初級經(jīng)濟師考試歷年真題

醫(yī)院《員工手冊》序言竭誠歡迎您加入醫(yī)院大家庭！在這里您會和許多真誠待人，真心愛民同事們?yōu)榱讼嗤繕?biāo)和一致利益攜手并進。醫(yī)院以人為本，極其重視員工個人發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)和團體建設(shè)，期望您以合作精神與開誠態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能碰到一切困難，為醫(yī)院發(fā)展壯大和個人事業(yè)成長而獻出您智慧和力量！也希望您能給予我們更多熱情、了解、合作，與醫(yī)院長久共同發(fā)展！本《員工手冊》以醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱心服務(wù)醫(yī)院文化為主旨，以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目標(biāo)，依照《勞動法》及關(guān)于法律要求，結(jié)合醫(yī)院實際制訂而成?，F(xiàn)在您已成為醫(yī)院大家庭中一員，請您了解、熟悉并執(zhí)行本手冊。第一章工作人員守則第一條切實恪守國家法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴(yán)格恪守醫(yī)院各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，保質(zhì)保量按時完成醫(yī)院交給各項任務(wù)。第二條愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護人員嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛發(fā)生。第三條努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級參加醫(yī)院組織專業(yè)培訓(xùn)活動，不停提升本身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第四條堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為關(guān)鍵”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所急，想病人所想，對病人做到“專心傾聽、細心診療、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝?！?。遇急診病人，應(yīng)立刻投入搶救。如因條件限制不能救治，應(yīng)主動組織送入其余醫(yī)院，決不能袖手旁觀。第五條尊重病人人格和權(quán)利，對病人不分階層，做到一視同仁。第六條樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不得開人情處方、證實；不亂收費，多收費或私自提升、降低收費標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到自尊、自重、自愛、自強。第七條不準(zhǔn)私自購置或向病人推銷藥品、保健品；不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動。第八條加強個人之間團結(jié)和部門科室之間協(xié)調(diào)，不妒賢嫉能，詆毀他人，提升自己，不相互扯皮。既不相互推諉，也不相互爭搶病人。自覺維護集體信譽。第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態(tài)行為-對人態(tài)度和善，語氣親切，微笑服務(wù)，輕聲細步；細心傾聽，正確指導(dǎo)；注意禮讓；用戶優(yōu)先、上級優(yōu)等、教授優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)書籍，禁止喧華；不得穿工作服上食堂，上街；愛護環(huán)境整齊；恪守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺失物品交院辦；禁止向用戶索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對醫(yī)院政策和經(jīng)營方式進行貶低性評論，員工提議或善意批評可經(jīng)過口頭或書面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。第十條廣泛開展清潔衛(wèi)生運動，經(jīng)常保持個人衛(wèi)生和科室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。第二章勞動用工與人事管理第一節(jié)人事聘用第一條招聘標(biāo)準(zhǔn)與形式一、以人為本是才而用標(biāo)準(zhǔn)，對全部應(yīng)聘者和員工提供平等就業(yè)機會。二、依照經(jīng)營需要和用人標(biāo)準(zhǔn)，采取公開招聘與個別招聘相結(jié)合方法，經(jīng)過全方位考評，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員工推薦。三、全部員工實施聘用協(xié)議制和試用制，聘期1-3年不等，參見詳細情況而定，通常一年一簽。聘用期滿視工作需要和個人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。第二條試用期要求一、試用期從上班之日起計算，試用期1-3個月。院方依照實際情況能夠縮短或延長試用期。二、試用期內(nèi)，雙方任何一方均可隨時提出解除協(xié)議。三、試用期內(nèi)發(fā)基本工資與節(jié)假、休息日補助，不享受職務(wù)津貼，不參加各部門獎金分配。院方視受聘人工作情況，有權(quán)對其工作或工資進行調(diào)整。四、試用期結(jié)束后一周內(nèi)，部門主管協(xié)議人事部門對員工進行考評，并報請院長審定。