國際花園管理處員工手冊模板

國際花園管理處員工手冊模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。文件編號:版號:分發(fā)號:編制人:日期:審核人:日期:批準人:日期:總經理致詞4一、小區(qū)簡介5—6二、公司組織架構7三、恒基企業(yè)精神及企業(yè)精神8—9四、員工的權利和義務10五、入職指引11--12六、工作紀律13—16七、薪金與福利17八、培訓18九、考核19—20十、勞動關系21十一、員工獎懲22--25十二、溝通與交流26十三、安全守則27—32十四、值班制度33十五、采購、領用物料、工具流程34十六、其它35--44◆序言歡迎您加入恒基物業(yè),共同參與公司未來的發(fā)展,在此僅祝您工作愉快!恒基物業(yè)過去的每一點成就,都有賴于每位員工共同的努力。恒基物業(yè)明天的每一個進步,從今天開始,都與您的努力密切相關。員工手冊根據(jù)大慶恒基物業(yè)管理有限責任公司章程和公司相關規(guī)章制度制定,能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度,提供員工在恒基物業(yè)公司可享受的權利,所應承擔的責任和義務以及在任職期間享有的福利。希望經過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內容,可向行政辦公室查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,團結合作,達到盡善盡美。我們的指導思想是:員工無論從事何種工作,對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的,都應該受到同等的尊重。物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會,并經過培訓,提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務技能,為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件,努力減少開支,降低成本,在工作中嚴以律己,幫助本物業(yè)公司不斷提高公眾形象。向用戶提供優(yōu)質服務是我們工作的基本原則,因此我們必須牢記:”全心全意全為您”是我們的服務宗旨。我們應當以誠實守信的態(tài)度,向用戶提供第一流的服務。此手冊內容適用于恒基物業(yè)批準錄用的所有員工。本《員工手冊》的解釋權和修改權歸物業(yè)公司所有。 ◆總經理致詞各位同事:歡迎大家加入恒基物業(yè)管理有限責任公司工作。恒基物業(yè)公司是一個充滿朝氣與活力,洋溢著濃郁的創(chuàng)新氣息和強烈的進取精神的年輕集團和溫暖家庭,您的加盟必將為公司增添新的活力,公司將為您的到來而感到自豪。物業(yè)管理是一項新興的行業(yè),與其它服務性行業(yè)一樣,是為各用戶提供細致而周到的全面服務。創(chuàng)新是公司發(fā)展得永恒的原力,公司未來廣闊的發(fā)展空間是職員最后的職業(yè)平臺。我們深深的理解:人力資源是公司事業(yè)成敗的決定因素,有了一流的人才,才能創(chuàng)造一流的公司。因此,我們注重人的”質”的集合,”以人為本”在這里不但僅是一句口號,而是我們最重要的經營管理理念,公司力求培養(yǎng)形成一個職業(yè)化的經理人群體,專業(yè)化高素質的專業(yè)技術隊伍,您的加盟是公司發(fā)展的需要,同時也是您個人事業(yè)發(fā)展的重大機會,但重要的是您必須經過您的努力和付出,真正融入到這個火熱的集體。我與大家一樣得到恒基集團的無限溫暖,憑借一顆感恩的心回報公司、回報社會、回報業(yè)主,在為同一個目標努力工作著,請牢記,完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團隊精神,方能提供高水平的服務。本人希望在各位真誠的合作和支持下,使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。希望我們經過《員工手冊》結合實際工作,領會恒基公司文化理念。認同恒基公司的創(chuàng)業(yè)精神,并在身體力行中將其發(fā)揚光大!再次,歡迎您的到來,讓我們一道共創(chuàng)恒基公司的美好未來! 恒基物業(yè)管理有限公司 物業(yè)公司總經理姜英寶謹啟 二零零八年十月日◆第一章:小區(qū)簡介(一)靚湖國際花園基本情況:靚湖國際花園地處位置:黎明湖北岸介于黎明河與濱洲湖之間。門牌號:大慶市開發(fā)區(qū)秀水路1號沿湖城郵政編碼:163301項目位置:經九街以東黎明湖以北濱洲湖以東占地面積:44.5公頃開發(fā)商名稱:大慶恒基房地產開發(fā)公司樓宇情況:小區(qū)住戶共有3715戶;小區(qū)共有樓號82棟分6個區(qū)觀瀾灣:3棟,每棟2個單元,共計6個單元,每單元98戶,6個單元共計588戶御景灣:6棟11個單元每單元50戶,共計550戶怡景灣:洋房12棟32個單元,共256戶;聽濤灣、碧水灣:別墅31棟158戶C6每棟4戶共計36戶(正在建設中)C區(qū)共計450戶瀚林灣:D1區(qū)11棟34個單元共計290戶D2區(qū)16棟(在建未知)尚水灣:E2區(qū)12個單元11層,每單元22戶,共計264戶E1區(qū)12個單元33層,每單元98戶,共計1176戶E區(qū)共計1440戶翠江灣:3棟5個單元,每單元98戶,共計490戶樓間距:情景洋房22米;別墅18.5米;空中湖景70—110米;車位:共3748個,其中地面794個,地下2954個。綠化率:43%;綠化總面積為19.3萬平方米;人均綠化面積為15平方米。樓層高度:17層為3米;33層為2.95米;情景洋房為2.8米。樓體結構:高層為鋼筋混凝土剪力墻結構;情景洋房與別墅樓均為磚混結構。配電量:業(yè)主家配電量:高層6千瓦;別墅為8千瓦。電梯情況:靚湖國際花園小區(qū)內共有電梯臺數(shù):80臺,品牌為大連星瑪(二)小區(qū)相關情況1、靚湖國際花園小區(qū)物業(yè)管理服務費收費標準:洋房:18.61元/㎡·年別墅:26.00元/㎡·年高層:23.46元/㎡·年高層一層:15.3元/㎡·年,按一年收取。