服務(wù)顧問基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識-服務(wù)流程（保養(yǎng)提醒預(yù)約準備）附有答案

服務(wù)顧問基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識--服務(wù)流程（保養(yǎng)提醒&預(yù)約準備）[復(fù)制]您的店名：[單選題]*○深圳迎賓○深圳中升○深圳民康○深圳大升○深圳南灣○廣州中升○廣州天河○佛山三水○海口中升您的姓名：[填空題]*_________________________________您的崗位：[填空題]*_________________________________1.經(jīng)銷店實行保養(yǎng)提醒可以實現(xiàn)哪些目標：[單選題]*根據(jù)顧客的用車情況來推測車輛的保養(yǎng)時間并通知顧客根據(jù)顧客實際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議通過平準化(heijunka)工作負荷來減少超負荷工作現(xiàn)象，并提供充足的與顧客交流的時間來提高顧客滿意度以上都是(正確答案)2.預(yù)約準備可以實現(xiàn)哪些目標：*準備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng)&維修服務(wù)能夠準時進行(正確答案)通過合理安排人員來提高工作效率，減少技師怠工現(xiàn)象(正確答案)進行預(yù)約確認，減少失約顧客(正確答案)根據(jù)顧客實際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議3.顧客對預(yù)約流程有哪些期望，以下描述正確的是

：*“當我的車輛需要保養(yǎng)時，提醒我，這樣我的車就可以準時接受服務(wù).”(正確答案)“在方便的時間，可以為我預(yù)約對車進行保養(yǎng).”(正確答案)”有活動時能夠及時通知我，平明多聯(lián)系給予用車建議““根據(jù)需要進行的工作，給我提供建議以及準確的報價.”(正確答案)4.顧客對經(jīng)銷店的預(yù)約準備工作有什么期望：*“當我的車輛達到保養(yǎng)時間規(guī)定時，能夠及時提醒我.”(正確答案)“根據(jù)需要進行的工作，給我提供建議以及準確的報價.”“能夠在預(yù)約時間內(nèi)隨時準備好為我服務(wù)，減少我的等待時間.”(正確答案)“事先準備好所需用到的零部件.”(正確答案)5.保養(yǎng)提醒&預(yù)約具體有哪些工作要求，以下描述正確的是：*使用平準化（heijunka）來控制各個時間段的入廠量，防止擁塞。(正確答案)分配足夠與顧客交流的時間，確定可以了解每位到店顧客的服務(wù)需求。(正確答案)建議保養(yǎng)顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對停車區(qū)域的要求。(正確答案)如有修理要求，應(yīng)獲取診斷技師的協(xié)助。(正確答案)使用服務(wù)進程控制看板來識別可用的技師和預(yù)約時間（目視控制）。(正確答案)6.預(yù)約顧客到店前需做預(yù)約準備，請問哪些工作需要提前落實：*在顧客預(yù)約日期前要對顧客進行跟蹤確認，減少失約顧客.(正確答案)確保跟進顧客的員工可以處理追加的修理要求.(正確答案)在顧客到店之前確認零部件和精品.(正確答案)通過廣告、各種單據(jù)以及所有與顧客相接觸的機會來促進預(yù)約，提高顧客預(yù)約意識.(正確答案)通過顧客的車輛使用習(xí)慣估算保養(yǎng)周期(正確答案)7.通過電話進行保養(yǎng)提醒&預(yù)約，主要有哪些幾個步驟：*撥打保養(yǎng)提醒電話前的準備(正確答案)撥打保養(yǎng)提醒電話(正確答案)確定車輛入廠及取車的時間(正確答案)預(yù)約工單填寫復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，詢問有無其它需求(正確答案)8.顧客確認預(yù)約后，服務(wù)顧問需要對預(yù)約工單處理，具體工作要求有哪些：*將磁貼放置在預(yù)約日程板上(正確答案)記錄預(yù)約信息(正確答案)打印預(yù)約工單(正確答案)打印估價單(正確答案)確認并記錄所需零件的庫存情況或零件預(yù)計到達時間(正確答案)9.如果顧客不接受服務(wù)顧問的預(yù)約建議，應(yīng)該怎么處理，以下描述錯誤的是:[單選題]*找出顧客不接受保養(yǎng)預(yù)約的原因列入流失客戶名單，不再進行保養(yǎng)提醒計劃(正確答案)將顧客的回答記錄在顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)上做好下次保養(yǎng)提醒計劃10.如果經(jīng)銷店接到主動預(yù)約電話時，應(yīng)該怎么處理：[單選題]*問候顧客，介紹部門及姓名，然后詢問顧客姓名和車輛信息查看顧客入廠履歷，檢查上次入廠經(jīng)歷和里程表讀數(shù)，然后給顧客提出建議或召回/市場處置服務(wù)如果有零件需要訂購，則與顧客解釋預(yù)約日期將在零件到達后再次做最終確認以上都是(正確答案)11.預(yù)約能帶來什么樣的好處，以下描述正確的是：*減少接待時顧客的等待時間(正確答案)準時交車(正確答案)實現(xiàn)當天交車服務(wù)(如快速保養(yǎng))(正確答案)可以提前訂購零件并出庫(正確答案)平準化服務(wù)部門的工作負荷(heijunka)(正確答案)12.在日常工作當中，如何能夠有效實現(xiàn)預(yù)約宣傳：*在接待區(qū)域標識(正確答案)在經(jīng)銷店網(wǎng)頁上(正確答案)在服務(wù)顧問的名片上(正確答案)在所有可能的文件上(如維修工單、結(jié)算單)(正確答案)在與顧客電話交流或面對面談話中宣傳預(yù)約(正確答案)13.保養(yǎng)提醒實施率是指成功聯(lián)系上的總顧客數(shù)除以保養(yǎng)提醒目標顧客列表中的總數(shù)，其標準值是多少？[單選題]*60%70%80%90%(正確答案)14.以下哪些屬于服務(wù)顧問日常接待的必備溝通技巧：*主動積極的聽取顧客的實際需求和顧慮，能體會顧客的感受(正確答案)準確復(fù)述顧客提出的要求(正確答案)能夠通過提問來獲得更準確的信息(正確答案)在維修工單上填寫顧客原話(正確答案)可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議(正確答案)能夠清楚地通過電話進行表達，并使用良好的電話禮儀(正確答案)涉及其他部門的事項不在自己服務(wù)領(lǐng)域的直接拒絕顧客，讓顧客自己找當事人15.按照豐田GOG（全球運營指南）工作流程指引，預(yù)約準備工作需要在確定顧客預(yù)約日期幾天前準備，主要工作內(nèi)容是檢查維修工單、移動維修工單。[單選題]*N-4(正確答案)N-3N-2N-116.在顧客預(yù)約日期前3天，需再次和顧客確認預(yù)約的詳細內(nèi)容，其主要目的是：[單選題]*確認有無其它修理要求解釋費用明細減少失約客戶，提高一次性修復(fù)率(正確答案)記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名17.經(jīng)銷店需確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性，及時更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，如果顧客信息不在系統(tǒng)中，詢問顧客的聯(lián)系方式和車輛信息，并準確無誤地登記到系統(tǒng)中。[判斷題]*對(正確答案)錯18.如果在保養(yǎng)提醒電話中，顧客提出額外的修理要求，我們應(yīng)當判斷此維修是否需要進行診斷預(yù)約，是否屬于保修范圍。[判斷題]*對(正確答案)錯19.在和顧客的溝通過程當中