服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試6附有答案

服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試6[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.施工賠償類問(wèn)題后續(xù)跟蹤單的時(shí)限是多久（）？[單選題]*A、處置期限不得超過(guò)30天B、處置期限不得超過(guò)90天(正確答案)C、處置期限不得超過(guò)15天D、處置期限不得超過(guò)60天2.對(duì)于緊急缺陷停電（）工單，停電處理的，統(tǒng)一走臨時(shí)停電工單，并由區(qū)局發(fā)送通知短信。[單選題]*A、小于12小時(shí)停電B、小于24小時(shí)停電C、大于12小時(shí)停電D、大于24小時(shí)停電(正確答案)3.若分散多點(diǎn)線路故障，配調(diào)以（）單的形式傳遞至營(yíng)銷系統(tǒng)故障停電模塊。[單選題]*A、DYB、DD(正確答案)C、DBD、BZ4.對(duì)于臨時(shí)停電，服務(wù)調(diào)度提前（）天監(jiān)控停電通知情況？[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、55.中壓業(yè)擴(kuò)工單供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)不能超過(guò)超過(guò)（）個(gè)工作日？[單選題]*A、0.5B、1C、1.5D、2(正確答案)6.預(yù)安排停電短信發(fā)送時(shí)限臨時(shí)停電提前（）以上發(fā)送短信？[單選題]*A、1天(正確答案)B、3天C、5天D、7天7.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》（）是指客戶反映的與供電服務(wù)或行業(yè)行風(fēng)無(wú)關(guān)的訴求，主要包括內(nèi)部員工提出的關(guān)于信息系統(tǒng)、勞資糾紛、涉及員工私生活、私人借貸等問(wèn)題。[單選題]*A、紅線問(wèn)題B、咨詢查詢C、非常規(guī)訴求(正確答案)D、客戶訴求8.強(qiáng)制錯(cuò)峰停電事件在營(yíng)銷系統(tǒng)中以（）工單形式錄入及監(jiān)控？[單選題]*A、以故障停電工單的形式錄入及監(jiān)控。(正確答案)B、以咨詢查詢工單的形式錄入及監(jiān)控。C、以用電業(yè)務(wù)工單的形式錄入及監(jiān)控。D、以意見(jiàn)建議工單的形式錄入及監(jiān)控。9.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司電力供應(yīng)及客戶服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案（2019年修訂版）》黃色、藍(lán)色預(yù)警期間，事發(fā)單位市場(chǎng)部每日（）前向公司客服中心報(bào)送預(yù)警信息。[單選題]*A、9時(shí)B、15時(shí)C、16時(shí)(正確答案)D、17時(shí)10.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司電力供應(yīng)及客戶服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案（2019年修訂版）》，發(fā)生IV級(jí)及以上不可預(yù)見(jiàn)性客戶停電事件，事發(fā)單位市場(chǎng)部應(yīng)在（）內(nèi)向公司市場(chǎng)部及公司客服中心匯報(bào)事件初始信息。[單選題]*A、收到本級(jí)調(diào)度部門停電信息后，15分鐘內(nèi)B、收到本級(jí)調(diào)度部門停電信息后，30分鐘內(nèi)(正確答案)C、收到本級(jí)調(diào)度部門停電信息后，45分鐘內(nèi)D、收到本級(jí)調(diào)度部門停電信息后，1小時(shí)內(nèi)11.明明很小的事，為什么省座席會(huì)下意見(jiàn)工單？（）*A、根據(jù)2019年《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司提升客戶滿意度減少投訴舉報(bào)工作舉措》，對(duì)越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)高的業(yè)務(wù)訴求提級(jí)受理?？蛻粼V求涉及到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝(正確答案)B、供電質(zhì)量不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)(正確答案)C、電能計(jì)量及費(fèi)用繳交不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)。(正確答案)D、工作人員人員服務(wù)態(tài)度不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)。(正確答案)12.根據(jù)《關(guān)于明確客戶訴求提級(jí)管控要求的通知》扭轉(zhuǎn)訴求管控局面，明確具體哪些要求？（）*A、開(kāi)展不合理訴求調(diào)查分析(正確答案)B、加強(qiáng)訴求處置管控(正確答案)C、建立周銷號(hào)、月總結(jié)機(jī)制(正確答案)D、定期約談、嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)(正確答案)13.停電管理中停電搶修處置時(shí)限有哪些要求？（）*A、工單簽收不超過(guò)5分鐘(正確答案)B、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)45分鐘(正確答案)C、復(fù)電時(shí)間不超過(guò)服務(wù)承諾4個(gè)小時(shí)(正確答案)D、工單歸檔不超過(guò)2個(gè)工作日(正確答案)14.抱怨工單中的地市級(jí)業(yè)務(wù)標(biāo)簽具體包含哪幾項(xiàng)內(nèi)容?（）*A、考核單位類；(正確答案)B、剔除考核類；(正確答案)C、修正工單分類(正確答案)D、考核類；15.當(dāng)前服務(wù)調(diào)度開(kāi)展停電過(guò)程監(jiān)控，主要有哪幾個(gè)方面？（）*A、監(jiān)控停電短信通知情況（計(jì)劃停電提前7天通知，臨時(shí)停電提前24小時(shí)通知；如有延時(shí)停復(fù)電、改期或取消，是否有提前短信通知）(正確答案)B、監(jiān)控復(fù)電情況，提前10分鐘咨詢屬地鎮(zhèn)街復(fù)電情況(正確答案)C、監(jiān)控?fù)屝薰魏炇涨闆r(正確答案)D、監(jiān)控?fù)屝薰蔚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)情況(正確答案)E、監(jiān)控?fù)屝薰螐?fù)電時(shí)間(正確答案)16.