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文檔簡介
物業(yè)服務整體服務計劃方案一、服務思路我公司將以專業(yè)的物業(yè)管理服務品質(zhì)為基礎,以高度的政治統(tǒng)一為主導,緊密配合工作,樹立新形象,維護良好秩序,確保物業(yè)服務精良,持續(xù)改進,實現(xiàn)以品牌服務社會的綜合效益。以政治為高度,以個性化需求為導向,以我公司專業(yè)品質(zhì)和對物業(yè)的管理服務經(jīng)驗為基礎,整合地方社會優(yōu)秀資源,為本項目提供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的優(yōu)質(zhì)服務,達到用專業(yè)服務,樹立新形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把營區(qū)服務成為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在本物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式,具體措施為:建立和實施完善的管理服務體系:行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系,在本項目物業(yè)服務中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。培育高素質(zhì)的員工隊伍:人才是最重要的資源,在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關(guān)”,我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。(3)成立物業(yè)經(jīng)理垂直管理機制:負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作,定期(每周或每月)向甲方負責人匯報上階段的運作情況,增強溝通、促進了解,以利于日常工作的開展。(4)設立物業(yè)服務中心:采取一站式服務的方法,只需客戶打一個熱線服務電話,所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。(5)時效工作制:所有的對外服務工作均采用限時工作制,在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。(6)不均衡管理:所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的,均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。(7)保本微利:我方承諾將按照保本微利原則提供服務,無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金,所有的管理結(jié)余將用于服務之中。(8)全天候服務:我方實行全天24小時服務,設熱線服務電話。(9)建立人性化的服務標識系統(tǒng)(CIS),我們將設立服務標識,如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。(10)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢,一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務,首要是靠人,員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要,是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓,可以促進員工綜合素質(zhì)的提高,進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神,提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排,圍繞著“提高管理服務水平”的方針,著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容,始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。(11)在思想教育方面,在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外,還結(jié)合工作實踐,提出了“服務育人,管理育人,環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè),無微不至,盡善盡美”的服務理念;除了集中培訓教育外,利用多種形式對員工進行思想教育。(12)在職業(yè)道德教育方面提出了“愛業(yè)主、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則,要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施,當作自己的家一樣;“愛物業(yè)”,要求每一位員工熱愛工作,對企業(yè)忠誠;“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位,珍惜來之不易的工作機會,努力提高服務質(zhì)量;“愛信譽”,作為公司的一員,要愛護公司的聲譽,注意自己的言行舉止,在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象;同時為了規(guī)范員工的行為,還提出了“每一天上班精神飽滿,每一項工作盡善盡美;每一次服務無微不至,每一次接待熱情周到;每一句批評虛心接受,每一個承諾堅決兌現(xiàn);每一個細節(jié)決不放過,每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。(13)在業(yè)務培訓方面,把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上,從基礎的東西開始,緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓,使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握,知道怎么做是對的,怎么做是錯的,確保把基本的工作做好、做到位,對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、指導思想我公司為做好本項目服務工作擬采用的指導思想為“真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔”,其主要內(nèi)涵如下:(1)真誠合作:體現(xiàn)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格,重合同、講道德、守信譽,注意及時地溝通和協(xié)調(diào),真誠為貴方服務。(2)專業(yè)保障:展示我們公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,充分發(fā)揮公司ISO90質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用,組織專業(yè)力量,體現(xiàn)專業(yè)水準,保障專業(yè)效果。(3)長遠承擔:我公司注重合作的即效性,更著眼于合作的長遠前景和綜合效益,力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃,更有長遠安排,將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期,是物業(yè)管理人員的應盡職責。三、服務原則我公司對本項目的服務原則概況為:(1)以人為本、專業(yè)管理;(2)持續(xù)改進、創(chuàng)新模式;(3)滿意達標、誠信經(jīng)營;(4)共生共榮、共建精品。四、服務定位(1)管理定位充分利用和完善各種配套系統(tǒng),加強服務人員管理,把本項目場所塑造為良好的工作場所,不斷提高形象。(2)效益定位充分利用我公司專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗,通過有效控制管理成本,合理開源節(jié)流,提供更多、更超值的物業(yè)服務。(3)服務定位我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則,用心做事,為營造安全、舒適、便捷的工作環(huán)境,采取專業(yè)管理和嚴格的品質(zhì)控制手段,確保服務質(zhì)量滿足要求的標準。五、方式方法(1)堅持“以人為本”,做好從業(yè)人員的思想政治工作。建立高度的事業(yè)心和強烈的責任感,堅持“以人為本”的原則,大力加強從業(yè)人員的思想政治建設和精神文明建設,為提高服務質(zhì)量提供有力的思想保證和精神動力。首先要抓好職業(yè)道德建設,切實加強素質(zhì)教育,培養(yǎng)高尚情操,增強服務意識,弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神;其次要大力開展精神文明建設,教育員工樹立“形象”意識,開展爭做“五員”標兵為主要內(nèi)容的活動,創(chuàng)建“先進部門、先進集體”;第三,做好深入的思想政治工作,進一步統(tǒng)一員工思想,釋疑解惑,最大限度調(diào)動員工的積極性;第四,豐富員工的業(yè)余文化生活,開展健康有意義的活動,激勵員工積極向上的精神。(2)培養(yǎng)高度負責的精神,全心全意搞好服務保障工作。要把自己當作貴方一份子,在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的環(huán)境同時,也要熱情接待,管理者更要有高度負責的精神,對重要的任務、環(huán)節(jié),整改親自抓。服務工作永不言完善,沒有最好,只有更好。因此要提倡每個員工關(guān)注每個細節(jié),通過推選“精細管理”等目標,保障服務工作的有效開展。(3)建立自我約束、自我完善的有效機制。把整個物業(yè)將交給我們管理,我們就要把這里視為家,同時要
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