通過語言傳遞的，其余65％的信息是由非語言手段傳遞的。一、非語言溝通的含義非語言是相對于語言而言的，非語言溝通是人類在語言之外進(jìn)行溝通時(shí)的所有符號。非語言信息是通過身體動(dòng)作、面部表情、儀表服飾、語音語調(diào)等產(chǎn)生而傳遞出去的。語言在溝通中只起到了方向性或規(guī)定性作用，而非語言行為才準(zhǔn)確地反映出話語的真正思想和感情。目前十七頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的方式標(biāo)記語言如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。，如基督教的十字、伊斯蘭教的新月、美元的＄符號以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識。動(dòng)作語言例如，飯桌上的吃相能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊(duì)，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。物體語言總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干凈利落、講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時(shí)尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。目前十八頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)目前十九頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)目前二十頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)目前二十一頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)

非語言溝通的特點(diǎn)1、無意識性例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個(gè)人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。2、情境性與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中。情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起’，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。目前二十二頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的特點(diǎn)3、可信性當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。

由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。目前二十三頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的特點(diǎn)4、個(gè)性化一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的。爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征。人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。目前二十四頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)如何解讀肢體語言？宗教信仰個(gè)人職業(yè)解讀肢體語言應(yīng)關(guān)注文化背景生活習(xí)慣目前二十五頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)肘在外，表示自負(fù)；雙手平靜地放在背后，表示他具有優(yōu)越感；兩個(gè)食指并在一起放在嘴邊，與其余手指形成一個(gè)錐體，表示在你說話時(shí)，他已做好了拒絕的準(zhǔn)備。左手遞食物，蹺二郎腿大拇指（中國：夸獎(jiǎng)；美國：搭便車；日本，詢問；尼日利亞和澳大利亞，罵人）目前二十六頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)看他說什么，比聽他說什么更重要眼見為實(shí)，耳聽為虛。中國話不是用來聽的，而是用來看的。溝通過程中，肢體語言是口頭語言的大力補(bǔ)充，二者通常結(jié)合使用。有時(shí)，單獨(dú)從口頭語言來看，很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，導(dǎo)致溝通受阻或失敗。如果在傾聽某人口頭語言的同時(shí)，關(guān)注他的肢體語言，就能真正明白他的心意。作為領(lǐng)導(dǎo)者，如果能做到耐心傾聽下屬講話的內(nèi)容，而且細(xì)心觀察他的肢體語言，你的管理一定會更容易成功。目前二十七頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)身體傾斜手放背后緊握拳頭雙手叉腰雙手交叉腦后讀懂肢體語言還有更多，稍后且聽我一一道來目前二十八頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)肢體語言（bodylanguage），是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。目前二十九頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)有關(guān)測試

圖中這個(gè)人拿杯子的動(dòng)作,表示這個(gè)人有怎樣的性格?

A)

個(gè)性內(nèi)向,會隱藏心事。B)

外向活潑,對事情比較看得開,放得下。C)

高貴優(yōu)雅,有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強(qiáng)故作姿態(tài)。

正確答案是B目前三十頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)這位經(jīng)理聽了年度計(jì)劃之後,做出了這個(gè)動(dòng)作,他想表達(dá)什麼?A)

有意見要表達(dá)。B)

考慮當(dāng)中。C)

去洗手間。D)

聽不下去,想離開。正確答案是A目前三十一頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的作用1、輔助語言表達(dá)人們運(yùn)用言語行為來溝通思想、表達(dá)情感，往往有詞不達(dá)意或詞難盡意的感覺，因此需要同時(shí)使用非語言行為來進(jìn)行幫助，或彌補(bǔ)言語的局限，或?qū)ρ赞o的內(nèi)容加以強(qiáng)調(diào)，使自己的意圖得到更充分更完善的表達(dá)。例如，當(dāng)別人在街上向正在行走的你問路時(shí)，你一邊告訴他怎么走，一邊用手給指點(diǎn)方向，幫助對方領(lǐng)會道路方向，達(dá)到有效的信息溝通。2、表達(dá)情感非語言行為主要作用可以表達(dá)感情和情緒，例如，相互握手則表示著良好人際關(guān)系的建立；父母摸摸小孩子的腦袋表示愛撫；夫妻、戀人、朋友間的擁抱表示著相互的愛戀和親密。目前三十二頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的作用3、了解對象非語言溝通幫助人們在他人面前恰如其分地表現(xiàn)自己的形象，也可幫助人們表現(xiàn)他們想在他人面前表現(xiàn)的形象。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對于一個(gè)人的認(rèn)識在很大程度上來自對其非語言行為的觀察。諸如年齡、身份、地位、興趣、愛好、情感、意志、態(tài)度、傾向等有關(guān)自我的信息，都可以從非語言行為中表現(xiàn)出來。中醫(yī)看病講究“望、聞、問、切”，其中前兩項(xiàng)就是通過非語言行為對患者進(jìn)行臨床觀察。目前三十三頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)非語言溝通的作用4、調(diào)節(jié)互動(dòng)在溝通交流時(shí)，非語言行為可以維持和調(diào)節(jié)溝通的進(jìn)行。如點(diǎn)頭則表示對對方的肯定；抬眉則表示有疑問；當(dāng)眼睛不注視對方，意味著談話該結(jié)束了。簡言之，調(diào)節(jié)肢體動(dòng)作可幫助交談?wù)呖刂茰贤ǖ倪M(jìn)行。因此，非語言暗示，如點(diǎn)頭、對視、皺眉、降低聲音、改變距離，所有這些都傳遞著信息。目前三十四頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)神態(tài)舉止是有聲的，它也在傳遞信息

心理學(xué)家弗洛伊德認(rèn)為：凡人皆無法隱藏私情，他的嘴可以保持緘默，但他的手腳卻會“多嘴多舌”○一個(gè)人的神態(tài)舉止不是無聲的，他也在傳遞信息。這些信息可能透露一個(gè)人的情緒、喜好，甚至身份。☆管理大師德魯克曾說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”讓我們的語言、語調(diào)和行為舉止保持一致。目前三十五頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)體態(tài)語妙用一、面部表情德國哲學(xué)家斯科芬翰爾曾指出：“人們的臉直接地反映了他們的本質(zhì)，假若我們被欺騙，未能從對方的臉上看穿別人的本質(zhì)，被欺騙的原因是由于我們自己觀察不夠?！绷_曼?羅蘭亦說過：“面部的表情是多少世紀(jì)培養(yǎng)成的語言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言?！?/p>

溝通的面部表情應(yīng)該是誠懇坦率、輕松友好的，而不應(yīng)該擺出一副盛氣凌人的嘴臉，也不應(yīng)顯出自負(fù)自矜的面孔，那樣就會從心理上把聽話人拒之于千里之外。此外，表情還應(yīng)該是落落大方、自然得體、由衷而發(fā)的，而不應(yīng)該是矯揉造作、生硬僵滯的。目前三十六頁\總數(shù)四十頁\編于九點(diǎn)體態(tài)語妙用

根據(jù)研究顯示，經(jīng)常面露微笑的人，那你和別人溝通時(shí)就比較占優(yōu)勢，因?yàn)閯e人會認(rèn)為你很友善、很開放，對你所說的話，接受度也就會比較高。宋翼目前是一家廣告公司的資深副總。由于宋翼臉上表情老是很嚴(yán)肅，所以公司員工總覺得宋翼心情不好。回到家也是一樣，使得他的孩子常問他：“爸，你怎么了？”宋翼自己也不知道怎么回事？直到有一天，他看見自己在錄像帶里的樣子，才明白自己即使心情好，臉上也看不出來。之后，宋翼決定經(jīng)?？鋸埖匦Γ贿^，在別人眼里