2、有線電視:所屬營業(yè)廳:祥閣營業(yè)廳電話:4675627;進戶均是數(shù)字信號、需要購買機頂盒為700元/戶、基本收視費用180元/年,初裝費300元/戶。3、電話:油田通信服務電話:43260084、供熱費:標準住宅及私人車庫(26元/平方米)、公共區(qū)域建筑30元/平方米、商服40元/平方米(倉儲、獨立辦公、按照公建算)。5、戶口:市內居民需要提供產權證/購房合同、戶口本、16歲以上要1寸照片2張;外地居民必須提供產權證、戶口本、身份證、結婚證、16歲以上提供2張1寸照片、向轄區(qū)派出所申請。6、供水:所屬轄區(qū)為高新給排水公司。價格:2元/噸。7、電:油田電力。價格:0.4739元/度。8、天然氣:油城燃氣公司。卡式表20元/張卡。9、學校:一所九年一貫制學校及幼兒園。以上是小區(qū)的基本情況,新進員工進行了解能幫助您掌握小區(qū)基本概況,為今后更好的工作打下良好的基礎。第二章:公司組織架構總經理副總經理綜財品資工安客清產程全戶潔合務質管維護服綠理修衛(wèi)務化部部部中中中中中心心心心心◆第三章:恒基企業(yè)精神與企業(yè)文化服務宗旨:全心全意全為您工作精神:嚴格苛求、自覺奉獻工作目標:努力成為最權威的資產管理專家企業(yè)精神:開拓創(chuàng)新、追求卓越經營理念:互利雙贏、回報社會品牌風格:高檔物業(yè)特征、完美服務標志企業(yè)使命:為社會創(chuàng)造文明生活的典范為業(yè)主提供與時俱進的服務為員工搭建展示才華的舞臺為公司保證增進長遠的利益企業(yè)作風:團結、勤奮、嚴謹、高效核心價值觀:員工與企業(yè)同步發(fā)展發(fā)展方針:市場化生存、?；洜I、科學化管理、專業(yè)化服務★學習恒基物業(yè)文化,做好恒基物業(yè)主人。★上下有序?！锉娙藙潩{開大船。★識人重品、用人唯能?！镏匾曅蜗??！锒Y以和眾,誠以待人?！镒约菏伦约鹤?自己夢自己圓?！镏亟Y果輕過程,以成敗論英雄?！镆磺行袆勇犞笓]．★知恩圖報?！镉煊?。★市場眼光,平和心態(tài)。★創(chuàng)新永無止境。★人人直面市場,處處善待業(yè)主?！镆晿I(yè)主為衣食父母?！锎l(fā)展商為座上賓?！镆粡埣垉擅嬗谩⒁环皱X掂量花?！飯猿株柟庹?反對暗箱操作?！锔邩藴?嚴要求。★說話落地有聲,干事腳踏實地。★批評與自我批評?！飪x容儀表,決非小事?！锞o張工作,輕松生活?！飳W習,學習,再學習?！锛媸詹⑿?博采眾長。第四章:員工的權利和義務員工的權利:員工有參與公司經營管理的權利,有對公司經營管理決策提出合理化建議的權利,有對公司管理中的違規(guī)及不合理現(xiàn)象提出批評意見和質詢的權利。員工依照法律規(guī)定享有工作、休息的權利,有按時足額領取相應勞動報酬的權利;員工認為其薪酬福利待遇不適應當,有向公司行政辦公室提出質疑的權利。員工享有公司規(guī)定的福利待遇的權利。員工有依照公司相關規(guī)定參加相關專業(yè)和技能培訓及參加職業(yè)再教育的權利。員工有依照公司規(guī)定辦理辭職而自主選擇其它用人單位的權利。員的義務:員工有遵守國家憲法和法律及公司勞動紀律和規(guī)章制度的義務。員工在受到刑事處罰、嚴重行政處罰時應及時向公司行政辦公室報告。員工應積極履行勞動義務,按時、按質、按量完成工作,對具體工作進展應當及時向主管領導匯報。員工有積極學習各項專業(yè)技術,參加公司組織的各項培訓以不斷提高勞動技能和管理水平的義務。員工有維護公司榮譽的義務,在對外交往中不得出現(xiàn)有損公司聲譽及形象的不當言行。員工有保守經營管理活動中知悉的公司商業(yè)秘密的義務。員工有保護公司財產安全、愛護公司財物和杜絕浪費的義務。第五章:入職指引報到:行政辦公室是具體負責辦理報到手續(xù)的職能部門,報到時您須出示以下有效證件原件并留復印件:1、身份證;2、學歷證書、學位證書;3、職稱證書、資格證書;5、近期體檢報告;6、免冠一寸近照1張。當個人資料有以下更改或補充時,請您在一個月內到行政辦公室出示相關證明的原件并留下復印件,以確保與您有關的各項權益;1、姓名或身份證號碼;2、戶籍;3、職稱、從業(yè)資格;4、培訓結業(yè)或進修畢業(yè)。您在報到時,請按以下程序進行:經公司錄用合格后,須到本市醫(yī)院進行體檢,包含肝功和胸透兩項員工入職前體檢經公司錄用合格后,須到本市醫(yī)院進行體檢,包含肝功和胸透兩項員工入職前體檢新員工在規(guī)定日期向行政辦公室報到接受證件審核持公司簽發(fā)的《任職通知單》到所在部門報到新員工入職培訓員工須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復印件員工須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復印件身份證及免冠1寸彩照2張進行培訓、(安排食宿)領取辦公用品進行培訓、(安排食宿)領取辦公用品二、試用與轉正:你進入公司后,一般前一個月護衛(wèi)員、清潔員為試用期,其它員工前三個月為試用期。在試用期間你應盡快融入到公司的工作氛圍中去,充分展示你的才干。這是你與公司互相了解、互相適應的時期。如果在試用期內的任何時候,你認為公司對你不合適,你能夠完全自由地提出辭職。同樣地,如果你的工作無法達到要求,公司也會終止對你的試用。試用期滿后,你須提出書面申請并填定《員工轉正考核審批表》,經所在部門、管理處和行政辦公室審核,并經公司領導審批后,你就成為公司的正式員工了。在試用期間,如果你表現(xiàn)突出,經過部門、管理處和行政辦公室考核后,可縮短試用期,提前轉正?！舻诹鹿ぷ骷o律恒基物業(yè)公司:整齊劃一、政令暢通”的管理休制是用”嚴格苛求,自覺奉獻”的工作精神培植起來的:恒其物業(yè)公司良好的社會形象是靠其每一份子從日常的管理、服務和公共關系行為中,在高度統(tǒng)一的現(xiàn)代企業(yè)形象理念指導下,把從大到小、點滴入微的行為規(guī)范展示給公眾,從而架起通向公眾習靈的橋梁,贏得社會美譽。第一節(jié)員工守則一、愛崗敬業(yè)、勤奮努力1、發(fā)揚愛國家、愛大慶、愛社區(qū)、愛企業(yè)、愛崗位的”五愛”精神。2、忠于職守,勤奮工作,保質保量完成工作任務。二、弘揚”嚴格苛求,自覺奉獻”的工作精神1、確立服務業(yè)主、服務社區(qū)的志向。2、努力學習物業(yè)管理業(yè)務知識,掌握管理服務工作的程序和標準。