電大運營管理網(wǎng)上作業(yè)

填寫名詞：（每小題4分，共16分）

1.（

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

）

主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出具備久遠性、全局性謀劃。

2.（

企業(yè)戰(zhàn)略決議

）

是指企業(yè)經(jīng)營者利用系統(tǒng)思維模式，將企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出對應(yīng)戰(zhàn)略決議過程。

3.（

企業(yè)使命與目標

）

企業(yè)使命與目標，是指企業(yè)作為社會中一個經(jīng)營組織，它所應(yīng)該完成任務(wù)、達成目標以及所擔負責任。企業(yè)使命包括企業(yè)總體目標、經(jīng)營范圍界限等。

4.（

經(jīng)營理念

）

經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為何會存在，以及企業(yè)怎樣經(jīng)過盈利而生存下來。

二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動各個方面，包含企業(yè)所處市場環(huán)境、客戶要求、企業(yè)資源、企業(yè)組織等?！?/p>

2.均衡性包含兩個方面含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當決議?！粒?quán)衡）

4.企業(yè)使命感，是指個人認為自己具備一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生責任感。×（個人）

5.客戶需求表明了企業(yè)市場所在；與合作者建立聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求載體。

×（完成本身使命組織結(jié)構(gòu)）

三．簡答題（每個12分，共24分）

1.企業(yè)負擔社會責任意義詳細表現(xiàn)為？

企業(yè)社會責任是指企業(yè)為社會所能負擔義務(wù)與責任。企業(yè)社會責任本質(zhì)上是一個企業(yè)本身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所負擔義務(wù)，是社會對企業(yè)組織外在要求。

企業(yè)負擔社會責任意義詳細表現(xiàn)為：

（1）滿足公眾利益。

（2）增加企業(yè)利潤

（3）負擔道德義務(wù)

（4）企業(yè)自覺行為形成

（5）為社會發(fā)展做出更大貢獻

（6）責任感逐步形成

（7）符合股東利益

（8）塑造良好形象2.一個企業(yè)領(lǐng)導者為何要學會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

作為領(lǐng)導，本身一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人命運產(chǎn)生廣泛而深遠影響。領(lǐng)導者于企業(yè)如同地基之于建筑物一樣發(fā)揮主要作用。所以，領(lǐng)導者價值觀及行為準則是塑造企業(yè)文化基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長土壤。

一個人成為企業(yè)領(lǐng)導之后，他就要飾演一個與先前自己有很大不一樣角色。企業(yè)領(lǐng)導者能夠為周圍人們提供大量就業(yè)機會，能為社會提供前所未有新型商品和服務(wù)項目，能為國家經(jīng)濟建設(shè)做出應(yīng)有貢獻。另外，企業(yè)領(lǐng)導者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作人員也希望遵照這么道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學得學會管理自己。

自我管理有四個要素：

（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；（2）建立個人行為準則和價值體系；（3）制訂維護個人行為準則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需標準；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負責人，我們可將他稱為責任搭檔。

四．分析題（每小題25分，共50分）1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運行中道德問題。

多結(jié)合實際作答，以下答案僅供參考

商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標過程中推行個人行為道德準則。道德，我們通常將其定義為個體品性，或個體明辨是非能力。作為一個企業(yè)領(lǐng)導其個人道德品質(zhì)經(jīng)常影響企業(yè)價值取向和企業(yè)發(fā)展。對于三鹿領(lǐng)導集團而言，是忽略了作為一個企業(yè)本身應(yīng)負擔社會責任，尤其是忽略了自己應(yīng)負擔道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤和推進企業(yè)發(fā)展出發(fā)，無視公眾利益。沒有以科學發(fā)展來指導企業(yè)發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒有把“人”放在主要位置來考慮，缺乏“以人為本”基本理念。這種以犧牲大眾利益方式來發(fā)展必定是不長久，一旦事實真相被發(fā)覺，將付出慘痛代價。失去誠信企業(yè)要重新建立誠信需要付出高昂代價。

企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常會碰到對應(yīng)道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導個人必須良好道德品質(zhì)，在利益沖突時候能恪守誠信標準，誠信對企業(yè)和個人而言都是一個綜合指標，不要因為看是一件小事，就能夠妄為。對于企業(yè)領(lǐng)導必須建立個人誠信，同時還要在團體中傳遞這種品質(zhì)。如使團體組員對企業(yè)或團體使命和目標有認同感；憑借個人品格吸引更多人才加入團體；在團體中激勵開誠布公交流以；合團體組員在怎樣實現(xiàn)預定目標方面享受一定程度自由講話權(quán)。作為領(lǐng)導者，自己道德品質(zhì)將為整個團體，甚至整個企業(yè)樹立起高層次道德標準。也是企業(yè)長足發(fā)展最主要原因。

2.企業(yè)負擔社會責任詳細做法請見教材28頁，你認為針對這三個部分中，每個部分哪一點較為主要？請舉例說明。

本題是一道比較開放題目，依照書上內(nèi)容言之成理即可，有對應(yīng)實例證實愈加好。

參考答案（舉例略）：

（1）企業(yè)環(huán)境責任中，我認為第二條比較主要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)主要對象，因為不論什么性質(zhì)企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過程中，都要有“綠色”“環(huán)境保護”概念，才不致于破壞自然生態(tài)；對產(chǎn)品使用及包裝物廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護觀念先行，而不是破壞日后治理。

（2）企業(yè)對員工責任中，我認為建立公平競爭企業(yè)制度，讓優(yōu)異人才脫穎而出比較主要。就現(xiàn)在社會現(xiàn)實狀況而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導認人為親，或者過份看重一個人交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導但什么事都做不了人得到重用，而真正做實事人卻得不到正確評價。

（3）企業(yè)參用戶責任中，提供安全產(chǎn)品，確保用戶權(quán)利。（4）企業(yè)對競爭對手責任中，不搞陰謀陰謀，不搞惡意競爭是很主要。

（5）企業(yè)對投資者責任，確保投資者股權(quán)收入比較主要。

（6）企業(yè)對社會責任中，吸納更多就業(yè)者，為社會和政府減輕負擔很主要。一．填寫名詞（每個4分，共20分）

1.（

企業(yè)文化

）是指企業(yè)共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。

2.（

商業(yè)道德

）是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標過程中推行個人行為道德準則。

3.（

企業(yè)社會責任

）企業(yè)社會責任，是指企業(yè)為社會所能負擔義務(wù)與責任。4.（

法定企業(yè)社會責任

）指國家關(guān)于法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文要求企業(yè)必須負擔社會義務(wù)。

5.（

非法定企業(yè)社會責任

）是指除國家法定企業(yè)社會責任以外，企業(yè)愿意自主負擔社會義務(wù)。

1.企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮事情，它是在道德準則基礎(chǔ)上作出評價?！?/p>

2.匯報與溝通水準將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學習型組織?！?/p>

3.建立匯報和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)內(nèi)容之一?！?/p>

4.企業(yè)社會責任本質(zhì)上是一個企業(yè)本身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所負擔義務(wù)，是社會對企業(yè)組織內(nèi)在要求。企業(yè)社會責任是企業(yè)組織向前發(fā)展必定結(jié)果?！粒ㄍ庠冢?/p>

5.企業(yè)愿景是一個人對自己未來憧憬、追求，是對自己未來期望?！粒▊€人愿景）

三．簡明回答：（每小題10分，共20分）1.一個企業(yè)領(lǐng)導者為何要學會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

作為領(lǐng)導，本身一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人命運產(chǎn)生廣泛而深遠影響。領(lǐng)導者于企業(yè)如同地基之于建筑物一樣發(fā)揮主要作用。所以，領(lǐng)導者價值觀及行為準則是塑造企業(yè)文化基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長土壤。

一個人成為企業(yè)領(lǐng)導之后，他就要飾演一個與先前自己有很大不一樣角色。企業(yè)領(lǐng)導者能夠為周圍人們提供大量就業(yè)機會，能為社會提供前所未有新型商品和服務(wù)項目，能為國家經(jīng)濟建設(shè)做出應(yīng)有貢獻。另外，企業(yè)領(lǐng)導者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作人員也希望遵照這么道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學得學會管理自己。

