管理學(xué)中“溝通”的重要性和大量案例_第1頁
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文檔簡介

溝通目前一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)目錄Contents04職場溝通理念01溝通知識概述02溝通問題淺析03溝通能力提升目前二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2溝通問題淺析從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析目前三頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)溝通就是為了“了解自已,了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要,展現(xiàn)自已的需要”。因此,一旦溝通缺失,就容易產(chǎn)生隔膜,長此以往,將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失,往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO1.沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道目前四頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:恒大公司內(nèi)訌某年恒大公司所有部門都卷入一場內(nèi)訌,大家彼此指責(zé)對方。產(chǎn)品研發(fā)部對營銷部大為不滿,認(rèn)為他們沒有為新產(chǎn)品提供詳細(xì)的計(jì)劃書,他們對銷售人員也不滿,認(rèn)為銷售人員沒有向他們反饋客戶對新產(chǎn)品的意見。生產(chǎn)部認(rèn)為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額,不惜以犧牲公司利益的方法來推銷產(chǎn)品。同時(shí),他們也信不過市場營銷部的人,因?yàn)樗麄內(nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測市場趨勢的能力。另外,市場營銷部則認(rèn)為,生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險(xiǎn),他們對生產(chǎn)部的不合作和無休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人,認(rèn)為他們動(dòng)作遲緩,對自己的要求根本沒反應(yīng)。而銷售部的人則認(rèn)為營銷部的人沒有工作能力,有時(shí)在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧,指責(zé)生產(chǎn)部的人對客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO1.沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道目前五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)比如說,應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情,卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行;或者,是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行,請您嘗試舉個(gè)例子吧:)為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO2.沒有選擇合適的溝通渠道目前六頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO2.沒有選擇合適的溝通渠道案例:維多利亞女王與丈夫有一次,丈夫獨(dú)自回到臥室,閉門不出。女王回臥室時(shí),只好敲門。丈夫問:“誰?”維多利亞十分傲慢地回答:“女王?!绷罹S多利亞女王沒有想到的是,丈夫在里邊既不開門,也不說話,她繼續(xù)敲門。里邊問:“誰?”“維多利亞?!迸醴诺蜕ひ艋卮?。然而,里邊還是沒有動(dòng)靜。女王耐著性子,又敲了敲門。里邊傳來依然是那吝嗇的一個(gè)字:“誰?”這時(shí),維多利亞徹底放下無比尊貴的女王架子,柔聲地回答道:“我是你的妻子?。 彼脑捯魟偮?,門開了。目前七頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍,與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的,就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等,就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下,人們變得謹(jǐn)慎和退縮,有兩種表現(xiàn),一種是沉默以自保;一種是反攻,致力于證明自己正確,且有時(shí)會(huì)變得偏激,這都會(huì)影響溝通的效果。為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO3.沒有營造融洽的溝通氛圍目前八頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:經(jīng)理馬林與下屬小劉小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司就被主管馬林叫到了他的辦公室?!靶⑼?,今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”“非常順利,馬主管,”小劉興奮地說,“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能,讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的,并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了,因此很順利就把公司的機(jī)器推銷出去一百臺。”“不錯(cuò),”馬林贊許的說,“但是,你完全了解了客戶的情況了嗎,會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān),如果他們再把貨退回來,對于我們的士氣打擊會(huì)很大,你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO3.沒有營造融洽的溝通氛圍目前九頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:經(jīng)理馬林與下屬小劉“調(diào)查清楚了呀,”小劉興奮的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息,又向朋友了解了他們公司的情況,然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的,而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀!”

