物業(yè)公司顧問(wèn)書模版品質(zhì)管理冊(cè)

咨詢咨詢顧問(wèn)書（十一）品質(zhì)管理冊(cè)目錄品質(zhì)管理概論…………4ISO9001：xx質(zhì)量體系………………9質(zhì)量體系審核概論……………………22內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述………………28管理評(píng)價(jià)概述…………34糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序……………36物業(yè)管理公司實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過(guò)程………………37物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的簡(jiǎn)介…………40物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)………43下期咨詢咨詢顧問(wèn)書預(yù)報(bào)……………46（一）品質(zhì)管理概論一、品質(zhì)的概念：1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn):物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。2、服務(wù)的概念:A、服務(wù)是以顧客為中心的；B、服務(wù)是為滿意顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)，和供方內(nèi)部活動(dòng)所造成或造成或產(chǎn)生的結(jié)果。3、服務(wù)的特點(diǎn)：A、服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不易測(cè)量（信譽(yù)對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；B、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，未能貯存；C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無(wú)法挽回，因此服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量非常重要（服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，加強(qiáng)與顧客的溝通對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要）；D、人是服務(wù)過(guò)程中最重要的部分，一線職工對(duì)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。4、服務(wù)的質(zhì)量要求：A、服務(wù)的態(tài)度；B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平；C、服務(wù)的速度：D、服務(wù)的舒適性：E、服務(wù)的平安性和保密性。5、一個(gè)好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的3大要素：A、必需擁有一套完善的服務(wù)策略；B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素養(yǎng)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備；C、一種適合市場(chǎng)需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。6、顧客的概念:A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。B、廣義的顧客：最終消費(fèi)者、購(gòu)買者、使用者、第二方或其他受益者。C、內(nèi)部顧客與外部顧客:顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對(duì)象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部得到前一個(gè)工序服務(wù)的后一個(gè)工序。7、品質(zhì)的概念：質(zhì)量：一組固有特性滿意要求的程度。特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賜予的）。要求：明示的、通常隱含或必需履行的需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為協(xié)議，公司的規(guī)定如清潔，綠化，平安巡邏簽到等方面的明確要求。B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業(yè)管理中像平安的要求等。C、必需履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。二、影響品質(zhì)的幾個(gè)主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-機(jī)器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測(cè)量、Environment-環(huán)境）1、人員：人員業(yè)務(wù)的熟練程度，對(duì)品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個(gè)人衛(wèi)生，健康等狀況。2、機(jī)器：安裝，修理修繕，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調(diào)校準(zhǔn)確性。3、物料：物料自身的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；保管，儲(chǔ)存，搬運(yùn)的方法；是否選擇準(zhǔn)確種類，型號(hào)，尺寸等。4、方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準(zhǔn)確性。5、測(cè)量：測(cè)量設(shè)備，測(cè)量手段和檢驗(yàn)、測(cè)量的方法等。6、環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序監(jiān)控等。三、質(zhì)量體系及質(zhì)量方針：A、質(zhì)量體系：1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等。）3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和監(jiān)控組織的管理體系。B、質(zhì)量方針：1、定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2、要求：應(yīng)包括組織的目標(biāo)和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。四、質(zhì)量管理：管理：指揮和監(jiān)控組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到支配的一組人員和設(shè)備）的溝通溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）。質(zhì)量管理的組建：質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量保證A、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。B、質(zhì)量監(jiān)控：致力于滿意質(zhì)量要求。C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿意的信任。D、質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿意質(zhì)量要求的能力。五、品質(zhì)管理相關(guān)訓(xùn)條：1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。2、資料文件資料資料文件多看、工作規(guī)范。3、顧客永久是對(duì)的。4、一言一行皆品質(zhì)，注意品質(zhì)，從我做起。好的品質(zhì)是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的。六、質(zhì)量的目標(biāo)量化：1目的為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的適用性和有效性，保證公司的服務(wù)品質(zhì)并使其連續(xù)改進(jìn)，特制定此管理程序。2管理職責(zé)2．1品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每半年組織一次對(duì)部門所有質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行評(píng)估。2．2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門的工作方案和措施，以保證達(dá)到既定的質(zhì)量目標(biāo)。2．3總經(jīng)理依據(jù)公司管理評(píng)價(jià)的結(jié)果確定是否調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。3質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)1修理修繕工程質(zhì)量合格率分項(xiàng)檢查，一步到位，并按修理修繕回訪制度進(jìn)行回訪，以確保修理修繕質(zhì)量。96%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，及時(shí)間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)平安員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)平安。23火災(zāi)有效監(jiān)控率管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣揚(yáng)，由平安員進(jìn)行日常巡視、發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防平安。100%4住戶有效投訴率依照規(guī)定作好所有工作，定時(shí)與住戶進(jìn)行溝通，滿意住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時(shí)處理。1%/月5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)職工或職工或員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障職工或職工或員工的素養(yǎng)。90%6顧客滿意率在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿意客戶的需要，加強(qiáng)各方的溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。滿意率95%7職工或職工或員工滿意率依照政策規(guī)定，支配職工或職工或員工作息，不定時(shí)開(kāi)展職工或職工或員工活動(dòng)，提供學(xué)習(xí)渠道，關(guān)懷進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保職工或職工或員工對(duì)公司管理工作的滿意程度。92%8職工或職工或員工流淌率依照政策規(guī)定，滿意職工或職工或員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會(huì)保險(xiǎn)，削減資源流失。30%以內(nèi)3．1每半年的管理評(píng)價(jià)需對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿意客戶需求及企業(yè)進(jìn)展的需要。（注：以上質(zhì)量量化指標(biāo)可依據(jù)****物業(yè)公司具體狀況予以調(diào)整。）（二）ISO9001：xx質(zhì)量體系一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）依據(jù)英國(guó)BS5750標(biāo)準(zhǔn)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1987年正式頒布第一版，xx年正式頒布第二版，xx年底發(fā)布了ISO9000最新版標(biāo)準(zhǔn)。它是許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證明踐閱歷的科學(xué)總結(jié)，帶有通用性和指導(dǎo)性，迄今為止已被一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同或等效采納，并在世界范圍內(nèi)發(fā)放了約五十萬(wàn)張質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。2．xx版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)和若干支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如下圖如示：核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9001要求ISO9004改進(jìn)指南ISO9001要求ISO9004改進(jìn)指南ISO10011審核指南ISO9000基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小企業(yè)應(yīng)用3．