自我管理有四個要素：

（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；

（2）建立個人行為準則和價值體系；

制訂維護個人行為準則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需標準；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負責人，我們可將他稱為責任搭檔。

2.怎樣了解時間管理？時間管理應(yīng)按照什么步驟進行？

明確個人愿景、建立個人行為準則和價值觀后，就要付諸實踐。在實踐中需要很好個人標準約束、友好生活秩序才能確保個人愿景實現(xiàn)。也就是說必須學會管理自己時間。學會珍惜時間，更要學會合理分配自己時間。需要不停調(diào)整自己工作計劃，科學安排自己時間，兼顧工作與健康，平衡各項事情關(guān)系。

時間管理分四步：

（1）樹立明確目標

（2）制訂行動計劃

（3）分清輕重緩急

（4）合理安排時間

四．分析題：(每小題25分，共50分)

1.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣負擔社會責任？情況一：面對有污染生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)決議者，你是愿意投巨款改進生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者慘痛代價不但僅是傷害了工人身體健康，更可能會引發(fā)政府高度關(guān)注和社會不滿，最終危及不只是工人生命，還有企業(yè)生命。

情況二：面對自然資源供給能力滑坡，你企業(yè)有能力使用新代替材料，或者使你生產(chǎn)垃圾得到重復使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高企業(yè)，愿意去參加社會公益事業(yè)嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。

選擇情況一

1、企業(yè)社會責任是指企業(yè)為社會所能負擔義務(wù)與責任，本質(zhì)上是一個企業(yè)本身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所負擔義務(wù)，是社會對企業(yè)組織外在要求。

從企業(yè)角度看，企業(yè)經(jīng)過負擔社會責任，能夠贏得聲譽和組織認同，同時也能夠愈加好地表現(xiàn)自己文化取向和價值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展營造愈加好社會氣氛，使企業(yè)得以保持生命力，保持長久可連續(xù)地發(fā)展。2、企業(yè)經(jīng)濟活動需要在社會環(huán)境中進行，企業(yè)應(yīng)負擔自己經(jīng)濟活動所造成社會后果。成功企業(yè)要在利潤和責任、公平與效益之間找到平衡。

3、企業(yè)對社會負擔責任包含對企業(yè)對環(huán)境責任，企業(yè)對員工責任，企業(yè)對用戶責任，企業(yè)對競爭對手責任，企業(yè)對投資者責任，企業(yè)對社會責任等。

4、假如我是該企業(yè)管理者，我選擇應(yīng)是投巨款改進生產(chǎn)環(huán)境，因為作為一個企業(yè)必須要負擔對應(yīng)社會責任，企業(yè)對員工責任不但要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，還得實施人性化管理，關(guān)注員工作為人基本需求，對安全工作環(huán)境要求，重視員工和身心健康本身就是企業(yè)對員工責任一漸分。假如寧愿高薪聘請員工，員工也會在滿足生活需要后選擇離開，這將對企業(yè)人員穩(wěn)定產(chǎn)生極大影響，也不利于企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。而且好工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動員工主動性主要原因。一旦只顧經(jīng)濟利益而無視社會利益，必須會引發(fā)員工不滿，政府不滿，社會不滿，最終企業(yè)將無立足之地。

對你企業(yè)所處環(huán)境進行分析?；卮鹨韵聠栴}：

（1）你企業(yè)所處環(huán)境現(xiàn)實狀況怎樣？

（2）你企業(yè)未來發(fā)展趨勢怎樣？3）本行業(yè)發(fā)展前景怎樣？

（4）請用SWOT分析法，指出你企業(yè)經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣機遇和挑戰(zhàn)。

此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析”部分，依照本身工作單位實際完成。

參考答案略一．填寫名詞：（每小題4分，共16分）

1.（

顯著差異與尤其優(yōu)勢

）

是指你企業(yè)所能夠提供產(chǎn)品或服務(wù)與其余競爭廠商所提供相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具備差異性和尤其優(yōu)勢。

2.（

獎酬

）

是指為員工對企業(yè)所做貢獻而給予獎勵工作，它發(fā)揮是人力資源管理激勵與凝聚功效，也是人力資源管理關(guān)鍵。

3.（

員工績效考評

）

是指對員工工作成績和效果考查、核準與評定工作，方便為員工薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。

4.（

財務(wù)管理

）

是對企業(yè)財務(wù)活動所進行管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系一項管理工作，是企業(yè)管理主要組成部分。

二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.依照購置目標與方式差異，能夠?qū)⒖蛻舴譃槿?，其中商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。×企業(yè)

2.人力資源主要包含兩方面內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源?！?/p>

3.企業(yè)人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間人際關(guān)系，二是我們怎樣管理被稱作人軟件?！?/p>

4.人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標一個伎倆，詳細運行工作包含獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等?！?/p>

5.管理會計對象是企業(yè)再生產(chǎn)進程中資金運行及表現(xiàn)財務(wù)關(guān)系。×（財務(wù)管理）

三．簡答題（每個12分，共24分）

1.企業(yè)應(yīng)怎樣維護與客戶之間長久緊密往來關(guān)系？

客戶是企業(yè)“衣食父母”，是企業(yè)存在根本。企業(yè)目標就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存基礎(chǔ)。企業(yè)老客戶越多，發(fā)展機會就越大。從這一點上說，企業(yè)之間競爭實質(zhì)就是爭奪客戶競爭。企業(yè)要維護與客戶之間長久緊密關(guān)系包含以下四個基本步驟：

（1）搜集客戶詳細資料，進行差異化分析。即企業(yè)對搜集客戶信息進行歸類、分析、找出不一樣客戶群特征異同點，幫助企業(yè)愈加好地維護客戶之間關(guān)系。

（2）了解客戶產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。

（3）分析客戶對企業(yè)價值，采取不一樣維護策略。其中包含分析客戶購置特征，分析客戶購置量占企業(yè)銷售量百分比，分析主要客戶對企業(yè)逐步失去價值原因。

（4）加強與客戶溝通，提升客戶忠誠度。其中有七個關(guān)鍵原因需要注意：溝通渠道通暢、便利；得體、恰當溝通；給老客戶特殊待遇；高效、快捷地處理問題；預見客戶需求；職業(yè)、友好對話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.怎樣處理客戶投訴？

盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意碰到客戶投訴，因為投訴不但處理起來麻煩，而且處理不好還會造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其余客戶，甚至潛在客戶關(guān)系。不過一個能夠成功處理投訴企業(yè)，也會給企業(yè)帶來更大價值。

正確處理客戶投訴要注意以下步驟：1）聆聽客戶直至他氣消。

（2）表示同情，換位思索，然后再確認細節(jié)。

（3）拿出處理問題方法。

（4）確認處理問題時間。

（5）給客戶回電并確認產(chǎn)品已經(jīng)送出。

（6）訴投訴變得輕易。

四．分析題（每小題25分，共50分）

1.XYZ有限企業(yè)是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器企業(yè)。在年初，他們制訂了一個年度預算，計劃整年生產(chǎn)1000臺儀器，每臺成本為500元；他們計劃以每臺1000元價格進行銷售。實際行中，1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產(chǎn)品；在6月，受到原材料漲價影響，企業(yè)生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺產(chǎn)品成本增加了50元；為了確保毛利率不降低，XYZ企業(yè)計劃將增加成本轉(zhuǎn)入銷售價格，即每臺售價增加50元。但因為三季度250臺生產(chǎn)訂單式在二季度接到，企業(yè)無法立刻漲價，只能在第四季度提升銷售價格；第四季度漲價后，XYZ企業(yè)又售出250臺產(chǎn)品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預算差異表，并分析其毛利增加原因。

