基礎銷售技巧知識培訓課件

基礎銷售技巧培訓掌握基礎銷售技巧有能力開展銷售工作有能力成為BA/SP現(xiàn)場銷售的榜樣培訓目標培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)一、建立正確的銷售心態(tài)銷售的定義銷售人員的心態(tài)設立目標正確的銷售態(tài)度銷售是指運用專業(yè)的知識，為顧客選擇最適合其需要的產(chǎn)品，并提供周到的服務?！颁N售”的定義銷售人員的心態(tài)一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，那他就成功了一半！態(tài)度決定成功！正確的銷售態(tài)度自然、自信親切、真誠認真、負責輕松、融洽設立目標

有目標，才有行動的方向和動力,有目標，才能衡量自己在行動過程中的成功與否，從而體會到滿足感與成就感設立目標的原則目標（SMART）原則SPECIFIC

具體的MEASURABLE

可度量的（數(shù)量、質量）ACHIEVABLE

可達到的（不難也不易）RELEVANT

與策略相關（目標、產(chǎn)品）TIMING

有時間限制的培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)二、售前準備硬件設施準備軟件設施準備硬件設施準備其他：電腦、POS、顧客檔案、文具試用工具：化妝套掃、無水操作工具產(chǎn)品信息：女人開講、美麗焦點店面陳列：規(guī)范、整齊、干凈軟件設施準備知識產(chǎn)品知識技巧銷售技巧、顧客管理技巧、護膚化妝技巧形象店員制服、全妝、親善的態(tài)度培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)什么是“銷售六步曲”？三、銷售六步曲銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第一步：接近顧客目的：通過正確的打招呼和接近顧客，顧客愿意停留在店里打招呼小Tips語言（響亮、親切）姿態(tài)（面對顧客、迎向顧客）目光（親切、柔和、眼神交流）表情（微笑）接近顧客的時機當顧客與你目光相對時當顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時當顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時當顧客無明確目標、四處張望時當顧客從看商品的地方抬起臉時接近顧客話術示范“您好，歡迎光臨雅芳專賣店。您想要護膚品、彩妝品、香品還是內(nèi)衣呢？”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店。想不想了解一下您眼部皮膚的狀況，我免費給您測試一下吧？”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店，您現(xiàn)在看的特別適合夏天使用的美白隔離霜，我拿給您看一看吧！”“您好，歡迎光臨雅芳專賣店，有什么我可以幫您的嗎？”銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第二步：誘導、確定需要通過正確尋問，發(fā)現(xiàn)銷售機會，然后在最短時間內(nèi)誘導顧客說出需要，并確認需要“機會”和“需要”機會顧客的皮膚問題或對現(xiàn)狀的不滿需要顧客想要解決問題或不滿的愿望通過正確尋問把“機會”轉換為“需要”愿意交談的顧客限制式尋問5W+1Hwhenwhatwherewhywhohow“您比較關心哪一類的皮膚問題？”“認為要怎樣才能幫你解決問題?”“您剛才所提到的….意思是？”“請告訴我您平時使用…..？”限制式尋問沉默寡言的顧客是不是......有沒有......或者......通過正確尋問把“機會”轉換為“需要”“您是不是覺得夏天特別容易曬黑、起斑？”“您喜歡偏紅色還是偏棕色的口紅？“您在夏天的時候T字不會感覺特別的油？”“限制式尋問”還是“開放式尋問”您會不會覺得夏天皮膚水分流失很快，會干干的，而且容易長小細紋？限制式您喜歡大包裝的噴霧香水還是能隨身攜帶的走珠香水？限制式您喜歡淡一點還是濃一點的唇膏？限制式夏天紫外線強烈，皮膚容易曬黑長斑，您想不想了解一下夏天肌膚如何才能美白？限制式您平常是怎么卸妝的？開放式您喜歡什么香型的香水？開放式限制式您喜歡高貴典雅的香型還是清新活潑的香型？小Tips：贊美很重要！真誠而具體的贊美顧客的皮膚、服飾、身材、五官、發(fā)型、氣質或任何其他值得贊美的地方，能讓你的溝通事半功倍！銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售