“別激動(dòng)嘛,小劉,”馬林訕訕地說,“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?!薄瓣P(guān)心?”小劉不滿道,“你是對我不放心才對吧!”為啥溝通不暢

第二章2.1從溝通渠道的角度來分析

LOGO3.沒有營造融洽的溝通氛圍目前十頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清,觀點(diǎn)不明;邏輯混亂,沒有條理;啰嗦重復(fù),模棱兩可;詞不達(dá)意,表述不清。為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)案例:不會(huì)說話的笑話某地一領(lǐng)導(dǎo)到基層視察工作,晚飯安排在一牧民家。領(lǐng)導(dǎo)客氣讓牧民先進(jìn)門,牧民受寵若驚說:“還是領(lǐng)導(dǎo)前面走,我們放羊的,在牲口后面走慣了?!鳖I(lǐng)導(dǎo)聽后不悅,鄉(xiāng)長連忙請領(lǐng)導(dǎo)坐定,并吩咐牧民趕緊上菜,牧民端上一盤醬骨頭放在領(lǐng)導(dǎo)面前。領(lǐng)導(dǎo)酷愛醬骨頭,一邊啃骨頭一邊客氣的說:“味道不錯(cuò)。簡單點(diǎn)就行了,不要搞得那么復(fù)雜嘛!”為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)案例:不會(huì)說話的笑話牧民忙說:“哪里,哪里,不值幾個(gè)錢的東西,平時(shí)這都是給狗啃的。領(lǐng)導(dǎo)頓時(shí)臉色下沉。鄉(xiāng)長見狀招呼牧民坐下來多吃飯少說話。牧民卻說:“領(lǐng)導(dǎo)先用,俺不忙,每天這個(gè)時(shí)間我得先喂狗,然后才吃飯,都習(xí)慣了。”鄉(xiāng)長氣急,喝叱道:“你會(huì)不會(huì)說話?”牧民哭喪著臉:“俺是放羊的,一生都只會(huì)和畜生說話……為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十三頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3.未能充分傳達(dá)自己的信息為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱,將大大降低溝通效果。案例:我與公司總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流2006年12月,我作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理,在得知一項(xiàng)較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)后,我以電話形式向總經(jīng)理簡單匯報(bào)了項(xiàng)目情況,但并未得到總經(jīng)理的明確答復(fù)。我誤以為總經(jīng)理已經(jīng)默認(rèn),便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目,但最終還是因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而宣告失敗。目前十四頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3.未能充分傳達(dá)自己的信息為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱,將大大降低溝通效果。案例:我與公司總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流事后,在辦公會(huì)上陳述相關(guān)情況時(shí),總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳,擅自決策,組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著部門的面給予我嚴(yán)厲的批評;我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào),領(lǐng)導(dǎo)重視不夠,故意刁難,是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳遞,角色定位,有效溝通,團(tuán)隊(duì)配合,認(rèn)知角度等存在意見分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張,工作被動(dòng),惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。目前十五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)我們從上面這個(gè)公式看到,文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%,可見,我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此,能當(dāng)面溝通的,絕不打電話;能打電話的,絕不發(fā)短信(郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天);必須發(fā)郵件的,要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式:為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十六頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:你的心思他永遠(yuǎn)不懂星期五下午3:30,宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報(bào)告,這時(shí)公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來?!敖?jīng)理在不?”王德全問?!敖?jīng)理開會(huì)去了,”李明起身讓座,“請坐?!薄斑@是經(jīng)理要的材料,公司上半年的銷售統(tǒng)計(jì)資料全在這里?!蓖醯氯呎f邊把手里的材料遞給李明。“謝謝,我正等著這份材料哩?!崩蠲髂玫讲牧虾笞屑?xì)地翻閱著?!袄侠睿罱??”王德全點(diǎn)燃一支煙,問道?!懊ΓΦ脠F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)!現(xiàn)在正起草這份報(bào)告,今晚大概又要加夜班了。”李明指著桌上的文稿紙回答到。“老李,我說你呀,應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?!蓖醯氯珡目谥型鲁鲆粋€(gè)煙圈說道:“人過40,應(yīng)該多多注意身體。”4.未注重非語言信息的應(yīng)用為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十七頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:你的心思他永遠(yuǎn)不懂

李明聞到一股煙味,鼻翼微微翕動(dòng)著,心里想:老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開,可我還得趕緊寫這份報(bào)告呢。“最近我從報(bào)紙上看到一篇短文,說無繩跳動(dòng)能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人,多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩跳動(dòng)’嗎?”王德全自顧自的往下說,“其實(shí)很簡單……”