3、刻苦鉆研服務技術和技巧,不斷提高服務質量和工作效率,為企業(yè)樹立良好的開象、創(chuàng)造良好的經濟效益獻計出力。三、服務文明、禮儀規(guī)范1、著裝整潔,儀態(tài)端莊,語言謙和,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方;2、在管理服務過程中堅持生人熟人一個樣,年長年幼一個樣,忙時閑時一個樣;3、做到不冷淡人、不刁難人、不取笑人、不順斥人、不報復人、不講傷感情和不文明語言;4、服務作業(yè)時間不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的飾物,不做與服務無關的事情。四、遵紀守法、堅持原則,公正謙潔、勤奮務實1、服從領導,聽從分配,不擅自主張,不各行其事;2、不以職務之便謀取私利;3、不收受業(yè)主(住戶)饋贈的禮品、禮金,不提無理要求;4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為;不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、艱苦奮斗,勤儉節(jié)約1、堅持恒基傳統(tǒng):一張紙兩面用;修舊利廢,物盡其用。2、節(jié)省一滴水、少用一度電,不浪費企業(yè)一分錢。六、優(yōu)質服務,無微不至1、接待訪客熱情迎送,語言態(tài)度使人誠服。2、對方(業(yè)主、住戶、訪客)急躁、態(tài)度生硬、言語不遜,我方需耐心解釋說明、以禮相待。3、糾正違章,堅持原則,注意方法,以理服人。4、入戶服務,先輕敲門,征得同意,禮貌進出。5、施工文明不擾民,輕拿輕放有分寸;活完料清腳下凈,有償服務價目清。對于公司的管理人員,公司還要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原則:1、充滿理想、富有激情、具有高度的責任感和使命感;2、開拓創(chuàng)新、高度務實、誠實守信;3、不懈努力,精通本行業(yè)的知識;4、對下級善于激勵,合理授權,營造良好的溝通氛圍;5、積極培養(yǎng)下屬,科學管理,果斷決策;6、胸懷坦蕩,勇于批評與自我批評;7、嚴于律己,守法廉潔;8、作風踏實,追求長遠目標和效益,不急功近利。第二節(jié)員工考勤作為公司的員工,你有義務按公司規(guī)定的工作時間出勤。1、公司的工作時間:工作時間實行周一至周日工作時間為早8:00—11:30下午13:30—17:00。管理層及維修工以上的員工每周六天工作日,每月四天休息日;操作層每月二天休息日(不包含安全護衛(wèi)員,由安全護衛(wèi)中心在每月調班時自行安排)。除護衛(wèi)員、清潔員外,其它員工每天須在早上班前,下午下班后共打兩次卡,以記錄你的考勤。2、因公外出或忘記打卡,請你說明原因,并由部門負責人簽字。否則,你將被視做礦工。3、不得代她人打卡。4、遲到(早退)及曠工按公司《人事工作手冊》的有關規(guī)定處理。5、員工請假,須按《人事工作手冊》中的規(guī)定執(zhí)行。6、上班期間如需外出辦理公務,應事先向你的直接上級請示。第三節(jié)保密制度由于竟爭的存在以及你對公司的責任,每個員工都有保守公司秘密的義務。這種保密的義務,不但限于你在公司工作的期限內,而且還應注意你在離職后的一年內,你都將承擔這種義務。1、你務必保管好你持有的公司涉密文件。2、未經授權或批準,你不得對外提供有機密的公司文件或其它未公開的經營狀況、財務數(shù)據(jù)等。3、不得泄漏業(yè)主的個人資料。4、對非本人職權范圍內的公司機密,應做到不打聽、不猜測、不傳播。5、作廢的資料,單據(jù)要及時妥善處理。6、發(fā)現(xiàn)了有可能涉密的現(xiàn)象應立即向有關上級報告?！舻谄哒滦浇鹋c福利為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才,我們提供在同行業(yè)中具有竟爭力的薪酬福利待遇。同時在公司內部我們有科學與公正的機制,令表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到相應的回報。當你進入公司時,行政辦公室會根據(jù)您受聘的職位、您的工作經驗評定你的薪級。薪級同時表明你在公司所承擔的責任和義務。一、薪金:公司實行月薪制。嚴禁員工之間互相打探薪金、待遇,對本人工資如有疑問可向行政辦公室查詢。二、調薪:1、轉正加薪:員工試用期滿經過考核轉為正式員工,自轉正之日起執(zhí)行正式員工薪金標準。2、個別調薪:員工職務、級別變動,由公司行政辦公室根據(jù)變動情況做相應調整。3、獎勵加薪:員工表現(xiàn)突出者由所在部門提名、管理處主任審核,報行政辦公室審核,財務室審核,副總經理審核、總經理批準后給予獎勵加薪。個別調薪從獲得批準日的次月執(zhí)行,獎勵加薪從獲得批準日的當月執(zhí)行。三、員工個人收入所得稅須由員工本人負擔,由行政辦公室在每月做薪金中代扣找繳。四、員工福利:凡試用期滿并已轉正的員工可享受公司提供的福利。員工福利按《人事工作手冊》的規(guī)定執(zhí)行?！舻诎苏屡嘤柟咀鸪缫匀藶楸镜淖谥?我們把人視為公司的第一資本,是公司最寶貴的財富。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進步的原因,也是我們未來事業(yè)成功的關鍵。公司不斷完善考核體系以更有效地幫助員工改進工作,同時員工還會得到大量的不遺余力的培訓,這些都是致力于為每一位員工提供個人成長的規(guī)劃。講座:由公司內部員工主講,包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、公司概況、消防知識、服務意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識培訓等。案例分析:將各部門、管理處在實際工作中積累的工作經驗或問題編成案例,組織員工進行分析、討論、交流經驗。組織自學:指有計劃、有針對性地組織員工自學公司編印的內部培訓教材,如員工手冊、各崗位工作手冊等。參觀考察:主要是對外部物業(yè)管理公司和企業(yè)的管理模式等參觀考察及學習。老帶子新培訓:老員工教新員工工作經驗、崗位職責。