xx版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)3.1.明確了被國(guó)際質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加充實(shí)、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進(jìn)一步擴(kuò)展；程序進(jìn)一步深化。3.2.ISO9001提出了過(guò)程模型及過(guò)程模型環(huán)的概念，四大過(guò)程使用了“PDCA”改進(jìn)環(huán)，對(duì)質(zhì)量管理的閉環(huán)操作提出了要求。所謂“PDCA”是指（PLAN）策劃、D（DO）實(shí)施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。3.3.在ISO9001：xx中明確了質(zhì)量管理體系要求的目的是證明組織滿意顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿意尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊(cè)使用。3.4.使ISO9004與ISO9001的結(jié)構(gòu)相同，以引導(dǎo)組織向綜合質(zhì)量管理體系的方向進(jìn)展，而不作為實(shí)施ISO9001實(shí)施指南。3.5.在ISO9001不再使用94版20個(gè)要素的結(jié)構(gòu)，但在基本結(jié)構(gòu)上又能充分體現(xiàn)原版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，且更加通用，更于操作。3.6.將ISO910011標(biāo)準(zhǔn)作為基本標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)審核標(biāo)準(zhǔn)的地位和作用，溝通溝通協(xié)調(diào)與管理系統(tǒng)的關(guān)系。二、GB/T19000-xx標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義詞條碼術(shù)語(yǔ)定義3.1關(guān)于質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)13.1.1質(zhì)量一組固定有特性(3.5.1)滿意要求(3.1.2)的程度23.1.2要求明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。33.1.3等級(jí)對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過(guò)程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類43.1.4顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿意的程度的感受。53.1.5能力組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿意要求的本領(lǐng)。3.2關(guān)于管理的術(shù)語(yǔ)63.2.1體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。73.2.2管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。83.2.3質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和監(jiān)控組織的管理體系。93.2.4質(zhì)量方針在組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。103.2.5質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。113.2.6管理指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調(diào)的活動(dòng)。123.2.7最高管理者在最高層指揮和監(jiān)控組織的一個(gè)人或一組人。133.2.8質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和監(jiān)控組織的溝通溝通協(xié)調(diào)的活動(dòng)。143.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。153.2.10質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量管理的一部分，致力于滿意質(zhì)量要求。163.2.11質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿意的信任。173.2.12質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿意質(zhì)量要求的能力。183.2.13連續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿意要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。193.2.14有效性履行策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。203.2.15效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。3.3關(guān)于組織的術(shù)語(yǔ)213.3.1組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到支配的一組人員及設(shè)備。223.3.2組織結(jié)構(gòu)人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的支配。233.3.3基礎(chǔ)設(shè)備工作時(shí)所處的一組條件。243.3.4工作環(huán)境工作時(shí)所處的一組條件。253.3.5顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。263.3.6供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。273.3.7相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有權(quán)益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。3.4關(guān)于過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)283.4.1過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。293.4.2產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果303.4.3項(xiàng)目由一組起止日期、相互溝通溝通協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組建的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。313.4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程。323.4.5程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。3.5關(guān)于特性的術(shù)語(yǔ)333.5.1特性可區(qū)分的特征343.5.2質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求關(guān)于的固有特性。353.5.3可信性用于表述可用性及其影響因素（可靠性、修理修繕性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)。363.5.4可追溯性追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用狀況或所處場(chǎng)所的能力。3.6關(guān)于合格的術(shù)語(yǔ)373.6.1合格滿意要求383.6.1不合格未滿意要求393.6.1缺陷未滿意與預(yù)期或規(guī)定用途關(guān)于的要求403.6.1預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望狀況的原因所實(shí)行的措施。413.6.1糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望狀況的原因所實(shí)行的措施。423.6.1糾正為消除已發(fā)覺(jué)不合格所實(shí)行的措施433.6.1返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所實(shí)行的措施443.6.1降級(jí)為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變。453.6.1返修為使不合格產(chǎn)品滿意預(yù)期用途而對(duì)其所實(shí)行的措施。463.6.1報(bào)廢為避開(kāi)不合格產(chǎn)品原有預(yù)期用途而對(duì)其所實(shí)行的措施。473.6.1讓步對(duì)使用或放行不合格規(guī)格要求的產(chǎn)品的許可。483.6.1偏離許可產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求許可。493.6.1放行對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可。3.7關(guān)于資料文件資料資料文件術(shù)語(yǔ)503.7.1信息有意向向義的數(shù)據(jù)513.7.2資料文件資料資料文件信息及其承載媒體523.7.3規(guī)范闡明要求的資料文件資料資料文件533.7.4質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的資料文件資料資料文件。543.7.5質(zhì)量方案對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或協(xié)議，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的資料文件資料資料文件。553.7.6記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所履行活動(dòng)的證據(jù)的資料文件資料資料文件。3.8關(guān)于檢查的術(shù)語(yǔ)563.8.1客觀證據(jù)支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。573.8.2檢驗(yàn)通過(guò)觀看和推斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。583.8.3試驗(yàn)依照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。593.8.4驗(yàn)證通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿意的認(rèn)定。603.8.5確認(rèn)通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿意的認(rèn)定。613.8.6鑒定過(guò)程證明滿意規(guī)定要求的能力的過(guò)程。623.8.7評(píng)價(jià)為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的相宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。3.9關(guān)于審核的術(shù)語(yǔ)633.9.1審核為取得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿意審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成資料文件資料資料文件的過(guò)程。643.9.2審核方案針對(duì)特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組審核。653.9.3審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。663.9.4審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則關(guān)于的并且能夠證明的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。673.9.5審核發(fā)覺(jué)將收集到審核證據(jù)對(duì)比審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。683.9.6審核結(jié)論審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)覺(jué)后得出的最終審核結(jié)果。693.9.7審核委托方要求審核的組織或人員。