網(wǎng)絡(luò)客戶優(yōu)秀服務(wù)

模塊四

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入企業(yè)網(wǎng)站建立起來(lái)了，營(yíng)銷推廣逐步實(shí)施。除了傳統(tǒng)的客服方法，我們還可以利用哪些互聯(lián)網(wǎng)工具更好的服務(wù)客戶？互聯(lián)網(wǎng)客服有哪些需要注意的地方？學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合策略，理解網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法。任務(wù)完成過(guò)程明確任務(wù)/獲取信息制定計(jì)劃做出決定實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查控制評(píng)定反饋6.1相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一、什么是CRM

1．什么是CRM（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）？

（1）客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶（2）關(guān)系：與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（3）管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)

客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。2．CRM是如何發(fā)揮作用的？

CRM是掌握并利用客戶信息，通過(guò)深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。

3．CRM能達(dá)到什么效果？

透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。4.客戶關(guān)系管理（CRM）的作用：

增加利潤(rùn)率提高銷售額提高客戶滿意程度降低市場(chǎng)銷售成本為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近用戶設(shè)置障礙案例AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客服:東東披薩店你好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為你服務(wù)？顧客:你好，我想要………客服:先生，請(qǐng)把你的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。顧客:喔！請(qǐng)等等，12345678?？头?陳先生你好，你是住在泉州街一號(hào)二樓，你家電話是23939889，你的公司電話是23113731，你的行動(dòng)電話是0939956956。請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢？顧客:我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼？客服:陳先生，因?yàn)槲覀冇羞B線到『AICCRM系統(tǒng)』。顧客:我想要一個(gè)海鮮披薩……客服:陳先生，海鮮披薩不適合你。顧客:為什么？客服:根據(jù)你的醫(yī)療紀(jì)錄，你有高血壓和膽固醇偏高。顧客:那……你們有什么可以推薦的？客服:你可以試試我們的低脂健康披薩。顧客:你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的？客服:喔！你上星期一在中央圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》。顧客:哎呀！好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩，要多少錢？客服:嗯，這個(gè)足夠你一家十口吃，六百九十九元。顧客:可以刷卡嗎？客服:陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)你付現(xiàn)，因?yàn)槟愕男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，你現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。顧客:喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?？头?陳先生，根據(jù)你的記錄，你已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額。顧客:算了！你們直接把披薩送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到？客服:大約三十分鐘，如果你不想等，可以自己騎車來(lái)。顧客:什么？！客服:根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，你有一輛摩托車，車號(hào)是GY-7878。顧客:……＃@$%^&$%^&※！客服:陳先生，請(qǐng)你說(shuō)話小心一點(diǎn)。你在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。顧客:………………客服:請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？顧客:沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè)？客服:是的！不過(guò)根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，你有糖尿病…………[討論與分析]如果說(shuō)客戶關(guān)系管理是方法論，那么CRM軟件就是實(shí)現(xiàn)思想的工具。同時(shí)，有了完善的CRM客戶資料，必須知道如何才能運(yùn)用適當(dāng)更是關(guān)鍵，所以，上述案例中，客戶服務(wù)人員沒(méi)有運(yùn)用好，當(dāng)然客戶資料的保密性也是需要注意的?？蛻舴?wù)人員只有會(huì)用，才能實(shí)現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上添花。

二、六招做好360度的“客戶關(guān)系管理”

客戶關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是“人”，第二個(gè)是“制度及系統(tǒng)”。所謂的“人”，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工(人)，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠(chéng)關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識(shí)的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識(shí)在每次與客戶接觸時(shí)都能充分運(yùn)用。如何由“360度”來(lái)“收集”、“累積”、“應(yīng)用”客戶知識(shí)？產(chǎn)品

客戶

關(guān)懷

提醒或建議

追蹤變動(dòng)趨勢(shì)

（一）產(chǎn)品-關(guān)懷

首先，企業(yè)在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后的“初期”，是否可能遇上什么問(wèn)題。例如：新購(gòu)計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶是否會(huì)有安裝的問(wèn)題，或是客戶購(gòu)買新的家電是否有使用上的問(wèn)題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當(dāng)產(chǎn)品“使用一段時(shí)間后”，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對(duì)行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見(jiàn)或建議。能真正的關(guān)心客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機(jī)。（二）客戶-關(guān)懷