本題為教材原題，請參見P129

2.采取怎樣方法才能贏得新客戶？

請利用第四章所學FTOCO模式，完成以下作業(yè)。請找出全部對你未來客戶具備主要性問題。

（1）列舉你未來客戶全部可能擔憂：（每欄填寫最少四項，下面同）

（1）擔憂產(chǎn)品質(zhì)量問題

（2）擔憂售后服務(wù)問題

（3）現(xiàn)在全部可供支配現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品問題

（4）伴隨技術(shù)進步，本產(chǎn)品升級換代時間長短

（2）列舉你未來客戶全部可能選擇：

（1）可能選擇本產(chǎn)品

（2）可能選擇價格較低其余企業(yè)同類產(chǎn)品

（3）可能放棄這么產(chǎn)品，暫不使用

（4）可能尋找代替品

（3）列舉你未來客戶全部可能潛在機會：

（1）因使用你產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本取得更多利潤

（2）接收相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識，贏得更多客戶

（3）管理方式愈加靈活，管理愈加高效。

（4）客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴大企業(yè)影響力等。

（4）列舉你未來客戶可能碰到障礙：

（1）國家出臺相關(guān)政策調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。

（2）因促銷不妥被同類企業(yè)告上法院。

（3）因工資水平較低，難以吸引和留住人才。

（4）企業(yè)經(jīng)營情況不穩(wěn)定，受天氣改變影響比較大。

（5）列舉你未來客戶可能面臨問題：（1）資金不夠，不能投入新產(chǎn)品研發(fā)。

（2）因關(guān)鍵技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新關(guān)鍵步驟難以突破

（3）想深入擴大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合場所

（4）因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。

你有什么理由，使你未來客戶相信你所揭示問題確實很主要？

現(xiàn)在，用文字做形象描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是怎樣處理上述問題？描述你產(chǎn)品或服務(wù)所具備顯著差異性，同時，向你客戶說明它所具備特殊優(yōu)勢。

本企業(yè)所提供產(chǎn)品經(jīng)過ISO9002質(zhì)量認證體系認證，確保產(chǎn)品質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量確保，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包換。本產(chǎn)品還提供無償技術(shù)升級服務(wù)和隨時產(chǎn)品使用相關(guān)問題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品能夠大大提升企業(yè)生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動時間，降低勞動強度，增加企業(yè)利潤。一．填寫名詞：（每小題4分，共16分）

1.（

項目

）

是個人或某個組織為實現(xiàn)一些特定目標，在要求時間、成本或績效要求喜愛，而開展一系列相互協(xié)調(diào)行為活動。這些活動具備明確起止點，而且與眾不一樣。

2.（

項目管理

）

是指對項目運行全部方面進行計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照要求成本、質(zhì)量、績效要求等，按時實現(xiàn)項目標準。

3.（

工作細分法

）

簡單地說，就是把比較大任務(wù)細分為較小任務(wù)，然后給每個人分配詳細任務(wù)。

4.（

項目規(guī)劃

）

是一個技術(shù)，能夠幫助我們預測與控制項目標進度。對任何獨立項目而言，項目規(guī)劃都是對整個項目所包含各種不一樣活動規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，經(jīng)過完成這么一系列活動最終完成工作任務(wù)。

二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.在項目籌備階段，需要確定項目產(chǎn)生什么樣效果才能夠被認定為成功。只有符合預先設(shè)定標準，才能說項目已經(jīng)取得了成功?！?/p>

2.詳細來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個方面均衡關(guān)系：首先）包含諸如員工道德準則、員工滿意度以及激勵機制均衡關(guān)系，（另首先包含）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考評范圍?！?/p>

3.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導、績效運作、信息反饋。×（考評）

4.績效考評是績效管理循環(huán)中一個步驟，績效考評要實現(xiàn)兩個目標：一是績效改進，二是價值評價。績效管理最主要是要讓員工明白企業(yè)對他詳細要求是什么，他將怎樣開展工作和改進工作?！?/p>

5.均衡性是指當我們發(fā)覺企業(yè)人力資源與其余非人力資源之間關(guān)系處于理想狀態(tài)時所取得收益?！?/p>

三．簡答題（每個12分，共24分）

1.確保項目成功八個要素有哪些？他們之間是一個什么關(guān)系？

答案見教材P143

2.利用關(guān)鍵績效指標需要注意問題。

（1）企業(yè)關(guān)鍵績效指標是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效系統(tǒng)考評評定體系。

（2）利用關(guān)鍵績效指標需要注意問題：教材P179-180

四．分析題（每小題25分，共50分）

1.怎樣進行溝通與匯報？

溝通與匯報時推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略流程之一。

假如你個人愿景和你企業(yè)目標是相同，那么你就需要親密關(guān)注自己企業(yè)，假如你希望自己企業(yè)是學習型組織，溝通與匯報就是這個組織最基本活動。比如定時組織研討活動，開展專題調(diào)查研究和交流等。這些活動會給員工一個發(fā)表意見并展示自己平臺，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個部門準確信息，并及時調(diào)整企業(yè)策略。利用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報），你會看到在企業(yè)制訂發(fā)展戰(zhàn)略時，不但僅是在制訂一個發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績效指標與企業(yè)確定久遠發(fā)展目標結(jié)合起來。請試著回答下面各個問題：

（1）在你企業(yè)中哪些指標是很主要，為何？這些指標對你企業(yè)有哪些影響，制訂這些指標依據(jù)是什么？

（2）哪些指標需要追蹤？追蹤頻率怎樣？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你企業(yè)是怎樣處理，處理結(jié)果是不是能夠在企業(yè)運行中反應(yīng)出來？

（3）誰負責追蹤？

（4）關(guān)于追蹤情況匯報呈交給何人？

仔細閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)實際情況作答。

2.學習成為一名成功領(lǐng)導者。

下面列舉是成功領(lǐng)導者具備基本特征以下：

熱心、富有激情、自信；

老實、忠誠、謙虛；

堅韌、自控力；

有一定專長、堅定、身體及精神適應(yīng)性；愉快、無私、慷慨；

有明確個人愿景；

有明確職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；

能夠為組織或項目制訂明確遠景規(guī)劃。

請你仔細分析以上列舉領(lǐng)導品質(zhì)，找出你企業(yè)或你團體所具備最主要品質(zhì)。假如你有其余基本特征列舉，請列舉，并闡述理由。

該題能夠結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）怎樣成為一名成功領(lǐng)導者相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。《運行管理》單項選擇、多項選擇、判斷題第一章導論一、單項選擇1.以下哪個行業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主？（）A.工業(yè)B.農(nóng)業(yè)C.制造業(yè)D.服務(wù)業(yè)D2.對由輸入到產(chǎn)出間這一中間轉(zhuǎn)換過程進行設(shè)計、運行和改進管理是（）。A.運行管理B.財務(wù)管理C.營銷管理D.人力資源管理A3.運行管理主要任務(wù)是（）。A.盡可能提升產(chǎn)品質(zhì)量B.盡可能降低生產(chǎn)時間C.建立高效產(chǎn)品和服務(wù)制造系統(tǒng)D.盡可能降低產(chǎn)品成本C4.在設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量時要確定質(zhì)量標準，質(zhì)量標準主要取決于（）。A.產(chǎn)品成本B.產(chǎn)品所面正確消費者需求C.生產(chǎn)過程管理D.工人技術(shù)水平B5.企業(yè)假如能夠快速改變產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反應(yīng)了企業(yè)（）。A.服務(wù)能力強B.設(shè)計能力強C.柔性程度高D.技術(shù)能力強C二、多項選擇1.與制造業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)產(chǎn)品主要是（）。A.無形B.不可見C.難以形成庫存D.生產(chǎn)過程與消費過程合二為一E.產(chǎn)品質(zhì)量主要經(jīng)過消費進行感知ABCDE2.運行管理輸入主要資源有（）。A.人力資源B.設(shè)備和物料C.資金D.信息與技術(shù)E.能源和土地ABCDE3.運行管理主要內(nèi)容包含（）。A.運行系統(tǒng)設(shè)計管理C.運行系統(tǒng)運行過程管理E.運行過程改進管理ACE4.運行系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容包含（）。A.產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計B.流程設(shè)計C.設(shè)施選址D.設(shè)施布置ABCD5.運行系統(tǒng)運行過程管理主要包含（）。B.運行計劃C.庫存管理D.質(zhì)量管理E.項目管理BCDE。第二章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計一、單項選擇題1.宜家家俱設(shè)計很巧妙，能夠經(jīng)過不一樣組合改變?yōu)槎鄠€功效家俱，也能夠依照使用者不一樣需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計方式是（）。A.模塊化設(shè)計B.協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計C.計算機輔助設(shè)計D.綠色設(shè)計A2.豐田汽車企業(yè)在開發(fā)某種新型汽車過程中，負責該車銷售銷售人員也參加開發(fā)小組工作。銷售人員要定時對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)小組，并對新車性能設(shè)計提出提議，這種產(chǎn)品設(shè)計方式是（）。A.模塊化設(shè)計B.協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計C.計算機輔助設(shè)計D.綠色設(shè)計B3.利用科學技術(shù)新創(chuàng)造所生產(chǎn)、與原有產(chǎn)品完全不一樣產(chǎn)品是指（）。A.派生產(chǎn)品B.換代產(chǎn)品C.高科技產(chǎn)品D.創(chuàng)新產(chǎn)品D4.質(zhì)量功效展開（QFD）關(guān)鍵特征是（）。A.提升產(chǎn)品質(zhì)量B.擴展產(chǎn)品功效C.在確保質(zhì)量前提下擴展功效D.傾聽和了解用戶要求D5.銀行儲蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)柜面服務(wù)之外，還能夠經(jīng)過自動柜員機、網(wǎng)上銀行等多個渠道向用戶提供相同功效金融服務(wù)，這種服務(wù)類別屬于（）。A.裝飾型服務(wù)B.多樣化服務(wù)C.渠道開發(fā)型服務(wù)D.創(chuàng)新型服務(wù)C7.服務(wù)業(yè)設(shè)計焦點集中在（）。A.設(shè)計出好服務(wù)產(chǎn)品B.確保服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量C.降低服務(wù)產(chǎn)品成本D.研究怎樣傳遞服務(wù)運行流程上D二、多項選擇題3.綠色產(chǎn)品設(shè)計包含（）。A.綠色材料選擇設(shè)計B.綠色制造過程設(shè)計C.產(chǎn)品可回收性設(shè)計D.產(chǎn)品可拆卸性設(shè)計E.綠色包裝設(shè)計ABCDE6.一個完整質(zhì)量屋包含（）。A.用戶需求及技術(shù)需求B.關(guān)系矩陣C.競爭分析D.技術(shù)需求相關(guān)矩陣E.技術(shù)評定ABCDE7.服務(wù)藍圖包含（）。A.用戶行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程E.用戶評價行為ABCD8.服務(wù)設(shè)計內(nèi)容主要包含（）。A.服務(wù)過程設(shè)計B.服務(wù)傳遞過程設(shè)計C.服務(wù)概念設(shè)計D.服務(wù)初步設(shè)計E.全方面上市AB第三章流程設(shè)計一、單項選擇1.運行流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高是()。A.流水線型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型A2.適適用于產(chǎn)品或服務(wù)品種繁多，需求量極少，運作必須保持高度靈活性，以滿足不一樣任務(wù)要求，這種流程類型是（）。A.大量流水型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型B3.在產(chǎn)品生命周期導入期，因為產(chǎn)品改變比較大，所以比較適合運行流程是（）。A.項目型B.成批輪番性C.單件小批量型D.流水線型A4.產(chǎn)品生命周期進入哪個階段后，產(chǎn)量保持相正確穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也極少發(fā)生變動？（）A.導入期B.成長久C.成熟期D.衰退期C5.對于和用戶通常接觸程度服務(wù)來說，運作重點在于（）。A.計算機辦公自動化B.管理信息系統(tǒng)改進C.能夠控制這個流程D.用戶與員工溝通C6.銀行利用自動柜員機，使用戶在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改進服務(wù)過程，這種服務(wù)流程屬于（）。A.流水線服務(wù)方式B.自助服務(wù)方式C.個體服務(wù)方式D動態(tài)服務(wù)方式B二、多項選擇1.按照產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出量來分，運行流程能夠分為（）。A.大量流水型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型ABCD2.影響流程設(shè)計原因有（）。A.產(chǎn)品與服務(wù)需求性質(zhì)B.自制與外購決議C.資源柔性D.資金情況E.接觸用戶程度ABCDE4.對于與用戶接觸程度較低服務(wù)來說，要求（）。A.員工具備良好溝通判斷能力B.員工具備一定文字和語言能力C.運作重點是通常性介紹D.運作側(cè)重點在于用戶E.管理創(chuàng)新重點在于計算機辦公自動化BCE5.對于與用戶有較高接觸程度服務(wù)來說，要求（）。A.員工具備良好溝通判斷能力B.員工具備一定文字和語言能力C.運作重點是能夠控制這個運行流程D.運作側(cè)重點在于用戶E.管理創(chuàng)新重點在于用戶與員工溝通ADE6.服務(wù)流程設(shè)計過程主要包含（）。A.確定企業(yè)本身服務(wù)類型B.決定企業(yè)運作過程中要素配置與組合C.確定企業(yè)與競爭對手差異D.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計動態(tài)化ABCD第四章設(shè)施選址與設(shè)施布置一、單項選擇題1.許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這表現(xiàn)了設(shè)施選擇什么標準？（）A.追求總費用最小化B.靠近用戶標準C.久遠發(fā)展標準D.分散與集中標準B2.適適用于產(chǎn)品標準化程度高設(shè)施布置類型是（）。A.工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置 B3.將工藝上同類或相同性能設(shè)備集中在同一固定地點設(shè)施布置類型是（）。A.工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置A4.適適用于汽車維修部設(shè)施布置類型是（）。A.對象布置B.工藝布置C.定位布置D.混合布置C5.