703.9.8受審核方被審核的組織713.9.9審核員有能力實(shí)施審核的人員723.9.10審核組實(shí)施審核的一名或多名審核員733.9.11技術(shù)專家提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)人員743.9.12能力經(jīng)證明的應(yīng)用知識(shí)和技能的本能3.10關(guān)于測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)753.10.1測(cè)量監(jiān)控體系為履行計(jì)量確認(rèn)并連續(xù)監(jiān)控測(cè)量過(guò)程763.10.2測(cè)量過(guò)程確定量值的一組操作。773.10.3計(jì)量確認(rèn)為確保測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)輔助設(shè)備或它們的組合。783.10.4測(cè)量設(shè)備為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。793.10.5計(jì)量特性能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征。803.10.6計(jì)量職能組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量監(jiān)控體系的職能。三、ISO9001：xx標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：1．1以顧客為關(guān)注點(diǎn)組織依靠于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)的需求，滿意顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。1．2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職工或職工或員工能充分參加實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。1．3全員參加各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參加，才能使他們的才能為組織帶來(lái)效益。1．4過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效率率的得到期望的結(jié)果。1．5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1．6連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。1．7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。1．8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)各方制造價(jià)值的能力。2過(guò)程方法2．1任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。2．2為使組織有效運(yùn)行，必需識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特殊是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。2．3質(zhì)量管理體系的連續(xù)改進(jìn)：可對(duì)單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控。過(guò)程A過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C過(guò)程A的輸入過(guò)程B的輸入過(guò)程A的輸出過(guò)程B的輸出過(guò)程C的輸入過(guò)程C的輸出增值活動(dòng)信息流3PDCA循環(huán)3．1P——Plan方案、策劃：依據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；3．2D——Do做、實(shí)施過(guò)程3．3C——Check3．4A——Action行動(dòng)、改進(jìn),質(zhì)量管理體系的連續(xù)改進(jìn)過(guò)程也就是一個(gè)PDCA的過(guò)程。輸入E輸入C反饋輸出FPDAC輸入F內(nèi)部顧客PDAC輸入B輸入APACD外部顧客輸出D輸出EPDAC過(guò)程EPDAC過(guò)程D輸出C輸入DPDAC過(guò)程C內(nèi)部顧客輸出A過(guò)程A輸入E輸入C反饋輸出FPDAC輸入F內(nèi)部顧客PDAC輸入B輸入APACD外部顧客輸出D輸出EPDAC過(guò)程EPDAC過(guò)程D輸出C輸入DPDAC過(guò)程C內(nèi)部顧客輸出A過(guò)程A過(guò)程B程過(guò)程F程F過(guò)過(guò)程F程F輸出BPDAC外部顧客四、質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的簡(jiǎn)介1質(zhì)量體系資料文件資料資料文件編制的指導(dǎo)思想質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件是開(kāi)展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要依據(jù)，建立、完善質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件是為了進(jìn)一步理順關(guān)系，明確職責(zé)、權(quán)限和溝通溝通協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，使所有質(zhì)量活動(dòng)能夠順當(dāng)有效地實(shí)施。編制質(zhì)量體系資料文件資料資料文件時(shí)，應(yīng)把握以下指導(dǎo)思想：1．1系統(tǒng)性應(yīng)按系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求，結(jié)合實(shí)際狀況，從整體動(dòng)身，分析產(chǎn)品壽命周期的各過(guò)程，從而確定適用的質(zhì)量體系過(guò)程和質(zhì)量活動(dòng)，以便全面系統(tǒng)地編寫質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件。1．2溝通溝通協(xié)調(diào)性各質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件之間，體系資料文件資料資料文件與其他管理性資料文件資料資料文件之間應(yīng)互相溝通溝通協(xié)調(diào)全都，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。1．3科學(xué)性質(zhì)量管理體系的建立要實(shí)事求是，因地制宜。既要與系列標(biāo)準(zhǔn)的要求相符合，又要充分結(jié)合實(shí)際，考慮質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防性和質(zhì)量管理體系的相宜性、符合性及有效性。1．4可操作性體系資料文件資料資料文件既要有一定先進(jìn)性，又要結(jié)合實(shí)際狀況，能全面反映管理水平和生產(chǎn)水平，落實(shí)質(zhì)量活動(dòng)、質(zhì)量職責(zé)，確保所有資料文件資料資料文件規(guī)定內(nèi)容切實(shí)可行。1．5經(jīng)濟(jì)性編制體系資料文件資料資料文件有許多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊(cè)、程序資料文件資料資料文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量方案和質(zhì)量記錄等。編寫時(shí)應(yīng)充分考慮顧客和本組織的權(quán)益、成本和風(fēng)險(xiǎn)，以最佳成本實(shí)現(xiàn)相宜的質(zhì)量。2質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件的構(gòu)成2．1其構(gòu)成應(yīng)包括：2．1．1其形成資料文件資料資料文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2．1．2質(zhì)量手冊(cè)；2．1．3質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成的資料文件資料資料文件程序；2．1．4質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。2．1．5不同的組織的質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過(guò)程及相互作用的復(fù)雜程度；編制人員的能力；2．2下圖為典型的質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件層次劃分：資料文件資料資料文件內(nèi)容按規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)和適用的標(biāo)準(zhǔn)，描述質(zhì)量體系（層次A）確定過(guò)程，描述各職能部門為實(shí)施質(zhì)量體系程序質(zhì)量管理體系要素所需開(kāi)展的活動(dòng)（層次B）其他的質(zhì)量資料文件資料資料文件具體的作業(yè)資料文件資料資料文件（層次C）3質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的作用質(zhì)量體系資料文件資料資料文件就是質(zhì)量管理體系的描述，其價(jià)值是便于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件的具體用途是：滿意顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；3．1提供相宜的培訓(xùn)；3．2重復(fù)性和可追溯性；3．3提供客觀證據(jù)；3．4評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和相宜性。綜上所述，編制質(zhì)量管理體系資料文件資料資料文件是一項(xiàng)非常重要的工作，但編制資料文件資料資料文件并不是最終目的，最終目的是使質(zhì)量管理體系的過(guò)程得以有效運(yùn)行和實(shí)施。4質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和格式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，但編寫的質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)能清晰、準(zhǔn)確、全面、扼要地闡述質(zhì)量方針、目標(biāo)和監(jiān)控程序，反映組織的特色，符合系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求。質(zhì)量手冊(cè)通常應(yīng)包含：4．1名稱、范圍和適用領(lǐng)域。質(zhì)量手冊(cè)的名稱和范圍應(yīng)清晰地反映出適用的領(lǐng)域。在本章節(jié)中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量管理體系過(guò)程。4．2目次。質(zhì)量手冊(cè)的目次應(yīng)列出手冊(cè)各章、節(jié)的題目及頁(yè)碼；各章、節(jié)、頁(yè)碼、符號(hào)、示意圖表、圖解及表格等的編排均應(yīng)清晰、合理。4．3前言。應(yīng)介紹組織的概況和本手冊(cè)的基本內(nèi)容；至少應(yīng)涉及組織的名稱、地點(diǎn)和通訊方法、主要背景、歷史和規(guī)模等。4．4現(xiàn)行發(fā)布有效版本的編號(hào)、發(fā)布日期或有效期及相應(yīng)的內(nèi)容。4．5簡(jiǎn)述手冊(cè)如何確認(rèn)和保持，其內(nèi)容由誰(shuí)來(lái)審核以及審核的周期，授權(quán)誰(shuí)來(lái)更改和批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，還可介紹換版的審定方法。4．6簡(jiǎn)述手冊(cè)的標(biāo)識(shí)、分發(fā)和監(jiān)控程序，是內(nèi)部使用，還是可以對(duì)外，是否有隱秘內(nèi)容。4．7負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施的人員批準(zhǔn)簽名。4．8質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)是應(yīng)闡述組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確對(duì)質(zhì)量的承諾和質(zhì)量目標(biāo)；并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量方針如何為全體職工或職工或員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。4．9組織架構(gòu)。應(yīng)明確組織內(nèi)部各層質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)給出表現(xiàn)各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)圖；可以在本手冊(cè)中具體闡述影響到質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證各職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4．