強化優(yōu)秀服務(wù)維系促進業(yè)務(wù)發(fā)展

強化服務(wù)維系促進業(yè)務(wù)發(fā)展廣東分公司2008年2月26日目錄舉措與案例二效果與啟示三嚴(yán)峻的市場環(huán)境背景與現(xiàn)狀一一、背景與現(xiàn)狀價格優(yōu)惠門檻降低傭金提高套餐增加補貼加大終端贈送服務(wù)維系不打價格戰(zhàn)沒有出路再打價格戰(zhàn)沒有空間走出兩難困境的辦法何在？深化服務(wù)維系勢在必行！ARPU值離網(wǎng)率一、背景與現(xiàn)狀深化服務(wù)維系，目前仍存在如下亟待解決問題：積分維系產(chǎn)品凌亂。通訊外產(chǎn)品雜亂無章，買米買油現(xiàn)象嚴(yán)重?？捎梅e分成本閑置。廣東分公司06年可用積分成本6367萬元，實際兌換了1824萬元，只消耗28.6%，大量積分成本閑置。外部資源旁落。未整合外部各行業(yè)資源，單一維系，對用戶吸引力不夠。用戶離網(wǎng)情況嚴(yán)重。廣東分公司06年全年累計離網(wǎng)率為65.7%目錄效果與啟示三服務(wù)維系現(xiàn)狀舉措與案例二背景與現(xiàn)狀一2007年服務(wù)維系整體思路通信類維系產(chǎn)品非通信類維系產(chǎn)品聯(lián)盟類維系產(chǎn)品會員俱樂部維系窗口會員活動、子俱樂部….綠色通道、客服中心、營業(yè)廳專席…實施一項忠誠度計劃理清三大類維系產(chǎn)品狠抓兩個服務(wù)通道強化服務(wù)維系，促進業(yè)務(wù)發(fā)展三大積分維系產(chǎn)品客戶忠誠度計劃綁定用戶在網(wǎng)拉動收入增長降低用戶離網(wǎng)將簡單業(yè)務(wù)優(yōu)惠向深度服務(wù)維系轉(zhuǎn)變，以服務(wù)創(chuàng)造價值通過有效整合“通信類、非通信類、聯(lián)盟類”三大類積分維系產(chǎn)品，實現(xiàn)對客戶的深度維系和捆綁，延長客戶在網(wǎng)時長，拉動主營業(yè)務(wù)增長，將服務(wù)維系工作邁上新臺階。通信類維系產(chǎn)品非通信類維系產(chǎn)品聯(lián)盟類維系產(chǎn)品三大積分維系產(chǎn)品之—通信類公司積分用戶（重點是中高端及預(yù)警用戶）外部合作伙伴自有客戶業(yè)務(wù)類：增值業(yè)務(wù)及新國信業(yè)務(wù)終端類：CDMA手機終端及配件公司自有產(chǎn)品，用戶認(rèn)知度高、需求高實現(xiàn)“自助式”兌換，充值卡均采用電子充值單形式實現(xiàn)，無需物流配送，操作便利不減收原則：兌換時不沖減，使用時不記收外部合作伙伴兌換、購買公司標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的費用作為主營業(yè)務(wù)收入內(nèi)部客戶：兌換通信類產(chǎn)品日?；昃呻S時兌換外部客戶：通過第三方通用積分聯(lián)盟平臺隨時兌換12345實施計劃適用對象財務(wù)處理產(chǎn)品特性產(chǎn)品分類總體思路引導(dǎo)用戶兌換公司標(biāo)準(zhǔn)化通信類產(chǎn)品，同時通過外部合作伙伴銷售及購買公司主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品,促進公司收入增長三大積分維系產(chǎn)品之—非通信類產(chǎn)品特性通過積分兌換不等價產(chǎn)品和服務(wù)，放大積分價值，實現(xiàn)“物超所值”，提高積分產(chǎn)品的吸引力，有效維系客戶世界風(fēng)VIP客戶聯(lián)通積分客戶產(chǎn)品類：以“不等價兌換”

