游輪優(yōu)秀服務與管理概述

游輪服務與管理主講：連彬

副教授

緒論游輪旅游概述學習完本章內容，你將能夠了解：◆游輪旅游的概念◆現(xiàn)代游輪業(yè)的興起與發(fā)展◆中國游輪經濟及其發(fā)展趨勢一、游輪旅游概述游輪旅游：就是以游輪為運載工具，載運游客在海洋、江河、湖泊、水庫等水域沿航線往返目的地的一種旅行方式，其旅行的目的是為了娛樂和休閑，而不僅僅是一種交通方式。這一定義不包含純商務目的的水路旅行（例如貨船），乘坐個人用的小型游樂船（游艇）。以船舶為主體劃分，游輪旅游主要有三種模式：◆遠洋型郵輪◆近岸型游輪◆河湖型游船◆遠洋型郵輪特點：＊單體規(guī)模大＊設施功能全＊整體檔次高

世界排位前十五位郵輪

“海上航行者”號

“海上冒險者”號

“海上探測者”號

“海上征服者”號

“海洋自由”號（全球最大）

“豪華公主”號

“寰球”號

“嘉年華成功”號

“嘉年華光榮”號

“嘉年華勝利”號

“嘉年華征服”號

“金公主”號

“柯斯特命運女神”號

“藍寶石公主”號“瑪麗女王二號”

“星光公主”號

“鉆石公主”號◆近岸型游輪特點：

＊復合型產品＊規(guī)模中等＊中端或中高端產品＊短程、有特色◆河湖型觀光游船特點

＊單體規(guī)模小＊短程產品＊面對大眾化市場

二、現(xiàn)代游輪業(yè)的興起◆19世紀，貨輪載客增加利潤

乘客：富裕階層、貧窮階層

旅行目的：探險、移民

船舶：鋼鐵結構船舶代替木制帆船，動力由煤炭、石油、蒸汽代替風力

船艙：一等（富人艙）、二等（中產階層）、三等艙（統(tǒng)艙、窮人艙）◆第一次世界大戰(zhàn)期間＊遠洋船被改裝為軍隊運輸船＊戰(zhàn)后：船體更大、造型更優(yōu)美、速度更快（藍色綬帶）＊20世紀二三十年代，遠洋客輪提供更多的娛樂消遣活動和殷勤的服務◆小型蒸汽船公司航線的改變＊冬季（遠洋航行的淡季），船舶駛向溫暖的加勒比海等區(qū)域＊度假旅行不占主要地位◆噴氣式飛機的飛行

＊1958年6月，航空公司開始首次噴氣式飛機飛越大西洋的商業(yè)性服務

三、現(xiàn)代游輪業(yè)的發(fā)展世界游輪業(yè)的發(fā)展●小型郵輪公司經營模式普及改裝客輪成為郵輪

●20世紀70年代，建造專為郵輪旅游設計的船舶

●20世紀80、90年代，郵輪向大型、巨型化發(fā)展

郵輪旅游相關數據一家郵輪公司每年一般要購買價值6億多美元的食品和飲料；面向大眾市場的郵輪公司每天花在未加工食品上的費用是每一名乘客10美元，最豪華的郵輪公司則為40美元；在一艘大型郵輪上做為期一周的旅游，大約要消耗掉5000箱葡萄酒和香檳；在許多船上的體育館里，使用的是氣阻鍛煉器材，吸納實際體重的那種器材往往太重；一個設備齊全的船上體育館和健身療養(yǎng)中心，其花費大約是50萬美元；船上的三分之一或二分之一的人員都是郵輪員工；大型郵輪一般攜帶價值300萬美元的零部件；一般的餐廳服務員年薪和小費收入是25000美元至30000美元；在大多數郵輪上，船上收入的第一來源是飲料銷售；

資料來源：《航游銷售》鮑勃-狄金森和安迪-費拉迪米爾著中國游輪經濟及其發(fā)展趨勢

●國際郵輪接待接待規(guī)模不大，一般年接待30多艘次，接待市場不穩(wěn)定，變化比較大。目前基本上還是少數大旅行社進行組團、負責接待，由外輪代理公司進行相關的一系列業(yè)務操作。

原因：＊硬件不硬。表現(xiàn)為缺乏專用的郵輪專用碼頭，現(xiàn)有設施設備落后，更缺乏系統(tǒng)配套的設施，不能滿足郵輪的需要＊軟件更軟。主要體現(xiàn)在現(xiàn)在的通關效率低，聯(lián)檢方面協(xié)調程度差，造成乘客上岸不方便，同時，在岸上停留時間短，花費少，相應的拉動作用小。

趨勢：

市場需求將持續(xù)增長，郵輪旅游逐步從潛在市場轉向現(xiàn)實市場。經營模式為國內大旅行社和外輪代理公司相結合：外輪代理公司進一步爭取外國郵輪在中國港口的停靠，旅行社更多吸引游客并延長在中國港口停留時間和提高人均消費。●近岸型游輪

＊主體經營為長江三峽游輪＊規(guī)模較大，但市場起伏不定＊發(fā)展階段：＃交通觀光階段（1979~1991）＃主題觀光階段（1992~2003）＃復合型轉型階段（2003~）

●近海型游輪

＊綿長的海岸線：18000公里＊沿海經濟發(fā)達城市＊已開設航線：海口—越南山東—韓國山東—日本大連—煙臺

●游艇

＊貴族消費和貴族文化＊經營模式：合伙制、會員制

中國游輪經濟發(fā)展問題市場營運配套設施設備配套港口、邊防、海關、航道配合世界級游輪專用碼頭建設口岸城市的地面接待服務水平的提升網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網站是由製造商直接規(guī)劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統(tǒng)的公關業(yè)務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新