服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試7附有答案

服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試7[復(fù)制]1.《不合理案例匯編》一共有（）例？[單選題]*A、35B、45C、55(正確答案)D、652.預(yù)安排停電短信發(fā)送時(shí)限臨時(shí)停電提前（）以上發(fā)送短信？[單選題]*A、1天(正確答案)B、3天C、5天D、7天3.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》（）是指客戶反映的與供電服務(wù)或行業(yè)行風(fēng)無(wú)關(guān)的訴求，主要包括內(nèi)部員工提出的關(guān)于信息系統(tǒng)、勞資糾紛、涉及員工私生活、私人借貸等問(wèn)題。[單選題]*A、紅線問(wèn)題B、咨詢查詢C、非常規(guī)訴求(正確答案)D、客戶訴求4.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，答復(fù)供電方案時(shí)限高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)（）個(gè)工作日。[單選題]*A、5B、7C、13(正確答案)D、305.接到客戶訴求工單（包括12398投訴、12398其他類、95598重復(fù)投訴、95598投訴、12398預(yù)警）后（）個(gè)小時(shí)內(nèi)由區(qū)局供電服務(wù)中心副主任或鎮(zhèn)街供電服務(wù)中心副主任及以上人員首次聯(lián)系客戶（保存錄音備查），核實(shí)情況并組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和妥善處理客戶問(wèn)題。[單選題]*A、2B、3C、1(正確答案)D、46.由地市局對(duì)基層提交的不合理訴求的真實(shí)性負(fù)責(zé)，申請(qǐng)流程與訴求工單答復(fù)合并，（）個(gè)工作日內(nèi)反饋公司客服中心。[單選題]*A、1B、3C、4(正確答案)D、57.經(jīng)地市服調(diào)核實(shí)傳遞的不合理訴求工單，由省側(cè)統(tǒng)一按（）單歸檔。[單選題]*A、意見(jiàn)B、建議C、咨詢查詢(正確答案)D、投訴8.客戶在營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過(guò)（）分鐘。[單選題]*A、5B、10C、15(正確答案)D、209.中壓業(yè)擴(kuò)工單全過(guò)程用時(shí)不能超過(guò)（）個(gè)工作日？[單選題]*A、40(正確答案)B、30C、20D、1010.若分散多點(diǎn)線路故障，配調(diào)以（）單的形式傳遞至營(yíng)銷系統(tǒng)故障停電模塊。[單選題]*A、DYB、DD(正確答案)C、DBD、BZ11.目前報(bào)送省公司的不合理訴求流程是？（）*A、區(qū)局、鎮(zhèn)街將材料發(fā)到服務(wù)調(diào)度，由值班長(zhǎng)審核通過(guò)后，通知對(duì)應(yīng)工單處理人(正確答案)B、在登記表作好登記(正確答案)C、由對(duì)應(yīng)鎮(zhèn)街工單處理人按照模板回復(fù)工單(正確答案)D、服務(wù)調(diào)度當(dāng)值在答復(fù)審核時(shí)應(yīng)查看登記表，如果對(duì)應(yīng)工單號(hào)寫(xiě)著服務(wù)調(diào)度通過(guò)的，予以通過(guò)。(正確答案)12.居民客戶、低壓非居民客戶、高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?、高壓雙電源客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別是（）。*A、不超過(guò)3個(gè)工作日。(正確答案)B、不超過(guò)6個(gè)工作日。(正確答案)C、不超過(guò)22個(gè)工作日。(正確答案)D、不超過(guò)32個(gè)工作日。(正確答案)13.東莞電網(wǎng)大面積停電應(yīng)急分級(jí)等級(jí)有哪些？（）*A、特別重大大面積停電事件(正確答案)B、重大大面積停電事件(正確答案)C、較大大面積停電事件(正確答案)D、一般大面積停電事件(正確答案)14.目前不合理訴求材料是？（）*A、不合理訴求報(bào)告（word版）(正確答案)B、不合理訴求報(bào)告區(qū)局蓋章版（PDF版）(正確答案)C、相關(guān)佐證材料(正確答案)D、電話錄音15.內(nèi)部訴求渠道包括哪幾類？（）*A、95598服務(wù)熱線(正確答案)B、網(wǎng)上（掌上）營(yíng)業(yè)廳、(正確答案)C、微信公眾號(hào)微博、企業(yè)網(wǎng)站(正確答案)D、供電營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理(正確答案)E、網(wǎng)公司統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)(正確答案)16.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》，外部訴求渠道包括（）。