凡經(jīng)過試用確認(rèn)合格者，轉(zhuǎn)為正式員工。第三條協(xié)議管理協(xié)議訂立：試用期：一律訂立《協(xié)議書》。正式聘用：正式員工簽定《聘用協(xié)議書》，正式聘用協(xié)議，從報到上班之日起計算，并注明試用期。轉(zhuǎn)為正式聘用員工，從正式聘用之日起一周內(nèi)訂立。二、協(xié)議解除與終止1、員工有以下情況之一者，醫(yī)院有權(quán)解除勞動協(xié)議，一經(jīng)解聘，按醫(yī)院相關(guān)要求辦理交接手續(xù)，并當(dāng)日離開醫(yī)院。（1）聘用協(xié)議中已經(jīng)有要求。（2）員工在工作中不尊重病人、服務(wù)態(tài)度差、與病人發(fā)生爭吵打罵。（3）員工不能勝任本職員作，又無法重新安排或不服從重新分配。（4）法律、法規(guī)及院內(nèi)規(guī)章制度另有要求。（5）對醫(yī)院利益造成重大損失者，除立刻解聘外，還要依法追究其賠償責(zé)任。2、有以下情形之一，醫(yī)院能夠解除勞動協(xié)議。（1）員工患病或者非因工受傷，不能繼續(xù)從事本單位工作。（2）員工不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作。（3）協(xié)議訂立時所依據(jù)客觀情況發(fā)生重大改變，致使原協(xié)議無法推行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更協(xié)議達成一致。（4）醫(yī)院遇有特殊情況，如依法停業(yè)整理或經(jīng)營情況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁員。3、有以下情形之一，勞動協(xié)議自行解除：（1）醫(yī)院依法宣告破產(chǎn)。（2）醫(yī)院依法解散或依法被撤消。（3）員工死亡。（4）協(xié)議期滿或雙方約定協(xié)議終止條件出現(xiàn)，協(xié)議即告終止。4、協(xié)議期內(nèi)，員工需要解除協(xié)議，必須提前一個月以書面形式通知對方，不然不發(fā)工資。對醫(yī)院工作造成損失者，追究其賠償責(zé)任。甲方提出解除協(xié)議，必須提前通知乙方，但須發(fā)足實際工作天數(shù)工資。特殊情況參考《獎懲制度》關(guān)于要求。三、如乙方體檢不合格，甲方有權(quán)立刻終止協(xié)議。第四條人事檔案管理一、每位員工進入醫(yī)院后均需全方面真實地填寫《員工記錄表》，提供一寸彩色近照2張。正式員工必須向醫(yī)院提供本人身份證、畢業(yè)證、技術(shù)職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護士證等相關(guān)證件，及原單位同意外出證實（或停薪留職協(xié)議，離、退休證），醫(yī)院審核原件、留復(fù)印件，同時填寫員工入院記錄表。全部員工填報個人資料在聘用期間及以后，均由人力資源部登記并保留，對外保密。三、員工個人資料如有更改，均須在更改后七天內(nèi)，以書面形式，通知人力資源部，內(nèi)容包含：1、住址及電話號碼更改；2、獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格更改；3、個人技能、專長增加；4、其余關(guān)于資料。全部變更事項關(guān)于證實文件材料，均需同時復(fù)印附上。第二節(jié)工作時間要求第一條工作時間：因醫(yī)院工作特點和季節(jié)改變，工作時間天天為7—7.5小時，部分崗位因為特殊性，工作時間不參考上述標(biāo)準(zhǔn)．醫(yī)院實施全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每七天可享受1天休息，詳細休息時間由醫(yī)院和科室依照工作情況進行安排，行政人員標(biāo)準(zhǔn)上為周日休息。第二條加班：1、固定超時工作時間為固定加班時間。2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)，不然不予計算加班費。3、遇法定節(jié)假日需要加班時，標(biāo)準(zhǔn)上安排當(dāng)月調(diào)休，不能調(diào)休給予適當(dāng)加班工資。4、加班時數(shù)以實際有效工作時數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時間均應(yīng)扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。第三條上班時間：員工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意并做好登記。第三節(jié)考勤制度第一條按時出勤：按時上班，是本院對全部員工基本要求，它將作為員工考評主要參考之一。數(shù)次違反要求并經(jīng)部門主管提醒后仍不改過者，視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，醫(yī)院有權(quán)立刻終止勞動協(xié)議。員工上下班必須打卡，不然視為曠工。第二條缺勤處理：1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪50元。2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。3、曠工：當(dāng)月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當(dāng)月工資，當(dāng)月內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者解除勞動協(xié)議。第三條考勤卡由人事部門提供，個人按時打卡，不得代打卡。如有發(fā)覺，雙方每次均按曠工1天處理。考勤卡任何人不得更改，不然視為無效。第四節(jié)員工培訓(xùn)第一條院方為每位員工提供與其崗位及服務(wù)相關(guān)技能培訓(xùn)。