第三步：推介合適的產(chǎn)品根據(jù)顧客的需要，推介可以滿足這一需要（解決某一皮膚問題）的合適的產(chǎn)品。1、根據(jù)需求確定產(chǎn)品2、推薦你所確定的產(chǎn)品1、確定產(chǎn)品顧客的需要顧客的消費能力你的產(chǎn)品知識+=適合的產(chǎn)品2、推薦產(chǎn)品為顧客分析皮膚狀況引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想推薦產(chǎn)品的功效和好處示范和試用產(chǎn)品先說優(yōu)點、再說缺點投其所好（結合顧客的需要）為顧客分析皮膚狀況話術示范

“您的皮膚真白皙，而且非常的細致；只是眼角的地方有點干，長了一些小細紋，而且還有點黑眼圈，向您這樣的顧客護膚的重點就是消除眼部細紋和黑眼圈?！北磉_同理心不及時改善將會產(chǎn)生的嚴重后果使用產(chǎn)品將帶來的好處和變化引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想話術示范現(xiàn)代人工作繁忙，尤其是經(jīng)常接觸電腦的人眼周是非常容易出現(xiàn)細紋和黑眼圈的。你可別小看這些細小的問題，眼部細紋、粗糙、黑眼圈等都是眼部初期老化的表征，如果不給予適當?shù)淖o理，就會導致皺紋、松弛、下垂等，會讓人看起來老了幾歲。但您不用太擔心，只要您堅持健康的生活習慣，及早使用正確的眼部護理品，就能恢復眼部肌膚的青春光彩。主要話術：這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚……，因為它含有……的成分，具有……的功效，使用后能夠使您的皮膚變得……使您看上去顯得……”推介產(chǎn)品的功效和好處重點強調好處（B）話術示范雅芳全新推出的新活再生眼露，能減少干紋細紋，還能它能淡化黑眼圈；因為它含有珍貴的海洋原生質，能加速新細胞新生，同時它含有的鎖水因子能長效補水保濕；讓您的雙眼看上去更年輕水靈，青春動人！為顧客示范及試用產(chǎn)品，并引導顧客說出變化和感受。示范及試用產(chǎn)品話術示范：來，我?guī)湍囈辉嚕。ㄔ囉煤笳甄R子觀察比較）您看，眼部肌膚明顯滋潤細致了，干紋也沒有剛才明顯了，您感覺一下，是不是吸收得特別快，一點都不油膩？這款眼霜尤其適合像您這種長時間看電腦、經(jīng)常加班熬夜的女性使用！

推薦產(chǎn)品步驟回顧為顧客分析皮膚狀況引導顧客產(chǎn)生聯(lián)想推薦產(chǎn)品的功效和好處示范和試用產(chǎn)品銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第四步：處理異議1、表示同理心2、對癥下藥處理異議1、懷疑——功效2、誤解——錯誤的觀念3、產(chǎn)品缺點——價格常見異議處理“懷疑—功效”？提供調查研究數(shù)據(jù)您看看這些購買記錄，有這么多的顧客購買了這個產(chǎn)品，而且有一半的顧客已經(jīng)使用了一瓶以上，還有三分之一左右的顧客是因為朋友推薦才來買的，這么多顧客的支持足以證明這個產(chǎn)品功效值得您的信賴。提供權威機構證明雅芳公司護膚品類產(chǎn)品獲得國家質檢局授予的“產(chǎn)品質量免檢證書”，說明雅芳的產(chǎn)品是100%能讓顧客滿意和放心使用的。同時，這款產(chǎn)品還獲得國際“xxx”獎，有這樣的信心保障，您還擔心什么呢？

提供顧客使用效果證明您看一下，這位李小姐在使用xx前，在眼角部位有明顯的斑點，使用了xx后一星期，斑點就開始淡化了，你仔細看一下這項記錄，她使用一瓶以后，在眼角的斑點已經(jīng)不大明顯了。顧客使用的案例說明，這個產(chǎn)品在祛斑方面確實效果顯著。我完全能理解您的擔憂，只是——詢問誤解產(chǎn)生的原因用通俗語言/常見例子澄清誤解處理“誤解—錯誤的觀念”？處理誤解的話術①A：很多顧客原來都和您有同樣的想法，其實導致膚色晦暗不均的原因有很多，美白系列和透白精華分別解決不同原因引起的膚色晦暗、萎黃等肌膚問題。新活透白精華針對解決因膠原蛋白醣基化而引起的膚色渾濁、暗淡無光等問題，讓皮膚回復年輕時原有的緊致和透亮白皙。美白系列解決因黑色素沉著引起的膚色暗沉不均、色斑等問題，從而讓膚色回復原來的白皙、水嫩！兩者共同使用，就能雙效齊現(xiàn)，讓皮膚既年輕緊致，透亮、白皙又水嫩。