10定義。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義；但如需要，可依據(jù)實(shí)際狀況，規(guī)定一些專用的術(shù)語(yǔ)和定義；這些定義應(yīng)保證對(duì)手冊(cè)的內(nèi)容有完整、全都、清晰的理解。4．11質(zhì)量手冊(cè)的使用指南。需要時(shí)，可考慮增加一個(gè)索引，或增加一個(gè)標(biāo)題/關(guān)鍵詞與章節(jié)/頁(yè)碼的對(duì)比表，或其他有助于迅速閱讀質(zhì)量的指南。4．12附錄。如需要，可在附錄中列出支持質(zhì)量手冊(cè)的所有資料文件資料資料文件資料文件資料。5程序資料文件資料資料文件的簡(jiǎn)介5．1程序的定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑；程序資料文件資料資料文件通常包括活動(dòng)家的目的和范圍（Why），做什么（What）和誰(shuí)（Who）來(lái)做，何時(shí)（When）、何地（Where）和如何做，應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和資料文件資料資料文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和記錄（How），即“5W1H”。5．2程序資料文件資料資料文件的內(nèi)容。5．3資料文件資料資料文件的編號(hào)和標(biāo)題。所有的質(zhì)量管理體系程序應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)；編號(hào)可依據(jù)活動(dòng)的層次、部門、年代等進(jìn)行編排，以便識(shí)別和管理；標(biāo)題應(yīng)反映開(kāi)展的活動(dòng)及特點(diǎn)。5．4目的和適用范圍。簡(jiǎn)單地說(shuō)明開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)的目的或意圖，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事項(xiàng)。5．5相關(guān)的資料文件資料資料文件。列出本程序所引用的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)定。5．6術(shù)語(yǔ)。如需要，可列出本程序中所使用的術(shù)語(yǔ)及其定義。5．7工作流程。列出開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)；保持合理的編寫挨次；明確輸入、各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換和輸出的內(nèi)容，包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，以及與其他活動(dòng)接口處的溝通溝通協(xié)調(diào)措施；明確各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)期因素，即干什么，由誰(shuí)干，干到什么程度，怎么干，如何監(jiān)控，要達(dá)到什么要求，需要形成何種記錄和報(bào)告，相應(yīng)的簽發(fā)手續(xù)等；同時(shí)，應(yīng)注明需要注意的任何例外或特殊狀況；必要時(shí)，可輔以流程圖。5．8記錄表格和報(bào)告。明確使用該程序所造成或造成或產(chǎn)生的記錄和報(bào)告，注明記錄的保存期限，寫明表格的編號(hào)和名稱。5．9需要注意的是，程序得到本項(xiàng)活動(dòng)關(guān)于責(zé)任人的同意和接受，并為所有與其作業(yè)有接口關(guān)系人的人員所理解，必需經(jīng)過(guò)審批，注明修訂狀況和關(guān)于期限。6質(zhì)量記錄的簡(jiǎn)介6．1記錄的定義：闡明所取得結(jié)果或提供履行活動(dòng)的證據(jù)的資料文件資料資料文件。記錄可用于為可追溯性提供資料文件資料資料文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。記錄通常不需要監(jiān)控文本。記錄是一種資料文件資料資料文件，是產(chǎn)品、過(guò)程和體系符合要求及體系資料文件資料資料文件有效運(yùn)行的證據(jù)。其作用是證明產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性、證明質(zhì)量管理體系是否已得到有效運(yùn)行的所有記錄，并為實(shí)行預(yù)防和糾正措施和連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控和照實(shí)加以記錄。質(zhì)量記錄是實(shí)現(xiàn)關(guān)于質(zhì)量要求的真實(shí)信息，涉及面廣、數(shù)量多，因此，應(yīng)該對(duì)質(zhì)量記錄的編制明確以下要求：6．2質(zhì)量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應(yīng)完整，但并不意味著記錄越多越真實(shí)。在編制質(zhì)量記錄時(shí)，依據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)度確定記錄的多少和具體程度。必需對(duì)所有記錄的重要性、必要性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇必要的原始的數(shù)據(jù)作為質(zhì)量記錄。6．3質(zhì)量記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。質(zhì)量記錄應(yīng)真實(shí)地記載質(zhì)量信息，以作為活動(dòng)實(shí)施有效性的證據(jù)。在確定質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容時(shí)，應(yīng)考慮填寫的方便性并保證能準(zhǔn)確地獵取所需的質(zhì)量信息。6．4質(zhì)量記錄應(yīng)予以監(jiān)控。組織制定形成資料文件資料資料文件的程序，以監(jiān)控和管理質(zhì)量記錄的所有內(nèi)容。質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容完整；同時(shí)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行科學(xué)的分類，使其便于標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和監(jiān)控。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)能通過(guò)記錄，查明狀況，找出原因，實(shí)行糾正或預(yù)防措施。另外，應(yīng)提供相宜的環(huán)境，防止質(zhì)量記錄的損毀、變質(zhì)或丟失，并規(guī)定保存期限。（三）質(zhì)量體系審核概論一、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核1、質(zhì)量審核的定義：審核：為取得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿意審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成資料文件資料資料文件的過(guò)程。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則關(guān)于的并且能夠證明的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)和關(guān)于結(jié)果是否符合方案的支配，以及這些支配是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。2、關(guān)于質(zhì)量審核的定義，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1）質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。以上審核通常稱為“質(zhì)量體系審核”、“過(guò)程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”、“服務(wù)質(zhì)量審核”。2）質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在關(guān)于人員的協(xié)作下進(jìn)行。3）質(zhì)量審核的一個(gè)目的是評(píng)價(jià)是否需要實(shí)行改進(jìn)或糾正措施。審核未能和旨在解決過(guò)程監(jiān)控或產(chǎn)品驗(yàn)收的“質(zhì)量監(jiān)督”或“檢驗(yàn)”相混淆。質(zhì)量審核是一個(gè)比較大的概念。它包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核等內(nèi)容。2、質(zhì)量體系審核的定義：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其關(guān)于結(jié)果是否符合關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)或資料文件資料資料文件；質(zhì)量體系資料文件資料資料文件中的所有規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。3、質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)：質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)，就其審核的內(nèi)容來(lái)說(shuō)是其“符合性”、“有效性”、和“適合性”；就審核的方式來(lái)說(shuō)是其“系統(tǒng)性”和“獨(dú)立性”。質(zhì)量體系的審核大致可以分為資料文件資料資料文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)階段。因此，質(zhì)量體系審核主要是對(duì)被審核的體系資料文件資料資料文件是否規(guī)定得合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或商定資料文件資料資料文件（如協(xié)議）、實(shí)施是否符合規(guī)定、實(shí)施結(jié)果是否能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)作一番檢查。因此首先要求被審的體系是一個(gè)正規(guī)的、資料文件資料資料文件化的體系；其次要求這些資料文件資料資料文件真正得到實(shí)施，而且收到實(shí)效，這就要求大部分質(zhì)量活動(dòng)均應(yīng)有記錄可供證明和追溯。從審核的方式來(lái)說(shuō)，首先要求有方案、有步驟、正規(guī)地進(jìn)行審核工作。也就是說(shuō)審核工作自身也要求正規(guī)化、有程序可以遵循。為了求得審核的客觀性和公正性，對(duì)樣本的選定、客觀證據(jù)的收集、審核結(jié)論的得出等都要有一套行之有效的程序和方法，如編制審核方案和檢查表、召開(kāi)第一次和末次會(huì)議、開(kāi)列不合格報(bào)告、編寫審核報(bào)告、跟蹤糾正措施等等。二、質(zhì)量體系審核的分類質(zhì)量體系審核常常分為內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核兩大類。內(nèi)部質(zhì)量體系審核即第一方審核，是一個(gè)企業(yè)（或組織）對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。外部質(zhì)量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。前者是需方派出審核員按協(xié)議規(guī)定要求對(duì)它的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核；后者是公正的第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證/注冊(cè)的企業(yè)（或組織）所進(jìn)行的質(zhì)量體系審核，或是其他的公正的第三方對(duì)申請(qǐng)審核的企業(yè)進(jìn)行的一次獨(dú)立的符合性的質(zhì)量體系審核，其目的不一定是認(rèn)證注冊(cè)。外部質(zhì)量體系審核較之內(nèi)部質(zhì)量體系審核有更高的獨(dú)立性。三、質(zhì)量體系審核的目的1、第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核）的主要目的：（1）依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)組織自身的質(zhì)量體系；（2）驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否連續(xù)滿意規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；（3）作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，實(shí)行糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)；（4）在外部審核前作好籌備。