李明心里有些煩,可是礙于情面不變說,他憋了一眼墻壁上的掛鐘,已經(jīng)4點(diǎn)鐘了,李明把座椅往身后挪了一下,站立起來伸了個(gè)懶腰說:“累死我了?!庇诌^了一會(huì),李明開始整理桌上的文稿紙?!啊疅o繩跳動(dòng)’與‘有繩跳動(dòng)’十分相似……”王德全抽著煙,繼續(xù)自己的話題……

4.未注重非語言信息的應(yīng)用為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO目前十八頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)5.未能有效控制自己的情緒為啥溝通不暢

第二章2.2

從編碼的角度來分析

LOGO如果在溝通的過程中,因出現(xiàn)分歧或不夠理性,導(dǎo)致情緒失控,不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果,反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳,很容易因沖動(dòng)而失去理性,說了不該說的話,做了不該做的決定。而一旦這樣,往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ),正是所謂的“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于讓事情不可挽回,造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾!目前十九頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要做什么呀?”小朋友天真的回答:“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想說:“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去。”目前二十頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到,孩子的兩行熱淚奪眶而出,其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是,林克萊特問他說:“為什么要這么做呢?”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來??!”。全場沒有人再笑了,頓時(shí)靜默下來?!军c(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時(shí),你真的聽懂他說的意思嗎?如果不懂,就請別人說完吧!并且,請不要把自己的意思,投射到別人的身上。為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO目前二十一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛,被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天,當(dāng)牧人捉住小豬時(shí),它大聲嗥叫,猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫,便說:“他也常常捉我們,我們并不大呼小叫!”小豬聽了后回答道:“捉你們和捉我完全是兩回事,他捉你們,只是要你們的毛和乳汁,但是捉住我卻是要我的命??!”【點(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通,或有選擇地接受信息,選擇性失明,不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息,不能換位思考,缺乏同理心。為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO目前二十二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)綜合案例:德國“最愚蠢”的銀行

2008年9月15日上午10:00,擁有158年歷史的美國第四大投資銀行雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù),消息轉(zhuǎn)瞬間通過電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)傳遍地球的各個(gè)角落。令人匪夷所思的是,在如此明朗的情況下,10:10,德國國家發(fā)展銀行居然按照外匯掉期協(xié)議,通過計(jì)算機(jī)自動(dòng)付款系統(tǒng),向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無疑問,3億歐元將有去無回。轉(zhuǎn)賬風(fēng)波曝光后,德國社會(huì)各界大為震驚,輿論嘩然,普遍認(rèn)為,這筆損失本不應(yīng)該發(fā)生,因?yàn)榇饲耙惶欤嘘P(guān)雷曼兄弟公司破產(chǎn)的消息已經(jīng)滿天飛,德國國家發(fā)展銀行應(yīng)該知道交易存在巨大的風(fēng)險(xiǎn),并事先做好防范措施才對。德國銷量最大的《圖片報(bào)》,在9月18日頭版的標(biāo)題中,指責(zé)德國國家發(fā)展銀行是迄今“德國最愚蠢的銀行”。此事驚動(dòng)了德國財(cái)政部,財(cái)政部長佩爾·施泰因布呂克發(fā)誓,一定要查個(gè)水落石出并嚴(yán)厲懲罰相關(guān)責(zé)任人。法律事務(wù)所的調(diào)查員先后詢問了德國國家發(fā)展銀行各個(gè)部門的數(shù)十名職員。幾天后,調(diào)查員向國會(huì)和財(cái)政部遞交了一份調(diào)查報(bào)告,調(diào)查報(bào)告并不復(fù)雜深?yuàn)W,只是一一記載了被詢問人員在這10min忙了些什么。然而,答案就在這里面??纯此麄兠α诵┦裁??為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO目前二十三頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)綜合案例:德國“最愚蠢”的銀行

“德國最愚蠢的銀行”調(diào)查結(jié)果首席執(zhí)行官烏爾里奇·施羅德:我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)賬,至于是否撤銷這筆巨額交易,應(yīng)該讓董事會(huì)開會(huì)討論決定。董事長保盧斯:我們還沒有得到風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告,無法及時(shí)作出正確的決策。董事會(huì)秘書史里芬:我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告,可那里總是占線,我想還是隔一會(huì)兒再打吧。國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克:星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂會(huì),我得提前打電話預(yù)訂門票。國際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼:忙于其他事情,沒有時(shí)間去關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。負(fù)責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級經(jīng)理希特霍芬:我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞,一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報(bào)告,現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。文員施特魯克:10:03,我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù)的新聞,馬上就跑到希特霍芬的辦公室,可是他不在,我就寫了張便條放在辦公桌上,他回來后會(huì)看的。為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO目前二十四頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)綜合案例:德國“最愚蠢”的銀行