指的則是先拋開(kāi)“客戶”這個(gè)詞，而先用“朋友”來(lái)取代，你要假設(shè)，如果想和對(duì)方成為朋友，你會(huì)怎么做；遇到他(她)生日時(shí)你會(huì)怎樣，他(她)的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果你知道他(她)住內(nèi)湖，你會(huì)怎樣。這些細(xì)微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無(wú)關(guān)，但是如果你在客戶最須要朋友時(shí)出現(xiàn)，你和他(她)的關(guān)系就非比尋常了。（三）產(chǎn)品-提醒或建議

指的是在客戶使用你公司的某一項(xiàng)產(chǎn)品后，你除了了解他使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)連分析”，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對(duì)同類書(shū)籍的推薦，或是他去年夏天參加你的“關(guān)島之旅”，今年夏天是否可以推薦幾個(gè)“熱帶島嶼”之旅。例如你公司最近推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，你是否試著找出原有保戶中誰(shuí)可能會(huì)需要。（四）客戶-提醒或建議

這一類通常是指當(dāng)客戶在“不同生活階段”，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，你是否替他想到該有哪些不同保險(xiǎn)的安排?；蚴钱?dāng)客戶購(gòu)買或拒絕你的科技基金產(chǎn)品時(shí)，你是否順便問(wèn)他，對(duì)哪一類基金會(huì)比較感興趣。也可能是當(dāng)他享有某個(gè)權(quán)益，例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他(她)，以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。（五）產(chǎn)品-追蹤變動(dòng)趨勢(shì)

這里通常指的是R.F.M。(Recency，F(xiàn)requency，Monetary)分析，你必須從整體面看到個(gè)別消費(fèi)者面，以便掌握客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢(shì)，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶在不同時(shí)間(周或月)向你下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時(shí)間沒(méi)向你下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動(dòng)，就可以及早避免客戶流失。（六）客戶-追蹤變動(dòng)趨勢(shì)

針對(duì)客戶的變動(dòng)趨勢(shì)，則是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、客戶詢問(wèn)或?yàn)g覽、客戶價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。三、網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)內(nèi)容(1)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息,尋找滿足個(gè)性需求的特定信息.(2)需要公司幫助解決的問(wèn)題。(3)接觸公司人員(4)了解全過(guò)程信息網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的特點(diǎn)和類型（1）網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)的無(wú)形性和不確定性減少（2）網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)突破了時(shí)空的不可分離性（3）可提供更高層次的服務(wù)（4）網(wǎng)上顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)（5）網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的成本降低效益提高網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略網(wǎng)絡(luò)可以建立“一對(duì)一”顧客服務(wù)關(guān)系。策略的思路：利用網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ頁(yè)面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品，公司情況等信息。運(yùn)用E-mail工具是網(wǎng)上企業(yè)與顧客進(jìn)行反饋、雙向互動(dòng)。讓顧客參與到公司營(yíng)銷中。在線客服的設(shè)計(jì)與應(yīng)用四、網(wǎng)站FAQ的設(shè)計(jì)與管理FAQ：FrequentlyAskedQuestions（常見(jiàn)問(wèn)題解答）的縮寫(xiě)。FAQ設(shè)計(jì)的主要工作有兩個(gè)方面：列出常見(jiàn)的問(wèn)題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容）FAQ頁(yè)面的組織設(shè)計(jì)FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì)

FAQ的內(nèi)容主要來(lái)源于客戶提問(wèn)，收集客戶提問(wèn)最多的問(wèn)題，分析出客戶提問(wèn)的真正目的，并將問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，形成FAQ清單。在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。

FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì)如果將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來(lái)分可以分為以下幾個(gè)方面：1.針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供產(chǎn)品和服務(wù)的特征的FAQ，激發(fā)購(gòu)買需求）2.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項(xiàng)的FAQ，主要是幫助解決實(shí)際問(wèn)題）3.面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ（提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進(jìn)等信息，主要是提高用戶的忠誠(chéng)度）FAQ的頁(yè)面設(shè)計(jì)

FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)要做到為用戶節(jié)約訪問(wèn)時(shí)間，保證頁(yè)面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。做好FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)要從以下幾個(gè)方面考慮：保證FAQ的效用使FAQ簡(jiǎn)單、易尋選擇合理的FAQ格式信息披露要適度客戶FAQ搜索設(shè)計(jì)易趣FAQ1.保證FAQ的效用要保證FAQ的效用要做到：經(jīng)常更新問(wèn)題、回答客戶提出的熱點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)題要短小精悍（重點(diǎn)問(wèn)題在保證準(zhǔn)確的前提下盡量簡(jiǎn)短）2.使FAQ簡(jiǎn)單、易尋要保證用戶的使用方便FAQ的設(shè)計(jì)要做到：

在主頁(yè)上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向FAQ，并在每一頁(yè)的工具欄中都設(shè)有該按鈕提供搜索功能，可通過(guò)關(guān)鍵詞查詢到問(wèn)題問(wèn)題較多時(shí)采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問(wèn)題將客戶最常問(wèn)的問(wèn)題放在最前面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題可以設(shè)置超級(jí)鏈接的方式解答問(wèn)題FAQ還應(yīng)通過(guò)內(nèi)部鏈接，使顧客可以通過(guò)FAQ搜尋產(chǎn)品及其它信息。同時(shí)，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向FAQ的反向鏈接（ReturnToToc）,這樣顧客在閱讀信息后可返回到FAQ。3.選擇合理的FAQ格式

FAQ的格式設(shè)置一般講問(wèn)題分成幾大類，并且每類問(wèn)題對(duì)應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的FAQ的分類主要有：關(guān)于產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題關(guān)于產(chǎn)品升級(jí)的常見(jiàn)問(wèn)題關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見(jiàn)問(wèn)題關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見(jiàn)問(wèn)題4.信息披露要適度

FAQ的問(wèn)題回答要適度，既要保證用戶對(duì)信息的需要，要用防止競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)給出信息的利用?？蛻鬎AQ搜索設(shè)計(jì)搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時(shí)間，在設(shè)計(jì)搜索的時(shí)候需要注意以下內(nèi)容：要將搜索安排在所有FAQ的頁(yè)面上FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞五、E-mail服務(wù)技巧

1.信函的目的

成功地向客戶表達(dá)你的意圖；有效地促使客戶采取行動(dòng)；處理客戶所投訴的問(wèn)題；為客戶的詢問(wèn)做出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜。

2.E-mail信函的編輯技巧1）注意禮貌、尊重E-mail的基本禮節(jié)A、禮貌待客B、在E-mail的發(fā)送過(guò)程中要避免情感化C、通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯E-mail時(shí)使用縮略詞，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（Bytheway順便問(wèn)一下）。D、寫(xiě)清回復(fù)的地址留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時(shí)也是對(duì)顧客的尊重。E-mail信函的編輯技巧2）注意編輯的準(zhǔn)確率在利用E-mail進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)，E-mail的每個(gè)詞，每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立，也可能有損于企業(yè)形象。3）信息簡(jiǎn)單扼要4）24小時(shí)原則（及時(shí)回復(fù)）對(duì)社會(huì)公眾的任何一項(xiàng)回復(fù)復(fù)不得超過(guò)24小時(shí)。拖延答復(fù)有時(shí)比不予回復(fù)更糟糕。5）尊重顧客來(lái)信不管是什么樣的用戶來(lái)信都應(yīng)該得到相同的對(duì)待。E-mail信函的編輯技巧6）建立有效簽名

E-mail推銷信可以通過(guò)簽名文件來(lái)實(shí)現(xiàn)郵件的自動(dòng)簽名，與傳統(tǒng)信件不同的是，電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容，而且可以通過(guò)設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同郵件給予不同的簽名。3.E-mail信函的寫(xiě)作原則A、簡(jiǎn)潔原則B、適用原則根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送E-mail。C、標(biāo)題醒目原則

E-mail信函的標(biāo)題如果沒(méi)有吸引力，最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開(kāi)（閱讀）它。D、易于反饋原則為方便用戶反饋，可在E-mail信函的末尾加一個(gè)返回的鏈接4.E-mail信函的寫(xiě)作技巧（1）郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性：

