前臺(tái)投訴問(wèn)題及處理方法

前臺(tái)投訴問(wèn)題分析及處理方法培訓(xùn)師：倪娜目的：分析導(dǎo)致投訴的誘因，了解并運(yùn)用處理問(wèn)題的方法。一、可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題1、賓客到達(dá)前

1)、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;

2)、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;

3)、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;

4)、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;

5)、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;

6)、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;

7)、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;2、賓客抵店時(shí)1)客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3)雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4)客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5)對(duì)客人安排不滿意;6)入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng);7)迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家;3、賓客住店期間1)客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿;2)商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿;3)問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿;4)其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開門而產(chǎn)生不滿;客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí);客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決;4、賓客離店時(shí)1)查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找;外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè);客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間;客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接;客房服務(wù)員查房太慢;收銀員結(jié)帳太慢;2)帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;對(duì)某些消費(fèi)額有異議;不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用;對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn);3)房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài);客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦;其他原因5、賓客離開后1)客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤;客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案;客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門;2)客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人;客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理;賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程投訴賓客的心理1、善意的投訴;1)真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人;2)想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人;3)想挽回?fù)p失、保全面子;自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范;2、惡意的投訴;1)借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人;2)無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人;3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心態(tài)1、求尊重;1)境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人;2)介紹東西方文化差異造成的投訴(案例“DOyousharethisroom?”);一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā);二、小孩在大堂摔倒(國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法);2、求理解;3、求補(bǔ)償;百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”(商務(wù)型賓客);4、求發(fā)泄;案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”;5、求試探;1)內(nèi)行知難而退;2)外行得寸進(jìn)尺;3)案例：“大堂休息處禁止吸煙?”投訴賓客的性格分析：①理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;1、移情法;顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰?！耙魄榉ā庇谜Z(yǔ)舉例：我能明白你為什么覺得那樣┄┄我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄那一定非常難過(guò)┄┄遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄我對(duì)此感到遺憾┄┄三、平息賓客投訴的溝通技巧②三明治法;“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕;第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄③諒解法;“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z(yǔ)舉例：避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”④3F法;“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語(yǔ)舉例：賓客的感受(feel):“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?”⑤7+1說(shuō)服法;“7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧?！?+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗(yàn);⑥引導(dǎo)征詢法;“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受?！耙龑?dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢?”“您有沒有更好的處理建議呢?”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”服務(wù)失誤出現(xiàn)后的顧客期望和補(bǔ)救程序表顧客期望企業(yè)補(bǔ)救方式道歉親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由飯店