“價值放大”為要點，給客戶“物超所值的感受服務(wù)類：以俱樂部分級服務(wù)、子俱樂部等差異化服務(wù)為主活動類：以俱樂部開展的主題活動為主以“不等價兌換”、“價值放大”為要點，給用戶“物超所值”的感受積分兌換產(chǎn)品類的費用從積分預(yù)提成本列支積分兌換服務(wù)類和活動類產(chǎn)生的補貼費用從客戶維系成本中的客戶俱樂部成本列支1234財務(wù)處理適用對象產(chǎn)品特性產(chǎn)品內(nèi)容三大積分維系產(chǎn)品之—非通信類

案例一：預(yù)付話費送保險、積分換保險成本低放大積分價值雙重綁定自助參保保障期長達1年目的“在網(wǎng)時間越長，享受服務(wù)越超值”，通過為世界風(fēng)用戶提供“預(yù)存話費送保險”活動，以更低成本、更超值的差異化優(yōu)惠，消化用戶積分，放大用戶感受，延長用戶在網(wǎng)周期，實現(xiàn)雙重捆綁。特點直接成本占收入比例僅為20%。三大積分維系產(chǎn)品之—非通信類

案例一：預(yù)付話費送保險、積分換保險政策《聯(lián)通平安如意行》：用戶預(yù)付100元或兌換2500積分，可獲高達20萬元交通意外和醫(yī)療險（市場價160元、結(jié)算價20元）；《聯(lián)通平安萬事順》：用戶預(yù)付200元或兌換4500積分，可獲高達20萬元全面意外和醫(yī)療險（市場價360元、結(jié)算價40元）。宣傳電臺廣告、軟文、網(wǎng)點物料（X展架、立牌、宣傳單張）、維挽團隊定向溝通。渠道自有營業(yè)廳、維系挽留團隊。三大積分維系產(chǎn)品之—非通信類

案例一：預(yù)付話費送保險、積分換保險

擬定方案、全省動員、分解任務(wù)、簽定地市總經(jīng)理責(zé)任狀要求“宣傳、物料、培訓(xùn)、銷量到位”，每日檢查通報各地市、縣區(qū)分公司和營業(yè)廳、客戶經(jīng)理逐項執(zhí)行進度，建立項目進度表；建立QQ群例會，通過短信報表每日通報進度，及時表揚點評每日通報公司各級和相關(guān)人員目標(biāo)完成情況，樹立目標(biāo)導(dǎo)向和”比、學(xué)、趕、幫“氛圍加強分析評估活動用戶變化情況，總結(jié)執(zhí)行不足，提出改進措施第四步：穩(wěn)定期第三步：提升期第二步：啟動期第一步：動員期第五步：整改期執(zhí)行效果評估三大積分維系產(chǎn)品之—非通信類

案例一：預(yù)付話費送保險、積分換保險2007年第1季度和第4季度聯(lián)合中國平安、人壽保險推出“預(yù)付話費送保險\積分換保險”活動，全省有15萬世界風(fēng)用戶參與（占世界風(fēng)用戶數(shù)6.6％），其中預(yù)付話費送保險11.7萬戶，積分換保險3.3萬戶，共吸納預(yù)付款1732萬元，捆綁用戶潛在收入2.6億元。參保用戶月均ARPU為137.6元，比未參保用戶高出51.9%參保用戶月平均流失率0.98%，比未參保用戶低1.57%-14--14-三大積分維系產(chǎn)品之—聯(lián)盟類總體思路通過多家聯(lián)合獎勵，縮短用戶積分累積及兌換周期通過“客戶離網(wǎng)自動取消所有通用積分優(yōu)惠”政策實現(xiàn)聯(lián)合捆綁客戶連續(xù)在網(wǎng)