1）專業(yè)性的要求：

解決客戶問(wèn)題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的；

快速響應(yīng)，快速解決；響應(yīng)指的是收到客戶問(wèn)題后給客戶回應(yīng)。即使暫時(shí)不能解決問(wèn)題，也要告訴客戶問(wèn)題已經(jīng)在處理之中，會(huì)“盡快”給客戶回復(fù)。

對(duì)客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：使用禮貌用語(yǔ)，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。

解答全面、準(zhǔn)確、針對(duì)性、具體、易懂：

“全面”：要求給客戶的回答盡量包含客戶問(wèn)題相關(guān)的、潛在的問(wèn)題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就該問(wèn)題再次咨詢；

“準(zhǔn)確”：要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問(wèn)題的答案以及相關(guān)的信息；

“針對(duì)性”：指的是解答的語(yǔ)言和客戶的詢問(wèn)相應(yīng)，并非答非所問(wèn)。參考語(yǔ)言：“對(duì)于您咨詢的……問(wèn)題，請(qǐng)參考以下信息……”；

“具體”：要求給出的解決方法有可操作性。比如指導(dǎo)客戶操作，要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出；需要客戶提供信息時(shí)，要告訴客戶我們需要哪些信息；

“易懂”：指盡量使用通俗的語(yǔ)言。突出重點(diǎn)，避免產(chǎn)生歧義，易于客戶理解掌握，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，措詞得當(dāng)，沒(méi)有錯(cuò)別字。

2）回應(yīng)客戶，回答客戶問(wèn)題：不允許直接讓客戶電話咨詢或者其他途徑處理而不解答問(wèn)題。

3）拒絕客戶：如果客戶要求我們無(wú)法滿足，要在回復(fù)的時(shí)候表達(dá)我們的歉意、對(duì)客戶處境的理解和同情；如果不是敏感的問(wèn)題，并且有其他可行的方案，應(yīng)給予建議；對(duì)于沒(méi)有替代方案，盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?，?zhēng)取客戶的理解和支持。使用的致歉語(yǔ)言有：“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“很遺憾”等；同情的語(yǔ)言有：“我理解你的心情/處境”、“我們也很希望幫助您”等等；給與建議的語(yǔ)言有：“建議您……”、“您可以”、“請(qǐng)您……嘗試”；

4）感謝客戶：客戶咨詢我們問(wèn)題，本身也是對(duì)我們工作的支持。無(wú)論客戶問(wèn)題是否屬于我們負(fù)責(zé)的范疇，我們都應(yīng)在回復(fù)語(yǔ)言中表達(dá)我們對(duì)客戶的感謝；如果客戶在郵件中明確說(shuō)明了以下信息，或者我們回復(fù)客戶郵件中需要客戶配合我們做下述工作，我們都要對(duì)客戶表達(dá)感謝，可以使用的語(yǔ)言有：“感謝您的支持”；“感謝您的配合”。

對(duì)我們尊敬，比如尊敬的稱呼我們；

對(duì)我們的工作表示理解，比如：你們辛苦了；

對(duì)我們的工作表示感謝，比如：謝謝你解決了我的問(wèn)題；

給我們提供了意見(jiàn)和建議；

配合了我們的工作，按照我們的指導(dǎo)操作了，或者給我們提供更多的信息，比如提供必要的畫(huà)面截圖、詳細(xì)的問(wèn)題描述等；5）贊揚(yáng)客戶、認(rèn)同客戶：如果客戶給我們的工作給與了很大的支持和幫助，我們?cè)诟兄x客戶的同時(shí)，在適當(dāng)?shù)牡胤?，可以?duì)客戶的支持給與贊揚(yáng)和鼓勵(lì)：

對(duì)客戶提供信息推進(jìn)了我們的工作給與贊揚(yáng)、

對(duì)客戶的耐心給與贊美、對(duì)客戶的寬容、

細(xì)心給予稱贊，等等，

比如：

謝謝您耐心的對(duì)我們網(wǎng)站問(wèn)題進(jìn)行測(cè)試……；對(duì)客戶遇到的問(wèn)題、提的意見(jiàn)和建議給與認(rèn)同，比如：“您遇到的問(wèn)題我們也考慮到了，您可以……”；“為方便像您這樣情況的客戶……”；“您的看法非常準(zhǔn)確”，“您的想法非常合理”等等。

