識(shí)別潛在客戶講義講座

任務(wù)二、識(shí)別潛在客戶案例導(dǎo)入：一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長(zhǎng)途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。

場(chǎng)景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。

場(chǎng)景二：廣場(chǎng)，中午12:45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時(shí)。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對(duì)青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會(huì)去遠(yuǎn)。

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶識(shí)別的重要性了解潛在客戶的定義掌握識(shí)別潛在客戶的途徑識(shí)別客戶需求重點(diǎn)：潛在客戶的概念；潛在客戶的尋找方法；潛在客戶的確定難點(diǎn)：潛在客戶的確定一、識(shí)別客戶客戶的定義識(shí)別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出那些事企業(yè)的潛在客戶，客戶需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理的對(duì)象?？蛻絷P(guān)系管理概念-客戶狹義企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購(gòu)買者或使用者。廣義除狹義的客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)的不同職能部門、企業(yè)的下屬分公司等。

決策群體購(gòu)買者影響者決策者使用者客戶關(guān)系類型-科特勒五種不同程度的客戶關(guān)系類型之間并不存在好壞優(yōu)劣的簡(jiǎn)單對(duì)比關(guān)系。不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在面對(duì)不同客戶時(shí)，都有可能建立不同的客戶關(guān)系類型?？蛻糇R(shí)別的內(nèi)容

1）、識(shí)別潛在客戶潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者。2）、識(shí)別有價(jià)值的客戶3）、識(shí)別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。二、潛在客戶的定義潛在客戶必須具備兩個(gè)要素：用得著買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力；A:authority，購(gòu)買決定權(quán)，指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；N:need，需求，指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。

購(gòu)買能力

購(gòu)買決定權(quán)

需求

M（有）

A（有）

N（大）

m（無）

a（無）

n（無）M+A+N有效顧客，是理想的推銷對(duì)象；·M+A+n可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望；·M+a+N可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有決定權(quán)的人）；·m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；·m+a+N可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·m+A+n可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·M+a+n可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；·m+a+n非顧客，應(yīng)停止接觸提問：為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶？企業(yè)資源是有限的客戶不都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶客戶識(shí)別的重要性有助于企業(yè)獲取新客戶有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

討論：客戶是誰(shuí)？成為潛在客戶的條件對(duì)潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查了解當(dāng)前客戶信息識(shí)別客戶的途徑從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息，具體有哪些？從企業(yè)外部獲取客戶信息，具體有哪些？通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶信息，具體有哪些？討論：從哪里來？假如你是公司業(yè)務(wù)，你會(huì)通過哪些方法了解潛在客戶？逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，

指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說明書。廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來尋找客戶，又稱“廣告開拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介資料查詢證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、煙酒專賣證，個(gè)人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；

稅收名冊(cè)——有助于確定一定財(cái)力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營(yíng)銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。

報(bào)紙、雜志登載的訊息——如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等，往往需要多種產(chǎn)品，可能會(huì)成為你的目標(biāo)客戶。會(huì)議尋找

指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。

如新產(chǎn)品洽談?dòng)嗀洉?huì)、產(chǎn)品展銷、貿(mào)易洽談會(huì)，及展覽會(huì)，如汽車展、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。

銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。

介紹識(shí)別法指通過老客戶的介紹來尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。

思路：依靠每個(gè)人都有的關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行客戶開發(fā)

——把產(chǎn)品賣給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友，依此類推……重復(fù)12次，就可以通過一個(gè)客戶而得到8400名客戶。到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，有自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所，

而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險(xiǎn)推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。

如果能夠進(jìn)入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦

電話探尋咨詢尋找

從對(duì)手中搶奪郵寄尋找短信開拓網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）三、客戶需求與動(dòng)機(jī)情境模擬：你到手機(jī)賣場(chǎng)，想要買一部手機(jī)為什么要買手機(jī)？買怎樣的手機(jī)？外形？功能？?jī)r(jià)格？品牌？1.馬斯洛需求層次理論一個(gè)小故事——最厲害的推銷員一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。

老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”

他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來看一下?！?/p>

一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣?！?/p>

“一單，”年輕人回答說。“只有一單？”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。

“是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買阿司匹林。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？2.識(shí)別客戶需求的類型客戶需求結(jié)構(gòu)功能需求、形式需求、外延需求、價(jià)格需求客戶的需求水平、時(shí)間和性質(zhì)負(fù)需求、無需求、潛伏需求、下降需求、不規(guī)則需求、充分需求、過量需求、有害需求識(shí)別客戶需求