從運行角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計總體目標是（）。A.收益最大化B.成本最小化C.確保服務(wù)質(zhì)量D.確保用戶與工作人員流入和流出便捷性D二、多項選擇題1.設(shè)施選址基本標準包含（）。A.費用最低標準B.靠近用戶標準D.久遠發(fā)展標準E.分散與集中相結(jié)合標準ABDE2.設(shè)施選址基本問題包含兩個層次決議問題，主要是（）。A.“選區(qū)”問題B.成本問題C.收益問題D.“定址”問題E.用戶問題AD3.影響制造業(yè)選址決議定量分析原因主要包含（）。A.配送成本B.勞動力成本C.原料供給D.土地成本E.建筑成本ABCDE4.影響服務(wù)業(yè)選址原因主要包含（）。A.平均家庭收入B.人口密度C.用戶流量D.與競爭對手相對位置E.基礎(chǔ)設(shè)施條件ABCDE5.設(shè)施布置需要遵照基本標準有（）。A.物流合理化B.設(shè)施占用空間最小C.設(shè)施布置靈活性D.設(shè)施布置系統(tǒng)協(xié)調(diào)性E.作業(yè)環(huán)境友好ABCDE6.服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計中必須考慮特有原因有（）。A.設(shè)施布置設(shè)計必須降低服務(wù)后臺運行面積B.用戶在接收服務(wù)過程中現(xiàn)場體驗感AB第五章運行計劃一、單項選擇題1.在制造業(yè)企業(yè)中，主要用于確定每次訂貨所需產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期計劃類型是（）。A.物料需求計劃B.生產(chǎn)作業(yè)計劃C.主生產(chǎn)計劃D.流程規(guī)劃C2.主生產(chǎn)計劃對象主要是（）。A.具備獨立需求物料和比較主要物料B.物料需求計劃C.企業(yè)主生產(chǎn)車間生產(chǎn)計劃D.企業(yè)生產(chǎn)流程A3.MRP系統(tǒng)主旨是（）。A.降低庫存水平B.使適宜物料在適宜時間抵達適宜地點C.確定產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)先等級D.確保生產(chǎn)銷售均衡B4.大批量生產(chǎn)多使用專業(yè)化機器設(shè)備，并按照產(chǎn)品標準布置，其經(jīng)典排序方法是（）。A.有限負荷、前向排序B.有限負荷、后向排序C.無限負荷、前向排序D.無限負荷、后向排序A5.通常而言，小批量生產(chǎn)產(chǎn)品種類較多，自動化程度較低，其經(jīng)典排序方法是（）。A.有限負荷、前向排序B.有限負荷、后向排序C.無限負荷、前向排序D.無限負荷、后向排序C6.服務(wù)企業(yè)往往經(jīng)過哪種方式對用戶進行排程，以控制用戶抵達時間，從而有效利用服務(wù)能力？（）A.用戶排序系統(tǒng)B.信息管理系統(tǒng)C.排號系統(tǒng)D.預約系統(tǒng)D二、多項選擇題1.企業(yè)生產(chǎn)計劃環(huán)境外部原因主要有（）A.競爭者B.原材料C.消費者需求D.外部能力E.經(jīng)濟環(huán)境ABCDE2.企業(yè)主生產(chǎn)計劃基本策略有（）。B.追逐策略D.穩(wěn)定勞動力水平策略E.平準策略BDE3.企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（）。A.庫存調(diào)整策略B.改變勞動力數(shù)量和改變工作時間C.外包策略D.使用暫時員工E.改變“自制還是外購”決議ABCDE4.MRP需要輸入內(nèi)容是（）。B.主生產(chǎn)計劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計劃MPS）D.物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件）E.庫存狀態(tài)文件BDE5.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時，其目標有（）。A.確保按時交貨B.確保流程時間最短C.使在制品庫存最少D.使設(shè)備和勞動力利用率最高E.使其閑置時間最少ABCDE6.服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃目標實現(xiàn)路徑有（）。A.前向排序B.后向排序C.經(jīng)過影響用戶需求對用戶進行排程D.經(jīng)過對服務(wù)系統(tǒng)進行有效排序E.無限排序CD第六章庫存管理一、單項選擇題1.企業(yè)為持有和保管庫存而發(fā)生成本支出為（）。A.持有成本B.準備成本C.訂貨成本D.缺貨成本A2.在定時控制系統(tǒng)中，企業(yè)補充庫存訂貨方法為（）。A.當庫存余量下降到訂貨點時，向供給商發(fā)出固定批量訂貨請求B.每經(jīng)過一個固定時間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫存補充到一個最高水平C.采取“雙堆法”進行庫存控制D.每日都需要進行庫存補充B4.庫存品ABC管理方法中，對于A類物品管理策略有（）。A.按品種大類進行控制B.采取集中大量訂貨方式C.采取“雙堆法”進行庫存控制D.按最優(yōu)訂貨批量，采取定時訂貨方式D5.依照經(jīng)濟訂貨批量模型，當每次訂貨費用增大時，經(jīng)濟訂貨批量應(yīng)該（）。A.增大B.減小C.先增大后降低D.不一定A二、多項選擇題1.庫存作用有（）。A.預防短缺，適應(yīng)市場改變B.預防中止，保持生產(chǎn)均衡C.縮短訂貨提前期D.降低生產(chǎn)成本和采購成本ABCD2.庫存成本包含（）。A.持有成本B.準備成本C.淹沒成本D.訂貨成本E.缺貨成本ABDE4.任何庫存控制系統(tǒng)都需要考慮問題是（）。A.庫存檢驗時間間隔是多長C.補充訂貨時間怎樣確定E.每次訂貨數(shù)量是多少ACE5.ABC分類法實施步驟有（）。A.搜集數(shù)據(jù)B.處理數(shù)據(jù)C.制作ABC分析表D.依照ABC分析表確定分類E.依照ABC分類結(jié)果，對ABC三類物品采取不一樣管理策略ABCDE6.供給商管理（VMI）實施方法有（）。A.建立用戶情報信息系統(tǒng)B.建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)C.建立供給商與分銷商合作框架協(xié)議D.組織機構(gòu)變革ABCD第七章質(zhì)量管理一、單項選擇題1．ISO是哪個組織簡稱？（）A．國際質(zhì)量協(xié)會B．國際標準化理事會C．國際質(zhì)量確保技術(shù)委員會D．國際標準化組織D2．實施全方面質(zhì)量管理，放在第一位應(yīng)該是（）。A．質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)B．全企業(yè)參加C．預防在前D．用戶需求D3．質(zhì)量管剪發(fā)展最初階段——質(zhì)量檢驗階段，對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗方式為（）。A．半成品抽樣檢驗B．成品100%全檢驗C．成品抽樣檢驗 D．半成品100%全檢驗B4．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段主要特點是（）。A．用統(tǒng)計學技術(shù)和工具進行質(zhì)量控制B．強調(diào)生產(chǎn)和檢驗人員間分工C．重結(jié)果，輕預防D．憑借個人經(jīng)驗和判斷進行質(zhì)量控制A5．表示質(zhì)量特征波動與其潛在原因關(guān)系圖稱為（）。A．調(diào)查表B．排列圖C．因果圖D．直方圖C二、多項選擇題1．5S管理包含主要內(nèi)容有（）。A．整理B．整理C．清掃D．清潔E．素養(yǎng)ABCDE2．全方面質(zhì)量管理最關(guān)鍵特征是（）。A．全員參加質(zhì)量管理B．全過程質(zhì)量管理C．全方面質(zhì)量管理ABC3．服務(wù)質(zhì)量差距模型反應(yīng)了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題主要原因，詳細包含內(nèi)容有（）。A．管理層認識差距B．服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距C．服務(wù)傳遞差距D．市場信息傳輸差距E．服務(wù)質(zhì)量感知差距ABCDE4．推行6管理能夠采取DMAIC過程，主要包含（）。A．界定（Define）B．測量（Measurement）C．分析（Analysis）D．改進（Improvement）E．控制（Control））ABCDE5．慣用質(zhì)量統(tǒng)計分析方法有（）。A．排列圖B．因果圖C．直方圖D．分層圖E．散點圖ABCDE第八章項目管理一、單項選擇題1.對于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項目，應(yīng)該重視（）。A.以質(zhì)量為中心B.以進度為中心C.以費用為中心D.質(zhì)量、進度、費用并重A2.在純項目標組織結(jié)構(gòu)中（）。A.每一個項目都歸屬于一個職能部門B.執(zhí)行每個項目時能夠從不一樣職能部門抽調(diào)員工C.獨立項目小組負責項目中全部工作D.職能部門管理者控制人員與技術(shù)C3.在項目標組織結(jié)構(gòu)中，專業(yè)化程度最高組織形式是（）。A.純項目制B.直線制C.職能項目制D.矩陣制D4.在三點時間估量法中，最樂觀時間指是（）。A.在最正常情況下完成一項活動所需要時間B.在最有利條件下順利完成一項活動所需要時間C.在最不利情況下完成一項活動所需要時間D.在通常情況下完成一項活動所需要時間B5.在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路徑是指（）。A.最早開始那條路徑B.總時間最短那條路徑C.總時間最長那條路徑D.最遲開始那條路徑C二、多項選擇題1.項目標特點有（）。A.項目標目標性B.項目標長久性C.項目標約束性D.項目標不確定性ABCD2.項目管理主要目標有（）。C.質(zhì)量D.成本E.進度CDE3.項目成功是否，取決于以下哪些關(guān)鍵原因？（）A.正確選擇項目B.選擇適宜項目責任人C.選擇項目負擔單位D.對項目進行規(guī)劃E.組織管理ABCDE4.網(wǎng)絡(luò)計劃方法步驟有（）。A.項目分解B.確定各種活動之間先后關(guān)系C.估量活動所需時間D.計算網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，確定關(guān)鍵路線E.優(yōu)化、監(jiān)控、調(diào)整ABCDE5.