6）個(gè)性化：給客戶的解決方法根據(jù)客戶的不同年齡、不同水平、不同的能力而有所差別，給客戶的方案是客戶做起來(lái)最簡(jiǎn)單的。

7）對(duì)客戶負(fù)責(zé)：給出解決方法后，如果客戶可能再次遇到問(wèn)題，或者仍然不能解決，提示客戶繼續(xù)與我們聯(lián)系。（2）郵件回復(fù)方法：

1）對(duì)于客戶問(wèn)題描述很全面、很具體，問(wèn)題很明確的情況：

A如果我們已經(jīng)有處理方法：可以根據(jù)問(wèn)題處理方法給與解答。

B如果問(wèn)題我們判斷屬于客戶方面的問(wèn)題：（比如客戶瀏覽器問(wèn)題無(wú)法看到附加碼）建議客戶用正確或者避免出現(xiàn)問(wèn)題的方法，或者其它達(dá)到客戶目的、滿足客戶需要的操作方法，請(qǐng)客戶嘗試；

C如果問(wèn)題屬于我們內(nèi)部的問(wèn)題：

C如果問(wèn)題屬于我們內(nèi)部的問(wèn)題：

a對(duì)于未知問(wèn)題，需要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)上級(jí)的處理方法來(lái)答復(fù)；提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋。

b對(duì)于已知問(wèn)題，如果客戶沒(méi)有明確指出責(zé)任和問(wèn)題原因，盡量不要提責(zé)任歸屬，給客戶的處理方法可以多一些處置方法建議，避免讓客戶感覺(jué)到我們內(nèi)部存在嚴(yán)重問(wèn)題，但處置方法必須正確。

c如果屬于內(nèi)部的問(wèn)題，不僅需要讓上級(jí)知道問(wèn)題的具體信息，還需要提供咨詢量、造成的后果等信息，尤其客戶咨詢量比較大，需要向主管和上級(jí)通報(bào)此情況，以便上級(jí)準(zhǔn)確判斷，決定是否作及時(shí)、緊急的處置，對(duì)于突發(fā)事件需要有敏銳度，積極協(xié)同分析處理，查找原因以便盡快解決。

d對(duì)于臨時(shí)遇到的問(wèn)題，回復(fù)時(shí)建議客戶換時(shí)間嘗試，必要時(shí)給客戶一個(gè)合理的解釋（不一定是準(zhǔn)確的解釋）。比如網(wǎng)站由于某種原因出錯(cuò)，可以解釋為：“網(wǎng)站臨時(shí)調(diào)整，請(qǐng)您換時(shí)間嘗試”。

e根據(jù)上級(jí)對(duì)問(wèn)題的處理指導(dǎo)，以及信息收集、郵件處理等要求來(lái)回復(fù)、標(biāo)記、處置郵件。

f內(nèi)部問(wèn)題排除后，按照上級(jí)的安排和解答方法跟進(jìn)問(wèn)題，提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋。

2)如果問(wèn)題描述簡(jiǎn)單，但可以知道客戶的問(wèn)題類型：大部分郵件都屬于此類。

A根據(jù)客戶的問(wèn)題，把客戶問(wèn)題可能屬于的幾種情況分別予以解答，或者給一個(gè)概括性的答案；

B然后提示客戶如果需要進(jìn)一步咨詢，需要提供哪些詳細(xì)的信息。

3)如果問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，不知道客戶要咨詢什么情況：

A由于問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)，回復(fù)時(shí)首先表示歉意；

B然后需要告訴客戶咨詢時(shí)需要提供哪些信息，以便我們準(zhǔn)確解答；

C最后再給客戶提供咨詢問(wèn)題的途徑，以便客戶繼續(xù)聯(lián)系咨詢。

4)如果客戶重復(fù)咨詢同一個(gè)問(wèn)題：客戶同一時(shí)間重復(fù)發(fā)送的，只保留和回復(fù)一封內(nèi)容最全面的，其余刪除；不同時(shí)間發(fā)送的，需要參看之前的回復(fù)，然后調(diào)整答復(fù)方法和內(nèi)容再回復(fù)。