吸引聯(lián)盟伙伴用戶購買公司主營產(chǎn)品，拉動收入增長積分聯(lián)盟管理平臺中國聯(lián)通積分系統(tǒng)外部合作伙伴積分系統(tǒng)聯(lián)通客戶（重點為VIP客戶）手機電腦POS機其他全國積分管理平臺A分公司B分公司C分公司D分公司分公司積分系統(tǒng)石油公司積分系統(tǒng)航空公司積分系統(tǒng)金融公司積分系統(tǒng)百貨公司積分系統(tǒng)…..…..合作模式由第三方組建大型跨行業(yè)、聯(lián)盟式的積分獎勵平臺；用戶在平臺上關(guān)聯(lián)整合其在多行業(yè)的積分，實現(xiàn)積分累加；第三方整合各商家的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和優(yōu)惠并在平臺展示供客戶兌換；客戶一旦離網(wǎng)，即自動取消獎勵平臺上的積分及優(yōu)惠。15三大積分維系產(chǎn)品之—聯(lián)盟類

案例二：光大通用積分聯(lián)名信用卡聯(lián)通積分光大信用卡積分獎勵積分獎勵消費消費獎勵積分按照總部部署，07年10月在廣東深圳聯(lián)通推出“聯(lián)通光大通用積分信用卡”。由聯(lián)通話費積分、光大信用卡積分及聯(lián)盟商戶獎勵積分共同組成通用積分，用戶可直接到商戶刷卡消費積分。積分共同累積：實現(xiàn)聯(lián)通積分、光大信用卡積分、商戶獎勵積分聯(lián)合累積獎勵；消費快速便捷：深圳地區(qū)有商戶300多家，使用銀聯(lián)POS機即可刷卡使用消費積分；綁定用戶在網(wǎng)：一旦用戶離網(wǎng)，所有優(yōu)惠一并取消，包括聯(lián)名信用卡金融功能。通用積分聯(lián)盟平臺商戶商戶商戶商戶16三大積分維系產(chǎn)品之—聯(lián)盟類

案例二：光大通用積分聯(lián)名信用卡宣傳短信推廣：對世界風(fēng)在網(wǎng)客戶進行短信息宣傳，每月2次。網(wǎng)站宣傳：在聯(lián)通和合作伙伴網(wǎng)站分別設(shè)立聯(lián)名卡專區(qū)，發(fā)布產(chǎn)品介紹、增值服務(wù)、申請流程、受理網(wǎng)點、積分商戶特惠等內(nèi)容。網(wǎng)點展示：聯(lián)通、光大銀行深圳網(wǎng)點擺放海報、折頁、展架、申請表等。人員推薦：經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的客戶經(jīng)理，在客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，推薦辦理聯(lián)名卡。推廣渠道電話營銷：深圳聯(lián)通呼叫中心采取“電話邀請、預(yù)先發(fā)卡、客戶確認(rèn)”方式，針對世界風(fēng)客戶營銷,已累計發(fā)展13514戶；呼叫成功率：9.4％

。營業(yè)廳營銷：深圳聯(lián)通自有營業(yè)廳開展對新、老世界風(fēng)用戶進行聯(lián)名卡宣傳推銷,已累計發(fā)展1090戶現(xiàn)階段效果實施2個多月以來，深圳通用積分信用卡用戶總量達到15595戶，占積分兌換門檻用戶數(shù)5.5％根據(jù)總部部署，在廣東試點“貝塔斯曼積分聯(lián)盟計劃”。目前聯(lián)通與聯(lián)盟系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，2月底其他行業(yè)接入后進行業(yè)務(wù)總調(diào)試。特點整合銀行、航空、旅游、大型超市和聯(lián)通等行業(yè)的客戶，實現(xiàn)客戶積分聯(lián)盟，通過兌換聯(lián)盟內(nèi)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶積分價值；展示和兌換聯(lián)通通信內(nèi)產(chǎn)品，增加公司優(yōu)質(zhì)用戶和業(yè)務(wù)收入。三大積分維系產(chǎn)品之—聯(lián)盟類

案例三：貝塔斯曼積分聯(lián)盟計劃現(xiàn)有積分計劃原有積分計劃電信行業(yè)航空業(yè)金融行業(yè)積分積分禮品、服務(wù)禮品、服務(wù)禮品、服務(wù)積分電信行業(yè)航空業(yè)金融行業(yè)其他行業(yè)禮品服務(wù)積分三大積分維系產(chǎn)品之—聯(lián)盟類

案例三：貝塔斯曼積分聯(lián)盟計劃項目要點把控專屬權(quán)利：聯(lián)通專屬頻道；聯(lián)通通信產(chǎn)品活動優(yōu)先展示、推介。整合內(nèi)外部資源：整合聯(lián)盟各公司的優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)資源、聯(lián)通俱樂部、聯(lián)通網(wǎng)上商城等，對用戶推出形式多樣的優(yōu)惠維系措施，不斷綁定用戶在網(wǎng)。鎖定潛在用戶：平臺管理者將聯(lián)通基于積分平臺開展的市場活動推薦給聯(lián)盟其他各類合作伙伴的直接用戶。兩大服務(wù)通道維系窗口通過不同窗口的服務(wù)實現(xiàn)分級服務(wù)，休現(xiàn)客戶尊貴價值兩大服務(wù)通道的本質(zhì)以俱樂部為載體，根據(jù)會員不同喜好，實行歸類聚合，分類服務(wù)會員俱樂部尊貴，專屬、體貼……兩大服務(wù)通道—會員俱樂部在總部關(guān)于“子俱樂部”建設(shè)工作的規(guī)劃和指導(dǎo)下，結(jié)合廣東實際情況，建立商務(wù)、健康、體育、文化娛樂和女性五大社區(qū)，將44％（21.4萬）會員納入社區(qū)服務(wù)范圍。積分換保險預(yù)約掛號全程導(dǎo)醫(yī)體檢優(yōu)惠健康沙龍車友俱樂部登機快線粵商大講堂股市財金論壇電器團購電影俱樂部聯(lián)通名家講座親子六一活動會員聯(lián)誼會交響音樂會乒乓球俱樂部高爾夫邀請賽羽毛球俱樂部保齡球邀請賽麗人俱樂部美容彩妝講座母親節(jié)活動三八節(jié)日活動商務(wù)健康體育文化娛樂女性兩大服務(wù)通道—會員俱樂部

案例四：車友俱樂部目的實施客戶細分：通過多樣的車主服務(wù)、優(yōu)惠，吸引會員的參與。低成本維系手段：總部統(tǒng)談降低服務(wù)價格為25元/年，約為市面價格的1/3。會員加入后服務(wù)時間為1年，有效延長會員在網(wǎng)時長。服務(wù)內(nèi)容會員折上折主題沙龍汽車團購基本服務(wù)便利服務(wù)特色服務(wù)免費預(yù)約車輛維修、車輛保養(yǎng)特約商戶優(yōu)惠折扣積分換加油卡現(xiàn)場車輛救援（故障排除、更換備胎、緊急送油）拖車異地道路引領(lǐng)人身意外傷害保險及緊急救助兩大服務(wù)通道—會員俱樂部

案例四：車友俱樂部電臺短信服務(wù)經(jīng)理營業(yè)廳門戶網(wǎng)站媒體軟文多渠道多方位進展情況從07年10月份開始推出近4個月共2480名會員參與。截止08年1月，參與車友俱樂部的會員離網(wǎng)數(shù)為0。宣傳推廣多渠道多方位進行活動的宣傳推廣電臺短信服務(wù)經(jīng)理營業(yè)廳門戶網(wǎng)站媒體軟文多渠道多方位兩大服務(wù)通道—會員俱樂部

案例五：乒乓球俱樂部內(nèi)容合作成立”乒乓球俱樂部“會所，鉆石卡免費，金、銀卡優(yōu)惠練球。舉辦全省世界風(fēng)會員乒乓球大賽，1140名會員參加了三個多月的地市分公司初賽、復(fù)賽,最后在廣州進行決賽活動。效果廣東聯(lián)通的乒乓球俱樂部現(xiàn)有9185名會員（占會員總量2％）活動時間持續(xù)長，覆蓋范圍廣，社會影響力大，提高了會員粘性及滿意度。目錄背景與現(xiàn)狀一效果與啟示三舉措與案例二

在2007年，廣東分公司按照總部的統(tǒng)一部署，通過深化品牌戰(zhàn)略、推動分級服務(wù)、豐富會員活動、強化積分維系等，開展了一系列會員服務(wù)與維系工作，并取得了“兩升一降”的良好效果。三、效果與啟示<TITLE>會員離網(wǎng)率比2006年降低2.53個百分點會員收入貢獻率比2006年同比提升0.9個百分點會員滿意度評測得分比2006年提高1.34分一、顯著降低會員離網(wǎng)率，實現(xiàn)會員有效發(fā)展

在會員人數(shù)規(guī)模擴大和客戶離網(wǎng)率不斷升高的情況下，廣東分公司順利完成了2007年俱樂部會員用戶離網(wǎng)率低于10％（2007年離網(wǎng)率8.45％）的工作目標(biāo)，實現(xiàn)了俱樂部會員的有效發(fā)展。全網(wǎng)用戶與會員離網(wǎng)率比較2007年離網(wǎng)率2.53%14.1％65.7%79.8%10.98％8.45％2006年離網(wǎng)率全網(wǎng)用戶會員2007年會員離網(wǎng)率為8.45％，遠低于全網(wǎng)79.8％的離網(wǎng)率，相差70個百分點。在2007年全網(wǎng)離網(wǎng)率上升14.1％的條件下，會員離網(wǎng)率與2006年相比反而下降2.53%

個百分點，相當(dāng)于有效節(jié)約664萬的客戶發(fā)展費用。三、效果與啟示三、效果與啟示二、抑制會員ARPU值降低，有效提高會員貢獻率

隨著通信市場競爭加劇，客戶ARPU值不斷降低，但通過積分維系與會員活動等一系列活動，在2007年中減緩了會員ARPU值的下降幅度。全網(wǎng)用戶與會員ARPU值比較2007年ARPU值（元）5.3%11.9％272.7287.865.557.72006年ARPU值(元）全網(wǎng)用戶會員2007年會員ARPU值下降15.1元，下降幅度為5.3％，比全網(wǎng)客戶下降幅度11.9％低6.6個百分點。2007年會員ARPU值為272.7元遠高于全網(wǎng)平均ARPU值57.7元，是全網(wǎng)平均ARPU值的4.73倍。抑制會員ARPU值降低三、效果與啟示2007年共實現(xiàn)14.32億元的會員收入，會員收入貢獻率穩(wěn)中有升，在會員數(shù)量占全網(wǎng)比例與2006年同比僅提升0.3％的情況下，會員收入貢獻率與2006年同比提升0.9％。會員占全網(wǎng)用戶比會員收入貢獻率會員收入占比全網(wǎng)用戶收入（單位：億元）2006年2007年0.9％15.5％92.216.4％88.1會員數(shù)占比2006年2007年0.3％2.2％1797.6全網(wǎng)用戶數(shù)（單位：萬戶）2.5％1966有效提高會員貢獻率三、效果與啟示通過積極開展積分換保險、通信/非通信/聯(lián)盟類三大類維系產(chǎn)品、五大社區(qū)會員活動等措施，廣東分公司持續(xù)改善客戶感知，客戶俱樂部在2007年的客戶滿意度評測中得分為79.38分，比2006年的得分78.03分提高了1.34分。三、持續(xù)改善客戶感知，提升會員滿意度C網(wǎng)2006年2007年73.4673.13G網(wǎng)2006年2007年73.372.62會員2006年2007年78.0479.381.340.330.682006年滿意度得分值2007年滿意度得分值