在網(wǎng)絡(luò)圖中，對于每一個活動需要確定時間有（）。A.最早開始時間C.最遲開始時間D.最早結(jié)束時間E.最遲結(jié)束時間ACDE6.在進行時間優(yōu)化時，縮短關(guān)鍵路線上活動時間路徑有（）。A.利用平行、交叉作業(yè)縮短關(guān)鍵活動時間B.在非關(guān)鍵路線上趕工C.在關(guān)鍵路線上趕工D.采取新技術(shù)縮短工作時間E.深入壓縮最短路線上工作時間AC第九章按時生產(chǎn)與精細生產(chǎn)一、單項選擇題1.按時生產(chǎn)制出發(fā)點是（）。A.不停消除浪費，進行永無休止改進B.牽引式生產(chǎn)系統(tǒng)C.推進式生產(chǎn)系統(tǒng)D.看板管理系統(tǒng)A2.豐田企業(yè)所講“按時”概念是指（）。A.從供給商到企業(yè)庫存過程中，物料要按照需要按時離開和抵達指定地點B.從供給商到企業(yè)生產(chǎn)全部步驟中，物料要按照需要按時離開和抵達指定地點C.在企業(yè)生產(chǎn)步驟中，物料要按照需要按時離開和抵達指定地點D.在企業(yè)銷售步驟中，物料要按照需要按時離開和抵達指定地點B3.按時生產(chǎn)制中“浪費”指是（）。A.原材料浪費B.時間浪費C.多出生產(chǎn)浪費D.凡是超出增加產(chǎn)品價值所必需絕對最少物料、機器和人力資源部分D4.看板管理系統(tǒng)中，“取貨指令”使用規(guī)則是（）。A.前一道工序依照“看板”種類和數(shù)量生產(chǎn)B.逐步增加看板數(shù)量C.后一道工序按照“看板”到前一道工序去領(lǐng)產(chǎn)品D.必須生產(chǎn)百分之百合格品C二、多項選擇題2.按時生產(chǎn)實現(xiàn)是經(jīng)過（）。A.拉動式生產(chǎn)系統(tǒng)B.推進式生產(chǎn)系統(tǒng)C.看板控制D.按時生產(chǎn)E.均衡生產(chǎn)ACE3.按時生產(chǎn)特征有（）。A.拉動式生產(chǎn)方式B.零廢品和零庫存C.具備多個制造單元D.生產(chǎn)具備柔性E.同供給商建立良好合作關(guān)系A(chǔ)BCDE4.JIT系統(tǒng)柔性表現(xiàn)在（）。A.柔性設(shè)備B.人員柔性D.流程柔性E.產(chǎn)品柔性ABDE5.精細生產(chǎn)內(nèi)容包含（）。A.與用戶關(guān)系B.新產(chǎn)品開發(fā)C.按時生產(chǎn)制D.與供給商關(guān)系A(chǔ)BCD6.精細生產(chǎn)方式與大量生產(chǎn)方式不一樣之處于于（）。A.優(yōu)化范圍不一樣B.對于庫存態(tài)度不一樣C.業(yè)務(wù)控制觀不一樣D.質(zhì)量觀不一樣E.對人態(tài)度不一樣ABCDE第十章業(yè)務(wù)流程再造一、單項選擇題1．業(yè)務(wù)流程再造分析單位是()。A．業(yè)務(wù)部門B．業(yè)務(wù)職能C．業(yè)務(wù)流程D．業(yè)務(wù)操作方式C2．“流程再造”追求是()。A．標準化作業(yè)方法B．標準化業(yè)務(wù)流程C．合理規(guī)范作業(yè)方法D．合理規(guī)范業(yè)務(wù)流程D3．主張對企業(yè)業(yè)務(wù)流程作根本性思索和徹底性重建是()。A．BPIB．BPRC．BPMD．ERPB4．主張對業(yè)務(wù)流程經(jīng)過逐步優(yōu)化實現(xiàn)漸進式再造是()。A．BPIB．BPRC．BPMD．ERPA5．主張對企業(yè)流程進行連續(xù)不停地規(guī)范管理，連續(xù)性地對業(yè)務(wù)流程進行修正是()。A．BPIB．BPRC．BPMD．ERPC二．多項選擇題1．業(yè)務(wù)流程再造原因是()。A．現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在很多弊病,效率低下B．有利于企業(yè)增值C．為用戶創(chuàng)造價值 D．企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)E．追求合理規(guī)范業(yè)務(wù)流程 AD2．業(yè)務(wù)流程再造作用在于()。B．降低成本C．全方面提升產(chǎn)品質(zhì)量D．提升服務(wù)質(zhì)量和水平E．企業(yè)貼近市場 BCDE3．業(yè)務(wù)流程再造關(guān)鍵成功原因包含()。A．關(guān)鍵管理層優(yōu)先關(guān)注B．企業(yè)戰(zhàn)略引導C．可度量重組目標D．可行實施方法E．連續(xù)資金支持ABCDE4．流程再造標準有()。A．以用戶為中心B．全方面關(guān)注業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)優(yōu)化C．放棄陳舊管理程序D．重視組織功效E．從上到下整體聯(lián)動效應(yīng) ABE5．流程再造主要方法有()。A．合并相關(guān)工作或工作組B．流程各步驟按其自然次序進行C．含糊組織界限D(zhuǎn)．定義系統(tǒng)邊界E．依照同一業(yè)務(wù)在不一樣工作中地位設(shè)置不一樣工作方式ABCE判斷題及答案1.運行管理就是對由輸入到產(chǎn)出間這一中間轉(zhuǎn)換過程設(shè)計、運行和改進過程管理。（√）2.純服務(wù)并不多見，心理咨詢是其中之一。（）B（√）3.快遞企業(yè)包裹速遞、救護車搶救服務(wù)表現(xiàn)了企業(yè)柔性能力。（X）理由：表現(xiàn)了服務(wù)速度4.上海大眾推出PASSAT款、款以及款系列車型轎車屬于換代產(chǎn)品。（X）理由：屬于派生產(chǎn)品5.部分地采取新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)或新材料，從而使產(chǎn)品功效、性能或經(jīng)濟指標有顯著改變產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國英特爾企業(yè)從286．386．486．飛躍、飛躍2、飛躍3到飛躍4微處理器。（X）理由：是換代產(chǎn)品6.產(chǎn)品開發(fā)串行模式目標為是提升質(zhì)量、降低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和產(chǎn)品上市時間。（X）理由：是并行模式7.成批輪番型運行流程優(yōu)勢是其強大柔性，能充分滿足用戶定制化需求。（X）理由：是項目型運行流程優(yōu)勢8.資金流分析方法基本思想認為不創(chuàng)造價值那一些工藝步驟是一個浪費，應(yīng)該將其刪除或是盡可能縮短。比如產(chǎn)品儲存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢驗等。（X）理由：這是物流分析方法基本思想9.流水線服務(wù)方式經(jīng)過讓用戶在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改進服務(wù)過程。（X）理由：是自助服務(wù)方式10.對于與用戶接觸程度高服務(wù)來說，運作重點在于企業(yè)員工。（X）理由：運作重點在于用戶。11.設(shè)施選址“選區(qū)”問題，即依照區(qū)域和企業(yè)詳細情況確定設(shè)施詳細位置。（X）理由：是設(shè)施選址“定址”問題12.設(shè)施布置定位布置類型適適用于產(chǎn)品不能移動項目。（）A（√）13.醫(yī)院化驗科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房設(shè)施分別位于醫(yī)院特定區(qū)域，需要這些服務(wù)病人必須走到對應(yīng)服務(wù)區(qū)域，這種設(shè)施布置方式被稱為對象布置方式。（X）理由：這種設(shè)施布置方式稱為工藝布置方式14.在運行計劃體系中，物料需求計劃是連接產(chǎn)、供、銷橋梁，能夠?qū)ⅹ毩⑿枨筠D(zhuǎn)化為內(nèi)部計劃信息。（X）理由：主生產(chǎn)計劃是連接產(chǎn)、供、銷橋梁。15.無限負荷系統(tǒng)是依照每一個訂單所需調(diào)整和運行時間，對每種資源進行詳細排序，它明確要求了在工作日每一時刻，每一個資源（設(shè)備、人員等）要做工作。（X）理由：是有限負荷系統(tǒng)。16.后向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接收一個訂單后，對完成訂單所需要作業(yè)按照從前向后次序進行排序。（X）理由：是前向排序系統(tǒng)17.在定時控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不停監(jiān)視庫存余量改變，當庫存余量下降到訂貨點時,就向供給商發(fā)出固定批量訂貨請求。（X）理由：是定量控制系統(tǒng)18.和定時控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng)在每次檢驗庫存時都要訂貨。（X）理由：最大最小系統(tǒng)不一定在每次檢驗庫存時都訂貨。19．5S管理是指對各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不停進行整理、整理、清潔、清掃和提升素養(yǎng)活動過程，5S管理水平高低代表著管理者對現(xiàn)場管理認識高低。（√）20．當企業(yè)能夠達成6σ質(zhì)量水平時，每百萬次產(chǎn)品缺點為340個。（X）理由：當企業(yè)能夠達成6σ質(zhì)量水平時，每百萬次產(chǎn)品缺點為3.4個。21．管理層認識差距是指管理層對用戶期望感知與服務(wù)質(zhì)量標準差異，即服務(wù)企業(yè)制訂服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準確反應(yīng)出管理層對用戶期望了解。（X）理由：這是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。22.市場信息傳輸差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標準差距。（X）理由：這是服務(wù)傳遞差距23.項目是為創(chuàng)造獨特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果而進行長久性工作。（X）理由：項目是為創(chuàng)造獨特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果而進行暫時性工作。24.關(guān)鍵路徑是在很多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時間最長那一條路徑。（√）