5)如果客戶提出意見(jiàn)、建議：向客戶表示感謝、對(duì)客戶所反映問(wèn)題的重視、盡快處理；如果我們有解決方案，把解決方案告訴客戶；如果沒(méi)有，必要時(shí)可以給客戶一個(gè)替代的解決方法；如果客戶反映給他帶來(lái)不便，要向客戶表達(dá)歉意。

6)如果客戶提出的要求無(wú)法滿足：首先要向客戶表達(dá)歉意和同情，然后委婉但明確說(shuō)明無(wú)法滿足要求，之后告知我們現(xiàn)有的處理方法，或者建議客戶用其他替代的方法。

(4)注意事項(xiàng)：

1)如果客戶在同一封郵件中咨詢了多個(gè)問(wèn)題，必須一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遺漏；在回答的時(shí)候，每個(gè)問(wèn)題之前需要先概要說(shuō)一下客戶問(wèn)題，使解答語(yǔ)言連貫，客戶容易閱讀和理解：比如客戶分別咨詢了兒童購(gòu)票和付款方式的問(wèn)題，“關(guān)于兒童購(gòu)票的問(wèn)題，……；關(guān)于付款方式的問(wèn)題，……；”

2)仔細(xì)閱讀客戶的郵件，理解客戶的意圖，對(duì)于表述不清楚的郵件，解答時(shí)提示客戶需要供詳細(xì)信息以便明確問(wèn)題準(zhǔn)確解答；

3)回答問(wèn)題盡量全面，如果我們的回復(fù)中客戶還有可能咨詢的問(wèn)題，或者客戶問(wèn)題相關(guān)的信息一并提供給客戶，盡量減少客戶再次咨詢。

4)如果客戶的問(wèn)題我們可以測(cè)試或者復(fù)現(xiàn)的，在回復(fù)之前需要先自己操作一下，檢查客戶的說(shuō)法是否準(zhǔn)確，判斷問(wèn)題屬于哪種情況，以便給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。

案例分析美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。親愛(ài)的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯

(經(jīng)理簽名)5.E-mail信函的管理技巧1）安排郵件通路使用E-mail進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)將收到大量的電子郵件，為了實(shí)現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時(shí)的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理。把公司的所有E-mail地址放在同一網(wǎng)頁(yè)上嵌入“郵向”指示器（mailto）E-mail信函的管理技巧2）預(yù)先對(duì)顧客問(wèn)題分類并預(yù)先落實(shí)回答部門對(duì)于顧客提出的各種各樣的問(wèn)題，可按兩個(gè)層次分類進(jìn)行管理：A、把顧客電子郵件所提出的問(wèn)題，按部門分類；B、為每一類顧客電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀。同時(shí)還必須對(duì)這些信件按緊急程度劃分優(yōu)先級(jí)；對(duì)于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司數(shù)據(jù)庫(kù)中要準(zhǔn)備好現(xiàn)成的答案，以便迅速解決絕大多數(shù)問(wèn)題。

E-mail信函的管理技巧3）采用自動(dòng)應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)公眾E-mail郵件的自動(dòng)答復(fù)為提高回復(fù)顧客電子郵件的速度，可通過(guò)“自動(dòng)應(yīng)答器”將事先準(zhǔn)備好的郵件自動(dòng)發(fā)送給顧客，實(shí)現(xiàn)顧客電子郵件的自動(dòng)答復(fù)。過(guò)度使用自動(dòng)答復(fù)將導(dǎo)致答不對(duì)題的情況，當(dāng)需要對(duì)某一方面的問(wèn)題作詳細(xì)解答時(shí)，自動(dòng)應(yīng)答將無(wú)能為力。E-mail信函的管理技巧4）大宗E-mail郵件的發(fā)送當(dāng)企業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)將與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的信息通過(guò)E-mail郵件發(fā)送給客戶或合作伙伴時(shí)，需要發(fā)送大宗E-mail郵件。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactE