衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)流程與外包合同版本

/禮儀規(guī)范第一條：儀表端莊、整潔頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長。指甲:指甲不能太長,應(yīng)注意經(jīng)常修剪,女性職員涂指甲油要盡量用淡色.胡子：胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇?保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。第三條：優(yōu)雅的姿勢和動作站姿要求：頭正，雙目平視，嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然。雙肩放松，稍向下沉。（不聳肩)軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè),中指貼攏褲縫。雙腿立直,并攏，腳跟相靠，兩腳成45度。坐姿要求：入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前,轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向上。坐在椅子上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，兩腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或稍分開。坐在椅子上,應(yīng)至多坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背.離座時,要自然穩(wěn)當,右腳向后收斗步，而后站起。談話時可以有所側(cè)重,此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè).步態(tài)要求:雙目向前平視，微收下頜,面容平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動,擺幅以30度-３５度為宜,雙臂不要過于僵硬.上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾.步位：兩只腳內(nèi)側(cè)落地時是一條直線.步幅：一般是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長.跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地,膝和腳腕不可過于僵直。停步、拐彎、上下樓梯時,應(yīng)從容不迫,控制自如。表情要求:目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神,特別是在與人交談時,目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該游移不定。交往中保持微笑。五、手勢1、介紹某人，應(yīng)該掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向,上身稍向前傾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手.以手指稍用力握對方的手掌（手掌應(yīng)與地面垂直）,持續(xù)1—3秒,雙目注視對方,面帶笑容,上身要略微前傾,頭要微低。注意:(１）握手：按上級、長輩、主人、女士在先的順序（2）在上級、長輩前不可冒然伸手（3）不宜交叉握手(4）不要坐著與人握手六、致意1、起立示意２、點頭示意3、欠身致意七、遞物和接物1、遞物、接物時,一般都用雙手,并且神態(tài)恭敬。2、遞文件，要把文件的正面對著上級并簡要解釋文件。３、如是鋼筆、刀子或剪刀等，要把尖向自己,使對方容易接著。八、進出房間1、叩門:不論房間開否，都須用指關(guān)節(jié)輕扣，聽到應(yīng)答后再進.2、進入房間應(yīng)輕,如需關(guān)門,則輕輕地將門關(guān)上.3、進門后向屋里看到你的人點頭致意。４、出門應(yīng)關(guān)門.九、稱呼稱呼要得體，對待客人要稱“您”。十、禮貌用語1、問候語：“您好”、“見到您很高興”等.2、感謝語:“謝謝"、“麻煩您了”，“非常感謝”等。3、道歉語:“對不起"、“真過意不去".４、其他：“您有什么事呢？"“我能為您做些什么嗎?”“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的.”“您辛苦了?！薄罢埬院?"“請您稍稍休息一下。"……第四條:正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。保持室內(nèi)干凈整潔，主動打水、清掃,在宿舍同樣如此。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳薄和文件,對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處.工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司.同事、客戶間以先生、小姐等相稱.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等.第五條：電話禮儀（一）、電話聯(lián)系基本禮儀十條1、電話響兩聲拿起，遲了應(yīng)表示歉意，“對不起,讓您久等了……”.2、要用尊敬語。通話時先問候，并自報公司、部門.3、掛電話前的禮貌絕不可忽視?！爸x謝您，再見?！?、放下電話的方式有講究。確定對方已掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。5、對方來電話時，如果需要費時查資料，最好先掛斷電話，稍候再打。6、如果對方打的是長途電話時,應(yīng)友好地詢問：“是否需要我撥打過去？”。7、對可能耗時的電話，開始時先問對方有沒有空。8、如果是別人代接電話，應(yīng)向代接者致謝。9、通話中有客人來訪,應(yīng)先征求對方同意,暫且先掛電話。10、來電者的問題即使和公司沒有直接聯(lián)系，也應(yīng)盡量耐心問答。（二)、電話聯(lián)系基本技巧1、不管是打電話還是接電話，牢記“5Ｗ2H”技巧。（時間、地點、人物、事項、數(shù)量、事由、程度)2、拿起話筒，深呼吸后再開始講話，將事情整理后再做陳述。