呼叫中心員工培訓方案參考分享

呼叫中心員工培訓方案一、培訓目的通過對新員工的實習期崗前培訓， 見習期評估，試用期在崗培訓， 強化話務人員的業(yè)務水平和服務水平，提升整體工作品質，營造良好學習氛圍，穩(wěn)定人員， 確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的話務人員。二、培訓流程制定培訓計劃→實習期崗前培訓→實習期培訓考核→第一次淘汰→分配上崗→見習期員工→見習期評估→見習期培訓考核→第二次淘汰→再培訓→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓→試用期培訓考核→第三次淘汰→正式員工。三、實習期培訓內容與實施方法：第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標。（行政負責）第二天：公司產品，廣告片，醫(yī)學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務范圍。（呼叫中心主管負責)第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓及話務中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎業(yè)務技能。（呼叫中心主管負責）第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務流程規(guī)范，服務技巧基礎培訓，優(yōu)秀錄音學習。（培訓主管負責）第五天：各產品咨詢，回訪，常見問題標準話術模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。（培訓主管負責)第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責)第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質檢評分及模擬演練接線評分。（培訓主管負責）培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務中心見習。四、見習期培訓內容與實施方法：每位見習員工上崗后，組長負責跟蹤指導其工作，分為五個步驟：1）組長做給新員工看：組長按各種工作標準模板 ,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板 ,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作 ,一方面使新員工更理解模板內容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做： 組長通過對員工工作的全過程進行觀察 ,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。4）組長指導新員工做：觀察新員工工作的結果 ,指出做得好的和做得不足的地方 ,然后對做得不足的地方進行糾正。5）組長監(jiān)督新員工獨立完成： 督促新員工按照模板標準堅持做下去 ,最終形成習慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調的控制等等。培訓考核：見習期不超過 30天，組長，主管每天對見習員工的綜合工作表現(xiàn)進行跟蹤評估。質檢部不定期對見習員工進行錄音考評， 對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外， 還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內容。見習員工通過綜合考評得分 80分以上，可以晉級為試用期員工。五、試用期培訓內容與實施方法：試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實施通過漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務等級考核，通過考核且質檢成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達標的，可采取末位淘汰制。除服務技能晉升外，也可選擇轉崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務，都可參加相關崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質檢，銷售，回訪，培訓，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實際工作情況，由培訓組織相關崗位的競聘考核，通過者，先接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是1個月的試用期。通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。（一）、在崗培訓之業(yè)務培訓1）培訓目的將在崗培訓中的業(yè)務培訓進一步細分為新增業(yè)務的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務人員的業(yè)務知識掌握水平， 形成統(tǒng)一的業(yè)務解答標準。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務人員。2）培訓流程新增業(yè)務的培訓流程較簡單， 只需要協(xié)調相關部門確定出培訓的具體內容和課件， 并組織實施即可。每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為： 確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結束。（授課人員可由話務自發(fā)性的組織每月業(yè)務匯總的培訓， 在績效中以加分體現(xiàn)， 增強話務人員的總結分析能力，提高話務的主人翁精神和成就感。 ）3）培訓內容新增業(yè)務培訓是針對新增加的單個業(yè)務組織的培訓，培訓內容就是新增加的產品知識。如，產品升級，節(jié)目內容調整等。每月一次的匯總性培訓內容可包括：1、當月新增業(yè)務知識匯總2、新增業(yè)務變動通知匯總3、新增工作規(guī)范流程匯總4、新增績效考核制度匯總5、以及互動式的問題處理技巧培訓等內容。4）培訓考核1、業(yè)務考試每月定期組織的業(yè)務考試作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內容緊緊圍繞當月所組織培訓的內容， 業(yè)務考試成績已作為對話務人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤， 對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵， 而對于成績較差者進行扣罰， 以形成激勵。2、品質考核通過錄音抽檢等內部質檢方式對話務代表的業(yè)務技能、業(yè)務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態(tài)度、服務用語、語音語調等方面進行檢查。對于在業(yè)務方面出現(xiàn)問題的話務不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。3、其他形式可采取班前、班后會隨機提問，或內部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。（二）在崗培訓之綜合技能培訓1）培訓目的使話務人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬話務人員的知識面，也能夠在部門內部形成不斷學習的良好氛圍。2）培訓流程組織培訓需求調查→匯總需求調查結果→聯(lián)系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果→結束3）培訓內容綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來確定的，綜合后可分為以下八類1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）4、問題解決能力 (思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng) )5、質量意識（客戶需求分析，質量預期）6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等）7、情緒管理能力（壓力管理等）8、辦公軟件的使用、公文的寫作等4）培訓考核依靠日常的實際操作以掌握和鞏固， 可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業(yè)， 來督促話務人員全面領會所培訓的內容。六、正式員工培訓可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務人員參加一些權威機構組織的培訓， 或選送部分優(yōu)秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。 此方法能夠為話務人員提供更多的學習和發(fā)展機會， 能夠激發(fā)話務人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務人員的一種形式。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考