滿意度評測結(jié)果比較三、效果與啟示---2008年工作思路忠誠度計劃實施一項維系計劃通信類產(chǎn)品非通信類產(chǎn)品聯(lián)盟類產(chǎn)品會員俱樂部VIP維系窗口深入落實三大類維系產(chǎn)品全面保障兩個服務(wù)通道進一步深入落實三大類積分維系產(chǎn)品的實施、全面保障兩大服務(wù)通道的服務(wù)，加強對會員的分級維系，繼續(xù)實施忠誠度計劃。三、效果與啟示---2008年工作目標(biāo)會員保有率會員保有率≥95％，會員收入貢獻率同比提升2.3%分級服務(wù)達標(biāo)合格率達到100%會員收入貢獻率分級服務(wù)達標(biāo)合格率以客戶為中心用服務(wù)促發(fā)展三、效果與啟示---深入落實三大類維系產(chǎn)品32財務(wù)處理原則變化原先財務(wù)處理原則新財務(wù)處理原則財務(wù)處理兌換時從公司當(dāng)期收入中沖減用戶實際使用時正常記入收入兌換時不做會計處理，不沖減收入用戶實際使用時不記入收入產(chǎn)生的結(jié)果因兌換的產(chǎn)品越多，當(dāng)期收入減少的越多，導(dǎo)致公司為保證收入增長而不愿意開展通信類產(chǎn)品的兌換活動解決了兌換通信內(nèi)產(chǎn)品沖減當(dāng)期業(yè)務(wù)收入的瓶頸問題，促進了各公司通信類產(chǎn)品兌換的積極性先減后加不減不加NEW憑借新財務(wù)處理原則帶來的有利條件，利用自有渠道和通用積分聯(lián)盟渠道，引導(dǎo)用戶加大通信類產(chǎn)品兌換，促進公司主營收入增長和業(yè)務(wù)發(fā)展。大力推動由總部發(fā)起的積分換保險、積分換車輛服務(wù)等全國性大型活動。加強通用積分聯(lián)盟項目的落實與推進工作。三、效果與啟示---全面保障兩個通道服務(wù)會員俱樂部：進一步規(guī)范完善“五大社區(qū)”客戶俱樂部建設(shè)，打造俱樂部服務(wù)聯(lián)盟，豐富俱樂部服務(wù)內(nèi)容，加強客戶細分，持續(xù)貫徹實施分級服務(wù)，體現(xiàn)俱樂部的聚合作用。33VIP服務(wù)窗口：通過完善營業(yè)廳VIP專區(qū)或?qū)Ｏ⒑艚兄行腣IP座席、VIP綠色通道等VIP會員服務(wù)，為會員提供專屬服務(wù)，通過分級服務(wù)體現(xiàn)VIP會員尊貴價值，提高會員滿意度和忠誠度。34結(jié)束語廣東分公司的客戶服務(wù)工作，是在總部和省分領(lǐng)導(dǎo)，特別是總部客戶服務(wù)部各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、愛護和指導(dǎo)下完成的，2008年我們將繼續(xù)按照總部的總體戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)各兄弟省份的寶貴經(jīng)驗，本著廣東分公司提出的“解放思想、堅定信心、銳意創(chuàng)新、高效執(zhí)行”工作思路，一心一意謀發(fā)展、聚精會神抓服務(wù)，推進“服務(wù)營銷一體化、服務(wù)就在您身邊”的效益提升和品牌建設(shè)活動，知難而進，持續(xù)改進，全面貫徹、落實好此次工作會議精神和具體要求，扎扎實實地做好各項基礎(chǔ)工作，盡早實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展目標(biāo)。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購