(注意：精神飽滿,坐姿良好，微笑應(yīng)對，聲音明朗.）３、左手拿起話筒,右手準備記錄備忘錄.4、電話旁一定先備妥備忘錄.5、即使熟悉對方的聲音,也應(yīng)確認一下，以免弄錯。6、承辦人不在時,應(yīng)詢問顧客的姓名、留言等信息。７、對著錄音電話留言時,要說出留話的時間。８、聽不清對方聲音時，應(yīng)立即告訴對方。９、在電話中，要反復(fù)重述重點。10、在電話中，不僅要求談吐自然流利,還要注意說話內(nèi)容的順序。(三)、打電話十忌1、對方的話尚未說完前，切忌隨便插嘴。2、切莫一掛上電話就批評對方。3、當對方要找的人不在時，請不要隨便傳話。4、公司內(nèi)禁打私人電話。禁止在電話里聊天。5、在電話里忌“是"“是”地說個不停。6、說出“請等一下”以后,忌讓對方等得太久。7、禁止一邊說笑,一邊接電話.杜絕說“喂".８、電話沒有掛斷前,忌和他人大聲說笑。9、講電話時，不要轉(zhuǎn)入學生時代的怪腔怪調(diào).10、打公用電話時,忌滔滔不絕.第六條:接待工作及要求具備“顧客第一”意識。在規(guī)定的接待時間內(nèi),不缺席.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。對事先已通知來的客戶，要表示歡迎.對公司的產(chǎn)品和服務(wù)抱有絕對的信心向顧客推薦.接待客戶時應(yīng)保持微笑，主動、熱情、大方。在公司遇到顧客，一定點頭致意.即使不是負責接待的人，也會對顧客說“歡迎"。1０、負責接待的人不在時，也會出現(xiàn)接待.第七條：會客禁忌不以不明確的知識和顧客接洽.不做自己權(quán)限之外的約定。雖不是承辦人,也不可怠慢顧客.對于顧客的詢問,不得有失態(tài)度.對于顧客的抱怨.不可有敷衍態(tài)度.第八條：介紹和被介紹的方式和方法無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負責。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。若一個人介紹很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性.男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第九條：名片的接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩和上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把名片向著對方，雙手拿出，一邊交一邊清楚說出自己的姓名。接對方名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后，將名片收起,如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。對收到的名片妥善保管,以便檢索.售后服務(wù)分工與合作甲方:上海維娜斯?jié)嵕哂邢薰疽曳?各特約承銷商為了更好地適應(yīng)市場發(fā)展的需要，滿足客戶的需要,提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，甲方和乙方在售后服務(wù)工作中進行如下分工與合作：1、乙方負責所售產(chǎn)品的全過程服務(wù)（包括安裝調(diào)試、維修、回訪等).2、甲方免費向乙方提供技術(shù)支持服務(wù)（包括人員培訓、產(chǎn)品信息共享、顧客檔案的建立的維護、售服體系的建立等）。3、產(chǎn)品保修期按產(chǎn)品樣本規(guī)定執(zhí)行（保修期限自用戶購買之日起計算)，保修期內(nèi)甲方免費向乙方提供維修材料，但乙方需按時退回換下的配件。4、保修期外甲方按成本價向乙方提供維修材料,款到發(fā)貨。5、乙方在產(chǎn)品交付的同時派人上門安裝調(diào)試，至產(chǎn)品能正常穩(wěn)定使用,并指導(dǎo)顧客如何正確使用和維護.對于乙方在安裝調(diào)試過程中碰到的問題,甲方免費提供技術(shù)支持服務(wù)。６、乙方接到用戶的叫修(或者是甲方的電話通知)后,必須保證在２４小時之內(nèi)給用戶解決問題，特殊情況不得超過4８小時。7、乙方每次維修完畢后,應(yīng)與客戶做好維修記錄，經(jīng)客戶確認后匯總至甲方處備案.8、乙方有義務(wù)配合甲方對本區(qū)域的用戶進行回訪和滿意度調(diào)查工作。9、乙方必須每月對所安裝調(diào)試情況進行一次統(tǒng)計并報至甲方的售后服務(wù)部，以便甲方及時為每個用戶建立檔案.10、乙方必須每月對所維修情況進行一次統(tǒng)計并報至甲方的售后服務(wù)部，以便甲方匯總統(tǒng)計相關(guān)情況，以促進產(chǎn)品的持續(xù)改進。1１、質(zhì)保期以外的用戶維修費，乙方可根據(jù)甲方提供的收費標準與用戶協(xié)商,并向用戶收取維修費。12、甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)情況進行抽查和指導(dǎo)。用戶檔案建立與管理為了能更好地服務(wù)于用戶，更好地了解終端客戶的真實情況，我將建立用戶檔案,對用戶群的需求進行識別，對產(chǎn)品的流向及使用情況進行跟蹤和了解，從而為各級經(jīng)銷商及用戶提供更廣泛的配合和支持。用戶檔案的建立分兩個層面來進行.第一個層面為經(jīng)銷商檔案，包括經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓的情況,通過該檔案可以真實了解到某個地區(qū)的狀況，包括產(chǎn)品叫修的整體情況、配件的更換情況以及該地區(qū)需加強某方面的支持等信息。第二個層面為終端用戶檔案，包括終端用戶（業(yè)主）的基本情況和其所購產(chǎn)品的基本信息。通過該檔案可以對產(chǎn)品的流向及使用情況進行跟蹤和了解，獲得產(chǎn)品使用狀況持續(xù)的真實的信息，從而為我公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進提供信息和支持。為確保用戶檔案的建立是真實有效的，對各級銷售單位提出以下要求：ａ.各級銷售單位每月3號之前將上月安裝情況統(tǒng)計報至售后服務(wù)部b。各級銷售單位每月3日之前將上月維修情況匯總報至售后服務(wù)部對于出廠后的產(chǎn)品，分為三個階段來進行控制。開箱期在產(chǎn)品出廠后至安裝調(diào)試合格期間，均屬于開箱期.