培訓種類:崗前培訓:培訓對象(新上崗的員工);培訓目標(了解公司基本概況、規(guī)章制度、員工福利、工作崗位職責及要求);培訓內容《員工手冊》、《見崗位職責》、企業(yè)文化。在職培訓:培訓對象,公司在職員工;培訓目標,進一步了解崗位的職責要求,提高工作技能。培訓管理:公司行政辦室負責對管理處各部門培訓情況進行監(jiān)督、檢查。第九章考核我們擁有科學規(guī)范的考核體系,它不但有效地幫助員工管理目標和任務的完成,而且經過增進溝通進行價值和業(yè)績評價,實現(xiàn)共同的改進和進步。新入職員工考核:試用期滿考核:由被考核員工所在部門向行政辦公室領轉正審批表,由被考核員工所在部門負責人按表逐項打分并綜合鑒定,提出是否轉正的意見,再由管理處主任審核、行政辦公室審核,副總經理審核、公司總經理審批?？己藭r間為試用期滿前一周進行。員工工作績效考核:由行政辦公室根據(jù)員工工作績效考核表統(tǒng)一安排,考核對象為公司全體正式員工。公司每年末都要組織對全體員工進行年度工作考核,年度考核的內容是以工作績效考核為主,輔以員工年度個人總結和自我評估的形式綜合進行。提職考核:操作層員工提職考核由管理處主任直接負責,并將考核結果報行政辦公室進行復核,副總經理進行復核、總經理批準。管理層員工的提職考核由管理處主任和行政辦公室協(xié)助公司領導進行。四、年度個人部結和自我評估:按公司制度規(guī)定進行。五、考核結果處理1、考核為優(yōu)秀的員工,公司根據(jù)情況予以晉級或給予物質獎勵。2、考核為良好的員工,可繼續(xù)在現(xiàn)崗位上工作。3、經考核為一般的員工,對其自身不足之處要限期改進。4、對考核差的員工予以降職、降薪、辭退等多種方式的處理。六、晉升與發(fā)展1、晉升:你個人的成長和進步對于公司是很重要的,因為公司的未來取決于每一位員工的成功。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務系列,提供給員工暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。公司提倡科學高效的管理,致力扁平的管理隊伍。我們重視員工在本職工作中的專業(yè)技術能力,并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展,建設專家型的團隊。公司以任人唯賢、唯能、唯績?yōu)樵瓌t。不論你得到薪酬增加還是獲得提升,都以你的考核成績?yōu)橐罁?jù),所有的獎勵與肯定都反映了你的能力、工作進展和工作表現(xiàn)水平。但公司也鼓勵”賽馬”,出現(xiàn)職位空缺的前提下,公司會在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。2、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃:你的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結合是我們一起贏得成功的關鍵。公司根據(jù)你的工作總結和個人發(fā)展意愿為你制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,對你進行跟蹤培養(yǎng)。公司建設自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊,候選者將被重點培訓和培養(yǎng),我們尊重每一位員工并珍惜對公司所做的貢獻,你個人的發(fā)展快慢歸根結底取決于你的能力和所取得的成績?！舻谑聞趧雨P系一、辭職如果你某種原因須離開公司時,應提前提出辭職申請。副經理以上員工辭職須提前一個月申請;其它員須提前15天申請。二、辭退員工嚴重違反公司規(guī)章制度或不能適應工作需要,公司將予以辭退,這方面的規(guī)定將在下一章《獎懲》中敘述。辭職、辭退經過審批后,離職者須在離職之前完備離職手續(xù)。離職手續(xù)包括:1、交接工作;2、交還所有公司資料、文件、員工卡及其它公物;3、退還公司所配發(fā)的勞保用品;4、報銷公司帳目,歸還公司欠款;5、如果與公司簽有其它協(xié)議,按其它協(xié)議約定辦理;離職手續(xù)完備后,公司向員工支付最后結算工資。三、糾紛處理勞動過程中的任何勞動糾紛,你能夠經過規(guī)定的程序向上給負責人或行政辦公室申訴,公司會根據(jù)你的意愿安排行政辦公室或你的部門負責人與你進行面談。◆第十一章獎懲獎勵和懲罰是規(guī)范員工行為的有效杠桿,是激勵員工的基本手段。為鼓勵員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,維護公司正常的工作次序,促進公司品牌形象和經濟效益的進一步提高,特制定以下獎罰制度:★獎勵制度一、最佳服務獎(一)、申報資格:人員范圍:清潔綠化中心、安全護衛(wèi)中心、工程維修中心、客戶服務中心;申報事項:在工作期間受到業(yè)主或外來人員不文明語言攻擊、人身傷害,并保持冷靜態(tài)度和良好公司形象;在本職工作崗位上起到模范帶頭作用,有突出貢獻;為公司發(fā)展提出合理化建議,并被領導采納;有新技術創(chuàng)造為公司節(jié)約成本;能發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生;利用個人社會關系,為公司解決實際問題;為業(yè)主提供優(yōu)質服務,工作積極熱心,收到表揚信或錦旗;經過公司允許,在市級以上單位舉辦的活動或比賽中獲得優(yōu)異成績;拾金不昧者;為保護國家、公司財產、以及業(yè)主生命財產,在關鍵時刻見義勇為者。(二)、申報流程:(本部門填寫員《員工獎懲通知單》)本部門管理處行政辦總經理研究上報主任審核公室審核審批(三)、名額及獎金額度:1、名額:除特殊情況外,每部門每月限報一人;2、獎金額度:每人每月50-100元;3、發(fā)放形式:在當月工資中體現(xiàn);★處罰制度(一)警告:警告分為口頭警告和書面警告?？陬^警告適用于輕度違反公司有關規(guī)定;書面警告適用于較嚴重違反公司有關規(guī)定,分為《員工懲獎罰通知單》、《違紀通知書》兩種?！哆`紀警告通知書》為最后警告,凡收到《違紀警告通知書后》,再有違反公司有關規(guī)定者,將視情況給予除名處理,不再另行通知本人并不給予任何形式的經濟補償。