包含入院培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及其它培訓(xùn)。依照業(yè)務(wù)需要安排進修、學(xué)習(xí)考查。第二條培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個別指導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)部培訓(xùn)與院外培訓(xùn)相結(jié)合方式進行。第三章薪酬與福利第一節(jié)薪酬要求第一條酬勞標(biāo)準(zhǔn)薪酬標(biāo)準(zhǔn)：按院工資福利分配方案和協(xié)議約定執(zhí)行。薪酬結(jié)算：協(xié)議制員工按月考評結(jié)算，工資結(jié)算期為上月。第二條工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)依照崗位區(qū)分、責(zé)任輕重、風(fēng)險大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評定，院方對每位員工德、能、勤、績方面定時評定，以此作為工資增減依據(jù)；工資由院財務(wù)于每個月10日發(fā)放，院方依照國家要求在支付每次工資時代扣代繳個人所得稅。第三條獎金發(fā)放：各科室依效益發(fā)放，要表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶標(biāo)準(zhǔn)，院部對出色員工給予尤其獎金。第四條在當(dāng)年盈利前提下，醫(yī)院每年進行一次工資調(diào)整，使員工實際收入有所增加。（詳細調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)另行制訂）第五條津貼要求：凡擔(dān)任組長以上職務(wù)者均享受不一樣級別職務(wù)津貼；放射、檢驗、B超、病理專業(yè)人員享受對應(yīng)津貼。特殊貢獻人員，院報董事會評定后可給予特殊待遇。第二節(jié)休假要求第一條病假：病假需交病情證實書（必須由二級以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開掘醫(yī)務(wù)科長審批證實書。對于普通疾病（如感冒發(fā)燒、腸胃炎）須于上班后1小時內(nèi)與辦公室聯(lián)絡(luò)申請病假，并在病假后第一個工作日內(nèi)補交請假條及關(guān)于證實。特殊原因無法事先請假，應(yīng)請代理人代為請假，并在假后說明原因，按要求補辦請假手續(xù)。第二條事假：職員請事假需填寫請假條，事假一天，科主任同意交人事部立案；兩天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交人事部立案。未經(jīng)同意而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天以上，醫(yī)院給予解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每個月4天休息日，第五天起按天扣發(fā)對應(yīng)工資。連續(xù)事假超出7天，經(jīng)報請集團企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，不然按自動離職處理。第三條休假：實施每七天休息一天，詳細休息時間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。第四條、婚、喪假1、員工結(jié)婚可連續(xù)休息一周，只享受基本工資。2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、兒女），可連續(xù)休息三天。第五條個人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)私自找人替班。第三節(jié)生活福利待遇員工在本院指定住房居住和食堂就餐享受對應(yīng)生活福利待遇。獎懲制度為確保各項規(guī)章制度落實落實，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療水平和服務(wù)水平，弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制訂以下獎罰制度。第一節(jié)獎勵凡有以下行為者，醫(yī)院將給予精神和物質(zhì)獎勵。第一條醫(yī)療技術(shù)精湛，工作成績突出，在搶救高難、危、急、重癥病人時有功，為醫(yī)院創(chuàng)造出顯著社會效益和經(jīng)濟效益者。第二條勇于同損公肥私、瀆職瀆職、偷竊等不良現(xiàn)象做斗爭，在維護醫(yī)院利益，阻止重大事故及醫(yī)療差錯、糾紛發(fā)生中表現(xiàn)突出，使醫(yī)院利益和病人生命免遭破壞，為醫(yī)院帶來良好聲譽，作出重大貢獻者。第三條對醫(yī)院工作提出合理化意見和提議被采納，并有顯著成效者。第四條認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提升專業(yè)技術(shù)水平，在各級各類考評考試中成績優(yōu)異，或在本職崗位上任勞任怨，默默貢獻，成績突出者。第五條在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中關(guān)心、體貼、幫助病人而受到病人褒揚；或在工作中遭受委屈而表現(xiàn)出高尚格調(diào)者。第六條主動開展新技術(shù)、新項目，填補本院以及省、市醫(yī)學(xué)空白，社會經(jīng)濟效益顯著；或榮獲市級以上科技論文獎、科技進步三等以上獎勵，或受到上級各關(guān)于部門立功表彰者。第七條獎勵形式：1、大會褒揚或通報表彰；2、授予榮譽稱號，頒發(fā)獎品或獎金；3、晉升工資或提前轉(zhuǎn)正、晉級；4、向上級或關(guān)于部門推薦，作為勞模或先進工作者候選人。第二節(jié)處罰凡員工有違反院內(nèi)規(guī)章制度行為，必須受到對應(yīng)處罰。