在此期間,產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無損、隨機配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實現(xiàn),這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于及時調(diào)整我們體系的瑕疵作用巨大.保修期內(nèi)在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢至保修期限均屬于保修期內(nèi)。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、可操作性和可維修性，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于改進產(chǎn)品的某些結(jié)構(gòu)或功能，甚或甄選配件、改變材料提供支持。保修期外產(chǎn)品已過保修期均屬于此階段。在此期間,產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的持續(xù)性、配件的可移植性和解決方案的有效性，因為此階段將牽涉到更多的收費問題。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。關(guān)于第一階段（開箱期）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時,需立即提供書面報告,必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。第二階段（保修期內(nèi))和第三階段(保修期外)的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計隱患問題,按第一階段的方式處理。為確保用戶檔案在建立和維護更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無論處于哪一個階段，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。材料處理為便于售后服務(wù)材料的管理和控制,制定以下流程予以操作.發(fā)料由用戶填寫《售后服務(wù)材料需求表》，提出用料申請。由售后服務(wù)部對用戶的用料申請審核，確認其所需的材料是否在保修期內(nèi):a）若在保修期內(nèi)，則開具《售后服務(wù)領(lǐng)料單》，傳真至臺州備料。b）若不在保修期內(nèi)，需計算維修遇用,并與用戶協(xié)商收費事宜,包括付款金額、付款方式等。若用戶同意支付相關(guān)費用,則開具〈售后服務(wù)領(lǐng)料單》；若用戶不接受相關(guān)費用，則上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。由售后服務(wù)部對該次用戶用料的發(fā)貨時間予以確認：a）若用戶急需發(fā)貨，則開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》，傳真至臺州組織發(fā)貨.ｂ)若用戶的發(fā)貨時間不明確，或有配件無法及時到位,需與用戶及時溝通，確認具體的發(fā)貨時間后，再開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》。每月出庫情況對售后服務(wù)的發(fā)貨進行統(tǒng)計匯總。發(fā)料（出庫)流程圖見附錄一退料由售后服務(wù)部對用戶借料情況進行盤點，將盤點的結(jié)果填入《用戶借料盤點表》中的“用戶借料"欄。a）贈送品不計入盤點表b）售后服務(wù)用的辦公用品不計入盤點表ｃ）宣傳資料、樣本、售后服務(wù)資料不計入盤點表d）已收費的材料不計入盤點表e)特批的項目按特批的內(nèi)容處理按《用戶借料盤點表》中的內(nèi)容督促用戶在規(guī)定時間內(nèi)退料。若在規(guī)定時間內(nèi)未退料，則視用戶對該材料為事實占有,需收取相關(guān)費用。用戶按要求退料至臺州售后服務(wù)處。a）臺州為退料的唯一接收地。b）若由于運輸?shù)男枰?上?？蓞⑴c中轉(zhuǎn),但所有退料信息以臺州為唯一窗口。臺州售后服務(wù)處收到用戶的退料后進行實物盤點，并將盤點結(jié)果填入《用戶借料盤點表》中的“用戶退料”欄，將表單反饋至上海.根據(jù)《用戶借料盤點表》中的“用戶借料”信息和“用戶退料”信息進行盤盈盤虧分析。與用戶溝通，進行相關(guān)收費工作。退料(入庫）流程圖見附錄二材料收費材料收費的原則a)保修期外的服務(wù)實行收費制度。b）屬于保修期內(nèi),但需收費的情形：=1\＊GB3①未按使用說明書內(nèi)操作事項，使用不當而引起的故障或損壞＝2\＊GＢ３②因購買后用戶自行搬運、移動、安裝等造成的故障或損壞＝3\＊GB3③私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞=４\*GB3④因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞=5\*GB3⑤因天(火）災(zāi)、地震等自然不可抗力因素造成的故障或損壞ｃ）屬于保修期內(nèi)，除上述問題外均屬于免費維修范圍。d)回訪服務(wù)時,保修期內(nèi)材料免費，保修期外材料實行收費,不收取服務(wù)費。收費的標準a）上海維娜斯僅按成本價向各特約承銷商收取材料費；b）各特約承銷商可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況收費;c)零部件收費標準見《零部件價格表》；d)服務(wù)費收費標準由各特約承銷商根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定。工作程序ａ）統(tǒng)計需收費的材料；b）填寫《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》，并填注付款方式信息；c)確認是否需開發(fā)票：=1＼*GB3①若用戶該次需開發(fā)票，將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票。=2\＊ＧB3②若用戶該次不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》不撕票存檔，等用戶需集中開發(fā)票時，再轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票。