(二)降級、降職、撤職對犯有嚴重錯誤的員工給予降低工薪等級的處分,對犯有嚴重錯誤的員工給予降職、撤職處分。降薪、降職、撤職處分以人力資源部發(fā)文為準。對半年、年終考核不合格者,經總經理辦公會討論視情況給予降級、降職、撤職處分。情節(jié)嚴重的予以辭退處理。(三)輕微過失凡屬下列過失之一者,將受到批評、口頭警告及罰款(金額為5-50元)處分:1、儀容不整者。2、上班不穿工作服或制服,未配戴工作牌者。3、遲到、早退者。4、當值時間短暫脫崗、睡崗、吃東西、閑逛、半私事者。5、隨地吐談、亂丟煙頭、紙屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人員于員工宿舍者。8、違反公司其它規(guī)定情節(jié)輕微者。(四)嚴重過失:凡有下列過失之一者,將視情節(jié)輕重給予書面警告(并給予50-100元罰款)、降級、降職、撤職或除名等處理。1、擅離工作崗位兩次以上,一個月遲到或早退3次以上者。2、無故礦工者。3、向業(yè)主索取小費、物品或其它報酬者。4、因不禮貌引起與人爭辯者。5、吵鬧、粗言穢語,違反公共場所秩序,擾亂公司安全者。6、酗酒、賭博、打架者。7、涂改并使用假單據(jù)、假證明者。8、拾遺不報者。9、不服從上級領導命令者。10、搬弄是非、誹謗她人、影響團結、影響公司聲譽者。11、違反操作規(guī)程,造成較大經濟損失者。(五)即時除名凡有下列過失之一者,將立即除名,而且不以任何形式給予補償。1、貪污、盜竊、索賄、受賄者。2、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅她人、與客人打架者。3、偷竊公司或她人財務情節(jié)嚴重者。4、蓄意破壞、損壞公物或業(yè)主之物品者。5、道德敗壞,亂搞男女關系者。6、組織及扇動罷工、斗毆、聚眾鬧事者。7、傳播淫穢書刊或音像制品者。8、吸毒、使用麻醉劑者。9、未經批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)者。10、利用職權營私舞弊、假公濟私情節(jié)較嚴重者。11、違反操作規(guī)程,造成嚴重后果者。12、經常違反公司規(guī)定、屢教不改者。13、一個月內累計曠工4天(含天次)以上者。14、由于工作失職使公司財產受到嚴重損失者。15、違反國家計劃生育有關規(guī)定者。16、犯有其它嚴重錯誤者。★獎罰權限1、員工的加薪、提職、降薪、降職、撤職及除名(辭退)由所在部提議、管理處主任審核,行政辦公室審核,副總經理審核、總經理辦公會提名,審批后,行政辦公室負責實施。2、以上獎罰結合員工考核和薪金調整制度嚴格執(zhí)行?！镒詣与x職:員工有下列行為之一者,公司可視其為自動離職。公司可在不通知員工本人的情況下不保留其勞動關系,并不進行任何形式的補償。1、員工請假期滿,不按時報到銷假,超過假期5天以上。2、員工在未與公司終止勞動關系,而且未得到公司批準的情況下,擅自在外兼職或與其它單位形成事實勞動關系。3、在未通知公司的情況下,無故缺勤3天以上。4、員工一年內累積事假達到三十天以上者。六、以上條款由行政辦公室負責解釋。◆第十二章溝通與交流公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話。這種良好、融洽、坦城的人際關系與交流溝通,保持了我們和諧、相互信任、共同進步的工作氛圍,是我們高效協(xié)作的基礎,而且使我們及時了解自己工作的得失,不斷得到改進。一、溝通渠道公司建設了順暢的溝通渠道,你的直接上級和部門經理、行政辦公室將為你的工作滿意度提升、勞動保障、申訴處理等方面提供幫助。如果你在工作中有任何無法解決的障礙,請不要猶豫積極與你的上級溝通。二、投訴和合理化建議當你認為你個人的利益受到了不應有的侵犯或對公司的經營管理措施有不同的意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時,能夠向相關當事人或部門提出投訴。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見,你的投訴會被逐級提交,保證有明確的反饋。公司鼓勵員工對公司提出合理化建議,如果你對公司的發(fā)展、管理等問題有自己的看法和觀點,無論是大的問題、小的細節(jié)公司都希望得到你的建議。行政辦公室負責收集員工的合理化建議,并負責它們得到準確的傳遞?！舻谑掳踩貏t一、安全1、員工必須高度重視安全工作,認真履行職責,堅守崗位,遵守操作規(guī)程,各種安全設備、設施要時刻處于良好狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)有不安全或足以引致意外事故發(fā)生時,應馬上報告其直接主管,以便及時采取防范措施。2、注意防火、防盜、防觸電、防泄露、防中毒,發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須報告有關部門并立即查找;3、下班后要檢查不安全因素,消除不安全隱患,確保業(yè)主和公司人身及財產的安全。4、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事,精神病患者,應及時報告上級領導。二、意外1、發(fā)生意外,立即報告上級領導和有關部門;2、加設標志、警示其它人勿接近危險區(qū)。三、緊急、突發(fā)事故(一)、遇有緊急情況或國家、企業(yè)和人民生命財產受到嚴重威脅時,要勇于承擔義務和責任;(二)、遇有突發(fā)事故期間,員工將被要求做額外超時工作,員工不得有任何異議;(三)、緊急情況下,全體員工必須服從領導的指揮,鼎力合作,竭力保護公司財產及業(yè)主的生命安全。1、發(fā)生暴雨的應急處理(一)重點檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài),關察溝、井、排水孔,清除堵塞的雜物,保持排水暢通。(二)書面通知形式向客戶傳遞有關暴雨信息,關閉電梯機房和天臺門窗。(三)準備好水桶、木棍、電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應急物資,巡查轄區(qū)收回活動電線或關閉部分電源,清空垃圾桶。暴風雨前要吸清化糞池內污水。(四)注意安全工作,在危險處標識清晰,提醒客戶下雨路滑等。