請(qǐng)問(wèn)接到非常規(guī)工單具體分別要OA發(fā)給誰(shuí)？（）*A、發(fā)送鎮(zhèn)供電服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人(正確答案)B、發(fā)送鎮(zhèn)供電服務(wù)中心工單監(jiān)控人(正確答案)C、抄送區(qū)局分管負(fù)責(zé)人(正確答案)D、抄送區(qū)局供電服務(wù)中心主任(正確答案)E、抄送楊悅?cè)褐鞴?正確答案)F、抄送丁琪專責(zé)(正確答案)17.請(qǐng)問(wèn)故障搶修人員在城市范圍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間是多少？在農(nóng)村地區(qū)到達(dá)時(shí)間又是多少？（）*A、城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘(正確答案)B、城區(qū)范圍不超過(guò)30分鐘C、農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘(正確答案)D、農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)120分鐘18.哪些工單需起后續(xù)跟蹤單跟進(jìn)，可舉例說(shuō)明。（）*A、工單中體現(xiàn)出客戶訴求未解決及部分解決，且有預(yù)計(jì)處理期限的(正確答案)B、工單中體現(xiàn)出客戶訴求未解決及部分解決，沒(méi)有預(yù)計(jì)處理期限的C、工單中體現(xiàn)出客戶訴求已解決及部分解決D、如：施工賠償、家電損壞賠償、電表差錯(cuò)尚在檢查電表、施工阻撓等(正確答案)19.目前報(bào)送省公司的不合理訴求流程是？（）*A、區(qū)局、鎮(zhèn)街將材料發(fā)到服務(wù)調(diào)度，由值班長(zhǎng)審核通過(guò)后，通知對(duì)應(yīng)工單處理人(正確答案)B、在登記表作好登記(正確答案)C、由對(duì)應(yīng)鎮(zhèn)街工單處理人按照模板回復(fù)工單(正確答案)D、服務(wù)調(diào)度當(dāng)值在答復(fù)審核時(shí)應(yīng)查看登記表，如果對(duì)應(yīng)工單號(hào)寫(xiě)著服務(wù)調(diào)度通過(guò)的，予以通過(guò)。(正確答案)20.意見(jiàn)工單可剔除范圍有哪些？（）*A、因系統(tǒng)故障導(dǎo)致電費(fèi)延時(shí)發(fā)行、電費(fèi)扣取失敗、賬單無(wú)法推送問(wèn)題(正確答案)B、因主網(wǎng)故障導(dǎo)致的10kV母線失壓，主網(wǎng)供電能力下降導(dǎo)致的限電停電（強(qiáng)制錯(cuò)峰）(正確答案)C、啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)期間，客戶反映故障停電、復(fù)電效率等。(正確答案)D、變電站站內(nèi)設(shè)備原因?qū)е碌墓收舷揠姡ㄊ智校冸娬菊緝?nèi)設(shè)備故障導(dǎo)致送電延時(shí)(正確答案)21.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》省級(jí)及以上發(fā)布的業(yè)務(wù)制度、管理文件，在文件發(fā)布后3個(gè)工作日內(nèi)整理維護(hù)到知識(shí)庫(kù)并發(fā)布；省級(jí)直接組織的營(yíng)銷推廣等宣傳活動(dòng)（如微信推廣等），在活動(dòng)方案實(shí)施前3個(gè)工作日內(nèi)整理維護(hù)到知識(shí)庫(kù)并發(fā)布。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.經(jīng)地市服調(diào)核實(shí)傳遞的不合理訴求工單，由省側(cè)統(tǒng)一按意見(jiàn)單歸檔。（錯(cuò)）[單選題]*掌上營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)一致，注冊(cè)一次，即可采用同一賬號(hào)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳。（對(duì)）(正確答案)23.致電95598時(shí)因客戶某些業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件不具備而不能辦理，致電12398時(shí)客戶方條件已具備可以辦理的，認(rèn)定為無(wú)責(zé)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)24.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，為落實(shí)遠(yuǎn)程報(bào)裝一口受理工作要求,客戶前往營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)立即告知客戶使用網(wǎng)廳、微信等遠(yuǎn)程報(bào)裝渠道。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.致電95598時(shí)客戶某些業(yè)務(wù)不符合政策的要求不能辦理，致電12398時(shí)政策已經(jīng)改變可以辦理的，認(rèn)定為有責(zé)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26.在營(yíng)銷系統(tǒng)中，如何查詢出作廢狀態(tài)下的停電工單.在營(yíng)銷系統(tǒng)中打開(kāi)停電事件查詢頁(yè)面，打開(kāi)更多條件，在是否作廢選項(xiàng)中選擇是，然后在停電單編號(hào)中輸入需要查詢的作廢停電工單號(hào)，然后點(diǎn)擊查詢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.當(dāng)應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)，事發(fā)單位及時(shí)開(kāi)展本地各服務(wù)渠道的客戶溝通工作，按照新聞部門發(fā)布的統(tǒng)一口徑，在IVR、短信、地市局微博、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（地市局負(fù)責(zé)部分）等發(fā)布官方信息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.對(duì)于緊急缺陷停電對(duì)于大于24小時(shí)停電處理的，統(tǒng)一走臨時(shí)停電工單，并由區(qū)局發(fā)送通知短信。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.致電95598訴求報(bào)裝慢，在解決過(guò)程中客戶又致電12398后得到解決，如果在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在超