一、單項選擇題1、5.銀行儲蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)柜面服務(wù)之外，還能夠經(jīng)過自動柜員機、網(wǎng)上銀行等多個渠道向用戶提供相同功效金融服務(wù)，這種服務(wù)類別屬于（）。A.裝飾型服務(wù)B.多樣化服務(wù)C.渠道開發(fā)型服務(wù)D.創(chuàng)新型服務(wù)2、2.適適用于產(chǎn)品或服務(wù)品種繁多，需求量極少，運作必須保持高度靈活性，以滿足不一樣任務(wù)要求，這種流程類型是（）。A.大量流水型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型3、san1.運行流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高是()。A.流水線型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型4、5.從運行角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計總體目標是（）。A.收益最大化B.成本最小化C.確保服務(wù)質(zhì)量D.確保用戶與工作人員流入和流出便捷性5、3.將工藝上同類或相同性能設(shè)備集中在同一固定地點設(shè)施布置類型是（）。A.工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置6、7.服務(wù)業(yè)設(shè)計焦點集中在（）。A.設(shè)計出好服務(wù)產(chǎn)品B.確保服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量C.降低服務(wù)產(chǎn)品成本D.研究怎樣傳遞服務(wù)運行流程上7、2.適適用于產(chǎn)品標準化程度高設(shè)施布置類型是（）。A.工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置8、4.在設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量時要確定質(zhì)量標準，質(zhì)量標準主要取決于（）。A.產(chǎn)品成本B.產(chǎn)品所面正確消費者需求C.生產(chǎn)過程管理D.工人技術(shù)水平9、4.產(chǎn)品生命周期進入哪個階段后，產(chǎn)量保持相正確穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也極少發(fā)生變動？（）A.導入期B.成長久C.成熟期D.衰退期10、yi1.以下哪個行業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主？（）A.工業(yè)B.農(nóng)業(yè)C.制造業(yè)D.服務(wù)業(yè)二、多項選擇題1、3.綠色產(chǎn)品設(shè)計包含（）。A.綠色材料選擇設(shè)計B.綠色制造過程設(shè)計C.產(chǎn)品可回收性設(shè)計D.產(chǎn)品可拆卸性設(shè)計E.綠色包裝設(shè)計2、3.在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)流程方式有（）。A.流水線服務(wù)方式B.項目型服務(wù)方式C.自助服務(wù)方式D.輪番服務(wù)方式E.個體服務(wù)方式3、4.對于與用戶接觸程度較低服務(wù)來說，要求（）。A.員工具備良好溝通判斷能力B.員工具備一定文字和語言能力C.運作重點是通常性介紹D.運作側(cè)重點在于用戶E.管理創(chuàng)新重點在于計算機辦公自動化4、6.一個完整質(zhì)量屋包含（）。A.用戶需求及技術(shù)需求B.關(guān)系矩陣C.競爭分析D.技術(shù)需求相關(guān)矩陣E.技術(shù)評定5、4.影響服務(wù)業(yè)選址原因主要包含（）。A.平均家庭收入B.人口密度C.用戶流量D.與競爭對手相對位置E.基礎(chǔ)設(shè)施條件6、8.服務(wù)設(shè)計內(nèi)容主要包含（）。A.服務(wù)過程設(shè)計B.服務(wù)傳遞過程設(shè)計C.服務(wù)概念設(shè)計D.服務(wù)初步設(shè)計E.全方面上市7、yi1.與制造業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)產(chǎn)品主要是（）。A.無形B.不可見C.難以形成庫存D.生產(chǎn)過程與消費過程合二為一E.產(chǎn)品質(zhì)量主要經(jīng)過消費進行感知8、4.新產(chǎn)品開發(fā)過程包含（）。A.概念產(chǎn)生B.產(chǎn)品篩選C.初步產(chǎn)品設(shè)計D.原型試制E.最終產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)9、er1.影響產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計原因包含（）。A.用戶需求B.技術(shù)可行性C.競爭對手情況D.相關(guān)法律問題E.相關(guān)道德問題10、7.服務(wù)藍圖包含（）。A.用戶行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程E.用戶評價行為三、判斷題1、2.資金流分析方法基本思想認為不創(chuàng)造價值那一些工藝步驟是一個浪費，應(yīng)該將其刪除或是盡可能縮短。比如產(chǎn)品儲存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢驗等等，這些步驟就將成為設(shè)計和改進流程關(guān)鍵，怎樣降低和縮短這些時間就將成為流程設(shè)計重點。（）√×2、5.醫(yī)院化驗科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房設(shè)施分別位于醫(yī)院特定區(qū)域，需要這些服務(wù)病人必須走到對應(yīng)服務(wù)區(qū)域。這種設(shè)施布置方式被稱為對象布置方式√×3、5.快遞企業(yè)包裹速遞、救護車搶救服務(wù)表現(xiàn)了企業(yè)柔性能力。（）√×4、2.零售業(yè)企業(yè)設(shè)施選址是追求成本最小化，倉庫選址則要綜合考慮成本和運輸速度問題。（）√×5、5.對于與用戶接觸程度高服務(wù)來說，運作重點在于企業(yè)員工。（）√×6、4.多樣化服務(wù)對企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)運行影響很小，并能在相對較短時間內(nèi)進入市場，吸引新消費群體，如餐館菜單新增菜目、航空企業(yè)新增航線等。（）√×7、6.運行系統(tǒng)改進是確保生產(chǎn)運作管理系統(tǒng)高效率、高質(zhì)量運行基本前提條件。（）√×8、6.服務(wù)藍圖中那些發(fā)生在幕后、支持前臺行為雇員行為被稱作支持過程行為。（）√×9、2.部分地采取新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)或新材料，從而使產(chǎn)品功效、性能或經(jīng)濟指標有顯著改變產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國英特爾企業(yè)從286、386、486、飛躍、飛躍2、飛躍3到飛躍4微處理器。（）√×10、3.伴隨產(chǎn)品生命周期由導入期進入成熟期，產(chǎn)品改變頻率降低。（）√×一、單項選擇題1、5.銀行儲蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)柜面服務(wù)之外，還能夠經(jīng)過自動柜員機、網(wǎng)上銀行等多個渠道向用戶提供相同功效金融服務(wù)，這種服務(wù)類別屬于（）。A.裝飾型服務(wù)B.多樣化服務(wù)C.渠道開發(fā)型服務(wù)D.創(chuàng)新型服務(wù)2、2.適適用于產(chǎn)品或服務(wù)品種繁多，需求量極少，運作必須保持高度靈活性，以滿足不一樣任務(wù)要求，這種流程類型是（）。A.大量流水型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型3、4.適適用于汽車維修部設(shè)施布置類型是（）。A.對象布置B.工藝布置C.定位布置D.混合布置4、5.從運行角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計總體目標是（）。A.收益最大化B.成本最小化C.確保服務(wù)質(zhì)量D.確保用戶與工作人員流入和流出便捷性5、si1.許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這表現(xiàn)了設(shè)施選擇什么標準？（）A.追求總費用最小化B.靠近用戶標準C.久遠發(fā)展標準D.分散與集中標準6、3.將工藝上同類或相同性能設(shè)備集中在同一固定地點設(shè)施布置類型是（）。A.工藝布置B.產(chǎn)品布置C.定位布置D.混合布置7、2.豐田汽車企業(yè)在開發(fā)某種新型汽車過程中，負責該車銷售銷售人員也參加開發(fā)小組工作。銷售人員要定時對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)小組，并對新車性能設(shè)計提出提議，這種產(chǎn)品設(shè)計方式是（）。