詳細內(nèi)容以下：第一條解聘：1、凡員工有違反國家法律、法令和法規(guī)行為，所造成一切后果均由員工個人負責(zé)，醫(yī)院不負擔(dān)任何責(zé)任，并給予解聘。2、員工違犯本院規(guī)章制度，屢教不改，累計達3次以上（含三次），立刻解聘。3、員工發(fā)生與病人爭吵、打罵行為，將視情節(jié)輕重，分別給予警告處罰等直至解聘。4、不得私購藥品、器械在院內(nèi)出售，如有違反將沒收全部藥品、器械，處以500-1000元罰金，并給予解聘。5、不得以任何形式接收病人紅包或物品；不得私下收取各種業(yè)務(wù)介紹費，一經(jīng)查實，除責(zé)令其退回紅包或業(yè)務(wù)費收入外，還將處以五倍罰款，并給予解聘。6、不得私自將醫(yī)院財物據(jù)為己有、出售或轉(zhuǎn)讓，一經(jīng)查出，按偷竊論處，除收回所收款項、扣罰當(dāng)月工資外，并給予解聘。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理。7、凡員工有意損壞醫(yī)療器械及設(shè)備，除照價賠償外，還將追究所以而造成經(jīng)濟損失。數(shù)額巨大，情節(jié)嚴(yán)重者報請司法機關(guān)追究其法律責(zé)任，并給予解聘。8、擔(dān)任藥品、物品采購、保管職務(wù)員工，不得少買多報或低買高報，不得私拿回扣。如有違反，將處以同等數(shù)額5—10倍罰金，并給予解聘。9、不得私自向其它醫(yī)療機構(gòu)介紹病人。正常轉(zhuǎn)院必須經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意。不然將處以500-1000元罰金，并給予解聘。10、禁止差錯、事故發(fā)生，一旦發(fā)生醫(yī)療、護理差錯，依照類別分別處以以下罰款：一類1000元，二類500元，三類100元。凡發(fā)生嚴(yán)重差錯，經(jīng)批評教育仍不改過者，給予解聘。如發(fā)生醫(yī)療事故，其直接責(zé)任人應(yīng)負擔(dān)相關(guān)法律和經(jīng)濟賠償責(zé)任，并給予解聘。11、利用他人醫(yī)療缺點，夸大事實，挑撥醫(yī)患關(guān)系，或在診療工作中推諉，爭搶病人，一經(jīng)發(fā)覺，視情節(jié)輕重，將給予批評、警告，直至解聘。12、有意不服從上級指示或無理頂撞領(lǐng)導(dǎo)，無理取鬧，蠻不講理者，給予解聘。13、向醫(yī)院提交虛假證實，偽造個人證件及個人檔案者，一經(jīng)查實，給予解聘。14、有偷竊或非法占有病人、醫(yī)院或其余員工財物行為，或偏護偷竊行為者，一經(jīng)查實給予解聘。15、向醫(yī)院競爭對手或其余機構(gòu)泄漏本院信息，一經(jīng)發(fā)覺，給予解聘。16、未經(jīng)許可，連續(xù)曠工達兩天以上（包含兩天），即時解聘。17、其它規(guī)章制度中要求應(yīng)該給予解聘者。第二條警告處罰及罰款對以下行為，均給予警告處罰及罰款。警告處罰通報全院，罰款數(shù)額則視詳細情節(jié)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定。1、不執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范及相關(guān)條例，上班精力不集中，服務(wù)態(tài)度生硬，不尊重病人而遭病人投訴，經(jīng)查實后，給予警告處罰，并處以罰款。2、各臨床醫(yī)療、護理、醫(yī)技人員不執(zhí)行醫(yī)院制訂各項醫(yī)療安全制度及技術(shù)操作規(guī)程，造成一定后果，或影響其余科室工作及醫(yī)院工作進度者。第三條口頭批評并責(zé)令改過：1、上班時間打私人電話，干私活，帶小孩或睡覺者。2、隨地吐痰，亂丟垃圾，破壞院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生者。3、上班時衣冠不整，不穿工作衣，不佩胸卡者。4、上班時嚼口香糖或在工作場所吃零食，大聲喧嘩，嘻戲打鬧，穿工作衣進出食堂、上街，在非吸煙區(qū)吸煙者。5、工作安排不合理，致工作場所秩序混亂，環(huán)境衛(wèi)生差者。第四條其它對違反《醫(yī)德規(guī)范》觸及刑律，組成犯罪人員，由司法機關(guān)依法處理。安全與消防第一節(jié)安全要求第一條確保醫(yī)院安全是每一個員工職責(zé)，也是醫(yī)院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提。第二條醫(yī)院員工上班時間應(yīng)佩戴好胸牌，以利于識別。員工上下班時路上應(yīng)注意交通安全，8小時工作時間外，醫(yī)院不負責(zé)員工安全，后果自負。第四條為了自己利益，員工請勿帶寶貴物品來醫(yī)院上班。第五條員工帶入或攜出物品若有可能被視為異常物品，有義務(wù)主動向保安人員說明。第六條在工作中若發(fā)覺可疑現(xiàn)象或人員時，應(yīng)立刻匯報主管領(lǐng)導(dǎo)或通知關(guān)于科室，并提升警覺。第七條若發(fā)覺病人遺失物，不應(yīng)據(jù)為己有，而應(yīng)交到各服務(wù)臺。第八條員工應(yīng)恪守操作規(guī)程，按規(guī)范使用設(shè)備。若發(fā)覺意外事故或工傷，不論大小，均應(yīng)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。第二節(jié)消防要求第一條消防要求是每位員工責(zé)任和義務(wù)，醫(yī)院消防工作方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。”每位員工都應(yīng)該充分認(rèn)識到消防工作對醫(yī)院主要性。第二條醫(yī)院在門診樓，住院樓以及行政樓均配置消防器材，由總務(wù)科對其進行管理、更新，確保消防器材在緊急情況下能正常使用。第三條對醫(yī)院主要場所及火災(zāi)易發(fā)地配置專用消防設(shè)備。第四條醫(yī)院安全消防部門應(yīng)該展開火警演練，以及對員工進行消防器材使用培訓(xùn)工作。