(五)加強對重點范圍部位的巡查,內部經過對講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通,方便客戶求助。(六)暴雨停止后,立即開展轄區(qū)環(huán)境清理工作,使轄區(qū)達到整潔、清新、有序。2、發(fā)生火災的應急處理2.1報警公司經過各個員工日常巡查和設備監(jiān)控必須保證在3分鐘內發(fā)現(xiàn)火險,并立即轉報。當火勢不能在初期撲救時,應迅速撥報”119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號,詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位,報警后即派人到路口迎接消防隊。2.2通報向客戶發(fā)出火災通報的順序:著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時,一般先用語言通報,并穩(wěn)定客戶情緒,然后發(fā)出警鈴。2.3查明火情和火勢發(fā)展蔓延的方法是”三查”、”三看八定”?！比椤?一查火場是否有人被困;二查燃燒物質的種類與數(shù)量;三查趕赴火場的捷徑?！比窗硕ā?一看煙火,定方位、定火勢、定性質;二看建筑,定結構、定通路;三看環(huán)境定重點、定戰(zhàn)力、定路線。2.4滅火公司組織義務消防隊,按消防組織的分工與任務展開滅火活動。啟動消防水泵,滿足著火層以上各層的消防用水量,鋪設水帶做好滅火準備。當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時,應盡快關閉總開關,斷絕電源,并及時用干粉滅火器材進行撲救。2.5救人積極搶救受火災威脅的業(yè)主,是滅火搶險工作的首要任務。當有客戶受到火勢威脅時,應根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量,首先組織參戰(zhàn)人員救人,同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下,應將主要力量投入救人工作。2.6注意防爆撲救火險時必須注意防爆問題,防止易爆物體受熱而產生爆炸,防止產生轟燃。在撲救火災時,把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外;2.7安全警戒為保證撲救火災、搶救人員與疏散物質的工作有秩序地進行,應當在大樓內外采取安全警衛(wèi)措施,包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區(qū)和警戒人員。2.8通訊聯(lián)絡值班電話必須保持暢通,各值班室要設專人接、傳話。指揮員與消防監(jiān)控中心、著火層以上各層、維修班(供水供電)利用對講機保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔任通訊員,負責口頭信息傳遞。2.9保障保障的內容:一是始終保持消防用水、應急用電供應;二是組織并保證滅火器材和運輸車輛;三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。在發(fā)現(xiàn)火災后,必須在5分鐘內完成以上工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應作出詳細的安排。2.10要求:2.10.1不準使用載客電梯疏散人員。2.10.2不能讓業(yè)主/物業(yè)使用人重返著火間。2.10.3在疏散線路岔路口設立哨位,給業(yè)主/物業(yè)使用人指明方向。2.10.4及時清點、核對疏散搶救出來的人數(shù),切實搞清被困人員是否全部救出。2.10.5對受傷人員,除在現(xiàn)場進行急救外,還應及時送醫(yī)院進行搶救治療。2.10.6疏散出來的物質不得堵塞通道,而應放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點,并派人看護,防止丟失和損壞。3、發(fā)生緊急停電的應急處理停水:3.1在接到有關單位或客戶通知或發(fā)現(xiàn)問題經詢問證實后,確定受影響的范圍,在10分鐘內發(fā)出緊急通知,可采用廣播或書面通知的形式進行。3.2積極與相關責任單位聯(lián)系確認原因和預計恢復供應時間等情況。3.3公司在1小時之內將具體情況(停止原因、預計恢復時間等)用告示牌在顯要位置及時通知業(yè)主。3.4公司發(fā)現(xiàn)的屬于自身原因造成的事故,如給水干管爆裂、供電設備故障等,立即組織相關人員進行搶修,并對受影響的客戶進行通知。3.5事故排除后,查明原因,由管理處編寫事故分析報告,主任確認后上報行政辦公室。4、給水干管爆裂的搶修4.1發(fā)現(xiàn)管路破裂,公司應迅速關閉破裂處管前及管后的閥門,用防洪沙袋封堵設備房門,開啟排污泵排水,水量大時安排人員用水桶等工具提水。4.2水泄停止后,迅速修理破裂處。對維修所需設備和物資在發(fā)現(xiàn)爆裂時,由相關責任人確認,對所缺設備和物資立即聯(lián)系行政辦公室,由行政辦公室進行調度和組織相關人員到場援助。5、設備故障應急方案對設備巡查或聯(lián)動檢查時發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障,立即通知相關責任人員到場,檢查設備,診斷故障原因,判斷故障為一般故障還是事故,切斷故障源,防止故障擴大。如需立即停止設備運作的,立即切斷電源,進行隔離,并向主管領導報告。6、發(fā)生電梯困人的應急處理:6.1遇有電梯困人時,值班人員應立即用對講電話安慰被困人員不要驚慌,立即通知電梯值班人員趕來解救。如電梯維修工超過15分鐘仍未到達,經過培訓的救援人員(電梯操作工\維修班員工)可根據(jù)不同情況,依下列步驟釋放被困乘客。6.1.1轎廂停于接近電梯口的位置,且高于或低于樓面不超過0.5米時:6.1.2關閉電源總摯(在機房或大廈電源總摯內);6.1.3用專用外門鑰匙開啟外門;6.1.4用人力開啟轎廂門(要慢、用力不要過大);6.1.5協(xié)助乘客離開轎廂;6.1.6重新將外門關好(人在廳門外不能用手打開為止)。6.2轎廂停于遠離電梯口的位置時,6.1.2進入機房,關閉該故障電梯的電源總摯。