2、第二方審核的主要目的：（1）當(dāng)有建立協(xié)議關(guān)系的意向時(shí)，對(duì)供方進(jìn)行初步評(píng)價(jià)；（2）在有協(xié)議關(guān)系的狀況下，驗(yàn)證供方的質(zhì)量體系是否連續(xù)滿意規(guī)定的要求并且正在進(jìn)行；為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一；（4）溝通供需各方對(duì)質(zhì)量要求的共識(shí)。3、第三方審核的主要目的：（1）確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求；（2）定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；（3）確定受審方的質(zhì)量體系是否能被認(rèn)證/注冊(cè)；（4）為受審方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)；（5）削減許多重復(fù)的第二方審核；（6）提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。上述第一、二、三方審核的目的各有側(cè)重，但有時(shí)也有共同之處，如總的評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性是三者共同的目的。不過(guò)這種評(píng)價(jià)的最終目的，內(nèi)外部審核是不完全全都的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評(píng)定受審方質(zhì)量體系，評(píng)定合格則予以認(rèn)可（第二方審核）或認(rèn)證/注冊(cè)（第三方審核）；而第一方審核（內(nèi)部審核）的目的重在發(fā)覺(jué)問(wèn)題，實(shí)行糾正/預(yù)防措施，以期改進(jìn)質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。它不存在認(rèn)可或認(rèn)證的問(wèn)題。四、質(zhì)量體系審核的范圍所謂審核的范圍是指：“在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些質(zhì)量體系要素、場(chǎng)所和活動(dòng)進(jìn)行審核”（ISO10011—15.1.1）。這里要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是范圍的三大主要內(nèi)容。1、要素：要素與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于，內(nèi)審范圍中涉及的要素應(yīng)多于或至少包括全部質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要素。當(dāng)內(nèi)審是按要素或部門滾動(dòng)式地進(jìn)行時(shí)，每次只涉及一個(gè)或幾個(gè)要素，但從整個(gè)周期看，要素還應(yīng)當(dāng)是完整的。2、場(chǎng)所：場(chǎng)所涉及兩個(gè)概念，一是部門，二是地區(qū)。凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)關(guān)于的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)。場(chǎng)所的另一個(gè)重要內(nèi)容是指受審核單位的分支機(jī)構(gòu)是否包括在審核范圍之內(nèi)。3、活動(dòng)：所謂活動(dòng)是指與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)于的活動(dòng)，它主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍。五、質(zhì)量體系審核的依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)應(yīng)包括：GB/T19001或ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量手冊(cè)；3、程序資料文件資料資料文件；4、質(zhì)量方案；5、協(xié)議；6、國(guó)家關(guān)于的法律、法規(guī)。個(gè)別行業(yè)除執(zhí)行一般質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，還要執(zhí)行某些特定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，如軍工行業(yè)要執(zhí)行“國(guó)軍標(biāo)”，汽車行業(yè)要執(zhí)行QS—9000標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)要執(zhí)行GMP等。這些標(biāo)準(zhǔn)也可以列為內(nèi)審的依據(jù)之一。六、質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)和頻度1、第一方審核在第一方審核（即內(nèi)審）時(shí)，第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)往往選擇在質(zhì)量體系資料文件資料資料文件已全部編制履行、頒布實(shí)施，而且已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間，所有質(zhì)量活動(dòng)均已有記錄可查之時(shí)。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是要對(duì)剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性做出評(píng)價(jià)。內(nèi)部質(zhì)量體系審核一般可以分為例行的常規(guī)審核和特殊狀況下的追加審核兩類。前者按預(yù)先編制的年方案進(jìn)行，往往是每月對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部門（或要素）進(jìn)行審核，每年應(yīng)覆蓋所有部門（或要素）至少一次。特殊狀況是指下列狀況：發(fā)生了嚴(yán)峻的質(zhì)量問(wèn)題或用戶有嚴(yán)峻申訴；2）組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場(chǎng)所等有較大改變；3）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；4）第三方審核后取得認(rèn)證注冊(cè)資格/資質(zhì)/資質(zhì)和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格/資質(zhì)/資質(zhì)。在以上幾種狀況下，往往需要臨時(shí)組織一次特殊的追加內(nèi)部質(zhì)量體系審核。內(nèi)審的時(shí)機(jī)和頻次應(yīng)由本組織的質(zhì)量管理部門爭(zhēng)論??具體狀況后提出，由管理者代表報(bào)請(qǐng)最高領(lǐng)導(dǎo)確定后實(shí)施。2、第二方審核第二方審核的時(shí)機(jī)選擇在編制合格供方名單以前，對(duì)有協(xié)議意向的供方進(jìn)行質(zhì)量體系評(píng)定之時(shí)。簽訂協(xié)議（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量狀況以及供方質(zhì)量體系變化狀況。3、第三方審核第三方審核的時(shí)機(jī)一般是企業(yè)提出申請(qǐng)認(rèn)證/注冊(cè)以后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為受審方已作好籌備之時(shí)。企業(yè)獲證后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其定時(shí)進(jìn)行監(jiān)督審核，其頻度為每年1~2次。特殊狀況下可增加監(jiān)督審核的頻度。七、質(zhì)量體系審核的一般挨次審核的挨次按外部審核和內(nèi)部審核而有所區(qū)別。1、外部審核的一般挨次可分為幾個(gè)階段，即：提出審核第二方審核是需方向供方提出，要求對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核；第三方審核是委托方向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證/注冊(cè)的申請(qǐng)。資料文件資料資料文件初審第二方審核時(shí)是需方批閱供方的質(zhì)量手冊(cè)等資料文件資料資料文件，檢查其是否符合協(xié)議規(guī)定要求；第三方審核時(shí)則由認(rèn)證機(jī)構(gòu)批閱受審方資料文件資料資料文件是否符合所申請(qǐng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。審核籌備包括設(shè)立審核組，編制審核方案和審核員各自編制檢查表。實(shí)施審核包括第一次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核和末次會(huì)議等內(nèi)容。編寫審核報(bào)告跟蹤糾正措施監(jiān)督審核在認(rèn)可或認(rèn)證以后進(jìn)行。2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核大致可分下列幾個(gè)步驟進(jìn)行：a）確定任務(wù)b）審核籌備c）現(xiàn)場(chǎng)審核d）編寫審核報(bào)告e）糾正措施的跟蹤f）全面審核報(bào)告的編寫和糾正措施方案履行狀況的匯總分析以上各個(gè)步驟均應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定。內(nèi)審程序應(yīng)依據(jù)每個(gè)組織的實(shí)際狀況編制，但這些主要步驟的內(nèi)容都是不行以缺少的。

（四）內(nèi)部質(zhì)量體系審核概論一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理職責(zé)1）質(zhì)量方面的管理者代表應(yīng)：a、策劃質(zhì)量審核方案綱要和所需的資源。b、選擇審核員履行特定的審核。c、關(guān)懷解決對(duì)糾正措施要求方面說(shuō)明上的不全都或反應(yīng)遲緩等問(wèn)題。d、對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向質(zhì)量體系管理評(píng)價(jià)會(huì)報(bào)告審查中發(fā)覺(jué)的主要問(wèn)題。2）被委派的審核員應(yīng)：a、按本程序籌備、實(shí)施及報(bào)告審核工作。b、評(píng)價(jià)、同意所建議的糾正措施并使之形成資料文件資料資料文件。c、在受管理者代表委派時(shí)，對(duì)以前審核時(shí)的糾正措施的履行狀況進(jìn)行驗(yàn)證。其他關(guān)于人員應(yīng)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作進(jìn)行全面的合作。二、審核程序（1）編制審核方案1）每年年初，管理者代表應(yīng)編制一份該年度的審核方案表。各部門或各要素的審核頻次應(yīng)取決于其現(xiàn)狀和重要性，并考慮前幾次審核所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題。審核方案表應(yīng)呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）應(yīng)在審核前5天內(nèi)向各關(guān)于部門的領(lǐng)導(dǎo)通知確切的審核日期。3）管理者代表應(yīng)為每次審核委派負(fù)責(zé)該項(xiàng)審核的審核員。（2）實(shí)施審核1）受委派的審核員應(yīng)在實(shí)施審核前爭(zhēng)論??關(guān)于的程序資料文件資料資料文件，并應(yīng)：a、確定是否尚需取得其他資料文件資料資料文件。b、編制一份檢查表。c、確定是否需要一名伴隨人員。d、通知部門經(jīng)理所需的特殊設(shè)備，這些設(shè)備是由于上述考慮而引起的。2）審核員應(yīng)通知部門經(jīng)理或其一名副手何時(shí)開(kāi)始審核。3）審核員應(yīng)使用編制好的檢查表，用它作為進(jìn)行審核的工具。4）如發(fā)覺(jué)有任何問(wèn)題，應(yīng)盡早賜予口頭反饋；如有任何誤解亦應(yīng)盡早予以解決。5）審核的目的是查找符合或不符合適用標(biāo)準(zhǔn)或程序的客觀證據(jù)。不應(yīng)在任何發(fā)覺(jué)的問(wèn)題中加入個(gè)人的責(zé)備。（3）報(bào)告審核中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題1）審核員應(yīng)在審核履行后通知關(guān)于的部門領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題作一次口頭報(bào)告，對(duì)這些問(wèn)題將填寫不合格報(bào)告。2）審核員應(yīng)在不合格報(bào)告中填寫不合格的具體內(nèi)容，但不要填寫糾正措施欄。3）審核總結(jié)報(bào)告和不合格報(bào)告應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)并發(fā)給關(guān)于的部門經(jīng)理。