第五條一旦發(fā)生火警，員工應(yīng)恪守以下規(guī)則：發(fā)覺火警時不要驚慌，應(yīng)該快速打119報警，并立刻匯報院長或副院長。服從院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，醫(yī)護人員不要私自離開崗位赴火場，應(yīng)穩(wěn)定本部門病人情緒，等候指令，并做好疏散準(zhǔn)備。一旦接到疏散指令后，醫(yī)院人員應(yīng)首先引導(dǎo)病人撤離，待病人安全撤離后方可撤離。發(fā)生火警后注意不要堵塞樓道和通道，切勿使用電梯。第六條為預(yù)防火災(zāi)，除吸煙點外，醫(yī)院門診樓，住院樓以及行政辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙。第七條醫(yī)院內(nèi)動用明火，使用易燃易爆品均應(yīng)報醫(yī)院總務(wù)科同意，并做好火警監(jiān)護工作。第六章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)文明用語規(guī)范第一條十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。第二條掛號、收費處文明禮貌用語：1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒適？2、請問是掛教授號，還是普通號？3、先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關(guān)系！請點好錢，不慌張！5、請到××診室看醫(yī)生。6、請拿好發(fā)票，點好錢。7、請拿申請單到×樓×科作檢驗。第三條劃價取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！您處方共計×元×角。2、請您先到收費窗口交款再來取藥。3、先生/小姐，這是您口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。4、先生/小姐，這是您外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到地方。5、先生/小姐，這是您打針?biāo)幒妥⑸淦?，請您到一樓注射室，護士小姐會為您服務(wù)。第四條中藥取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！這是您口服中藥，請按醫(yī)生吩咐煎煮服用。2、先生/小姐，這是您外用中藥，請按醫(yī)生吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到地方。3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？假如不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進口全自動中藥煎藥灌裝機，非常方便，收費也很低，假如您愿意，我們幫您煮好，能夠嗎？先生/小姐，這是您口服中藥，請拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會為您服務(wù)。第五條煎藥室工作人員文明用語：1、先生/小姐，您好，歡迎您接收我服務(wù)。2、請拿好煎藥牌，在外面等候，大約40分鐘后，我會叫您。3、先生/小姐，藥煎好了，請您驗收。4、先生/小姐，這是口服中藥，請按照說明服用。用時放到開水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。5、先生/小姐，這是您外用中藥，請按醫(yī)生吩咐服用，千萬不可內(nèi)服，不要放到小孩子能拿到地方。第六條門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒適？2、請?zhí)稍谠\療床上，我給您詳細檢驗一下。3、您還需要做些特殊檢驗：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請先去收費處交款，然后去×樓×科檢驗，再拿檢驗結(jié)果來這兒看。5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。6、先生/小姐，您病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果愈加好一些，好嗎？7、先生/小姐，您病情比較重，初步診療認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)絡(luò)了××院，并請他們來救護車接您，好嗎？第七條門診護士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！歡迎您接收我為您服務(wù)。2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就能夠回去了，××?xí)r間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在××床打針。5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請×?xí)r間到×樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。6、您好！您傷口需要清創(chuàng)縫合，別擔(dān)心，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第八條醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、您需要做胃鏡檢驗，請問您用過早（中）餐嗎？2、請您躺在檢驗床上，不說話，不要動，保持平靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)匯報。4、您好！檢驗結(jié)果已寫在匯報上，請您拿匯報去×科×醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）5、您好！