6.1.3拆除主電機之軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄。6.1.4兩個救援人員各把持旋柄的一端,另一救援人員手持掣動釋放桿,輕輕撬開掣動,轎廂將會由于自重而移動,為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險,操作時,應斷續(xù)動作(一撬一松),使轎廂逐步移動,直至最接近電梯門口為止(以高于或低于樓面不超過0.5米為準)。6.2電梯濕水應急措施當發(fā)生電梯濕水事故時,除對漏水設施采取堵漏措施外,還應采取以下措施:6.2.1底坑內出現(xiàn)少量進水或滲水時,應將電梯停于二層以上,切斷電源。6.2.2當樓層發(fā)生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑進水時,應將電梯停于進水層的上方兩層以上,停梯斷電,以防轎廂進水。6.2.3對濕水電梯應進行除濕處理,如采取擦拭、熱風吹干、自然通風等方法。在確認濕水消除,絕緣電阻符合要求并經試梯無異常后,方可投入使用,對于微機控制電梯,更需仔細檢查以免燒毀線路板。6.3突然停電時應急措施6.1.1如無司機操作,維修人員在得知事故情況后,應與轎廂內被困人員取得聯(lián)系,說明原因,使得乘客保持鎮(zhèn)靜等待。6.1.2如有備用電源的,需及時啟用。如恢復送電需時較長,則應進行盤車放人操作,解救被困人員?；謴退碗姾?應及時告訴轎廂內乘客,重新選層走梯。7、發(fā)生地震的應急處理:當接到地震消息時,管理處主任24小時值班,搶險隊緊急待命。管理處應及時關閉燃氣源、油源、一般用電電源,若在夜間應開啟應急電源,防止造成二次災害。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定,關閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥,澆滅爐灶內的煤火,作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護工作,做好防震和自我保護。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險區(qū)域,并用消防廣播通知客戶。各級人員應做好一切救援準備,以便及時搶救傷員,并做好應付多次余震的準備和次生災害的損失。由于強烈地震使山體崩塌,形成滑坡,泥石流;水壩河堤決口造成水災;震后流行瘟疫;易燃易爆物的引燃造成火災、爆炸或由于管道破壞造成毒氣泄漏以及細菌和放射性物質擴散對人畜生命威脅等等,統(tǒng)稱為次生災害。在地震緩和期間,管理處應疏散轄區(qū)道路,清理雜物,防止逃生路線和運輸救援路線被阻礙或隔斷。8、發(fā)生煤氣中毒的應急處理:發(fā)現(xiàn)煤氣中毒后,先把門窗打開;迅速把病人移到空氣新鮮的地方平放,解開衣服扣子,但要防止受涼。輕度中毒,可給病人喝一些濃茶,休息數(shù)小時即可恢復;重度中毒應立即送醫(yī)院搶救,如發(fā)現(xiàn)病人呼吸、心跳已停止,必須進行人口呼吸和心臟按壓直至送往醫(yī)院。9、發(fā)生溺水的應急處理:當發(fā)現(xiàn)有人溺水,大聲呼救,應盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。如會游泳,應脫去衣鞋,盡快入水搶救,將溺水者從其背部拉住腋窩托出水面。溺水者救上岸后,應立即解開衣扣,清除鼻口中異物以恢復呼吸。然后迅速”倒水”,可根據(jù)具體情況分別采用下述方法。9.1急救者做半跪位,將溺水者腹部放在膝蓋上,使其頭部下垂,壓其背部。9.2急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上,使其頭部下垂,壓其背部。9.3急救者抱住溺水者兩腿,將其腹部放在肩上,快布走動或跳動。注意倒水時間要短,以能倒出口、咽、氣管內積水為度。喉頭痙攣者則無水空出,切勿強求”倒水”而耽誤搶救。若見昏迷、肢冷、口鼻充滿泡沫、呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時,應盡快進行人工呼吸和心臟按壓。一般溺水4~8分鐘即可死亡?！舻谑恼?值班制度客服中心開通24小時服務熱線,及時處理業(yè)主的問詢及投訴。2、維修技術中心24小時值班,處理業(yè)主提出的維修請求,監(jiān)護設施設備的運行。對設備房進行定時巡查,做好每日巡視記錄;發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并在值班記錄及巡查記錄中注明;不能解決的問題及時上報。3、每天有一名管理層員工17:30-22:00在客戶服務中心進行值班。4、安全護衛(wèi)中心24小時值班,時刻維護業(yè)主的生命財產安全。5、值班時按規(guī)定著裝,做到儀容整潔,語言親切,服務微笑,文明禮貌。6、堅守崗位,忠于職守,服從管理,聽從指揮。嚴禁串崗、脫崗。嚴格請、銷假制度,有急事外出必須請假。7、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西;不準嘻笑、打鬧;不準看書報、聽收(錄)音機、打瞌睡,接打私人電話不超過1分鐘;不準做其它與值班無關的事。8、不準在崗位上會友聊天,未當班人員不得在崗位上逗留,接待業(yè)主時不得閑聊與工作無關的話題。9、接班時要按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,此時應由交班人員在《值班記錄》上填寫交班時間并簽名。10、交接班時,交班人員必須將需要繼續(xù)觀察或處理的問題以及工具、通訊器具等裝備運行情況向接班人員交待、移交清楚,且做好記錄。11、所有事項交待清楚后,交班人員離崗前,由接班人員在《值班記錄》上填寫接班時間并簽名。12、接班人員未到崗或雖已到崗,但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認時,交班人員不得下班。否則,其間發(fā)生的問題,由兩人共同負責。13、交接班時,若有緊急事故未排除時不進行交接班,應上下兩班協(xié)同排除,并詳細記錄異常情況?！舻谑逭?