結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克:今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子,我沒有接到停止交易的指令,那就按照原計(jì)劃轉(zhuǎn)賬吧。結(jié)算部自動(dòng)付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因:德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作,我什么也沒問就做了。信貸部經(jīng)理莫德爾:我在走廊里碰到了施特魯克,他告訴我雷曼兄弟公司的破產(chǎn)消息,但是我相信希特霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng),一定不會(huì)犯低級錯(cuò)誤,因此也沒必要提醒他們。公關(guān)部經(jīng)理貝克:雷曼兄弟公司破產(chǎn)已發(fā)生,我想跟烏爾里奇·施羅德談?wù)勥@件事,但上午要會(huì)見幾個(gè)克羅地亞客人,等下午再找他也不遲,反正不差這幾個(gè)小時(shí)。德國財(cái)政部長施泰因布呂克出席銀行監(jiān)管董事會(huì)會(huì)議后感嘆:“我一輩子都沒經(jīng)歷過這樣的事?!毖堇[一場悲劇,短短10min就已足夠。在這家銀行,上到董事長,下到操作員,沒有一個(gè)人是愚蠢的??杀氖?,幾乎在同一時(shí)間,每個(gè)人都開了點(diǎn)小差,每個(gè)人都沒有同其他人進(jìn)行有效溝通,核實(shí)并確認(rèn)自己的信息和行為,結(jié)果就創(chuàng)造出了“德國最愚蠢的銀行”。為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO目前二十五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)為啥溝通不暢

第二章2.3從解碼的角度來分析

LOGO雷曼公司倒閉

→目前二十六頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升目前二十七頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)1.主動(dòng)開啟溝通渠道似乎,很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級溝通,對上級有天然的畏懼心理,怕打擾上司,怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉,怕暴露自己的缺點(diǎn)等等,但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級溝通,就無法及時(shí)和上級達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),無法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級的建議或意見,帶著猜想做事,最終導(dǎo)致做無用功,自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些,要通過主動(dòng)溝通,來關(guān)心下屬,關(guān)注工作。不要說,我只要結(jié)果,如果不注重過程,何來好的結(jié)果?更不能等到下屬遞出離職申請了,才頓感措手不及,平時(shí)哪兒去了?為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢?溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO目前二十八頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)1.主動(dòng)開啟溝通渠道案例:惠普公司“敞開式的辦公室”為了更好地鼓勵(lì)上行溝通,國內(nèi)外很多知名的優(yōu)秀企業(yè)都想方設(shè)法,制定了各式各樣的“溝通政策”,用于保證有效的上行溝通。例如,制定完善的投訴程序;高層領(lǐng)導(dǎo)的開門政策、座談會(huì)或熱線電話;電子郵件或音頻、視頻對話;咨詢、態(tài)度問卷和離職訪談;正式或非正式地參與決策;授權(quán)策略創(chuàng)造開放信任;外聘的獨(dú)立調(diào)查員。以下是幾家知名企業(yè)在上行溝通方面的特色作法。

