呼叫中心員工培訓(xùn)方案參考分享

呼叫中心員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過對(duì)新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)， 見習(xí)期評(píng)估，試用期在崗培訓(xùn)， 強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員， 確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。二、培訓(xùn)流程制定培訓(xùn)計(jì)劃→實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)→實(shí)習(xí)期培訓(xùn)考核→第一次淘汰→分配上崗→見習(xí)期員工→見習(xí)期評(píng)估→見習(xí)期培訓(xùn)考核→第二次淘汰→再培訓(xùn)→獨(dú)立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。三、實(shí)習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責(zé)簡介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認(rèn)同部門為目標(biāo)。（行政負(fù)責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負(fù)責(zé)）第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé))第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實(shí)際銷售，回訪時(shí)長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識(shí)筆試，錄音質(zhì)檢評(píng)分及模擬演練接線評(píng)分。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評(píng)得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見習(xí)。四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：每位見習(xí)員工上崗后，組長負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個(gè)步驟：1）組長做給新員工看：組長按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板 ,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板 ,親自和新員工按模板要求共同完成各項(xiàng)工作 ,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做： 組長通過對(duì)員工工作的全過程進(jìn)行觀察 ,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。4）組長指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果 ,指出做得好的和做得不足的地方 ,然后對(duì)做得不足的地方進(jìn)行糾正。5）組長監(jiān)督新員工獨(dú)立完成： 督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持做下去 ,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時(shí)長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識(shí)、語音語調(diào)的控制等等。培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過 30天，組長，主管每天對(duì)見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。質(zhì)檢部不定期對(duì)見習(xí)員工進(jìn)行錄音考評(píng)， 對(duì)于出現(xiàn)的問題除及時(shí)糾正之外， 還要組織有針對(duì)性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評(píng)得分 80分以上，可以晉級(jí)為試用期員工。五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實(shí)施通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請(qǐng)高一級(jí)的服務(wù)等級(jí)考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級(jí)別，可在績效考核中以A的等級(jí)來體現(xiàn)；反之考核成績未達(dá)標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請(qǐng)基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實(shí)際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個(gè)月的試用期。通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平， 形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡單， 只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件， 并組織實(shí)施即可。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為： 確定培訓(xùn)時(shí)間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果→對(duì)考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)→結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)， 在績效中以加分體現(xiàn)， 增強(qiáng)話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。 ）3）培訓(xùn)內(nèi)容新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識(shí)。如，產(chǎn)品升級(jí)，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總2、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總3、新增工作規(guī)范流程匯總4、新增績效考核制度匯總5、以及互動(dòng)式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核1、業(yè)務(wù)考試每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容， 業(yè)務(wù)考試成績已作為對(duì)話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項(xiàng)直接與考核工資掛鉤， 對(duì)于考試成績優(yōu)異者給予加分獎(jiǎng)勵(lì)， 而對(duì)于成績較差者進(jìn)行扣罰， 以形成激勵(lì)。2、品質(zhì)考核通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對(duì)話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對(duì)于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對(duì)其進(jìn)行考核，指出不足之處，同時(shí)將出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃中。3、其他形式可采取班前、班后會(huì)隨機(jī)提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進(jìn)一步了解話務(wù)人員對(duì)于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還能夠掌握對(duì)今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識(shí)。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬話務(wù)人員的知識(shí)面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計(jì)劃→組織培訓(xùn)→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束3）培訓(xùn)內(nèi)容綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）3、計(jì)劃能力（時(shí)間管理、工作組織能力）4、問題解決能力 (思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng) )5、質(zhì)量意識(shí)（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期）6、團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)凝聚力，執(zhí)行力等）7、情緒管理能力（壓力管理等）8、辦公軟件的使用、公文的寫作等4）培訓(xùn)考核依靠日常的實(shí)際操作以掌握和鞏固， 可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項(xiàng)小的課后作業(yè)， 來督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會(huì)所培訓(xùn)的內(nèi)容。六、正式員工培訓(xùn)可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)， 或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。 此方法能夠?yàn)樵拕?wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)， 能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考