=3\＊GB３③若用戶不需開發(fā)票,則將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》不撕票存檔即可。d)按月統(tǒng)計售后服務(wù)銷售收入，即售后服務(wù)材料收費部分的帳目.材料收費流程圖見附錄三其他發(fā)料(出庫)的統(tǒng)計表為收費材料和不收費材料的總清單（即發(fā)出材料的清單）.售后服務(wù)銷售收入的統(tǒng)計表為收費材料的清單。退料（入庫）的統(tǒng)計表為不收費材料的清單。退料統(tǒng)計表中的材料若未按規(guī)定入庫(回庫），應(yīng)視為用戶對該材料事實占有,盤點時開具〈售后服務(wù)材料收費暨報銷單〉,轉(zhuǎn)入售后服務(wù)銷售收入統(tǒng)計表中,相關(guān)費用及時與用戶協(xié)商解決.附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖附錄一:發(fā)料（出庫）流程圖用戶提交用料申請用戶提交用料申請用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？上報上級處理計算費用?NO NＯ上報上級處理計算費用ＹEＳ YES開具領(lǐng)料單開具領(lǐng)料單傳真至臺州備料傳真至臺州備料是否急需發(fā)貨？是否急需發(fā)貨？確認具體發(fā)貨時間 ＮO確認具體發(fā)貨時間ＹEＳ開具發(fā)貨單開具發(fā)貨單傳真至臺州組織發(fā)貨傳真至臺州組織發(fā)貨出庫單匯總出庫單匯總附錄二：退料（入庫)流程圖盤點用戶借料情況盤點用戶借料情況督促用戶退料督促用戶退料進行相關(guān)收費工作盤盈盤虧分析用戶退料進行相關(guān)收費工作盤盈盤虧分析用戶退料接收用戶退料接收用戶退料盤點用戶退料情況盤點用戶退料情況附錄三：材料收費流程圖具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計收費材料填寫《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計收費材料填寫《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？ NOＮO ＹES?YES叫修處理流程電話指導(dǎo)人現(xiàn)結(jié)案上報用戶確認修理或更換故障是否屬實人現(xiàn)現(xiàn)場檢修下單備料用戶叫修記錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認具體發(fā)貨時間確認落實人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn)電話指導(dǎo)人現(xiàn)結(jié)案上報用戶確認修理或更換故障是否屬實人現(xiàn)現(xiàn)場檢修下單備料用戶叫修記錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認具體發(fā)貨時間確認落實人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn) NO YＥSＮONO? YＥSYＥＳNO ＹES下單安排發(fā)貨下單安排發(fā)貨 NO YＥS?客戶投訴的處理方法客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經(jīng)過反復(fù),得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴,就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣,一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段,從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。?需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說,很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解,提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。?一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。

對投訴的處理一定要及時及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒,搞得結(jié)果不可收拾,這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品,說明他們對我們是信任的,大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤.只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學會換位思考,讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣,但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣.這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄.要知道這個世界上有一條原理叫公平.當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉,這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時,他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。?你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺,這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖.