您是做B超（膽囊）檢驗嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢驗才準(zhǔn)確，請您明天早晨空腹來好嗎？6、您好！您是需要B超檢驗胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升開水，尿脹就來檢驗。7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢驗？請您進來把身上攜帶金屬物放在桌上，請?zhí)稍谡掌采稀?、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天早晨來取結(jié)果。9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。10、您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上為您采血。11、請在外面稍候，馬上給您發(fā)匯報。12、請您把匯報交給×科×醫(yī)生看。13、您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午三點能夠來取化驗結(jié)果。謝謝合作！第九條接電話時先說：“您好！**醫(yī)院”。第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)中對員工基本要求第一條儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、潔凈，梳理整齊。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環(huán)、戒指），留長指甲，涂艷色指甲油。4、工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)覺后即時糾正。5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門責(zé)任人檢驗儀表、儀容。第二條舉止：1、微笑服務(wù)，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家眷交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點病人。11、病人講話應(yīng)全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、擔(dān)心、恐懼表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應(yīng)立刻示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。第三條言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清楚、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言穢語。3、三人以上講話，要用相互都懂語言。4、盡可能使用普通話，或依照對方使用語言作對應(yīng)對話。5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……。6、要稱病人姓氏，未著名要稱先生、小姐、女士等。7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。10、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我事”之類話。11、中間離開面對交談病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指導(dǎo)說：“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室……等等。第四條衣著：1、上班必須穿工作服，醫(yī)護人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要潔凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長度不能超出工作服。第三節(jié)病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、尊重病人，仔細聽取主訴，關(guān)心和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。4、無償提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢驗單。盡力減輕病人經(jīng)濟負擔(dān)。6、解釋病情詳細，特殊檢驗、治療、用藥事宜必須向患者及其家眷交待清楚。7、在無急癥情況下，盡可能滿足就診病人要求。8、堅持首診負責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。9、教授應(yīng)診做到及接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。10、診療準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間，診療符合率應(yīng)達98%以上。11、接待家眷耐心，解釋病情詳細。12、醫(yī)生在為病人檢驗時，另一位患者進入診室也關(guān)鍵點頭接待，或通知稍等。13、對急外傷患者，以先救命后治傷標(biāo)準(zhǔn)，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、?？苹颊卟环质裁磿r間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條護士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對待病人態(tài)度和善，語言親切，主動接診。