惠普公司的辦公室布局采用美國少見的“敞開式大房間”,惠普公司的每個(gè)人,包括最高主管,都是在沒有隔墻、沒有門戶的大辦公室里工作的。盡管這種隨時(shí)可以見到的做法也有其缺點(diǎn),但是惠普公司發(fā)現(xiàn)這種做法的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其不利之處。溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO目前二十九頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.選擇合適的溝通渠道溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑,渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果,因此,選擇合適的溝通渠道是必要的。比如:1)為了達(dá)到信息的充分傳播,能當(dāng)面溝通的,就盡量不要電話;能電話溝通的,就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具(如QQ、Skype、msn等)或郵件。另外,一般短信或郵件的信息溝通,還要輔以電話的方式,給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2)為了保持必要的書面憑證,那么,除了面對面溝通或電話溝通之外,則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3)表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道,而批評則一般通過非正式渠道,如私下里單獨(dú)溝通。4)需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通,采取會(huì)議形式,而需要保密的事項(xiàng),特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通,則要采取單獨(dú)溝通的方式。目前三十頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.選擇合適的溝通渠道溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO案例:研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年,工作表現(xiàn)頻受主管贊賞,不管專業(yè)能力還是管理績效,都獲得大家肯定。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn),梁經(jīng)理到研發(fā)部以來,幾乎每天加班。他經(jīng)常第二天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上十點(diǎn)多,接著甚至又看到當(dāng)天早上七點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開,上班時(shí)第一個(gè)到。但是,即使在工作量吃緊的時(shí)候,其他同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走,很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部署或是同級主管進(jìn)行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其他同事、部署溝通工作覺得好奇,開始觀察他的溝通方式。原來,梁經(jīng)理都是以電子郵件交代部署工作。他的下屬除非必要,也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題,很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對其他同事也是如此,電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)做和同仁們合作的最佳溝通工具。但是,最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺,梁經(jīng)理的部署對部門逐漸喪失了向心力,除了不配合加班,還只執(zhí)行交辦的工作,不太主動(dòng)提出企劃或問題。目前三十一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)2.選擇合適的溝通渠道溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO案例:研發(fā)部的梁經(jīng)理這天,李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口,聽到他打電話,討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍相關(guān)。他到陳經(jīng)理那里,剛好陳經(jīng)理也在打電話。李副總聽談話內(nèi)容,確實(shí)是兩位經(jīng)理在談話。之后,他找了陳經(jīng)理,問他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公室就在隔鄰,為什么不直接走過去說就好了,竟然用電話談。陳經(jīng)理笑答,這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來的,梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作,而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談,而梁經(jīng)理不是以最短的時(shí)間結(jié)束談話,就是眼睛一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕。幾次以后,陳經(jīng)理也寧愿用電話的方式溝通,免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后,李副總找了梁經(jīng)理聊聊??墒橇航?jīng)理卻認(rèn)為,效率才應(yīng)該是最需追求的目標(biāo),所以他希望,用最節(jié)省時(shí)間的方式,達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理,工作效率重要,但良好的溝通絕對會(huì)讓工作的進(jìn)行順暢許多。目前三十二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3.用真誠營造融洽的溝通氛圍溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì),每次股東大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加,讓他們看到公司全貌,做到心中有數(shù)。創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后,都和妻子邀請所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì),在野餐會(huì)上與眾多員工聊天,大家一起暢所欲言,討論公司的現(xiàn)在和未來。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢,他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面收集員工的想法和意見,通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)”等。

沃爾瑪公司的“特色聚會(huì)”目前三十三頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3.用真誠營造融洽的溝通氛圍溝通能力提升

第三章3.1從溝通渠道的角度來提升

LOGO只有真誠,才能打開對方的心扉,才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此,要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意,不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故,如“黃鼠狼給雞拜年,鱷魚的眼淚,笑里藏刀,口蜜腹劍,陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人,事雖未必成功,日后人必見我之肝膽;以詐偽心腸處事,人即一時(shí)受惑,日后人必見我之心腸。——清代金纓《格言聯(lián)璧》功成理定何神速,速在推心置人腹?!拙右赘桧炋铺谀壳叭捻揬總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)想要表達(dá)得好,最有效的方法,就是在開口前,先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn),用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來;少講些模棱兩可的話,多講些語意明確的話,要言之有物;條理要清楚,邏輯要嚴(yán)謹(jǐn),可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式;措辭得當(dāng),不濫用詞藻,不講空話、套話;在非專業(yè)性溝通時(shí),少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例)基本上結(jié)束了?;旧闲小4笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例)幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?;蛟S例)或許能行?;蛟S會(huì)成功的。覺得例)覺得能行。覺得不合理。其他例)在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO目前三十五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)溝通能力強(qiáng),就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去,讓對方樂于接受,能夠引起對方的共鳴,進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為,人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此,語言的藝術(shù)非常重要。說話,不僅在于你說什么,而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO目前三十六頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)案例:伍舉進(jìn)諫

1)勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后,三年以來,不處理國家的政事,沉湎于酒宴之間,還下令說“有敢諫者死無赦!”。在這個(gè)時(shí)候,伍舉卻進(jìn)諫了,之間楚莊王“左抱鄭姬,右抱越女,坐鐘鼓之間”。伍舉說:“有一只大鳥,停留在楚國的朝堂上,三年不飛,也不叫,這是什么鳥呀?”楚莊王說,“三年不飛,飛將沖天;三年不鳴,鳴將驚人。”于是乃罷淫樂,聽政,所誅者數(shù)百人,所進(jìn)者數(shù)百人,任伍舉、蘇從以政,國人大說。【點(diǎn)評】良藥不一定非要苦口,要懂得委婉的藝術(shù)。又如,給予別人的作品提出意見或建議之前,一定要先真誠地肯定別人的勞動(dòng)成果。溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO2.巧用語言的藝術(shù)目前三十七頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

2)批評的藝術(shù)柯立芝(美國第30任總統(tǒng))有一位漂亮的女秘書,人雖然長的不錯(cuò),但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨,柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室,便對她說:“今天你穿的這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮的小姐?!边@幾句話出自柯立芝口中,簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說:“但也不要驕傲,我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。”果然從那天起,女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事,就問柯立芝:“這個(gè)方法很妙,你是怎么想出來的?”柯立芝得意洋洋地說:“這很簡單,你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎?他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來使人不痛?!军c(diǎn)評】否定之前先肯定,這是非常重要的原則,一定不要去傷了對方的面子,更不能傷了對方的自尊。比如,說某些方面存在不足時(shí),說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO2.巧用語言的藝術(shù)目前三十八頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

3)說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間,一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯??偨y(tǒng)重視原子彈的研制,以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是,不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信,還是薩克斯的陳述,總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意,總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上,一見面,羅斯福就以攻為守地說:“今天不許再談愛因斯坦的信,一句也不談,明白嗎?”薩克斯說:“英法戰(zhàn)爭期間,在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí),一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前,建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉,撤去風(fēng)帆,裝上蒸汽機(jī),把木板換成鋼板?!睖贤芰μ嵘?/p>

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO2.巧用語言的藝術(shù)目前三十九頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

3)說服的藝術(shù)“拿破侖卻想:船沒有帆就不能行走,木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是,他二話沒說,就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為,如果拿破侖采納了富爾頓的建議,十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?!彼_克斯說完,目光深沉地望著總統(tǒng)??偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘,然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地,斟滿了一杯,遞給薩克斯,輕緩地說:“你勝利了?!彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶,他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策?!军c(diǎn)評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動(dòng),而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此,溝通時(shí),可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO2.巧用語言的藝術(shù)目前四十頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

4)匯報(bào)的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí),起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意,但也不能謊報(bào)軍情,他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣,豈不妙哉?【點(diǎn)評】僅僅只是詞語的順序改變了,表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化??梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果,值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟!溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO2.巧用語言的藝術(shù)目前四十一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3確保信息的充分傳達(dá)溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員,第一天上班,飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后,為首的客人道:“服務(wù)員,茶!”服務(wù)員開始數(shù):“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?!比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?!闭f完侍立一旁。等了一會(huì),客人見茶還不上來,又喊:“服務(wù)員,倒茶!”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù):10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?!贝鸬溃骸斑€是10個(gè)!”客人感覺很納悶,問:“我讓你倒茶,你數(shù)啥?”服務(wù)員以為客人問她的屬相,便脫口而出:“我屬(數(shù))豬!”旁白:O(∩_∩)O哈哈哈~【點(diǎn)評】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?,非常生?dòng)地說明:如果信息沒有充分傳達(dá),非常容易引起誤解。因此,溝通時(shí),一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。目前四十二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)PeterDrucker講,人無法靠一句話來溝通,總是得靠整個(gè)人來溝通。因此,要非常注重非語言信息的表達(dá),如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如,用友好的眼神,誠懇而又堅(jiān)定地看著對方,面帶微笑,聲音親和,并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾,以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO目前四十三頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)少講些譏笑的話,多講些贊美的話;少講些批評的話,多講些鼓勵(lì)的話;少講些情緒性的話,多講就事論事的話;少講些破壞性的話,多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話,多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝,始終溫文爾雅。5做好情緒控制溝通能力提升

第三章3.2從編碼的角度來提升

LOGO目前四十四頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

子曰:“不患人之不已知,患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己,只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么,什么能夠讓他們感到滿足,什么會(huì)傷害或激怒他們。在商業(yè)社會(huì),傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰,銷售員要了解客戶的需求,下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些,都離不開傾聽。溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)目前四十五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

1)傾聽要集中注意力與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾聽,而且必須放下手邊的工作,眼睛看著對方,點(diǎn)頭微笑并表示了解(并非認(rèn)可),因?yàn)閮A聽,有時(shí)候問題就解決了一半。俗話說,在哪里說得愈少,在哪里聽到的就愈多。而且,只有很好地聽取別人的,才能更好地說出自己的。傾聽時(shí),身體要前傾,態(tài)度要誠懇,表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子,讓別人愿意為你敞開心扉。溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)目前四十六頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)

2)不要打斷對方輕易地打斷對方,沒有充分獲取對方的信息,容易造成誤判斷。同時(shí),這也非常不禮貌,給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此,絕不要輕易打斷別人,要耐心等待別人把話講完。溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)目前四十七頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3)詢問互動(dòng),盡量挖掘充足的信息案例:修游艇

哈里·史密斯有一艘游艇的引擎出了毛病,送到船廠去修理,請他們找出故障原因。過了一星期,船廠打來電話,說是引擎的軸有毛病,頂多再用20小時(shí)就會(huì)斷,需要換臺新的引擎。新引擎賣價(jià)900英鎊,安裝費(fèi)用150英鎊。哈里覺得對偶爾一用的游艇花上1000多英鎊去修不劃算。他告訴船廠,決定不修了,干脆賣掉它得了,按現(xiàn)在的狀況也許能賣800英鎊,打算下星期二去取船。星期一他便去了船廠,說是已經(jīng)找到了買主,并對經(jīng)理說,用賣游艇的錢可以買一條帆船,省下修船的錢打算去旅游。經(jīng)理見哈里決心賣船,他不想失去賣引擎的生意,便問哈里,要是給他換臺引擎的話,他能出多少錢?溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)目前四十八頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)3)詢問互動(dòng),盡量挖掘充足的信息案例:修游艇哈里說,假如價(jià)錢不超過350英鎊當(dāng)然還是希望留下游艇的。不過換條帆船也不錯(cuò),可以省下維修費(fèi)和汽油錢。船廠經(jīng)理不想放過送上門的生意,便圍繞350英鎊這個(gè)數(shù)目開動(dòng)了腦筋。他對哈里說,在自己手上有臺修復(fù)了的引擎—是一位顧客三年前留下來的,后來再也沒有聽到此人的消息了—可以以400英鎊賣給哈里,安裝費(fèi)也只要85英鎊,只是原來那臺舊引擎得留下,他問哈里感不感興趣。經(jīng)過討價(jià)還價(jià),最后以390英鎊成交,船廠出具保修單,安裝費(fèi)全免。經(jīng)過談判,船廠經(jīng)理賣出了引擎,哈里修好了游艇,可謂皆大歡喜。溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)目前四十九頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)4)察覺非語言的信息,聽出弦外之音中國的溝通文化,決定了中國人溝通時(shí),常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此,我們傾聽時(shí),要注意觀察對方的非語言信息,通過觀察對方的表情、動(dòng)作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等,并聽出弦外之音,也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎?溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO1.巧用語言的藝術(shù)孔文舉年十歲,隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名,為司隸校尉。詣門者,皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門,謂吏曰:“我是李府君親。”既通,前坐。元禮問曰:“君與仆有何親?”對曰:“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊,是仆與君奕世為通好也?!痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至,人以其語語之,韙曰:“小時(shí)了了,大未必佳。”文舉曰:“想君小時(shí)必當(dāng)了了。”韙大踧踖。目前五十頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)由于人與人之間的差異:教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、價(jià)值觀、性格、性別差異等等,不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO2、用同理心去解碼多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候,想到的是休閑和快樂,而很多男性想到的則是無聊和疲勞;急性子的人談到高速度的時(shí)候,想到的是高效率,而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn);銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候,想到的是利益和提成,而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。目前五十一頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)因此,溝通時(shí)將心比心,換位思考,設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色,真誠地為別人著想,那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在,你的話語才能讓他/她感同身受,才能打動(dòng)他/她的心,你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的!溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO2、用同理心去解碼有句英國諺語說:“要想知道別人的鞋子合不合腳,穿上別人的鞋子走一英里?!蓖硇臏贤ǎ瑳]有更多的技巧,就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里,把當(dāng)事人換成自己,設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。目前五十二頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO2、用同理心去解碼案例:《杜拉拉升職記》

拉拉(中層經(jīng)理)指使海倫(下屬員工)取得上海辦行政報(bào)告(玫瑰曾負(fù)責(zé)的區(qū)域)的格式,經(jīng)研究確認(rèn)大致適合廣州辦使用后,她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報(bào)告格式。

這一舉措果然討得玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo))的歡心,由于拉拉使用了她慣用的格式,使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候,方便了很多,也讓她獲得被追隨的滿足感。

對拉拉來說,玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo))自然不會(huì)挑剔一套她本人推崇的格式,因此拉拉也就規(guī)避了因報(bào)告格式不合玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo))心意而挨罵的風(fēng)險(xiǎn)。

拉拉一眼瞧出海倫(下屬員工)腹誹自己,于是把海倫叫到自己座位邊,問她:“如果你是玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo)),你是愿意幾個(gè)辦事處每個(gè)月的報(bào)告各有各的格式,還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢?”

海倫(下屬員工)不假思索地說:“那當(dāng)然是統(tǒng)一的格式方便啦?!崩f:“既然得統(tǒng)一,你是喜歡用你自己用熟了的格式呢,還是更愿意用你不熟悉的格式呢?”海倫(下屬員工)說:“肯定選自己用熟的格式啦?!蹦壳拔迨揬總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)溝通能力提升

第三章3.3從解碼的角度來提升

LOGO2、用同理心去解碼案例:《杜拉拉升職記》拉拉繼續(xù)說道:“那不結(jié)了,玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo))也會(huì)喜歡用自己熟悉的格式嘛?!焙悾ㄏ聦賳T工)無話可說了,憋了半天又不服氣道:“我們原來的格式?jīng)]有什么不好?,F(xiàn)在這一換,要多花好多時(shí)間去熟悉表格。”拉拉憋住笑,擺出循循善誘、誨人不倦的架勢說:“那你就多努力,早日獲得提升,當(dāng)你更重要的時(shí)候,你的下級就會(huì)以你為主,和你建立一致性啦。誰叫現(xiàn)在經(jīng)理是玫瑰不是你呢?”從以上的片段中我們看得出,主人公“拉拉”,為了實(shí)現(xiàn)有效的上行溝通,的確用了很多心思。其中最重要的一點(diǎn),就是要懂得采取“同理心”的溝通方式,進(jìn)行換位的思考,如“如果你是玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo)),你是愿意呢?”。在考慮清楚了這個(gè)問題,“拉拉”就很清楚在向上級領(lǐng)導(dǎo)(玫瑰)匯報(bào)時(shí),應(yīng)該采用上級領(lǐng)導(dǎo)更為熟悉、更加方便的方法。這種溝通的結(jié)果自然能夠達(dá)到“這一舉措果然討得玫瑰(上級領(lǐng)導(dǎo))的歡心,由于拉拉使用了她慣用的格式,使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候,方便了很多,也讓她獲得被追隨的滿足感?!蹦壳拔迨捻揬總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)4職場溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”目前五十五頁\總數(shù)六十四頁\編于九點(diǎn)上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級溝通,即使有,也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎,要回避矛盾,回避沖突,不強(qiáng)出頭,長期以來,我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對,也不贊成”;“即不討好,也不得罪”。職場溝通理念

第三章4.1向上溝通要有“膽”

LOGO由于受到這種等級觀念、潛在自我保護(hù)意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響,結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。1.勇于和上級溝通目前五十六頁\總數(shù)六十四頁\編

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