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作,通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。?三、共鳴?共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。?通過傾聽,你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克,那么說明他對懸念電影感興趣;如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化;如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶"，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了7０%.在那一個話題里，你們可以平等地進行交流,在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間,你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系,將它帶入下一個階段。?四、談判?前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。?這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段,努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。?(一）前期準備工作?1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義務(wù)為企業(yè)維護利益.當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng).你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識.在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶,這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。?(二）談判中的注意事項?１、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠?“對不起,這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意,我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。?2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司,自然就沒有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買,客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？?3、談判當中應(yīng)先小人，后君子.雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案.這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的"的經(jīng)營原則,其實這是不現(xiàn)實的,它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的,如果都是對的，企業(yè)將無所適從,處處自相矛盾,失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案,這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實及跟蹤結(jié)果

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理,客戶的滿意程度越高。如果懸而不決,客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標,那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。?問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況.這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播.眾所周知,從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）.

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。售后服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建設(shè)一、產(chǎn)品的的信息反饋對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內(nèi)、保修期外三個階段來進行相關(guān)的信息反饋。開箱期的產(chǎn)品(還未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品(已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計隱患問題，按第一階段的方式處理。但無論產(chǎn)品處于哪一個階段，對于質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行.故障描述:就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)換開關(guān)漏水、下水堵、鋁合金變形了、跳閘、無顯示、收音效果不好等等.故障原因:就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引起的。如轉(zhuǎn)換開關(guān)松、控制面板壞、管子里有石頭、門滑輪掉了等等,這些原因其實還可以往下再細分。處理措施:就是為了恢復(fù)產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施。如緊固轉(zhuǎn)換開關(guān)、換電腦箱、調(diào)門、指導(dǎo)培訓用戶使用等等。二、反饋信息的處理對于反饋的信息，售后服務(wù)部進行相關(guān)的分類統(tǒng)計和分析，報送相關(guān)部門進行整改和完善，再跟蹤相關(guān)項及目標,對后續(xù)的反饋信息再進行進行相關(guān)的分類統(tǒng)計和分析,報送相關(guān)部門進行整改和