客戶需求結(jié)構(gòu)依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度劃分客戶的需求客戶的需求根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。依據(jù)客戶需求的表現(xiàn)程度，可以分為無意識(shí)的需求、潛在的需求和明確的需求。無意識(shí)的需求有這種類型需求的客戶基本上滿足現(xiàn)狀，從未奢侈達(dá)到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他們常說“現(xiàn)在不錯(cuò)”、“目前很好”這樣的話。例如，一個(gè)工薪階層，從外地來，在這里租房子雖然房租漲了一點(diǎn)，但日子也過得很好，反正工資也漲了嘛!（安于現(xiàn)狀，沒有購(gòu)房的想法）潛在的需求有這種類型需求的客戶雖然對(duì)現(xiàn)狀還沒有明顯地感到不滿意，但意識(shí)到存在更好的狀況，只是認(rèn)為這樣的狀況和自已還有一段距離，面對(duì)提示就會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，比較容易接受刺激，常說“可不可以”，“好像……不太對(duì)勁”等對(duì)目前不完全滿意的話。例如，我是個(gè)工薪階層，從外地來租房子負(fù)擔(dān)挺重的，要是房東不再漲租金就好了。明確需求有這種類型需求的客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿，正設(shè)法去改變，不等外界刺激就會(huì)主動(dòng)去尋找滿足需求的可能性了，常說“我非要…否則”，“我要….才可以”等話。例如，我都結(jié)婚兩年了還要租房子住，實(shí)在不劃算，現(xiàn)在手頭有點(diǎn)閑錢了，工作也穩(wěn)定了。依據(jù)客戶需求的外在形狀劃分客戶的需求（1）有形需求（2）無形需求需求可以被發(fā)現(xiàn)，被控制，也可以被創(chuàng)造消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格≌消費(fèi)者獲得的滿意度購(gòu)買動(dòng)機(jī)是原因和本質(zhì)，需求是具體要求的綜合表現(xiàn)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的多樣性體現(xiàn)在購(gòu)買行為上筆記本電腦市場(chǎng)，大多數(shù)國(guó)產(chǎn)的筆記本電腦雖然倡導(dǎo)個(gè)性化、時(shí)尚（第三層次交際需求）但由于質(zhì)量經(jīng)常有問題，又經(jīng)常表現(xiàn)為價(jià)格戰(zhàn)（第一層次），消費(fèi)者滿意度總是上不去，所以在競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格越降越低，利潤(rùn)不斷流失。IBM則將筆記本電腦定位為商用，IBM筆記本電腦與商務(wù)人士的身份融合，商務(wù)人士為了在交際中體現(xiàn)自己的身份，選擇IBM筆記本電腦就成了一種共識(shí)。在高端市場(chǎng)的“尊重需求”以“價(jià)格&品質(zhì)”的結(jié)合點(diǎn)搶占市場(chǎng)生理性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)（理智型、情感型、偏愛型）社會(huì)性動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)的根本原因購(gòu)買動(dòng)機(jī)引發(fā)購(gòu)買行為，動(dòng)機(jī)是需求產(chǎn)生的基礎(chǔ)購(gòu)買動(dòng)機(jī)是復(fù)雜的，往往是幾種動(dòng)機(jī)的組合真正要識(shí)別動(dòng)機(jī)很難識(shí)別客戶需求是一件相當(dāng)困難的事不同類型客戶的購(gòu)買行為寶潔——了解客戶需求“把畫面定格在6分25秒，她的瞳孔放大了，看一下她的視線最開始落在了哪里。包裝上什么位置的說明最吸引她。還有，再看一下她的其他面部表情，這種狀態(tài)一共維持了多長(zhǎng)時(shí)間？”“今天上午，我們剛剛在研發(fā)中心的模擬超市做了一場(chǎng)關(guān)于洗衣粉購(gòu)買的消費(fèi)者調(diào)查。”“我們打算為一種洗衣粉換包裝，上午將這些新包裝的洗衣粉放在了這間與社區(qū)超市1∶1做成的實(shí)驗(yàn)室的貨架上，讓消費(fèi)者自然的在這里‘購(gòu)物’，然后通過微型攝像頭觀察她們的反應(yīng)，看什么地方最能吸引她們的注意，我們又要在什么地方進(jìn)行改進(jìn)?！钡谝婚g實(shí)驗(yàn)室是普通人家盥洗室，正在進(jìn)行消費(fèi)者洗衣測(cè)試。盥洗室里有半面墻的鏡子，兩個(gè)水槽，一個(gè)普通的洗臉盆就放在水槽下，以備有手洗衣物時(shí)使用。另一邊并排放著兩臺(tái)洗衣機(jī)，一臺(tái)是滾筒式的，另一臺(tái)是老式的雙缸洗衣機(jī)。一位中年婦女正在把衣物放進(jìn)雙缸洗衣機(jī)?！斑@些衣服都是這位阿姨從自己家里帶來的，我們?cè)谂赃呌^察她洗衣服的動(dòng)作和習(xí)慣?！毕酀}超向記者解釋道，“比如現(xiàn)在我們會(huì)記錄下來，她正在把臟衣服分類，并且是在按顏色進(jìn)行分類。當(dāng)然，也有的消費(fèi)者習(xí)慣于按質(zhì)地分類?！毕M(fèi)者的每一個(gè)動(dòng)作都會(huì)被記錄下來，并在其后附上簡(jiǎn)單的說明。在洗衣試驗(yàn)中，經(jīng)常觀測(cè)的一項(xiàng)是消費(fèi)者會(huì)不會(huì)聞洗衣粉的味道，爾后還要注明，他們是在打開包裝袋時(shí)聞，還是在洗衣的過程中掀開洗衣機(jī)蓋聞。任務(wù)：潛在客戶基本信息的建立任務(wù)描述選擇一個(gè)潛在客戶，為了爭(zhēng)取該客戶并為其提供更好的服務(wù)，確定對(duì)該客戶的調(diào)查內(nèi)容并制作客戶信息調(diào)查表任務(wù)要求說明對(duì)客戶調(diào)查（即客戶識(shí)別）應(yīng)用的方法說明客戶調(diào)查的主要內(nèi)容說明對(duì)該客戶需求的識(shí)別任務(wù)以小組形式完成，選擇的客戶為本小組企業(yè)可能的潛在客戶潛在客戶識(shí)別百萬(wàn)客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始46

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情