Q：（透白精華）這件產(chǎn)品又能美白、又能祛皺，那我以后就不用美白系列了，只用它就行了？處理誤解的話術②A：導致皮膚老化的原因有很多，氧化和醣基化是兩個很重要的原因。比如說：高溫、日曬會使塑料老化、變形，接觸酸、堿物質同樣會降低塑料的壽命。如果讓塑料在防高溫、日曬的同時，再避免接觸酸堿物質，就能保持塑料彈性，大大延長它的壽命。我們的皮膚也一樣，在抗氧化的同時，再抗醣基化，多途徑阻斷皮膚老化，全面延緩肌膚衰老。目前市面上抗氧化產(chǎn)品特別多，而具有抗醣基化功效的產(chǎn)品只是鳳毛麟角，雅芳的透白精華就是目前市面上鮮有的有效抗醣基化產(chǎn)品之一！

Q：我知道可以通過抗氧化來達到抗老化功效，但從來沒有聽說過抗醣基化來達到抗老化的。重提顧客已接受的好處，淡化價格強調產(chǎn)品的總體好處價格攤分法利益補償法處理“產(chǎn)品的缺點—價格”？處理價格方面的異議“價格確實不便宜，您知道嗎，一次微晶磨皮煥膚手術需要2400元和七天的恢復期，還要承受手術痛苦和人為操作失誤而帶來的風險！新活柔滑霜只要堅持每周使用2次，就能讓您輕松擁有鉆石般光滑閃亮的肌膚！”處理價格方面的異議“對，這套產(chǎn)品確實有點貴，但本月會員購買任3件美白產(chǎn)品可以享受四重優(yōu)惠：首先可以享受8.5折優(yōu)惠；第二可以享受雙倍積分換取禮物；第三還可獲得價值190元的美白輕巧旅行裝；最后還可參加全月累計獎品，獎品包括獲得名牌太陽鏡、小洋傘或時尚手提包，這樣多重優(yōu)惠，您千萬不能錯過了?！碧幚韮r格方面的異議小姐，皮膚不像衣服那樣，說換就換，說丟就丟的，它需要您細心的呵護。一瓶再生霜雖然需要210元，但是使用7天以后，您的皮膚就能呈現(xiàn)晶瑩柔嫩的狀況，一瓶30克的再生霜加上一瓶15克的小再生霜，可以使用4個月，平均到每天只需要1.75元，1.75元就可以讓您做一個新活女人，您一定覺得這筆投資非常劃得來吧！銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第五步：促成交易

購買訊號有哪些？仔細查看資料肢體語言問售后服務討價還價要求試用問使用方法直接法假設法選擇法總結利益法最后期限法促成交易的方法直接法:我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧!假設法“如果早晚使用效果會更好的，我就幫您那日霜和晚霜兩瓶吧”

選擇法“您是要一瓶還是要一套呢？”促成交易的話術示范促成交易的話術示范

總結利益法

“您看您也覺得這支唇膏很襯你的膚色，又有修護作用，我就幫你拿一支吧?！?/p>

最后期限法

“新活凈白無瑕霜優(yōu)惠就剩最后兩天了，趁著優(yōu)惠，我?guī)湍喴黄堪?！”銷售六步曲步驟一：接近顧客步驟二：誘導/確定需要步驟三：推介合適的產(chǎn)品步驟四：處理異議步驟五：促成交易步驟六：連帶銷售第六步：連帶銷售顧客購買后（付款時或付款后）當月促銷產(chǎn)品配套產(chǎn)品明星產(chǎn)品其他類別產(chǎn)品低價位產(chǎn)品2、連帶銷售的產(chǎn)品養(yǎng)成連帶銷售的習慣，提高平均訂單！！連帶銷售話術示范“夏季很快就要來了，美白肌膚的準備工作從現(xiàn)在就要開始進行，現(xiàn)在美白系列產(chǎn)品推出了小套裝，外出活動時攜帶也非常方便，配合您剛才購買的再生霜一起使用，讓您在夏天也能白皙水嫩，拿1盒吧！”因為您購買了xx，因此您還可以用8元的優(yōu)惠價換購這瓶非常適合亞洲人使用的洗發(fā)水，我現(xiàn)在就給您拿一瓶吧！本月柔膚系列沐浴露有7折，適合全家人使用，經(jīng)濟實惠，我給您拿2瓶吧！培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)四、建立顧客檔案——使你對顧客有充分了解，建立起你與顧客之間的良好關系，以不斷提升銷售業(yè)績。為什么要建立顧客檔案？建立顧客檔案的步驟