2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師專長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對需要轉(zhuǎn)院病人，親自護送。5、解除病人在打針前恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”標(biāo)準(zhǔn)，使病人無痛感。6、為不識字病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好秩序和整齊肅靜休養(yǎng)環(huán)境。8、遇有搶救病人，及時通知關(guān)于醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。9、分診護士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡可能準(zhǔn)確。10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、掛號快捷、準(zhǔn)確。2、病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和善，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號地點張貼教授、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。5、主動告訴患者就診科室樓層和地點。6、窗口不得排長隊，通常不超出10人，超出10人要有專員維持秩序、增加暫時掛號窗口。7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號。9、窗口實施限時制度，掛號等候時間不超出1分鐘，劃價不超出2分鐘，收費不超出3分鐘。第四條收費處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。2、主要藥品、手術(shù)、檢驗、床位收費標(biāo)準(zhǔn)公開。3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費。4、張掛慣用收費價目表。5、建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。6、公布物價管理部門責(zé)任人姓名及電話。7、窗口不得排長隊，通常不超出10人，超出10人要有專員維持秩序、或增加暫時收費窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標(biāo)準(zhǔn)。第五條藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、開足窗口，熟練快速，排隊不超出10人，取藥不超出5分鐘。2、劃價準(zhǔn)確無誤。3、耐心解答患者查詢。4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。5、對要求照料病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)絡(luò)，為患者提供方便。第六條檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、搜集標(biāo)本及時，窗外標(biāo)本要及時檢驗，不能積壓超出20分鐘以上。2、主動通知病人取匯報結(jié)果時間、地點。3、當(dāng)病人問詢化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補救方法。4、急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理，不超出5分鐘。5、各種檢驗項目匯報結(jié)果應(yīng)詳細通知患者。6、可為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。7、對行動不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時出化驗匯報。8、化驗當(dāng)日匯報結(jié)果（特殊項目除外）。第七條放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、主動向病人說明檢驗時配合要求。2、對行動不便病人主動攙扶。3、做特殊造影病人，要向病人及家眷交待清楚關(guān)于事宜。4、患者要求帶走片子，可給予方便。5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚原因，請稍候。6、檢驗匯報單要親自交給患者，并將匯報結(jié)果交待清楚。第八條醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細聽病人敘述病情及檢驗部位等，耐心解釋，妥善處理。2、檢驗結(jié)果匯報單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3、主動將匯報單交給患者，向患者交待清楚檢驗結(jié)果。4、主動通知病人取匯報結(jié)果時間、地點，當(dāng)病人問詢結(jié)果或遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補救方法。5、遇有急診病人應(yīng)及時處理，及時作檢驗，出匯報結(jié)果。6、對殘疾人、行動不便老人優(yōu)先安排檢驗。7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢驗匯報。8、各種檢驗匯報結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。9、為病人郵寄檢驗單或檢驗結(jié)果。10、心電檢驗即做即取。第九條美容科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、各種美容藥品采購要確保質(zhì)量，讓用戶放心。2、對用戶應(yīng)熱情接待，詳細介紹美容項目及要求，宣傳到位。3、用戶所要求美容治療項目，做到