（4）對(duì)審核所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題的反應(yīng)1）對(duì)每一份不合格報(bào)告必需在5個(gè)工作日內(nèi)作出書面反應(yīng)，具體說(shuō)明建議實(shí)行的糾正措施和履行期限。2）對(duì)不合格報(bào)告不作出反應(yīng)時(shí)，管理者代表應(yīng)加以追查并向總經(jīng)理報(bào)告。3）如發(fā)生未能就對(duì)糾正措施的需要或?qū)m正措施的性質(zhì)達(dá)成全都建議或建議或意見(jiàn)的狀況時(shí)，管理者代表應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理進(jìn)行仲裁。（5）跟蹤1）當(dāng)糾正措施預(yù)定履行日期已到，或當(dāng)管理者代表已接到履行的通知，管理者代表則應(yīng)按兩者發(fā)生的時(shí)間，委派一名審核員去驗(yàn)證其履行狀況。2）去驗(yàn)證的審核員應(yīng)檢查糾正措施已被實(shí)行并表現(xiàn)有效后，再在不合格報(bào)告中的“驗(yàn)證”欄中簽字。3）在下次方案中對(duì)該關(guān)于部門進(jìn)行審核時(shí)，審核員應(yīng)檢查此糾正措施是否照舊有效。如不再生效，則應(yīng)發(fā)出一張新的不合格報(bào)告，在報(bào)告中說(shuō)明原來(lái)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題。4）如在協(xié)議的期限內(nèi)未能履行一項(xiàng)同意的糾正措施，管理者代表應(yīng)對(duì)此進(jìn)行跟蹤。如無(wú)正當(dāng)理由或未能規(guī)定出可接受的修正的期限，該問(wèn)題應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告。（6）記錄的保存1）管理者代表應(yīng)保存一份檔案，內(nèi)存所有的審核報(bào)告及不合格報(bào)告，并有一份記錄表記錄它們的履行狀態(tài)。附：相關(guān)工作記錄表格內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表不合格報(bào)告內(nèi)審觀看項(xiàng)報(bào)告附1：****物業(yè)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表序號(hào)：部門審核時(shí)間頁(yè)碼第頁(yè)共頁(yè)涉及要素涉及的資料文件資料資料文件名稱檢查方法及樣本記錄檢查結(jié)果審核員：審核組長(zhǎng)：日期：附2：****物業(yè)管理處不合格報(bào)告序號(hào)：受審核部門審核時(shí)間審核編號(hào)類別：□內(nèi)部審核□檢查□管理評(píng)價(jià)□其他不合格事實(shí)描述不符合程序：條款：□嚴(yán)峻不合格略微不合格審核員（檢查人）簽名日期年月日審核（檢查）組長(zhǎng)簽名日期年月日受審核方經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日被審核部門須在四個(gè)工作日內(nèi)向?qū)徍私M長(zhǎng)提交糾正措施擬采取的糾正措施關(guān)于人員簽名：受審核方經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日審核員/審核組長(zhǎng)（檢查人）認(rèn)可簽字日期糾正期限xx月□xx月□下次質(zhì)量審核審核（檢查）員/組長(zhǎng)（驗(yàn)證狀況年月日總經(jīng)理/管理者代表日期年月日備注附3：****物業(yè)管理處內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告序號(hào)：被審核部門審核時(shí)間審核編號(hào)序號(hào)問(wèn)題點(diǎn)描述糾正措施糾正措施驗(yàn)證審核員：審核組長(zhǎng)：被審核方：

（五）管理評(píng)價(jià)概論管理評(píng)價(jià)是一項(xiàng)重要的質(zhì)量活動(dòng)，是一種高層次的對(duì)質(zhì)量體系的全面檢查。管理評(píng)價(jià)的定義是：“由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。”管理評(píng)價(jià)的性質(zhì)、內(nèi)容和具體做法：一、管理評(píng)價(jià)是由最高管理者（在最高層指揮和監(jiān)控組織的一個(gè)人或一組人）對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系的連續(xù)相宜性和總體有效性，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)在內(nèi)的正式而系統(tǒng)的全面檢查和評(píng)價(jià)。二、管理評(píng)價(jià)的依據(jù)是受益者的期望，其中最重要的是顧客的期望和社會(huì)要求（尤其體現(xiàn)為法律、法規(guī)的要求）；并要考慮新技術(shù)采納、質(zhì)量概念的進(jìn)展、市場(chǎng)戰(zhàn)略、社會(huì)需求和環(huán)境條件等的變化。這些期望和考慮往往會(huì)超出關(guān)于質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，但因管理評(píng)價(jià)而致使變化后的質(zhì)量方針、目標(biāo)和體系仍應(yīng)符合關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。三、質(zhì)量體系審核（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）結(jié)果是進(jìn)行管理評(píng)價(jià)的重要信息輸入之一，管理評(píng)價(jià)必需對(duì)這些審核結(jié)果加以分析爭(zhēng)論??。尤其對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果（如糾正措施、預(yù)防措施的方案和實(shí)施等），在管理評(píng)價(jià)中要加以審查和確認(rèn)。四、管理評(píng)價(jià)結(jié)論準(zhǔn)確與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是按管理評(píng)價(jià)結(jié)論調(diào)整后的質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性和效率是否有所提高，體系對(duì)新的客觀條件是否適應(yīng)，產(chǎn)品質(zhì)量是否改進(jìn)以及經(jīng)濟(jì)效益是否提高等等。五、管理評(píng)價(jià)應(yīng)由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。其中對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系適應(yīng)性的評(píng)價(jià)應(yīng)由最高管理者親自組織。其他支持性活動(dòng)可委托管理者代表或其他關(guān)于人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。六、管理評(píng)價(jià)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行，這種“定時(shí)”可以理解為兩次評(píng)價(jià)之間應(yīng)有一定的時(shí)期間隔；也可理解為由最高管理者依據(jù)實(shí)際需要在一定周期內(nèi)確定具體的日期進(jìn)行評(píng)價(jià)。七、管理評(píng)價(jià)一般可實(shí)行調(diào)查爭(zhēng)論??，分析狀況后提出評(píng)價(jià)報(bào)告的草案初稿，經(jīng)最高管理者批閱修改后印發(fā)給關(guān)于人員爭(zhēng)論??，然后再在最高管理者主持（或由他委托某位領(lǐng)導(dǎo)主持）下開(kāi)會(huì)爭(zhēng)論??，征求建議或建議或意見(jiàn)的方法。評(píng)價(jià)會(huì)議應(yīng)有記錄，有結(jié)論。評(píng)價(jià)報(bào)告最后經(jīng)最高管理者審批后作為正式資料文件資料資料文件下達(dá)并存檔。八、管理評(píng)價(jià)一般應(yīng)包括或涉及下列內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)的適合性，包括人員和其他資源；質(zhì)量問(wèn)題和實(shí)行的措施；顧客的建議或建議或意見(jiàn)和申訴；體系運(yùn)行狀況，與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的符合程度；審核報(bào)告（包括內(nèi)外部審核）；質(zhì)量方針實(shí)施狀況，質(zhì)量方針和目標(biāo)與當(dāng)前顧客需求的相關(guān)性；需進(jìn)行改進(jìn)/改變的范圍；未能履行的工作。九、管理評(píng)價(jià)的輸入與輸出：1、管理評(píng)價(jià)的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：審核結(jié)果顧客反饋過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評(píng)價(jià)的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)的建議2、管理評(píng)價(jià)的輸出：管理評(píng)價(jià)的輸出應(yīng)包括與以下方面關(guān)于的任何確定或措施：A、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)B、與顧客要求關(guān)于的產(chǎn)品的改進(jìn)。C、資源需求十、管理者在管理評(píng)價(jià)工作中應(yīng)特殊注意可能將致使發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的趨勢(shì)，尤其對(duì)那些常常發(fā)生問(wèn)題的領(lǐng)域要特殊注意。應(yīng)對(duì)管理評(píng)價(jià)中所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)實(shí)行措施，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修正。對(duì)修正的有效性要進(jìn)行評(píng)價(jià)。這類評(píng)價(jià)的記錄都應(yīng)保存。（六）糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序?yàn)榱思皶r(shí)糾正在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中造成或造成或產(chǎn)生的不合格，并對(duì)不合格服務(wù)造成或造成或產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，實(shí)行有效的糾正與預(yù)防措施，消除潛在原因，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生，保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，特制定此工作程序。一、管理職責(zé)1、由造成或造成或產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查造成或造成或產(chǎn)生不合格的原因，制定有效的糾正措施，相關(guān)職能部門制定預(yù)防措施，并分析該預(yù)防措施的科學(xué)合理程度，管理處品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實(shí)施，并驗(yàn)證其效果。2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)施糾正和預(yù)防措施。3、管理處經(jīng)理對(duì)部門實(shí)施糾正預(yù)防措施的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、管理過(guò)程1、如是由質(zhì)量資料文件資料資料文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格，由品質(zhì)負(fù)責(zé)人組織關(guān)于人員論證，提出修改建議或建議或意見(jiàn)，呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此關(guān)于的資料文件資料資料文件和記錄,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.2、如是由職工或職工或員工自身素養(yǎng)引起的不合格，由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會(huì)同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)職工或職工或員工的培訓(xùn)等,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.3、如是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)備引起的不合格，實(shí)行的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)備，重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。