*A、12345市府熱線(正確答案)B、12398熱線(正確答案)C、政府行風(fēng)熱線(正確答案)D、民聲熱線(正確答案)E、第三方測(cè)評(píng)公司反饋(正確答案)F、其他政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦(正確答案)17.提級(jí)管控原則是（）。*A、連續(xù)三個(gè)自然月累計(jì)發(fā)生12398投訴舉報(bào)3宗及以上(正確答案)B、連續(xù)三個(gè)自然月累計(jì)發(fā)生12398投訴舉報(bào)5宗及以上C、連續(xù)三個(gè)自然月累計(jì)發(fā)生95598重復(fù)投訴10宗及以上(正確答案)D、連續(xù)六個(gè)自然月累計(jì)發(fā)生95598重復(fù)投訴10宗及以上18.故障搶修恢復(fù)供電的時(shí)限是如何規(guī)定的？（）*A、城市地區(qū)平均3小時(shí)，B、城市地區(qū)平均4小時(shí)，(正確答案)C、農(nóng)村地區(qū)平均4小時(shí)。D、農(nóng)村地區(qū)平均5小時(shí)。(正確答案)19.目前營(yíng)銷系統(tǒng)中地市業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的時(shí)限?（）*A、咨詢工單：1個(gè)工作日(正確答案)B、投訴工單：2.5個(gè)工作日(正確答案)C、意見(jiàn)工單：2.5個(gè)工作日(正確答案)D、用電業(yè)務(wù)：2個(gè)工作日(正確答案)20.明明很小的事，為什么省座席會(huì)下意見(jiàn)工單？（）*A、根據(jù)2019年《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司提升客戶滿意度減少投訴舉報(bào)工作舉措》，對(duì)越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)高的業(yè)務(wù)訴求提級(jí)受理?？蛻粼V求涉及到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝(正確答案)B、供電質(zhì)量不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)(正確答案)C、電能計(jì)量及費(fèi)用繳交不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)。(正確答案)D、工作人員人員服務(wù)態(tài)度不管是咨詢、意見(jiàn)、建議，訴求統(tǒng)一以意見(jiàn)工單下發(fā)。(正確答案)21.答復(fù)供電方案時(shí)間，自受理客戶申請(qǐng)用電之日起，低壓客戶不超過(guò)10個(gè)工作日。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》，公司客戶服務(wù)中心受理故障報(bào)修工單后，應(yīng)于5分鐘內(nèi)將故障工單傳遞地市業(yè)務(wù)處理部門(mén)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.停電規(guī)范性檢查，對(duì)預(yù)安排停電范圍填寫(xiě)規(guī)范性及停電通知時(shí)效性進(jìn)行檢查，對(duì)不合規(guī)的停電事件納入月報(bào)通報(bào)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.統(tǒng)計(jì)時(shí)間當(dāng)天客戶涉及停電、電壓質(zhì)量類抱怨工單，當(dāng)天多張工單涉及同一臺(tái)區(qū)、類似地址不合并。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，統(tǒng)建住宅小區(qū)均統(tǒng)一采用10kV電壓等級(jí)供電。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，與客戶重新簽訂合同時(shí)，如原合同約定有特殊事項(xiàng)需延續(xù)的，應(yīng)在新合同中繼續(xù)約定。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司統(tǒng)一服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》，對(duì)涉及到客戶致電95598供電服務(wù)熱線的地市差異化知識(shí)，應(yīng)答口徑，地市服務(wù)調(diào)度需在執(zhí)行差異化知識(shí)點(diǎn)前3個(gè)工作日?qǐng)?bào)送公司客戶服務(wù)中心錄入省知識(shí)庫(kù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.致電95598訴求報(bào)裝慢，在解決過(guò)程中客戶又致電12398后得到解決，如果在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在超時(shí)的認(rèn)定為有責(zé)；如果在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程及全過(guò)程未存在超時(shí)的，認(rèn)定為無(wú)責(zé)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.對(duì)于緊急缺陷停電（小于2