填寫整理填寫顧客檔案找準時機介紹好處，得到許可填寫顧客檔案表示感謝，作出承諾找準時機顧客購買后咨詢后派發(fā)試用裝后離店前介紹好處，得到許可及時跟進購買產(chǎn)品后的使用情況，以提供更好的服務有機會免費試用新產(chǎn)品有機會參加顧客沙龍活動最新促銷信息可以通知她填寫顧客檔案卡個人資料部分

發(fā)現(xiàn)問題，方便跟進電話記錄

記錄電話跟進內(nèi)容，鞏固關系使用產(chǎn)品記錄

跟進產(chǎn)品使用效果參加活動記錄

記錄參加活動情況顧客購貨記錄卡

掌握顧客的“庫存”狀況表示感謝，作出承諾感謝支持承諾會定期聯(lián)系并及時跟進產(chǎn)品使用情況2、整理顧客檔案整理、編號、歸檔顧客檔案：

按顧客生日進行分類將顧客檔案錄入POS系統(tǒng)培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)五、售后服務方法----

運用顧客檔案?。∵\用顧客檔案的好處了解顧客的需求，讓一位顧客購買更多產(chǎn)品讓顧客成為你的忠實顧客幫你形成穩(wěn)定的顧客群提高銷售業(yè)績提升平均訂單提高成交率增加顧客人數(shù)何時運用？1、馬上運用2、電話送“關懷”時3、與顧客再見面時運用4、處理顧客抱怨時運用5、舉辦顧客沙龍中運用1、馬上運用記住顧客的姓名，送別時親切的稱呼顧客姓名針對顧客的“生活狀況”，進行“善意的提醒”根據(jù)顧客“皮膚狀況”，提出“保養(yǎng)建議”建立良好關系的開端根據(jù)顧客“皮膚狀況”、“購貨記錄卡”，溝通最新產(chǎn)品、促銷、沙龍活動信息2、電話送關懷時運用使良好關系進一步發(fā)展根據(jù)“顧客購貨記錄卡”、“個人資料”進行1、3、7跟進根據(jù)顧客生日、職業(yè)送上生日、節(jié)日問侯

1、3、7跟進法

跟進是否開始使用，用法是否得當顧客購買1天后分享顧客使用感受，提供“善意小提醒”顧客購買3天后詢問使用后皮膚的變化，稱贊變化，并鼓勵顧客繼續(xù)使用顧客購買7天后根據(jù)“購貨記錄卡”，主動提起顧客購買過的產(chǎn)品夸贊顧客使用產(chǎn)品后皮膚發(fā)生的變化根據(jù)顧客的“皮膚狀況”，提出保養(yǎng)建議把顧客使用后效果記錄在“使用效果記錄”上，并要求顧客簽字3、與顧客再見面時運用鞏固你和顧客的良好關系表示同理心、安撫顧客情緒根據(jù)檔案中的“顧客職業(yè)”、“生活狀況”、“皮膚狀況”等方面的記錄，幫助她分析原因給予改善建議，并鼓勵她堅持使用產(chǎn)品4、處理顧客抱怨時運用維護你與顧客的良好關系活動前：根據(jù)顧客檔案“個人信息”“皮膚狀況”“購貨記錄卡”挑選目標顧客活動中：及時在“顧客活動記錄”中記錄顧客新動向例如：新購買產(chǎn)品、新需求、新變化等活動后：對參加活動的顧客進行跟進，提供個人咨詢服務5、舉辦顧客沙龍時運用建立長期、穩(wěn)定的關系馬上運用電話送“關懷”時運用與顧客再見面時運用處理顧客抱怨時運用舉辦顧客沙龍時運用小結——運用顧客檔案總結——培訓內(nèi)容二、售前準備三、銷售六步曲四、建立顧客檔案五、售后服務一、正確的心態(tài)市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)