4、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)峻的或具有代表性的不合格，由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的建議或建議或意見(jiàn)，組織關(guān)于部門開(kāi)展專題爭(zhēng)論??，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，制定措施并組織實(shí)施，由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。5、品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門所實(shí)行的預(yù)防措施、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄，進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評(píng)價(jià)。6、對(duì)于管理評(píng)價(jià)中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.三、相關(guān)工作記錄表格《不合格報(bào)告》（七）物業(yè)管理公司實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過(guò)程1前期籌備階段1．1前期培訓(xùn)物業(yè)管理企業(yè)在籌備實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)分階段組織對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)：第一階段：對(duì)全體職工或職工或員工至少是首先組織對(duì)公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行ISO9000族的意義的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的主要目的是向管理層灌輸ISO9000的意識(shí)，增強(qiáng)公司管理層對(duì)ISO9000的熟悉和基本要求的理解，從而保證在實(shí)施過(guò)程中對(duì)具體工作的支持。同時(shí)，須保證公司最高管理層必需參加培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)或公司內(nèi)部受過(guò)ISO9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他相宜的人員講解。第二階段：組織面對(duì)公司所有基層工作人員的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的目的是向全體職工或職工或員工灌輸實(shí)施ISO9000的意義，使之了解實(shí)施的基本要求和實(shí)施基本流程，從而保證職工或職工或員工在體系推廣過(guò)程中不造成或造成或產(chǎn)生抵觸思想。本階段培訓(xùn)人員應(yīng)由公司管理層承擔(dān)，以保證職工或職工或員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)可程度。1．2確定認(rèn)證服務(wù)范圍物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理實(shí)施ISO9000的意義后，如一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有多項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認(rèn)證在企業(yè)范圍內(nèi)有哪些流程需要納入認(rèn)證范圍。在一般狀況下，可以將全公司的所有流程納入認(rèn)證范圍，也可將一個(gè)或多個(gè)管理處納入認(rèn)證范圍。認(rèn)證范圍的確定，依據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況和管理需求而定。而且，認(rèn)證范圍的大小和認(rèn)證范圍內(nèi)人數(shù)的多少確定了審核費(fèi)用的多少。1．3制定實(shí)施方案制定具體實(shí)施方案，以監(jiān)控進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。正常狀況下，從編制資料文件資料資料文件到拿到證書，8—10個(gè)月是比較合理的，一般最少也得6個(gè)月，因?yàn)橘Y料文件資料資料文件編寫好必需運(yùn)行三個(gè)月以后，才能申請(qǐng)認(rèn)證。一般狀況下，實(shí)施方案應(yīng)分為確認(rèn)推廣小組、編制體系資料文件資料資料文件、資料文件資料資料文件試運(yùn)行、第一次內(nèi)審、糾正措施實(shí)施（包括體系資料文件資料資料文件修改）、第一次管理評(píng)價(jià)幾個(gè)階段。以保證ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中要求的幾個(gè)關(guān)鍵要素如內(nèi)審、管理評(píng)價(jià)、糾正預(yù)防措施都有實(shí)施。2組織實(shí)施階段2．1任命管理者代表ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中要求實(shí)施職責(zé)的供方管理者代表，應(yīng)在自己的管理層中指派一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況，以供評(píng)價(jià)和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，還可就供方質(zhì)量體系關(guān)于事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。管理者代表可由企業(yè)公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負(fù)責(zé)人兼任，具體視企業(yè)狀況而定。作為企業(yè)管理者代表，須具備如下基本要求：1、具有比較豐富的對(duì)質(zhì)量管理方面的知識(shí)和閱歷；2、對(duì)ISO9000體系的推廣和實(shí)施有一定的熟悉；3、在企業(yè)內(nèi)應(yīng)具備一定的管理職位，以保證體系推廣工作的順當(dāng)進(jìn)行；4、須通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，及體系資料文件資料資料文件編寫方面的培訓(xùn)；5、具備較好的文字功底；6、在企業(yè)任職時(shí)間不少于一年，對(duì)企業(yè)管理流程有較充分的熟悉；2．2設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)組長(zhǎng)由最高管理者擔(dān)任，副組長(zhǎng)可由管理者代表?yè)?dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參加體系xx的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。質(zhì)量方針的制定，應(yīng)著眼于企業(yè)長(zhǎng)期進(jìn)展的戰(zhàn)略，以精練的語(yǔ)言對(duì)公司的進(jìn)展方向和目標(biāo)進(jìn)行闡述。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)管理的一些關(guān)鍵性要素制定目標(biāo)值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時(shí)應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算方法。企業(yè)設(shè)立專門工作組，解決資源及其他重大問(wèn)題。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到與企業(yè)總方針相溝通溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，確保各級(jí)人員都能理解并執(zhí)行。專門工作組由管理者代表?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各關(guān)于部門都要有人參加，并有一定的專職人員。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施ISO9001的組織溝通溝通協(xié)調(diào)、資料文件資料資料文件編寫及具體推動(dòng)工作，作為質(zhì)量體系xx領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到與企業(yè)總方針相溝通溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，確保各級(jí)人員都能理解并執(zhí)行。2．3檢驗(yàn)體系檢驗(yàn)的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理協(xié)議、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理?xiàng)l例及其他關(guān)于規(guī)章、法規(guī)等；實(shí)施檢驗(yàn)的人員可以是公司聘請(qǐng)的咨詢?nèi)藛T或公司內(nèi)部的人員（內(nèi)部質(zhì)量審核員）；檢驗(yàn)的目的在于找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、分析形成這些差距的原因。3內(nèi)部運(yùn)行階段3．1質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的編寫首先，應(yīng)設(shè)立專門工作組負(fù)責(zé)體系資料文件資料資料文件的編寫工作。由管理者代表?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各關(guān)于部門都要有人參加，并有一定的專職人員。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施ISO9001的組織溝通溝通協(xié)調(diào)、資料文件資料資料文件編寫及具體推動(dòng)工作，作為質(zhì)量體系xx領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。其次，對(duì)參加人員（如領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和資料文件資料資料文件編寫的人員）進(jìn)行資料文件資料資料文件內(nèi)容（如質(zhì)量手冊(cè)、程序資料文件資料資料文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格）及編寫技巧和要求的培訓(xùn)，以利資料文件資料資料文件的編寫。第三，梳理企業(yè)管理流程，確認(rèn)資料文件資料資料文件清單，并依據(jù)小組建員的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分工，各自負(fù)責(zé)一部分資料文件資料資料文件的編寫。第四，專門小組建員依據(jù)工作方案，編制企業(yè)體系資料文件資料資料文件。第五，將編制履行的體系資料文件資料資料文件進(jìn)行匯總，由管理者代表組織審核，確保資料文件資料資料文件涉及要素全部覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。資料文件資料資料文件內(nèi)容符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)做狀況，具有可操做性。3．2質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的運(yùn)行質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的編制履行后，可進(jìn)行正式的儀式應(yīng)立刻宣布體系資料文件資料資料文件進(jìn)入運(yùn)行階段，加強(qiáng)所有職工或職工或員工對(duì)體系推行的重視。通過(guò)運(yùn)行在體系運(yùn)行階段，應(yīng)注意檢驗(yàn)質(zhì)量體系資料文件資料資料文件的有效性和溝通溝通協(xié)調(diào)性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，并對(duì)暴露出的問(wèn)題，由專人進(jìn)行匯總和溝通溝通協(xié)調(diào)，定時(shí)實(shí)行改進(jìn)和糾正措施修改質(zhì)量體系資料文件資料資料文件，同時(shí)需要注意運(yùn)行中的問(wèn)題確保體系要求與企業(yè)的運(yùn)做相符合（照實(shí)記錄運(yùn)行中的結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時(shí)修改資料文件資料資料文件中的不合適之處）。3．3制定與實(shí)施內(nèi)審方案體系運(yùn)行三個(gè)月以后，應(yīng)組織第一次對(duì)體系的全面內(nèi)審。在內(nèi)審之前，應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確第一次審核的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是體系的符合性和有效性。