A.模塊化設(shè)計B.協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計C.計算機輔助設(shè)計D.綠色設(shè)計8、5.對于和用戶通常接觸程度服務(wù)來說，運作重點在于（）。A.計算機辦公自動化B.管理信息系統(tǒng)改進C.能夠控制這個流程D.用戶與員工溝通9、5.企業(yè)假如能夠快速改變產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反應(yīng)了企業(yè)(）。A.服務(wù)能力強B.設(shè)計能力強C.柔性程度高D.技術(shù)能力強10、6.在服務(wù)藍圖中，發(fā)生在幕后、圍繞支持前臺員工活動展開行為是（）。A.用戶行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程二、多項選擇題1、5.產(chǎn)品開發(fā)模式主要有（）。A.聯(lián)合研發(fā)模式B.獨立研發(fā)模式C.串行模式D.推進模式E.并行模式2、4.對于與用戶接觸程度較低服務(wù)來說，要求（）。A.員工具備良好溝通判斷能力B.員工具備一定文字和語言能力C.運作重點是通常性介紹D.運作側(cè)重點在于用戶E.管理創(chuàng)新重點在于計算機辦公自動化3、san1.按照產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出量來分，運行流程能夠分為（）。A.大量流水型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型E.定制型4、yi1.與制造業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)產(chǎn)品主要是（）。A.無形B.不可見C.難以形成庫存D.生產(chǎn)過程與消費過程合二為一E.產(chǎn)品質(zhì)量主要經(jīng)過消費進行感知5、2.設(shè)施選址基本問題包含兩個層次決議問題，主要是（）。A.“選區(qū)”問題B.成本問題C.收益問題D.“定址”問題E.用戶問題6、3.影響制造業(yè)選址決議定量分析原因主要包含（）。A.配送成本B.勞動力成本C.原料供給D.土地成本E.建筑成本7、4.運行系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容包含（）。A.產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計B.流程設(shè)計C.設(shè)施選址D.設(shè)施布置E.運行計劃制訂8、4.新產(chǎn)品開發(fā)過程包含（）。A.概念產(chǎn)生B.產(chǎn)品篩選C.初步產(chǎn)品設(shè)計D.原型試制E.最終產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)9、er1.影響產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計原因包含（）。A.用戶需求B.技術(shù)可行性C.競爭對手情況D.相關(guān)法律問題E.相關(guān)道德問題10、7.服務(wù)藍圖包含（）。A.用戶行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程E.用戶評價行為三、判斷題1、er1.上海大眾推出PASSAT款、款以及款系列車型轎車屬于換代產(chǎn)品。（）√×2、san1.成批輪番型運行流程優(yōu)勢是其強大柔性，能充分滿足用戶定制化需求。（）√×3、3.純服務(wù)并不多見，心理咨詢是其中之一。（）√×4、5.快遞企業(yè)包裹速遞、救護車搶救服務(wù)表現(xiàn)了企業(yè)柔性能力。（）√×5、5.對于與用戶接觸程度高服務(wù)來說，運作重點在于企業(yè)員工。（）√×6、4.流水線服務(wù)方式經(jīng)過讓用戶在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改進服務(wù)過程。（）√×7、4.多樣化服務(wù)對企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)運行影響很小，并能在相對較短時間內(nèi)進入市場，吸引新消費群體，如餐館菜單新增菜目、航空企業(yè)新增航線等。（）√×8、3.設(shè)施選址“選區(qū)”問題，即依照區(qū)域和企業(yè)詳細情況確定設(shè)施詳細位置?！獭?、6.服務(wù)藍圖中那些發(fā)生在幕后、支持前臺行為雇員行為被稱作支持過程行為。（）√×10、3.伴隨產(chǎn)品生命周期由導入期進入成熟期，產(chǎn)品改變頻率降低。（）√×一、單項選擇題1、3.運行管理主要任務(wù)是（）。A.盡可能提升產(chǎn)品質(zhì)量B.盡可能降低生產(chǎn)時間C.建立高效產(chǎn)品和服務(wù)制造系統(tǒng)D.盡可能降低產(chǎn)品成本2、san1.運行流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高是()。A.流水線型B.單件小批量型C.成批輪番型D.項目型3、4.適適用于汽車維修部設(shè)施布置類型是（）。A.對象布置B.工藝布置C.定位布置D.混合布置4、2.對由輸入到產(chǎn)出間這一中間轉(zhuǎn)換過程進行設(shè)計、運行和改進管理是（）。A.運行管理B.財務(wù)管理C.營銷管理D.人力資源管理5、er1.宜家家俱設(shè)計很巧妙，能夠經(jīng)過不一樣組合改變?yōu)槎鄠€功效家俱，也能夠依照使用者不一樣需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計方式是（）。A.模塊化設(shè)計B.協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計C.計算機輔助設(shè)計D.綠色設(shè)計6、4.在設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量時要確定質(zhì)量標準，質(zhì)量標準主要取決于（）。A.產(chǎn)品成本B.產(chǎn)品所面正確消費者需求C.生產(chǎn)過程管理D.工人技術(shù)水平7、5.對于和用戶通常接觸程度服務(wù)來說，運作重點在于（）。A.計算機辦公自動化B.管理信息系統(tǒng)改進C.能夠控制這個流程D.用戶與員工溝通8、5.企業(yè)假如能夠快速改變產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反應(yīng)了企業(yè)(）。A.服務(wù)能力強B.設(shè)計能力強C.柔性程度高D.技術(shù)能力強9、4.產(chǎn)品生命周期進入哪個階段后，產(chǎn)量保持相正確穩(wěn)定，生產(chǎn)流程也極少發(fā)生變動？（）A.導入期B.成長久C.成熟期D.衰退期10、6.在服務(wù)藍圖中，發(fā)生在幕后、圍繞支持前臺員工活動展開行為是（）。A.用戶行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程二、多項選擇題1、5.產(chǎn)品開發(fā)模式主要有（）。A.聯(lián)合研發(fā)模式B.獨立研發(fā)模式C.串行模式D.推進模式E.并行模式2、2.產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計主要趨勢有（）。A.模塊化設(shè)計B.個性化定制C.協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計D.計算機輔助設(shè)計E.綠色設(shè)計3、3.運行管理主要內(nèi)容包含（）。A.運行系統(tǒng)設(shè)計管理B.銷售渠道管理C.運行系統(tǒng)運行過程管理D.資金利用管理E.運行過程改進管理4、6.一個完整質(zhì)量屋包含（）。A.用戶需求及技術(shù)需求B.關(guān)系矩陣C.競爭分析D.技術(shù)需求相關(guān)矩陣E.技術(shù)評定5、4.影響服務(wù)業(yè)選址原因主要包含（）。A.平均家庭收入B.人口密度C.用戶流量D.與競爭對手相對位置E.基礎(chǔ)設(shè)施條件6、6.服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計中必須考慮特有原因有（）。A.設(shè)施布置設(shè)計必須降低服務(wù)后臺運行面積B.用戶在接收服務(wù)過程中現(xiàn)場體驗感C.基礎(chǔ)設(shè)施D.勞動力條件E.生活環(huán)境7、2.設(shè)施選址基本問題包含兩個層次決議問題，主要是（）。A.“選區(qū)”問題B.成本問題C.收益問題D.“定址”問題E.用戶問題8、4.新產(chǎn)品開發(fā)過程包含（）。A.概念產(chǎn)生B.產(chǎn)品篩選C.初步產(chǎn)品設(shè)計D.原型試制E.最終產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)9、2.影響流程設(shè)計原因有（）。A.產(chǎn)品與服務(wù)需求性質(zhì)B.自制與外購決議C.資源柔性D.資金情況E.接觸用戶程度10、6.服務(wù)流程設(shè)計過程主要