采購、領用物料、工具流程工具完好工具完好因工作需要物料或工具,到庫管處簽領庫存是否已有物料、工具每月23日報采購計劃,交至行政辦公室詢價后,返回,主任審核由行政辦公室報總經理同意匯總后報主管領導批準購回后辦理入庫手續(xù)采購人員憑發(fā)票和入庫單到財務辦理報銷手續(xù)庫管員根據(jù)工作實際情況,讓其領用人簽字,庫管員簽字并標明數(shù)量、用途等(20元以下的物料部門主管簽字后可直接領取,20元-300元之間的物料部門負責人簽字、再報管理處主任審批后方可領取,300元以上物料需部門負責人、管理處主任審核、再報總經理審批后方可領取)退回采購員更換或重購合格批準后行政部安排人員采購工具或剩余物料歸還入庫檢查工具是否完好剩余物料清點入庫工具損壞核對外借工具時數(shù)量和品種,將借領記錄上注銷工具分類入庫擺放由該部門主管出一份證明存檔是是不是不是不合格不合格第十六章:其它工作態(tài)度笑容——是對業(yè)主歡迎的表示,員工應經常面帶笑容;禮儀——是物業(yè)服務行業(yè)所須具備的最基本條件;忠誠——員工對公司必須忠誠;尊敬——尊敬業(yè)主和同事;效率——工作時必須發(fā)揮高效率;靈活——要根據(jù)不同的服務對象采取不同的服務方式;守時——員工必須嚴守職責,按規(guī)定時間在自己崗位上當值;整潔——經常保持個人整潔,保持制服、用具整潔;責任——要不斷地提高自己的業(yè)務水平及改進自己的工作。二、客戶服務中心的工作流程1、客戶服務中心工作流程序業(yè)主所有的需求,都能夠在客戶服務中心解決,流程為:業(yè)主要求提供服務客戶服務中心認真記錄客戶服務中心安排有關人員進行服務服務完畢,請業(yè)主確認客戶服務中心回訪2、首問負責制每位員工都有責任和義務接待業(yè)主,將業(yè)主的需求統(tǒng)一傳遞到客戶服務中心,客戶服務中心第一接待人應盡量在最短的時間內將業(yè)主問題處理完畢,并盡快將結果反饋給業(yè)主。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至業(yè)主滿意為止。3、業(yè)主投訴1、所有員工均有義務和責任耐心聽取業(yè)主的投訴,并盡力為業(yè)主解決難題,記錄業(yè)主投訴的詳情,如所投訴事件超載員工本人所能使用的權力時,應及時通知客戶服務中心負責人解決,并多謝業(yè)主指出不妥之處,在任何情況下不可與業(yè)主爭論。4、處理投訴流程客戶服務中心人員接到投訴后填寫業(yè)主投訴接待記錄根據(jù)投訴的實際情況填寫業(yè)主投訴處理單報上級領導審核簽字將投訴處理單交給處理部門處理部門按規(guī)定的三天(72小時)之內(重大問題接單部門需在兩天內上報主管領導,在四天之內將處理程序告知發(fā)單部門,一周之內)將處理結果及反饋意填寫完整后交給發(fā)單部門客戶服務中心將根據(jù)處理完成情況對業(yè)主進行上門或電話回訪所處理的問題直到業(yè)主答到滿意為止三、接待語言流程接待業(yè)主來訪接待業(yè)主來訪”您好!XX服務中心,您有什么要求?””您好!我能幫您什么忙?””我們馬上派人去提供服務?！薄睂Σ黄?我們暫時人手不夠?！奔s定時間去提供服務。再向業(yè)主確認一次提供服務內容、地點及時間后,”請問您還有什么要求?”再見!您走好!詢問需要服務的內容及地點,判斷有否能力及人手及時去提供服務詢問需要服務的內容及地點,判斷有否能力及人手及時去提供服務員。有能力沒有能力－”對不起,我們暫時沒有此項服務?！辈⒆鬟m當解釋。接到業(yè)主電話有人手暫時沒有人手四、維修工作流程圖業(yè)主提出維修業(yè)主提出維修服務中心發(fā)派工單工程維修經理理約時間查對維修解釋并估價維修修理完后,由業(yè)主驗收并簽派工單、維修費用單一維般修難度大維修語言流程圖上業(yè)主家中維修上業(yè)主家中維修”您好,我是恒基物業(yè)維修人員。請問是否您家的需要維修?”檢查損壞情況,向業(yè)主說明維修方法(如需收費要進行說明)。讓業(yè)主進行檢查謝謝,再見!業(yè)主確認后進行維修,維修完后做到工完場清。業(yè)主確認后套上鞋套進屋業(yè)主滿意并簽字六、員工行為規(guī)范(一)、辦公室公務行為規(guī)范1、辦公室內不得高聲講話,高聲叫人,不得隨意急跑。商議工作、打電話等,以不干擾她人辦公為標準;嚴禁倚靠辦公桌椅與人對話;嚴禁談與工作無關的話題。2、工作時間(包括外出與業(yè)主工作接觸及下基層檢查工作),統(tǒng)一著制作的工作服,佩戴工作牌,不允許穿拖鞋。3、辦公時間,要保持良好的精神狀態(tài)和整潔的儀容。男士要勤修邊幅,不得留長發(fā),胡須不得長于1MM。女士宜化淡妝。整理儀容要在洗手間進行。4、保持良好的辦公環(huán)境,辦公桌面整潔,物品擺放有序。公務外出前,須將座椅推入桌下。禁止在辦公桌上擺與工作無關的雜物。5、外來電話,鈴響三聲內應予接聽。接電話者應先說:”您好,恒基物業(yè)。”如因特殊情況,在鈴響三聲后接聽時,要在”您好,恒基物業(yè)?！焙蠹诱f”對不起,讓您久等了?！蓖ㄔ挄r,聲音要輕柔,自然,音量適中。通話后,一般應等對方先掛斷。6、進入領導和她人辦公室須先輕輕敲門,得到允許后,方可進入。迎送業(yè)主時,語言禮貌、舉止得體、熱情大方。7、上班要提前到崗,做好工作準備,因公長時間外出,要先向主管領導通報。因私請假,須提前向領導請假,經批準后,方可辦理。8、發(fā)揚”一張紙兩面用”的精神,勤儉節(jié)約。嚴禁在公司計算機上開設私人網址,嚴禁睛載與工作無關的信息內容,嚴禁”煲電話粥”。9、嚴禁在辦公室、會議室內吸煙,工作時間不得吃零食。(二)工作環(huán)境規(guī)范辦公室1、辦公設施、設備擺放合理、整齊、有序、方便業(yè)主辦理各類事宜。2、保持安靜,禁止吸煙、喧嘩、聊天、吃東西、閱讀與工作無關的書刊,工作人員不得涂抹或噴灑氣味較濃的香水、藥水。3、保持桌椅、文件、檔案擺放整齊,個人物品不得擺于桌面,經常整理桌面辦公用品,不得雜亂無章。4、辦公室墻面除張掛必要的制度和規(guī)定的宣傳品外,不得張掛任何物品。維修值班室1、保持室內環(huán)境潔凈,工具、設備擺放合理、整齊有序,方便取用。2、記錄、資料、檔案擺放整齊,條目清楚,可供隨時查閱和填寫。3、嚴格禁止私人占用住戶報修電話,接待住戶報修電話應語言規(guī)范、簡潔、清楚、接聽仔細、記錄詳實、傳達及時。4、值班室內不得吸煙、會客、吃東西、看書報、不得干私活。護衛(wèi)員值班室1、保持室內清潔衛(wèi)生,值班室內禁止閑散人員進入;2、值