內(nèi)審的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理協(xié)議、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理?xiàng)l例及其他關(guān)于規(guī)章、法規(guī)等。第一次內(nèi)審參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理人員及公司內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選擇咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)后可把握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技能。第一次內(nèi)審后，可依據(jù)體系要求定時(shí)開(kāi)展內(nèi)審。3．4內(nèi)審發(fā)覺(jué)問(wèn)題的糾正對(duì)第一次內(nèi)審發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，管理者代表應(yīng)組織公司管理層及專業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查結(jié)果的通報(bào)，對(duì)體系的實(shí)施狀況及存在問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，制訂糾正措施并加以實(shí)施。并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。3.5管理評(píng)價(jià)在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)關(guān)心最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)應(yīng)按體系資料文件資料資料文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評(píng)價(jià)活動(dòng)記錄的妥善保存。4認(rèn)證審核階段4．1申請(qǐng)認(rèn)證4．1．1在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，一般主要應(yīng)考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和及其在行業(yè)的影響力證書的有效性，原則上就近就便、養(yǎng)活費(fèi)用。4．2模擬審核或預(yù)審4．2．1為了削減認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)（可能存在在一次認(rèn)證未能一次性通過(guò)認(rèn)證通過(guò)的問(wèn)題的狀況），在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以依據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。4．3正式審核4．3．1正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核方案并經(jīng)申請(qǐng)單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過(guò)后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。4.3.2第一次正式審核一般分現(xiàn)場(chǎng)考察（必要時(shí)）、資料文件資料資料文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核三個(gè)階段組建。4.3.2.1現(xiàn)場(chǎng)考察是認(rèn)證公司因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)進(jìn)行溝通和了解，以合理支配現(xiàn)場(chǎng)審核方案的4.3.2.2資料文件資料資料文件審核是在現(xiàn)場(chǎng)審核之前，審核組組長(zhǎng)對(duì)被審核企業(yè)的體系資料文件資料資料文件進(jìn)行的審核，以確認(rèn)體系資料文件資料資料文件的內(nèi)容符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.3.2.3現(xiàn)場(chǎng)審核是對(duì)企業(yè)體系資料文件資料資料文件實(shí)施效果的現(xiàn)場(chǎng)檢查，以確認(rèn)企業(yè)所有工作依照體系資料文件資料資料文件要求進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)保證明施的效果。4．4監(jiān)督審核4．4．1在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些方面而不是全部由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核范圍內(nèi)抽取，在證書有效期間內(nèi)的監(jiān)督審核覆蓋所有要素。但每次監(jiān)督審核時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵要素如管理評(píng)價(jià)、內(nèi)審、糾正預(yù)防措施等都要審到。4．4．2ISO9001質(zhì)量保證模式只有在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和完善，才能確保物業(yè)公司的質(zhì)量服務(wù)體系始終處于科學(xué)、有效的狀態(tài)，以提供高效率率、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（八）、物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的簡(jiǎn)介

1一般流程：2物業(yè)管理企業(yè)體系認(rèn)證工作程序簡(jiǎn)介物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，一般可包括如下過(guò)程：2．1信息交換。物業(yè)管理企業(yè)可與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過(guò)信函、電話、網(wǎng)上咨詢等各種形式進(jìn)行接觸，相互了解。2．2報(bào)價(jià)。有意向向進(jìn)行認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)填寫調(diào)查表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到調(diào)查表后作出書面的報(bào)價(jià)。需要時(shí)，可以訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)，了解工作場(chǎng)所與環(huán)境。2．3簽訂協(xié)議。申請(qǐng)企業(yè)接受報(bào)價(jià)后正式填寫申請(qǐng)表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)表后簽訂提供認(rèn)證服務(wù)的協(xié)議，隨后指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（審核組長(zhǎng)）并通知申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)。2．4資料文件資料資料文件審查。申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)將正式發(fā)布的質(zhì)量手冊(cè)送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)，由審核組長(zhǎng)作資料文件資料資料文件審查，并將審查結(jié)果書面告知申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)，如有不符，修改后再送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)直到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2．5現(xiàn)場(chǎng)初訪/預(yù)審。了解物業(yè)管理企業(yè)管理基礎(chǔ)狀況，確定是否可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，商定現(xiàn)場(chǎng)審核方案。依據(jù)受審核方要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可支配預(yù)審。2．6現(xiàn)場(chǎng)審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組按方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，審核要求覆蓋申請(qǐng)認(rèn)證的全部范圍及所要求標(biāo)準(zhǔn)的全部要素，用抽樣方式進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)審核將對(duì)發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)開(kāi)出不合格報(bào)告，并要求實(shí)施糾正?，F(xiàn)場(chǎng)審核終止后將賜予書面的審核報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)審核本次會(huì)議上將口頭報(bào)告審核結(jié)果，告知是否推舉認(rèn)證通過(guò)，然后將前面審核報(bào)告送受審方及認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目主管。2．7糾正措施。對(duì)審核中提出的不合格項(xiàng)，都必需實(shí)施糾正措施，對(duì)推舉通過(guò)的物業(yè)管理企業(yè)，可以不到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤糾正措施的實(shí)施，也可以在實(shí)施后到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤查核。對(duì)于不推舉通過(guò)的企業(yè)，要求整改履行進(jìn)行復(fù)查。2．8核準(zhǔn)發(fā)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)審查由審核組長(zhǎng)送交的審核報(bào)告。認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)認(rèn)證通過(guò)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放審核組長(zhǎng)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任簽署的認(rèn)證證書，證書有效期3年。2．9證后監(jiān)督。在證書有效期內(nèi)每年監(jiān)督1-2次，3年后如需繼續(xù)保持證書資格/資質(zhì)/資質(zhì)應(yīng)履行復(fù)評(píng)手續(xù)。其他如認(rèn)證單位法人代表、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式或覆蓋產(chǎn)品范圍等有變化，應(yīng)及時(shí)通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)，必要時(shí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)將派員復(fù)查或增加監(jiān)查次數(shù)。2．10持證要求。證書的持有者可以在證書有效期內(nèi)通過(guò)廣告、宣揚(yáng)資料文件資料資料文件資料文件資料介紹所取得證書及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，但不得直接用于產(chǎn)品，不得以任何可能致使產(chǎn)品合格的方式使用。如經(jīng)檢查證書的持有者達(dá)不到原定標(biāo)準(zhǔn)，又不實(shí)施糾正措施，或未能按規(guī)定交納費(fèi)用，或違反其認(rèn)證協(xié)議規(guī)定要求的，經(jīng)核實(shí)可暫停直至撤銷體系證書，如證書的持有者在有效期到達(dá)前未提出重新申請(qǐng)，或在有效期內(nèi)提出注銷的，可以注銷其證書。凡暫停、撤銷或注銷證書，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公告范圍內(nèi)重新公告，并收回其有效證書。3質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)簡(jiǎn)介3．1質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（摘自國(guó)家計(jì)委、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、計(jì)價(jià)格［xx］212號(hào)文）質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1申請(qǐng)費(fèi)1000元

2審核費(fèi)3000元×人日數(shù)按規(guī)定的審核人日數(shù)執(zhí)行3審定與注冊(cè)費(fèi)

（含證書費(fèi)）xx